第八章 旅游服务心理
旅游服务心理概述
创造客户价值
通过提供优质的服务和产品，激发客户的消费潜力，将一次性客户转化为忠实客户，实现客户价值的最大化。同时，通过客户推荐和口碑传播，扩大客户群体，提升旅游服务品牌知名度。
05
CHAPTER
旅游服务心理的未来发展趋势
定制化旅行体验
01
根据游客的个人喜好、需求和预算，提供定制化的旅行方案，包括行程规划、住宿选择、餐饮安排等。通过个性化服务，使游客感受到独特的旅行体验。
游客行为分析
服务优化与创新
预测游客需求
通过收集和分析游客在旅行过程中的行为数据，如游览景点时长、消费习惯、交通方式选择等，揭示游客的需求和偏好，为旅游服务提供精准化改进方向。
大数据分析可为旅游服务提供商提供客观、全面的数据支持，帮助其发现服务中的不足和瓶颈，进而进行服务优化和创新。例如，通过分析游客对某一景点的评价数据，改进景点导览服务，或者开发新的旅游产品和服务项目。
02
CHAPTER
旅游服务中的消费者心理
旅游消费者的需要往往与马斯洛的需要层次相关，包括生理需要（如住宿、饮食）、安全需要（如旅游安全）、归属和爱的需要（如结交旅伴）、尊重需要（如优质服务、尊贵待遇）以及自我实现需要（如挑战自我、实现个人成长）。
需要层次
旅游消费者的动机可能包括逃避现实、寻求新奇、探索文化、社交互动等。这些动机推动消费者选择旅游目的地和服务。
04
CHAPTER
旅游服务心理的实践应用
清晰表达
与客户沟通时，服务人员应使用简洁明了的语言，避免专业术语和晦涩难懂的词汇，以确保信息准确传达，减少误解。
倾听与理解
在旅游服务中，倾听客户的需求、意见与建议是至关重要的。通过积极倾听，服务人员可以更好地理解客户的期望，从而提供个性化、贴心的服务。
旅游心理学
旅游心理学第一章：旅游心理学主要研究旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业员工心理。
这三方面内容构成了旅游心理学的主体。
旅游心理学研究的内容：1旅游者心理（包括旅游知觉，旅游动机，旅游者的人格，旅游者的态度，旅游者的情绪和情感，旅游审美心理）；2旅游服务心理（包括导游与景区服务心理，酒店服务心理，旅游交通服务心理，旅游商品服务心理）；3旅游企业员工心理（包括旅游企业中的人际关系，员工的心理保健，员工劳动心理，旅游企业领导心理）。
气质类型：多血质（主要特征：反应迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷，情绪不稳定、粗枝大叶，喜欢与人交往，兴趣广泛但不持久，注意力易转移）；胆汁质（主要特征：易兴奋、直率、热情、精力旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，心境变化剧烈，脾气暴躁）；粘液质（主要特征：安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言，善于克制忍耐，情绪不外露，做事慎重但不灵活，缺乏生气）；抑郁质（主要特征：敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔、怯懦）。
第二章：旅游知觉是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程，也就是说，在我们头脑里产生了整体形象，他们已经具有了明确的意义而不是仅仅以物理形态存在了。
旅游知觉的特性主要有四方面：1旅游知觉的选择性；2旅游知觉的理解性；3旅游知觉的整体性；4旅游知觉的恒常性。
旅游知觉的种类：1空间知觉2时间知觉3运动知觉4错觉；社会知觉的.“误区”有：1第一印象2晕轮效应3心理定式4刻板印象5期望效应6习惯定向7假定相似性偏见8行动者—观察者偏见9错觉思维10效果性偏见。
晕轮效应是指由对象的某种典型特征推及对象的其他特征现象。
这种心理容易产生忽视客观证据而定格对象的现象。
就像月晕一样，有余光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。
对旅游距离的知觉：1阻止作用：旅游时需要付出代价的消费行为，距离越远，要付出的金钱、时间、身体等代价就越大，这些代价往往使旅游者望而生畏。
旅游服务心理PPT课件
项目一 旅行社服务心理
本项目要求了解旅游者在旅行 社咨询接待服务过程中的一般心理 以及相应的服务和推销技巧。
第7页/共77页
任务导入
某旅行社门市部来了一对青年情侣，他们希望利用10天的的假期去欧 洲旅游。门市服务人员热情地接待，请他们坐下并倒好了水，然后开 始向他们出示“西班牙深度10日游”“欧洲5国（德国、法国、荷兰、 比利时、卢森堡）9日浪漫游”“英国、瑞士8日浪漫游”3款旅游产 品。 然后进一步介绍：“西班牙深度10日游是一条充满阳光与激情的旅游 线路。西班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不 可错过的深度旅游之地。”
任务分析
案例中的门市服务人员 的接待有哪些值得你学习的？ 你认为一个优秀的旅行社接 待员应该具有哪些品质？
第13页/共77页
项目一 旅行社服务心理
一、旅游者对旅行社服务一般心理
方便省时
价格实惠
安全可靠
诚实守信
公平合理
第14页/共77页
任务导入(案情1）
在旅行社门市部，一名游客前来咨询--游客：“我想利用几天假期出去旅游，有什么好的线路吗？” 门市服务人员：“当然有，我们新推了个海南双飞，很不错，价格又 低。” 游客：“海南？听说没什么好玩的，而且消费很高。” 门市服务人员：“那您要不去桂林吧，桂林5日游也很不错。” 游客：“桂林5天，时间太长了，我只想去近一点的地方。” 门市服务人员：“这样，推荐您去千岛湖吧，青山秀水，而且，千岛 湖‘秀水节’刚刚开幕，很不错。” 游客：“你们有报价单吗？我再想想。” 门市服务人员没说什么，而游客拿着报价单，离开了旅行社门市部。
•班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不可错过的深度旅 游之地。”
《旅游心理学》课程标准-(2)
《旅游心理学》课程标准一、前言1、课程定位《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
2、课程设计（1）．课程设计的依据：本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。
（2）．课程设计内容：~（见课程标准）（3）．课程设计目标：○1.知识能力目标：使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
○2.方法能力目标：使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
○3. 素质能力目标：培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
*○4、社会能力目标：职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准课程总标准三、学习情境（章、节）标准第一章旅游者的个性倾向分析教学要点要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。
教学重点马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。
教学难点'理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。
教学内容§1. 旅游者的需求§人的一般需要§消费需求§旅游消费需求§马斯洛的需求层次理论§2. 旅游者动机）§旅游者的兴趣§旅游动机的形成教学方法讲授法、讨论法作业及要求1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要”2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义第二章旅游者的购买态度与购买决策：教学要点通过本章的学习认识决策在消费者购买行为中的核心地位，理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用，了解消费者产生消费行为的原因，熟悉主要的消费者购买行为理论。
旅游心理学研究内容
LOGO
旅游心理学
主讲：蒋小燕 邮箱：jxybest@
我所理解的旅游
旅：孑然一身，隐入苍茫自然 游：自由自在，任意逍遥
旅，好像无家可归，却有永恒的归宿 游，自在红尘看遍，悠然四海为家 也许这两种体验的交织，正是人生羁旅的真实境 遇！ 寄旅和漫游深化了我们对人生的体悟。
形形色色的旅行
2
有助于提高旅游 企业的 经营和管理水平
3
研究旅游心理学 有助于科学合理 地安排 旅游设施和开 发旅游资源
旅游心理学定义 旅游心理学是心理学的一门分支 学科，它把心理学的相关研究成果用 到分析、了解旅游这一现象，促进旅 游营销的学科。
旅游心理学的理论 基础：心理学
欢迎步入心理学 之门
走马观花
徒步旅游
环保志愿旅行
形形色色的旅行
5· 12震后第一个ห้องสมุดไป่ตู้进川台湾旅行团 随处可见的 观光旅游团
我们常常是那亿万旅行者中最最普通的一个
旅 行 路 线
旅游心理学的研究对象
旅游者 心理 旅游服务 ？ 心理 旅游管理 心理 为什么旅游？ 为什么选择甲地而非乙地？ 什么样的旅游服务更使人愉快
什么样的旅游经营更加高效？ · · · · · ·
永远不可磨灭的功绩
精神分析学派的卓越贡献
“无意露真情”
潜意识学说
如何研究
1、对精神病患者的 研究和分析 2、梦的解析（释梦） 代表作：《梦的解析》 《精神分析引论》
贡献2：性欲三本论
本能学说：人的行为受性本能的驱使 人有生的本能和死的本能，人类时刻在 追求着本能的释放
注重人的童年期生活经历和家庭对 个体成长的影响
旅游心理学的研究对象
与旅游现象有关的人的心理活动及其规律
旅游心理学课件
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
二、旅游者对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能 产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。
阻止 作用
激励 作用
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(一)旅游者对飞机的知觉
社会因素与旅游行为
旅游售后服务心理
旅游企业员工的个 体心理 旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
第一章 绪论
第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学>>第一章 绪论
第二节 旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性
舒适性
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。
时间
速度
舒适度
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
四、旅游者对旅游地的知觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下 列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游 服务。
旅游景观
旅游设施
旅游服务
旅游服务心理 (2)
第四节 旅游商场服务心理
一、旅游者购物的一般心 理 二、游客购物时的心理
活动过程 三、根据客人的心理做
好服务工作
一、旅游者购物的一般心理
二、游客购物时的心理活动过程
三、根据客人的心理做好服务工作
（一）善于接触客人 1、捕捉不同时机
（一）善于接触客人 2、接待不同的客人
（二）做好商品展示
了解商品——对商品的联想加强——引起其购买 欲望——对商品质量的信任——加快成交速度。
旅游过程有几个阶段呢？
（一）旅游准备阶段 （二）旅途阶段 （三）游览活动阶段 （四）旅游结束阶段
前置作业呈现（一）
1、各组陈述所向往旅游目的地的简况 2、简明阐述为此做了哪些旅游准备
（一）旅游准备阶段
1、获得旅游目的地信息的需要 2、确定旅游方式的需要 3、了解出行信息、准备旅游物品的需要
前置作业呈现（二）
二、根据客人的心理做好 接待工作
一、旅游者在餐厅的一般心理
求殷勤
求舒适
求知 求实惠 求尊重
二、根据客人的心理做好接待工作
1. 引领和安排座位时满足客人的自尊心； 2. 帮助客人合理地点菜与配菜； 3. 接待过程语言礼貌得提； 4. 尊重生理上有缺陷或出现差错的客人；
情景模拟
一位有预订的女士带着几个闺蜜来到餐厅准 备用餐庆祝生日，但餐厅迎宾却没有找到其预订 记录，由于客满迎宾就让该女士在外等候空位。
二、旅游者在客房的一般心理
(一)、旅游者在客房的一般心理
求干净
求舒适
求方便
求安全
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 营造舒适宁静的环境； 2.细致认真做好客房卫生清洁； 3. 提供个性化的贴心服务； 4. 尊重住客的隐私和生活习惯；
旅游服务心理65456ppt课件
如果你入住迪拜七星级酒店的900美元总统套房， 你需要酒店客房提供什么样的服务呢？
.
二、旅游者在客房的一般心理
(一)、旅游者在客房的一般心理
求干净
求舒适
求方便
.
求安全
(二)、根据客人的心理做好服务工作 1. 营造舒适宁静的环境； 2.细致认真做好客房卫生清洁； 3. 提供个性化的贴心服务； 4. 尊重住客的隐私和生活习惯；
.
根据客人的心理做好服务工作
.
第二节 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般 心理
二、根据客人的心理做好 接待工作
.
一、旅游者在餐厅的一般心理
求殷勤
求舒适
求知 求实惠 求尊重
.
.
二、根据客人的心理做好接待工作
1. 引领和安排座位时满足客人的自尊心； 2. 帮助客人合理地点菜与配菜； 3. 接待过程语言礼貌得提； 4. 尊重生理上有缺陷或出现差错的客人；
么问题？ 5. 结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。
服务中哪些是平行交往与交叉交往？服务中人际 交往的原则是什么？ 6. 结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象、热情 及报答作用的理解。
.
.
前置作业呈现（四）
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
.
（四）旅游结束阶段
1、完善的服务 2、自由购物 3、回程交通安排
.
二、导游中应注意的问题
1. 给旅客留下良好的第一印象； 2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验 ； 3. 善用团队中心人物、建立客我合作关系； 4. 重视讲解艺术、用准确生动的语言； 5. 因人、因地制宜灵活进行导游； 6. 注意带好游客购物。
.
一、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 旅游过程有几个阶段呢？
旅游服务心理概述
提升客户满意度
塑造良好形象
关注游客需求和期望，提高服务质量，增强 游客的满足感和满意度。
旅游服务人员具备良好的服务态度和专业技 能，能够树立旅游企业的良好形象。
促进地方经济发展
增强游客文化体验
优质的旅游服务心理能够吸引更多的游客， 推动地方旅游经济的发展。
关注游客文化需求，通过旅游服务心理的干 预，提升游客的文化体验和感知。
心理维度
从心理维度来看，可持续发展对旅游服务的影响主要 体现在游客的心理感受和社会责任意识上。例如，可 持续发展可以提升游客的环保意识和文化自觉性，使 游客更加注重对自然和文化的保护和传承。同时，可 持续发展也可以提高游客的社会责任感和集体荣誉感 ，使游客更加关注社会的长远利益和发展。
06
结论
服务心理在旅游服务中的重要性
心理影响
虚拟现实技术的应用不仅可以让游客在未到达目的地之前就产生强烈的旅游冲动 和好奇心，还可以提高游客在旅游过程中的自主性和灵活性，增强游客的旅游体 验和满意度。
可持续发展与旅游服务的心理维度
可持续发展
可持续发展是当前社会关注的重点之一，旅游服务行 业也不例外。在可持续发展理念下，旅游服务行业需 要关注环境保护、社会责任和文化传承等方面，提升 旅游服务的品质和价值。
01
02
• 风险管理
旅游企业需要建立完善的风险管理制度，确 保游客的人身和财产安全。
• 服务质量提升
在竞争激烈的旅游市场中，旅游企业需要不 断提升服务质量，以满足游客的需求。
03
04
顾客应对
旅游者在面对旅游服务中的问题和挑战时， 会采取相应的应对措施。
• 信息搜寻
旅游者会在出行前主动搜寻有关旅游目的地 的信息，以便了解当地的自然环境、社会文
旅游服务心理培训教材PPT课件(42页)
前置作业呈现（四）
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
（四）旅游结束阶段
1、完善的服务 2、自由购物 3、回程交通安排
二、导游中应注意的问题
1. 给旅客留下良好的第一印象； 2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验 ； 3. 善用团队中心人物、建立客我合作关系； 4. 重视讲解艺术、用准确生动的语言； 5. 因人、因地制宜灵活进行导游； 6. 注意带好游客购物。
第四节 旅游商场服务心理
一、旅游者购物的一般心 理 二、游客购物时的心理
活动过程 三、根据客人的心理做
好服务工作
一、旅游者购物的一般心理
二、游客购物时的心理活动过程
三、根据客人的心理做好服务工作
（一）善于接触客人 1、捕捉不同时机
（一）善于接触客人 2、接待不同的客人
（二）做好商品展示
了解商品——对商品的联想加强——引起其购买 欲望——对商品质量的信任——加快成交速度。
第八章 旅游服务心理
第一节 前台和客房服务心理 第二节 餐厅服务心理 第三节 导游服务心理 第四节 旅游商场服务心理
天之府温德姆至尊豪廷大酒店 视频欣赏
1、酒店有哪些部门呢？ 2、旅客可以享受哪些服务呢？
第一节 前台和客房服务心理
一、旅游者在前台 的一般心理
二、旅游者在客房 的一般心理
一、旅游者在前厅的一般心理
(一)、旅游者在前厅的一般心理
求便捷
求舒适
求安全
求尊重
图6-1旅游者在前厅的一般心理
欣赏前台接待视频
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 环境布置——优雅整洁； 2. 服务态度——礼貌热情； 3. 服务语言——亲切得体； 迪拜七星级酒店的900美元总统套房， 你需要酒店客房提供什么样的服务呢？
《旅游服务心理学》
针对不同的员工和情境，需要选择合适的领导风格，以达到最佳的领导效果。
领导情绪管理
领导者需要管理好自己的情绪，避免因情绪波动而对员工和服务质量产生负面影响。
04
旅游服务质量的提升与心理学应用
旅游服务质量的定义与影响因素
旅游服务质量的定义
旅游服务质量是指旅游者在旅游过程中所 感受到的，与旅游产品的实物质量相对应 的心理体验和认知水平。
新技术在为旅游者提供更加便捷、高 效、舒适的服务的同时，也对旅游企 业提出了新的挑战，如何更好地利用 新技术为旅游者提供个性化的服务， 提高旅游者的满意度和忠诚度，是当 前旅游企业面临的重要问题。
要点三
研究方法和技术
通过采用实验研究、问卷调查、实地 考察等多种方法和技术，深入探究新 技术对旅游者心理和行为的影响，并 比较研究不同旅游服务因素对旅游者 心理和行为的影响。
研究方法和技术
通过采用实验研究、问卷调查、访谈、实地考察等多种方法和技术，深入探究旅游企业与消费者之间的互动心理和行为特 征，并比较研究不同旅游服务因素对旅游者心理和行为的影响
THANKS
谢谢您的观看
社会认知
游客在旅游过程中对社会现象和人的认知受到个人经验、文化背景、价值观等多种因素的 影响。
社会影响
游客在旅游过程中受到社会因素的影响，包括群体压力、从众心理、社会阶层和文化差异 等，这些因素会影响游客的旅游决策和行为。
03
旅游服务中的心理现象及应用
旅游服务中的环境心理
01
旅游环境认知
旅游者对旅游环境的认知和感受对其心理和行为产生重要影响，因此
针对不同的沟通对象和情境，需要选择不同的 沟通方式，以达到有效沟通的目的。
沟通障碍与解决
旅游心理学课程教学大纲
旅游心理学课程教学大纲英文名称：Psychology of Leisure Travel课程编码：05111810学时：32学时学分：2学分课程性质：专业限选课课程类别：理论课先修课程：旅游学概论、导游概论开课学期：第四学期适用专业：旅游管理一、课程的性质与任务旅游心理学是为旅游管理专业的大学本科层次学生开设的学科基础课。
旅游心理学是心理学的应用分支学科，是研究旅游活动中人的心理现象的科学。
旅游心理学是旅游管理专业的基础学科，只有很好的掌握旅游心理学的知识，才能更好的学习和把握旅游管理专业的各门后续课程，尤其是为市场营销学的学习奠定基础。
通过本门课程的学习，使学生掌握心理学有关的基本理论和观点；掌握研究旅游活动过程中人们心理及行为的基本方法和手段；了解旅游活动过程中人的心理活动的规律，明确影响旅游者旅游行为的心理因素包括感知、动机、态度和个性方面以及社会因素的群体、家庭、社会阶层和文化四个方面；掌握提高人的心理素质的基本方法，为今后服务工作和管理工作打下良好的基础。
二、教学目标与要求通过本课程的教学，使学生能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对旅游心理学有一个总体的认识。
使学生掌握旅游心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用旅游心理学理论分析和解决旅游服务中遇到的心理问题。
使学生能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。
把学科理论的学习融入对旅游管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。
真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务，为毕业后更好的从事管理工作打下基础。
三、课程的基本内容与教学要求第一章绪论[教学目的与要求]：通过本章的学习,学生应当了解心理学的学科性质,研究对象、任务和方法。
理解研究旅游心理学的目的和重要意义。
[本章主要内容]：1.1 旅游心理学的研究对象和内容1.2 旅游心理学与相关学科1.3 旅游心理学的研究方法1.4 旅游心理学研究的意义[本章重点]：1．旅游心理学的研究方法[本章难点]：1．心理学的概念第二章旅游知觉[教学目的与要求]：通过本章的学习,掌握感觉和知觉的基本概念和基本原理：包括感觉的一般规律、知觉的特性、心理定势的应用、对旅游条件的知觉。
旅游服务心理原则与策略
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
(1)第一印象要优美端庄(2)语言表达要简捷流畅(3)处理矛盾要妥善周到(4)对客招徕要积极热情
第四节 旅游服务人员的职业素养
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
二、旅游服务人员的形象素养
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
三、情感化服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
五、金钥匙服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：“无所不能，无微不至”。
第三节 旅游服务人员的心理品质
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
缺乏必要因素
不满意
具备必要因素
具备必要因素，缺乏魅力因素
既有必要因素，又有魅力因素避免不Βιβλιοθήκη 意不能说不满意，也不能说满意
满意
二、个性化服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
感谢您的下载观看
1. 体态容貌要自然端庄； 2. 服饰穿着要舒适大方； 3. 行为举止要优雅得体。
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11、以我独沈久，愧君相见频。。12、故人江海别，几度隔山川。。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。14、他乡生白发，旧国见青山。。15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。16、行动出成果，工作出财富。。17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9、没有失败，只有暂时停止成功！。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13、不知香积寺，数里入云峰。。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。17、空山新雨后，天气晚来秋。。9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。
旅游服务心理原理与心理艺术
旅游服务心理原理与心理艺术旅游服务心理原理与心理艺术随着人们生活水平的提高和休闲意识的增强，旅游已经成为了摆脱日常压力，放松身心的一种重要方式。
旅游服务，作为旅游产业的一部分，不仅需要具备丰富的知识和技能，还需要了解旅游者的心理需求，以提供更好的旅游体验。
本文将探讨旅游服务的心理原理与心理艺术，并分析其在实践中的应用。
旅游服务的心理原理主要包括以下几个方面：一、个体需求：每个旅游者都有不同的需求，因此旅游服务要想得到顾客的满意，就需了解顾客的个体需求。
例如，有的人喜欢冒险刺激的旅游活动，有的人则偏好文化体验，旅游服务者需要根据顾客的喜好来安排旅游行程，提供个性化的服务。
二、情感需求：旅游不仅仅为了欣赏美景，更多的是通过旅行来获得情感上的满足。
旅游服务需要通过提供亲切友好的服务、创造良好的旅游氛围，以满足顾客情感上的需求。
在旅游服务过程中，与顾客的沟通是至关重要的，旅游服务者需要倾听顾客的表达，尊重并满足顾客的情感需求。
三、价值认同：旅游者选择某个旅游目的地，往往是因为他们认同该地的价值观。
旅游服务者可以通过了解顾客的价值观，并将旅游产品以符合顾客价值观的方式呈现，从而与顾客建立更好的共鸣和联系。
四、群体需求：除了个体需求外，旅游服务还需要考虑到群体需求。
在旅游活动中，人们通常希望与同样喜欢旅游的人们进行互动和交流。
旅游服务者可以通过组织一些群体活动，如旅游团体游、主题旅游等，来满足顾客的群体需求。
同时，也需要注意顾客之间的差异，避免排斥和冲突的产生。
旅游服务的心理艺术主要包括以下几个方面：一、沟通技巧：旅游服务者需要具备良好的沟通技巧，倾听顾客的需求，并通过语言和非语言的表达方式与顾客进行有效的沟通。
例如，用亲切友好的语气与顾客交流，注重肢体语言的运用等。
二、情感管理：旅游服务者需要具备情感管理的能力，能够在应对客户投诉或不满时保持冷静，并通过合适的方式解决问题，使顾客情绪得到舒缓和释放。
三、服务创新：随着旅游行业竞争的加剧，传统的旅游服务往往难以吸引顾客的注意力。
第八章旅游服务人员的心理素质
2．处理喝醉酒的客人
（1）值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定 是否继续供应含酒精饮料。 （2）如果客人的确已喝醉，服务员应该礼貌地告诉客人不可以 再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的 靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。 （3）如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清 除污物，不要抱怨。 （4）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间， 通知保安部陪同客人回去。 （5）如果该客人不住在本酒店，也应交由保安部门陪同他离开。 （6）事故及处理结果应记录在工作日记上。
三、旅游服务人员应具备的情绪情感特征 1、保持良好的心境
①经得起客人的赞扬而不自我陶醉 ②随时准备承受某些误解、委屈，甚至打击
2、要有稳定而持久的情绪情感 3、提高抗挫折的心理能力 4、学会自我调节情绪
四、了解旅游者心理状态的方法 （一）从外部特征入手
1、通过表情判断
①面部表情 ②声调表情 ③体态表情
旅游服务人员的心理素质
一、旅游服务人员应具备的个性特征
（一）旅游服务人员应具备的能力特征
1、良好的语言表达能力
五不讲： ①低级庸俗的口头语不讲 ②生硬唐突的话不讲 ③讽刺挖苦的话不讲 ④粗鲁侮辱的话不讲 ⑤不耐烦的催促客人的话不讲
2、灵活的服务应变能力
1．为小客人提供服务
（1）服务员对小客人要一视同仁，特别是对年幼的小客人 要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。 要端一张儿童坐的椅子来，并且尽量不要把他安排在过道 边的座位上。 （2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到 小孩够不着的地方，更不应在儿童前摆放刀叉。 （3）如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 （4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃 器皿。最好用较短小的甜食餐具。 （5）尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的坐垫及餐厅送的 小礼品，这会使其父母更开心。 （6）如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他 们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 （7）若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其 父母同意，不要随便给小孩吃东西。
旅游服务心理概述
汇报人：
日期:
目录
• 旅游服务心理的基本概念 • 旅游服务中的游客心理 • 旅游服务中的员工心理 • 旅游服务中的团队心理 • 旅游服务心理的实践应用 • 旅游服务心理的研究展望
01
旅游服务心理的基本概念
旅游服务心理的定义
旅游服务心理是指旅游行业中，服务人员与游客之间互动过程中产生的心理活动和心理体验。 它涵盖了从旅游接待到旅游服务结束的整个过程，包括游客的消费心理、服务人员的沟通心理 以及旅游行业的营销心理等多个方面。
推动学科发展
通过不断拓展和创新旅游服务心理研究领域和方法，推动心理学、社会学、人类学等学科在旅游领域的交叉融合 和发展，为构建更为完善的旅游服务心理学科体系做出贡献。
THANKS
感谢ห้องสมุดไป่ตู้看
03 旅游业营销心理
研究如何运用心理学原理和方法，吸引游客、推 销旅游产品以及提升旅游品牌形象等。
02
旅游服务中的游客心理
游客的旅游动机
探索未知
游客对未知的事物充 满好奇，希望通过旅 游了解新的文化、风
俗和生活方式。
放松身心
游客在快节奏的生活 中感到压力，希望通 过旅游放松身心，摆
脱烦恼。
家庭团聚
拓宽研究领域
将旅游服务心理研究拓展到旅游 目的地选择、旅游决策、旅游体 验等方面，探讨这些过程中旅游 者的心理活动和行为特征，为旅 游市场营销和产品开发提供参考 。
研究价值提升
指导实践
通过深入探讨旅游服务过程中的心理现象和行为反应，为旅游企业提供针对性的管理策略和服务改进方案，提高 旅游服务质量，提升旅游者满意度和忠诚度。
提升员工服务质量
员工培训与发展
提供专业的培训和职业发展机会，使员工具备提供高质量服务所 需的技能和知识。
(0046)《旅游心理学》复习大纲、样题及答案
（0046）《旅游心理学》复习大纲提示：请学生在复习过程中，以教材为主要复习资料，同是一定要结合网络课件和辅导光盘进行学习，才能更好地丰富和理解教材的相关内容。
一、绪论（网络课件第一章、第二章第1节的内容）1、这一部分的知识点：心理的实质、心理学的产生与发展、心理学研究的主要内容、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、研究范围和目的、旅游心理学的研究方法、研究旅游心理学的意义。
2、这部分重点掌握：心理的实质、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、旅游心理学的研究范围和意义。
其中旅游心理学的研究对象也是本章难点。
二、旅游行为动因（网络课件第五章的内容）1、这一部分的知识点：需要、需要的特征、需要的分类、马斯洛的需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游者的突出需要及旅游者需要的发展趋势、兴趣、旅游动机及其种类、旅游动机的特性、动机与旅游行为、旅游目标、旅游目标的功能、旅游目标与旅游行为、研究旅游动因的启示。
2、这一部分应重点掌握：需要的特征、需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游动机与旅游行为、旅游目标与旅游行为。
研究旅游者需要、动机、目标既是本章重点也是本章难点。
三、旅游者的认知心理（网络课件第三章的内容）1、这一部分的知识点：（1）认知过程的各种心理机能：感觉、知识、记忆、想象、思维；（2）旅游消费知觉的特性（基本原理）：选择性、组织性、解释性。
（2）旅游消费知觉的心理定势：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板效应；（3）旅游消费活动中的社会知觉、旅游活动的时间知觉、旅游地之间的距离知觉、旅游交通工具的知觉、旅游目的地的知觉。
（4）影响旅游消费知觉的因素：主观因素、客观因素2、这一部分重点掌握：旅游消费知觉的基本原理、旅游消费知觉的心理定势、旅游活动时间知觉、旅游地之间距离知觉、旅游目的地知觉。
其中影响旅游消费知觉的因素是这部分的难点。
四、旅游者的态度与行为（网络课件第二章第2节、第四章、第六章的内容、）1、这部分的知识点：态度的含义及其心理结构、态度的特征、态度的功能、态度与行为的关系、旅游消费偏好、旅游决策过程、旅游消费态度的形成与改变。
旅游服务心理的基本原理导游服务心理
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
“三求”对“旅游者想在旅游中得到什 么”的问题作了一个“一般性的回答”。
一般性的回答有两层意思： 其一，一般说来，只要是旅游者，就会有
“三求”心理，这是旅游者的共性；
其二，“三求”只说了旅游者的“共性”， 并没有说出旅游者的“个性”。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
清香四溢的酿豆腐，据说这道 菜是明朝开国皇帝朱元璋最爱吃的 御膳宫食。一听说皇帝吃的御膳， 外国朋友常会雀跃，筷勺齐上，一 盆酿豆腐一扫而光。
这道菜用料平常，就是用豆腐 裹夹玛瑙肉糜精工烹调而成。其特 点是过油而不腻，汤浓而不沾，外 脆内嫩，甜中透鲜，汁若琥珀，形 似金元，营养丰富，延年益寿。初 次品尝这道菜，饱享口福，获取知:旅游者的求新求知心理 1
中华文化博大精深，饮食文化更是丰富 多采，许多外国游客品尝中国菜，见了色、 香、味、形俱佳的菜肴，赞不绝口，胃口大 开。在餐桌上看到这些菜，就象是见到了一 件件精美的工艺品，不忍心把它吃掉，有的 用照相机拍照留念，有的请主人介绍它的名 称、来历、制作方法、特色等，他们听得出 奇、神采奕奕。的确，中国菜融实用性、知 识性、艺术性于一体，不仅味美营养丰富， 而且菜名颇具诗意。例如“金钱遍地”，这 菜名豪华气派，实则是金黄的冬菇摆在翠绿 的青菜上；粤菜“龙凤呈祥”，多么喜庆吉 祥的名字，原来是鸡、蛇一块烧煮而成；用 母鸡炖甲鱼，真是逗趣谐谑，美其名曰“霸 王别姬”，令人大饱口眼之福。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
从心理学角度，可以把服务看作是一种 特殊的人际交往。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
服务发生于人与人之间的交往之中，是 通过人际交往来实现的。当然，服务与 一般的人际交往有所不同，交往双方所 扮演的社会角色不同，一方是提供服务 者，而另一方是接受服务者。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
旅游购物服务心理
任务一 旅游者购物的一般心理过程
任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务
项目一
酒店前厅与客房服务心理
以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型 分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣 旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求， 每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯 片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示。
项目三
导游服务心理
一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游 览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的 导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对 你产生亲切和信任感。请以小组为单位，讨论合作完成 这份欢迎词，并在课堂上进行演示。
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
本任务要求了解旅游者在旅游 过程各阶段的主要心理需要。
第五节 旅游购物服务心理
第一节 旅游服务心理概述 第二节 饭店服务心理 第三节 导游服务心理 第四节 旅游交通服务心理 第五节 旅游购物服务心理
第一节 旅游服务心理概述
一、旅游服务的定义：指旅游业及其相关产业在旅游者的 旅游过程中，提供给旅游者消费的各种有偿服务。
二、旅游服务的内容（1）是触动旅游者感情的服务 （2）旅游服务质量体现在主客身心 之上 （3）旅游服务是全方位的动态的过 程
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。 旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务一
旅游者购物的一般心理过程
二、旅游者购物时的心理活动过程 购物一个积极的认知、思维及情绪变化的过程 ：
环视
兴趣 联想 欲望 比较研究 购买（信任） 满意
任务一
旅游者购物的一般心理过程
一、旅游购物的一般心理 求有纪念价值 的心理 求新异的心理
求实用的心理
求知的心理
求尊重的心理
任务一
旅游者购物的一般心理过程
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
二、接团时的服务心理技巧
接团是导游工作的开端， 是与旅游者的第一次接触，能 否给旅游者良好的第一印象， 会对他们在整个行程中的心理 活动带来重要的影响作用。当 旅游者来到一个陌生之地，尽 管旅途劳累，但还是会产生兴 奋好奇的心理。
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 5．求尊重的心理。 餐厅不仅是人们进餐的场所，同时 也是重要的社交场所和公众汇集的地方， 客人在餐厅的活动往往包含了情感、社 交以及自我实现等较高层次的心理需求， 他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处 都受到服务人员的尊重。
任务二
餐厅服务心理
二、根据客人的心理做好餐厅服务
三、旅游服务的基本趋势：P138 （一）旅游服务的经营理念要从“企业本位”向“ 顾客本位”转化 （二）顾客需要从“注重产品的功能需要”向 “ 注重心理需要” 转化 （三）从满足顾客的“共性需要”向满足顾客的“ 个性需要”转化 （四）旅游服务效益从“经济本位”向“文化本位 ”转化
四、对客服务的基本原则： ①处理好人与人、角色与角色之间的关系 ②提供好功能与心理服务 ③获得客人和员工满意
任务一
酒店前厅服务心理
任务一
酒店前厅服务心理
这个案例对你有什么启
示，你认为一个优秀的前厅
接待员应该具有哪些品质？
任务一
酒店客房服务心理
本任务要求了解旅游者在酒店 客房的一般心理以及相应的服务技 巧。
任务一
酒店客房服务心理
一、旅游者在酒店客房一般心理 求舒适心理 求干净的心理
求方便的心理
求安全的心理
任务一
饮食烹饪服务心理
任务一
饮食烹饪服务心理
二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作 精心选材，精心烹饪 提高饮食文化知 识增加艺术修养
注重卫生，保持良好的心境
走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
任务一
饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者
根据旅游者的心理做好导游服务
本任务要求了解导游过程中的 服务心理策略和技巧。
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
一、接团前做好对旅游者心理的预测 导游在接团工作开始之前就应有周 密的考虑，做好充分的准备，以避免工 作中的盲目或出现由于考虑不周带来的 差错。因为服务对象是具有复杂心理活 动的各种旅游者，因此导游在接团前的 心理准备应该是整个预备工作中的重要 组成部分。
谈一谈在案例中，导游小 徐的做法对你有什么启示？
项目四
旅游购物服务心理
每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角 色扮演在课堂上进行展示，要求表现出客人购物时的心 理变化及服务员的接待技巧，时间控制在5分钟左右。
任务一
旅游者购物的一般心理过程
本任务要求了解旅游者购物的 一般心理以及购物过程中的心理活 动特点。
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
四、不同购买行为类型客人接待技巧
习惯型 冲动型
理智型 想像型
选价型 不定型
是自然野生的动植物等为材料ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ烹
制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
任务二
餐厅服务心理
本任务要求了解旅游者对餐厅服务的 一般心理以及相应的服务技巧。
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 1．求殷勤的心理。 当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食 物能尽快送上。
做成使用状态 给客人看 尽量让客人 接触商品 充分展示 商品的特性
多种类展示
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
三、介绍商品，促进信任 售货员要做好商品的介绍， 就必须准确掌握客人购买商品 的真正目的并具有丰富的商品 知识。一般商品介绍应在客人 的心理处在“比较、研究”的 阶段进行。介绍商品除讲清商 品的一般特点之外，还应根据 每个客人的心理特点进行。
客人的需要心理： （一）客人角色分析：客人是“人”、客人是“客 ” （二）客人需要分析：共性需要、差异需要
旅游服务中的客我交往： （一）客我交往的含义 （二）客我交往的特点 （三）客我交往的心理特点与基本策略 ①客我交往的心理特点与对策 ②客我交往的基本策略 ③旅游服务交往的沟通方式
第二节 饭店服务心理
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
一、旅游准备阶段
获得旅游目的 地信息的需要
确定旅游方式的需要
了解出行信息、准 备旅游物品的需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
二、旅途阶段
对旅游交通的需要
对旅游住宿、饮食的需要
对旅游接待的需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
三、游览活动阶段
观赏著名的景 观、增长见闻 能引发和满足 旅游者的兴趣
三、导游服务过程中的心理策略 （一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴 （二）因人、因地、因时制宜，灵活进行导游 （三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验 （四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系 （五）注意带好游客的购物
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
在引领和安排座位时 满足客人的自尊心
帮助客人合理 地点菜与配菜
任务二
餐厅服务心理
二、根据客人的心理做好餐厅服务
接待过程语言礼貌得体， 在操作时注意尊重客人。
尊重生理上有缺陷 或出现差错的客人
任务二
餐厅服务心理
任务二
餐厅服务心理
任务二
餐厅服务心理
案例中反映了客人在餐厅的哪 些心理需求？如果你是案例中服务 员，你如何进行服务满足客人的这 些心理？
游览线路完整、 游览时间充足
购买有特色 的纪念品
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
四、旅游结束阶段
完善的服务
自由购物
回程交通安排
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
在这个案例中反映了旅
游者在旅游过程中的什么心
理，如果你是小刘你会如何 处理这种情况？
任务二
现代社会生活节奏越来越快，一 些商务客人，他们工作比较忙碌，就 餐的时间也有限；还有一些需要赶往 车站或机场的旅客，他们都需要餐厅 在提供美味食物的同时，服务的速度 也要快。
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 2．求舒适的心理。 客人选择餐厅时，除了对食物 有要求外，对环境的要求也是比较 突出的。
【知识链接】
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意也是服务），其每个字母都有着丰富 的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都 做的很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务 Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看做是需要提供优质服务的贵 宾。 I—Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和 敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客 能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务 员在关心自己。