客户服务能力提升(PPT 65张)

☆ 客户服务的关键不同
☆ 针对性客户服务技巧
17
如何实施针对性的客户服务？
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
□客户购买的不仅仅是商品 □客户购买的是商品价值、形象价值、 人员价值、服务价值等价值的总和
★通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题 ★通过服务，让客户感受到愉悦、关怀， 从而更忠诚 ★通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础 ★通过服务，解决客户异议和抱怨
13
客户为什么需要服务
客户需要服务六大方面
18
如何实施针对性的客户服务？
针对性客户服务技巧：
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式
3
优质服务
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
一、客户服务基本要求 □ 客户为什么需要服务 □ 如何快速判断客户服务需求 □ 如何实施针对性的客户服务 □ 客户服务的基本原则和要求 □ 如何提高客户服务的满意度 □ 提供优质服务的技巧
二、客户服务基本技巧 □ 不同类型客户的服务要求 □ 对男女客户服务的不同点 □ 对不同性格客户服务的要点 □ 服务高手的十大高招 □ 让客户感动的三种服务 □ 服务十二种类型客户的技巧
4
项目六
客户服务能力提升
任务一 客户服务的基本要求 任务二 客户服务的基本技巧
5
任务一 客户服务的基本要求
1、客户为什么需要服务？ 2、如何快速判断客户服务需求？ 3、如何实施针对性的客户服务？ 4、客户服务的基本原则和要求 5、如何提高客户服务的满意度？ 6、提供优质服务的技巧
6
客户仅仅需要的是“答案”吗？
教学情境三客户关系加
强阶段的客户关系管理
1 1
客户关系加强阶段的客户关系管理之一
项目六 客户服务能力提升
2
项目六
客户服务能力提升
【知识目标】
●理解客户服务的基本要求； ●熟悉提供优质服务的基本要素； ●掌握服务不同类型客户的技巧； ●了解客户服务的满意度管理的相关பைடு நூலகம்容。
【能力目标】
●能够运用有关知识服务于客户关系管理实践； ●能举例说明某企业提供优质客户服务的举措； ●能熟练运用服务不同类型客户的技巧解决客户关系管理实 践问题； ●能举例说明某企业在客户服务的满意度管理方面的举措。
听
察 问 断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求 察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在 判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点 断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
16
3、如何实施针对性的客户服务？
不同 服务 ☆ 客户类型不同
“上帝”的愤怒
等了数日竟是这样的答复，张爽极为不满，气愤到了 极点。于是，张爽直接投诉到新力公司营销总监林先生处。 林先生从公司CRM系统中调出该客户所有资料，从中获 得以下信息： (1)天泽电力公司是本地颇具实力的电力设备制造公司，三 个前月上了公司的一套SFA系统，运行一直良好。 (2)公司销售人员从接触这家客户到系统实施结束，仅用了 三个月时间，客户开发成本较低。 (3)负责该项目的项目经理已于两周前辞职，对于该客户的 跟踪服务未有人接替。 (4)该客户业务发展稳定，还有进一步扩大业务的趋向。 (5)客户服务人员延迟三天后，才将上周该客户的服务请求 录入到CRM系统中。
1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑议 2、满足客户了解企业、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与 维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理
14
2、如何快速判断客户服务需求？
听
定
断 问
察
15
如何快速判断客户服务需求？
7
研讨 问题
1、请分析:
某移动通讯运营商服务不妥的地方有哪些?
2、请回答:
如果是你, 你会如何服务让客户满意呢?
8
“上帝”的愤怒
上星期，天泽电力公司销售经理张爽出差到外地，她 像往常一样，到宾馆后打开笔记本电脑，准备调出SFA系统。 不曾想，加密狗却因刚才不小心，压在电脑下，破裂了。 加密狗坏了，就没法进入SFA系统，工作也没法正常进行。 于是，她焦急地打电话给供应方企业新力公司当初负 责该项目的一位李经理，电话好不容易接通了，对方却说 他已从公司辞职，不再负责此事，让其直接打电话给公司 客户服务部。张爽无奈，又给客户服务部打电话，说明事 由，并请求快速解决。然而，张爽等了两日仍未得到回复， 她只好耐着性子主动向客户服务部询问。客服人员又让她 重述了一遍事由，然后叫其等通知。又过了两日，依然未 得答复，张爽只好又打电话去询问。 结果，电话辗转了一圈，终于找到前日的那位客服人 员，对方告诉她，“由于加密狗是人为损坏，公司概不负 责。若要更换一个新的，需支付120元。 9
10
研讨 问题
1、请分析:
新力公司在服务过程中有不妥的地方有哪些?
2、请回答:
如果你是客服经理,你会如何让客户满意 呢?
11
1、客户为什么需要服务？
客户服务责任与价值
☆ 什么是客户服务？ ☆ 为什么需要客户服务？ ☆ 客户服务责任 ☆ 客户服务价值
12
客户为什么需要服务？
客户服务责任
客户服务价值
某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某移动 通讯运营商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫, 于是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于 是致电服务中心。 服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是 转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做…,前 后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求 其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常 生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功 能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题… 其实内行知道，这纯粹是托词…