星级酒店分册

中华人民共和国星级酒店评分标准

2010-08-01 20:51星级酒店评分标准中华人民共和国涉外旅游饭店设施设备评分表1、地理位置、环境、建筑物装修101、地理位置1011、位置极好，处于市中心或旅游风景区或交通极为便利的地段。

8分；位置较好5分；位置一般1分。

102、环境1021、有庭院和花园5分；有庭院或花园3分。

103、停车场1031、饭店自备停车楼或停车场，其面积能停放不少于15％客房的汽车8分；在饭店100米方圆内可停放汽车，其面积能停放不少于15％客房的汽车5分；在饭店200米方圆内可停放汽车，其面积能停放不少于15％客房的汽车3分；饭店附近有回车线1分。

104、建筑布局1041、建筑布局合理，与管理和服务要求相适应6分；建筑布局基本合理2分。

2、设施设备201～202、前厅2011、前厅面积0.8平方米/间或更大6分；0.6平方米/间或更大4分；0.4平方米/间或更大2分。

2012、采用大理石材料装修地面和墙面5分；采用优质木地板和墙板4分；采用满铺地毯、墙面使用喷涂材料或墙纸3分；采用水磨石地面，墙面使用喷涂材料或墙纸1分。

2013、天花采用玻璃天花或原结构天花5分；采用木笼天花3分；采用石膏板或塑料板1分。

2014、有可供客人休息的座位及茶几，吸烟区备烟缸2分。

2015、灯具款式豪华，照明充足并与前厅风格协调2分；有充足照明灯具1分。

2016、摆放花木及有民族特色的装饰品2分；摆放花木或有民族特色的装饰品1分。

2017、有旅行团行李专用通道5分。

2018、有旅行团专用通道5分。

2019、有可供客人开启存放的雨伞架1分。

202～204客房2021、80％标准间客房净面积(不含卫生间)20平方米或更大10分；18平方米或更大6分；16平方米或更大4分；14平方米或更大3分；12平方米或更大2分；小于12平方米1分。

2022、标准间高度3米或更大4分；2.7米或更大2分。

2023、客房装饰豪华6分；客房装饰较好3分；客房装饰一般1分。

中国酒店星级评定表

中国酒店星级评定表
根据中华人民共和国星级酒店评定标准将酒店按等级标准是以星级划分;分为一星级到五星级5个标准.
星级以镀金五角星为符号;用一颗五角星表示一星级; 两颗五角星表示二星级;三颗五角星表示三星级;四颗五角星表示四星级;五颗五角星表示五星级;五颗白金五角星表示白金五星级.最低为一星级;最高为白金五星级.星级越高;表示旅游饭店的档次越高.
五星酒店
这是旅游酒店的最高等级.设备十分豪华;设施更加完善;除了房间设施豪华外;服务设施齐全..各种各样的餐厅;较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全..是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心.
设备豪华;综合服务设施完善;服务项目多;服务质量优良;室内环境艺术;提供优质服务.客人不仅能够得到高级的物质享受;也能得到很好的精神享受.
三星酒店
设备齐全;不仅提供食宿;还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施.这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎;数量较多.
二星酒店
设备一般;除具备客房、餐厅等基本设备外;还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施;服务质量较好;属于一般旅行等级.
一星酒店
设备简单;具备食、宿两个最基本功能;能满足客人最简单的旅行需要.。

2010版星级酒店划分及评定标准说明(新)

• 4、从注重规范到关注全面评价强调必备条件的刚性、强调核心产品的价值（增加客房比重），强调评定的可衡量 • 5、从关注单业态到关注多业态的饭店
总体划分及要求
• 标准分为必备项目、设施设备（600分，五星级得分不低于420分）、饭店运营质量（ 600分，得分不低于85%，510分）。 • 必备条件 • 设施设备 • 运行质量必须过关硬件及格软件达标
• 18、整理客房服务一般需在14：00前完成，每天17:00—21：00提供开夜床服务。 • 19、正餐服务过程中，客人就座时，服务员应在 2分钟内前来接待宾客，为宾客点菜；宾客所点第一道菜应不超过10分钟服务到桌，宾客离开餐桌后，服务员应在4分钟内完成清桌。 • 20、酒店酒水及菜单需用中英文印制，出菜率不低于90% • 21、正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡，预定时间5分钟内，临时订早餐： 25分钟内；中餐或晚餐：40分钟内。 • 22、室内游泳池水温不低于25度。
服务质量总体要求
• 服务的基本要求：服务的基本要求： • 仪容仪表 • 言行举止 • 业务能力
• 7.1 服务基本原则 • 7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 • 7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 • 7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益 • 7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
• 6、旅游饭店定义：Tourist hotel • 以间（套）为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假、等相应服务的住宿设施，其三个必要要素为空间、时间和服务 • 7、饭店若出现重大安全责任事故则予以取消星级，造成死亡一人、或者重伤3人以上，或直接经济损失5万元以上，或造成重大政治影响的事件都构成重大安全责任事故。 • 8、突发事件包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设施设备事故、公共卫生和伤亡事件，社会治安事件。

星级酒店的分类标准

个性化需求增长
随着消费者对个性化需求的增长，主题酒店和精品酒店因其独特的风格和特色而受到关注。
品牌特色突出
主题酒店和精品酒店通常具有鲜明的品牌特色，能够满足消费者对品质和特色的追求。
3
市场定位明确
主题酒店和精品酒店市场定位明确，目标客源相对集中，有利于提高酒店的管理和服务水平。
05 星级酒店的市场竞争格局
01
本土酒店品牌在中等和低端酒店市场具有竞争优势，因为它们更了解当地市场需求和文化。
02
本土酒店品牌通常能够提供更具特色的服务和体验，如地方美食、文化活动等，吸引本地居民和游客。
03
本土酒店品牌通常更加灵活，能够快速适应市场变化和消费者需求，提供定制化的服务和体验。
互联网和新技术对酒店业的影响
互联网和新技术的发展对酒店业产生了深远的影响，改变了消费者的预订和支付习惯，以及酒店的营销和服务方式。
新技术如智能客房、无人酒店和虚拟现实等的应用，为酒店提供创新的服务和体验，满足消费者对便利、个性化和科技的需求。
通过在线预订平台和社交媒体，酒店能够更好地与消费者互动，提高品牌知名度和客户忠诚度。
04 星级酒店的发展趋势
高星级酒店发展迅速
高端消费群体扩大
随着经济的发展和消费者收入的提高，高端消费群体逐渐扩大，对高星级酒店的需求增加。
投资回报率高
高星级酒店通常具有较高的投资回报率，吸引了大量投资者进入该领域。
品牌化发展
高星级酒店逐渐形成品牌化发展，通过品牌营销和推广提高知名度和竞争力。
地理位置
交通便利性
Hale Waihona Puke 城市地标性酒店应位于交通便利的地区，附近有地铁站、公交站等公共交通设施。

星级酒店评定标准

星级酒店评定标准星级饭店评定标准1.星级饭店评定标准星级饭店评定标准经国务院领导批准，参照国际上饭店评定标准，并结合我国实际情况，国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》：一星级饭店建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75％的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。

二星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95％客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。

三星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间， 24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。

有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。

这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。

四星级饭店饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。

装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。

五星级饭店饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。

星级饭店评定标准中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定的规定一、总则第一条为适应中国旅游业和饭店业发展的需要，提高旅游涉外饭店的设计、建设、管理和服务水平，保护饭店经营者和旅游消费者的利益，使之既有中国特色又符合国际标准，特制定本规定。

第二条全国旅游涉外饭店星级评定的依据是《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB-XXX）国家标准。

星级酒店评分表

1 2 1 1 1 6 4 5 2
4 2 1
2 1
5 3 1
4 2 1 2 2 1 5 2 2 1 1 1 1 1 2
3.9
总服务台本页小计
3 45 2 2 1 1 2 1 8 2 1 2 1
3.9.1 装饰装饰精致，格调高雅装饰一般 3.9.2 中英文标志规范，显著 3.1 3.11 3.12 有委托代办服务（“金钥匙”）旅游信息电子查询设备前厅整体舒适度区域划分合理，方便客人活动各部位装修装饰档次匹配；自然花木修饰美观，摆放得体，令客人感到自然舒适
2 2 1 1 2 2 1 1 6 1 1 1 1 1 1 5 3 3 1 1 1 15 1 1 1 1 1 1 34 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4.14. 西装衣撑 4 4.14. 方便客人使用的不间断电源插座不少于两处 5 4.14. 浴衣（每房2件） 6
8
8
6
4
2 1 10 10
7
优质木地板（材质高档、色泽均匀、地面有线条变化）或满铺高级地毯
5
普通木地板或水磨石 3.3 墙壁装饰 3.3.1 材料优质花岗岩、大理石或其它高档材料（材质高档、色泽均匀，拼接整齐，装饰性强）优质木材或高档墙纸（布）（用优质木材装修，立面有线条变化；
8 6
2
6
高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）普通花岗岩或大理石墙纸或喷涂材料 3.3.2 艺术装饰有壁画或浮雕或其他美术品装饰有艺术装饰 3.4 天花工艺精致，造型别致，格调高雅工艺较好，格调一般有装饰 3.5 灯具 3.5.1 档次豪华灯具高级灯具普通灯具 3.5.2 照明照明良好，设计有专业性，充分满足不同区域的照明需求照明一般 3.6 贵重物品保管箱 3.6.1 数量不少于客房数量的15% 不少于客房数量的8% 3.6.2 不少于3种规格 3.6.3 位置隐蔽、安全、能保护客人隐私 3.6.4 饭店和客人可以同时开启 3.7 3.8 由客人自行开启存放的雨伞架有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感观效果

星级酒店管理手册全本

星级酒店管理手册全本概述星级酒店是指按照一定标准，结合酒店设施、服务质量、管理及文化特色等综合因素评定而成的高档酒店。

其所规定的标准和服务要求也是非常高的。

为了保障星级酒店的管理质量和提升客户满意度，我们编制了这份星级酒店管理手册。

该手册分为以下几个部分：管理组织领导班子星级酒店的管理层需要建立一个完善的领导班子，包括酒店经理、副经理、财务主管、市场营销主管、人力资源主管等中高层管理人员。

组成合理的领导团队，可以带领全体员工迎接挑战，实现酒店经营目标。

管理流程星级酒店需要建立完善的管理流程，包括接待、服务、清洁、维修、安全等管理流程。

在酒店经营过程中，流程的严密度和完整性将直接关系到酒店的运营质量和客户满意度。

岗位职责明确各个岗位的职责非常重要。

通过制定明确的工作职责和流程，可以确保员工能够顺畅地完成各自的工作任务，并能够在严格的管理体制下优化工作流程。

管理制度服务质量标准星级酒店需要建立严格的服务质量标准，包括餐饮服务、客房服务、客户接待服务、健康安全服务等。

在员工的培训和工作任务分配中，建立服务质量标准是提供一致优质服务的重要保证。

客户投诉处理制度客户投诉处理制度是星级酒店管理中极为重要的一项制度。

通过建立完善的投诉处理机制，可以及时了解客户的需求和反馈，并采取有效措施对投诉进行处理，最终提升客户满意度。

安全管理制度酒店客户的安全要求极高，因此，星级酒店必须建立完善的安全管理制度。

包括防火、防盗、安全生产等方面。

保障客户的生命财产安全是酒店的基本职责。

员工培训酒店员工是酒店服务的重要组成部分，因此必须开展周密的员工培训。

培训内容应包括职业道德、领导能力、服务技能等，注重提升员工的职业素质和服务水平。

同时，建立员工考核和激励机制，以推动员工的积极性和参与度。

餐饮管理酒店餐饮服务是星级酒店服务质量的重要指标，需要从餐饮菜单、食材采购、食品安全等多个方面进行管理。

建立严谨的餐饮配套设施和工作流程，保障食品质量和食品安全，是酒店餐饮服务的基本要求。

2010版星级酒店划分及评定标准

星评相关知识点
1、饭店开业一年后可申请评定星级。 2、饭店星级标志的使用有效期为3年，三年期满需进行重新评定。 3、饭店第二种文字在使用时要遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”。 4、饭店计算机管理系统包括：前台系统、后台系统、扩充系统 5、饭店公共音响转播系统平均声压为50—60dp ，频率范围为100---6000HZ.
饭店运行质量评价划分
• 饭店运行质量评价是对饭店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面做出的系统考查，评价分值体现饭店管理环境与服务环境的优劣。 • 其内容分为总体要求（制度规范及员工素养， 60分）、前厅（各项前厅服务）111分，客房 126分，餐饮117分，其他服务项目（会议宴会服务、康体服务）84分，公共后台区域102 分。总计600分，五星级酒店不低于510分。
• 其主要特征如下：其主要特征如下：
• 1、从关注标准本身到完善标准体系。评定标准主要分三个部分：必备条件、设施设备、运营质量评价（侧重服务质量的评价） • 2、从关注形到关注神（内涵），由以往追求豪华、气派、空间到关注整体、舒适、有效。
• 3、关注社会责任。如节能环保、应急预案等。节能环保方面，节能环保理念宣传及倡导、节能措施及方案的制定等。
2010版旅游饭店 2010版旅游饭店星级划分及评定标准
标
准
说
明ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 星级酒店划分及评定标准是中国国内旅游饭店星级划分的依据及检查标准。
• 标准主要规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求
新版评定标准的特征
• 较以往的评定标准，新版更强调管理服务的专业性、氛围的整体性、产品的舒适性
• 13、饭店垃圾根据来源可分为食品垃圾、普通垃圾、建筑垃圾、清扫垃圾和有害垃圾，餐厨垃圾储存，室温不得高于18度。 • 14、饭店室内温度夏季控制在24-28度，冬季为 16-22度，相对湿度夏季为45%-50%，冬季为 50-55%，饭店公共区域与客房温差控制在5度。 • 15、行政楼层餐饮区域餐位数应不小于行政楼层三分之一。 • 16、人工叫醒内容须包括：问候宾客、告知时间、通报天气情况、询问是否需要再次叫醒四个环节。 • 17、结账服务的基本要求为账目清楚、准确高效，正常情况下3分钟内需完成。

了解星级酒店的标准和分类

管理水平
酒店的管理水平直接影响到客人的入住体验，也是评级的重要依据。
五星级酒店
设施
五星级酒店通常拥有豪华的房间、高端的餐厅、会议室、健身设施等，且设施齐全、装修
豪华。
服务
五星级酒店的服务水平非常高，提供全方位的个性化服务，满足客人各种需求。
位置与环境
五星级酒店通常位于市中心或风景名胜区，周边环境优美，交通便利。
03
星级酒店评级系统
评级机构
旅游部门
各国旅游部门负责制定评级标准和监管星级酒店。
第三方评级机构
独立的第三方评级机构，如美国旅游协会、英国的星级评定机构等，对酒店进行评级。
评级流程
酒店提交申请
01
酒店向评级机构提交申请，并提供相关资料。
现实地考察，评估其设施、
美国纽约广场酒店
作为纽约历史悠久的豪华酒店，广场酒店以其华丽的装饰、一流的服务和优越的地理位置吸引了众多名人和游客。
英国伦敦萨沃伊酒店
萨沃伊酒店是伦敦最古老的五星豪华酒店之一，以其典雅的风格、卓越的服务和丰富的历史底蕴而著称。
中国星级酒店案例
北京王府半岛酒店
作为中国最顶级的豪华酒店之一，王府半岛酒店融合了现代与传统元素，提供五星级的舒适和服务。
服务标准
星级酒店的服务包括前台接待、客房服务、餐饮服务、会议服务、商务服务等。
五星级酒店的服务质量要求更高，需要提供专业、周到的服务。
四星级酒店和三星级酒店虽然服务标准相对较低，但同样需要提供热情、周到的服务。
安全与卫生标准
01
星级酒店必须遵守国家和地方政府的安全与卫生规定。
02
酒店需要定期进行安全与卫生检查，确保设施和服务符合标准。

星级酒店VIP(重要客人)接待手册资料

*****VIP接待目录一、*****的客源市场 (3)二、为什么设立VIP (4)三、谁是*****VIP (5)四、*****VIP的等级 (6)五、V IP接待总流程 (7)六、各级别VIP接待程序、标准 (8)七、*****VIP接待表格 (39)八、（附件）CIP (42)一、*****的客源市场政治金鼎经济国面向公务市场、餐饮市场、旅游市场四星级酒店大社会际文化酒旅游店二、为什么设立VIP ？VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人谁是VIP？四星级酒店的客人是不是VIP ?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。

VIP是酒店优质服务体系的集中体现！三、谁是*****VIP国家元首赴*****视察的国家部委领导政府 *****省主要负责人*****各部、委、办、局的主要领导*****市党政军负责人企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员社会体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客四、*****VIP的等级1、等级名称*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2、VIP宾客资格等级资格申请人批准人VA 国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长 *****省主要负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB *****各政府部门领导、*****市主要领导驻店经理酒店总经理在*****投资的集团、企业高层管理者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请的宾客（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理个人全价入住酒店客房10次以上的客人管理人员酒店邀请的宾客五、VIP接待总流程六、各级别VIP接待程序、标准VA 级公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

星级酒店管理手册全本

第一章武当山宾馆组织结构图①宾馆总体组织结构图（注：前厅部经理与客房部经理为1人兼任）②总经理办公室组织结构图 ③质检部组织结构图④前厅部组织结构图⑤客房部组织结构图⑥餐饮部组织结构图⑦康乐部组织结构图⑧财务部组织结构图⑨工程部组织结构⑩安全部组织结构图⑾商品部组织结构图第二章主导性管理制度一、文件管理1 目的对整个管理体系文件实施规范、高效、有序的控制，保持文件的完整性、有效性、有序性，用于指导实际操作。

2 适用范围所有管理体系文件、宾馆外来文件、宾馆内部文件、各种资料。

3 术语和定义3.1 文件：信息及其承载媒体。

3.2 信息：有意义的资料。

3.3 受控文件：内部使用、不可外传的具有保密性的体系文件。

3.4 文件报废：为避免不合规范或不适用文件进行流通、运行、使用而对其采取的措施，例如回收、销毁等。

4 职责4.1 总经理签发重要文件（如程序文件及其他涉及宾馆总体经营管理、方针、政策的文件等）。

4.2 副总经理负责待发文件的审核、更改文件的批准、报废文件的审核，并签发整理体系操作规程、操作细则文件。

4.3 办公室具体负责文件过程的控制，包括审定、拟办、监督实施。

4.4 各部门经理、主管、文员具体负责文件的撰写、校对及具体更改工作。

4.5 文员负责文件的打印、收文登记、文件归存、借阅手续办理。

5 程序要求5.1 流程图（附后）5.2 文件分类5.2.1 管理体系文件1）程序文件（A层次文件）2) 操作规程 (B层次文件)3) 操作细则（C层次文件）4）记录（D层次文件）5.2.2 外来文件和资料1) 国家级文件（含国家旅游局、中国旅游饭店业协会、中国饭店协会文件）2）省级文件（含省政府、省旅游局、省统计局、省饭店协会文件）3) 市级文件（含市政府、市旅游局、市统计局、市卫生防疫站文件）4）武当山特区文件5.2.3 宾馆及各部门其他有关文件1) 宾馆红头文件《武当山宾馆文件》2) 备忘录3）工作指令4) 上行报告5）文字资料5.3 文件编号5.3.1 行政性文件编号宾馆发红头“武当山宾馆文件”由办公室统一按年代、年代中文件先后次序号顺序编号，如武当山宾馆（2007）01号。

酒店星级标准

饭店的星级是根据星级标准进行全面考察、综合平衡来评定的。

根据《GB/T14308-2002征求意见稿》对各等级饭店的基本条件简要介绍如下：1.一星级（1）饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。

（2）前厅设施设备及服务系统要求：有前厅和总服务台；总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；18小时以上时间以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市内交通图、主要交通工具时刻表；提供贵重物品保存服务；提供行李出入店服务及小件行李存放服务；能用英语提供服务；各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

（3）客房设施设备及客用品要求：有15间（套）以上可供出租的客房；走廊24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。

各种标记及紧急出口标识清楚；有门锁（暗锁、可反锁、有防盗链），门后部位张贴逃生示意图；装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；至少75%的客房卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴帘。

客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。

饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。

采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时以上供应热水。

照明充足，有遮光窗帘；客房备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；客房、卫生间每天全面整理一次，及时更换床单及枕套；16小时提供冷热饮用水。

（4）餐饮服务要求：有桌椅、餐具、灯具配套，照明光线充足的就餐区域；可以提供早餐服务；餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；餐饮服务执行合格的操作技术标准、食品卫生标准和个人卫生标准。

（5）公共区域的要求：有公共卫生间（男女分设，位置合理，方便使用）；有公用电话；有应急照明灯。

2.二星级（1）饭店布局方面的要求与一星级饭店相同。

对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。

各星级酒店的评定标准

各星级酒店评定标准一、设施设备1. 五星级酒店：设施设备应豪华、先进，房间装修精致，具备高品质的床上用品、洗浴用品和办公设备。

2. 四星级酒店：设施设备应达到高档水平，房间装修舒适，具备齐全的现代化设施和办公设备。

3. 三星级酒店：设施设备应具备基本功能，房间装修整洁，具备必要的现代化设施和办公设备。

二、服务质量1. 五星级酒店：服务应周到细致，员工应具备高水平的职业技能和良好的服务态度，能够满足客人的各种需求。

2. 四星级酒店：服务应规范、周到，员工应具备良好的服务态度和一定的职业技能，能够满足客人的基本需求。

3. 三星级酒店：服务应基本规范，员工应具备一定的服务态度和基本的职业技能，能够满足客人的基本需求。

三、位置与环境1. 五星级酒店：位置应在繁华商业区或城市中心，周围配套设施完善，交通便利。

2. 四星级酒店：位置应在市区或繁华地段，周围有一定的配套设施和商业网点。

3. 三星级酒店：位置应在市区或交通便利的地方，周围有一定的商业设施和公共交通。

四、餐饮体验1. 五星级酒店：应设有顶级的餐厅和酒吧，提供高品质的餐饮服务和酒水。

2. 四星级酒店：应设有一定规模的餐厅和酒吧，提供品质较好的餐饮服务和酒水。

3. 三星级酒店：应设有一定规模的餐厅，提供基本的餐饮服务。

五、客户评价1. 五星级酒店：客户评价应高于90分以上，满意度应在95%以上。

2. 四星级酒店：客户评价应在80分以上，满意度应在90%以上。

3. 三星级酒店：客户评价应在70分以上，满意度应在85%以上。

六、卫生与清洁1. 五星级酒店：卫生与清洁标准应非常高，客房和公共区域应保持整洁、干净，空气清新。

2. 四星级酒店：卫生与清洁标准应较高，客房和公共区域应保持基本的整洁和干净。

3. 三星级酒店：卫生与清洁标准应基本达标，客房和公共区域应保持基本的整洁和干净。

七、价格与性价比1. 五星级酒店：价格通常较高，但提供的服务和设施也是顶级的，性价比相对较高。

从一星到五星——星级酒店的分类标准

定位
主要定位于中低端市场，满足客户的基本住宿需求。
03
三星级酒店
定义与特点
定义
三星级酒店是指符合一定标准，提供相应服务和设施的中档酒店。
特点
三星级酒店通常提供基本的客房设施、餐饮服务、商务中心和健身设施等，以满足客人基本需求。
服务与设施
服务
三星级酒店通常提供24小时前台服务、行李寄存、洗衣服务、旅游咨询等。
从一星到五星——星级酒店的分类标准
汇报人：可编辑
2024-01-09
CONTENTS
• 一星级酒店 • 二星级酒店 • 三星级酒店 • 四星级酒店 • 五星级酒店
01
一星级酒店
定义与特点
定义
一星级酒店是指符合一定设施和服务标准，提供相对简单和基础住宿服务的酒店。
特点
价格相对较低，设施较为简单，服务较为基础，适合预算有限的旅客或短期停留的旅客。
要点二
定位
四星级酒店通常定位于中高端市场，吸引商务旅客和高端旅游者。
05
五星级酒店
定义与特点
定义
五星级酒店是指符合一系列严格标准，提供高质量服务和设施的豪华酒店。
特点
五星级酒店通常拥有宽敞豪华的客房、高级餐饮服务、多种休闲娱乐设施以及一流的客户服务，注重细节和品质。
服务与设施
服务
五星级酒店提供的服务非常全面，包括24小时礼宾服务、预订机票和旅游服务、洗衣和干洗服务等。酒店员工非常专业，能够满足客人各种需求。
高质量住宿体验的旅客。
谢谢您的聆听
THANKS
设施
五星级酒店设施完备，包括健身房、游泳池、水疗中心、会议室等，以及高级餐饮场所，提供各种美食和饮品。

旅游饭店星级的划分与评定附录B

0.8
0.5
18、喷淋装置
完好、无损、有效；无灰尘、无污迹
5
5
4.5
4
2.5
1
1
0.9
0.8
0.5
19、保险箱
完好、无损、有效；无灰尘、无污迹
5
5
4.5
4
2.5
1
1
0.9
0.8
0.5
本页小计
项目
项目标准
维修保养检查
清洁卫生检查
项目检查
分数
实际得分
项目检查
分数
实际得分
优
良
中
差
优
良
中
差
20、其他（每项1分）
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
（二）客房
1、地面
平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮
30
30
27
24
15
30
30
27
24
15
2、门
完好、有效；无灰尘、无污迹
铃
1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
锁
1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
门镜
1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
完好、有效；无灰尘、无污迹
4
4
3.6
3.2
2
4
4
3.6
3.2
2
7、公用电话（电话簿）

星级酒店品质检查细则评分表 (中英文)

1. Doorman and bellboy awaiting guests 门童及 1 行李员就位等候 1 2. Greeting guest warmly 热情问候客人 3. Helping guest with the luggage 帮客人提行李 1 4. Open the door and lead the guest into the lobby 1 为客人开门，引客人进门 5. Hotel entrance is clean and no obstruction 酒 1 店入口清洁无杂物 6. Guest was served within 30 second upon 1 arriving the reception counter 客人抵达接待台
1 1 1 1 1 7 Total 1 1 1 1 1 1 1 0 Actual
1
2
上销售 9. How was reservation staff’s English? 员工英语水平 10. Was the guest addressed by name? 是否称呼客人姓名 11. Did the staff repeat the detail of the reservation 是否确认订房的内容 12. Did the reservation staff thanks for guest's call? 接线生有否向客人致谢 Sub Total 预订部得分 1.3 Station Counter/Arrival 接机服务 1. Staff looked professional 员工表现专业 2. Welcome guest at first instance with eye contact (y/n) 欢迎客人时是否目光接触 3. Guest arrival well handled 及时、顺利地接到客人 4. Was help given for luggage etc? 帮忙客人拿行李及其他物件 5. Help the guest to open car door 帮忙客人开车门 6. Request guest whether he likes to have music/volume suitability 询问客人音量合适 7. Courteous conversation, not asking private questions 合适的对话，不问私人问题 8. Careful driving 驾驶技巧 9. The seat belt was easy to use 安全带易于使用 10. Inform guest regarding approximate time to take to reach the hotel 提供预估抵店时间 11. Open door for guest and take care of guest’s luggage 帮客人开门并照顾行李 12. Suitable temperature in the limousine 汽车内温度舒适、整洁 13. The boot is clear of the driver’s personal belongings 汽车行李箱内无杂物 14. Did the driver thank the guest? 司机是否向客人道谢 Sub Total 行李部得分 1.4 Check-in 前台接待 1 1 1 1 12 Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 Total 0 Actual 0 Actual

星级酒店评分标准

星级酒店评分标准
星级酒店的评分标准通常包括多个方面，如酒店规模、装修品质、服
务质量、管理水平等。

我国采用五星级评分标准，具体如下：
1. 一星：满足简单食宿。

2. 二星：配备叫醒、长途、送餐等简单服务。

3. 三星：设备齐全，包括会议、宴会、咖啡、美容、健身等构成的综
合服务。

4. 四星：设备华丽，除服务综合全面外，环境更为优异。

5. 五星：是酒店最高等级，设备服务等也是国内最高水平。

此外，对于酒店客房内的具体设施，也有相应的评分标准，例如：
1. 必备项目检查表，包括门镜、门铃、沙发椅或扶手椅（每床一个）、茶几、写字台、座椅等。

2. 设施设备评分表，包括电视机、微型酒吧、阳台、保险柜等设施。

3. 饭店运营质量评价表，包括饮具、烟具等的使用情况。

酒店评星附录C

附录C
（规范性附录）
服务质量评定检查表
C.1 计分说明
C.1.1 各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。

C.1.2 评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。

C.1.3 评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。

C.2 评分标准
服务质量评定见表C.1。

1
2
3。

星级国际酒店设施标准手册设计导则

目录第一章设施描述和功能关系 1 第一节总图1、设计原则2、环境设计第二节建筑外观设计1、可识别性2、建筑主体方向/定位3、室外照明4、入口第三节酒店特征及各部分的功能关系第四节设施描述及设计原则一、公共空间1、酒店入口、雨棚、门及门前停车1）设计原则2）设计要求2、酒店大堂1）设计原则2）功能关系3）设计要求3、商务中心1）位置和功能2）设计要求3）设施要求4、餐饮1）设计原则2）功能关系3）餐厅A 、咖啡厅B 、中餐厅C 、西餐厅/风味餐厅D 、大堂吧E、酒吧5、会议及多功能区1）设计原则2）功能关系A、宴会前厅B、宴会厅（多功能厅）C、会议室D、高级会议室6、康乐健身1）设计原则2）功能关系3）功能位置A 、健身房B、男女更衣室C、蒸气和桑拿间、按摩池D、按摩室E 、游泳池、按摩池（选项）F、室内娱乐场所G、室外娱乐场所7、商店（至少设一店）功能关系A 礼品商店B 精品商店二、客房1、客房1）设计原则2）功能关系3) 房间类型A、标准客房B、残疾人客房C、商务套房D、豪华套房E 、总统套房F、标准客房卫生间G 、残疾人客房卫生间H、商务套房卫生间I、豪华套房卫生间J、总统套房卫生间2、行政酒廊1）功能位置2）设计3、客房层走廊和后勤空间三、办公空间1、行政办公2、市场销售部3、前台办公4、财务部5、餐饮办公室6、人力资源部7、职工培训四、后勤1、功能关系2、员工更衣室3、员工餐厅4、工服房5、洗衣间6、工程/维修部7、保卫部8、消防及保安监控9、设备间和储存间10、货物入口/卸货区11、厨房12、餐饮储存13、总库房第二章、室内装饰和家具设备 75 第一节室内设计原则第二节标识1、设计原则2、前台区域标牌3、餐厅标牌4、宴会厅和会议室标牌5、客梯厅、走廊、客房标牌第三节公共空间一、设计原则二、设计要求1、入口门廊2、门厅3、大堂4、公共卫生间5、餐厅、咖啡厅、大堂吧6、宴会厅前厅、宴会厅、会议室7、康乐健身三、重要空间的家具选型和色彩方案1、大堂、大堂吧2、咖啡厅3、宴会厅、前厅以及其它公共休息厅4、行政酒廊5、商务中心第四节客房一、客房二、家具选型和色彩方案三、客梯厅和走廊第五节行政办公和后勤第六节室内饰面标准第三章建筑材料和安全设计 91一、建筑材料1、建筑外部2、声控3、砖4、石材5、玻璃幕墙6、预制混凝土7、窗户系统8、玻璃9、可开启窗10、推拉玻璃门11、阳台12、保温隔热13、防水排水14、屋顶二、安全1、概要2、火/烟隔离3、防火门4、紧急出口5、电梯6、公共卫生间7、饰面8、紧急照明9、厨房排烟10、消防用电11、消防探测/火情控制系统12、其它第四章工程设计标准 98 设计原则一、空调系统1、系统概述2、设计标准1）外部设计条件2）夏季室内设计要求3）冬季室内设计要求4）分区5）噪音标准6）通风二、电1、供电2、配电3、照明4、插座5、应急电力系统6、火警系统7、厨房用电8、客房用电9、电梯设备间三、给排水1、设计标准2、设备系统和材料1）冷热水系统2）水软化3）热水系统4）排水系统5）雨水排放系统6）消防系统7）水景用水8）游泳池9）中水系统10）协调四、安全1、设计标准2、设备系统和材料1）喷淋2）喷淋装置安装3）给排水设计标准4）危险程度分级5）无需设置喷淋装置的地方6）禁止使用喷淋装置的区域7）喷淋系统监控8）喷淋系统警报9）喷淋阀门位置10）竖管安装11）餐厅烹饪设备保护12）灾害防护13）垂直敞开保护14）建筑中庭的烟雾控制15）客房保护16）火警系统17）出口18）利用率系数19）备用电力20）电梯21）防火门22）灭火器/消火栓23）验收二、竖向交通1、概述2、运行标准1）客梯2）服务和货运3）自动扶梯3、电梯设计1）客梯2）服务和货梯3）自动扶梯4、维护第五章声、电信系统标准 115一、音像系统1、概述2、协调3、安装音响系统的区域和要求4、音响电子系统电子设备的位置5、控制室6、音响系统主体的验收标准7、声效系统施工的一般要求8、基本音响系统性能9、视听系统界面的协调10、施工竣工文件11、投影屏幕12、其他二、电话1、概述2、电话机交换系统3、语音信箱4、通话计费5 、电话计费记录系统6、电话机7、电话交换机房8、不间断供电三、酒店管理系统四、保安系统第六章功能面积配比 122一、客房和客房走廊二、公共区域三、后勤区品牌特征商务酒店是由酒店管理有限公司管理的城市高档商务酒店。

中华人民共和国星级酒店评分标准

中国酒店星级评定表

2010版星级酒店划分及评定标准说明(新)

星级酒店的分类标准

星级酒店评定标准

星级酒店评分表

星级酒店管理手册全本

2010版星级酒店划分及评定标准

了解星级酒店的标准和分类

星级酒店VIP(重要客人)接待手册资料

星级酒店管理手册全本

酒店星级标准

各星级酒店的评定标准

从一星到五星——星级酒店的分类标准

旅游饭店星级的划分与评定附录B

星级酒店品质检查细则评分表 (中英文)

星级酒店评分标准

酒店评星附录C

星级国际酒店 设施标准手册设计导则

星级国际酒店设施标准手册设计导则