营销人员的心理与沟通
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营销人员的心理与沟通
◆了解营销人员个体心理中心理素质的内涵； ◆体会如何提高营销人员的综合素质； ◆识记营销人员的群体心理； ◆掌握营销人员与顾客的沟通技巧。
营销人员的个体心理
本小节掌握要点：
什么是心理素质 营销人员心理素质表现和提高 营销人员综合素质要求
心理素质的体现
❖认识能力 ❖情绪和情感品质 ❖意志品质 ❖气质 ❖性格
二、营销群体成员间的互动心理
（一）从众心理 （二）凝聚力 （三）群体士气
群体士气
1、士气的含义 “士气”一词原用于军队，表示作战时的
集体精神，现在也应用于企业中，表示群 体的工作精神。
2、影响群体士气的因素
（1）对组织目标的赞成； （2）对工作的满足感； （3）合理的经济报酬； （4）良好的意见沟通； （5）奖励方式得当； （6）良好的工作心理环境。
2. 影响群体凝聚力的因素
1 群体的领导方式
2 群体的社会地位
3 群体的沟通方式
4 群体的外部影响
5 群体成员需求的满足
6 群体内部的奖励方式
思考
• 大雁为什么排成人字形飞行？
• 1、他们利用气流的原理，减少飞行的阻力。 年轻健壮的雁作为头雁，最费力；它们会 替换做头雁。弱小的跟在后面，利用气流 向上的托浮飞行，省力，以确保雁群的迁 徙成功。
心理能量
也称心理力量或心理能力。世界上的万事万物（包 括精神）都有一定的能量，即都是有“力”的。人是 一个系统，它又是由身体系统与心理系统构成的，而 这两个子系统也是有力（能量）的，前者为体力即身 体之能力，后者为心力即精神之能力。
心理特点
特点、特性、特征、属性等是一回事，都是指 事物本身所固有的某种东西。心理特点也是心理素 质的具体标志。
• 2、团队的力量、团队的凝聚力
（三）营销群体冲突
1.营销பைடு நூலகம்体冲突的含义
营销群体冲突是指营销人员之间，在目标上互不相 容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。
建设性冲突
破坏性冲突
2.营销群体产生冲突的主要原因
1 认识角度和价值观不同
2 信息沟通不畅
3 人的个性差异
2.营销群体产生冲突的主要原因
2、高素质营销是企业竞争中的利器
营销人员能把看不到的企业文化、质量品质等用语言传递给用户，激发 用户的购买欲望。因此，提高营销人员的素质是提高企业竞争力的利器，是 实施品牌竞争战略的首要条件。 （1）充分认识营销人才的重要性，建立使其脱颖而出的良性机制；
（2）提高营销人员的品德修养，加强营销人员的职业道德；
员的工作动机来影响营销活动。
（三）营销群体规范 指在营销群体内约定俗成的，每名营销人员都必
须遵守的行为准则。
作用
1 营销群体规范对营销群体起着维持和巩固的作用
2 营销群体规范对营销人员的活动发挥评价和判断 作用，决定营销人员的道德水准；
3 营销群体规范对营销活动发挥导向作用
4 营销群体规范产生群体压力
心理品质
心理品质与心理特点有联系，但二者也有区 别，。它并非心理活动本身所固有，而是后天习得 的。 品质有两个方面的涵义：一是个别差异，即人与人之 间各具有不同水平的心理品质；二是培养标准，即 要求人们的心理所应当达到的水平。几乎每一种心 理现象都具有一定的品质，如记忆的敏捷性、持久 性，思维的灵活性、批判性，情感的倾向性、多样 性，意志的自觉性、果断性、自制性，等等。
4 本位主义思想（本部门利益）
5 工作竞争
6 职责不清、分工不明
3.减少营销群体冲突的方法
1 提高思想修养，增强自我调控
2 设身处地为消费者着想
3 学会处理不同的意见
三、建立最佳营销群体氛围
1.减少沟通障碍，改善沟通环境 重视双向沟通 利用平行渠道 正确运用语言文字 恰当安排沟通时间、地点 加强企业营销群体内部各成员之间的情感交流 2.利用非正式群体，加强成员间的心理联系
（3）提高营销人员的理论素养，促使其进行理论知识的系统学习 ；
（4）提高营销人员的技能素养，加强对其进行继续教育 。
3、营销技巧
营销技巧是指如何让顾客产生信任，如何挖掘顾客的真实需求， 如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同顾客的需要，激发 顾客的购买欲望并达成销售的策略和方法。 （1）针对不同的顾客，采取不同的应对策略；
（2）在营销的不同阶段，应用不同的销售技巧；
（3）精通营销知识。
营销人员的群体心理
一、营销群体的一般概念
（一）营销群体的定义
营销群体是营销人员以一定方式的共同活动为中介组合而成 的人群集合体。
（二）营销群体意识 1．含义 营销群体意识是在群体信息传播和互动过程中形成的、
营销群体成员所共有的意识。 2. 作用 营销群体意识通过改变营销人员的态度，诱导营销人
了解企业
思维方式
创造性思维 具有幽默感。
人际关系
自我调控
自我调控是营销人员心理素质的核心，主要包括 主观能动性、社会适应能力、自信能力、心理承受力、 坚忍性和职业操守等。
营销人员的综合素质
1、基本素质
作为一名营销人员，应该是德才兼备的真正人才，应该具备：
（1）高尚的品德 （2）丰富的专业知识 （3）良好的自身修养 （4）良好的心理素质和身体素质 （5）强烈的责任心 （6）不断学习 （7）善于把握客户的心理 （8）善于交流 （9）做好售后武夫 （10）积极进取
营销人员的心理策略
（一）营销自己
1. 营销自己的人品 2. 营销自己的形象
（二）营销利益
营销员在介绍产品时，首先要分析自己的产品可能给顾客带来哪些 利益；然后鉴别顾客最迫切的利益需要。
心理品质的优劣最能表现出人的心理素质的水平。
心理行为
它是人的心理的外部表现，是构成心理素 质的一个重要成分。
营销人员的心理素质解析
认知过程中：
敏锐的观察力 良好的判断力 克服认知过程中的障碍
营销人员的心理素质解析
知识储备 了解产品
（1）产品基本知识 （2）产品专业背景知识 （3）同行业的竞争产品
······
例如：
在参加职业技能大赛前、比赛中、比赛后的心 理素质体现？
心理素质的组成
心理能量
心理潜能
心理素质
心理特点
心理行为
心理品质
心理潜能
潜能并不神秘，它是人的心理素质乃至社会素质 赖以形成与发展的前提条件或某种可能性。或者说， 正因为人具有一定的潜能，所以就能把他们培养成为 真正的人，而动物没有此种潜能，所以虽然花费九牛 二虎之力，也不能使它们向着人的方向发展。
◆了解营销人员个体心理中心理素质的内涵； ◆体会如何提高营销人员的综合素质； ◆识记营销人员的群体心理； ◆掌握营销人员与顾客的沟通技巧。
营销人员的个体心理
本小节掌握要点：
什么是心理素质 营销人员心理素质表现和提高 营销人员综合素质要求
心理素质的体现
❖认识能力 ❖情绪和情感品质 ❖意志品质 ❖气质 ❖性格
二、营销群体成员间的互动心理
（一）从众心理 （二）凝聚力 （三）群体士气
群体士气
1、士气的含义 “士气”一词原用于军队，表示作战时的
集体精神，现在也应用于企业中，表示群 体的工作精神。
2、影响群体士气的因素
（1）对组织目标的赞成； （2）对工作的满足感； （3）合理的经济报酬； （4）良好的意见沟通； （5）奖励方式得当； （6）良好的工作心理环境。
2. 影响群体凝聚力的因素
1 群体的领导方式
2 群体的社会地位
3 群体的沟通方式
4 群体的外部影响
5 群体成员需求的满足
6 群体内部的奖励方式
思考
• 大雁为什么排成人字形飞行？
• 1、他们利用气流的原理，减少飞行的阻力。 年轻健壮的雁作为头雁，最费力；它们会 替换做头雁。弱小的跟在后面，利用气流 向上的托浮飞行，省力，以确保雁群的迁 徙成功。
心理能量
也称心理力量或心理能力。世界上的万事万物（包 括精神）都有一定的能量，即都是有“力”的。人是 一个系统，它又是由身体系统与心理系统构成的，而 这两个子系统也是有力（能量）的，前者为体力即身 体之能力，后者为心力即精神之能力。
心理特点
特点、特性、特征、属性等是一回事，都是指 事物本身所固有的某种东西。心理特点也是心理素 质的具体标志。
• 2、团队的力量、团队的凝聚力
（三）营销群体冲突
1.营销பைடு நூலகம்体冲突的含义
营销群体冲突是指营销人员之间，在目标上互不相 容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。
建设性冲突
破坏性冲突
2.营销群体产生冲突的主要原因
1 认识角度和价值观不同
2 信息沟通不畅
3 人的个性差异
2.营销群体产生冲突的主要原因
2、高素质营销是企业竞争中的利器
营销人员能把看不到的企业文化、质量品质等用语言传递给用户，激发 用户的购买欲望。因此，提高营销人员的素质是提高企业竞争力的利器，是 实施品牌竞争战略的首要条件。 （1）充分认识营销人才的重要性，建立使其脱颖而出的良性机制；
（2）提高营销人员的品德修养，加强营销人员的职业道德；
员的工作动机来影响营销活动。
（三）营销群体规范 指在营销群体内约定俗成的，每名营销人员都必
须遵守的行为准则。
作用
1 营销群体规范对营销群体起着维持和巩固的作用
2 营销群体规范对营销人员的活动发挥评价和判断 作用，决定营销人员的道德水准；
3 营销群体规范对营销活动发挥导向作用
4 营销群体规范产生群体压力
心理品质
心理品质与心理特点有联系，但二者也有区 别，。它并非心理活动本身所固有，而是后天习得 的。 品质有两个方面的涵义：一是个别差异，即人与人之 间各具有不同水平的心理品质；二是培养标准，即 要求人们的心理所应当达到的水平。几乎每一种心 理现象都具有一定的品质，如记忆的敏捷性、持久 性，思维的灵活性、批判性，情感的倾向性、多样 性，意志的自觉性、果断性、自制性，等等。
4 本位主义思想（本部门利益）
5 工作竞争
6 职责不清、分工不明
3.减少营销群体冲突的方法
1 提高思想修养，增强自我调控
2 设身处地为消费者着想
3 学会处理不同的意见
三、建立最佳营销群体氛围
1.减少沟通障碍，改善沟通环境 重视双向沟通 利用平行渠道 正确运用语言文字 恰当安排沟通时间、地点 加强企业营销群体内部各成员之间的情感交流 2.利用非正式群体，加强成员间的心理联系
（3）提高营销人员的理论素养，促使其进行理论知识的系统学习 ；
（4）提高营销人员的技能素养，加强对其进行继续教育 。
3、营销技巧
营销技巧是指如何让顾客产生信任，如何挖掘顾客的真实需求， 如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同顾客的需要，激发 顾客的购买欲望并达成销售的策略和方法。 （1）针对不同的顾客，采取不同的应对策略；
（2）在营销的不同阶段，应用不同的销售技巧；
（3）精通营销知识。
营销人员的群体心理
一、营销群体的一般概念
（一）营销群体的定义
营销群体是营销人员以一定方式的共同活动为中介组合而成 的人群集合体。
（二）营销群体意识 1．含义 营销群体意识是在群体信息传播和互动过程中形成的、
营销群体成员所共有的意识。 2. 作用 营销群体意识通过改变营销人员的态度，诱导营销人
了解企业
思维方式
创造性思维 具有幽默感。
人际关系
自我调控
自我调控是营销人员心理素质的核心，主要包括 主观能动性、社会适应能力、自信能力、心理承受力、 坚忍性和职业操守等。
营销人员的综合素质
1、基本素质
作为一名营销人员，应该是德才兼备的真正人才，应该具备：
（1）高尚的品德 （2）丰富的专业知识 （3）良好的自身修养 （4）良好的心理素质和身体素质 （5）强烈的责任心 （6）不断学习 （7）善于把握客户的心理 （8）善于交流 （9）做好售后武夫 （10）积极进取
营销人员的心理策略
（一）营销自己
1. 营销自己的人品 2. 营销自己的形象
（二）营销利益
营销员在介绍产品时，首先要分析自己的产品可能给顾客带来哪些 利益；然后鉴别顾客最迫切的利益需要。
心理品质的优劣最能表现出人的心理素质的水平。
心理行为
它是人的心理的外部表现，是构成心理素 质的一个重要成分。
营销人员的心理素质解析
认知过程中：
敏锐的观察力 良好的判断力 克服认知过程中的障碍
营销人员的心理素质解析
知识储备 了解产品
（1）产品基本知识 （2）产品专业背景知识 （3）同行业的竞争产品
······
例如：
在参加职业技能大赛前、比赛中、比赛后的心 理素质体现？
心理素质的组成
心理能量
心理潜能
心理素质
心理特点
心理行为
心理品质
心理潜能
潜能并不神秘，它是人的心理素质乃至社会素质 赖以形成与发展的前提条件或某种可能性。或者说， 正因为人具有一定的潜能，所以就能把他们培养成为 真正的人，而动物没有此种潜能，所以虽然花费九牛 二虎之力，也不能使它们向着人的方向发展。