快消品客服投诉处理管理办法

《客服投诉应急处理管理办法》
第一条目的:
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制修订本办法。

第二条定义：
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务工作不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

(以下简称“客户投诉”)
第三条客诉分类:
根据客户投诉异常原因的不同区分为：
（一）非质量异常客诉:服务投诉、货物短装或错装引起的客诉问题等；
（二）质量异常客诉：油污、脏污、毛发、印刷不良、纸标不良等客诉；
（三）重大投诉：
1、同批次单品在7天内被投诉达10起以上；
2、从接到投诉之日起超过五天以上未解决的投诉；
3、与投诉方商定最终赔偿金额在500元以上的；
4、工商、质检等政府管理部门介入；
5、投诉方（产品消费者）产生健康变化并进行医疗检查（费用100元以上）；
6、媒体介入；
第四条处理投诉的原则：
坚持“分级负责，归口办理”和“逐级处理”的原则。

第五条职责:
（一）客服部门：（客诉主要负责部门）
1、经营管理部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、高效、负责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作；
2、负责客服电话（1370829221）接听；
3、负责做好客诉信息的登记汇总工作。

客诉信息包括：投诉人姓名、（工作单位）、联系方式、地址、购货单位、产品名称、购货数量、购货日期、产品批次、投诉问题等；
4、对于典型、重大质量投诉事件，客服负责人接到投诉后及时通过电话通报品控负责人；对于重大投诉事件，客服负责人接到投诉后即时了解情况立即电话汇报分管领导。

5、对于重大投诉事件，接到投诉后，直接处理人与负责客服工作的部门经理要第一时间以电话、面谈的方式向公司相关领导汇报，并及时汇报处理进程与最终结果。

6、顾客投诉的信息反馈：
（1）每周一，客服员及时将上周客户投诉反映的产品质量问题的处理汇总表，以QQ 形式发给客服负责人，经审核后及时以QQ形式发给生产系统品控部负责人及相关负责人；
（2）每月第一个工作日，客服员及时将上月顾客投诉反映的产品质量问题处理汇总表以QQ形式发给客服负责人，经审核后及时以QQ形式发给经营管理部、生产系统品控部负责人和生产负责人；
7、对于典型、重大质量投诉事件，客服负责人接到投诉后及时通过电话通报品控负责人；对于重大投诉事件，客服负责人接到投诉后即时了解情况立即电话汇报分管领导。

（二）销售渠道：（客诉第一经办部门）
1、销售一线人员作为第一经办人，负责在第一时间安抚顾客，在权限范围内处理客诉，避免事态升级。

2、负责在处理客诉的时候（质量投诉），须第一时间将客诉信息反馈给客服部门，由客服员作好信息记录；
第六条处理程序
客户投诉处理流程，如下表。

免责规定
1、退回总仓的货物如没有分支机构和总部的审批手续的，不予受理，因此产生的一切后果由退货单位负责；
2、总部的货物中如没有《退换货货物确认单》的，我司将不予受理，因此产生的一切费用由退货单位负责；
3、退货物的数量、品种必须与我司审批的数量、品种相符，如不符合我司不予接受，因此产生的相关费用由客户承担。

一、目的：
为规范投诉处理流程，促进产品质量改善及销售服务水平提高，最大限度维护公司及品牌形象，特制定本管理办法。

三、处理投诉的原则：
按照“分级负责，归口办理”和“逐级投诉”的原则。

四、注意事项：
（一）在处理客诉过程当中，在没有看到实物前，不得下任何结论或做出任何承诺。

（二）各级人员在处理顾客投诉时，如有新闻媒体、工商、消协、质监、卫监等部门介入，应立即报告上级部门或领导，不得擅自接待或接受询问。

（三）投诉处理过程中，需和公司相关领导或部门沟通时，应注意回避开顾客。

五、投诉处理工作小组构成：
（一）组长：销售副总
（二）组员：销售副总助理、市场总监、市场部经理、行政人事经理、客
第6 页共11 页服人员、各销售渠道负责人、生产部负责人、品控部负责人
（三）媒体负责人：行政总监
六、投诉处理工作小组职责：
（一）销售副总
1、组织、协调重大投诉的处理；
2、呈报集团公司媒体负责部门接受采访或发布消息。

（二）销售副总助理
1、参与、指导、监督一般质量投诉、重大投诉的处理；
2、与销售副总就重大投诉进行沟通、协商投诉处理意见。

（三）市场总监、市场部经理
1、参与、指导、监督一般质量投诉、重大投诉的处理；
2、与销售副总就重大投诉进行沟通、协商投诉处理意见。

（四）媒体负责人：行政总监
新闻媒体、工商、消协、质监、卫监等部门介入的客诉处理，接受媒体发言或解释。

（五）行政人事经理、客服人员
1、接获投诉后，安抚顾客；
2、现场了解具体情况，处理投诉，并进行跟踪回访；
3、向投诉者提供正式答复和处理意见，必要时可邀请相关部门协同回答；
4、作好投诉处理记录，向领导汇报处理进展情况；
5、顾客回访，必要时寻求集团公关、法务等部门的支持。

（六）各销售渠道负责人
1、为把握好投诉处理的良好时机，业务员或渠道负责人应作为投诉现场第一处理人，了解顾客投诉原因，并进行安抚；
2、协助客服人员调查、处理投诉；
3、协助客服部门取回投诉产品；
4、协助客服部门为投诉顾客退（换）货、赔偿。

（七）生产部负责人
1、调查投诉产品，向客服负责人反馈调查结果；
2、制定改进措施，以防止再次发生类似问题；
3、追究相关责任人。

（八）品控部负责人
1、分析、检验问题产品，向客服负责人反馈结果；
2、协助客服答复投诉顾客及其询问，为客服提供技术支持。

七、投诉处理流程：
八、产品投诉处理赔偿办法：
十、产品投诉处理细则：
（一）各渠道销售人员在接到顾客投诉后，在权限范围内（1赔3以内”含”）可先行进行处理，并与客服沟通处理情况。

当出现1赔3以上情况的理赔或顾客身体原因需上门解决的，销售人员应及时通知客服人员进行处理。

（二）学校学生奶的投诉处理：达成处理协议后，客服人员开据《产品质量投诉处理单》，经部门负责人、分管领导签批后，交生产计划部开单送货。

（原文：在就近销售店购买产品，尽快给学校送过去；对于距离较远的乡镇学校，可委托配送驾驶员在鱼嘴大卖场购买产品代为换货，客服人员和驾驶员了结手续。

）（二）顾客退货的处理：达成处理协议后，客服人员交付现金给顾客，尽量要求顾客提供收银小票。

退回产品数量与退货金额要一致，有出入时要备注原因；有买赠活动或打折，尽量和顾客协商扣除折扣金额。

退回产品报废处理。

（三）顾客换货的处理：
“1赔10”比例以内的投诉由业务员监督进行预处理，限额50元。

（四）问题奶处理：
1、已开封的问题奶由客服人员在现场核实后进行销毁；
2、遇有异物的问题奶须带回公司经部门负责人及相关负责人核实后销毁；
3、退回产品要销毁。

（四）缺货投诉的处理：
因订货原因或物流未及时送到位引起的顾客退卡或其他情况的投诉，由销售人员进行协调处理，以调货等方式解决。

（五）、奶卡挂失、加磁、续期、销售服务原因造成的换货、销售人员为第一责任人进行协调处理。

当问题上升至媒体、工商等严重问题时由客服人员与媒体负责人处理。

（六）退卡、退货处理:
1、因产品质量问题引起的退卡、退货，由客服部门协调处理。

2、其他原因引起的退卡、退货（如销售服务问题），由销售人员负责处理。

（四）赔偿的处理：1、赔货：达成处理协议后，客服人员在就近销售店购买产品并取得小票，产品交给顾客时让顾客签收条，同时留下顾客姓名及联系方式备查。

2、赔钱：达成处理协议后，客服人员将现金或取奶卡交给顾客时，让顾客签收条，同时留下顾客姓名及联系方式备查。

（五）客服人员的费用报销：
第10 页共11 页客服人员定期将投诉处理的退换货及赔偿购货小票、顾客收条，按公司财务制度要求粘贴、报销。

（六）客服人员应每天对单批次产品的投诉情况进行统计和简单分析，如果发现单批次出现5次以上的投诉，应及时向相关部门进行沟通，向相关领导进行汇报，以便有关部门及时分析问题、解决问题。

十一、投诉预防：
（一）加强原辅料、生产、仓储、物流全过程的产品质量管理和关键点质量控制，持续提升质量水平，从根本上减少、预防投诉事件的发生。

（二）出现重大投诉问题时，各环节要做好信息传递工作，认真对待，不要存有侥幸心理，隐瞒事实真相。

（三）要及时对质量问题的产生原因进行认真分析，查明原因，消除隐患，避免类似问题再次发生。

（四）加强公司内部管理，提高服务水平，严格奖惩制度。

十二、本规定由行政人事部负责解释。

十三、本规定自签发之日起实施，并随着公司的发展不断修订和完善。

金玉塑料制品有限公司
2017年5月20日
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