客服中心组织结构图以及岗位职责

客服中心组织结构图以及岗位职责客

户

服

务

部

岗

位

职

责

客户服务部

2010—12-20

客服服务部门职责概况

一、职能描述:

客户服务部是公司直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理VIP责宾会员的各项需求;维护公司在售前、售中、售后与客户良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员等的美誉度和忠诚度的窗口部门;组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，

提高客户满意。它与公司其他部门协同合作，共同推动公司的销售服务和持续发展《

二、工作目标:以客为尊、服务第一;

以诚为本、效率第一;

反映迅速、处理及时

三、职责范围:

1、负责红花世家消费者服务热线的接听，回复客户电话咨

询、电话投诉等问题，并做好电话记录;

2、协调处理各类投诉问题，并提出处理意见;并建立投诉处理档案，做到

每一件投诉有记录、有处理结果，每月向公司上4艮投诉情况以及处理

结果;

3、配合营销管理部做好销售过程中产品宣传、产品咨询、客服服务的

支持工作;

4、负责客户购买产品食用后情况的跟踪和售后服务的维护;

5、负责老客户的回访和流失客户的挽回，以及指定客户的产品宣传和特殊

活动的宣导;

6、负责公司客户信息档案的管理;

7、负责客户服务服务标准确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资

源的统一规划和配置;

8、协助公司做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。四、客户服务部机构设置

1、客服部经理(1名)

2、客服热线员(3名)

3、网购专员(1名)

4、综合文员(1名)

客服服务部组织结构图

热线客服(2人) W购专M (I人) 文W (档案、统计) (1

人) 编制人数:拟定编制6人.(筹备阶段编制4人:1名经理2名客服人员1名

文员《3班到值班16小时服务》> 说明: 1、前期筹备阶段人员配备:客服2名、

文员1名(客服六日倒班)

K前期热线接待时间:6: 00-22: 00 (早班6: 00-14: 00 晚班14: 00-22: 00 )

2、以上纽织结构为基本人员编制，可以根据公司业务量逐步完善:

职务等级岗位名称经理级人员编制经理

直属上级直接下级定级工资总经理部门员工经理级

1、在公司的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工

作，率领本部门员工履行本部门职责。

2、合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量

完成工作计划;

要 3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核，以及部门

员工曰常工作的指导、检查和考核; 岗

位 4、负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理; 职 5、按时按工作

计划完成公司客户的档案管理以及客户回访工作。责

6、厉行节约，控制本部门费用开支，保证不超支

7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

8、冗成领导交办的其他工作。

岗位名称职务等级员工级人员编制 3人热线客服

定级工资直属上级直接下级部门经理员工级

1、负责红花世家消费者服务热线:的接听，回复客户电话咨询、

电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录;

2、配合营销管理部做好销售过程中产品宣传、产品咨询、客服

服务的支持工作;

3、接听各类投诉电话，按公司有关制度及时处理，重大问题需要

做好记录上报经理处理，并及时把处理结果反馈给客户; 岗

位 4、建立投诉处理档案，做到每一件投诉有记录、有处理结果，

每月经文员统计整理后上报公司主管领导; 职

责

5、按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况、

客户流失情况以及客户意见的整理;

负责完成上级领导交办的其它工作,

员工级岗位名人员编制职务等级网购专

员工级称直属员部门定级工资直接下级

经理上级

建立公司网站网购平台，及时处理网购平台传达的网购

订单;

负责与国内著名网购网站合作，建立《天津红花世家红要花福红花籽油专营店》(淘宝、阿里巴巴等) 岗

负责网购平台订购产品的货款回收、发货、售后服务位

职工作

责

负责及时在网络上:产品销售网站、医疗保健网站、媒

体宣传论坛等宣传本公司产品;

制定网购销售渠道的拓展、销售计划和实施方案;

完成经理交代的其他事宜 a

岗位名称职务等级员工级人员编制 VIP会员客服

定级工资直属上级直接下级部门经理员工级

1、协助营销管理部做好VTP贵宾会员的产品宣导、会员意向

的达成以及会员增值服务履行;

要 2、按产品使用周期定期回访VIP贵宾会员做好产品使用解说、岗会员客情维护以、新产品介绍以及活动动向宣导; 位

3、接听VIP责宾会员来电，协调销售人员做好会员产品需求、职

责产品销售、会员服务的履行;

4、VIP责宾会员资料的整理、档案的收集存档;

丨、完成部门经理交代的其他事宜。

员工级职务等级岗位名人员编制综合文

员工级直接下级定级工资称直属员部门

经理上级

、负责协助当值客服接待客户来电、以及客服资料后勤工作

的支持;

2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分要

派; 岗

位

3、负责与营销管理部销售网点沟通统计周、月、季的客户

职

资料、会员资料以及会员服务的信息反馈; 责

4、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表

5、负责本部门工作资料档案和客户档案的建立与管理;

6、负责部门经理安排的其他工作。