电话商务礼仪

电话商务礼仪
金立客服部-培训科 金丛婷
拨打电话
接听电话
电话商务礼仪
其他
挂机顺序 挂机
拨打电话
打电话步骤
长度控制
时间
打电话步骤
①拨出电话，自我介绍，确定对方及问候; ②说明来电事项，再汇总确认; ③礼貌地结束谈话，挂断电话。
时间选择
①一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时 间，不适宜打商务电话；
②在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打 电话；
③拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间 环境； ④谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境 中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。
长度控制
①通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说；
②打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名；
②与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；
③需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码；
④除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能；
⑤没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。
如何替人接听 如何中断接电话 接电话步骤 遇到拨错电话 铃响多久接听
接听电话
如何自我介绍
如何控制时间
电话投诉处理技巧
• 重要的第一声 • 要有喜悦的心情
商务电话 礼仪
• 迅速准确的接听 • 认真清楚的记录 • 了解来电话的目的 • 挂电话前的礼貌
• 清晰明朗的声音
七要素
重要的第一声
当我们打电话给某企业，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开， 对该企业有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的 行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里 是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的 印象，对方对其所在企业也会有好印象。
如何替人接听电话？
1）告诉对方他要找的人不在； 2）客气询问对方姓名或公司（单位）名称； 3）询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录； 4）留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录。 5）5W1H原则：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤ Why为什么⑥How如何进行。 6）企业市场、销售部门人员及秘书总办等，要特别养成良好的 电话笔记习惯。 7）记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询 问内容。 8）特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回 复。
遇到拨错电话怎么办？
1)应先自报一下“家门”，然后再客气告之电话拨 错了。 2)立即将自己电话号码重复一遍； 3)确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮 忙，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。而是借机 宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
投诉电话处理技巧
1、平定情绪，耐心聆听，平服情绪，真诚致歉，主动表示 解决问题的态度 2、解决问题 3、愉快结束通话
正和人交谈如何接电话？
1)正和人交谈时来电话了，要不要接听？ 应该接听，但应向身边人员表示歉意。同时，要特别注意 尽量缩短通话时间。 2)对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？ 说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。 不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢，” 而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真 不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。 请对方另外选择时间，回头打电话给对方。电话中向对方 暗示，自己身边有其他人在。
3）表明自己身份并确认电话收听者的身份；
4）提供帮助。如：我能帮您做点什么？
5）做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。
如何控制通话时间？
1）时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出 缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完；
2）没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多 的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好 时间； 3）接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并 获得确认。重新接电话时应感谢对方。
③尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好 腹稿的好习惯； ④如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方 表示歉意。
挂机顺序
①长辈晚辈通电话，长辈先挂机； ②上司下属通电话，上司先挂机； ③男士女士通电话，女士先挂机； ④打电话请人帮忙，求人者后挂机。
其他细节
①听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；
迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电 话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃 声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很 不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下 不好的印象。 即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人， 我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥 有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电 话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久， 接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶 劣的印象。
②尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时 间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个 小时； ③他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如需 要可考虑以短信形式替代； ④给海外人士打电话，先要了解一下时差；
⑤社交电话最好在工作之余拨打。
空间选择
①一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打；
认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指： ①When何时 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事 ⑤Why为什么 ⑥HOW如何进行 在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相 同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。
了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话 都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说 “不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免 误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也 应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且 赢得对方的好感。
因此要记住，接电话时，应有“我代表企业形象”的意识 。
要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你， 但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象， 由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱 着“对方看着我”的心态去应对。
清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是 懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时 候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无 精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充 满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方 就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
接电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出， 然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可 只管自己讲完就挂断电话。
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普 及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。 看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面 交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一 门学问、一门艺术 希望通过本课件，可以让您学习和掌握这门艺术，并在 日常的工作中灵活运用
接电话步骤
铃声响起， 拿起听筒， 报出名字及问候， 确认对方名字， 询问来电事项， 再汇总确认来电事项， 礼貌地结束电话， 挂断电话
电话铃响多久接听？
1）不要在铃声第一次响起时就接听电话； 2）也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则； 3）无特别情况时，不要让他人代听电话； 4）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。
注意：在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找 谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一 查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”， 或者“有什么事儿呀？”
如何自我介绍？
1）礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”；
2）确认接通的是什么公司或部门，如“这里是金立通信”；
注意：在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同 时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。
（一）迟到、请假由自己打电话； （二）外出办事，随时与单位联系； （三）外出办事应告知去处及电话； （四）延误拜访时间应事先与对方联络； （五）用传真机传送文件后，以电话联络； （六）同事家中电话不要轻易告诉别人； （七）借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话， 一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话 时，应先征求对方的同意和谅解。