客情维护技巧PPT课件
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客情关系维护技巧课件
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意 见，提供符合客户需求的 产品和服务，从而提高客 户的满意度。
建立长期关系
通过与客户建立长期、稳 定的合作关系，提高客户 的忠诚度，从而为企业带 来更多的利润。
促进业务持续发展与增长
拓展新客户
利用良好的客情关系，积 极拓展新客户，扩大企业 的市场份额。
提高客户推荐率
专业服务
提供专业的产品知识和服务，帮助客户解决问题。
贴心服务
关注客户体验，提供贴心、周到的服务，让客户感受到温暖和关怀。
03 客情关系维护的技巧与方 法
倾听技巧：积极倾听客户需求与反馈
保持开放心态
以积极、开放的态度倾听客户的 需求和反馈。
深入了解
努力理解客户的观点、感受和需求 ，不要急于下结论。
客情关系维护技巧课件
目 录
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的基本原则 • 客情关系维护的技巧与方法 • 客情关系维护的实践案例分享 • 客情关系维护的挑战与应对策略
01 客情关系维护的重要性
建立良好客户关系的重要性
客户是企业的生命线
建立良好的客户关系是企业稳定发展 的关键，有助于提高客户的满意度和 忠诚度，进而扩大市场份额和提升品 牌影响力。
总结词
个性化服务
详细描述
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，关注细节，超越客户期望，能够提升客户满意度， 增强客户忠诚度。
失败案例一：忽视客户需求导致客户流失
总结词
忽视客户需求
详细描述
如果忽视客户的需求和反馈，不积极解决客户问题，可能导 致客户流失。因此，应时刻关注客户需求，及时响应并解决 客户问题。
了解客户的生活、工作状况，以便更好地关心和 支持他们。
客情关系的有效维护ppt课件
9ppt课件为什么要做客情维护?为了销售?为了业绩?为了业务的长久永续?为了新产品的推广顺利?获得一个新客户是维系一个现有客户成本的58倍10ppt课件客情最基本的三个层面?客情的三个层面印象利益交换个人感情日常的表现与沟通的技巧方式利用公司的物质交换门店的资源工作年限个人资源投入投其所好11ppt课件传统的客情关系?见面打招呼式的客情一天多见几个客户每个客户多聊一会?请客吃饭式的客情12ppt课件客情关系的四个层次11?帮助干活感动客户?问题
RED
3.客户个人情景客情维护——感动客户
•对客户而言总有一些值得他个人纪念的日子，若 能有效收集这些信息善加利用则可收到奇效。 •1.生日 •这又会使其他“看在眼里，感动在心头”效果之 好绝对超过想象 •2.非规律性重大喜事 •这部分主要指诸如得子，结婚，孩子升学等非规 律性重大喜事，这也是客户最重视脸面的时候，你 的出现为他添光增彩，其内心定会感动不已 •3非良性意外事件 •主要是指客户发生不幸，本人生病等这份超越合 作关系的关怀
RED
六、影响力
•与客户相处的过程就是相互影响的过程 •请求+原因：人们总是喜欢为自己所做的事找一个 理由，关键不在原因，而在于“因为”这个词。 •赶火车插队
RED
影响力六原则
RED
RED
THANK YOU
SUCCESS
2019/5/30
•试想一下：一个业务员初到一个市场，没有按前 任同事所谓的经验去做，而是把如何让搞好客情关 系当做头等大事
RED
心态调整
•不要问我做了什么，而是要问我贡献了什么 •企业不是卖产品，而是卖解决方案 •分享与客户相处的标准：当我与客户见面时，他 见到我很开心，我见到他很愉快。当我们分别时， 要保证下次见面时，他见到我很开心，我见到他很 愉快。
RED
3.客户个人情景客情维护——感动客户
•对客户而言总有一些值得他个人纪念的日子，若 能有效收集这些信息善加利用则可收到奇效。 •1.生日 •这又会使其他“看在眼里，感动在心头”效果之 好绝对超过想象 •2.非规律性重大喜事 •这部分主要指诸如得子，结婚，孩子升学等非规 律性重大喜事，这也是客户最重视脸面的时候，你 的出现为他添光增彩，其内心定会感动不已 •3非良性意外事件 •主要是指客户发生不幸，本人生病等这份超越合 作关系的关怀
RED
六、影响力
•与客户相处的过程就是相互影响的过程 •请求+原因：人们总是喜欢为自己所做的事找一个 理由，关键不在原因，而在于“因为”这个词。 •赶火车插队
RED
影响力六原则
RED
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THANK YOU
SUCCESS
2019/5/30
•试想一下：一个业务员初到一个市场，没有按前 任同事所谓的经验去做，而是把如何让搞好客情关 系当做头等大事
RED
心态调整
•不要问我做了什么，而是要问我贡献了什么 •企业不是卖产品，而是卖解决方案 •分享与客户相处的标准：当我与客户见面时，他 见到我很开心，我见到他很愉快。当我们分别时， 要保证下次见面时，他见到我很开心，我见到他很 愉快。
维护客情ppt课件
这个价格很便 宜啊
像您这种有品味的人 唯有我们这种品质一 流的大品牌才适合您， 并且据我们售后碉查 来看99%的顾客都很 满意，所以对于这种 真正的好品牌我相信 您也会满意的对吗?
绝对适合
这套产品适合 我吗?
21
1、互相介绍——不能省略对顾客的称呼，也不要忘记介绍自己。用礼貌建立平等的人际关系。 2、询问需求——三问问出需求，问出问题，不要先入为主，更不要只讲不问。你的猜测不等于顾 客的要求。 3、抓住需求——立刻回应。确认后解释。不要避而不答，也不要绕弯子，顾客说想减肥，立刻回 应说我们在瘦身方面很有经验。请问，您想改善身体的哪一部分呢?我们会听到顾客的声音! 4、如何满足——提供解决方案：我们通过××产品的超强补水护理美白疗程会为您带来极大改观 ，预计一个疗程后，您的面色将由黄变白，肌理也变得细腻透明。这里的介绍要以对皮肤和美容产 品的深入了解为基础，客观条理清楚的介绍为前提，专业技术为核心，形象化描述为重点。忌假大 空，目前，这是美容院销售最薄弱的部分。 5、价格价值——设计省钱超值的价格套餐。 再有钱的人也需要超值的感觉，问问我们给顾客提 供的条件足以令她心动吗? 6、最后促成——确认买单。“现金还是刷卡?”千万别在最后关头等顾客主动交钱。或让顾客有 机会等等再说。 7、跟进服务——心理满足。结束后询问效果。不要犯收了钱就眼里没有顾客的毛病。那会降低专 业形象，也会令顾客看低服务者的素质。
产品怎么这么贵?
你们是什么品牌
这是咱知名度
非常高的民族 品牌----缔香 妃，您一定知 道，是吗?
缔香妃
你们的售后服 务怎么样?
我们的产品销售 如此好不仅仅是 我们的产品优秀 还因为我们有出 色的售后服务。
售后服务您
放心一定没 问题
《客情关系维护》课件
《客情关系维护》PPT课件
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
客情关系的有效维护课件
如何提升客情维护
正文 .第三章
第 5页
1 常规性周期性情感电 话拜访 情感电话拜访有个注 意事项: 是弱化“工作”氛围， 强化“感情”印象。
正文 .第三章 第 6页
常规性周期性实地拜访
2 ▪见面打招呼式的客情. ▪.
▪请客吃饭式的客情。 几个注意事项: 一: 小礼品。 二: 公司高层的问侯。 三: 一些小建议等等，要让他感觉 有所收获。
目录页
客情关系维护的概述
客情维护的基本原则
如何提升客情维护
什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公司明 文规定的销售政策之外, 充分调动 所能争取的资源及运用个人的努 力与魅力给予客户情感上的关怀 和满足, 以为正常的销售工作创造 良好的人际关系环境。
正文 .第一章 第 1页
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是
第 10 页
“多管闲事”客情维护
5
▪与客户聊天平等交流。
▪解决客户的问题, 让客户离不开你。
▪把客情关系变成“朋友关系”。
正文 .第三章 第 11 页
客 情 关 系 是 一 把 双 刃 剑
2
客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能 保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好业 绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司利益 的流失。
维系一个现有客户成本的 5—8倍 • 。。。
第 2页
① 传统的客情
• 见面打招呼式的客情— —一天见多个客户, 每个 客户聊一会儿。
• 请客吃饭式的客情。
正文 .第二章
第3 页
客情维护的基本原则
过渡页
1
维护客情ppt课件
切忌肉麻！
可以给客户带一些价值不 高但很实用的小礼品。 要给客户带来客户认识的 公司高层的问侯。 最好能结合一些小规模的 培训活动
周期性的情感交流
重大节假日客情维护
贺词载体的选择 贺词内容的确定 道贺要亲历亲为 要送有“来历”的礼品
ppt课件
13
客户个人情景客情维护
客户生日
客户非良性意 外事件
如客户不幸遭 遇亲人去世、 本人生病等
效果不满意 强迫式销售 出现美容事故 过度营销
ppt课件
4
维护客情的重要性
维护客情的重要性
人际关系
人情是撬动中国经济的唯一杠杆
ppt课件
6
服务新体验 感动到永远
销售 98%是感情， 2%是产品知识的掌握。
71%的人之所以从你那 里购买东西，是因为他 们喜欢你、信任你。
ppt课件
7
什么是客情关系
定期拜访
意外惊喜
ppt课件
感动服务
10
如何维护客情
如何维护客情
常规性周期型客情维护 客户个人情景客情维护
重大营销事件客情维护 “多管闲事”客情维护
重大环境事件客情维护
ppt课件
销售人员个性客情维护
12
常规性周期型客情维护
周期性情感电话拜访
以在客户心目中弱化“工作” 氛围，强化“感情”印象。 另外电话内容以“嘘寒问暖， 使劲关怀”为主要内容，但
这个价格很便 宜啊
像您这种有品味的人 唯有我们这种品质一 流的大品牌才适合您， 并且据我们售后碉查 来看99%的顾客都很 满意，所以对于这种 真正的好品牌我相信 您也会满意的对吗?
绝对适合
ppt课件
这套产品适合 我吗?
21
可以给客户带一些价值不 高但很实用的小礼品。 要给客户带来客户认识的 公司高层的问侯。 最好能结合一些小规模的 培训活动
周期性的情感交流
重大节假日客情维护
贺词载体的选择 贺词内容的确定 道贺要亲历亲为 要送有“来历”的礼品
ppt课件
13
客户个人情景客情维护
客户生日
客户非良性意 外事件
如客户不幸遭 遇亲人去世、 本人生病等
效果不满意 强迫式销售 出现美容事故 过度营销
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4
维护客情的重要性
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人际关系
人情是撬动中国经济的唯一杠杆
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6
服务新体验 感动到永远
销售 98%是感情， 2%是产品知识的掌握。
71%的人之所以从你那 里购买东西，是因为他 们喜欢你、信任你。
ppt课件
7
什么是客情关系
定期拜访
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感动服务
10
如何维护客情
如何维护客情
常规性周期型客情维护 客户个人情景客情维护
重大营销事件客情维护 “多管闲事”客情维护
重大环境事件客情维护
ppt课件
销售人员个性客情维护
12
常规性周期型客情维护
周期性情感电话拜访
以在客户心目中弱化“工作” 氛围，强化“感情”印象。 另外电话内容以“嘘寒问暖， 使劲关怀”为主要内容，但
这个价格很便 宜啊
像您这种有品味的人 唯有我们这种品质一 流的大品牌才适合您， 并且据我们售后碉查 来看99%的顾客都很 满意，所以对于这种 真正的好品牌我相信 您也会满意的对吗?
绝对适合
ppt课件
这套产品适合 我吗?
21
客情关系维护技巧优秀课件
客情关系维护技巧
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
１．定期拜访
通常情况下： 1) 大型的终端客户一周至少拜访3次； 2）较大的终端客户一周至少拜访2次； 3）小的终端每周拜访1次。
２．提供医药政策信息、用药知识 培训以及城市药品流行信息等资讯， 或者赞助其每年一次店庆，各类佳 节的促销活动以及卫生部门的资格 认证进修培训。
３．发放产品手册，宣传品，促销 活动方案支持或积分奖励卡之类的 促销政策、手段，把订货会信息和 一些其它有用的服务电话印在一起。
比如别人以前送过的礼品你再送， 就很少有人会领你的情了。
９．深入到相关人员中去，做他们 的朋友，了解他们的需求，帮助他 们提高业务水平，帮助他们提高销 量、稳定客户群。
４．建立终端客户档案，定期给予 问候或寄送礼品。
５．及时发放资料和促销信息，及 时培训与企业往来较为密切的人员 （如采购员、销售员、配送员）， 让他们了解企业，了解产品。
不要以为把资料给他们了他们就 一定会看，一定会知道你的产品信 息。
６．多组织一些公关活动、联谊活 动，尽可能让相关人员参与，甚至 可以请其亲友一起参加这类活动。
７．根据企业产品的费用操作空间， 制定相应的激励计划。
如果空间不足，可以采取重点突 破的方法，把其中一人培养成标兵、 模范级人物，依靠这个人帮你影响 到其他人。
８．费用不足时，可以采取多送一 些有创意的礼品。
要了解目标人物需要什么，有时 送礼不在花钱多少，关键是看礼品 有无创意，是否独特，礼品是否有 专属性。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
１．定期拜访
通常情况下： 1) 大型的终端客户一周至少拜访3次； 2）较大的终端客户一周至少拜访2次； 3）小的终端每周拜访1次。
２．提供医药政策信息、用药知识 培训以及城市药品流行信息等资讯， 或者赞助其每年一次店庆，各类佳 节的促销活动以及卫生部门的资格 认证进修培训。
３．发放产品手册，宣传品，促销 活动方案支持或积分奖励卡之类的 促销政策、手段，把订货会信息和 一些其它有用的服务电话印在一起。
比如别人以前送过的礼品你再送， 就很少有人会领你的情了。
９．深入到相关人员中去，做他们 的朋友，了解他们的需求，帮助他 们提高业务水平，帮助他们提高销 量、稳定客户群。
４．建立终端客户档案，定期给予 问候或寄送礼品。
５．及时发放资料和促销信息，及 时培训与企业往来较为密切的人员 （如采购员、销售员、配送员）， 让他们了解企业，了解产品。
不要以为把资料给他们了他们就 一定会看，一定会知道你的产品信 息。
６．多组织一些公关活动、联谊活 动，尽可能让相关人员参与，甚至 可以请其亲友一起参加这类活动。
７．根据企业产品的费用操作空间， 制定相应的激励计划。
如果空间不足，可以采取重点突 破的方法，把其中一人培养成标兵、 模范级人物，依靠这个人帮你影响 到其他人。
８．费用不足时，可以采取多送一 些有创意的礼品。
要了解目标人物需要什么，有时 送礼不在花钱多少，关键是看礼品 有无创意，是否独特，礼品是否有 专属性。
如何搞好客情关系课件
如何搞好客情关系课 件
目录
• 客情关系的重要性 • 建立良好客情关系的技巧 • 维护客情关系的策略 • 提升客情关系的途径 • 应对客情关系挑战的方法
客情关系的重要性
01
提升客户满意度
01
了解客户需求
通过良好的客情关系，可以更深入地了解客户的需求和 期望，从而提供更符合他们需求的产品或服务。
02
增强客户信任
建立信任是客户满意度的重要因素之一。通过维护良好 的客情关系，可以增强客户对企业的信任感。
03
及时解决问题
在客情关系良好的情况下，当客户遇到问题时，可以及 时得到解决，从而提升客户满意度。
促进业务增长
01
02
03
推荐新客户
满意的客户可能会将企业 推荐给他们的朋友或家人， 从而带来新的业务机会。
组织客户活动或聚会
1 2 3
组织客户活动 根据客户的兴趣和需求，组织一些有趣的活动或 聚会，增进客户之间的交流和互动。
邀请客户参加活动 在活动或聚会中，邀请客户参加，让他们感受到 你的热情和关怀，增强客户归属感。
提供优质的服务和体验 在活动或聚会中，提供优质的服务和体验，让客 户感受到你的专业和用心，提高客户满意度。
尊重客户
尊重客户的意见和需求， 不强行推销产品或服务。
保密原则
保护客户隐私，不泄露 客户信息，建立客户信 任。
不断学习和提升自身能力
学习新知识
不断学习新知识，了解行业动态和客户需求，提高自身专业素养。
提升沟通能力
提高与客户沟通的能力，善于倾听和理解客户需求，增强沟通效 果。
增强团队协作能力
加强团队协作，与同事共同为客户提供更好的产品或服务。
1.谢谢聆 听
目录
• 客情关系的重要性 • 建立良好客情关系的技巧 • 维护客情关系的策略 • 提升客情关系的途径 • 应对客情关系挑战的方法
客情关系的重要性
01
提升客户满意度
01
了解客户需求
通过良好的客情关系，可以更深入地了解客户的需求和 期望，从而提供更符合他们需求的产品或服务。
02
增强客户信任
建立信任是客户满意度的重要因素之一。通过维护良好 的客情关系，可以增强客户对企业的信任感。
03
及时解决问题
在客情关系良好的情况下，当客户遇到问题时，可以及 时得到解决，从而提升客户满意度。
促进业务增长
01
02
03
推荐新客户
满意的客户可能会将企业 推荐给他们的朋友或家人， 从而带来新的业务机会。
组织客户活动或聚会
1 2 3
组织客户活动 根据客户的兴趣和需求，组织一些有趣的活动或 聚会，增进客户之间的交流和互动。
邀请客户参加活动 在活动或聚会中，邀请客户参加，让他们感受到 你的热情和关怀，增强客户归属感。
提供优质的服务和体验 在活动或聚会中，提供优质的服务和体验，让客 户感受到你的专业和用心，提高客户满意度。
尊重客户
尊重客户的意见和需求， 不强行推销产品或服务。
保密原则
保护客户隐私，不泄露 客户信息，建立客户信 任。
不断学习和提升自身能力
学习新知识
不断学习新知识，了解行业动态和客户需求，提高自身专业素养。
提升沟通能力
提高与客户沟通的能力，善于倾听和理解客户需求，增强沟通效 果。
增强团队协作能力
加强团队协作，与同事共同为客户提供更好的产品或服务。
1.谢谢聆 听
客情维护 ppt课件
2、教育背景
（8）高中名称与就读期间
大专名称
毕业日期
学位
（9）大学时代获奖记录
研究所
（10）大学所属兄弟或姐妹会
擅长运动
（11）课外活动、社团
（12）如果客户未上过大学，他是否在意学位
其他教育背景
（13）兵役军种
退役时军阶
客情维护
3、家庭
（14）婚姻状况
配偶姓名
（15）配偶教育程度
（16）配偶兴趣/活动/社团
汇汇汇参复转
序姓职手 司司司司邮邮 网 款款款 课训介
号名务机 名地电传编箱 址 帐金日 期期绍
称址话真
户额期数数人
数
客情维护
客情维护
序 客户级 号别
事件
1 铂金客户 客户研讨会
责任人 期限
总经理
半月一次
监督人
营销副总裁
2 铂、黄金 电话
伙伴
客户
3 铂黄金 客户内部培训 总监
长期价值：是指客户未来可能为公司带来的利润，它取决于客户
增量购买、交叉购买和推荐新客户可能性的大小。
客情维护
客情维护
1、客户分类维护的要求 2、客户分类维护的工具
客情维护
1、客户分类维护的要求
铂金客户要求 黄金客户要求
铁客户要求
客情维护
客情维护
❖ 课后跟进客户使用情况 ❖ 邀请公司高层电话 ❖ 组织铂金客户同学会 ❖ 每月赠送客户礼品 ❖ 一个季度上门拜访一次 ❖ 提供客户行业的服务 ❖ 客户家庭、生日、节日祝福 ❖ 每月2次电话 ❖ 每周2条短信（点对点发） ❖ 只要他出现在你视线范围内，24小时问候，
客情维护
❖ 同理心沟通 ❖ 请吃饭 ❖ 生日祝福 ❖ 关注他的成长方向， ❖ 交流工作成果和心得
顾客管理-如何做好客情维护(PPT36页)
90 80 70 60 50 40 30 20 10
0
第1次接洽 第1次跟踪 第2次跟踪 第3次跟踪 第4-11次跟 踪
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 几乎形成鲜明对比 的是，在我们日常 工作中，我们发现， 80%的销售人员在 跟踪一次后，不再 进行第二次、第三 次跟踪。少于2%的 销售人员会坚持到 第四次跟踪。
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作使您的客户 记住您，一旦客户采 取行动时，首先想到 您。
• 跟踪的最终目的是形 成销售，但形式上绝 不是我们经常听到的 “您考虑得怎么样？”
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须 注意其正确的策略：
1. 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对 您的印象；
第二年
• A图形设计公司对这套平面设计软件很 满意，又买了升级版本，价格为500元 /套（该产品利润较高，属于上升购 买），同时还买了制图和演示软件， 价格为250元/套（交叉购买）。此外， A公司老板又向几个独立图形设计师推 荐了该平面设计软件，其中一人购买 了这套售价为800元的软件（推荐购买）
重大营销事件发生时期客情维护
• 这里的重大营销事件特指客户的企业或单 位有重大营销事件，如新店新厂开业，如 参加广交会等各种展会时候，客户自行组 织促销活动等等，应该说这都是一些对客 户而言非常重要的时刻，电话问候一下或 能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。
客户个人情景客情维护
• 客户生日 • 客户非规律性重大喜事 • 客户非良性意外事件
如何计算客户持续价值
客户持续价值 = 客户生命周期内预计交易次 数*平均每次购买金额 — 获得一个客户的成 本 + 推荐客户的净收入
销售客情建立与维护PPT课件
如何维护客情关系
1、客情关系的过程 2、客情关系的手段 3、客情维护的注意事项 落实各级各岗位安全责任制
三、如何建立和维护客情关系
第一步：认识、建档 第二步：沟通，了解基本情况 第三步：了解对方需求及利益点
第四步：制定计划给予对方一定利益
客情关系 的过程
第五步：强调对方的利益，加强沟通 第六步：持续进行沟通和投入，巩固工作
潜力顾客：
三、如何建立和维护客情关系
提高品牌认知度，建立良好有的健合康作关需系求。 可在进公一 司步明提文高规品定牌的认销知售度政使策有销之消售费提升能的力顾客群体
有健康需求 有消费能力
三、如何建立和维护客情关有系品牌认知度
可进一步提高品牌认知度
能给予客户改进生意的建议是稳定销售的重点顾客
使销售提升的顾客群体
一 认识客情关系
二 客情对象分类
三 客情关系的重要性
四 如何建立和维护客情关系
重复的事用心做，你就是专家
困难的事不怕做，你就是奥巴马
Thank You!
谢谢观看！ 三、如何建立和维护客情关系
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客情关系的建立和维护[优质ppt]
![客情关系的建立和维护[优质ppt]](https://img.taocdn.com/s3/m/91df6012915f804d2b16c152.png)
3
互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人 模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由 推托，业务员想尽办法应对。 要求：业务员最后要成功约见到客户
4
一、客情关系的建立
二） 拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
5
一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被
拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的
热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。
题）。 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
的事情。 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司
核心竞争力及客户关注的核心价值）。 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。
8
二、客情关系的维护
1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶， 给自己造成不良的影响。
2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼 品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。
3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟 通会议（旅游活动）等等，以增进感情。
10
互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人 模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由 推托，业务员想尽办法应对。 要求：业务员最后要成功约见到客户
4
一、客情关系的建立
二） 拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
5
一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被
拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的
热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。
题）。 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
的事情。 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司
核心竞争力及客户关注的核心价值）。 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。
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二、客情关系的维护
1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶， 给自己造成不良的影响。
2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼 品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。
3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟 通会议（旅游活动）等等，以增进感情。
10
《客情维护技巧》课件
《客情维护技巧》PPT课件
客情维护技巧PPT课件大纲： 1. 什么是客情维护技巧？ 2. 为什么需要客情维护技巧？ 3. 常见客情问题解决方法 4. 如何建立良好的客户关系？ 5. 客户心理需求分析 6. 销售人员的角色定位 7. 如何提高客户满意度？ 8. 如何应对客户抱怨与投诉？
什么是客情维护技巧？
如何提高客户满意度？
提高客户满意度可以增强客户的忠诚度和口碑推广。
客户满意度调研
定期进行调研，了解客户的需求和 意见。
优质的客户支持
提供快速响应和高质量的客户支持 服务。
反馈收集和改进
积极收集客户的反馈，并针对问题 进行持续改进。
如何应对客户抱怨与投诉？
客户抱怨和投诉时，需要妥善处理以保持良好的客户关系。
1 听取客户意见
倾听客户的抱怨和意见，不打断或争辩。
2 道歉和解决方案
快速道歉，提供合理的解决方案，并跟进问题的处理。
3 反思和改进
从客户的抱怨中找到问题的根源，并采取措施进行持续改进。
良好的客情维护技巧对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
1 提高客户满意度
满意的客户更有可能购买更多产品或服务，并推荐给其他人。
2 增加客户忠诚度
建立稳定的客户关系可以减少客户流失，并促使客户长期选择合作。
3 赢得竞争优势
通过良好的客情维护技巧，企业可以树立良好的口碑和品牌形象。
常见客情问题解决方法
客情维护技巧是指在业务运营中，有效管理和维护客户关系的方法和技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
满足客户需求
了解客户的需求，提供符合其期望的产品和服务。
建立良好关系
与客户建立互信和合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
客情维护技巧PPT课件大纲： 1. 什么是客情维护技巧？ 2. 为什么需要客情维护技巧？ 3. 常见客情问题解决方法 4. 如何建立良好的客户关系？ 5. 客户心理需求分析 6. 销售人员的角色定位 7. 如何提高客户满意度？ 8. 如何应对客户抱怨与投诉？
什么是客情维护技巧？
如何提高客户满意度？
提高客户满意度可以增强客户的忠诚度和口碑推广。
客户满意度调研
定期进行调研，了解客户的需求和 意见。
优质的客户支持
提供快速响应和高质量的客户支持 服务。
反馈收集和改进
积极收集客户的反馈，并针对问题 进行持续改进。
如何应对客户抱怨与投诉？
客户抱怨和投诉时，需要妥善处理以保持良好的客户关系。
1 听取客户意见
倾听客户的抱怨和意见，不打断或争辩。
2 道歉和解决方案
快速道歉，提供合理的解决方案，并跟进问题的处理。
3 反思和改进
从客户的抱怨中找到问题的根源，并采取措施进行持续改进。
良好的客情维护技巧对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
1 提高客户满意度
满意的客户更有可能购买更多产品或服务，并推荐给其他人。
2 增加客户忠诚度
建立稳定的客户关系可以减少客户流失，并促使客户长期选择合作。
3 赢得竞争优势
通过良好的客情维护技巧，企业可以树立良好的口碑和品牌形象。
常见客情问题解决方法
客情维护技巧是指在业务运营中，有效管理和维护客户关系的方法和技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
满足客户需求
了解客户的需求，提供符合其期望的产品和服务。
建立良好关系
与客户建立互信和合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
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பைடு நூலகம்
.
35
O 倾听与听不一样。它需要努力的听进去，有三种不同程度的倾听： 第一种：注意听 第二种：听进去或半关闭 第三种：关闭
.
36
倾听的障碍
O 外界干扰 O 方言太重 O 不懂的项目 O 我们想要谈话的要点 O 缺乏准备
.
37
提问的技巧
O 探索性提问 例：如果你想到关于某件事件时，你应用探索性提问“前两天听说医 院的药比又降了，有啥应对办法没啊？”
O 某医院的业务副院长一直与我们有业务往来，得知他与其他人合开 了一家美容中心，这家美容中心肯定不会卖我们公司的药，此时你 会怎么办？
.
31
三、重大环境事件客情维护
O 自然灾害（地震、台风、传染病等） 如在客户所在地发生重大环境事件时，请在第一时间电话联系客户， 并表示该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，收集一些相关 处方各方面的知识予以传达，客户肯定倍感温暖！
.
38
O 目标提问（关闭性提问） 通常只用在YES 或 NO中选择 “你们五一放假吗？”（适合简单的提问）
.
39
澄清和肯定
O 澄清：当你需要知道更多或不明白讲话者在说什么时，澄清是一些 简单的提问。例，目前咱们医院的门诊常见病是XX吗？
O 肯定：当你知道对方在讲什么时，但不完全肯定，复述对方谈话要 点，并问对方是否对。
O就在他徘徊在生与死之间，他的好朋友兴冲冲地跑过来对 他说：“告诉你一个好消息，我刚刚得知一条新闻，拿破 仑曾经丢失了一个孩子，相貌特征与你丝毫不差”
O亨利说“真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”，他一下振作 起来，联想当年爷爷曾以矮小的身材指挥着千军万马，用 带着泥土味的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天就 去一家大公司应聘了
.
16
洞察客户心理
O 市皮迪安松，09年进药，但是用药限制……
分析院长和药剂主任的心理？
.
17
O 了解人就要了解他的“个性心理特征”： 兴趣、爱好、气质、能力、性格
.
18
.
19
暗示是一种力量
O多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发 呆。这天是他30岁生日，可他不知道自已是否还有活下去 的必要，因为他自小在福利院长大，身材矮小，长相也不 好看，讲话又带着法国当地的口音，一起都瞧不起自已， 连最普通的工作也不敢去尝试，没有工作也没有家
O20年后，他已成为这家大公司的总裁了，此时查证自已并
非拿破化的孙子，但这时并不. 重要了
20
O 如果我们每天花一点时间来了解自己的客户，做好准备，那么你们 的客情关系会随着时间的累积达到无所攻破的关系
O 建议做一个客户档案（姓名，籍贯，学历和经历，年龄，家庭背景， 性格爱好，宗教信仰、处方习惯等）
.
21
更深层次的了解客户
O 客户对自已所做的事情的态度 O 他的长期事业目标 O 他的短期事业目标 O 目前最关切的 O 他更多的是思考现在还是未来，为啥 O 不愿谈论的事件 O 嗜好、口味 O 客户最得意的事情
.
22
与客户的互动
O 客户觉得我们公司和竞争公司各负有什么样的责任？ O 客户是否特别在意别人的意见？ O 客户是否非常以自我为中心？ O 客户的道德感很强？ O 在与客户交往中，他最担心的是什么问题？
客情维护
.
1
.
2
目录
客情为什么重要
如何进行客情维护
如何在和医生的交往中学会倾听与提问
如何处理客户的抱怨
如何让客户产生依赖
.
3
.
4
人际关系
.
5
调查发现
信任 O 71%的人之所以从你那里购买东西，是因为他们喜欢你、 你、尊重你
.
6
销售 98%是感情
2%是产品知识的掌握
.
7
.
8
什么是客情关系
.
32
四、客户个人情境客情维护
O （1）客户生日 O （2）非规律性的重大喜事 O （3）非良性意外事件 O （4）客户爱好 O （5）客户身体状况 O （6）客户家庭成员 O （7）特殊的日子（如情人节）
.
33
.
34
作为销售代表,我们最重要的工作是在自己的领域中建立产品与 医生之间一种长期联系.这种联系帮助医生找到他们的需要,有效的倾 听与提问技巧可以帮助你一针见血地提出他们的需要,并且帮助你与 医生之间建立融洽的关系.
.
29
O 3、重大节假日客情维护
（1）、贺词“载体”的选择 （2）、贺词内容的确定 （3）、道贺要亲历亲为 （4）、要送有“来历”的礼品 （5）、其他方式
切记：贺词和贺礼不要大批量复制，要让其感觉为之量身
订做的，花了金钱以外大量的成本，一定要让他体会到你
的感情付出。
.
30
二、重大事件发生时的客情维护
利
感
益 关
客情关系
情 关
系
系
.
9
勤奋
团结
闽赣团队 文化
执行
创新
.
10
建立客情关系
推销自己 推销产品利益 推销产品本身 推销服务
.
11
什么是客情维护？
O 指在公司明文规定的销售政策以外，充分调动所能争取的有限的资 源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常 的销售工作创造良好的人际关系环境。
.
40
提问中应避免
O 避免太多的问题 O 问十分明显的问题(一定要给自己充电) O 假设的问题
.
12
.
13
O 有计划、有目的？ O 攻心为上？
.
14
O怎样移动富士山？
这个问题是比尔.盖茨对渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的 一道面试题。而比尔.盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只 想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题
.
15
攻心为上
O 心理过程：认知——情感——意志——行为
.
27
O 1、周期性情感电话拜访
（1）、相对于工作电话拜访时间更不规律
（2）、电话内容要弱化“工作氛围”，强化“感情” 印象，以虚寒问暖为主
（3）、切忌肉麻（讲出的话一定要让对方感到诚恳）
.
28
O 2、周期性实地拜访
（1）、送小礼品（实用、价值不高） （2）、给客户带来他所认识来自我们公司高层的问候 （3）、结合一些小规模的活动（如科会，旅游活动等）
.
23
我们的竞争者对以上的问题没有比 我们更好的答案
因为我们时刻准备着——满足客户 各方面的需求（金钱、感情、学术）
.
24
度的把握
在没有明确客户的真正需求 以及没让他们知道我的目的前， 不要暴露自己最后的底线
.
25
.
26
一、常规性周期性客情维护
指有规律的周期性发生的客情维护（保持拜访频率），主要目的 是增加与客户的沟通，了解需求，解决问题。主要方式有：
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O 倾听与听不一样。它需要努力的听进去，有三种不同程度的倾听： 第一种：注意听 第二种：听进去或半关闭 第三种：关闭
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倾听的障碍
O 外界干扰 O 方言太重 O 不懂的项目 O 我们想要谈话的要点 O 缺乏准备
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提问的技巧
O 探索性提问 例：如果你想到关于某件事件时，你应用探索性提问“前两天听说医 院的药比又降了，有啥应对办法没啊？”
O 某医院的业务副院长一直与我们有业务往来，得知他与其他人合开 了一家美容中心，这家美容中心肯定不会卖我们公司的药，此时你 会怎么办？
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三、重大环境事件客情维护
O 自然灾害（地震、台风、传染病等） 如在客户所在地发生重大环境事件时，请在第一时间电话联系客户， 并表示该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，收集一些相关 处方各方面的知识予以传达，客户肯定倍感温暖！
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O 目标提问（关闭性提问） 通常只用在YES 或 NO中选择 “你们五一放假吗？”（适合简单的提问）
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澄清和肯定
O 澄清：当你需要知道更多或不明白讲话者在说什么时，澄清是一些 简单的提问。例，目前咱们医院的门诊常见病是XX吗？
O 肯定：当你知道对方在讲什么时，但不完全肯定，复述对方谈话要 点，并问对方是否对。
O就在他徘徊在生与死之间，他的好朋友兴冲冲地跑过来对 他说：“告诉你一个好消息，我刚刚得知一条新闻，拿破 仑曾经丢失了一个孩子，相貌特征与你丝毫不差”
O亨利说“真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”，他一下振作 起来，联想当年爷爷曾以矮小的身材指挥着千军万马，用 带着泥土味的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天就 去一家大公司应聘了
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洞察客户心理
O 市皮迪安松，09年进药，但是用药限制……
分析院长和药剂主任的心理？
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O 了解人就要了解他的“个性心理特征”： 兴趣、爱好、气质、能力、性格
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暗示是一种力量
O多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发 呆。这天是他30岁生日，可他不知道自已是否还有活下去 的必要，因为他自小在福利院长大，身材矮小，长相也不 好看，讲话又带着法国当地的口音，一起都瞧不起自已， 连最普通的工作也不敢去尝试，没有工作也没有家
O20年后，他已成为这家大公司的总裁了，此时查证自已并
非拿破化的孙子，但这时并不. 重要了
20
O 如果我们每天花一点时间来了解自己的客户，做好准备，那么你们 的客情关系会随着时间的累积达到无所攻破的关系
O 建议做一个客户档案（姓名，籍贯，学历和经历，年龄，家庭背景， 性格爱好，宗教信仰、处方习惯等）
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21
更深层次的了解客户
O 客户对自已所做的事情的态度 O 他的长期事业目标 O 他的短期事业目标 O 目前最关切的 O 他更多的是思考现在还是未来，为啥 O 不愿谈论的事件 O 嗜好、口味 O 客户最得意的事情
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22
与客户的互动
O 客户觉得我们公司和竞争公司各负有什么样的责任？ O 客户是否特别在意别人的意见？ O 客户是否非常以自我为中心？ O 客户的道德感很强？ O 在与客户交往中，他最担心的是什么问题？
客情维护
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客情为什么重要
如何进行客情维护
如何在和医生的交往中学会倾听与提问
如何处理客户的抱怨
如何让客户产生依赖
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人际关系
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调查发现
信任 O 71%的人之所以从你那里购买东西，是因为他们喜欢你、 你、尊重你
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销售 98%是感情
2%是产品知识的掌握
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什么是客情关系
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四、客户个人情境客情维护
O （1）客户生日 O （2）非规律性的重大喜事 O （3）非良性意外事件 O （4）客户爱好 O （5）客户身体状况 O （6）客户家庭成员 O （7）特殊的日子（如情人节）
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作为销售代表,我们最重要的工作是在自己的领域中建立产品与 医生之间一种长期联系.这种联系帮助医生找到他们的需要,有效的倾 听与提问技巧可以帮助你一针见血地提出他们的需要,并且帮助你与 医生之间建立融洽的关系.
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O 3、重大节假日客情维护
（1）、贺词“载体”的选择 （2）、贺词内容的确定 （3）、道贺要亲历亲为 （4）、要送有“来历”的礼品 （5）、其他方式
切记：贺词和贺礼不要大批量复制，要让其感觉为之量身
订做的，花了金钱以外大量的成本，一定要让他体会到你
的感情付出。
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二、重大事件发生时的客情维护
利
感
益 关
客情关系
情 关
系
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勤奋
团结
闽赣团队 文化
执行
创新
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建立客情关系
推销自己 推销产品利益 推销产品本身 推销服务
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什么是客情维护？
O 指在公司明文规定的销售政策以外，充分调动所能争取的有限的资 源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常 的销售工作创造良好的人际关系环境。
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提问中应避免
O 避免太多的问题 O 问十分明显的问题(一定要给自己充电) O 假设的问题
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O 有计划、有目的？ O 攻心为上？
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14
O怎样移动富士山？
这个问题是比尔.盖茨对渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的 一道面试题。而比尔.盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只 想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题
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15
攻心为上
O 心理过程：认知——情感——意志——行为
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O 1、周期性情感电话拜访
（1）、相对于工作电话拜访时间更不规律
（2）、电话内容要弱化“工作氛围”，强化“感情” 印象，以虚寒问暖为主
（3）、切忌肉麻（讲出的话一定要让对方感到诚恳）
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O 2、周期性实地拜访
（1）、送小礼品（实用、价值不高） （2）、给客户带来他所认识来自我们公司高层的问候 （3）、结合一些小规模的活动（如科会，旅游活动等）
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我们的竞争者对以上的问题没有比 我们更好的答案
因为我们时刻准备着——满足客户 各方面的需求（金钱、感情、学术）
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度的把握
在没有明确客户的真正需求 以及没让他们知道我的目的前， 不要暴露自己最后的底线
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一、常规性周期性客情维护
指有规律的周期性发生的客情维护（保持拜访频率），主要目的 是增加与客户的沟通，了解需求，解决问题。主要方式有：