呼叫中心热线员工在职培训课件

合集下载

呼叫中心坐席基础技能培训课件

•呼叫中心坐席基础技能培训
•10
富有团队合作精神
• 什么是团队？
为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。
• 什么是团队合作？
是一种为达到既定目标，所显现出来的自愿合作和协同努力的精神。
•呼叫中心坐席基础技能培训
•11
团队合作的四大基础
• 建立信任 • 培养意识 • 增强沟通 • 明确分工
团队成员应该为实现团队目标作出共同的承诺，能为着共同的目标而努力工作，并在工作中相互协调配合。
• 行动统一
团队成员必须平等地分担工作任务，并就各自的工作内容取得一致。
•呼叫中心坐席基础技能培训
•25
什么是呼叫中心坐席的基础能力？
• 良好的心理素质及自控能力 • 富有团队合作精神 • 良好的倾听与沟通能力 • 引导与判断能力
•2
什么是呼叫中心坐席的基础能力？
• 良好的心理素质及自控能力 • 富有团队合作精神 • 良好的倾听与沟通能力 • 引导与判断能力
•呼叫中心坐席基础技能培训
•3
良好的心理素质及自控能力
客户的情绪直接反映了他们要表达的思想，客户的声音不可能总是那么动听。坐席难免听到客户的抱怨、面对客户的愤怒，我们该怎样处理呢？
•呼叫中心坐席基础技能培训
•27
象团队成员之间彼此说出“我办砸了”、“我错了”、“我需要帮助”、“我很抱歉”、“你在这方面比我强”这样的话，就是明显的特征。
•呼叫中心坐席基础技能培训
•19
以人性脆弱为基础的信任是不可或缺的
这意味着一个有凝聚力的、高效的团队成员必须学会自如地、迅速地、心平气和地承认自己的错误、弱点、失败、求助。他们还要乐于认可别人的长处，即使这些长处超过了自己。

呼叫中心接线员培训——商务礼仪PPT课件

话铃响，不要终止交谈而去接电话通话时音量适当
44
第44页/共52页
准确
•要确认清楚：
•何人、
何时、
何地、
何事、
何因、如何做确认方法：询问、复述
45
第45好的问候
• 说明打电话的意图 • 给对方提问题的机会 • 征求对方意见 • 注意：长话短说
。 ❖ 不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手握手前要。脱帽和摘手套
39
第39页/共52页
名片递接
名片，是一个人身份、地位的象
征；是一个人尊严、价值的一种
40
第40页/共52页
名片递接
名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。
一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。
向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。
接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑
接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）
接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍
35
第35页/共52页
介绍的内容
被介绍人的公司职务姓名但不涉及隐私
36
第36页/共52页
作为被介绍者
应当表现出结识对方的热情要正面对着对方介绍时除了女士和长者外，一般应该
站起来被介绍时，双目应该注视对方
第21页/共52页
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3 ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

呼叫中心(Call Center)员工培训

• 【总结】只有了解了应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地去提升自我，自觉地去学习技能素质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。
•
• 6．强烈的集体荣誉感客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。
3．各种问题的分析解决能力优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
4．人际关系的协调能力优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这些矛盾。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之会变得更顺畅。间的交往

呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训ppt文档

建立呼叫中心的意义
客服电话接听礼仪—电话客户服务分类
客服电话接听礼仪4要点
客服电话接听应对礼仪注意项
客服电话接听流程及注意项
客服电话接听态度表情礼仪
电话沟通的三要素
电话沟通的三个行为
客服电话接听礼貌用语
遇到客户发脾气时：
“对不起，请问有什么可以帮到您”
听不清楚时：
“对不起，您的电话声音较小，听不清楚，请您大声点好吗？”
投诉处理分类
坐席代表投诉处理流程
主管投诉处理流程
•当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照投诉处理流程提交给主管进行升级处理
客户破口大骂时：
对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我能够理解，我们会尽我们最查询需要一定时间的，请您耐心等待一下，好吗？
客户抱怨时：
对不起，给您造成的不便，敬请谅解
客服电话服务禁忌语
服务禁忌语
prohibit
prohibi t
prohibi t
prohibit
通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技巧。
呼叫中心定义
• 呼叫中心，英文名为Call Center，也叫做Contact Center（联络中心）或Customer Care Center（专业
买家关怀中心），它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、 Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训
目录
呼叫中心培训的目的呼叫中心的定义以及建立呼叫中心的目的和意义客服电话接听礼仪客服态度表情礼仪客服电话接听应对基本礼仪客服电话接听礼貌用语客服电话接听禁忌语客服电话接听技巧客服电话接听流程投诉处理流程

呼叫中心基础知识培训

呼叫中心系统组成
02
硬件设备
服务器
用于存储客户信息、通话记录、工单等数据，提供呼叫中心的核心处
理能力。
交换机
负责电话线路的接入和分配，实现内外线电话的转接、通话保持等操
作。
坐席终端
包括电话、耳机、话筒等设备，供座席人员与
客户进行沟通。
监控设备
用于实时监控呼叫中心的运营状态和座席人员
的工作情况。
客户关系管理需要建立完善的客户信息数据库，对客户进行分类和细分，提供个性化的服务和关怀。
数据分析与挖掘
数据分析与挖掘是呼叫中心的高级功能，通过对大量的客户数据进行分析和挖掘，发现潜在的商业机会和优化空间。
数据分析人员需要掌握数据分析方法和工具，具备数据敏感性和逻辑思维，能够从海量数据中提取有价值的信息。
电话营销
电话营销是呼叫中心的重要功能之一，通过电话与客户建立联系，推销产品或服务，提高销售业绩。
营销人员需要掌握有效的销售技巧和话术，了解客户需求，具备良好的沟通能力和谈判技巧。
客户关系管理
客户关系管理是呼叫中心的重要功能，通过收集、整理和分析客户信息，了解客户需求和行为，提高客户满意度和忠诚度。
呼叫中心基础知识培训
contents
目录
• 呼叫中心概述 • 呼叫中心系统组成 • 呼叫中心主要功能 • 呼叫中心运营管理 • 呼叫中心发展趋势与挑战 • 呼叫中心案例分享
呼叫中心概述
01
呼叫中心定义
呼叫中心是一种集中处理电话呼入和呼出的设施，通常由自动呼叫分配系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、座席代表和呼叫管理系统组成。
它通过接收、处理和回复来自客户或潜在客户的电话，提供产品或服务的咨询、销售、售后服务和技术支持。

29_中国移动热线人员上岗培训教材-87页文档资料

中国移动通信集团公司客户服务系列教材中国移动热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。

通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。

方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。

Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。

有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。

“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。

当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。

产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。

目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。

那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。

45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。

钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。

要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。

我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。

我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。

第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。

呼叫中心新员工入职培训ppt模板

培训师资质：具备相关领域的专业知识和丰富经验
培训师团队：具备不同领域的专业人才，能够提供全方位的培训服务
培训师教学方法：采用多种教学方法，如讲解、案例分析、角色扮演等，使学员更好地掌握知识和技能
培训师培训效果评估：对培训师的培训效果进行评估和反馈，不断提高培训质量
培训教材和资料
培训教材：提供全面的呼叫中心基础知识、技能和流程的培训教材资料库：提供丰富的案例、数据和参考资料，帮助新员工深入了解呼叫中心业务和客户需求在线学习平台：提供在线课程、视频教程等多样化学习资源，方便新员工随时随地学习培训资料更新：定期更新培训教材和资料，确保新员工掌握最新的呼叫中心知识和技能
培训时间和安排
培训内容：呼叫中心基础知识、业务知识、沟通技巧、客户服务意识等
培训时间：3天
培训方式：理论授课、案例分析、角色扮演、互动讨论
等
培训师资：经验丰富的呼叫中心管理人员和专业培训师
培训效果评估培训目标达成度评估
培训满意度调查
员工技能提升评估
培训后工作表现评估
培训师资力量
单击添加标题
新员工入职培训内容培训资源保障
培训背景和目标
培训方法和实施
培训效果跟踪和反馈
呼叫中心行业概述
呼叫中心的概念：提供客户支持、销售、售后服务等服务的中心呼叫中心的发展历程：从传统的呼叫中心到智能化的呼叫中心呼叫中心的重要性：提高客户满意度、优化企业运营等呼叫中心行业的现状和趋势：云计算、人工智能等技术的应用
团队协作和高效能工作
团队协作的重要性：共同完成目标，提高
整体效率
高效能工作的关键要素：合事建立信任，尊重多样性，
化解冲突

呼叫中心培训ppt课件

学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户服务，最初仅为简单的电话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培训内容，使员工更好地理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档，以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言与客户沟通，避免使用模糊或专业术语。

呼叫中心业务培训材料(PPT 48张)

人工座席子系统 5. 语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席 6. 座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料 7. 话务员接听电话，并记录客户来电内容，挂断电话 8. 话务员生成业务流程单据，派发给相应业务部门 9. 业务部门处理业务，并将处理结果录入系统 10. 话务员接到回访任务，进行客户回访
座席软件基本功能——投诉处理
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——业务报表
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件扩展功能 • 自动语音
–欢迎词、语音菜单、夜服语音留言、黑名单 –密码校验、数据库查询、自动业务受理
暂时不接听电话从地址簿中提取电话号码
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——知识库
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——疑难问题工单
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
业务描述——与业务系统集成接口
EliteTCS坐席终端
XML接口 Elite信息总线接口配置工具
DLL接口
XML接口
用戶至上用心服务 Customer First Service Foremost
业务描述——呼出服务
服务定制、电子订单业务申请、投诉申告
短信、E-mail、传真
自动多媒体子系统
电话呼出

呼叫中心客服代表职业化培训教材

倾
身体前倾，表示专注
给予专注的眼神
听
微笑并适当点头
适当给予肯定
确认提问
和谐用户关系的“五大”妙语
LOGO
句式一：用“我理解……”平息客户不满
客户：“这栋房子质量太差了，我才刚入住就发现到处漏
雨，你们公司是不是专卖不合格房屋啊？”
客服代表：“我非常理解您的心情！如果我是您我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。”
人都有一个共同的特点，都是客户。有的人很苛刻，有的人不是，但是他们都没有标签也许你的老板是个很粗鲁的人，但是为他们服务的你如果让他们感觉一次不满意，那他们将不再回来！
为什么要有服务意识（一）？
LOGO
台湾首富台塑集团创始人-王永庆
乡下的小王16岁时到城里开了一家米铺。那时电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过不多久又要买，而且一不留神就会在煮饭时发现没有米了，非常麻烦。
LOGO
Mom
斗牛场上的最后一剑，真实的瞬间，关键的时刻，决定了生与死，胜与负。
从接触客户开始到结束服务的每一个关键瞬间，给客户感动！
呼叫中心客服代表职业化亲切度培训（一）
LOGO
呼叫中心客服代表职业化工作理念建立
职业化工作理念的建立
LOGO
职业化的定义
服务---利润的源泉
建立服务意识
LOGO
• 记住
只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没关系。因为只有在服务客户的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。
建立服务意识的方法：
首先你要明白这样一个道理：
服务的重要性
LOGO

中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模

面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题，帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则（四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的：大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己，避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间

呼叫中心培训PPT呼叫中心59秒管理培训

• 竞争和竞赛 • 挑战 • 学习 • 帮助别人
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定
体验管理的峰终定律
峰-终定律
• 诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。
第二部份人员与团队管理
•员工的能力是有的，但就是对工作的态度很消极，用心程度不够，没有上进心，怎样的施压和鼓励都不行，才能提升他们对工作的兴趣
•老员工的消极态度比较严重，对客户的投诉很不在意，这样的问题怎么弄
•怎样把员工的心态维持在一定的平衡线上，或是将员工的心拢到一起，员工自我满足的较多，怎样能进一步的提高员工的积极性
第一部份 KPI指标与绩效管理第二部份人员与团队管理第三部份现场管理第四部份质量管理和辅导三大关键
高度改变视野角度改变Байду номын сангаас观点
电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了三十多年
从某种相对含糊的概念来说，
今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十个年头
客户世界杂志发行人赵溪 2007年
• 对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定 6. 比较对比 7. 对事物的情感才是指导行动的准则
班务痛苦指数

呼叫中心客服代表职业化培训教材56页PPT

来自呼叫中心客服代表职业化培训教材
51、没有哪个社会可以制订一部永远适用的宪法，甚至一条永远适用的法律。 ——杰斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样一种的网，触犯法律的人，小的可以穿网而过，大的可以破网而出，只有中等的才会坠入网中。 ——申斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大夏，庇护着我们大家；它的每一块砖石都垒在另一块砖石上。 ——高尔斯华绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德谟克利特 67、今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。——裴斯泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运的，只是一瞬之间。 ——歌德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭