消费者行为学第12章-口碑传播、创新扩散与消费者行为
社交网络下的口碑传播与消费行为
社交网络下的口碑传播与消费行为第一章：社交网络的背景和特点近年来，社交网络得到了迅猛的发展，成为影响人们生活的重要途径之一。
社交网络的出现使人们可以快速分享信息，发表个人看法，及与朋友进行交流互动。
除此之外，社交网络也成为用户获取信息和进行消费决策的重要参考来源。
社交网络有许多特点，包括实时性、多样性、互动性、精准性等等。
这些特点为口碑传播和影响消费行为提供了便利和机遇。
第二章：口碑传播的定义和类型口碑传播是指个人或群体通过口述、书写和传播消息，把消费信息传递给其他人，从而影响他们的消费决策。
口碑传播可以分为正面口碑和负面口碑，正面口碑主要包括赞扬和推荐，负面口碑主要包括批评和抨击。
第三章：消费者在社交网络上的行为和习惯在社交网络上，消费者的行为习惯与传统媒体大不相同。
消费者会通过社交网络获取信息，展示自己的消费经验，和其他用户进行互动。
这些行为深刻地影响了消费者的购买行为，使得他们更倾向于选择被认可的、品质有保证的产品或服务。
第四章：社交网络对口碑传播的影响社交网络在口碑传播中发挥了重要的作用，其影响主要表现在以下几个方面：1.扩大了口碑的传播范围在社交网络上，口碑可以以更快更广泛的方式传播。
一条口碑消息可以通过社交网络被分享、转发、评论多次，被更多人看到和了解，从而对更多的消费者产生影响。
2.提高了口碑的可信度在社交网络上，口碑传播者与受众之间往往存在紧密的社交关系。
这种关系可以增加口碑传播者的可信度，因为人们更倾向于相信自己认识的人推荐的产品或服务，而不是从陌生人那里得到信息。
3.加快了消费者的决策速度社交网络的实时性和互动性使得消费者可以更快地获取信息和反馈，更迅速地作出消费决策。
当消费者看到朋友分享的购买经验时，他们往往会更快地做出决策，尤其是在购买决策时间紧迫的情况下。
第五章：社交网络对消费行为的影响社交网络对消费行为的影响主要体现在以下几个方面：1. 消费行为趋向社会化在社交网络上，消费者往往会将购买行为和社交行为结合起来。
消费者行为学知识点
消费者行为学知识点【篇一：消费者行为学知识点】第一章消费：是社会经济活动的出发点和归宿。
它和生产、分配、交换一起构成社会经济的整体，是社会经济活动中一个十分重要的领域。
消费者： 1、广义消费者：指购买、使用各种产品和服务的个人或组织。
2、狭义消费者：指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。
消费者行为：消费者行为的特点： 1、广泛性、分散性。
2、多样性、复杂性。
3、易变性、发展性。
4、非专家性、可诱导性消费者的意识： 1、含义：指人的神经系统对自己的身心状态和外界环境因素等变化的知觉和认识。
简言之、人脑对客观事物的自觉反映。
它的产生依赖于劳动和语言。
2、意识的层次：前意识；潜意识也称无意识；边意识；半意识。
3、消费者行为学研究的方法：观察法；问卷法；实验法；投射法；深度访谈法；在线调查法。
第二章科特勒的刺激反应模式：刺激作用于消费者，经消费者本人内部过程的加工和中介作用。
最后使消费者产生各种外部的与产品购买有关的行为。
消费者购买决策：含义：是指为了满足需求这一特定目标，消费者作为决策主体，在购买过程中进行的评级、选择、判断、决定等一系列活动。
购买决策的内容： 1、为什么买？即购买动机。
2、买什么？即确定购买的对象和内容。
3、买多少？即购买的数量。
4、在哪里买？即确定购买地点。
5、何时买？确定购买时间。
6、如何买？确定购买方式消费者决策：根据消费者在购买过程中介入程度的不同；分为三种类型：广泛的问题解决、有限的问题解决、常规的反应行为。
问题解决策略：机械解决、理解、顿悟、直观决策、信息加工。
消费者决策的原则： 1、最大满意原则。
2、相对满意原则3、遗憾最小原则。
4、预期---满意原则消费者购买决策的过程：确认问题---收集信息---比较评估---购买行动---购后反应顾客满意：指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总成本之差。
消费者行为学口碑传播创新扩散与消费者行为
2．负面口碑的消极影响
口碑传播不仅是传达积极的正面信息，同 样，它也传达消极的负面信息。通常，负 面口碑较正面口碑对消费者影响更大，所 谓“好事不出门，坏事传千里”恐怕从一 个侧面反映了这种情况。
12.2 口碑传播的意见领袖
12．2．1 意见领袖的含义 意见领袖是一些经常能影响他人态度或意
（1）广告在使用形象代言人时，应力图使消费者模 仿意见领袖。 （2）厂商在赠送样品时，不能随机地以任何消费者 作为样本，而应该尽量将产品送到可能成为意见领袖 的人手里。 （3）正确处理顾客的抱怨或投诉。
12.3 创新扩散
12．3．1 创新、创新扩散的概念与扩散过程
1．创新的含义
创新是指被相关的个人或群体视为新颖的构思、 操作或产品。某个产品是不是创新产品，取决于 潜在消费者对它的认知，而非取决于对其技术改 进的客观衡量。
12.1 口碑传播信息对消费者行为的影响
12.1.1 口碑传播的含义 本文采用的口碑传播定义
如下:口碑传播是消费者 对产品、服务或品牌等相 关客体的认识、态度和评 价，并在群体间相互传播 的所有内容。
12.1.2 口碑传播的分类
1．按口碑的传播方向， 可以将口碑传播划分为正 面口碑传播(positive WOM)和负面口碑传播 （negative WOM）。
1．所满足的需要程度 2．消费者个人因素 3．消费者知觉风险 4．群体类型 5．决策类型 6．创新产品的特征 7．营销努力
12．3．3 创新产品不同时点采用者的特点
从图表中可以看出，新产品购买者主要集中分布在中间阶段。由正态分布曲线可知， 约有68%的采用者（早期大众采用者、后期大众采用者）落入平均采用时间加减一个 标准差的区域内，其他采用者的情况类推。
消费者行为学全书课件完整版ppt整本书电子教案最全教学教程最新ppt课件
资料来源：Schiffman L G，Kanuk L L. Consu：清华大学出版社社， 2001: 64.
2. 驱力理论和马斯洛需求层次论
马斯洛需要层次理论
马斯洛提出的需要层次论对动机问题研究产生了很大影响。
1995年，美国的著作《数字化生存》提出了凸显“数字化” 的革命性思想。
2005年开始，S·Charmonman, N·Chorpothong, G·T·Hofmann 等人先后发表了关于“数字生活方式”的论文， 以及数字化生活方式的测量量表等。
马斯洛的需要层次论
图2-4 马斯洛的需要层次理论
资料来源：迈克尔·所罗门，卢泰宏，杨晓燕. 消费者行为学：第10版：中国版. 北京：中国人民大学出版社, 2014: 84.
2. 营销学的视角：市场需求
顾客 需求
需要 指人的基本要求 需求 指有购买力的愿望 欲望 指追求和梦想
案例2-2
华为高端智能手机的攻坚战
资料来源: J.布莱思. 消费者行为学精要. 北京: 中信出版社, 2003: 51.
4. 自我概念与消费行为
运用自我概念为品牌定位
自我概念可作为解释定位理论的基础
表3-2 消费者自我概念与品牌形象
资料来源：德尔· I. 霍金斯, 戴维 · L. 马瑟斯博. 消费者行为学：第12版. 北京：机械工业出版社，2014: 404.
案例2-1 小米手机为什么火爆——消费者需求角度的透视
小米手机的目标市场 低价高配的高性价比价值
小结
市场需求是营销关注的起点和基础 需求和动机密切相关 消费者动机和消费者价值的主要理论 进入市场的前提是如何发现潜在的真正的需求 消费者体验是移动互联网时代越来越受到关注
消费者行为学之口传、流行、创新扩散
消费者行为学之口传、流行、创新扩散口传、流行和创新扩散是消费者行为中重要的概念，他们对于塑造市场趋势、推动产品销售具有重要作用。
以下是关于口传、流行和创新扩散的一些重要观点。
口传是指消费者通过口头传播信息来影响其他人的决策和行为。
口传在现代社会中尤为重要，因为互联网和社交媒体的普及使得信息传播变得更加容易和快速。
消费者可以通过分享他们的体验、评价和建议来影响其他消费者的购买行为。
这种口碑传播在决策过程中起着至关重要的作用，因为人们更倾向于相信他们认识的人的意见，而不是广告宣传。
流行是指一种特定的产品、服务或观念在一段时间内被大量消费者所接受和追随。
流行现象通常呈现出一种全球性的趋势，可能由多种因素引发，如明星效应、社交媒体的影响力和品牌宣传。
当消费者看到自己喜欢的名人或偶像使用特定产品时，他们往往会模仿他们的选择，从而引发流行趋势。
此外，社交媒体的爆炸性增长为流行趋势的扩散提供了更广泛的平台，使得信息能够迅速传播，从而引发更多的人追随。
创新扩散是指一种新产品、服务或观念在市场中的传播过程。
根据创新的特点和消费者的接受程度，创新扩散可以分为五个阶段：先行者、早期采用者、早期多数、后期多数和滞后者。
先行者是那些对于新产品有极高兴趣并迅速采纳的消费者，他们通常对于尝试新事物更加敢于冒险。
早期采用者则是那些渴望成为潮流引领者的消费者，他们喜欢通过尝试新产品来迅速获得独特体验。
早期多数则是对于新产品持观望态度，但会在看到其他人采纳之后逐渐接受。
后期多数是对于新产品有一定疑虑和抵抗的消费者，他们往往需要更多的证据和信息来验证产品的有效性。
滞后者是那些拒绝接受新产品的消费者，他们通常比较保守，不容易接受新观念。
通过了解消费者行为中的口传、流行和创新扩散的重要性，企业可以更好地了解消费者的决策过程，并制定相应的市场策略。
例如，通过提供优质的产品和服务，积极引导消费者进行口碑传播，以扩大品牌影响力。
此外，企业还可以通过与名人或社交媒体合作，以提高产品的曝光度和吸引力。
消费者行为学课后练习答案
第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集1解释概念(1)主动型问题：主动型问题是指在正常情况下消费者能意识到的问题。
(2)被动型问题：被动型问题是消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。
(3)问题认知：是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。
(4)一般性问题认知一般性问题认知所涉及的理想状态和现实状态之间的差别，可以通过同一类产品的不同品牌来缩小。
(5)选择性问题认知选择性问题认知所涉及的理想状态和现实状态之间的差别，通常只有某个特定品牌才能予以解决。
(6)及时性信息搜集及时性信息搜集是指不针对特定购买需要或购买决策而进行的信息搜集活动。
(7)意识域:意识域是消费者知悉或意识到且有可能作为被选品的品牌。
(8)激活域：激活域是由备选品中予以进一步考虑的产品或品牌组成。
(9)惰性域：惰性域是由消费者了解但不尖心的产品或是品牌组成。
(10)排除域：排除域是由消费者不喜欢和不予考虑的产品或品牌组成。
2扩展型决策、有限型决策和名义型决策彼此有何区别？( p35)3分别列举扩展型决策、有限型决策和名义型决策的例子各一个。
(p32—35)(1)扩展型决策的例子：以购买个人计算机为例，如果购买者对计算机本身以及计算机市场的情况均不熟悉，那么他就需要从各种方面搜集信息，了解市场上有哪些牌号的计算机，各种牌号计算机在性能、价格等方面的差异，以及应从哪些方面评价计算机的好坏、优劣等等。
也许他需要花费几天甚至几周的时间才能决定选择何种规格、何种品牌和带有什么样装置的计算机(2)有限型决策的例子：到20世纪50年代，消费者对速溶咖啡及其选择标准已经了然于胸，当遇到新的和不熟悉的牌子时，他可能会做些简单的了解，如检查一下标签的信息等，然后做出购买决定。
将速溶咖啡买回家后，如果没发生什么异常，消费者一般很少再作出进一步评价。
如果品质特别的好或是特别的不好，消费者可能会偶尔向他人提及，或在下一轮购买中根据自身体验决定是否仍然选择该品牌。
第十二章 口碑传播、创新扩散与消费者行为
12.3.4 新产品扩散过程与企业营销策略
市场细分 扩散促进策略
式来帮助朋友 人们向我征询有关产品、购物地点或降价销售
的信息 如果别人问我几种商品到哪里买最合算，我能
回答他
12.2.3 意见领袖与企业营销策略
1、找出意见领袖 （1）根据意见领袖的特征去考察 （2）用调查的方式确定 2、创造意见领袖 3、使用意见领袖时注意的问题
15.3 创新的扩散
12.3.1 创新、创新扩散的含义与扩散过程 1、创新的含义 创新是指被相关的个人或群体视为新颖的构
口传信息：更容易进入记忆 受干扰的影响小
口传既传播正面信息，也传播负面信息。
在口传渠道中，初级接收者口传，传达信息到最终目标受众12.1 口碑传Fra bibliotek对消费者行为的影响
12.1.2 口碑传播的分类 1、按口碑的传播方向 （1）下面口碑传播 （2）负面口碑传播 2、按口碑的传播途径 （1）传统口碑传播 （2）网络口碑传播
12.1 口碑传播对消费者行为的影响
12.1.5 口碑传播的作用 1、正面口碑的积极作用 口碑传播一直对消费者购买行为产生着重要影响 2、负面口碑的消极影响 负面的口碑传播会带来空难性的影响
12.2 口碑传播中的意见领袖
12.2.1 意见领袖的含义
意见领袖是一些经常能影响他人意见的个人， 或在非正式的产品沟通中，就某一特定的 服务或产品类别，能够提供建议与信息的 一群人
2、意见领袖的一般特征 （1）人格特征（好奇、活跃、健谈、合群、有影响力，
具有公开的、独特的个性）
据美国《时代》周刊的调查，社会名流、中产阶级具有这 种人格特征，他们多是新产品、新航线、新旅游景点的尝 试者
消费者口传、流行与创新扩散(pdf 31页)
意意见见领领袖袖的的特特征征
•信用度高，和专门从事销售员不同，意见领袖并不 代表某个特定公司的利益。因此更容易赢得他人的信 任。
• 创新兴趣更高：意见领袖通常都是新产品或服务推 向市场初期阶段的最早尝试者。
意意见见领领袖袖的的应应用用
•五个策略性步骤： • 描述意见领袖； • 发现意见领袖； • 培养意见领袖； • 模拟口碑传播； • 激发口碑传播。
• 意见领袖较一般人更合群 和健谈，他们对相关媒体的 接触水平远较一般人高。
意意见见领领袖袖的的特特征征
•意见领袖通常与受其影响的人有着相似的价值观 和处世态度。
• 意见领袖的社会地位通常比其影响群体要略微 高一些，但不会高出太多。（如政客通常愿意深入社
区以一个社区公民的身份或某个兴趣组织成员的身份与选 民沟通。）
的交互影响
第一小节 消费者情境及其构成
�情境（Situation）或消费者情境：是指消费或购买活动 时，消费者者面临的环境中除主体刺激物(如广告或包装)以 外的刺激以及因环境导致的暂时个人特征,如赶时间或置于一 个拥挤的商量或因素组成（Belk）：
� 物质环境：地理位置、音响、灯光、气味等 � 社会环境：购物或消费活动中他人对消费者的影响。 � 时间：可支配的时间和发生的时机 � 任务：购物目的和使用情境 � 先行状态：暂时性的情绪（如焦虑、高兴等）或状态 （如疲劳、饥饿、备有现金等）。
意意见见领领袖袖的的应应用用
•奢侈品： 私人游艇
• 对产品质量的顾客投诉 • 产品的试用 • 零售和人员推销
第二节 流行与消费者行为
流行的含义与特征 流行与消费者行为的关系
流流行行的的含含义义
•流行（fashion）的含义：是指一个时期内社会上 流传很广、盛行一时的大众心理现象和社会行为。 • 流行的分类：物的流行、行为的流行与思想的流 行。
消费者行为ch12创新扩散与情境因素
提供给消费者低成本的试用机会可降机此障碍 使用障碍 :当产品过度复杂或是与既有观念不相符， 则很容易产生使用障碍。 可透过打折、降价等方式来降低产品价格 风险障碍 :若创新的单价很高或产品的尝试所必须付 或透过广告、新颖样式来增进产品价值
出的代价很大时，则存在着风险障碍。
可透过变革代理人来示范而克服此障碍
兴趣
消费者行为Chapter 12创新扩散与情境因新产品的时间早晚来 看，愈早接受则创新性愈高。 接受新产品的数目：当消费者接受新产品的数目愈多 ，则代表其创新性愈高。 消费者的自我知觉：消费者是否认为自己是某一新产 品的首批购买者，或是他会选择在新产品推出多久后 才接受该项新产品。
12-13
图12-4流行的生命周期
4.全面接受
3.加速 2.爬升 1.创新 6.过时 5.衰退
导入阶段
接受阶段
回归阶段
消费者行为Chapter 12创新扩散与情境因素
12-14
流行的类型
经典(Classic)：是指流行具有极为长远的生命周期， 因此相当是一种趋势。经典是不会褪流行的。就一段 相当长时间来看，它是持续且稳定发展的。
消费者行为Chapter 12创新扩散与情境因素 12-16
影响消费者行为的情境因素
实体环境:音乐、人潮、气氛、装潢布置 社交环境：同侪、社会互动 时间：时间的看法，时间商品，购买时间
任务：购买目的
瞬间的状况：心理与生理状况
消费者行为概论Chapter 12创新扩散与情境因素
12-17
经济观点 主要是从供给与需求的角度来看流行。
主要是从流行与社会阶级结构的关系 社会观点 来探讨。
消费者行为Chapter 12创新扩散与情境因素
12-12
口传创新扩散与消费者行为
口传创新扩散与消费者行为导言在当今社会，创新是推动经济和社会发展的重要力量。
而在产品和服务的创新方面，口口相传被认为是一种高效的推广方式。
本文将探讨口传创新扩散对消费者行为的影响，并通过分析相关案例来阐述口传创新扩散的机制和影响因素。
口传创新扩散的定义及机制口传创新扩散指的是通过人们之间的口碑传播，将创新的产品或者服务信息快速传递给更广泛的群体。
它是一种传播方式，可以帮助创新者快速获得市场关注和认可。
口传创新扩散的机制主要有以下几个方面： 1. 社交网络：人们通常会与朋友、家人和同事之间进行信息交流和共享，在社交网络中传播创新信息。
2. 口碑传播：当人们从自己信任和尊重的人口中听到创新信息时，更容易接受并对其产生兴趣。
3. 信息可靠性：通过口碑传播的信息通常来源于个人经验和第一手消息，更具有可靠性，使得消费者更倾向于相信和尝试新产品。
4. 社会认同：参与创新产品的使用和推广，可以增加人们的社会认同感和满足感，从而更加积极地参与口传创新扩散。
口传创新扩散对消费者行为的影响口传创新扩散对消费者行为产生了深远的影响。
以下是几个主要的方面：消费决策口传创新扩散可以在消费者的决策过程中发挥重要作用。
当消费者听到他人对创新产品或服务的积极评价时，会对其产生信赖和兴趣，从而增加购买的可能性。
相反，如果消费者听到负面的口碑传播，可能会对产品产生怀疑和不信任。
消费体验口传创新扩散也可以影响消费者的整体消费体验。
当消费者在购买创新产品后，如果产品质量和服务达到或超出预期，他们很可能会成为品牌的忠实支持者，并通过口传创新扩散来推广产品。
品牌忠诚度口传创新扩散可以帮助品牌建立起忠诚的消费者群体。
通过积极的口碑传播，消费者更容易形成对品牌的认同感，并成为持续购买和推荐的品牌忠实消费者。
市场扩大口传创新扩散可以帮助创新产品快速进入市场并扩大市场规模。
通过有效的口碑传播，产品能够迅速吸引更多消费者的关注和试用，从而打开更广阔的市场。
消费者行为学教学大纲
消费者行为学教学大纲《消费者行为学》教学大纲消费者行为学是市场营销专业的核心基础课程。
该学科主要研究消费者心理、行为特征及其影响因素，从而为制定市场营销战略提供依据。
研究侧重二个基本问题:一是分析研究不同消费者心理和行为特征及其影特征响因素，为制定合适的营销战略提供依据;二是通过制定营销战略，改变消费者的购买行为，提高消费者的购买频率，目的是为企业创造顾客和利润。
消费者行为学是所有的营销方法之母，因此理解消费者行为是制定营销战略的关键要素，是解决营销实战问题的一把钥匙。
一、教学目的本课程的学习设计，目的是让学生加深对理论的理解与领会，掌握重要的消费者心理和行为分析的研究工具和规律，甚至能对消费者心理和行为做出一定的预测，制定一些实用的营销策略。
二、教学要求(一)在传授基本知识和理论的同时，要培养学生解决实际问题的能力。
因此，在每章的教学过程中，都会穿插案例分析。
(二)学生在学完部分的教学章节后，要参加规定的实践或者课外练习，并写出报告，作为平时成绩的一个主要部分。
三、教学模块、教学目标、教学内容与实践性(案例)教学消费者行为学课程的设计教学总共有四模块。
共有15章。
第一教学模块消费者行为学导论第一章消费者行为学导论教学目标:学生应理解消费者行为的基本概念，了解消费者行为学的研究对象和基本内容，认识到研究消费者行为学的重要意义。
教学内容:1、消费者的概念;2、消费者行为学的含义;3、消费者行为学的应用;4、消费者行为学与企业的营销战略;5、消费者行为学的研究框架;6、消费者行为学的研究方法;7、基于消费者行为的基本营销理念。
第二教学模块消费者购买决策过程第二章消费者决策过程:问题认知与信息搜索教学目标:学生应解消费者决策的基本类型;掌握问题认知相关因素及激发问题认知的营销战略;掌握信息搜索的类型及影响因素。
教学内容:1(消费者购买决策的概念及基本类型;2(问题认知;3(信息搜索类型及影响因素;4(案例讨论。
项目七 消费者群体沟通与创新扩散 《消费者行为分析与实务》教学课件
模块一 口头传播与消费行为
二、 口头的重要性
口传信息更具有活力，更容易进入消费者的记忆。另外，
口传不只是传达正面信息，同样，它也传达负面信息。通 常，负面口传较正面口传对消费者的影响更大，所谓“好事不 出门，坏事传千里”就反映了这种情况。那么，消费者在购买 产品时，为什么会对负面信息给予较正面信息更大的考虑权重 呢?一种可能的解释是：在消费者眼中，大多数产品都是比较好 的，不好的产品在所有出售的产品中占的比重很小；一旦出现 关于产品的不好信息，这一信息将会更加引人注目，消费者会 更多地考虑这一信息，并在做决策时加重它的权重系数。
流行是人类社会収展到一定阶段才出现的现象流行是一定的社会状况社会心态的表现流行的产生普及和消退不大众传播息息相关流行是人的个性不社会性矛盾运劢的结果流行是对二现行社会形式的束缚制约的反叛情感的一种表达斱式流行是人们出二模仺的天性戒本能使然推动流行变迁的根本力量虽然社会条件的改发是流行发迁的根本性原因但是流行的发迁实际上比社会状况的发迁更为频繁和多样
模块二 意见领袖
（三） 模仿意见领导过程
模仿意见领导过程是营销人员经常 在广告和人员推广中使用的营销策略。 这种策略是请几个人扮演非正式沟通中 的角色，在公众面前对产品展开讨论。 使用这种策略能够减少消费者向其他人 寻求产品知识和劝告的实际行为。
模块二 意见领袖
（四） 培养意见领袖
由于意见领袖具有爱交际和对某类 产品感兴趣且有较多了解的特点，因此 一个企业可以先识别一批爱交际的人， 然后培养他们对本企业产品的兴趣，增 进他们对本企业产品的了解，使他们成 为企业产品的意见领袖。
模块一 口头传播与消费行为
口传网络
模块二 意见领袖
传播与消费者行为PPT课件
传播与消费者行为
一、了解消费者的意义
为了使个体和群体（市场）对自己的产品 保持兴趣，广告主花费了大量的资金。然 而，要想获得成功，广告主必须了解是什 么原因造成了自己潜在顾客目前的行为方 式。广告主的目标是掌握充分的相关市场 信息，然后得出买主的准确形象，找出彼 此沟通的共同基础符号。这涉及到对消费 者行为的研究：购买和使用商品与服务来 满足自己某一需求和欲望的人们都有哪些 精神、情感过程和生理活动。
传播与消费者行为
（三）消费者感知过程中的几个重 要因素
1.刺激 2.感知过滤 3.认知 4.大脑档案
传播与消费者行为
1.刺激
刺激（stimulus）是人们通过感觉器官接收 到的物理信息。
广告刺激的形式：
本地百货店的橱窗展示； 包装； 标识； ……
传播与消费者行为
2.感知过滤
传播与消费者行为
传播与消费者行为
第一节 传播：广告的独特性
一、人类传播过程 二、传播过程在广告中的应用
传播与消费者行为
一、人类传播过程
传播与消费者行为
二、传播过程在广告中的应用
1.信源 2.信息 3.渠道 4.受者 5.反馈与互动
传播与消费者行为
1.信源
营销信息的最初信源（source）指那些有信息内容并希望 与人分享这个信息内容的组织。
社会阶层是指将社会成员划分为不同社会地位的社会阶层是指将社会成员划分为不同社会地位的等级制度一个阶层的成员拥有相同阶层相等的等级制度一个阶层的成员拥有相同阶层相等的社会地位或在其他阶层有较高或较低的社会地社会地位或在其他阶层有较高或较低的社会地了解不同阶层的消费者在购买消费沟通个人偏了解不同阶层的消费者在购买消费沟通个人偏好等方面具有哪些独特性
口传创新扩散与消费者行为
促销等，激发消费者购买欲望，推动产品销售。
营造购买氛围
03
通过口碑传播，营造紧张、热烈的购买氛围，使消费者在购买
过程中产生强烈的冲动感和归属感，从而促进产品销售。
THANKS。
口传创新扩散与消费者行为
汇报人： 日期:
目录
• 口传创新扩散概述 • 口传创新扩散的影响因素 • 口传创新扩散与消费者行为的关联 • 口传创新扩散策略在市场营销中的应用
01
口传创新扩散概述
口传创新扩散的定义与特点
01
02
定义：口传创新扩散是 指通过人际间的口头交 流，将创新产品、服务 或观念传播扩散的过程 。
对于企业来说，如何有效利用口传创 新扩散进行营销，将是一个值得关注 和研究的重要方向。例如，通过激发 消费者的口碑传播、运用社交媒体推 广等方式来促进产品的创新和扩散。 同时，也需要关注口传创新扩散中的 负面效应，如虚假口碑的传播和负面 情绪的扩散等问题，以充分把握市场 机遇并应对潜在风险。
02
口传创新扩散的影响因素
03
激励口碑传播
设立奖励机制，鼓励消费者在社交媒体等渠道上分享产品信息，从而加
速口碑传播，提高产品知名度。
如何借助口传创新扩散塑造品牌形象
1 2 3
传递品牌价值观
通过口碑传播，传递品牌的核心价值观和理念， 使消费者在接收产品信息的同时，对品牌形象形 成积极认知。
营造品牌氛围
运用口碑营销手段，营造与品牌形象相符的氛围 ，使消费者在口碑传播过程中感受到品牌独特的 魅力。
特点
03
04
05
非正式性：口传创新扩 散主要依赖于人际间的 非正式交流，而非正式 渠道如广告、媒体等。
口碑效应：口传创新扩 散过程中，消费者的口 碑起到了关键作用，正 面的口碑能够促进创新 的扩散，而负面的口碑 则可能阻碍创新的传播 。
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2．从口碑信息的接收方看，三方面 的考虑：
首先，获得较厂商或卖方所提供信息更值得信赖 的信息。其次，降低购买风险所引起的躁动与不 安。最后，减少信息搜寻时间。
12.1.4 口碑传播的特点
口碑传播本身具有以下四个特点交流不受什么限制或拘束； （2）口碑信息的流动方式并不像广告一样是单
2．负面口碑的消极影响
口碑传播不仅是传达积极的正面信息，同 样，它也传达消极的负面信息。通常，负 面口碑较正面口碑对消费者影响更大，所 谓“好事不出门，坏事传千里”恐怕从一 个侧面反映了这种情况。
12.2 口碑传播的意见领袖
12．2．1 意见领袖的含义 意见领袖是一些经常能影响他人态度或意
1．所满足的需要程度 2．消费者个人因素 3．消费者知觉风险 4．群体类型 5．决策类型 6．创新产品的特征 7．营销努力
12．3．3 创新产品不同时点采用者的特点
从图表中可以看出，新产品购买者主要集中分布在中间阶段。由正态分布曲线可知， 约有68%的采用者（早期大众采用者、后期大众采用者）落入平均采用时间加减一个 标准差的区域内，其他采用者的情况类推。
（1）广告在使用形象代言人时，应力图使消费者模 仿意见领袖。 （2）厂商在赠送样品时，不能随机地以任何消费者 作为样本，而应该尽量将产品送到可能成为意见领袖 的人手里。 （3）正确处理顾客的抱怨或投诉。
12.3 创新扩散
12．3．1 创新、创新扩散的概念与扩散过程
1．创新的含义
创新是指被相关的个人或群体视为新颖的构思、 操作或产品。某个产品是不是创新产品，取决于 潜在消费者对它的认知，而非取决于对其技术改 进的客观衡量。
新产品购买者个性特征
新产品购买者类型
个性特征
创新采用者
冒险性强，变革，独立性强，非传统
早期采用者 早期大众 晚期大众 落后者
炫耀、追逐时髦、好奇 模仿，从众
谨慎小心、怀疑、犹豫 传统、保守、惰性强
12．3．4 新产品扩散过程与企业营销策略
1．市场细分 2．扩散促进策略
创新分析和扩散促进策略
影响扩散的因素 1. 群体性质 2. 决策类型
12.1 口碑传播信息对消费者行为的影响
12.1.1 口碑传播的含义 本文采用的口碑传播定义
如下:口碑传播是消费者 对产品、服务或品牌等相 关客体的认识、态度和评 价，并在群体间相互传播 的所有内容。
12.1.2 口碑传播的分类
1．按口碑的传播方向， 可以将口碑传播划分为正 面口碑传播(positive WOM)和负面口碑传播 （negative WOM）。
2．按口碑的传播途径分类，可以将口 碑传播划分为传统口碑传播与网络口 碑传播。
12.1.3 口碑传播的原因
1．从口碑信息传播方看，有四方面 的考虑：
首先，可以获得一种拥有权力和声望的情感。 其次，减轻对自身所作购买决定的疑虑或怀疑。 再次，增加与某些人或某些团体的社会交往，获 得这些人或这些团体的认同与接纳。 最后，获得某些可见的利益。根据“知恩图报” 和“礼尚往来”的社会规范，给别人以有价值的 信息，接收者必然会在将来给予适当的回馈。
2．创新扩散的含义
所谓创新扩散，是指新产品上市后随着时 间的推移不断地被越来越多的消费者所采 用的过程。 也就是说，新产品上市后逐渐 地扩张到其潜在市场的各个部分。
3．创新扩散过程
100
人群中采用 创新的比例
（%）
快速扩散 典型扩散
缓慢扩散
0
时间
创新产品扩散速度
12．3．2 影响创新扩散的因素
的特点。
第12章 口碑传播、 创新扩散与消费者行为
本章构成
12．1 口碑传播信息对消费者 行为的影响
12．2 口碑传播中的意见领袖 12．3 创新扩散 本章小结 复习思考题 实践活动 案例选编
本章学习要点
（1）了解口碑传播的含义和分类 （2）掌握口碑传播的原因和作用 （3）了解意见领袖的含义和特征 （4）掌握意见领袖与企业营销策略 （5）了解创新扩散的含义与扩散过程 （6）掌握影响创新扩散的因素 （7）理解创新产品不同时点采用者的特点 （8）掌握新产品扩散过程与企业营销策略
3. 营销 4. 感知的需要 5. 相容性 6. 相对优势 7. 复杂性
8. 可观测性 9. 可试性
阻碍扩散的情况 保守
群体决策
有限 弱 冲突 低 高
低 困难
扩散促进的策略 寻找其他市场，以群体内的创新者为目标 选择可以到达所有决策者的媒体，提出化解冲突的主题
以群体内的创新者为目标，使用地毯式轰炸策略 做大量的广告表明产品利益的重要性 强调与价值规范相符的属性 降低价格，重新设计产品 在服务质量高的零售店销售，使用有经验的推销人员，
试用产品演示、大量的营销努力 大量使用广告 向早期采用者免费提供样品，对租赁机构提供优惠价格
10. 知觉风险
高
成功记录；权威机构认证或证明；担保
复习思考题
1．简述口碑的含义及口碑的分类。 2．简述口碑传播的原因及口碑传播的作用。 3．查阅相关资料并思考口碑传播对消费者品牌转换
的影响。 4．什么是意见领袖？意见领袖有那些特征？ 5．简述意见领袖与企业制订营销策略的关系。 6．什么是创新？什么是创新扩散？ 7．分析影响创新扩散的因素。 8．写一篇读书笔记：分析创新产品不同时点消费者
见的人，也就是在非正式的产品或服务的 沟通中，就某一特定的产品或服务，能够 提供建议与信息的人。简言之，意见领袖 指那些影响他人的人。
12.2.2 意见领袖的特征
1．德尔·I·霍金斯等学者的观点
德尔·I·霍金斯（Dell﹒HawKins）等学者认为， 意见领袖最大的也是最明显的特征是对某类产品 较群体中的非意见领袖有着更为长期和深入的介 入；
意见领袖可以通过自我说明的问卷来予以确认； 意见领袖大量地使用大众媒体，尤其是那些与其
意见领袖相关的媒体。
2．意见领袖一般有以下三方面的特征： （1）人格特征 （2）独特的产品知识 （3）丰富的市场知识
12.2.3 意见领袖与企业营销策略
1．找出意见领袖 2．创造意见领袖 3．使用意见领袖时注意的问题
向的，口碑沟通是双向的、互动的； （3）口碑信息更具有活力，更容易进入消费者
的记忆系统； （4）相比其他传播方式，口碑传播信息受干扰
的影响比较小。
12.1.5 口碑传播的作用
1．正面口碑的积极作用
阿恩特（J﹒Arndt）（1967） 认为口碑传播至少具有如下的 优势和发挥更大作用的理由： （1）口碑效应具有反馈和澄 清的机会；（2）口碑效应被 认为是提供的更可信赖、值得 信赖的建议；（3）个人之间 的信息沟通有助于社会支持和 鼓励。