关键绩效指标考核法
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从流程的角度建立部门级KPI
流程是企业运作的基础，一个企业所拥有的全部业务都是通过相应的 业务流程来驱动的，企业价值创造也是在各业务流程中完成的，企业战略 目标的实现与否，在很大程度上取决于各主要业务流程的运行效率和质量 。在设计出企业级KPI后，企业管理者要在企业级KPI和各主要业务流程 之间建立联系，确定支撑各个企业级KPI的流程，明确主要业务流程的工 作方向，并在此基础上确定各流程的关键控制点。
十一、系统绩效考核技术——KPI
产出指标 流程指标
部门关键绩效指标的确定
部门职责
初步部门指标
公司对各个部门 的未来发展目标
有效性测试 部门主管的意见
确认后的 部门指标
十一、系统绩效考核技术——KPI
部门关键指标的确定----流程分析
1.为什么要从流程上分析关键绩效指标？
案例1：部门目标与战略脱节 某大型空调厂家供应商的总经理自信对公司的成功战略理解清晰， 该公司的成功战略是不断改进产品质量，并准时把产品交付给空调生产 厂家，这一战略成功实施的话，将大幅度提高销售额及利润。 但优质的产品需要高质量的原材料，更准时的交货。公司的采购经 理已有15年的采购经验，他认为最重要的职责是为公司解约资金，降低 成本，所以他通常向价格低但不甚可靠的供应商采购不是最优质量的原 材料，这种行为会影响成品质量、致使交货期延误。但采购经理并不担
十一、系统绩效考核技术——KPI
什么是业务流程?
业务流程指公司或组织内部不受部门界限限制的一系列相关任务的流转 ，这些任务以确定的方式执行并实现特定的结果。流程与业务运营息息 相关并向客户提供价值，如果企业能够将管理实现的流程和通过系统实 现的流程进行无缝整合，企业将因此获得核心的竞争优势。
十一、系统绩效考核技术——KPI
此时，该公司的生产销售副总却相当高兴，因为眼看今年已过了将 近一半，他的三项生产指标（质量、生产成本和生产率）看上去完成的 非常出色。新产品的生产达标是一个费时费力但效率很低的过程，因此 他下令减少了本应配给新产品生产线的生产投入。销售不是他考虑的问 题，他分内的关键工作只是保证产品质量、降低生产成本和完成生产任 务。
公司级关键绩效指标的确定
在关键绩效指标体系中，公司级关键绩效指标的制定具有重要的地位，将 决定后续的关键绩效指标的制定，因此公司级的关键绩效指标制定一定要 经过深入调查、分析及论证、保证与公司的现实状况和发展战略相适应。 一般需要通过外部专家及公司内部高级管理人员一起，借以利用头脑风暴 法和鱼骨分析法等，找出公司的业务重点，由此确定关键结果领域的关键 绩效指标。
• 资产管理业务的规 模
• 网上经纪业务的开 展情况
• 员工的素质 • 非传统业务的开展
情况
• 投行、购并和资管业 务的市场占有率
• 经纪业务的市场占有 率
• 资产管理业务的规模
• 网上经纪业务的市场 占有率
• 专业队伍的人数
• 非传统业务的收入增 长率
十一、系统绩效考核技术——KPI 公司级关键绩效指标举例
其次，在企业各流程关键控制点确定之后，应根据参与各主要业务流 程的职能部门的职责确定各部门在流程关键控制点上应该承担的任务重点 ，建立流程和各职能部门之间的关联，从而在更微观的部门层面建立流程 、职能与指标之间的关联，然后根据各部门承担的任务重点设计部门级 KPI。
4.KPI考核的实施与监控
十一、系统绩效考核技术——KPI
流程图
草拟KPI
▪ 回顾战略目标 ▪ 获取目前绩效考
核方法 ▪ 获取其他企业的
绩效考核指标 ▪ 设想合适的KPI
检验KPI
▪ 分析KPI的可行性 ▪ 建立KPI与战略目
标的相联系 ▪ 建立KPI在投资者
、客户等方面的平 衡
确定目标值
方案细化
▪ 回顾战略目标 ▪ 计算KPI并建立基准
绩效值 ▪ 分析历史趋势 ▪ 获取有关的借鉴信息 ▪ 设想初步的目标值 ▪ 衡量目标值的可行性 ▪ 确定初步的目标值
根据企业规划
▪ 确保KPI与战略目 标一致
▪ 确定资源需求
▪ 根据资源配备检验 初步目标值
▪ 调整并拟定目标值
十一、系统绩效考核技术——KPI
十一、系统绩效考核技术——KPI 公司级关键绩效指标的确定指导图
驱驱动动因素
市场识别 战略特点
战SD略tifrfa目etree标gnictiators
战略目标 关S键tr流ate程gic
Objectives
愿景 Vision
关关键键绩绩效效指指标标
Key Performance Indicators
十一、系统绩效考核技术——KPI
四、关键绩效指标的设计思路
1.分解企业战略目标，提取关键成功要素
具体方法 1）标杆基准法 2）成功关键分析法 3）策略目标分解法 4）工作产出法
十一、系统绩效考核技术——KPI
如何确定工作产出 1.原则
增值产出的原则 客户导向的原则 结果优先的原则 设定权重的原则 2.客户关系图的绘制
关键绩效指标考核法
2020年7月13日星期一
十一、系统绩效考核技术——KPI
一、关键绩效指标的含义
1、关键绩效指标是考核和管理被考核者绩效的可量化 的或可行为化的标准体系。 2、关键绩效指标体现对组织战略目标有增值作用的绩 效指标。
十一、系统绩效考核技术——KPI
关键绩效指标，又称KPI（Key Performance Indicator，KPI），是通过对 组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分 析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分 解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。
KPI是企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标 ，是宏观战略决策执行效果的监测指针，是衡量企业战略实施效果的关 键指标。
十一、系统绩效考核技术——KPI
二、关键绩效指标的意义和原则 1、意义
（1）企业关键绩效指标体现的建立有利于企业创建以责任成果为导 向的企业管理体系，落实企业战略目标与管理重点，不断强化与提升 企业整体核心竞争力。 （2）通过关键绩效指标的牵引，使得个人目标、部门目标与企业目 标之间保持一致，从而保证企业的长足发展。 （3）通过建立企业关键绩效指标体现，可以为企业价值评价与价值 分配体系的建立提供系统框架。
• Overall Customer Satisfaction Compare with Competitors
• Frequency of maintenance
十一、系统绩效考核技术——KPI
目标 • Financial Health • Customer Relationship • High Quality • Employee Satisfaction
• 加强市场渗透
–明确客户细分，建 设客户网络
–建设专业化的队伍 ，向客户提供个性 化和一揽子的服务
• 强化传统业务，同时具 有在制度、金融产品上 的创新能力，达到引导 和影响市场的领先地位
–开展表外业务
–开发新金融产品
–加强咨询业务和资 管业务
战略主要考察方面 初步产出绩效指标
• 投行、购并、经纪 和资管业务的市场 份额
目标 Goal • Profitability • New Technologies • Finest customer
service • Flawless quality
绩效指标 Performance Measures
• Gross margins, Residual income(经济利润)
• R&D Duration
十一、系统绩效考核技术——KPI
2、原则 （1）体现企业的发展战略与成功的关键要点 （2）强调市场标准与最终成果责任，指标体系应该能测量与控制 （3）强调各部门的连带责任，促进各部门的协调 （4）主线明确，重点突出，简洁实用
十一、系统绩效考核技术——KPI
三、关键绩效指标的优势与局限
优势： 1）简单明了 2）目标明确，抓住关键 3）高度的参与性 4）自我控制 5）鲜明的培养性 局限： ＫＰＩ容易使各职能部门往往关注自己的职责，忽视部门之间的相互配 合以及部门目标与组织战略的关系，出现脱节的现象。
使命 Mission
价值观 Values
十一、系统绩效考核技术——KPI 战略阐明过程举例－某国际性家电用品公司
驱动因素
战略特点
Strategic Differentiators
战略目标
Strategic Objectives
愿景 Vision
成为全球家电用 品市场之领导者
使命 Mission
提供最高品质家庭 最舒适的家电用品选择
十一、系统绩效考核技术——KPI
岗位级KPI的设计主要是根据岗位说明书列明的岗位职责以及相应岗位 的工作产出特点确定各岗位对部门级KPI所贡献的绩效要素，然后在此 基础上设计各岗位的KPI。
举例如下：
十一、系统绩效考核技术——KPI
关键绩效指标的层级构成
公司级关键绩效指标 部门级关键绩效指标 岗位级关键绩效指标
绩效指标
• RI, RONA（净资产收益率）, EVA, etc.
• Overall Customer Satisfaction
• Acceptable failure rate
• % of satisfied employees
十一、系统绩效考核技术——KPI
目标 • Profitability • Safety • Environmental • Employee Satisfaction
财务副总的日子也很不错，他的关键绩效指标之一是缩短应收账款 的周期，降低公司的财务费用，他采取的措施是缩短客户的付款期限。 这些措施明显对销售不利，但销售不是他考虑的问题。
十一、系统绩效考核技术——KPI
从业务流程的角度看问题
流程概念与职能概念的区别
传统的管理注重职能层级机制 流程概念打破职能级体制的界限,直达客户
价值观 Values
满足客户 善尽社会责任 尊重待人
专注于客户 满意度之提升
发展新销售网络
建立创新的 售后服务标准
持续推展 高品质产品
提高20个百分点 新销售渠道销货量 将平均维修
将新产品的第一年
的客户满意度 达总营业额的15％ 期间较少至3天 维修需求降低至2％
关键绩效指标
Key Performance 培训课程
参见教材265
十一、系统绩效考核技术——KPI
2.以关键成功要素为基础，设定KPI考核指标
1）企业级KPI 2）部门级KPI 3）岗位级KPI
通过企业级KPI，分析确定支撑各个企业级KPI的流程，明确主要业务 流程的工作方向，并在此基础上确定各流程的关键控制点。在确定关 键控制点后，根据参与各主要业务流程的职能部门的职责确定各部门 应承担的责任，建立流程和各职能部门之间的关联，从而形成部门级 KPI。
由公司的战略目标演化而来 由公司级关键绩效指标和部门职责确定 由部门关键绩效指标和具体岗位职责确定
参加教材260页
十一、系统绩效考核技术——KPI
3.审核关键绩效指标 工作产出是否为最终产品？ 关键绩效指标是否可以证明和测量？ 这些指标的总和是否可以解释被评价者80%以上的工作目标？ 是否从客户的角度界定关键绩效指标？ 是否留下超越标准的空间？
绩效指标
• ROC（资本报酬率）, RONA, RI, etc.
• Possibility of accident
• Average oil consumption
• Payment to Shareholders
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
十一、系统绩效考核技术——KPI 公司级关键绩效指标举例
企业战略目标 主要战略策略
向客户提供有 针对性的创新 服务
心，因为他相信他自己的关键绩效工作目标是购买最便宜的原材料。
十一、系统绩效考核技术——KPI
案例2：部门之间横向失衡
某家电公司的销售副总近来很不开心，他花了很大力气才说服了及 格大客户和经销商大批量购买新型空调，这批订货必须在炎热天气带来 之前抵达主要城市，但是新的生产线这几个月仍处于调试阶段，如果不 能在5月15日前发货，这些客户就有权取消订货，如果这样的话公司的销 售业绩就会大幅度下降，而且新生产线的投资也会遭受很大损失。
Indicators
参与人数
客户 满意度
新渠道数
新渠道 销货量
维修时间
新产品 维修率
新产品 瑕疵率
十一、系统绩效考核技术——KPI
五、考核指标的要求
– 容易了解与使用 – 与实际操作面结合 – 可控制，即可透过行动改善绩效 – 与战略之间具有逻辑相关关系 – 可信的，可靠的 – 可衡量性
十一、系统绩效考核技术——KPI
流程是企业运作的基础，一个企业所拥有的全部业务都是通过相应的 业务流程来驱动的，企业价值创造也是在各业务流程中完成的，企业战略 目标的实现与否，在很大程度上取决于各主要业务流程的运行效率和质量 。在设计出企业级KPI后，企业管理者要在企业级KPI和各主要业务流程 之间建立联系，确定支撑各个企业级KPI的流程，明确主要业务流程的工 作方向，并在此基础上确定各流程的关键控制点。
十一、系统绩效考核技术——KPI
产出指标 流程指标
部门关键绩效指标的确定
部门职责
初步部门指标
公司对各个部门 的未来发展目标
有效性测试 部门主管的意见
确认后的 部门指标
十一、系统绩效考核技术——KPI
部门关键指标的确定----流程分析
1.为什么要从流程上分析关键绩效指标？
案例1：部门目标与战略脱节 某大型空调厂家供应商的总经理自信对公司的成功战略理解清晰， 该公司的成功战略是不断改进产品质量，并准时把产品交付给空调生产 厂家，这一战略成功实施的话，将大幅度提高销售额及利润。 但优质的产品需要高质量的原材料，更准时的交货。公司的采购经 理已有15年的采购经验，他认为最重要的职责是为公司解约资金，降低 成本，所以他通常向价格低但不甚可靠的供应商采购不是最优质量的原 材料，这种行为会影响成品质量、致使交货期延误。但采购经理并不担
十一、系统绩效考核技术——KPI
什么是业务流程?
业务流程指公司或组织内部不受部门界限限制的一系列相关任务的流转 ，这些任务以确定的方式执行并实现特定的结果。流程与业务运营息息 相关并向客户提供价值，如果企业能够将管理实现的流程和通过系统实 现的流程进行无缝整合，企业将因此获得核心的竞争优势。
十一、系统绩效考核技术——KPI
此时，该公司的生产销售副总却相当高兴，因为眼看今年已过了将 近一半，他的三项生产指标（质量、生产成本和生产率）看上去完成的 非常出色。新产品的生产达标是一个费时费力但效率很低的过程，因此 他下令减少了本应配给新产品生产线的生产投入。销售不是他考虑的问 题，他分内的关键工作只是保证产品质量、降低生产成本和完成生产任 务。
公司级关键绩效指标的确定
在关键绩效指标体系中，公司级关键绩效指标的制定具有重要的地位，将 决定后续的关键绩效指标的制定，因此公司级的关键绩效指标制定一定要 经过深入调查、分析及论证、保证与公司的现实状况和发展战略相适应。 一般需要通过外部专家及公司内部高级管理人员一起，借以利用头脑风暴 法和鱼骨分析法等，找出公司的业务重点，由此确定关键结果领域的关键 绩效指标。
• 资产管理业务的规 模
• 网上经纪业务的开 展情况
• 员工的素质 • 非传统业务的开展
情况
• 投行、购并和资管业 务的市场占有率
• 经纪业务的市场占有 率
• 资产管理业务的规模
• 网上经纪业务的市场 占有率
• 专业队伍的人数
• 非传统业务的收入增 长率
十一、系统绩效考核技术——KPI 公司级关键绩效指标举例
其次，在企业各流程关键控制点确定之后，应根据参与各主要业务流 程的职能部门的职责确定各部门在流程关键控制点上应该承担的任务重点 ，建立流程和各职能部门之间的关联，从而在更微观的部门层面建立流程 、职能与指标之间的关联，然后根据各部门承担的任务重点设计部门级 KPI。
4.KPI考核的实施与监控
十一、系统绩效考核技术——KPI
流程图
草拟KPI
▪ 回顾战略目标 ▪ 获取目前绩效考
核方法 ▪ 获取其他企业的
绩效考核指标 ▪ 设想合适的KPI
检验KPI
▪ 分析KPI的可行性 ▪ 建立KPI与战略目
标的相联系 ▪ 建立KPI在投资者
、客户等方面的平 衡
确定目标值
方案细化
▪ 回顾战略目标 ▪ 计算KPI并建立基准
绩效值 ▪ 分析历史趋势 ▪ 获取有关的借鉴信息 ▪ 设想初步的目标值 ▪ 衡量目标值的可行性 ▪ 确定初步的目标值
根据企业规划
▪ 确保KPI与战略目 标一致
▪ 确定资源需求
▪ 根据资源配备检验 初步目标值
▪ 调整并拟定目标值
十一、系统绩效考核技术——KPI
十一、系统绩效考核技术——KPI 公司级关键绩效指标的确定指导图
驱驱动动因素
市场识别 战略特点
战SD略tifrfa目etree标gnictiators
战略目标 关S键tr流ate程gic
Objectives
愿景 Vision
关关键键绩绩效效指指标标
Key Performance Indicators
十一、系统绩效考核技术——KPI
四、关键绩效指标的设计思路
1.分解企业战略目标，提取关键成功要素
具体方法 1）标杆基准法 2）成功关键分析法 3）策略目标分解法 4）工作产出法
十一、系统绩效考核技术——KPI
如何确定工作产出 1.原则
增值产出的原则 客户导向的原则 结果优先的原则 设定权重的原则 2.客户关系图的绘制
关键绩效指标考核法
2020年7月13日星期一
十一、系统绩效考核技术——KPI
一、关键绩效指标的含义
1、关键绩效指标是考核和管理被考核者绩效的可量化 的或可行为化的标准体系。 2、关键绩效指标体现对组织战略目标有增值作用的绩 效指标。
十一、系统绩效考核技术——KPI
关键绩效指标，又称KPI（Key Performance Indicator，KPI），是通过对 组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分 析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分 解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。
KPI是企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标 ，是宏观战略决策执行效果的监测指针，是衡量企业战略实施效果的关 键指标。
十一、系统绩效考核技术——KPI
二、关键绩效指标的意义和原则 1、意义
（1）企业关键绩效指标体现的建立有利于企业创建以责任成果为导 向的企业管理体系，落实企业战略目标与管理重点，不断强化与提升 企业整体核心竞争力。 （2）通过关键绩效指标的牵引，使得个人目标、部门目标与企业目 标之间保持一致，从而保证企业的长足发展。 （3）通过建立企业关键绩效指标体现，可以为企业价值评价与价值 分配体系的建立提供系统框架。
• Overall Customer Satisfaction Compare with Competitors
• Frequency of maintenance
十一、系统绩效考核技术——KPI
目标 • Financial Health • Customer Relationship • High Quality • Employee Satisfaction
• 加强市场渗透
–明确客户细分，建 设客户网络
–建设专业化的队伍 ，向客户提供个性 化和一揽子的服务
• 强化传统业务，同时具 有在制度、金融产品上 的创新能力，达到引导 和影响市场的领先地位
–开展表外业务
–开发新金融产品
–加强咨询业务和资 管业务
战略主要考察方面 初步产出绩效指标
• 投行、购并、经纪 和资管业务的市场 份额
目标 Goal • Profitability • New Technologies • Finest customer
service • Flawless quality
绩效指标 Performance Measures
• Gross margins, Residual income(经济利润)
• R&D Duration
十一、系统绩效考核技术——KPI
2、原则 （1）体现企业的发展战略与成功的关键要点 （2）强调市场标准与最终成果责任，指标体系应该能测量与控制 （3）强调各部门的连带责任，促进各部门的协调 （4）主线明确，重点突出，简洁实用
十一、系统绩效考核技术——KPI
三、关键绩效指标的优势与局限
优势： 1）简单明了 2）目标明确，抓住关键 3）高度的参与性 4）自我控制 5）鲜明的培养性 局限： ＫＰＩ容易使各职能部门往往关注自己的职责，忽视部门之间的相互配 合以及部门目标与组织战略的关系，出现脱节的现象。
使命 Mission
价值观 Values
十一、系统绩效考核技术——KPI 战略阐明过程举例－某国际性家电用品公司
驱动因素
战略特点
Strategic Differentiators
战略目标
Strategic Objectives
愿景 Vision
成为全球家电用 品市场之领导者
使命 Mission
提供最高品质家庭 最舒适的家电用品选择
十一、系统绩效考核技术——KPI
岗位级KPI的设计主要是根据岗位说明书列明的岗位职责以及相应岗位 的工作产出特点确定各岗位对部门级KPI所贡献的绩效要素，然后在此 基础上设计各岗位的KPI。
举例如下：
十一、系统绩效考核技术——KPI
关键绩效指标的层级构成
公司级关键绩效指标 部门级关键绩效指标 岗位级关键绩效指标
绩效指标
• RI, RONA（净资产收益率）, EVA, etc.
• Overall Customer Satisfaction
• Acceptable failure rate
• % of satisfied employees
十一、系统绩效考核技术——KPI
目标 • Profitability • Safety • Environmental • Employee Satisfaction
财务副总的日子也很不错，他的关键绩效指标之一是缩短应收账款 的周期，降低公司的财务费用，他采取的措施是缩短客户的付款期限。 这些措施明显对销售不利，但销售不是他考虑的问题。
十一、系统绩效考核技术——KPI
从业务流程的角度看问题
流程概念与职能概念的区别
传统的管理注重职能层级机制 流程概念打破职能级体制的界限,直达客户
价值观 Values
满足客户 善尽社会责任 尊重待人
专注于客户 满意度之提升
发展新销售网络
建立创新的 售后服务标准
持续推展 高品质产品
提高20个百分点 新销售渠道销货量 将平均维修
将新产品的第一年
的客户满意度 达总营业额的15％ 期间较少至3天 维修需求降低至2％
关键绩效指标
Key Performance 培训课程
参见教材265
十一、系统绩效考核技术——KPI
2.以关键成功要素为基础，设定KPI考核指标
1）企业级KPI 2）部门级KPI 3）岗位级KPI
通过企业级KPI，分析确定支撑各个企业级KPI的流程，明确主要业务 流程的工作方向，并在此基础上确定各流程的关键控制点。在确定关 键控制点后，根据参与各主要业务流程的职能部门的职责确定各部门 应承担的责任，建立流程和各职能部门之间的关联，从而形成部门级 KPI。
由公司的战略目标演化而来 由公司级关键绩效指标和部门职责确定 由部门关键绩效指标和具体岗位职责确定
参加教材260页
十一、系统绩效考核技术——KPI
3.审核关键绩效指标 工作产出是否为最终产品？ 关键绩效指标是否可以证明和测量？ 这些指标的总和是否可以解释被评价者80%以上的工作目标？ 是否从客户的角度界定关键绩效指标？ 是否留下超越标准的空间？
绩效指标
• ROC（资本报酬率）, RONA, RI, etc.
• Possibility of accident
• Average oil consumption
• Payment to Shareholders
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
十一、系统绩效考核技术——KPI 公司级关键绩效指标举例
企业战略目标 主要战略策略
向客户提供有 针对性的创新 服务
心，因为他相信他自己的关键绩效工作目标是购买最便宜的原材料。
十一、系统绩效考核技术——KPI
案例2：部门之间横向失衡
某家电公司的销售副总近来很不开心，他花了很大力气才说服了及 格大客户和经销商大批量购买新型空调，这批订货必须在炎热天气带来 之前抵达主要城市，但是新的生产线这几个月仍处于调试阶段，如果不 能在5月15日前发货，这些客户就有权取消订货，如果这样的话公司的销 售业绩就会大幅度下降，而且新生产线的投资也会遭受很大损失。
Indicators
参与人数
客户 满意度
新渠道数
新渠道 销货量
维修时间
新产品 维修率
新产品 瑕疵率
十一、系统绩效考核技术——KPI
五、考核指标的要求
– 容易了解与使用 – 与实际操作面结合 – 可控制，即可透过行动改善绩效 – 与战略之间具有逻辑相关关系 – 可信的，可靠的 – 可衡量性
十一、系统绩效考核技术——KPI