服务系统及服务蓝图 PPT
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海底捞服务蓝图通用课件
的餐饮品牌。
致力于为顾客提供“家”的感觉 ，打造愉悦、舒适的用餐体验。
服务蓝图目的和意义
服务蓝图是一种可视化的工具 ，用于描述服务系统的运行过 程，揭示服务中的瓶颈和问题 。
通过服务蓝图，企业可以更加 深入地了解顾客需求，优化服 务流程，提高服务质量和效率 。
服务蓝图有助于企业发现创新 点，开拓新的服务模式和商业 机会。
实用性
通过服务蓝图，海底捞明确了各部门职责，提高了工作效率，为顾 客提供更加优质、高效的服务。
可持续性
海底捞服务蓝图注重可持续发展，关注环保和社会责任，为行业树立 了典范。
未来发展趋势预测与挑战应对
数字化与智能化
绿色餐饮
随着科技的进步，海底捞可进一步利用大 数据、人工智能等技术优化服务，提高顾 客满意度。
THANKS
感谢观看
服务蓝图定义
服务蓝图是一种可视化的工具
01
用于描述服务系统的运行过程，帮助服务人员了解和掌握服务
流程。
以顾客为中心
02
服务蓝图以顾客的需求和体验为出发点，确保服务质量和顾客
满意度。
强调服务交互
03
服务蓝图关注服务提供者与顾客之间的交互过程，以优化服务
传递。
服务蓝图组成要素
01
02
03
04
物理证据
定期检查和维护餐厅设施设备，确保 其正常运转，降低故障率。
数据分析与改进
运用数据分析工具，对顾客反馈和经 营数据进行深入挖掘，发现问题并制 定改进措施。
04
海底捞服务优势与创新点
独特的服务模式
亲情化服务
员工以“家人”称呼顾客 ，为顾客提供贴心、周到 的服务。
超乎预期的服务
致力于为顾客提供“家”的感觉 ，打造愉悦、舒适的用餐体验。
服务蓝图目的和意义
服务蓝图是一种可视化的工具 ，用于描述服务系统的运行过 程，揭示服务中的瓶颈和问题 。
通过服务蓝图，企业可以更加 深入地了解顾客需求，优化服 务流程，提高服务质量和效率 。
服务蓝图有助于企业发现创新 点，开拓新的服务模式和商业 机会。
实用性
通过服务蓝图，海底捞明确了各部门职责，提高了工作效率，为顾 客提供更加优质、高效的服务。
可持续性
海底捞服务蓝图注重可持续发展，关注环保和社会责任，为行业树立 了典范。
未来发展趋势预测与挑战应对
数字化与智能化
绿色餐饮
随着科技的进步，海底捞可进一步利用大 数据、人工智能等技术优化服务，提高顾 客满意度。
THANKS
感谢观看
服务蓝图定义
服务蓝图是一种可视化的工具
01
用于描述服务系统的运行过程，帮助服务人员了解和掌握服务
流程。
以顾客为中心
02
服务蓝图以顾客的需求和体验为出发点，确保服务质量和顾客
满意度。
强调服务交互
03
服务蓝图关注服务提供者与顾客之间的交互过程，以优化服务
传递。
服务蓝图组成要素
01
02
03
04
物理证据
定期检查和维护餐厅设施设备，确保 其正常运转，降低故障率。
数据分析与改进
运用数据分析工具，对顾客反馈和经 营数据进行深入挖掘，发现问题并制 定改进措施。
04
海底捞服务优势与创新点
独特的服务模式
亲情化服务
员工以“家人”称呼顾客 ，为顾客提供贴心、周到 的服务。
超乎预期的服务
服务设计培训教程PPT(25张)
什么是服务蓝图
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图， 服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观 使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在 服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为 有用。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服 务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、 顾客雇员的角色以及服务中的可见要素(见图5)。 它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一 描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾 客能够感受到的有形展示。
排队论
有创新思想、以顾客为中心的公司所做 的远不只决定实行单一队制。一些公司 对排队顾客的感觉进行管理：让他们观 赏一些东西，或提供读物给他们，要不 然就做一些可以使其注意力从排队上移 开的事情。其他一些公司，干脆取消排 队，就像一些餐馆(和有些医疗诊所)一样 给顾客发号，这样顾客可以先去购物或 去其他地方，到了服务时间再回来。
二、服务蓝图的设计
制定服务蓝图
开发新服务(和改善已有服务)的最大障碍， 看起来是不能在概念开发、产品开发和市 场测试阶段描绘服务的样子。使服务说明 书与顾客期望相匹配的关键之一，是能够 客观描述关键服务过程的特点并使之形象 化，这样雇员、顾客、经理都会知道正在 做的服务是什么，以及他们每个成员在服 务实施过程中所扮演的角色。
研究模型
同时描绘服务的过程，接待顾客的地点，服务 中顾客可见的服务要素工具
服务蓝图
过程 接待的地点
可见要素
图 5 服务蓝图
有形展示 顾客行为 互动分界线
前台接待员工行为 可视分界线
后台接待员工行为 内部互动分界线
支持过程
图6 服务蓝图构成
服务蓝图的构成
顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 支持过程
多队列容易给顾客以压力，因为顾 客需要费些心思确认自己选“对” 了队伍。你曾经有多少回因排队的 问题而苦恼，又曾经有多少次扪心 自问，为什么去收银台、提款机或 订餐的时候总是选到那么慢的队伍。
餐饮服务蓝图分析课件
餐饮行业将更加注重可持续 发展和绿色环保理念，服务 蓝图将融入更多环保和公益 元素。
未来餐饮服务蓝图将不断发 展和完善，成为提升餐饮业 竞争力和顾客满意度的重要 工具。同时，随着行业的发 展和变化，餐饮服务蓝图也 需要不断创新和调整，以适 应市场的变化和需求。
05 总结与思考
餐饮服务蓝图的价值与意义
餐厅布局与功能区划分
餐厅入口区
设置接待台、门童、存包处等，方便客人进 入餐厅。
用餐区
等待区
提供座位、茶水、杂志等，让客人等待时感 到舒适。
根据不同主题或菜系设置不同风格的餐桌和 椅子，营造舒适的就餐环境。
02
01
洗手间区
提供清洁的洗手间和洗手液等卫生用品。
04
03
餐具与设备配置
01
02
03
餐具
根据不同菜系和餐厅风格 选择合适的餐具，如碗、 盘、筷子、刀、叉等。
成功案例二
某特色餐厅运用餐饮服务蓝图，针对 目标客户群体提供个性化服务，强化 了品牌形象，吸引了更多目标客户， 提高了市场份额。
问题案例解析
问题案例一
某餐厅在实施餐饮服务蓝图过程 中，未能充分考虑员工能力和培 训需求，导致服务流程执行不力
，顾客体验不佳。
问题案例二
某知名连锁快餐品牌在快速扩张 过程中，未能保持服务蓝图的统 一性和标准化，导致各地分店服 务质量参差不齐，影响了品牌形
法。
技术应用的探索
如何利用新技术提升餐饮服务效率和顾客 体验是一个值得探讨的方向。例如，通过 AI技术进行智能点餐、推荐菜品等。
绿色与可持续性
随着环保意识的增强，如何在提供优质服 务的同时实现绿色和可持续性是一个值得 关注的方向。
《外卖店服务蓝图》课件
探讨外卖店面临的挑战和问题，为服务蓝图的制 定提供背景。
二、顾客需求分析
不同地区的消费者需求
研究不同地区消费者对外卖店服务的需求和偏好， 为服务蓝图的定制提供基础。
不同人群的需求分析
分析不同人群对外卖店服务的差异化需求和行为 特点，为服务创新提供参考。
三、外卖店服务流程设计
1
外卖店服务流程简介
介绍外卖店的服务流程，从下单到送达，
外卖店服务流程优化方案
2
为顾客提供全面了解。
通过分析现有流程中的瓶颈和问题，提
出改进和优化的方案。
3
服务流程管理与效率提升
探讨服务流程的管理方法和提升效率的 策略，以提升整体服务质量。
四、外卖店服务质量管理
服务质量的重要性
解读服务质量对外卖店长期发展 的重要性和影响。
外卖店服务质量标准的制定
制定明确的服务质量标准，建立 完善的服务质量管理体系。
《外卖店服务蓝图》PPT 课件
外卖店服务是外卖行业中至关重要的一环。本课件将重点探讨外卖店服务的 背景介绍、顾客需求分析、服务流程设计、服务质量管理、服务员培训、服 务品牌建设、改进与创新以及总结等内容。
一、背景介绍
外卖行业的背景
分析外卖行业的快速发展和影响因素，洞察行业 趋势与机遇。
外卖店的现状及问题
总结外卖店服务蓝图对于
强调外卖店服务蓝图实施
服务的期望与展望。
外卖店成功的重要性。
的优势和应采取的策略。
• 友好热情的服务态度 • 团队合作和责任意识 • 形象管理和职业操守
六、外卖店服务品牌建设
品牌形象的建设
探讨建立外卖店的品牌形象，树立和传递独特的价值观和风格。
商标与品牌的注册
二、顾客需求分析
不同地区的消费者需求
研究不同地区消费者对外卖店服务的需求和偏好， 为服务蓝图的定制提供基础。
不同人群的需求分析
分析不同人群对外卖店服务的差异化需求和行为 特点，为服务创新提供参考。
三、外卖店服务流程设计
1
外卖店服务流程简介
介绍外卖店的服务流程，从下单到送达，
外卖店服务流程优化方案
2
为顾客提供全面了解。
通过分析现有流程中的瓶颈和问题，提
出改进和优化的方案。
3
服务流程管理与效率提升
探讨服务流程的管理方法和提升效率的 策略，以提升整体服务质量。
四、外卖店服务质量管理
服务质量的重要性
解读服务质量对外卖店长期发展 的重要性和影响。
外卖店服务质量标准的制定
制定明确的服务质量标准，建立 完善的服务质量管理体系。
《外卖店服务蓝图》PPT 课件
外卖店服务是外卖行业中至关重要的一环。本课件将重点探讨外卖店服务的 背景介绍、顾客需求分析、服务流程设计、服务质量管理、服务员培训、服 务品牌建设、改进与创新以及总结等内容。
一、背景介绍
外卖行业的背景
分析外卖行业的快速发展和影响因素，洞察行业 趋势与机遇。
外卖店的现状及问题
总结外卖店服务蓝图对于
强调外卖店服务蓝图实施
服务的期望与展望。
外卖店成功的重要性。
的优势和应采取的策略。
• 友好热情的服务态度 • 团队合作和责任意识 • 形象管理和职业操守
六、外卖店服务品牌建设
品牌形象的建设
探讨建立外卖店的品牌形象，树立和传递独特的价值观和风格。
商标与品牌的注册
快递服务蓝图ppt课件
3
快递行业服务蓝图1顾客行为后台行为网点接待内部行为顾客电话网络下单平台接单网络派出快递人员上门服务电话顾客寄出包裹支付费用得到单据快递人员收到包裹费用到网点交付单据和费用送到集散中心分货装箱运输送到目的地集散中心装卸分货到集散中心拉货快递人员递送包裹顾客收到包裹签收签收确认2感谢聆听3
快递行业服务蓝图
1
顾
客
顾客电话，网络下
顾客寄出包裹支付
行
单
费用，得到单据
为
网 络
电 话
后
台
平台接单
行
为
顾客收到包裹，签 收
签收确认
网 点 接 待
派出快递人员上门 服务
快递人员收到包裹， 费用，到网点交付
单据和费用
到集散中心拉货
快递人员递送包裹
内 部 行
送到集散 中心
分货
装箱运输
送到目的地 集散中心Βιβλιοθήκη 装卸 分货为2
感谢聆听
快递行业服务蓝图1顾客行为后台行为网点接待内部行为顾客电话网络下单平台接单网络派出快递人员上门服务电话顾客寄出包裹支付费用得到单据快递人员收到包裹费用到网点交付单据和费用送到集散中心分货装箱运输送到目的地集散中心装卸分货到集散中心拉货快递人员递送包裹顾客收到包裹签收签收确认2感谢聆听3
快递行业服务蓝图
1
顾
客
顾客电话，网络下
顾客寄出包裹支付
行
单
费用，得到单据
为
网 络
电 话
后
台
平台接单
行
为
顾客收到包裹，签 收
签收确认
网 点 接 待
派出快递人员上门 服务
快递人员收到包裹， 费用，到网点交付
单据和费用
到集散中心拉货
快递人员递送包裹
内 部 行
送到集散 中心
分货
装箱运输
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服务蓝图(餐饮版).ppt-PPT课件PPT文档19页
服务蓝图(餐饮版).ppt-PPT 课件
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
服务营销服务设计与服务蓝图37页PPT
服务营销服务设计பைடு நூலகம்服务蓝图
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
服务营销02——服务设计与服务蓝图.
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
1 2 3 服务设计 服务蓝图 新服务开发
服务蓝图
• 20世纪80年代美国学者Jane和Lynn等人将工业设计、决策学、后
勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务 蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 • 所谓服务蓝图，是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客 观地理解、操作的示图。 • 通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到 服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程 中所有的程序和流程。
设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
• （二）管理要素
服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理 信息设计：竞争性资源、数据收集
了解服务过程不同因素的结合 识别某一员工的位置
纵向阅读
对服务进行再设计
全面阅读蓝图
Contents
1
2 3 服务设计 服务蓝图 新服务开发
新服务开发 • 新服务开发定义
新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下， 根据市场需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发 出全新服务产品或现有服务改进型产品的活动。新服 务开发的结果使形成现有服务的价值增值或新服务的 价值创造。
麦当劳的工业化设计和标准化运作
1、到位的服务
麦当劳有“与顾客应对的六步骤”：
– ⑴与顾客亲切打招呼； – ⑵建议销售并为顾客点餐作准备； – ⑶准备顾客的食品； – ⑷交付顾客点购的产品； – ⑸正确收付钱款； – ⑹向顾客表示感谢。
电影院服务蓝图ppt课件
检票口
指示牌 过道
购票 购物 等候入场 去洗手间 检票 入场
出票 售物
验票 指路 引导
售票系统 售货系统 编辑版pppt
卫生清 洁
1
五星广场电影院服务蓝图
有
形 展
座位标识
示
顾 客 行 为 互动分界线
就座
前 台 员 工 行 为 可视分界线
影厅 声画动漫
影幕 眼镜 灯光
出口 过道 路标 电梯
观影 Байду номын сангаас开影院
五星广场电影院服务蓝图
有 形 展
网站 电话系统
示
柜台订票
顾 客 行 为 互动分界线
前 台 员 工 行 为 可视分界线
购票
网络平台 电话订票 柜台选票
后 台 员 工 行 为 内部分界线
支
持
网络电
过
话售票
程
系统
影城招牌 路标 电梯 大厅
到影院
售票柜台
票务信息 显示屏
售货柜台 卖品
休息区 娱乐区 电视
洗手间
互动分界线内部分界线可视分界线购票网站电话系统柜台订票网络平台电话订票柜台选票网络电话售票系统到影院影城招牌路标电梯大厅售票柜台票务信息显示屏购票售票系统等候入场购物检票去洗手间入场售货柜台休息区娱乐区电视洗手间检票口指示牌过道卫生清验票指路引导售货系统互动分界线内部分界线可视分界线就座座位标识放映网络电话售票系统眼镜灯光出口过道路标电梯离开影院人流引此课件下载可自行编辑修改供参考
人流引 导
后
台
员
放映
工
行
为
内部分界线
支
持
网络电
过
话售票
程
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闲置
付款，接受付款并找零钱
时间/ 秒
8
18
125 25
19
闲置时间/秒 工作时间/秒 总服务时间/秒
利用率
顾客
时间分析
员工
168
125
27
70
195
195
顾客利用率=27/195=14% 员工利用率=70/195=36%
炸炉 70 125 195 设备利用率=125/195=64%
第二节 服务系统构成与服务蓝图设计
（a）一般并行作业
❖ 1）生产同一种产品（服务业务）的作业活动，需要判断 分配到不同流向的在制品（顾客等）比例，两条或多条并 行作业线的生产结果一般将终结与一个共同的库存缓冲区
（b）生产同一种产品
服务流程的基本类型
❖ 2）生产不同产品（服务）的作业活动，此时需要判断分 配到不同流向的在制品（顾客等）将因加工成不同产品 （或进行分类处理）而流向不同的方向。由于最终产品 （顾客等）属于不同类型，所以一般被存储到不同的库存 缓冲区。
❖ （一）服务蓝图的基本构成要素： 4种行为、连接行为的流向线、分割行为的3条分界线和设 置在顾客行为上方的有形展示。
服务蓝图的设计与分析
❖ 服务蓝图的基本构成要素图
有形展示 顾客行为
互动分界线
前台服务行为
可视分界线
后台服务行为
内部互动分界线
支持行为
服务蓝图的设计与分析
❖ 4种行为：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支 持行为。
b 流向线
c 缓冲区
d 决策点
服务流程的基本类型
❖ （一）串行作业与并行作业
❖ 1.串行作业：一项任务有多个步骤来完成。如果串行作业 中的各个步骤话费的时间不一致，就容易造成忙闲不均的 现象
步骤1
步骤2 步骤3
步骤1
缓冲区
步骤2
（a）一般串行作业
（b）带缓存的串行作业
串行作业
服务流程的基本类型
❖ 2.并行作业
从员工手中取得 羊肉串，付款， 收下找回的零钱
时间统计
人
时间/ 秒
员工
8
听候订货
时间/ 秒
8
闲置
设备 炸炉
18
取羊肉串，并放于炸炉中， 18
闲置
开始炸炉，开始炸制
125 闲置
125 自动炸制羊肉串
25
停止炸制，在羊肉串上撒一 25
闲置
些佐料，然后把羊肉串放入
袋中并封袋
19
把羊肉串给顾客，等待顾客 19
原料
顾客下达 订单
组装
定制的
还是标
交付
准的
标准的 成品
服务流程的基本类型
❖ 4.麦当劳改进后流程——混合流程
顾客下单
原料
烘烤
在制品
组装
交付
❖ 比较这4种流程发现：汉堡包生产的工艺流程共有烘烤、 组装、交付3个工作环节，顾客在那个环节下单是区别流 程特点的关键，顾客下单越早，定制程度越高。
服务流程的时间分析
（c）生产不同种类的产品
服务流程的基本类型
❖ （二）按照订单制作与按照存货制作 ❖ 1.按照订单制作（定制）
由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织生产并交货。 特点：交货周期长，在制品库存控制到最小。 ❖ 2.按照库存制作 工厂先组织生产，然后把产成品存入库中，最后按照顾客 的订单从仓库取货。 特点：标准化生产，快速交货。
服务系统及服务蓝图
第一节 服务流程的设计与分析
❖ 一、服务流程的基本类型
❖ 服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事 件和过程）和完成这个过程所需要素的组合方式，它是服 务系统设计的核心和基础。
❖ 常见的图形要素有4个：典型作业（事件，步骤）、流向 线、缓冲区（存储区）、及决策点。
a 典型作业
传递包 裹；签收
登记
装上卡 车
记录存 档
服务蓝图的开发与绘制
❖ 步骤：
❖ 步骤1：识别需要指定蓝图的服务过程 ❖ 步骤2：分析目标市场顾客的消费需求 ❖ 步骤3：从顾客的角度描绘服务过程 ❖ 步骤4：描绘服务员工的行为和支持行为 ❖ 步骤5：在每个顾客行为步骤上加上有形展示 ❖ 步骤6：证实和完善服务蓝图 ❖ 步骤7：对服务蓝图进行简短的补充说明
待 人
员 后 顾客订单
台 登记处理
内部互动线
分派传 递人员
登记、 核实
装上飞 机
飞到分 类中心
卸货
分类包 裹、登记
快递信息系统 /网络
友好的网站界面 清晰的查询路径 清晰的说明 其他联系方式
顾客 查询
装上飞 机
装上飞 机
装上飞 机
飞到目 的地
装卸分 类
卡车、包裹 签收表格 手提电脑 工作人员着装
顾客签 收包裹
❖ 一、服务系统的构成：
❖ 1.服务操作系统 主要任务是加工生产，即处理顾客的投入
❖ 2.服务传递系统 主要任务是把服务操作系统加工好的产品要素进行最后组 装并传递给顾客
❖ 3.服务营销系统。 主要任务是与顾客进行沟通，手机顾客需求信息，向顾客 传递服务企业的产品信息，传递服务企业对顾客的承诺， 影响顾客对服务企业的评价和选择，提高顾客的满意度和 忠诚度，树立品牌形象。
服务系统构成图
服务操作系统
服务营销系统 服务传递系统
技术核心
有形支持
服务接 触人员
后台（顾客看不见） 前台（顾客看得见）
服务员A 服务员B
顾客A 顾客B
其他接触点
广告 营销 调研 账单 车辆 电话 邮件 车辆 口碑
直接相互作用
间接相互作用
服务蓝图的设计与分析
❖ 二、服务蓝图的设计与分析
❖ 服务蓝图是一种服务系统图，他详细的描绘了服务系统的 如下方面：顾客的学校给行为过程，服务实施过程、顾客 接触点、顾客与服务员的角色、服务中的展示等。与其他 流程图的显著差别：从顾客的角度来看待服务过程。
❖ 3条分界线： 互动分界线：将顾客行为和前台服务行为分开 可视分界线：将前台服务和后台服务分开 内部互动分界线：将一线服务元和的服务行为和二线员工 的支持性工作行为分开。
某快递公务服务蓝图
有
卡车
形
包装机、包装袋
展
手提电脑
示
工作人员着装
顾 顾客打 顾客给
客
电话
包裹
互动分界线
前
传递人员
接台
签收包裹
可视线
服务流程的基本类型
❖ 案例：麦当劳、汉堡王、温蒂工艺流程分析 ❖ 1.温蒂——按照订单制作
顾客下单
原料
烘烤
组装
交付
红辣椒
❖ 2.麦当劳的传统流程——按照存货制作 顾客下单
原料
烘烤
组装
成品
交付
服务流程的基本类型
❖ 3.汉堡王——混合流程（综合按订单制作和按存货制作两 种工艺流程）
组装 定制的
原料
烘烤
顾客 （开始）
顾客向服务员要 10串炸羊肉串
员工
取羊肉串，并放在 炸炉内，开始炸制
顾客接过羊肉串， 付款，收下找回 的零钱
（结束）
停止炸制，把羊肉 串放入袋中，并封 装
把羊肉串交给顾客， 等待顾客付款，接受 付款，并找零钱
炸炉 炸制
步骤 1 2 3 4
5
顾客
向员工要10串炸 羊肉串 等待
等待 等待