旅行社服务流程

附件：宁波市旅行社服务流程规范为进一步提高旅行社服务质量，引导企业实行标准化管理，推动全行业品质建设步伐，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《导游服务质量》等相关规定和标准，特制定本规范。

规范分为“旅行社业务操作流程规范”和“导游工作流程规范”两部分，包含门市服务、计调服务、广告发布、导游服务等具体内容。

一、旅行社业务操作流程规范（一）门市服务1. 1门市服务要求1.1.1 遵守旅游职业道德和岗位规范；1.1.2 统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方；1.1.3 使用普通话和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热情；1.1.4 认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询；1.1.5 满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。

1.2 门市服务流程1.2.1 掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容；1.2.2 接听咨询电话，耐心回答游客咨询；1.2.3 接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传资料；1.2.4 针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地介绍；1.2.5确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调；1.2.6 旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票；1.2.7 与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份；1.2.8 发放行程单、旅行包或旅游纪念品，向游客交代出发的时间和地点，并告知注意事项；1.2.9 无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施；1.2.10 保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更及时通知游客并做好后续工作；1.2.11 团费、发票及旅游合同及时归口相关部门。

（二）计调服务2.1 计调服务要求2.1.1 对待工作要有高度责任感，认真、细致做好旅行社的外联、计划、调度、接待和质量控制，确保各环节有机衔接、准确无误；2.1.2 注重工作的计划性，根据流程有计划、有步骤地落实用房、用餐、用车、游览等相关服务内容；2.1.3熟练掌握计调工作的职责、操作流程及业务技能，并具有风险和法律意识，了解相关法规及行业规则；2.1.4 接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰；与合作单位谈判时讲究技巧、有理有节；2.1.5 针对团队操作流程，要做到条理分明、周到仔细，落实每个环节并认真核对；2.1.6 要有敏锐的市场意识，注重分析和研究，掌握旅游淡旺季变化，及时调整价格方案；有意识地寻找常规线路中的新线路成分或全新线路，协助完成新产品的开发工作。

2.2 计调服务流程（组团）2.2.1 制定常规线路和特殊线路，或根据销售部门需求编制个性化线路，必要时应提供2套以上方案供选择；2.2.2 根据销售部门的具体细节要求编制报团单，选择2家以上地接社对比报价和服务质量，以便最终确认；2.2.3 收集该线路的旅游须知、景点介绍等资料，及时提供给销售部门作为参考；2.2.4 追踪销售部门对行程安排是否满意、报价是否合理，以及是否有其他特殊要求，以便及时修正，促使团队成行，如遇旺季应提前做好各项预订工作；2.2.5 团队确定后应做好各项检查工作，如各类证件的有效期、签注类别等，防止出现拒绝登机、入境等情况；2.2.6 针对出国(境)游客还应检查、审核其提交的签证材料，检查是否有不真实材料或蓄意滞留不归者，要及时予以纠正；对于需提供补充材料的，应明确截止时间以控制送签时间；要求销售部门与游客保持联络，以便沟通送签情况，特殊团队应以书面形式通知游客；2.2.7 要求销售部门提供准确游客名单确认机位，同时落实地接社，发书面订单给对方，明确各项服务标准；2.2.8 核对旅游合同、行程安排、地接或房、车、餐等细节安排是否有误；要求地接社提供详细、明确、有效的联系方式，VIP团队提供个性化服务；2.2.9 向游客出具书面出团通知，内容应包含具体行程、航班时间、导游（领队）姓名及电话、注意事项、计调电话、公司质量监督电话；出国（境）团队还应召开行前说明会；2.2.10 与导游（领队）进行具体交接，填写《出团交接单》，并要求其根据地接社签订的协议执行。

2.2.11 团队行程中与导游（领队）或地接社相关人员保持联络，以便掌握进程、提前调整；2.2.12与销售人员、导游（领队）加强沟通，了解团队质量，及时协调处理行程中遇到的问题，如遇重大事项应及时向公司汇报寻求帮助；2.2.13 做好审核报帐工作，包括审核导游（领队）的现金核销帐目是否与实际相符、协助财务督促销售人员及时收回余款、催缴各地接待社发票、核算团队毛利等；2.2.14 做好团队档案的归档工作，并根据导游（领队）和游客的反馈意见总结团队操作中的经验教训。

2.3 计调服务流程（接团）2.3.1 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息；2.3.2 确认团队细节，与组团社说明接团地点、方式、导游以及具体行程，协商好接团结算问题等，并在确认件上加盖公章并由经手人签名后回传；2.3.3 编制接待计划，将团队人数、抵/离航班(车)号、时间、住宿酒店、用餐地点、参观景点、接团时间及地点以及其他特殊要求逐一登记在团队操作记录中并存档；2.3.4 根据团队人数和要求安排用房、用车、用餐等事项，以传真或电话方式向协议酒店、餐厅、车队发送《计划书》，并要求对方书面确认。

如遇变动应及时通知组团社，经同意后调整；2.3.5逐一落实完毕后，编制《接待确认书》，加盖公章以传真方式发送至组团社并确认组团社收到；2.3.6 编制团队《概算单》，注明现付费用、用途，并填写《借款单》，经财务部门、总经理审核签字后转交导游人员，其凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

2.3.7 编制《接待计划》及附件，由计调人员签字并加盖团队计划专用章后通知地陪领取计划及附件。

附件包括：名单表、公司结算单、游客意见反馈单、导游小结等表格；2.3.8 给导游人员下达计划，说明此团注意事项、结算问题及其他相关信息；2.3.9 导游人员接团前再次确认车、房、餐、交通是否预定，团队是否有变化，团队的特殊要求是否落实；2.3.10 做好团队进程中的监控，与地陪、全陪、组团社保持联络，了解团队质量，及时协调处理行程中遇到的问题，如遇重大事项应及时向公司汇报寻求帮助；2.3.11 编制《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章，将结算单传真至组团社，按双方约定支付款项；2.3.12 团队行程结束后，通知导游人员凭《报帐单》、《接待计划》、《游客意见反馈单》、《导游小结》以及原始票据等及时报帐，经计调审核后交财务部、总经理签字结算；2.3.13 协助处理投诉、索赔等善后事宜，并整理该团的原始资料，及时登记存档，以备查询。

（三）广告发布3.1 广告发布要求3.1.1 旅游广告内容清楚、明确，产品真实有效，不得发布超范围经营广告；3.1.2 广告用语规范，不出现虚假、夸大、模糊用语误导旅游者或贬低同行；3.13 企业名称、许可证号码必须以明显字样标注在醒目处，分社及门市部不得以自身名义发布广告，如需经营特许业务必须标明资质来源；3.1.4 企业荣誉及广告内容必须注明年限及有效期；3.1.5 刊登价格的应当标明收费所包含的内容和档次，报价不得低于正常成本价或行业协会规定的最低保护价；3.1.6 与发布广告的媒体单位签订书面合同，约定广告发布价及其他具体合作条款。

3.2 广告发布流程3.2.1 根据近期市场需求，计调人员设计产品并拟定合理价格，出具书面样稿或电子版提交策划人员；3.2.2 策划人员根据计调部提供的主题内容以及广告发布要求进行设计、排版，并将广告需求告知相关媒体，预订版面；3.2.3 广告样稿完成后，策划人员将样稿以书面形式交回计调部，计调人员再次对广告内容进行核对，确认无误后在样稿上签字，如有修改的须由提出修改意见的人员签字确认；3.2.4 策划人员将计调部确认的广告样稿提交总经理或分管副总进行最终审核，由其签字确认后将广告终稿以电子版形式发往相关媒体，同时发送计调、销售部门以及各门市；3.2.5 广告产品的具体内容由计调部负责向销售人员解释说明；3.2.6 广告中如有新产品或主推产品的，计调部应特别提醒销售人员，为后续招徕工作做好准备；3.2.7 策划人员以电子版形式保留已发布的广告内容及样式，做好存档工作，以便与发布媒体定期结算及日后备查。

二、导游工作流程规范（四）导游服务4.1 导游服务要求4.1.1 维护国家利益和民族自尊，具有爱国主义意识；4.1.2 遵守有关法律及规章制度，讲文明、树新风，遵守社会公德和职业道德；4.1.3 热爱本职工作，努力提高服务水平；4.1.4 认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护游客的合法权益；4.1.5 具备较强的组织、协调、应变等办事能力；4.1.6 语言准确、生动、形象、富有表达力，使用礼貌用语；4.1.7 应有较广泛的基本知识，了解掌握政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识；4.1.8 穿着整洁、得体，举止大方、表情自然，对客热情、诚恳。

4.2 全陪（领队）服务流程4.2.1 与计调交接领取相关资料，认真查阅接待计划，了解旅游团的全面情况；4.2.2 接团前做好必要的物质准备，携带必备的证件、装备和有关资料；4.2.3 接团前了解旅游目的地的景点特色、风土习俗、禁忌以及出入境海关规定、货币兑换等相关知识；4.2.4 再次核对游客姓名、身份证号、出境证件有效期、航班(车)号、抵离时间等内容；4.2.5 出国（境）旅游领队应召开行前说明会，介绍相关情况和注意事项；4.2.6 接团前与地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜；4.2.7 提前半小时到达出发地点迎接旅游团，做到不漏接、不错接；4.2.8 接到团队后核实相关情况，代表组团社致欢迎辞；4.2.9 为游客统一办理登机车（船）手续以及协助客人托运行李；4.2.10 到达目的地后与地陪联系，核对行程、确认用房间数，配合及督促地陪完成入住及具体接待工作；4.2.11在旅游途中全陪应特别提醒游客注意人身和物品的安全，组织好娱乐活动，协助地陪安排好饮食和休息，努力使整个行程充实、轻松、愉快；4.2.12 在行程中遇到突发事件应积极配合地陪妥善处理，并及时向公司汇报，也可通过当地质监所寻求帮助。

如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置；4.2.13 监督各地服务质量，维护游客和公司的合法权益，酌情提出改进意见和建议；4.2.14 全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助地陪办理离店手续，并与组团社确认接站事宜；4.2.15 旅行结束时，全陪应提醒游客带好随身物品和证件，征求游客的意见和建议，填写《游客意见反馈单》，并对旅途中的合作表示感谢，微笑欢送游客；4.2.16 全程结束后应协助公司相关部门妥善处理好旅游团的遗留问题；4.2.17 认真按时填写《导游小结》或《全陪日志》，办理报帐及结算手续。