成人教育本科自考第1—3章《客户服务管理》重点总复习归纳整理

客户服务管理重点总复习

第一章客户服务概述

一、单项选择题

1、客户服务的两个组成部分

外部客户服务和内部客户服务

2、客户服务对企业的重要性

(1)对企业生存的重要性。

(2)对企业发展的重要性。

3．企业的任务

(1)争取服务的机会(2)利用服务的机会。(3)续展服务机会

4、客户服务员工的组成

(1)劳动合同工。

(2)劳务合同工

5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类

(1)正常任务的管理。

(2)非正常任务管理。

6、客户包括外部客户和内部客户

7．按与产品和服务的关系分类

(1)中间客户。(2)最终客户。

8．按交易情况分类

(1)现实客户。(2)潜在客户。

9客户对企业的重要性

(1)“客户是企业的福星”

(2)“客户是企业的东家”。

(3)“客户给企业带来利益”。

(4)“客户是企业的上帝”。

二、多项选择题

1、外部客户服务的作用：

(1)主导企业的生产经营活动。(2)制约企业的总体运作。(3)调节企业的对外交往。

2、客户服务代理的分类

(1)法定代理。(2)委托代理。(3)指定代理。

3、客户服务实施的管理中的员工管理。

(1)归口管理。(2)代理管理。(3)员工关系管理。4）)员工价值管理。

4、提高员工价值主要有以下几个方面：

首先，服务礼仪。其次，服务态度。再次，专业知识。最后，服务技能

5、客户对产品的“系列利益”要求，包括：

第一，使用价值的要求

第二，财产权属要求

第三，产品附加值要求

6、产品服务的作用

(1)实现产品效用。(2)实现产品附加值。(3)建立沟通平台。7、产品服务的划分

(1)产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。(2)产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。(3)产品服务按阶段性划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。

8、客户一般分类A．从营销的角度分类(1)经济型客户。(2)道德型客户。(3)个性化客户。(4)方便型客户。

9．从管理的角度分类

(1)头顶客户。(2)常规客户(3)临时客户，

10 ．按交易进展状况分类

(1)曾经有过交易业务的客户。(2)正在进行交易的客户。(3)即将进行交易的客户。

三、名词解释题

1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为

2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为

3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。

4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。

5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务

6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。

7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。

8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；

9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。

四、简答题

1、客户服务的系统性应满足以下一些基本要求：

(1)相应的地位、权力和权威。(2)得到其他系统、部门的职能协作和支持。(3)制度和程序的保证。(4)人员配备和培训。

2．企业的特征

(1)经济性(2)社会性(3)商品性(4)竞争性(5)营利性。(6)协同性

3、客户服务的特点

(一)客户服务目的的层次性(二)客户服务的系统性( 三)客户服务的及时性(四)客户服务的多样性(五)客户服务的变革性/

4、为什么说客户服务行为不是服务员工个人的行为，而是企业行为。

(1)它反映企业的意思。体现企业的服务承诺、决心和意旨

(2)它肩负着企业的使命。执行企业的服务计划和任务。

(3)它体现企业的利益。客户服务行为人与服务项目没有直接的利益关系。

(4)它由企业承担行为后果。客户服务行为人不必承担服务行为的后果。

5、企业提供给客户的产品，应具备以下的条件：

(1)“是一个过程的最终结果”。(2)能够满足客户需要。(3)体现客户的利益要求。（4）、市场上能够经得起竞争。(5)必须满足客户的期望。(6)符合专项法律规定。

6、客户需要呈现以下一些特征：

(1)其包括物质需要和精神需要。(2)通过交换而得以满足。(3)通过客户服务形式而实现满足。(4)受到一定社会生活条件的影响。

7、客户需要的满足

(1)物质需要和精神需要。(2)既定的需要和增长的需要。(3)不特定人需要与特定客户需要。(4)不合理需要与合理需要。

五、论述题

1、客户范围的一般描述

(1)“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”。新客户--客户--忠诚客户(2)“任何一个与企业签讧(购买)合同的个人或群体。”老客户--成熟的客户关系。--潜力客户、头顶客户转变。(3)“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体。”(4)“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体。”

2、客户服务的核心要点

1．具有服务热诚的员工

2．进行全面的教育培训