呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案指南：呼叫中心(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

系统概述

系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，主要内容如下：

1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）；

2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式；

3．结合数据库主机访问处理来话；

4．具备较高的呼叫管理能力；

5．配合语音自动应答的能力；

6．共享商业企业已有计算机业务系统的资源；

7．各类设备的平滑升级；

8．严格的系统安全性设计；

9．远程管理和告警。

二、系统特点

1．实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出；

2．三层客户机/服务器软件体系结构；

3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；

4．引入自动文本转语音(TTS)技术；

5．先进灵活的系统结构；

6．易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成；

7．话路、客户数据、操作界面的同步转移；

8．模块化设计；

9．完善的系统管理功能；

10．融合客户关系管理功能；

11．严格的系统安全性设计；

三、系统业务功能

1．咨询类业务

咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。企业通过企业客服，可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。

2．查询类业务

查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。

该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。

3．受理类业务

受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀

客户形象的主要手段。该类业务主要包括以下几个主要内容：

(1)、用户投诉的受理：企业客服可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

(2)、售后服务需求的受理：该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。

(3)、业务受理：通过受理功能，企业客户可完成用户的网上产品订购、销售、货款的支付等一系列功能，同时企业客服还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。