汽车行业顾客满意(CS)提升训练课程PPT-28P
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顾客满意CS战略课件
目标顾客群体
根据企业资源和市场环境分析， 明确目标顾客群体，如年龄、性 别、收入、职业等。
顾客需求
深入了解目标顾客的需求、期望 和偏好，挖掘潜在需求，为制定 顾客满意策略提供依据。
设计并实施顾客满意策略
01
02
03
04
产品与服务
根据顾客需求，优化产品或服 务质量，提供具有竞争力的差
异化产品或服务。
案例二：某餐饮连锁企业的CS战略实践
总结词
品质保证、口碑传播
详细描述
该餐饮企业注重食材的品质和口感的独特性，通过严格的质量控制，保证食品的安全和 卫生。同时，通过提供优质的服务和良好的用餐环境，赢得客户的口碑和信任，实现客
户的自发传播和推荐。
案例三：某汽车品牌的CS战略实践
总结词
技术创新、品牌形象
内部员工满意度
内部员工满意度是影响顾 客满意度的重要因素之一 。
通过培训和激励措施，提 升员工的服务意识和能力 ，增强员工的归属感和忠 诚度。
ABCD
提高内部员工满意度，需 要关注员工需求和福利， 建立良好的企业文化和管 理制度。
建立有效的内部沟通机制 ，促进员工之间的交流和 合作，提高工作效率和员 工满意度。
鼓励创新思维和改进措施，不断探索 新的方法和手段提高顾客满意度。
THANKS
感谢观看
案例五：某旅游公司的CS战略实践
总结词
体验式服务、情感连接
详细描述
该旅游公司通过提供个性化的旅游线路和体 验式服务，让客户在旅游过程中获得独特的 体验和感受。同时，注重与客户的情感连接 和沟通，通过建立良好的客户关系和提供贴
心的服务，赢得客户的信任和忠诚度。
05
如何制定适合自己企业的顾客满 意CS战略
客户满意度全面提升培训课程PPT(共33页)
追求完美交车的理念与原则
后续跟踪 送别客户 移交工作
功能说明 文件移交
财务付款 车辆确认 迎接引导
准备工作 安排预约
追求完美交车的理念与原则
处理疑难的原则：
• 不能按时交车
先寻找问题的原因 表达足够的重视 表示理解 保持平静友好 不要自作决断
• 顾客紧急提车 • 多位顾客同时提车 • 车辆有故障 • 挑刺型顾客
•
74、先知三日，富贵十年。付诸行动， 你就会 得到力 量。
•
75、爱的力量大到可以使人忘记一切， 却又小 到连一 粒嫉妒 的沙石 也不能 容纳。
•
1、这世上，没有谁活得比谁容易， 只是有 人在呼 天抢地 ，有人 在默默 努力。
• 顾客心理分析：感觉陌生、这个人专业吗？我以后怎么联系他？ • 移交工作内容：介绍SA保养政策、保养介绍、用车指导、合影留念 • 移交工作的技巧 1、顾客满意度调研技巧 2、客服送礼物 3、第一时间称呼顾客的名字 4、提供额外信息，超越客户期望值
十步走——送别顾客
• 送别顾客目标：传递热情感动顾客、让顾客渴望 再次回店、避免最后一刻前功尽弃
十步走：迎接引导---客户心理分析
1、我的车在哪里? 2、销售顾问在哪里? 3、销售顾问会不会对我冷淡? 4、我的车怎么样?
迎接引导---引导注意事项
迎接引导内容 • 店门迎候：热情，主动 • 引导礼仪：走廊引导
电梯引导
迎接引导的技巧：提前电话 提醒、第一声问候、介绍公 司同事、关注随行人员
十步走---车辆确认
• 2、比如我们说到服务，最主要的目的是想通过我们的付出，让 别人来完成他的要求和意愿，我认为这才是服务，这个提供服务 的人和被服务的人，实际是平等的。客户是上帝，事实上大家的 观念已经变了，我们不再单纯说客户是上帝，我们要努力把客户 当成朋友。
汽车客户满意度培训(销售)PPT课件
销售客户满意度 厂家满意度对销售返利的影响
销售客户满意度
厂家回访回访电话：
销售客户满意度
回访会问什么
CVS回访问题
销售客户满意度
内部回访监督办法
销售客户满意度 厂家回访满意度赠送说明
销售客户满意度 销售满意度赠送客户区分
谢谢
Thank You
销售客户满意度培训 客服部
销售客户满意度
厂家回访方式及周期
销售客户满意度 厂家满意度综合得分计算方法
销售客户满意度 厂家车主信息准确率计算方法
销售客户满意度 车主信息是否有效的界定
销售客户满意度
厂家CVS得分计算方法
销售客户满意度 厂家CEM满意度月度分析
销售客户满意度 厂家满意度综合得分分析（滚动12个月成绩）
客户满意度全面提升培训课程.pptx
车送回目的地做为当天交车结束）
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
11
追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
18
十步走：迎接引导客户心理分析
、我的车在哪里? 、销售顾问在哪里? 、销售顾问会不会对我冷淡? 、我的车怎么样?
19
迎接引导引导注意事项
迎接引导内容
• 店门迎候：热情，主动
• 引导礼仪：走廊引导
•
电梯引导
•
迎接引导的技巧：提前电话 提醒、第一声问候、介绍公 司同事、关注随行人员
20
十步走车辆确认
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
16
预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
17
十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
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追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
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十步走：迎接引导客户心理分析
、我的车在哪里? 、销售顾问在哪里? 、销售顾问会不会对我冷淡? 、我的车怎么样?
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迎接引导引导注意事项
迎接引导内容
• 店门迎候：热情，主动
• 引导礼仪：走廊引导
•
电梯引导
•
迎接引导的技巧：提前电话 提醒、第一声问候、介绍公 司同事、关注随行人员
20
十步走车辆确认
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
16
预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
17
十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
客户满意CS战略与策略(PPT 102页)
顾客服务态度调查
独立完成以下判断对错的练习
提示:
• 不要对问题所反映的情况是否有道理做出 评价 • 读完题目后,开始怎么想就怎么答 • 把自已当作是服务提供者
时间：五分钟
课堂询问
为什么要让顾客满意?
顾客,既昂贵又宝贵 顾客有选择权 顾客的期望 顾客购买的是方案和价值 顾客有享受服务的权利
活动：影响顾客满意的 障碍 及不满的后果
【例2-1】以圆珠笔开发的品质屋为例，如(图2-2) (1) 客户的要求：书写流利；永不退色；外形美观；使用方便；价格适中； 适度耐用为 (2) 技术的设计要求：笔尖组件设计；油墨浓度；油墨成分；收放机构；外形设计； 成本控制；材料。
黑点常:因见杂不质合造成格塑品胶缺射出陷品表面黑色粘状物,颜色越深,可
因为服务者......
l 缺乏培训 l 对产品了解不够 l 沟通技巧差 l 凭空许诺 l 态度恶劣 l 不认真听 l 不紧不慢 l 处事轻率 l 不耐烦 l 。。。
红牌警告
F需亮红牌的非语言表现：
☺姿态 ☺动作 ☺面部表情 ☺手势
F需亮红牌的语言表现：
☺下命令 ☺不负责 ☺不虚心
焦急不满的顾客需要什么？
M è ore
更进一步
真理的瞬间
留下或赶走顾客的瞬间 第一印象，难忘的印象 极大地影响顾客对你公司的感受 受期望和感受的影响 是顾客对你公司的心理评价
寻像：隐身顾客
请边看录像，边记要点，以供小节时 使用
内部顾客不满的后果
工作效率低 员工志士气低落、无凝聚力 对外部顾客服务差 员工离职率高 雇佣、培训新员工而增加成本 公司及员工的形象和声誉受损
刮伤:塑胶件因与其它物品相磨擦造成表面条状或片状痕
迹
某汽车销售公司用户满意度提升方案(ppt 62页)
100
80
60
向他人推荐该维修站可能性 100 Recommendation
80
60
Hale Waihona Puke 是否再次光临该维修站 100 Revisiting
80
60
40
33.3
20
0
权重
40
33.3
20
0 权重
40
33.3
20
0 权重
顾客忠诚度 Customer Loyalty Index (CLI)
对维修服务总体满意度、向他人推荐该维修站可能性和是否再次光临该维修站评分得分的算术平均值。
▪ 提车过程顺利，无需等待 Collection of the car goes smoothly without unnecessary waiting time
维修质量
Weight: 33.1% +9.4
▪ 能够正确诊断故障 The service station can correctly diagnose the faults
▪ 提车过程顺利，无需等待 Collection of the car goes smoothly without unnecessary waiting time
维修质量 Quality Assessment
Weight: 30.6% -2.5
▪ 能够正确诊断故障 The service station can correctly diagnose the faults
▪ 能够彻底修好您的车 The service station can thoroughly correct diagnosed faults
▪ 小故障能够当场解决 Minor work, which takes only a few minutes, can be done on spot.
80
60
向他人推荐该维修站可能性 100 Recommendation
80
60
Hale Waihona Puke 是否再次光临该维修站 100 Revisiting
80
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33.3
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0
权重
40
33.3
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40
33.3
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0 权重
顾客忠诚度 Customer Loyalty Index (CLI)
对维修服务总体满意度、向他人推荐该维修站可能性和是否再次光临该维修站评分得分的算术平均值。
▪ 提车过程顺利，无需等待 Collection of the car goes smoothly without unnecessary waiting time
维修质量
Weight: 33.1% +9.4
▪ 能够正确诊断故障 The service station can correctly diagnose the faults
▪ 提车过程顺利，无需等待 Collection of the car goes smoothly without unnecessary waiting time
维修质量 Quality Assessment
Weight: 30.6% -2.5
▪ 能够正确诊断故障 The service station can correctly diagnose the faults
▪ 能够彻底修好您的车 The service station can thoroughly correct diagnosed faults
▪ 小故障能够当场解决 Minor work, which takes only a few minutes, can be done on spot.
《顾客满意度提升》PPT课件
〔没有损坏，操控键复位〕
经销商效劳设施 效劳设施易于开车进出 位置便利 经销商干净整洁 舒适的休息区〔包括座椅、娱 乐设施、点心饮料〕
交车
及时的取车流程〔等待取车，完成书面文件和取车〕
合理的收费
工作人员帮助取车〔帮助查找车辆停放位置，付款 等〕
达成客户满意的关键环节---1、预约
• 迅速答复客户 • 职业的问候 • 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 • 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车效劳 • 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键效劳要求 • 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、
客户试车确认 • 属于保修效劳工程主动告知客户
26 16
达成客户满意的关键环节---4、制单
《顾客满意度提升》PPT 课件
本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！ 本课件PPT仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！
目录 Contents
顾客满意的目的与重要性 CSI与效劳流程中的MOT
顾客满意度及其行为影响
• 顾客满意度不是最终目的! • 最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售本钱 • 顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购置行为的一座桥梁
公司售服业 务
顾客 满意度
导致用 户行为
再次购置
推荐他人
忠实用户 警告散播 不要购置
CSI与效劳流程中的MOT
❖CSI因子及其各自要素如下：
14
达成客户满意的关键环节---2、接待
• 配备足够的效劳参谋，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 • 效劳人员整洁标准的统一着装 • 效劳人员良好的个人仪容仪表 • 效劳人员热情主动的微笑效劳 • 对于老客户效劳参谋可以立即叫出客户的姓名 • 对于新客户效劳参谋主动递名片并介绍自己 • 效劳人员主动为客户提供茶水、饮料 • 效劳人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 • 效劳人员主动向客户介绍近期的效劳活动安排 • 工作区域整洁无杂物 • 接待区域花草修剪整齐 • 接待区域规划有足够的客户停车位 • 各种标示清晰、明了、干净 • 文明的、标准的、礼貌的效劳用语 • 办公用品摆放整齐 • 接待区域空气清新，无异味 • 接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等
经销商效劳设施 效劳设施易于开车进出 位置便利 经销商干净整洁 舒适的休息区〔包括座椅、娱 乐设施、点心饮料〕
交车
及时的取车流程〔等待取车，完成书面文件和取车〕
合理的收费
工作人员帮助取车〔帮助查找车辆停放位置，付款 等〕
达成客户满意的关键环节---1、预约
• 迅速答复客户 • 职业的问候 • 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 • 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车效劳 • 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键效劳要求 • 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、
客户试车确认 • 属于保修效劳工程主动告知客户
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达成客户满意的关键环节---4、制单
《顾客满意度提升》PPT 课件
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目录 Contents
顾客满意的目的与重要性 CSI与效劳流程中的MOT
顾客满意度及其行为影响
• 顾客满意度不是最终目的! • 最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售本钱 • 顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购置行为的一座桥梁
公司售服业 务
顾客 满意度
导致用 户行为
再次购置
推荐他人
忠实用户 警告散播 不要购置
CSI与效劳流程中的MOT
❖CSI因子及其各自要素如下：
14
达成客户满意的关键环节---2、接待
• 配备足够的效劳参谋，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 • 效劳人员整洁标准的统一着装 • 效劳人员良好的个人仪容仪表 • 效劳人员热情主动的微笑效劳 • 对于老客户效劳参谋可以立即叫出客户的姓名 • 对于新客户效劳参谋主动递名片并介绍自己 • 效劳人员主动为客户提供茶水、饮料 • 效劳人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 • 效劳人员主动向客户介绍近期的效劳活动安排 • 工作区域整洁无杂物 • 接待区域花草修剪整齐 • 接待区域规划有足够的客户停车位 • 各种标示清晰、明了、干净 • 文明的、标准的、礼貌的效劳用语 • 办公用品摆放整齐 • 接待区域空气清新，无异味 • 接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
最好处理抱怨的时期是在
.
26
如何面对抱怨的顾客
来公司的顾客或专程抱怨的顾客 1. 提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 2. 采用专人说明及专案处理 3. 不可以到水给正在激动抱怨的车主 4. 不要争辩凡事到冷静的地方讲
当处理人员已经无法忍受时的处理模式 1. 紧急调度人员来接应 2. 改由其它人来对应
找出以往最在意或曾不 满意的事
先立即满足顾客需要
知道的有能力做的---先去做
关心顾客 的人
注意顾客的反应
注意顾客的家人,或朋友 的感受及需求
关心随行人的安全及基 本服务 不要忘了 顧客
所有人都要 顾客目前 的需求 立即派人前往处理目前 最 的事
10
顾客要如何得到满意共识研讨
如何超越顾客期待
随时问候关心顾客
3
4
从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了54%J.D.POWER的成绩,另外,其它项目如
果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢
得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解
决,才是展现服务能力及绩效的真正表现
5
顾客要如何得到满意共识研讨
目送车主离开
送到上车
22
你的工作應該如何赢得东南經 銷商及顾客的信赖
讨论看看
23
24
25
如何面对抱怨的顾客
顾客在抱怨的时候其实是针对谁 公司吗? 个人吗? 个人=公司吗?
顾客为何会抱怨
对我们的服务或产品产生不满
给我们改善的 ，希望我们继续服务
真正不愿意再回来的顾客总是默默离开
注意:处理
是接待的重要工作
设法 预计时间
纪录目前顾客位置及姓名 接待人员注意维修进度与预 期差异
随时微笑点头面对顾客 每个顾客至少回报一次 维修进度
需求无法满足的道歉
感謝+
+说明
必要时主管需主动出面
让顾客有 的服务
由接待或主管个别务顾客 说明
的服务将是最好的 礼物
11
12
顾客进厂的期望语共识
需求+满足=满意
期望 確認 擔心
折扣权限,付款方式
维修进度 ,保固政策,
,维修技术
的顾客掌握,各时段预约顾客
16
问题纪录，重复确认需求
站在顧客立場思考
顾客叙 注意听 详细记 一定要 . 述问题
重复确 认需求
让顾客看纪录,确认资料无误
签名到 规定處 确认责任及叙述内容
17
对于问题要共同确认记录结果
站在顾客立场思考
一起确认叙述 的问题
什么是满意?
+
客户 或 内在的需求
=满意 !
在 我们 可以做的
+.
6
接待业务责任的共识
服務的感受:取决于当时顾客的 以 及需要
顾客不需要去体谅你有多忙
接待专员是服务厂与顾客的桥樑.
接待专员从头包到尾的整体工作
接待建议顾客做最好的维修项目
接待专员需掌握服务厂的 作.
及工
接待专员还必须站在顾客的立场，为 顾客检查爱车
7
接待员的重要业务
服务接待员的职责
的向前询问顾客的需求
完成专业训练的服务流程
初步了解顾客需求及問題點
提供顾客最适当的维修建议
掌握車間的工作进度及流程
适时的向 报告维修的进度 确认车辆的问题是否顺利完成
协助顾客完成结帐程序并 送顾客离开
8
顾客要如何得到满意共识研讨
什么是顾客满意
确认每个人要求不同
设法让承诺 实现
叙述的问题确 认后立即处理
顾客确认认知的问题点
说明原因后立即处理(不 要扩大)
客户说有技师 无法确认的问 题
顾客说有属于 正常问题的处 理
其它人处理,设法用 的 方式解释
正常问题说 不要说
,没把握
18
如何礼遇预约的顾客
站在顾客立场思考
叫出 名字
别叫错人 让顾客看到 他的名字
有所 不同
快速检查车辆 並掛 上预约牌专人处理
歡迎 選擇
?
安撫
?
你 想 不 想 做
13
现场异常处理及应对方式共识
入厂车辆突然增加的时候
道歉 支援 說明 簡化
正在接待车时预约车突然进来
道歉 支援
抱怨车主进来时，并已向前表示不满时
道歉 支援 14
接待人员的仪容共識
乾淨清爽 精神集中
確認
15
接待与部门间沟通的内容共识
站在顧客立場思考
零件部 新车部 财务部 维修部 接待部
1.还是要感谢顾客的选择 2.将检查的结果及我方建议写在 上 3.让顾客的 也纪录在工单上
21
交车前的资料确认
站在顾客立场思考
物归各项原位
物品,电子钟,座倚
共同确认问题
交修项目
外观检查状况
刮伤,责任
内外清洁感受
干净 注意污染
费用确认说明
高单价,免费项目
给予专业建议
指导如何使用
提醒下次事项
预约,待料
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:2 1:1902: 21:1902 :2111/ 10/2020 2:21:19 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 002:21: 1902:2 1Nov-2 010-Nov -20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:21:1 902:21: 1902:2 1Tuesday, November 10, 2020
顾客满意(CS)提升训练课程
讲师:
1
什么是服务
根据1999年J.D.POWER调查
个不满意 的顾客会
影响
个人不来买公 司的产品
但是 个 不满意的 顾客
只有1个会抱 怨
个案=?
其余3个默默 离开
1=4*13=?
2
如何在短时间内提升顾客满意
问题
需
求
问题
无
需求
法
100
%
需求
达
成
确认感受
时
策略 + 服务 + 说明
快速 处理
立刻 到车位开工
确认
还是要再确认一次
内容
19
追加工作的技巧
站在顾客立场思考
认真执行 初检
进厂后10~15分完成
准备追加 准备追加证据
证据
准备追加 话术
先想好要讲什么
预估费用 时间
预估有料+时间费用
20
一定要现在处理吗?
站在顾客立场思考
安全性不高 安全性高
可以下次完成 建议 处理
若是应处理而未处理
用不同的方法服务 的顾客
先做顾客马上需要 的小事
如何符合基本的期待
公司已有的基本服 务先满足以及設法 滿足顾客随口提起 期望的事
让顾客安心消费经验
带着 先讲清楚服 务及费用的事
当顾客不确定时要做
立即性的 或 弥
补
9
顾客要如何得到满意共识研讨
如何超越顾客期待
如何了解顾客的期待
注意不经意的言语
掌握
需求
27
如何面对抱怨的顾客
抱怨处理的基本原则
站在顾客立场来考量
保持专业热诚与耐心
对于明显不当的要求要
的回绝
三个行动原则
充分 顾客的要求 调查 、 、现地时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1020. 11.10Tuesday, November 10, 2020