《加油站六项技能达标培训手册》--加油服务
加油站从业人员培训手册(培训版)
从业人员培训手册目录第一节出纳员的基本要求第二节会计人员职业道德第三节职责与权限第四节考核、晋升与淘汰第五节出纳员工作流程第六节加油站资金监控第七节出纳员交接事项第八节油品知识第九节安全知识第十节客户服务第一节出纳员的基本要求1.1教育背景（一）经济类中专或以上学历；非经济类人员必须具有大专或以上学历。
特别优秀者，经市公司（区域）分管财务经理批准后，可以不受学历、专业限制。
（二）持有《会计从业资格证书》（三）不受职称限制1.2岗前培训和上岗考试（一）岗前培训●受过省或市公司会计基础知识、税务知识培训，包括本行业的会计制度、会计法教育和相关计算机技能培训。
●接受入职岗前培训，包括加油站账表、中控和管控系统、IC卡系统、发票管理、记账管理、费用管理等实际工作相关的加油站运作与管理模式及有关规定。
（二）上岗考试岗前培训后市公司财资部组织市公司本部、片区监管人员和加油站站长等相关人员对出纳员进行专业技能达标考试和职业道德考核。
技能达标考试达到85分以上并通过职业道德考核的人员由财资部颁发岗位资格证，出纳员持证上岗。
1.3技能要求熟练操作Excel、Word、E-mail等常用办公软件；具有较好的人际关系、沟通技巧，以及良好的独立工作能力和服务意识。
1.4年龄要求新招聘的出纳员年龄要求为35周岁以下，超过35周岁必须有3年以上财务工作经验，且经考核合格后方能聘用。
1.5受聘担保（一）受聘出纳员，需提供户籍所在地公安机关无犯罪、无不良行为记录证明，或由大中专院校、劳务公司、培训机构等推荐单位负责提供真实的资料。
（二）对于有本市（区域）户籍担保的应聘出纳员，要求担保人与应聘人员一同到市公司人力资源部办理担保手续，担保人在“担保书”上承诺承担相应经济担保责任；对于无经济担保人的应聘出纳员，须交缴一定额度的风险金，具体缴纳标准由各市公司自行制定。
第二节会计职业道德2.1会计职业道德的概念会计职业道德是指在会计职业活动中，人们应遵循的职业行为准则和规范。
加油站培训资料
加油站培训资料第一部分：培训内容介绍欢迎各位加入我们加油站的培训计划！本培训将为大家提供必要的知识和技能，帮助你们顺利适应工作环境并胜任岗位职责。
本部分将介绍培训的目标、内容和安排。
1. 培训目标- 熟悉加油站的运营流程和规范- 掌握加油站各项工作的操作技能- 提高服务质量和安全意识- 培养团队合作精神和解决问题的能力2. 培训内容- 加油站概述：介绍加油站的功能、布局和各项设施- 安全操作规范：包括防火、防爆、防毒等安全知识和操作规程- 油品知识：了解各种油品的特点、用途和质量检测方法- 加油作业：学习正确的油枪操作、测量和加注油品- 收银操作：掌握收银机的使用和结算流程- 客户服务：提供良好的服务态度、礼貌用语和投诉处理方法3. 培训安排- 培训方式：结合理论学习和实践操作- 培训时间：根据人员安排，持续4周- 培训地点：加油站内特定培训区域- 培训人员：由加油站主管和培训师负责指导第二部分：培训具体内容1. 加油站概述加油站是提供汽车加油和相关服务的场所，通常由油罐、加油泵、防爆装置等组成。
我们的加油站采用先进的设备和科技，确保油品质量，为客户提供安全和便捷的服务。
2. 安全操作规范加油站工作涉及到一些危险性较高的操作，员工必须严格遵守安全操作规范。
包括：- 穿防静电服和防滑鞋- 禁止吸烟和使用明火- 正确使用防爆工具和设备- 掌握紧急情况下的逃生方法3. 油品知识加油站提供多种油品，包括汽油、柴油和润滑油等。
员工应了解各种油品的特点和用途，并熟悉油品质量检测的方法和标准。
4. 加油作业员工将学习正确使用油枪进行加油操作，包括：- 确认客户需求并选择正确的油品- 使用油枪进行加注，并掌握加油量的测量方法- 检查油品流量和泄漏情况，确保操作安全和无浪费5. 收银操作当客户加油完成后，员工需要进行结算和收款操作。
培训将涵盖以下内容：- 使用收银机进行结算和开票- 掌握常见支付方式的操作，如现金和电子支付- 处理找零和发票等相关事务6. 客户服务加油站的服务质量对客户体验至关重要。
《加油站培训》课件
培训与指导
对本班人员进行业务培训和指导，提高员工 的业务水平和工作效率。
安全管理
负责本班的安全管理工作，确保各项安全措 施得到有效执行。
03
加油站服务规范
加油服务规范
01
02
03
加油服务流程
从车辆进站、引导停车、 加油操作到结算环节，每 个步骤都有明确的服务标 准和要求。
安全操作规程
强调加油过程中的安全注 意事项，如穿戴防护用品 、禁止吸烟等，确保员工 和客户的安全。
一旦发现火情，应立即按下火灾报警按钮，并通知其他员工和相关 人员。
灭火措施
根据火势大小和起火物质的不同，选择合适的灭火器材和灭火方式 。如果火势较大，应立即拨打消防电话并疏散现场人员。
紧急疏散
在火灾发生时，应迅速组织现场人员疏散，确保所有人员安全撤离。
油品泄漏应急处理
切断泄漏源
立即关闭油罐阀门，切断泄漏源，防止油品进一 步泄漏。
熟练掌握收银机等设备操作， 准确快速地完成收款和结算工
作。
接待顾客
热情接待顾客，询问顾客需求 ，提供相应的服务。
商品销售
负责销售便利商品，做好商品 陈列和库存管理。
账目管理
负责管理收银台和后台的账目 ，确保账目准确无误。
安全员职责
安全检查
定期对加油站进行安全检查， 确保各项安全设施完好有效。
安全培训
THANKS
谢谢您的观看
02
加油站员工职责
加油员职责
确保油品安全
熟悉油品知识，掌握油 品特性，正确、安全地
给车辆加油。
服务态度良好
对待顾客要热情、耐心 ，保持良好的服务态度
。
保持加油站整洁
负责加油站的清洁卫生 工作，保持环境整洁。
2.加油站培训手册
加油站访问方式登陆邮箱必须先登陆中国石化统一门户网站，门户网站是对加油站所有邮箱进行管理，包括OA,0.9,石化邮件三大块，方便了大家日常操作，其具体过程参见下面的步骤：1.需要登录VPN的加油站：第一步：如果在加油站登陆：首先登陆VPN，这个大家很熟悉，如：40435；登陆VPN后打开IE浏览器，在地址栏中输入10.1.29.50；如果在连接外网的电脑登陆：首先打开IE浏览器，在地址栏中直接输入石化网址：https://，通过安全连接访问邮件系统。
专线加油站：第一步：在桌面上IE浏览器右键单击“属性”，会出来如下对话框：点击“链接”点击“局域网设置”将“自动检测设置”前面的勾去掉，在“为LAN使用代理服务器”前打勾。
输入地址.端口点击“高级”后，在例外情况输入“10.＊”，点击确定，如下图：2.第二步：登陆石化网址后，在左上角点击登陆，在“用户名”输入框中输入您在系统中的邮件地址，在“密码”输入框中输入您邮箱的初始密码，点击“登录”。
登陆成功后左上角就会出现欢迎“某某某”。
3.第三步：点击专业中心中的‘零售中心’；4.第四步：选择自己要进入的邮箱，如：石化邮件、OA办公平台、0.9邮箱等；第一次登陆必须对各邮箱进行密码输入，以后直接登陆门户网站就可以进入相应邮箱了，不用再输入各邮箱密码。
5.第五步：登陆场成功后，您可以使用OWA提供的各项邮件功能；更改邮箱密码用户邮箱的密码可以通过OWA方式进行变更，其具体操作过程参见下面的步骤：1.登录用户邮箱的OWA界面，点击界面的右上角位置处的“选项”按钮；2.在左边的控制栏中选择“更改密码”选项；3.在右侧的操作栏中输入邮箱的原密码和新密码，点击“保存”按钮；4.在弹出的提示页面上点击“确定”；5.使用变更后的密码登录邮件系统；发送邮件1.点击新建邮件，会弹出新窗口2.直接输出要发送人的人名或选择地址簿，当收件人名字下面出现横线则说明输入正确.有该收件人。
2024年加油站操作技能培训
加油站操作技能培训引言：在能源行业中，加油站作为提供燃料和车辆服务的关键节点，其运营效率和服务质量直接影响着企业的形象和收益。
因此，对加油站操作人员进行定期的技能培训显得尤为重要。
本培训旨在提升加油站员工的专业技能和操作水平，确保加油站的安全、高效运行。
一、加油站基础知识1.加油站分类与布局：了解不同类型的加油站（如综合服务站、快速加油点等）及其布局特点。
2.油品知识：熟悉各类油品（如汽油、柴油、润滑油等）的特性、用途和储存要求。
3.加油站设备：掌握加油机、油罐、油气回收系统等设备的原理、结构和维护方法。
二、安全操作规程1.防火防爆：学习加油站防火防爆的基本原则，包括禁止吸烟、使用明火、控制静电等。
2.油品安全：了解油品的正确处理方法，包括油品装卸、加油过程中的安全措施。
3.应急处理：掌握突发事件（如油品泄漏、火灾等）的应急处理流程和消防器材的使用方法。
三、加油操作技能1.加油流程：熟练掌握加油操作的各个步骤，包括设备检查、油品选择、加油操作等。
2.顾客服务：提供优质的客户服务，包括礼貌用语、加油速度、准确计量等。
3.设备维护：学会日常加油设备的维护和保养，确保设备的正常运行。
四、销售技巧与客户服务1.销售技巧：学习如何与客户沟通，推荐相关产品和服务，提高销售业绩。
2.客户服务：了解客户需求，提供个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。
3.投诉处理：掌握有效处理客户投诉的技巧，化解潜在矛盾。
五、环境保护与节能减排1.环境保护：了解加油站环境保护的相关法规，掌握油品泄漏处理和废弃物管理的方法。
2.节能减排：学习如何在加油站运营中采取节能措施，降低运营成本。
3.绿色加油站：探讨绿色加油站的规划与实施，包括使用新能源、节能设备等。
六、结语通过本次培训，希望各位学员能够提升专业技能，增强安全意识，为客户提供更加安全、高效、满意的服务。
加油站操作是一个需要不断学习和实践的过程，希望大家能够将所学知识应用到实际工作中，持续提升加油站的服务质量和运营效率。
《加油站五项技能达标培训手册》-技能5(加油卡专项)
b.本省卡本省消费计算积分，异省消费不计算积分。
c.多用户卡的积分全部计入主卡积分账户；单用户卡的积分，只计入 其对应的加油卡积分账户，不同加油卡之间不能累积计算。
d.积分加油消费，不再赠送积分,系统内一个积分相当于人民币1元。
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中国石化广东石油分公司
第一节 IC卡基本常识
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中国石化广东石油分公司
第一节 IC卡基本常识
（5）加油卡小额退款 凡持加油卡(受理:单用户卡、多用户主卡；不受理：副卡、坏
卡、挂失卡)余额少于10元的客户可直接在油站进行退款，退款金 额由站长先垫支。（余额查询可通过油机显示或按通知要求在加油 卡查询系统中查询）
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中国石化广东石油分公司
第一节 IC卡基本常识Fra bibliotek（3）功能齐全、便于管理
加油卡能够有效地协助、加强对车队用油的管理。如果有两部 以上的车辆可以办理一张主卡和多张副卡。通过主卡对副卡进行用 油管理，分配加油额度、查询每张卡详细的交易记录等等，将为您 的车辆加油提供完善的管理服务。 根据不同的管理要求，可以为每张卡设定限制信息：如限车号、限 油品、限油站、限地区、限日加油次数等。同时为避免卡遗失后被 盗用造成意外损失，加油卡还可以设定密码。
加油服务达标培训
零售管理中心 2013年1月
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中国石化广东石油分公司
1 加油IC卡基本常识
2
客户开户发卡流程
知3
IC卡充值操作流程
识4 要5 点6
7
IC卡对账查询 IC卡特殊业务处理
《加油站六项技能达标培训手册》--加油服务要点
《加油站六项技能达标培训手册》--加油服务要点辽宁石油分公司“六项技能”培训考核加油服务技能题库一、单项选择题1.对待顾客，下面哪中表现不得当（D ）。
A、主动应上前，热情问候B、面带微笑；你好欢迎光临C、对不起，麻烦你稍等一下D、这边这边，停这边。
2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A ）。
A、要继续点加B、迅速盖上油箱盖C、停止加注D、给顾客说声加满了挂枪3.我们在询问顾客时应该如何问（A ）。
A、您好！93#（0#）加满吗？B、你加93#，加满吧？C、你加93#还是97#D、你好！你加多少？4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A ）。
A、商机B、时机C、问题D、目的5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A ）。
A、见好就收B、推荐其他商品C、改变话题D、继续推荐6.加油作业开始阶段，油枪正确放置的位置时（D ）。
A、尽量靠近油箱口，不与油箱接触B、尽量靠近油箱口，紧密与油箱接触C、尽量靠近油箱内，不与油箱接触D、尽量靠近油箱内，紧密与油箱接触7.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（C ）。
A、要敢说，不要怕丢面子B、说顾客想听的话C、当顾客不耐烦时，就不停的推介D、说客气话，微笑送别8.推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（D ）。
A、不加就不高兴B、多说一会儿使顾客不耐烦C、不加燃油宝就不给顾客加油D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介9.拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，占（A ）。
A 、2% B、10% C、15% D、25%10.（C ）的销售是在第四至十一次推销后完成。
A、20%B、40%C、80%D、90%11.引车到位关键是“引车”要“到位”，加油员做动作前可以不必关注车辆的（ B ）。
A、车型B、颜色C、油箱位置D、行车方向和转弯角度12.引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，一般保持每秒（C ），这表示对顾客的尊重。
加油站培训教育内容
加油站培训教育内容
1. 加油操作规范那可是超级重要的呀！就好比你吃饭得知道怎么拿筷子一样。
每次加油前，是不是得先确认油品啊？嘿，咱给一辆车加错油了，那可就麻烦大啦！所以一定要严格按照操作流程来，这可不是闹着玩的！
2. 安全意识得时刻牢记在心呀！这就像走路要看路一样自然。
在加油站可不能抽烟啊，这多危险啊，万一一个不小心引起火灾，那后果简直不堪设想！大家都长点心吧！
3. 服务态度也很关键呀！你想想，去吃饭遇到个态度差的服务员，你啥心情？所以对待来加油的顾客，一定要热情友好，让人家感觉如沐春风，这样人家才愿意再来呀！“您好，欢迎光临”要常挂嘴边呀！
4. 设备维护也不能马虎啊！它就像我们的身体一样，得好好照顾。
定期检查加油机啥的，要是设备出故障了，那不是影响工作嘛！咱可不能让它关键时刻掉链子呀！
5. 应对紧急情况的能力也得有呀！就像遇到突发疾病要有急救办法一样。
要是突然着火了咋办？所以都得学会怎么用灭火器，怎么快速有效地处理，这可是能救命的技能呀！
6. 团队协作也特别重要呢！一个人可干不好所有的事儿呀。
在加油站大家得互相配合，这样工作才能高效有序地进行呀！今天你帮我一把，明天我帮你一下，多好呀！
总之，加油站培训教育内容真的每一项都很重要，大家一定要认真对待，这样我们才能更好地服务顾客，保证安全，让加油站顺利地运行下去呀！。
加油站培训计划和培训内容
加油站培训计划和培训内容1. 培训目的1.1 提升服务水平大家都知道，咱们的加油站可不仅仅是加油的地方。
这里是司机们短暂的休憩站，是他们和油桶之间的小桥梁。
所以，培训的首要任务就是提升服务水平，让每位顾客在这里都能感受到热情洋溢的服务。
就像我们常说的：“服务无小事”，每一个微笑、每一次问候，都是让顾客心情大好的关键。
1.2 增强安全意识再者，安全问题可大可小，绝对不能掉以轻心。
培训内容还得包括各种安全知识，比如怎么处理油品泄漏、如何应对突发情况等等。
想想看，万一发生什么意外，大家都能沉着冷静地处理，那可真是“有备无患”啊！2. 培训内容2.1 服务技能培训服务技能培训可分为几个小块，首先是沟通技巧。
咱们要学会如何和顾客打交道，比如用什么样的语气、姿态来询问顾客的需求。
“您好，请问加满油还是半箱？”这看似简单的问题，却能让顾客感受到我们的用心。
接下来，就是加油的操作流程。
这个可是大事，不能马虎！从识别油种到正确操作加油枪，每一个步骤都得细致入微。
要知道，错加油种可不是小事，弄不好顾客的车可就“吃不了兜着走”了。
2.2 安全和应急处理安全和应急处理的内容也得认真讲解。
大家要明白，加油站是个特殊的地方，稍有不慎就可能出事。
因此，培训中得强调各种安全标识的意义，比如“禁止明火”“保持距离”，这些可不是挂着玩的，得牢记在心。
此外，突发情况的处理也是一门必修课。
比如，如果遇到油泄漏，第一时间要做什么？“打电话报警，疏散人员”，这句话得烂熟于心。
只有这样，才能在关键时刻展现出我们的专业，保护自己和顾客的安全。
3. 培训方式3.1 理论讲解理论讲解是基础，咱们可以准备一些生动有趣的案例，让大家在轻松的氛围中学习。
这些案例可都是从日常工作中提炼出来的，真实又贴近生活，大家听了肯定会“恍然大悟”。
3.2 实操演练实操演练可不能少，这可是关键的环节。
想象一下，大家在油枪前认真操作，互相监督，简直就像是在拍一部“加油站版”的真人秀，既紧张又有趣。
加油站五项技能达标培训手册技能
操作规程：制定详细的操 作规程，确保员工按照规 范进行操作
安全培训：定期对员工进 行安全培训，提高员工的 安全意识和操作技能
安全检查：定期对加油站 进行安全检查，及时发现 并消除安全隐患
应急预案：制定应急预案， 确保在发生安全事故时能 够及时有效应对
安全记录：建立安全记录， 记录加油站的安全状况和 事故处理情况
加油站五项技能达 标培训手册技能
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汇报人：
目录
添加目录项标题 油品知识技能 服务礼仪技能
加油机操作技能 安全知识技能 团队协作技能
ห้องสมุดไป่ตู้ 01
添加章节标题
02
加油机操作技能
加油机结构及工作原理
加油机主要由油 泵、油枪、计量 器、控制电路等 部分组成。
油泵负责将油箱 中的油输送到油 枪，油枪负责将 油注入汽车油箱。
客户关系管理：建立良好 的客户关系，提高客户满 意度和忠诚度
投诉处理流程及改进措施
倾听客户投诉：认真听取客户投诉， 了解问题详情
安抚客户情绪：安抚客户情绪，避 免矛盾升级
分析问题原因：分析问题原因，找 出问题所在
提出解决方案：根据问题原因，提 出解决方案
跟进处理结果：跟进处理结果，确 保问题得到解决
应急预案及演练要求
制定应急预案：根据加油站实际情况，制定应急预案，明确应急处置流程和措施 演练要求：定期组织员工进行应急预案演练，提高员工应急处置能力 演练内容：包括但不限于火灾、爆炸、泄漏等事故的应急处置 演练评估：对演练过程进行评估，找出存在的问题和不足，及时改进和完善应急预案
安全设施设备使用和维护方法
提供员工关怀，如员工生日、节日慰问等，增强员工归属感
定期组织团队活动，如团建、聚餐等，促进团队凝聚力 提供员工培训和发展机会，如技能培训、晋升通道等，提高员工职 业发展前景
《加油站六项技能达标培训手册》--安全设备要点
辽宁石油分公司“六项技术”培训查核安全设备技术题库一、单项选择题1 ．现行汽车加油加气站设计与施工规范（GB50156 — 2002 ）规定，一、二级加油站应配置灭火毯块，沙子m3 。
下边正确的选项是（B ）。
A、5 ，3B、5, 2C、3, 3D、3,22 ．甲类油品的闪点是（）。
A 、闪点 <28 ℃B、28 ℃≤闪点≤45℃C、45 ℃ <闪点 <60 ℃ D 、60℃≤闪点≤120 ℃答案： A3.钢油罐一定做防雷接地，接地址起码不该少于（）处。
A、1B、2C、3D、4答案： B4.石油库、加油站防雷接地电阻值不该大于（）欧姆。
A、100B、 50C、30D、10答案： D5.石油库、加油站电气设备的保护接地电阻值不该大于为（）欧姆。
A、100B、30C、 4D、1答案： C6 ．防雷、防静电、电气设备的工作接地、保护接地等共用接地装置时，接地电阻值按（）考虑。
A 、最小值B、中间值 C 、最大值答案： A7 ．加油站的进油管，应向下伸至罐内距罐底（）米处。
A 、 0.2B 、 0.3C、 0.4D、 0.5答案： A8. 加油站通气管的公称直径不该小于（）mm。
A、20B、30C、40D、50答案： D9 ．加油站通气管管口应超出地面（）m及以上。
答案： C10．加油站地下卧式储油罐所采纳的钢板标准规格的厚度不该小于（）mm。
A、2.5B、3C、4D、5答案： D11．销售公司的“中国石化二级用火作业允许证”有效时间为一个作业周期，但最多不超出（）天。
A、3B、 5C、7D、10答案： B12 ．进入受限空间作业中止（）小时以上时，再次作业前，应从头对环境条件和安全举措予以确认；看作业内容和环境条件更改时，需要从头办理与“中国石化进入受限空间作业允许证”。
A、1B、2C、3 D 、4答案： D13 ．暂时用工、外来施工和实习人员的公司级安全教育由（）负责，安全教育时间不该少于（）学时。
加油站员工培训内容
加油站员工培训内容为了提高加油站员工的服务质量和工作效率，我们特别制定了以下培训内容，希望能够帮助员工更好地完成工作任务，提升服务水平。
一、加油站基本知识。
1. 加油站的基本构造和设备，员工需要了解加油站的基本构造和各种设备的使用方法，包括加油枪、计价器、加油机等，以及相关的安全知识和操作规程。
2. 燃油知识，员工需要了解各种类型的燃油，包括汽油、柴油等，以及它们的特点、适用车型和加注方法，以便为客户提供正确的加油建议。
3. 安全知识，员工需要掌握加油站的安全操作规程，包括火灾应急处理、泄漏处理、防爆知识等，确保加油站的安全运营。
二、客户服务技巧。
1. 礼仪礼貌，员工需要学习基本的礼仪礼貌，包括微笑问候、主动服务、礼貌用语等，以提升客户满意度。
2. 沟通技巧，员工需要学习与客户的有效沟通技巧，包括倾听客户需求、主动解答问题、处理投诉等，建立良好的客户关系。
3. 解决问题能力，员工需要学习解决客户问题的能力，包括处理加油机故障、协助客户解决车辆问题等，提升服务质量。
三、销售技巧。
1. 推销产品，员工需要学习加油站产品的销售技巧，包括油品、机油、零食等，提升销售额和客户满意度。
2. 促销活动，员工需要了解加油站的促销活动和优惠政策，积极推广并引导客户参与，提升销售业绩。
3. 服务升级，员工需要学习如何向客户推荐加油站的服务升级项目，包括洗车、换油、轮胎充气等，提升客户消费额。
四、应急处理能力。
1. 突发事件处理，员工需要学习突发事件的处理方法，包括火灾、泄漏、客户意外等，确保安全第一。
2. 客户急救，员工需要学习基本的急救知识和技能，包括心肺复苏、伤口处理等，为客户提供紧急救助。
3. 应急预案，员工需要了解加油站的应急预案和逃生路线，确保在紧急情况下能够迅速有效地应对。
以上就是加油站员工培训的内容，希望员工们能够认真学习，并且在实际工作中不断提升自己的服务水平和专业能力，为客户提供更优质的服务。
加油站作为服务行业的一员，员工的素质和技能将直接影响到加油站的形象和客户满意度，希望大家都能够努力学习，不断进步。
加油站服务操作规范培训资料
加油站服务操作规范培训资料一、引言加油站是汽车服务行业的重要组成部分，为了提高服务质量，保障顾客的安全和权益，加油站服务人员需要具备一定的操作规范和服务标准。
本培训资料旨在帮助加油站员工了解和掌握加油站服务的操作规范，提高服务水平，确保顾客的满意度和忠诚度。
二、安全操作规范1.环境安全1.1确保加油站内部清洁整齐，无杂物和障碍物，确保顾客的安全。
1.2不得在加油站内吸烟或使用明火，加油站内禁止饮食。
1.3使用防爆电气设备，定期检查设备的安全性和完整性，确保安全使用。
1.4加油站设有灭火器等灭火设备，确保能及时处理突发火灾事件。
1.5进行定期的安全检查和演练，提高应急处置能力。
2.操作安全2.1熟悉并掌握各类设备的操作规范，确保不会因操作不当而引起事故。
2.2在加油过程中，严禁使用手机或其他电子设备，确保集中注意力，避免操作失误。
2.3定期进行设备维护，确保其正常运行。
2.4在加油站进行工作时，必须穿戴符合规定的防护装备，如防静电服、耐酸碱手套等。
三、客户服务规范1.服务态度1.1热情友好地迎接顾客，微笑并主动提供服务。
1.2积极倾听顾客的需求和问题，耐心解答和回应。
1.3不露怒色对待不满意或有投诉的顾客，尽量化解矛盾，保持良好的服务形象。
2.进行加油服务2.1在进行加油服务之前，需要向顾客确认车辆类型、加油量以及加油方式，确保正确并安全地进行加油操作。
2.2在加油过程中，不得离开加油枪，确保加油无误，并预防燃料外泄。
3.提供其他服务3.1为顾客清洗车窗、检查胎压等提供额外的服务，以增加顾客的满意度。
3.2在车辆故障或其他紧急情况下，为顾客提供救援协助，并及时报告上级。
四、跟踪服务1.顾客满意度调查1.1定期进行顾客满意度调查，了解顾客对加油站服务的评价和建议。
1.2根据调查结果，及时改进服务质量，提高顾客的满意度。
2.顾客投诉处理2.1对于顾客的投诉，要积极倾听和及时处理，不应忽视或推诿责任。
2.2对于较为复杂或长期无法解决的投诉，要及时向上级汇报，协助解决问题。
《加油站六项技能达标培训手册》--安全设备要点
加油站六项技能达标培训手册安全设备要点在进行加油站工作时，员工们需要时刻保持警惕，特别是在涉及到油品的操作和管理时，更是如此。
加油站的安全防范至关重要，这也是加油站安全设备需要高度重视和及时维护的原因之一。
在加油站工作中，员工需要掌握以下安全设备方面的技能和要点。
一、消防器材和设备在加油站工作中，消防器材和设备是非常重要的，因为在加油站操作中，不可避免地可能发生各种事故和火灾，而正确使用和维护消防器材和设备是解决这些问题的必要措施。
以下是员工需要注意的要点:•加油站需要根据实际情况配备消防器材，例如灭火器、灭火器箱、消火栓等；•定期检查消防器材是否完好有效，保证其可以及时使用；•应经常开展消防演习和培训活动，提高员工应对突发事件的应急能力。
二、防爆器材和设备加油站面对着大量危险的油品，因此必需的防爆设备和器材也必不可少。
以下是员工需要注意的要点:•需要配备专业的防爆产品，如防爆手电筒、防爆电缆、防爆安全带等；•防爆器材和设备应经常检查和维护，确保其可以有效工作；•员工在工作时必须正确佩戴和使用防爆器材和设备。
三、呼吸器材和设备加油站工作环境中存在着大量的有害气体和微尘，因此呼吸器材和设备就显得特别重要了。
以下是员工需要注意的要点:•加油站需要根据实际情况配备呼吸器材，如过滤式防毒面具、压缩空气式呼吸器等；•定期检查呼吸器材是否完好有效，并进行必要的维修和更换；•严格遵守呼吸器材的使用规范和操作流程。
四、安全带材料和设备对于登高作业等高风险作业，员工在进行操作时必须要有安全带材料和设备。
以下是员工需要注意的要点:•加油站需要配备防坠落安全带和安全绳等安全设备；•员工在进行高空作业时必须严格遵守安全带的使用规范和操作流程；•安全带的使用应经常进行检查和维护，保证其完好有效。
五、警示设备和标志符号警示设备和标志符号是提醒员工和消费者有关安全保障的重要手段。
以下是员工需要注意的要点:•加油站需要在合适的地点设置必要的警示符号和标志，如消防标志、安全标志、禁止吸烟标志等；•需要清晰明了地标示各种危险性情况，以提醒员工和消费者；•警示设备和标志符号需要定期检查和维护，确保其清晰易见。
加油站服务培训内容
加油站服务培训内容加油站服务培训内容有哪些?下面是加油站新进员工培训内容，为大家提供参考。
忠于企业，爱站如家;仪表端庄，言行规范;文明经营，礼貌待客;勤奋工作，任劳任怨;按章操作，确保安全;团结协作，顾全大局;遵纪守法，廉洁奉公;刻苦学习，不断进取。
n 服从油站经理/站(班)长的工作安排，在经理/站(班)长的领导下做好当班加油工作，遵守加油站的各项规章制度。
n 熟悉加油站的各项操作规程，了解经营油品的主要性能和应用知识，掌握加油机的性能特点和操作技能，并能判断和排除一般故障。
n 主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客的合理要求。
在满足客户需求的同时，提高加油站油品及其它商品的销量。
n 严格执行加油站的各项安全管理制度，杜绝违章操作，发现不安全因素和危及加油站安全的行为应立即阻止并汇报;熟悉站内消防器材性能和正确的使用方法，并会扑救一般火灾事故。
n 做好设备设施的日常维护保养工作与工作环境的卫生工作，发现工作环境有杂物时，应该在无车加油的情况下立刻清理，保持加油机和工作环境的整洁;发现加油机出现故障时，应立即报告班长或经理/站长。
n 做好交接班工作。
由此可见，做好一名加油员也是不容易的，除了要对专业知识和技能非常熟悉之外，还应知道如何处理好与你周围人群，你的同事、上司——油站经理(站长)、顾客之间的关系，都是至关重要的。
下面的内容将为你提供一些实用的技能，帮助你早日成为一名优秀的、受他人欢迎的加油员。
l 油品的危险性l 我们要求员工上班期间严禁携带火种，禁穿脚底带铁制材料的鞋子，在油场内严禁打手机，主要是因为：石油及其产品受热、遇火以及与氧化剂接触都有发生燃烧的危险。
油品的闪点和自燃点越低，发生燃烧的危险性越大。
石油产品的蒸汽与空气的混合比达到一定浓度范围时，遇火花即能爆炸。
l 员工上岗严禁穿化纤制服，接卸油时应先接上静电接地线，这是因为：石油产品在装卸、灌装、泵送等作业过程中产生的静电容易积聚产生强电场，当静电放电时会导致石油产品燃烧爆炸。
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石油分公司“六项技能”培训考核加油服务技能题库一、单项选择题1.对待顾客，下面哪中表现不得当（D ）。
A、主动应上前，热情问候B、面带微笑；你好欢迎光临C、对不起，麻烦你稍等一下D、这边这边，停这边。
2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A ）。
A、要继续点加B、迅速盖上油箱盖C、停止加注D、给顾客说声加满了挂枪3.我们在询问顾客时应该如何问（A ）。
A、您好！93#（0#）加满吗？B、你加93#，加满吧？C、你加93#还是97#D、你好！你加多少？4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A ）。
A、商机B、时机C、问题D、目的5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A ）。
A、见好就收B、推荐其他商品C、改变话题D、继续推荐6.加油作业开始阶段，油枪正确放置的位置时（D ）。
A、尽量靠近油箱口，不与油箱接触B、尽量靠近油箱口，紧密与油箱接触C、尽量靠近油箱，不与油箱接触D、尽量靠近油箱，紧密与油箱接触7.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（C ）。
A、要敢说，不要怕丢面子B、说顾客想听的话C、当顾客不耐烦时，就不停的推介D、说客气话，微笑送别8.推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（D ）。
A、不加就不高兴B、多说一会儿使顾客不耐烦C、不加燃油宝就不给顾客加油D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介9.拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，占（A ）。
A 、2% B、10% C、15% D、25%10.（C ）的销售是在第四至十一次推销后完成。
A、20%B、40%C、80%D、90%11.引车到位关键是“引车”要“到位”，加油员做动作前可以不必关注车辆的（ B ）。
A、车型B、颜色C、油箱位置D、行车方向和转弯角度12.引车时要掌心向，五指并拢，动作不能太快，一般保持每秒（C ），这表示对顾客的尊重。
A、4次B、2次C、1次D、半次13.加油员在为顾客服务加油时，“加一看二照顾三”最准确的理解为（C ）。
A、加1辆车的油、看2次表、照顾3个过程B、加1辆车的油、看2次顾客、照顾3项业务C、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、用手指引后面的车辆停靠D、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、叫第三个加油员来引导后面的车辆停靠14. 推销海龙燃油宝要注意问（B ）。
A、发动机压缩比B、行驶公里数C、汽车排量D、车辆状况15.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的( B )，打消顾客疑虑。
A、铅封B、强检标志C、校验记录D、管控记录16.加注燃油宝最佳的时间应该在（C ）。
A、车辆缓行过程中B、车辆启动前C、加油前D、加完油后17.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意南北地域差异（A ）。
A、北方年长的男性司机叫大哥B、北方年长的男性司机叫兄弟C、南方年少的女性司机叫小姐D、南方年少的男性司机叫哥们18.加油员推介商品时每次最好推销（B ）商品或业务。
A、多种B、一种C、不限D、两种19.处理顾客与加油员之间的纠纷，向顾客解释理由时，参与调解的第三人要注意（C ）。
A、保证我方加油员的利益B、保证顾客的利益C、不要轻易显露自己的倾向性D、不要轻易暴露自己的职务20. 站长助理必须具备多少项技能（B）A、5B、6C、4D、321.一级营业员可以从事（B ）A、室作业B、室和室外作业C、接卸油作业D、校验加油机作业22.二级营业员晋升为一级营业员是由（A ）提出A、站长B、站长助理C、零售部主任D、零售经理23.站长助理和现有核算、计量员相比，不属于典型特征差异的有（D）A、站长助理跟班作业B、站长助理掌握的技能多C、站长助理要直接领导班组D、站长助理工资薪酬更高24.加油员自愿参加六项技能培训和考试，通过后次月领取技能奖金（D ）A、财务技能奖金最高B、数质量技能奖金最高C、安全设备技能奖金最高D、便利店服务技能奖金最高25.询问顾客是否有加油卡，应该在（A ）。
A、加油前B、加油后C、结算前D、结算后26.加油卡系统刚上线时，加油员要养成良好的习惯，每次加油询问顾客是否有加油卡，目的是为了（A ）A、推销引导顾客使用加油卡B、提醒顾客加油卡消费不用付现更加便利C、提醒顾客不要忘记从车中取卡D、方便顾客提高加油速度27.加油用户卡的交易密码应该由（B ）输入A、加油员主动询问顾客后输入B、加油员引导顾客自行输入C、站在顾客旁边协助顾客输入D、两名加油员在场确认后输入28. 对于磨损情况较严重的发动机，在选择机油时，宜选用( A )的机油。
A、粘度大B、粘度小C、粘度一样D、低温性能好29. 汽油机油在使用不久后很快变黑，说明油品( D )。
A、已经变质B、清洁性能差C、清净性能差D、清净性能好30.加油卡核对车号的目的是（D ）A、避免加错油B、推销加油卡C、进行密码解锁D、保全顾客卡资金安全31.对于客户设置有密码、且限定车号的加油卡，加油员未核对车号加油后（C）。
A、损失由客户承担B、损失48小时由客户承担C、损失由加油员承担D、损失48小时由加油员承担32.油机监控中，红色表示（Ａ）A、正在加油中B、连接正常未加油C、与油机断开D、下载数据33.油机监控中，绿色表示（Ｂ）A、正在加油中B、连接正常未加油C、与油机断开D、下载数据34.油机监控中，黑色表示（Ｃ）A、正在加油中B、连接正常未加油C、与油机断开D、下载数据35.2000年，我国开始实施严格的汽车排放标准，要求汽油车必须装备电喷发动机和三原催化转化器；柴油机必须装备增压器和改进喷油泵。
其实这只相当于欧洲90年代初期的排放控制水平，即（A ）排放标准。
A、欧ⅠB、欧IIC、欧IIID、欧IV36.用客户卡代替员工卡加油是一种（A ）的行为A、违反禁令的行为B、的行为C、站长应被开除D、站长应被降职37.交接班时，接班人员一般提前（C ）到达现场A、10分钟B、5分钟C、15分钟D、20分钟38.交接班前，站长助理不需检查（C ）A、员工着装B、是否佩戴工号牌C、上班次营业款是否上缴D、安全员是否佩戴安全牌39.油品价格变化时及时调整价格牌，目的是为了（C ）A、便于顾客结算B、吸引顾客多加油C、避免消费纠纷D、方便员工交接班40.从职业卫生角度出发，下列不属于加油注意事项的有（D ）A、避免皮肤直接接触B、切忌用汽油洗手C、计量操作尽量站在上风口D、严禁不按规定排放污水41.“严禁直接向塑料壶中加注汽油”主要是因为（B）A、汽油闪点很高B、塑料壶不容易导除静电C、容易导致溢油D、油品蒸发损耗大42.下列关于严禁在加油现场使用手机的规定说确的是（ A ）。
A.拨打手机会产生静电B.手机电磁波是着火源之一C.拨打手机和雷电侵入属于同一种类型的着火源D.柴油机旁边可以拨打手机43.以下那项不是“为民服务、创先争优对客户的八项承诺”容（D ）。
A、油品、商品质量百分百合格B、明码标价C、不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保D、考核分配公开44.回收跑冒油时不可以使用的工具有（C ）A、棉拖把B、铝桶C、塑料漏斗D、消防沙45.加油站长每月必须组织的应急预案不包括（D ）A、火灾B、跑冒油C、防盗抢D、防逃单46.关于开盖油箱盖说法错误的是（B）A、应该主动给顾客开启油箱盖B、带锁的油箱盖应让顾客自行开启C、开好的油箱盖最好用毛巾垫好放置合适位置D、加油员应锁好油箱将钥匙交还顾客47.当顾客插卡后显示“过期卡”，加油员应告知顾客（ A ）。
A.更换新卡B.换台加油机使用C.用现金加油D.到售卡网点挂失48. 油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（A ）：A、在规定时间调价B、等到交班时再调价C、等统计回来再调价D、等站长回来再调价49. ( B )是雷击频繁时不能给加油的主要原因。
A、静电放电严重B、雷击容易导致设备损坏、火灾C、影响计量精确度D、容易导致油品含水50.在冬天向柴油中加煤油虽然能改善柴油的低温流动性能，但是会使其( B )性能变差。
A、安定B、安全C、燃烧D、启动51．安全员上岗时，臂章的正确戴法是（A ）。
A．正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8CmB．正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10CmC．正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10CmD．正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8Cm52．员工在给三辆车加油时，第四辆车进站，如何接待？( D )A．可以不管B．请顾客到其他站加油C．请加完油的车辆赶快出站D．礼貌地打招呼，请顾客稍等53．关于找零以下说确的是( D )。
A．找不找零由顾客要求而定B．没有零钱可以不找C．因存在让零的情况，不找零钱很正常D．有零找零，无零让零54．夏天，雷电交加，客户要求赶在下雨前赶快加完油好赶路，该如何处理？（B ）A．满足客户要我们的职责，应尽快加完B．安全第一，不能在雷雨天给客户加油C．反正雷声不是连续的，当没听到雷声时加，听到雷声时停D．报告班长后给客户加油55．一外地顾客加油完后离站，几天后发现油箱盖丢失，打要求加油站赔偿，应如何处理？（C ）A．属无理行为，应断然拒绝B．为表明对顾客的真诚，立即答应赔偿C．立即调查，核实情况D．以上都不对56．一员工在上班途中因帮助一位老客户，上班迟到，向站长解释后，站长应如何处理？（D ）A．未请假，必须按迟到进行处理B．主动帮助客户是员工的美德，应予提倡，不能算迟到C．上班时间擅自在外帮助一个客户，而影响了为更多客户服务，应该按迟到处理D．按迟到进行处理，但对帮助顾客的行为予以表扬。
57．油罐超高的水抽出后如何处理？（C ）A．就近倒入下水道B．随地泼洒C．集中回收D．倒进站厕所58．对上级下发的文件，要求员工学习，加油站应如何处理？（D ）A．根据加油站的实际情况，可以安排员工以自学为主B．部分员工学习C．站长一人知道就行D．利用班前会组织全体员工学习59．当车辆加油时，加油机出现跳码现象，加油员应如何处理？（C ）A．趁顾客不注意时直接加注油品B．由员工自行承担C．向顾客解释并立即向站长报告，由站长报请上级处理D．与顾客协商解决60．在调价过程中，有顾客来加油，该如何处理？（D ）A．坚决拒绝为顾客加油B．为顾客正常加油C．正常加油，但要求顾客按调价前后的均价付款D．耐心向顾客解释后，等待油品价格调整完毕后为顾客加油61．有顾客要加油，恰好正在调价而让该顾客等待，油品价格上调后顾客有异议，该如何向顾客解释？（C ）A．为避免与顾客发生矛盾，按涨价前价格与顾客结算B．调价是上级部门的行为，加油站无能为力C．耐心向顾客解释，争取顾客理解D．以上方法都不恰当62．国家工商管理部门来站里，要求翻阅站的相关文件和资料，站长应该如何处理？( C )A.要求其为自己，并给他翻阅B.把自己认为无关紧要的容给他看C.站相关的文件资料不能外泄给任何无关人员D.既然是国家有关部门，我们加油站有义务配合检查63．有一顾客骑自行车到加油站办理事情，自行车随意停放，此时加油站员工应（C ）。