对商业银行声誉风险管理思考
银行业声誉风险管理的挑战与应对（精选5篇）
银行业声誉风险管理的挑战与应对（精选5篇）第一篇：银行业声誉风险管理的挑战与应对银行业声誉风险管理的挑战与应对人行天水市中心支行刘天生师小红随着社会经济的发展和金融改革的推进，群众维权意识的增强，对银行业金融服务的投诉逐年增多。
主要涉及银行服务收费、理财服务和贷款环节等，严重影响了银行业的声誉和整体形象。
个别负面报道起到了推波助澜的作用。
为了维护地方金融稳定健康发展，需高度重视辖内银行业声誉风险管理。
一、银行声誉风险的七大诱因声誉风险产生的原因复杂，银行内部因素、社会外部因素以及由内外部因素综合作用都可能引发银行声誉风险。
概括起来,影响银行声誉的因素主要表现在以下七个方面：（一）产品收益现实与预期的落差易导致风险事件。
随着金融创新不断加快、各种复杂金融工具和金融产品不断涌现，非理性金融消费者数量增多，能够准确理解产品、风险承受能力强的相对较少。
客户从众心理和赚钱示范效应广泛存在，加之销售人员对客户的风险承受水平缺乏适当的评估，对所营销产品也缺乏必要的提示，当现实收益不能达到预期收益时，极易导致银行声誉事件的发生。
（二）银行服务水平和质量引起投诉事件。
在银行业竞争日益激烈、业务产品趋同性明显的今天，高质量服务这一体现人性化、差异化的领域依然成为银行突显竞争优势的法宝，但由于银行网点的分散性和客户纠纷的随机性，给银行的声誉风险管理制造了很大的难度。
比如，存在自助机具故障未能及时排除、客户等候排队时间过长、不能提前还款等服务问题，招致消费者不满。
（三）银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑。
一是由于银行未尽到应有义务致使客户遭受损失，如存款被冒领、信用卡资金被盗取等；二是在拓展业务时夸大宣传，承诺事项未能兑现，引起理财业务诉讼等；三是涉嫌不公平交易引起的纠纷，如储户状告银行少结存款利息等；四是信贷风险导致银行产生大量不良贷款，使客户对银行资产质量控制水平产生质疑。
这些都容易引发银行的声誉风险。
银行声誉风险管理心得体会
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银行声誉风险管理心得体会篇1风险防范是银行每时每刻都存在的话题。
每个银行员工都必须深刻的认识银行存在的风险和防范风险发生的方法。
银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。
银行柜员在最前线工作。
这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。
作为银行风险防范的第一线，柜员占到了一个举足轻重的位置，如何减少这一风险就成为柜员们的一项重要工作。
对进入工行已有十年的我来说，工作之余也是我考虑的一个问题，同时也了解到一些柜员风险防范认识不够深刻所带来的问题：一、柜员疏忽大意，处理业务操作不当，造成大额记账差错。
疏忽大意是柜员办理业务时出现差错的主要原因，特别是有些柜员觉得特别熟练的业务更加容易引起错帐交易，一味地追求效率而不认真审核输入内容的准确性。
开户时户名录入错误;汇款业务金额，日期，姓名，账号，汇款收款人姓名，身份证号码，出生年月和有效期等极易录入错误，而且错了有时也比较难以发现。
取款操作成存款造成了自己短款，如能及时发现还好，待客户离开之后才发现就会造成严重的后果，这些都是有的。
所以我们办理业务的过程中在提高效率的同时必须对每笔操作都认真地仔细核对确保正确的情况下才提交。
二、原始凭证保管不善，丧失记账凭证，存在风险隐患。
原始凭证是记载经济业务和明确经济责任的一种书面证明是记账的法律依据。
如果我们随意的把客户的凭证随意乱丢，有可能被不法分子盗取利用该凭证作案引起法律纠纷。
我们在每天的营业结束后勾兑流水时，必须保证我们办理业务过程所产生的传票完整不缺票，不跳票，与流水上保持一致，并且保证凭证上的要素齐全，没有遗漏客户签名以防止某些有心的客户回头告知自己没有办理过该笔业务，而引起经济纠纷。
商业银行声誉风险管理面临的挑战及对策
商业银行声誉风险管理面临的挑战及对策目录摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4引言 (5)一、银行声誉风险概述 (5)二、我国声誉风险管理面临的主要挑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（一）缺乏具体的声誉风险衡量标准 (6)（二）缺乏声誉风险保护的危机意识 (7)（三）缺乏有效的声誉风险管理体系 (7)三、关于银行声誉风险管理的建议 (8)（一）声誉风险管理的总体思路 (8)（二）声誉风险管理的具体要求 (8)结语 (11)主要参考文献 (11)后记 (12)摘要声誉风险被认为是由于社会评价降低而对行为主体造成危险和损失的可能性。
良好的声誉是一家银行多年发展积累的重要资源，培养良好的声誉，对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。
声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是商业银行内部和外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素累积的结果。
经过多年的努力，我国商业银行在声誉管理方面积累一些经验，但声誉风险理论研究仍然滞后于实践。
加强声誉风险管理，促进银行业规范稳健发展，在金融创新日新月异的今天，显得更为迫切。
关键词：商业银行声誉风险声誉风险管理商业银行声誉风险管理面临的挑战及对策引言商业银行声誉风险是由商业银行内部经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价造成的风险。
声誉风险具有扩散性和传染性，会给银行的其他方面业务甚至其他银行机构业务带来负面影响，轻则造成资金损失、客户流失，重则出现恐慌性挤兑甚至引发严重的金融系统危机。
国际监管机构对银行声誉风险的认识经历了渐进的过程。
1997年巴塞尔新资本协议将声誉风险作为市场约束的组成部分，2009年1月，巴塞尔委员会新资本协议征求意见稿中明确将声誉风险列入第二支柱，指出银行应将声誉风险纳入其风险管理流程中，并在内部资本充足评估和流动性应急预案中适当涵盖声誉风险。
新形势下商业银行声誉风险管理面临的问题及对策
新形势下商业银行声誉风险管理面临的问题及对策
新形势下，商业银行声誉风险管理面临以下问题：
1. 社交媒体平台的兴起：社交媒体的普及使得信息传播更加迅速和广泛，一旦出现负面消息，可能会迅速影响银行的声誉。
2. 数据安全风险：随着数字化转型的推进，商业银行面临越来越多的数据泄露和网络攻击风险，一旦发生严重的数据安全事故，将严重损害银行的声誉。
3. 虚假宣传和误导性信息：商业银行在市场竞争中为了吸引客户可能会使用虚假宣传或误导性信息，一旦被曝光，将对银行的声誉造成严重影响。
4. 透明度不足：一些商业银行可能存在信息不对称或透明度不足的问题，特别是在金融产品风险、费用等方面，这也容易引发客户的质疑和不信任。
针对以上问题，商业银行可以采取以下对策进行声誉风险管理：
1. 建立健全的风险管理体系：商业银行应建立健全的声誉风险管理体系，包括制定相应的风险管理政策和流程，加强内部控制和风险防范措施。
2. 加强社交媒体监管：商业银行应加强对社交媒体的监管，及时跟踪和回应负面信息，积极与客户互动和沟通，维护良好的声誉。
3. 投资数据安全技术：商业银行应加大对数据安全技术的投资，建立严格的数据安全管理制度，加强员工的安全意识培训，提高数据安全防范能力。
4. 诚信宣传和透明度：商业银行应坚持诚信宣传原则，不使用虚假宣传或误导性信息，提高产品和服务的透明度，及时公示相关信息，增加客户信任。
5. 加强合规管理：商业银行应加强内部合规管理，遵守相关法律法规和监管要求，规范经营行为，减少违规风险，增强声誉的稳固性。
综上所述，商业银行在新形势下需要加强声誉风险管理，通过建立健全的管理体系，加强监管和技术投入，提高诚信宣传和透明度，以及加强合规管理来应对相关问题。
浅议商业银行声誉风险管理
浅议商业银行声誉风险管理商业银行是金融体系中至关重要的一环，其声誉对于其生存与发展至关重要。
声誉风险是商业银行在经营过程中必须面对和管理的一种风险类型。
本文将从声誉风险的定义和特点、声誉风险管理的重要性以及有效的管理策略等方面进行探讨。
1. 声誉风险的定义和特点声誉风险是指由于商业银行在经营活动中产生的声誉损失可能对其经营状况和盈利能力造成负面影响的风险。
其特点主要包括以下几个方面：（1）不可量化性：声誉风险往往不容易被准确衡量和评估，因为它来源于外部对于商业银行形象和信誉的认知。
（2）传染性：当商业银行声誉遭受损害时，可能会导致顾客和投资者的流失，进而影响其他利益相关方的信任度。
（3）累积性：声誉风险是长期积累和形成的，一旦受到损害，恢复所需时间和成本通常较高。
2. 声誉风险管理的重要性（1）维护客户信任：商业银行是金融行业中与广大社会公众直接接触最为频繁的机构之一，其声誉对于客户信任的建立和维护至关重要。
（2）增强市场竞争力：良好的声誉不仅可以吸引更多的客户和投资者，还能够提高商业银行在市场竞争中的优势，增强其品牌形象。
（3）降低操作风险：声誉风险管理有助于商业银行识别和预防潜在的操作风险，减少不良事件发生的可能性。
（4）减少金融风险：商业银行的声誉风险与其金融风险紧密相关，有效管理声誉风险可以帮助商业银行降低金融风险。
3. 声誉风险管理的策略（1）强化内部管理：建立健全的内控体系，包括明确的管理责任、完善的内部审计和风险控制制度，加强员工职业道德教育和培训等。
（2）加强合规监管：遵守法律法规和相关行业规范，积极履行社会责任，确保商业银行的经营活动合规性。
（3）建立危机管理机制：制定完备的危机管理方案，及时应对突发事件和不良事件，减少潜在的声誉损失。
（4）行业合作与沟通：加强与监管机构和其他商业银行之间的合作与沟通，共同应对声誉风险，分享信息和经验。
（5）引入第三方评估：与独立的评估机构合作，对商业银行的声誉风险进行定期评估和监测，及时发现和解决潜在问题。
城商行声誉风险管理中的问题及对策
城商行声誉风险管理中的问题及对策在新媒体高速发展的互联网时代，海量信息通过多渠道广泛传播,各种突发事件的舆论生成愈发迅速，舆情的演变愈加复杂。
尤其是在经济金融环境深刻变化以及市场竞争日趋激烈的形势下，城商行声誉风险管理面临巨大挑战，风险的隐蔽性、复杂性、突发性和危害性不断增强，给城商行舆情处置带来了前所未有的挑战。
本文剖析当前城商行在声誉风险管理中存在的问题和短板，提出进一步加强声誉风险管理的对策建议。
一、形势研判及潜在因素分析近年来，各城商行发生过的一系列声誉风险事件，均呈现出案发频率高、传播速度快、控制难度大等特点。
通过对各类具有典型代表意义的案例进行梳理、分析和研判可以发现，当前城商行在以下几个方面存在较大声誉风险隐患，值得高度警惕。
经营管理能力和业绩指标变化情况易成为媒体关注的重点。
银行不良资产增加、经营业绩指标下降、高管人事调整、股权变动、股价下跌等报道时有出现，一些不良媒体以牟利为目的，夸大事实乃至刻意误导公众的负面文章对银行口碑和形象造成严重影响。
例如，某城商行股价因若干股东将其持有的股权进行质押导致下跌，虽然未对该银行经营造成实质性影响，但是部分网络媒体的报道有失偏颇，在事件发酵过程中推波助澜，引发一些储户因恐慌情绪集中办理取款业务,造成挤兑风险；某城商行在年度信息披露中公布了利润指标，较上一年度有所下滑，被自媒体账号以〃某某银行经营不善，盈利能力堪忧，何时重拾辉煌〃为题在网络中大肆宣传，博得众多网民阅读点赞，严重影响了该银行的声誉。
业务连续性问题引发的声誉事件呈上升趋势。
随着手机银行无法登录、人脸识别不通过、缴费失败等问题逐渐增多，一旦产生谣言后果不堪设想。
科技支撑和保障作用对城商行提出更高的要求，近年来多家城商行曾出现科技事故导致业务中断，损失不可估量。
例如，某城商行出现信息系统故障，发生事故又故意隐瞒，被认定“信息系统控制存在较大安全漏洞，未做到有效安全控制〃〃未向监管报告系统运营中断事件〃，吃到〃天价〃罚单（合计罚没2200万元以上）；某城商行核心数据出现故障，导致存取款、网银、ATM等业务全部中断长达37个小时以上，给银行自身及客户均造成重大损失，在社会上引起轩然大波。
新形势下商业银行声誉风险管理面临的问题及对策
新形势下商业银行声誉风险管理面临的问题及对策新形势下商业银行声誉风险管理面临的问题包括：1. 新兴的科技风险：随着金融科技的快速发展，商业银行在数字化转型中面临着安全风险，如数据泄露、网络攻击等。
这些风险可能会影响到商业银行的声誉。
2. 社会舆论风险：社会各界对商业银行的要求越来越高，对其社会责任和经营行为进行监督和评价。
任何不符合社会期望的行为可能会引发负面舆论，损害商业银行的声誉。
3. 战略决策风险：商业银行在面对市场竞争和利益冲突时，会做出一系列战略决策。
如果这些决策在业内外被认为不公正或不合适，将造成商业银行声誉的损害。
4. 不当销售和管理风险：商业银行在销售产品和管理客户资金时存在风险，例如，推销不适合客户的金融产品，或者管理不善导致资金损失。
这些行为可能导致客户流失和声誉受损。
对策包括：1. 建立健全的风险管理框架：商业银行应建立全面、包容的风险管理框架，使其能够有效识别、评估和控制声誉风险。
2. 加强合规监管：商业银行应积极遵守各项法律法规和监管要求，确保合规经营。
通过加强内部控制和监督，防止不当行为的发生。
3. 注重社会责任：商业银行应积极履行社会责任，关注环境、社会和治理问题，确保经营行为符合社会期望，减少对社会的负面影响。
4. 加强与客户的沟通和关系管理：商业银行应积极与客户进行沟通，了解其需求，提供适合的产品和服务。
建立良好的客户关系，增强客户粘性和忠诚度，减少客户流失的可能性。
5. 投资于技术安全：商业银行应加大对技术安全的投资，确保客户数据的安全性，防范网络攻击和数据泄露风险。
总之，商业银行在新形势下应积极应对声誉风险，建立健全的风险管理机制，注重合规经营和社会责任，加强与客户的沟通和关系管理，投资于技术安全，以保护和提升自身的声誉。
浅谈基层商业银行声誉风险管理
基层声誉风险情况及案例分析
据统计，银行系统内，基层网点作为面向广大客户群体的一 线金融服务单位，最易受到客户投诉。投诉群体主要集中在个人 客户，投诉内容主要集中在服务，信用卡、网银、手机银行等产 品，存单“变”保单，收费，理财亏损等方面（图1）。 1.产品投诉主要是客户对网银、手机银行操作掌握不全面， 柜员解释不到位，客户一知半解，出现操作问题，导致客户体验 下降。 2.服务投诉主要涉及自助设备以及柜面业务效率方面。客户 急需用钱时自助设备吞卡，节假日机器故障等问题；网点柜面窗 口不够，柜员操作不熟练，业务操作出现差错，客户提问回答不 够确切透彻，营销方式不够合理等问题。 3.收费投诉主要体现在客户对银行收费标准不了解，员工解 释不到位。 4.理财投诉主要体现在员工营销以完成业绩为出发点，疏于 对客户进行充分的解释和风险揭示，最终导致客户单方面将理财
近年来，随着经济形势的下行，经济新常态的持续，银行也 面临着各种危机的不断挑战，外部媒体、舆论环境的日益复杂多 变，也让银行业清醒的认识到加强声誉风险管理的紧迫性和重要 性。 2008年，金融危机的爆发在一定程度上推进了各国金融体系 的改革，声誉风险也被称为除信用风险、市场风险与操作风险之 外的第四大风险。 2009年，中国银监会发布了《商业银行声誉风险管理指 引》，以促进商业银行完善风险管理体系，提高全面风险控制能 力，维护金融消费者权益。 2011年，欧债危机又给银行业的声誉、公信力带来了挑战， 间接的刺激了银行声誉风险管理水平的提升。 2014年，银行理财亏损等事件遭媒体频频报道，当前舆论环 境的严峻，往往给银行披上了负面角色的外衣，公众负面情绪在 某些媒体针对性引导下占据了主导地位。 2015年，储户存款“失踪”事件的接连产生，引起社会各 界以及监管层的高度关注。2月4日，银监会官方公众号发布评论 文章《所谓存款“失踪”原来是“被骗”》，提示广大公众在提 升维权意识的同时，要提升金融诈骗的防范意识。接连存款“失 踪”，储户被诈骗，媒体大量报道，银监会的参与。一方面，反 应出银行还存在管理提升，制度完善的空间。另一方面，各级党 政部门对社会舆论的关注，公众维权意识的不断增强，银行业的 声誉风险管理遇到了前所未有的新挑战。 如今，新媒体微博、微信的广泛使用大大加速了信息的传 播，改变了以往从信息源到受众的简单传与受的关系，促使人人 皆媒体的时代到来，这也给银行面对声誉风险时的快速反应提出 了新的要求。
商业银行声誉风险管理
商业银行声誉风险管理商业银行作为金融机构的核心组成部分，其声誉对于其生存与发展至关重要。
声誉风险是指由于商业银行的行为、决策或者其他因素导致公众对其产生负面看法，进而对其形象和信誉造成损害的潜在风险。
为了有效管理声誉风险并保护商业银行的良好声誉，银行需要采取一系列的风险管理措施。
一、建立声誉风险管理体系商业银行应建立完善的声誉风险管理体系，明确相应的管理职责和流程。
首先，应当设立专门的声誉风险管理部门，负责制定相关制度和管理方案，监控声誉风险的动态变化，并及时采取相应措施应对。
其次，应建立声誉风险管理委员会，由高层管理人员和专业人士组成，定期审议和决策涉及声誉风险管理的重要事项。
此外，商业银行还应制定相应的风险评估指标和报告制度，不断改进和完善声誉风险管理体系。
二、加强声誉风险管理能力为了增强对声誉风险的管理能力，商业银行需要进行相关的培训和教育。
培训内容包括声誉风险的定义和特点、声誉风险管理策略和工具以及声誉风险案例分析等。
通过培训，银行员工能够增强对声誉风险的认识和理解，提高风险意识和应对能力。
此外，商业银行还可以与专业机构合作，共同开展声誉风险管理的研究和实践，借鉴国内外先进的声誉风险管理经验和做法，不断提升管理水平。
三、建立有效的风险监测和预警机制商业银行应建立有效的声誉风险监测和预警机制，通过对内外部信息的收集和分析，及时发现和评估声誉风险的潜在影响因素。
内部监测主要包括对员工行为的监控和评估，以及对业务流程和决策的审查和检查。
外部监测则包括对市场环境、竞争对手、消费者评价等方面的跟踪和分析。
在监测的基础上，商业银行应建立快速反应机制和危机管理预案，及时应对和控制声誉风险的扩散和蔓延。
四、加强对外沟通和危机公关能力商业银行在面对声誉风险时，需要及时、准确地向公众和利益相关方传递信息，建立良好的沟通机制。
首先，银行应制定相应的危机公关策略和措施，确保在危机发生时能够高效应对，减少声誉风险的损失。
关于我国商业银行声誉风险管理对策初探
关于我国商业银行声誉风险管理对策初探一、商业银行声誉风险的概念及其管理意义商业银行作为我国金融体系的重要组成部分，其声誉风险管理不仅关系到自身的发展和稳健性，也涉及到整个金融体系的稳定和可持续发展。
本部分将从概念和管理角度，对商业银行声誉风险的重要性进行探讨。
二、商业银行声誉风险的类型及其成因分析商业银行的声誉风险包括信用风险、流动性风险、操作风险、道德风险等多种类型。
声誉风险一般来源于以下几个方面：商业银行自身的经营风险、金融市场的波动、政策风险、社会舆论等。
三、商业银行声誉风险管理的重要措施及其实施效果商业银行应该通过多种措施来降低声誉风险的发生，包括：建立科学的风险预警机制、完善内部控制体系、加强员工职业道德教育、做好公共关系管理等。
为保证效果，商业银行应制定相应的风险管理政策和措施，并将其制度化，全员培训和落实。
四、商业银行声誉风险管理中的问题及其应对策略在实际实施中，商业银行声誉风险管理也存在一些问题，包括内部管理不严、责任不清、流程不畅等。
对于这些问题，商业银行应采取相应的应对策略，如加强内部审计、建立完善的岗位职责、优化流程等，以提高声誉风险管理的有效性。
五、商业银行声誉风险管理的未来发展趋势商业银行声誉风险管理的实践与发展，必须配合国家政策和行业发展的需要，在积极应对内外部风险的同时，不断完善自身的风险管理制度体系。
未来，商业银行应更加注重科技创新和信息化建设，提高风险管理的精准度和即时性。
案例分析：一、2015年上海迪士尼乐园开园前，上海浦东发展银行出售迪士尼乐园套票，套票不仅面值较高，还存在兑换门票难度大、使用时间限制等问题，导致受害者众多。
对于此类事件，商业银行应加强产品审查和内部流程管理，削减声誉风险的发生。
二、部分商业银行因贷款乱象、内部管理不善等问题受到负面媒体报道，导致公众信任度降低，形成了巨大的声誉风险。
这种情况下，商业银行需要加强危机公关、切实回应社会意见，重塑公众形象，有效减轻声誉风险的影响。
关于加强商业银行声誉风险管理的思考
关于加强商业银行声誉风险管理的思考■陈宝权巴菲特说过：要赢得好的声誉需要20年，而要破坏它，5分钟就够。
良好的声誉是银行的生存之本，是维护正常经营的基本前提，是维护良好的投资者关系、客户关系的重要保证，对增强商业银行竞争优势、提升盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用，简言之，“声誉管理就是生产力”。
在当前形势下，如何对负面舆情及其带来的声誉风险进行控制和处置，已经成为摆在商业银行面前的一项重要课题。
掌握规律，提升声誉风险事件应对与处置策略研究数据显示，60%的声誉危机为积发型，客户从对银行服务或经营不满意到引发媒体报道一般要经过业务办理、服务投诉、媒体采访报道3个阶段。
银行必须针对每个阶段的征兆，高度重视，掌握规律，对症下药，及时有效处置，努力将风险及可能的损失控制在最低水平。
一、萌芽阶段要及时沟通这一阶段多数是因为客户认为受到不公正待遇或自身利益受损，要求银行给予解释、解决或补偿，但是大部分客户是抱着解决问题的心态与银行接触的。
分行对处于萌芽阶段的风险事件承担主要管理责任，应指导基层员工根据标准化的应对手册正确处理。
一是从以人为本的角度体谅客户的感受，给予客户力所能及的安抚和帮助。
对于确属本行过错的，应及时承认错误，给予合理的补偿，求得客户的理解，及时化解矛盾。
二是对于微博方面的投诉和信息，可以主动联系求证，请求博主删帖。
对于记者采访，可以给予婉拒，并联系其主管部门说明情况，避免报道。
二、发展阶段要快速阻断这一阶段事件延烧趋势加剧，客户希望借助媒体力量把事情扩大化，以求自身利益得到解决，甚至是提出无理要求。
风险事件进入发展阶段，分行应根据有关规定迅速向上级行汇报，并启动应急处理机制，重点在于快速阻断风险爆发的路径和趋势。
一是与当地主流媒体联系，确保负面报道不刊发、不转投、不转载；新闻媒体到基层网点采访时，网点负责人及一线员工在热情接待的同时，必须立即报告，在较短时间内做出应急反应。
二是对事件进行分析，对于双方均有过错的或我方无过错的，应积极进行磋商，对于对方恶意诽谤或攻击银行的，应积极求得当地政府、公安和宣传主管部门的支持。
商业银行声誉风险管理的建议与对策
商业银行声誉风险管理的建议与对策
商业银行声誉风险管理是一个重要的议题，以下是关于声誉风险管理的建议与对策：
1. 建立完善的声誉风险管理制度：商业银行应该建立一套完善的声誉风险管理制度，包括风险识别、评估、监控和应对等方面。
这可以确保银行能够及时发现和解决潜在的声誉风险。
2. 强化声誉风险意识：商业银行的所有员工都应该意识到声誉风险管理的重要性，并将其融入到日常工作中。
银行应该通过培训和教育，提高员工的声誉风险意识和应对能力。
3. 定期进行声誉风险评估：商业银行应该定期进行声誉风险评估，以便及时发现和解决潜在的声誉风险。
评估应该考虑银行的所有业务领域，包括信贷、财富管理、支付结算等。
4. 建立高效的危机应对机制：商业银行应该建立高效的危机应对机制，以便在发生声誉危机时能够迅速采取措施，控制事态发展，减少负面影响。
5. 加强与客户的沟通：商业银行应该加强与客户的沟通，建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
这可以减少客户投诉和负面评价的风险。
6. 强化社会责任意识：商业银行应该强化社会责任意识，积极参与社会公益事业，提高社会声誉。
这可以增强银行的品牌形象和社会认可度。
7. 建立专业的声誉风险管理团队：商业银行应该建立专业的声誉风险管理团队，负责全行的声誉风险管理。
团队成员应该具备专业的声誉风险管理知识和经验，能够及时发现和处理声誉风险。
总之，商业银行应该将声誉风险管理纳入全面风险管理框架中，建立完善的声誉风险管理制度和高效的危机应对机制，加强与客户的沟通和社会责任意识，提高员工素质和专业化程度，以实现声誉风险的有效管理和银行可持续发展。
新形势下商业银行声誉风险管理的难点与对策
济衰退的临界点也就越来 越近。但 往往 由于 “ 灾 难 近视 ” ， 面对 高 速 增 长 带 来 的 繁 荣 ， 不 仅 经济学家 ， 包括银行家们也都产生 了对经济衰 退 的麻 木 ， “ 羊 群 效应 ” 表 现 得更 为 明显 。 由美 国的 “ 次贷危机”引发的全球金融危机中 ， 雷 曼、 贝 尔斯 登 、 美 联 银 行 等 国际 大 银 行 或 破 产 或被收购的事实再次证明 ，要想成为百年老 店 ，商业银行要与经济周期保持适 当的距 离 ， 不能 “ 随 波逐 流 ” ， 必须坚持稳健和风险偏好 ， 实现跨 越 经 济周期 经 营 ， 在 危 机来 临时 能够 顺 利 脱 险 。反 亲周期 性 是 商业 银 行 生存 的技 巧 ， 其 目的就是避开周期 的破坏力 ， 在经济周期 的 不 同发 展 阶段 能够 守住底 线 和原则 。在经 济 向 好 的阶段应当未雨绸缪 ， 经受住具体优质业务
和预 案 。而 目前 国内银行 对 可能发 生 的声誉 风
、
（ 一） 难 以有 效识 别和评 估 声誉 风 险。经过
多年的努力， 商业银行在管理信用风险、 市场风 险、 运营风险和利率风 险等方面取得 了长足进 步， 越来越多的计量方法 、 评估模型得到了广泛 应 用，对 商业 银行 的可持 续发 展发 挥 了重 要 作 用。但 当前金融界对声誉风险识别 、 计量和评 估方 面 的研 究还 远 远不 够， 特别 是 对客 户 投诉 、 媒体报道等进行系统全 面分析 、 量化 、 预警 的 研究 非 常欠 缺 ， 不 能 有 效地 进 行 危 机 预警 和 预 控， 银行只能被动地等到风险集 中爆发后再加 以处 理， 导致 危机 化解 成本 急剧 增加 。 （ 二） 缺 乏 对 声 誉 风 险 危 机 发 生发 展 规 律 的认 识 。银行 声 誉危 机开 始经 常是很 小 的客 户 投 诉 或纠 纷 ， 一 般不 会 引起 银行 管 理者 的重视 和关注， 但常常出乎预料演变成大的危机事件， 让 人措 手不 及 。 目前 的研究 还很 难确 定银 行声 誉 危机 中 由量变 到质 变 的临界 点 。 同时 ， 银行 声 誉危机发展过程 中的每个 阶段都有不 同的特 点及 表 现 ， 而 且会 随着 处 理措 施是 否及 时 、 准 确 而呈现动态变化。 （ 三） 声誉危机意识不强。一些银行高管层 决策时往往首先考虑的是利润， 主要时间和精力 放在 日常业务等业务问题上， 对声誉问题则很少 关注。特别是一些基层行及业务人员声誉风险 意识还 比较淡薄， 对声誉风险危机和声誉管理的
声誉风险管理对银行价值创造的思考
声誉风险管理对银行价值创造的思考企业声誉是企业资产中的“易碎品”，其培育、积累非一朝一夕，但破坏起来可瞬间而就。
对于任何一个致力于长期持续发展的企业而言，加强企业声誉规范管理，使企业声誉得到有效培育、积累和维护，具有十分重要的战略意义。
中国建设银行人力资源部副总经理、党委组织部副部长 于保月|文大型商业银行声誉风险管理面临的现实挑战2007年，以美国次贷危机为导火索的金融危机迅速席卷全球金融市场，引发世界性的金融动荡。
以美国为例，在金融危机发生后不到半年时间，美国五大投行相继走向终结，雷曼破产，贝尔斯登、美林证券被摩根大通和美国银行并购，高盛和摩根士丹利转型成为商业银行。
如此快速的破产、并购、业绩下滑，公司治理不善、经营管理失误固然是内因，声誉价值值千金。
声誉作为长期培育积累的无形资产，不仅是大型企业核心竞争力的构成要素和利润源泉，也是确保可持续发展能力的重要战略资源。
声誉风险是银行全面风险管理的重要组成部分，将声誉风险纳入银行全面风险管理框架，是大型商业银行适应新时期地位、作用、形象变化，建设一流金融企业的需要，也是实现科学发展和价值再造的重要前提。
银行FINANCIAL CIRCLES / 金融圈·但声誉风险在不同市场之间的传染而造成的不良影响，不可避免地起到了推波助澜的作用，彻底暴露了银行业在声誉风险冲击下的脆弱性。
普华永道2006年11月至2007年1月对亚洲、欧洲、美洲420名商业银行高级管理人员的调查显示，“在您认为哪种风险对银行的盈利能力威胁最大”的调查中，有24%的人认为声誉风险是最大威胁，排在被调查的17类风险中的第二位。
同时，在“能够多有效地管理以下种类风险”的调查中，认为能够有效管理声誉风险的占16%，排在被调查17类风险的第5位，仅有1%的人认为对声誉风险管理不善。
由此可见，国外商业银行是在成熟的资本市场中和充分竞争的环境下，经历了与新闻媒体、金融消费者的互动逐步成长起来的。
浅谈我国商业银行声誉风险管理
摘要声誉风险成为近年银行业十分关注的领域,声誉风险甚至被视为“最令人畏惧”的风险。
一旦遭遇声誉危机，不仅会直接损害商业银行的信誉,影响上市银行在资本市场的表现，导致银行品牌价值损失,甚至会危及银行的生存。
因此，如何完善和加强声誉风险的管理成为目前我国商业银行亟待解决的难题.笔者就从从事声誉风险相关工作一年来的认识和目前我国商业银行声誉风险管理中存在的主要问题出发，提出若干完善我国商业银行声誉风险管理的建议.关键词：银行、声誉风险、声誉危机浅谈我国商业银行声誉风险管理作者: 蔡军单位:中国银行业协会近年来我国银行业的风险管理水平取得了明显的进步，尤其在此次国际金融危机中的表现更是令世人刮目相看，但我们不能因此而放松了对风险的防范，尤其是目前银行业比较陌生又特别关注的声誉风险。
什么是声誉风险？根据2009年银监会发布的《商业银行声誉风险管理指引》中的定义：“声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险.声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。
重大声誉事件是指造成银行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序的声誉事件。
”商业银行为什么要防范声誉风险的产生?根据普华永道对多家商业银行的风险管理人员的调查结果显示,总体上声誉风险是他们所面临的最大的风险。
就对公司市场价值的影响而言,声誉风险排在第一位；就对收益的影响而言,声誉风险排在第六位。
声誉危机不仅会直接损害商业银行的信誉,影响上市银行在资本市场的表现，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行的生存。
良好的声誉是一家银行的生存之本，对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。
因此如何防范声誉风险成为了我国银行业面临的新课题。
下面，笔者就从从事声誉风险相关工作一年来的认识和商业银行的现状，对商业银行如何加强银行声誉风险管理谈几点自己的看法。
一、商业银行声誉风险的诱因与危害声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。
商业银行应如何正确理解声誉风险
商业银行应如何正确理解声誉风险对于声誉风险的理解，笔者从内涵及外延两个方面具体阐述：(一)从内涵来看，声誉风险是指利益相关者对商业银行负面评价的风险。
这其中应正确理解内部行为、外部事件、舆情、声誉事件、重大声誉事件、声誉风险等概念之间的关系。
具体把握以下几点：(1)引发声誉风险的是声誉事件，而不是舆情。
舆情具有广义、狭义之分，广义的舆情是指舆论情况，包括媒体舆情、非媒体舆情，狭义的舆情特指媒体舆情，一般来说舆情是指狭义而非广义。
媒体虽然不是利益相关方，但是可以极大地影响利益相关方。
而舆情就是净化器或放大仪，内部行为是小坏，可以净化为小小坏，也可以放大为大坏(当然小好也可以放大为大好)。
内部行为存在的不足经过舆情的放大，很可能会成为声誉事件，形成声誉风险。
这就是说，负面舆情本身不是声誉事件，但是可以催生声誉事件。
声誉事件是声誉风险的种子，内部行为是声誉事件的种子，而舆情是声誉事件和声誉风险的催化剂。
(2)内部行为或外部事件可能导致舆情，进而形成声誉事件，也可能不导致舆情，直接形成声誉事件。
其中内部行为包括经营行为、管理行为、其他行为。
比如客户投诉，媒体不一定有舆情，但是显然有声誉风险。
再如负面消息口口相传导致的挤兑风波，也是同理。
这就是说，在声誉风险管理中，舆情是重要因素，但不是充分必要因素。
(3)重大声誉事件是声誉事件的高级形态，有害舆情、负面舆情是负面舆情的高级形态，重大声誉事件应当包括有害舆情和危害舆情，但并非划等号。
对包括媒体舆情在内的一切重大声誉事件，均应重点关注。
(二)从外延看，声誉风险可以有多种分类方法，仔细分析一下，有助于把工作做得更加精细化。
具体有以下4种分类：(1)按风险的成因划分，有内生性声誉风险和外部性声誉风险，外部性声誉风险就是由外部事件引起的风险。
内生性声誉风险又可细分为经营行为不当引起的风险、管理行为不当引起的风险、其他行为不当引起的风险。
在管理行为中，又分为对发展的管理、对风险的管理、对人的管理。
商业银行声誉风险管理的国际经验借鉴与思考
一
新资本协议征求意见稿 中明确将声誉风 险列入第 二支
柱 ，指 出银 行 应 将 声 誉 风 险 纳 入 其 风 险 管 理 流 程 中 ．
÷
商业银行声誉风险管理的 国际经验 借 鉴 与思 考
陆岷峰 潘 晓 惠 （ 京财经 大 学金 融学 院 ，江 苏 南京 为 商业银 行 风 险管理 的重 要组 成部 分 。近年 来 ，各 国商业 银 行在 声誉 风 险管 理方 面 ， 有成 功 的经 验也 有失 败 的教 训 。本 文通 过对 声誉 风 险 管理 理论 及 国 际金 融机 构声 誉 风 险管 理案 例 的分 析 ，探 寻 声誉
风 险管理 的一 般规 律和 有效措 施 ，为 我 国商业 银行 加强 声誉 风 险管理 提供 借鉴 和启 发 。
关键 词 ：商业 银行 ；声 誉 风险 ；借鉴
Ａｂ ｔａ ｔ Ｒｅ ｕ ａｉｎ ｒｓ ｎ ｇ ｍｅ ｔｈ ｓｂ ｃ ｍ ｅａ ｍｐ ｒａ ｔｐ ｒ ｆｃ ｍ ｍｅｃａ ａ ｋ ’ｒｓ ａ ａ ｅ ｅ ｔ Ｉ ｅ ｅ ｔ ｓｒ ｃ ： ｐ ｔｔ ｋ ｍａ ａ ｅ ｎ ａ ｅ ｏ ｎ ｉ ｏ ｔｎ ａｔｏ ｏ ｏ ｉ ｒ ｉｌｂ ｎ ｓ ｉ ｋ ｍ ｎ ｇ ｍ ｎ． ｎ ｒｃ ｎ ｙ ａｓ ｈ ｒ ｒ ｏｈｓ ｃ ｅ ｓｕ ｘ ｅ ｅ ｃ ｓ ｎ ｓｏ ｓｏ ｆｉ ｒ ｔｒ ａｉｎ ｌ ｏ ｅ ｒ ．ｔ ｅｅａｅ ｔ ｃ ｓｆ １ ｐ ｒ ｎ ｅ ｄｌ ｓｎ ｆ ａｌ ｅｉ ｉ ｅｎ ｔ ａ ｍｍ ｅｃａ ａ ｋ ’ ｅ ｕ ａｉｎｒｓ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｂ ｕ ｅ ｉ ａ ｅ ｕ ｎｎ ｏ ｃ ｒ ｉｌ ｎ ｓ ｒｐ ｔｔ ｋｍａ ａ ｅ ｎ ． ｂ ｏ ｉ Ｉ ｈｓｐ ｐ ｒ ｗｅａ ａｙ ｅｔｅｔ ｅ ｒ ｆ ｎｅｎ ｔ ｎ ｌ ｅ ｕａｉｎ ｒｓ ａ ａ ｅ ｅ ｔ ｎ ｅ ｒ ｏ ｓ ｍ ｅｃ ｓ ｓｔ ｎ ｕ ｅ ｅａ ｎｔ ｉ ａ ｅ ， ｎ ｌｚ ｏｙ ｏ ｔｒ ａｉ ａ ｐ ｔｔｏ ｋｍ ｎ ｇ ｍ ｎ ｄｌａｎ ｆ ｍ ｏ ａｅ ｆ ｄｏ ｔｇ ｎ ｒ ｌ ｈ ｈ ｉ ｏ ｒ ｉ ａ ｒ ｏｉ ｌｗｓａ ｄｅ ｆｃｉｅａ ｐ ｏ ｃ ｆｒｐ ｔｔｏ ｉｋ ｍａ ａ ｅ ｎ ， ｗｈ ｃ ａ ｒ ｖｄ ｆｅ ｔ ｅｌａｎｎ ｄ ｐ ｓｔ ｅｉ ｓ ｉａｉｎ ｆ ｒ ａ ｎ ｆｅ ｔ ｐ ｒ ａ ｈｏ ｕａｉｎ ｒｓ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｖ ｅ ｉｈ ｃ ｎｐ ｏ ｉｅｅ ｆｃｉ ｅ ｒ ｉｇａ ｏ ｉｖ ｎ ｐｒ ｔ ｏ ｖ ｎ ｉ ｏ Ｃｈｎ Ｓｃ ｍ ｍｅｃａ ａ ｓｔ ｎ ａ ｃ ｅｒ ｅ ｕ ａｉｎ ｌ ｉｋｍａ ａ ｅ ｎ． ｉａ’ ｏ ｒｉｌ ｎ ｅ ｈ ｎ ｅｔ ｉ ｐ ｔｔ ａ ｓ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｂｋ ｏ ｈ ｒ ｏ ｒ Ｋｅ ｏ ｄ ｙＷ ｒ ｓ：ｃ ｍｍ ｅｃａ ａ ｋ ， ｒｐ ｔｔｏ ｉｋ，ｒ ｆｒｎ ｅ ｏ ｒｉｌ ｎ ｓ ｅ ｕａｉｎｒｓ ｂ ｅｅｅ ｃ
浅析商业银行声誉风险管理
浅析商业银行声誉风险管理摘要：随着社会经济发展和经济改革的推进，人们维护权益的意识日渐加强，银行的声誉风险得到了社会各界的广泛关注，在一次次金融危机中银行业的声誉、公信力和公众的信心都受到了前所未有的挑战，银行业近几年的发展告诉我们声誉风险的管理必须提上日程。
关键词：商业银行；声誉风险；风险管理所谓声誉风险是指意外事件或有关业务活动的负面宣传，不论其真假，可能对银行的无形资产造成损失的风险。
区别于传统的信用风险、市场风险等风险，其具有无形性特征，直接损害的是银行名声、声望、信誉、竞争力、市场信心等无形资产，尽管最终也会导致银行的财务损失，但很难直接表现出来，损失的数额、期限难以具体衡量和估算。
也正是因为这种无形性，致使日常的监测非常困难，事前的防范难度非常大，极具突发性，传播速度快，波及面广，一旦发生，往往令人措手不及。
1 声誉风险形成的原因1.1 违规操作和过失遭到人们的质疑由于银行没有尽到应有的义务，使客户遭受不必要的损失；拓展业务是夸大宣传，致使一些非理性消费者盲目从众，赚钱心里广泛存在，能够真正理解产品、风险承受能力强的相对较少。
1.2 服务纠纷导致人对其的反感银行设施不足，是大家排长队，工作人员业务不熟练，导致一项业务办理很久，耽误可恶的时间给人心里带来了不悦。
1.3 突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡当前，银行作为社会财富的“保险柜”，案防压力日益增大，针对银行的经济和暴力犯罪层出不穷。
银行业一旦发生金融犯罪案件，特别是涉及内外勾结作案的，会使社会公众对银行的业务管理能力、内控水平以及员工的道德素质产生怀疑，进而对存放于银行的资金安全产生担忧。
此类情况发生后如果处置不当，将可能出现转户、挤兑等事件，严重伤及银行声誉。
1.4 对负面舆论没有积极的应对近年来，有好多关于商业银行的各种舆论和猜测，其中夹杂着很多负面的舆论，批评银行信贷政策、服务水平管理能力等。
如果银行不采取积极应答的方式会使人更加猜疑。
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金融广角
对商业银行声誉风险管理的思考
张菁华
（内蒙古银行呼和浩特０１２０００）
一、实施声誉风险管理中存在的问题
（一）声誉风险的技术标准有待完善。
我国
银监会２００９年９月份发布的《商业银行声誉
风险管理指引》对解决这一问题提供了非常有
意义的探索，但定义还相对宽泛。
２０１０年１月
发布的《中国银监会办公厅关于进一步贯彻落
实〈商业银行声誉风险管理指引〉有关工作的
通知》对声誉风险管理的落实工作进行了部
署，但也未提及对声誉风险的界定标准。
目前，
对声誉风险及其危害的衡量，国际上还普遍缺
乏有效的标准和手段，不能像操作风险、市场
风险、信用风险一样提供模型和体系进行量
化，为声誉风险的识别、监控等带来很大的障
碍，声誉风险管理基本沦为被动的突发危机事
件处理，没有形成系统的有效管理。
对于应急
事件的管理方面，银监会目前还没有出台全面
具体的涵盖各类风险的应急处置指引，只有
２００２年出台的《营业场所突发事件应急指引》，
相对于证监会出台的《证券、期货市场突发事
件应急预案》略显单薄。
（二）声誉风险管理的组织系统建设存在困
难。
由于声誉风险产生的原因非常复杂，有可
能是商业银行内外部风险因素综合作用的结
果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严
重的声誉风险。
发生点可能是银行由内到外的
任何环节，利益相关者也包括股东、内部员工
和外部公众。
表现形式多样，不易具体界定，并
具有突发性、动态性和扩散性。
仅仅依靠常规
的风险管理部门利用常规方法进行管理，难以
胜任。
必须具有高效的协调机制和一支遍布银
行各部门的高素质专业队伍，并赋予适当的权
限，保证内部的有效反应、对外的有效沟通，才
能确保管理的成效。
尽管银监会提出各商业银
行要建立一支舆情工作队伍，但目前建立这样
的管理体系在实施中管理效率很难保障，如何
保证队伍的稳定性、专业性、沟通性、成效性等
都需要在实践中摸索和砺炼。
（三）管理者对声誉风险没有引起足够重
视。
普通客户基于各种原因，理性的选择是购买
具有良好声誉的商业银行提供的金融产品和服
务，凭借声誉来选择购买产品或进行合作。
很多
银行管理者对此认识不够，对声誉风险缺乏足
够的重视。
二、加强声誉风险管理的建议和对策
（一）必须从管理层面提高对声誉的认识，
培养以声誉为导向的企业文化。
银行业有必要
结合品牌建设，进行声誉评估与投资，提高自身
专业、实力、监管合规、道德等方面的信任和声
誉，加强内部协调和处理好外部传播关系，增强
客户和员工的忠诚度，增加声誉资产的价值。
只
有建立以声誉为导向的企业文化，才能在企业
内部形成从上到下一致的声誉风险管理意识。
其中，建立有利于声誉风险管理的激励机制非
常重要，而短期化的激励机制正是本次危机中
备受公众质疑和批评的指向之一。
要将短期的、
被动的危机处理转化为长期的、自觉的声誉建
设。
此外，在银行内部积极培养员工的认同感，
增强其声誉风险意识，形成全员的声誉风险管
理体系，才能真正把声誉风险管理根植到企业
的长远发展之中。
（二）要将声誉风险管理真正纳入到全面风
险管理体系。
声誉风险管理在基于新资本协议
框架下的全面风险管理体系中必须得到一定
的体现。
而且《中国银监会办公厅关于进一步
贯彻落实〈商业银行声誉风险管理指引〉有关
工作的通知》已提出明确要求，各家商业银行
要将声誉风险管理纳入全面风险管理体系。
声
誉风险往往是和其他风险随行相伴，将声誉风
险管理纳入全面风险管理框架是大势所趋。
对
于声誉风险管理的技术问题，还需要专家、学
者的共同努力，应增强声誉风险的监测、计量、
评估等方面的技术含量，提高声誉风险管理的
７２
经营管理
董事会、监事会
声誉风险管理领导小组
办事机构：声誉风险领导小组办公室应急指挥中心
应急指挥场所：风险管理部
应急处置小组
（各分支行负责人、工作人员）
④、⑧
③、④、⑦
②、⑤、⑥
①标注：①组织成立；②提交初步预案；③确定预案并上报；④向董事会报告；决定启动应急预案，开展处置工作；⑤落实领导小组工作部署组织应急处置小组执行应急预案；⑥上报分析总结；⑦上报分析总结并备案；⑧上报善后事项处置意见及评估报告。
可行度，为将声誉风险管理纳入全面风险管理体系奠定基础。
（三）提高声誉风险管理成效要做好内外两方面工作。
首先，董事会作为声誉风险管理的最高决策部门，要建立与银行战略一致的声誉风险管理制度，使管理者、各部门、每位员工对声誉风险有具体的界定，对自身职责有清晰的认识，并对声誉风险的处理流程有足够了解。
其次，作为一类特殊的风险，对现有风险管理组织体系也需要进行相应完善调整。
除风险管理部门外，产品管理部门、宣传部门、投诉管理部门等也必须成为声誉风险管理的主体之一，并有后台和业务经理共同参与。
从强化以客户为中心、为客户着想的服务理念为出发点，建立各条线问责机制。
同时，各业务条线也需要设有相应的负责声誉风险管理的岗位，及时地监测、报告和处理本条线或部门的声誉风险。
并且这些相关职能部门或岗位之间需要建立高效的沟通和协调机制，具有快速的反应和决策能力，这样才能及时、有效地处理声誉事件，管理声誉风险。
对于商业银行外部来说，监管部门的监管规范和保持与媒体的沟通至关重要。
一方面，完善的监管体系，不仅对银行经营理念具有导向作用，而且通过制定完善的法规、建立金融企业信息系统和社会评价系统，提高监管效率，对于营造公平、透明的经营氛围、提高声誉风险意识、加强自律、改善公共关系等方面具有重要影响。
另一方面，媒体往往是声誉事件影响反馈的媒介，处理好和媒体的关系、及时沟通、澄清事实，可以尽可能确保媒体对声誉事件进行客观的报道，正确地引导舆论，减少猜疑，及时修复不良影响，减小事件对银行的危害。
（四）加强各项业务建设，提升风险管理水平。
通过分析可以看出，声誉风险的诱因有很多，但究其根本，只有把各项管理作细了，各项业务规范化、专业化，真正能够在发展中防范、化解风险，把根基打好，防疫能力上来了，威胁就减少了。
（五）意识上正面引导，积极应对。
（六）加强管理，制度先行。
根据银监会出台的《商业银行声誉风险管理指引》，商业银行内部要建立起制度体系，如《声誉风险管理制度》、《声誉风险管理实施细则》、《重大声誉事件应急预案》等。
一是明确概念，建立基本框架。
首先从详解概念入手，在《声誉风险管理制度》中明确声誉风险概念，声誉风险管理的公司治理结
构和职责划分，声誉风险管理的基本原则和管理程序。
建立从决策层到经营层的治理体系。
并对一般声誉事件和重大声誉事件进行初步划分，明确处理层级；对声誉风险的识别、控制、监测、报告和评价提出具体的要求。
二是科学划分组织体系，共同关注，进行归口管理。
为进一步提高制度的可行性，结合《中国银监会办公厅关于进一步贯彻落实〈商业银行声誉风险管理指引〉有关工作的通知》，在《声誉风险管理实施细则》中，细化声誉风险管理的组织体系，形成全行各部门共同参与的声誉风险管理体系。
并对舆情监测、新闻协作、投诉处理评估等几方面做详细规定，明确舆情队伍的组织体系。
三是完善应急措施，“分级分类，妥善处置”。
为发挥重大声誉事件的应急处置机制作用，当事件发生时，应急处置工作有章可循。
要配备出台《重大声誉事件应急预案》，依据对声誉风险分级分类管理原则，对重大声誉事件的界定、应急组织体系、报告预警、应急处置、评估等都进行详细的规
定，明确彼此之间的分工、报告路线、决策机制等，对不同的情况实施不同的预案，以确保风险事件的高效处理。
具体流程详见图示：声誉风险管理是一个新的风险领域，并与
其他七大风险息息相关，任何一个风险环节处
理不好都会引发声誉风险，造成巨大损害。
因此，还需要监管部门、专家学者、商业银行对声誉风险共同关注与努力，使风险管理工作在实现银行可持续经营发展中更有成效。
（责任编辑：高国鹏）（校对：ＧＰ）
７３总第３９１期内蒙古金融研究２０１３．０１。