服务系统及服务蓝图 PPT

❖ 3条分界线： 互动分界线：将顾客行为和前台服务行为分开 可视分界线：将前台服务和后台服务分开 内部互动分界线：将一线服务元和的服务行为和二线员工 的支持性工作行为分开。
某快递公务服务蓝图
有
卡车
形
包装机、包装袋
展
手提电脑
示
工作人员着装
顾 顾客打 顾客给
客
电话
包裹
互动分界线
前
传递人员
接台
签收包裹
可视线
待 人
员 后 顾客订单
台 登记处理
内部互动线
分派传 递人员
登记、 核实
装上飞 机
飞到分 类中心
卸货
分类包 裹、登记
快递信息系统 /网络
友好的网站界面 清晰的查询路径 清晰的说明 其他联系方式
顾客 查询
装上飞 机
装上飞 机
装上飞 机
飞到目 的地
装卸分 类
卡车、包裹 签收表格 手提电脑 工作人员着装
顾客签 收包裹
原料
顾客下达 订单
组装
定制的
还是标
交付
准的
标准的 成品
服务流程的基本类型
❖ 4.麦当劳改进后流程——混合流程
顾客下单
原料
烘烤
在制品
组装
交付
❖ 比较这4种流程发现：汉堡包生产的工艺流程共有烘烤、 组装、交付3个工作环节，顾客在那个环节下单是区别流 程特点的关键，顾客下单越早，定制程度越高。
服务流程的时间分析
❖ 一、服务系统的构成：
❖ 1.服务操作系统 主要任务是加工生产，即处理顾客的投入
❖ 2.服务传递系统 主要任务是把服务操作系统加工好的产品要素进行最后组 装并传递给顾客
❖ 3.服务营销系统。 主要任务是与顾客进行沟通，手机顾客需求信息，向顾客 传递服务企业的产品信息，传递服务企业对顾客的承诺， 影响顾客对服务企业的评价和选择，提高顾客的满意度和 忠诚度，树立品牌形象。
服务系统及服务蓝图
第一节 服务流程的设计与分析
❖ 一、服务流程的基本类型
❖ 服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事 件和过程）和完成这个过程所需要素的组合方式，它是服 务系统设计的核心和基础。
❖ 常见的图形要素有4个：典型作业（事件，步骤）、流向 线、缓冲区（存储区）、及决策点。
a 典型作业
❖ （一）服务蓝图的基本构成要素： 4种行为、连接行为的流向线、分割行为的3条分界线和设 置在顾客行为上方的有形展示。
服务蓝图的设计与分析
❖ 服务蓝图的基本构成要素图
有形展示 顾客行为
互动分界线
前台服务行为
可视分界线
后台服务行为
内部互动分界线
支持行为
服务蓝图的设计与分析
❖ 4种行为：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支 持行为。
传递包 裹；签收
登记
装上卡 车
记录存 档
服务蓝图的开发与绘制
❖ 步骤：
❖ 步骤1：识别需要指定蓝图的服务过程 ❖ 步骤2：分析目标市场顾客的消费需求 ❖ 步骤3：从顾客的角度描绘服务过程 ❖ 步骤4：描绘服务员工的行为和支持行为 ❖ 步骤5：在每个顾客行为步骤上加上有形展示 ❖ 步骤6：证实和完善服务蓝图 ❖ 步骤7：对服务蓝图进行简短的补充说明
（a）一般并行作业
❖ 1）生产同一种产品（服务业务）的作业活动，需要判断 分配到不同流向的在制品（顾客等）比例，两条或多条并 行作业线的生产结果一般将终结与一个共同的库存缓冲区
（b）生产同一种产品
服务流程的基本类型
❖ 2）生产不同产品（服务）的作业活动，此时需要判断分 配到不同流向的在制品（顾客等）将因加工成不同产品 （或进行分类处理）而流向不同的方向。由于最终产品 （顾客等）属于不同类型，所以一般被存储到不同的库存 缓冲区。
顾客 （开始）
顾客向服务员要 10串炸羊肉串
员工
取羊肉串，并放在 炸炉内，开始炸制
顾客接过羊肉串， 付款，收下找回 的零钱
（结束）
停止炸制，把羊肉 串放入袋中，并封 装
把羊肉串交给顾客， 等待顾客付款，接受 付款，并找零钱
炸炉 炸制
步骤 1 2 3 4
5
顾客
向员工要10串炸 羊肉串 等待
等待 等待
（c）生产不同种类的产品
服务流程的基本类型
❖ （二）按照订单制作பைடு நூலகம்按照存货制作 ❖ 1.按照订单制作（定制）
由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织生产并交货。 特点：交货周期长，在制品库存控制到最小。 ❖ 2.按照库存制作 工厂先组织生产，然后把产成品存入库中，最后按照顾客 的订单从仓库取货。 特点：标准化生产，快速交货。
服务流程的基本类型
❖ 案例：麦当劳、汉堡王、温蒂工艺流程分析 ❖ 1.温蒂——按照订单制作
顾客下单
原料
烘烤
组装
交付
红辣椒
❖ 2.麦当劳的传统流程——按照存货制作 顾客下单
原料
烘烤
组装
成品
交付
服务流程的基本类型
❖ 3.汉堡王——混合流程（综合按订单制作和按存货制作两 种工艺流程）
组装 定制的
原料
烘烤
服务系统构成图
服务操作系统
服务营销系统 服务传递系统
技术核心
有形支持
服务接 触人员
后台（顾客看不见） 前台（顾客看得见）
服务员A 服务员B
顾客A 顾客B
其他接触点
广告 营销 调研 账单 车辆 电话 邮件 车辆 口碑
直接相互作用
间接相互作用
服务蓝图的设计与分析
❖ 二、服务蓝图的设计与分析
❖ 服务蓝图是一种服务系统图，他详细的描绘了服务系统的 如下方面：顾客的学校给行为过程，服务实施过程、顾客 接触点、顾客与服务员的角色、服务中的展示等。与其他 流程图的显著差别：从顾客的角度来看待服务过程。
b 流向线
c 缓冲区
d 决策点
服务流程的基本类型
❖ （一）串行作业与并行作业
❖ 1.串行作业：一项任务有多个步骤来完成。如果串行作业 中的各个步骤话费的时间不一致，就容易造成忙闲不均的 现象
步骤1
步骤2 步骤3
步骤1
缓冲区
步骤2
（a）一般串行作业
（b）带缓存的串行作业
串行作业
服务流程的基本类型
❖ 2.并行作业
闲置
付款，接受付款并找零钱
时间/ 秒
8
18
125 25
19
闲置时间/秒 工作时间/秒 总服务时间/秒
利用率
顾客
时间分析
员工
168
125
27
70
195
195
顾客利用率=27/195=14% 员工利用率=70/195=36%
炸炉 70 125 195 设备利用率=125/195=64%
第二节 服务系统构成与服务蓝图设计
从员工手中取得 羊肉串，付款， 收下找回的零钱
时间统计
人
时间/ 秒
员工
8
听候订货
时间/ 秒
8
闲置
设备 炸炉
18
取羊肉串，并放于炸炉中， 18
闲置
开始炸炉，开始炸制
125 闲置
125 自动炸制羊肉串
25
停止炸制，在羊肉串上撒一 25
闲置
些佐料，然后把羊肉串放入
袋中并封袋
19
把羊肉串给顾客，等待顾客 19