医院客服年度工作总结
医院客服工作年终总结(6篇)
医院客服工作年终总结____是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。
一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。
就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。
为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。
为确保新办法公平有效，还预先进行了____个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年____月份正式运行。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。
随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等____个科室和____个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
二、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年____月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。
今年以来，我们共收集整理行风评议卡____张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。
这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
医院客服年终总结范文(通用14篇)
医院客服年终总结范文（通用14篇）医院客服年终总结篇1首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。
具体总结如下：一、主要完成的工作（1）客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。
通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。
为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。
医院客服人员年终个人工作总结6篇
医院客服人员年终个人工作总结6篇篇1光阴似箭，时光如梭，转眼间一年又过去了，客服部全体员工遵照医院的工作布署，用心配合相互协调，认真负责的完成了医院客服工作，在取得成绩的同时也存在一些不足之处，现将一年来的工作总结如下：一、培训学习，积累经验，不断提升业务水平在平时工作中，利用一切机会学习沟通技巧和业务知识，利用业余时间练习自己的口语表达能力和处理问题解决问题的能力，不断提升自己的业务水平，自担任客服部主管以来，十分注重个人的业务培训学习，在不断的学习中，积累经验，提升业务水平。
二、爱岗敬业，甘于奉献，树立大局意识作为一名客服人员，始终牢记自己的职责，坚守岗位，爱岗敬业，甘于奉献，遇到困难不退缩，不推诿，勇于承担责任。
同时，在实际工作中，积极为患者提供方便，树立医院良好形象。
在处理问题时，始终以医院利益为出发点，积极为医院创造价值。
三、加强团结，互相帮助，营造和谐氛围客服部是一个团结互助的集体，在工作中互相帮助，相互理解，遇到问题及时沟通解决。
无论是工作上还是生活上，都互相关心，互相帮助，营造出一种和谐的工作氛围。
同时，也注重与患者及家属的沟通与交流，真正做到想患者所想，急患者所急。
四、严于律己，以身作则，遵守医院规章制度作为一名客服部主管，时刻以身作则，严格遵守医院规章制度和客服部工作规范。
在平时工作中严格要求自己，注重仪表仪容和言行举止。
同时，也严格要求部门员工遵守相关制度和规定，确保部门工作的顺利进行。
五、加强沟通协调，主动解决问题在工作中积极与领导、其他部门及患者沟通协调，主动解决问题。
在遇到问题时能够及时与领导沟通汇报，寻求帮助和支持。
同时，也注重与其他部门的协作与配合，共同解决问题。
在处理患者问题时能够耐心细致地解释政策和服务内容。
六、存在的问题及改进措施一年来，虽然在工作中取得了一些成绩，但也存在一些不足之处。
例如在工作中有时存在急躁情绪，与患者及家属沟通时有时存在解释不到位的情况。
医院客服中心年终工作总结5篇
医院客服中心年终工作总结5篇篇1一、背景本年度对医院客服中心来说是充实且收获满满的一年。
在全体成员的共同努力下，客服中心在提升服务质量、优化服务流程、增强患者满意度等方面取得了显著成效。
本报告旨在全面回顾和梳理本年度的工作内容，总结经验教训，为未来工作提供指导。
二、工作内容概述1. 服务质量提升（1）电话咨询服务响应迅速，平均响应时间减少至XX秒内。
（2）窗口服务接待质量优化，患者对客服人员的满意度评分提高至XX%。
（3）定期组织服务技能培训和模拟患者接待场景，增强客服团队的应变能力。
（4）落实回访制度，对于电话咨询及来访患者均实施后续满意度调查及意见收集。
2. 智能化服务升级（1）完善自助查询系统，增设预约挂号、检验结果查询等便捷功能。
（2）搭建线上预约平台，并与移动医疗APP实现无缝对接，提高预约效率。
（3）推行电子病历查询服务，方便患者随时查阅个人医疗记录。
3. 客户关系管理优化（1）建立客户信息数据库，完善客户信息档案，保障患者隐私安全。
（2）定期举办健康讲座和义诊活动，增强患者对医院的信任度和归属感。
（3）开展患者满意度调查，根据反馈结果及时调整服务策略。
（4）建立投诉处理机制，快速响应患者投诉，确保问题得到及时解决。
4. 内部管理与团队建设（1）完善客服中心的内部管理制度和流程，提高工作效率。
（2）定期组织团队会议，分享工作经验，加强团队凝聚力和协作能力。
（3）鼓励员工参加专业培训，提升个人职业素养和技能水平。
（4）设立优秀员工奖励机制，激发员工的工作积极性和创新精神。
三、重点成果1. 服务质量显著提升，患者满意度持续提高。
本年度客服中心收到患者表扬信XX余封，满意度调查平均得分达到XX分（满分XX分）。
2. 成功推行智能化服务升级，线上预约率提升至XX%，电子病历查询服务使用量增长XX%。
3. 客户关系管理进一步优化，客户信息数据库建立并不断完善，健康讲座和义诊活动参与人数超过XXXX人次。
2024年医院客服年终工作总结简洁版（六篇）
2024年医院客服年终工作总结简洁版____年是医院执行“绩效评估”，力求“收支平衡”，贯彻“综合发展”策略的重要一年。
一年来，我们秉持院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的全局目标，服务中心统一思想，团结协作，以“服务”为基准，以执行、完善、发展、创新为工作主线，成功完成了以下任务。
一、服务实施今年，通过“满意一百”和“四个寻找”活动，客服中心深入查找工作中的不足，采取了一系列改进措施，取得了显著的成效。
1、我们明确了自身的工作定位和职责范围。
即，我们致力于处理无人关注的事务，管理无人管理的领域，确保市场资源的稳定并拓展客户资源以提供更广泛的服务，我们通过市场调查提供准确的数据。
2、我们推行了本科室的绩效考核和二次分配制度。
根据导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特性及人员业务能力，我们制定了具体岗位目标和要求。
在广泛征求员工意见后，我们进行了____个月的模拟试行，以确保新制度的公平有效。
经过调整修改，该制度于今年____月份正式实施。
3、我们更新了导诊的相关资料和基本依据。
随着医院的扩张，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等____个科室和____个专家的最新信息，以确保为患者提供准确的引导。
二、服务发展我们认识到，真正的服务创新源于患者的反馈。
自去年____月份起，我们向每位出院患者发放行风评议卡，邀请他们对服务和医务人员的行风进行评价。
为鼓励患者真实反馈，我们负责回收和整理评议卡，并将意见和建议转交给相关部门。
今年，我们共收集行风评议卡____张，收集到的服务表扬和改进建议上百条。
这一举措有力地促进了医患沟通，有助于我们有针对性地改进工作，提升服务能力和水平。
三、服务创新我们始终致力于提供无微不至的服务，不断创新。
我们为门诊糖耐量检查患者配置糖溶液，为行动不便的患者代办各种手续。
自今年____月份起，我们推出了“爱心百货送床前”服务，由客服人员定期到各病区提供服务，患者也可通过电话预约送货。
医院客服年终总结8篇
医院客服年终总结8篇篇1一、引言在这一年中，我作为医院的客服人员，完成了众多工作。
本文将就此年度的工作进行全面总结，并提出针对性的发展建议。
二、工作内容概述1. 接待患者咨询，解答疑惑，为患者提供便利的医疗服务信息。
2. 协助患者预约挂号，安排就诊时间，优化患者就医流程。
3. 处理患者投诉，提升服务质量，增强患者满意度。
4. 定期组织健康讲座和活动，普及健康知识，增强社区居民的健康意识。
5. 参与医院内部沟通，协调各部门工作，确保医疗服务的高效运行。
三、重点成果1. 成功提高患者咨询满意度，降低了咨询转率。
2. 优化了预约挂号流程，减少了患者等待时间。
3. 有效处理了大量患者投诉，提升了医院的服务质量。
4. 成功举办了多次健康讲座和活动，得到了社区居民的广泛好评。
5. 促进了医院内部沟通，提高了医疗服务效率。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题：患者咨询量大，工作压力大。
解决方案：加强培训，提高客服团队的专业水平和服务意识；优化工作流程，提高工作效率。
2. 问题：患者投诉处理难度大。
解决方案：建立完善的投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、合理的处理；加强与患者沟通，增强患者对医院的信任。
3. 问题：健康讲座和活动的组织面临诸多挑战。
解决方案：深入了解社区居民的需求，针对性地进行活动策划；加强与社区的合作，扩大活动影响力。
五、自我评估/反思在这一年中，我努力工作，取得了一定的成绩。
但也认识到自己在沟通能力、团队协作、业务技能等方面仍有不足。
未来，我将进一步加强学习，提高自己的综合素质，为医院的发展做出更大的贡献。
六、未来计划1. 深入学习医疗知识，提高自己的业务水平。
2. 加强团队建设，提高团队整体服务水平。
3. 进一步优化患者就医流程，提高患者满意度。
4. 加大健康讲座和活动的组织力度，增强社区居民的健康意识。
5. 加强与患者的沟通，提升医院的服务质量和社会形象。
七、总结过去的一年中，我在医院客服工作中取得了一定的成绩，但也面临了不少挑战。
医院客服中心年终工作总结8篇
医院客服中心年终工作总结8篇第1篇示例：医院客服中心年终工作总结一、工作概况医院客服中心作为医疗机构的重要窗口，承担着就医信息查询、预约挂号、投诉建议等工作。
在过去的一年里，医院客服中心团队勤勉工作，为患者提供了优质的服务，取得了一定的成绩。
二、服务质量1. 接听量和解决率根据数据统计，本年度医院客服中心接待电话量较去年同期增加了10%，解决率也有明显提升。
客服人员准确、耐心地解答了患者的各种问题，为他们提供了准确及时的帮助。
2. 沟通技巧客服人员积极学习沟通技巧，关注语言表达和情绪控制。
在与患者的对话中，体现了专业性和同理心，有效缓解了患者的焦虑和困扰。
三、服务创新1. 在线咨询医院客服中心不断推进信息化建设，引入了在线咨询系统，在网站上开设了“在线客服”窗口，方便患者随时随地咨询问题，提高了服务效率。
2. 服务扩展除了电话咨询外，客服中心还开展了微信公众号服务、短信提醒等多种服务形式，满足了患者多样化的需求，提升了服务品质。
四、问题反馈1. 投诉处理在过去的一年中，医院客服中心收到了一定数量的投诉，主要集中在挂号热线忙音、信息查询不准确等方面。
客服中心及时处理了这些投诉并加强了对相关岗位人员的培训，有效改善了问题。
2. 意见建议接受患者的建议是客服中心不断改进的动力。
通过收集汇总反馈信息，客服中心向上级医院提出了服务改进的建议，得到了积极响应。
五、对未来工作的展望在新的一年里，医院客服中心将继续努力提升服务品质，为患者提供更全面、更高效的服务。
将进一步拓展服务形式，拓宽服务渠道，满足不同患者的需求。
客服中心将加强培训机制，提高员工服务水平，为医院的发展贡献力量。
医院客服中心在过去的一年里取得了不俗的成绩，但也面临着一些挑战。
在全体员工的共同努力下，相信医院客服中心将会在未来的工作中更上一层楼，为患者提供更优质的服务。
【总字数：493】第2篇示例：医院客服中心作为医院的重要部门，负责对外联系，处理患者的咨询和投诉等工作。
2024年医院客服个人年终工作总结简单版（六篇）
2024年医院客服个人年终工作总结简单版秉持“做好每一件简单的事就是不简单，做好每一件平凡的事就是不平凡”的原则，我们致力于强化这一理念。
我们从以下几个方面着手提升服务品质：1、深化服务培训。
结合医院与卫生系统的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据实际工作需求，强化理论知识教学和口头表达实践。
为使年轻导医员迅速适应角色，提升素质，熟悉医院历史文化和医疗特色，我们定期举办导医竞赛，以增强他们对医院的关注度和宣传积极性，同时锻炼他们的胆量和反应速度。
我们自购服务类书籍，每周组织学习，拓宽视野，增强服务意识，让大家逐渐接受并坚信：2、细化服务管理。
借鉴国内其他医院的先进经验，结合ISO9000标准，我们深入理解体系管理理论，完善导医、咨询、回访、病人意见处理等流程和服务模板。
我们建立了符合实际的岗位行为标准和服务规范，并引入海尔的“日清日高”管理方法，确保在每日交接班会议上汇报工作量和服务细节，及时处理服务问题，使每位员工都能从服务工作中汲取教训，提升服务能力。
3、注重服务细节。
我们深知，服务工作中的细节往往决定成败。
如回访出院病人的时机、语气和语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式，出院病人的叫车服务等，我们的服务人员都密切关注并讨论，力求做到尽善尽美。
通过两年的服务实践，我们深刻认识到，服务工作不仅仅是微笑和礼貌，它蕴含着医院的文化和历史底蕴，对医院未来发展起着决定性作用。
因此，我们不仅提升服务人员的基本素质，还致力于将服务向营销和管理方向拓展。
一方面，我们通过病人出院后的跟踪随访，加强了与客户的联系，提供疾病康复指导，甚至帮助再次来院者联系专家。
另一方面，我们完善了双向转诊客户的管理，重新制定了服务流程，接待了大量转诊和惠民病人，并计划与社区医院共建健康档案，以提升出院患者的随访质量。
在创新服务方面，我们建立了服务工作分析及报告制度，每月汇总患者反馈，为改进服务提供依据。
我们开展了“五个一”活动，激发员工的工作热情，提升他们的专业理论和沟通技能，以创新思维解决工作中遇到的问题。
医院客服年终总结6篇
医院客服年终总结6篇篇1过去一年，医院客服部在院领导的指导下，在全体员工的共同努力下，不断完善工作机制，提高服务质量和效率，取得了一定的成绩。
以下是对今年工作的总结。
一、服务质量和效率的提升在过去一年中，医院客服部以提升服务质量和效率为目标，不断优化工作流程。
通过加强员工培训，提高员工的专业技能和服务意识，使得客服部的工作水平得到了显著提升。
同时，引入先进的客服系统，提高了信息化水平，使得客户服务更加便捷高效。
二、客户满意度调查为了更好地了解客户需求，提高患者满意度，医院客服部定期开展客户满意度调查。
通过调查，我们发现患者对医院的设施、医务人员的服务态度、医疗质量等方面给予了高度评价。
同时，也发现了一些需要改进的地方，如挂号流程、缴费体验等。
针对这些问题，医院客服部积极与相关部门沟通协调，提出改进措施，并跟踪落实情况。
三、投诉处理与跟进对于患者投诉，医院客服部高度重视，认真对待每一个投诉案件。
我们建立了完善的投诉处理机制，确保每一起投诉都能得到妥善处理。
同时，加强对投诉数据的分析，定期对投诉情况进行汇总分析，为医院管理层提供决策支持。
此外，医院客服部还定期组织员工学习相关法律法规，提高员工的法律意识和处理投诉的能力。
四、营销与宣传医院客服部在做好客户服务的同时，也积极参与到医院的营销与宣传工作中。
我们通过电话、短信、微信等多种方式，向患者传递医院的最新动态、健康知识等，提高了医院知名度。
同时，我们也积极配合医院其他部门开展各类健康讲座、义诊等活动，为患者提供更多便利。
五、内部管理与培训医院客服部注重内部管理与培训工作。
我们建立了完善的规章制度和工作流程，明确各岗位职责，确保每项工作都能得到有效执行。
同时，我们也定期开展员工培训活动，提高员工的专业技能和综合素质。
在培训过程中，我们注重理论与实践相结合，确保员工能够学以致用。
六、未来展望展望未来，医院客服部将继续以提升服务质量和效率为目标，不断完善工作流程。
2024年医院客服年终工作总结(五篇)
2024年医院客服年终工作总结____是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。
客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。
现将半年主要工作情况总结如下：一、服务落实1、____至____月份门诊总挂号量____人次，预约挂号总量____人次，其中医院组织的预约挂号量____人次（包括当日分时段预约人数）、通过____健康热线预约____人次。
去年同期____人次。
2、拜访新入院病人____人次。
去年同期____人次。
3、出院病人电话回访____人次。
去年同期____人次。
4、门诊病人满意度调查____人次，平均满意率____%;住院病人满意度调查____人次，平均满意率____%。
去年同期门诊病人满意度调查____人次，平均满意率____%;住院病人满意度调查____人次，平均满意率____%。
5、接待患者咨询求助____余人次，落实患者建议意见整改____条。
6、受理病人投诉____人次，处理反馈率____%。
7、门诊发放化验单与病理检查单____余份。
9、组织开展“百姓健康讲坛”活动____场，课题____节，受众____余人次。
去年同期x场，人次____人，去年全年人数____人。
二、服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“____健康热线全省预约平台”的数据对接。
在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。
医院客服中心年度工作总结范文5篇
医院客服中心年度工作总结范文5篇篇1在过去的一年里，医院客服中心致力于为患者提供优质、便捷的服务，全体员工团结协作，不断追求卓越，取得了一定的成果。
以下是对过去一年工作的总结：一、工作重点与目标1. 提升患者满意度：通过优化服务流程、提高服务态度和加强沟通技巧，使患者满意度达到90%以上。
2. 优化预约系统：完善预约渠道，提高预约效率，减少患者等待时间。
3. 加强投诉处理：建立健全投诉处理机制，确保患者投诉得到及时、妥善的处理。
4. 提升员工素质：通过培训和学习，提高员工的业务水平和综合素质。
二、主要工作与成果1. 服务流程优化：通过对服务流程的全面梳理和优化，简化了服务环节，提高了服务效率。
例如，引入智能导诊系统，患者可通过自助机进行挂号、缴费和查询结果，大大减少了排队等待时间。
2. 服务态度提升：通过开展服务态度培训和设立服务监督员，员工的服务意识明显增强，患者对服务的满意度显著提升。
例如，前台接待员在接待患者时更加热情周到，为患者提供微笑服务。
3. 沟通技巧加强：针对患者常见问题，制定标准化回答流程，并定期对员工进行沟通技巧培训。
现在，员工在回答患者问题时更加从容自信，减少了因沟通不畅引起的误解和纠纷。
4. 预约系统完善：通过拓宽预约渠道（如开通网上预约、电话预约等），医院预约系统的效率得到了显著提高。
现在，患者可以通过多种方式预约挂号，极大地便利了患者就医。
5. 投诉处理机制建立：制定投诉处理流程并设立专门投诉处理小组。
对患者的投诉进行分类、登记并及时处理，确保患者的问题得到妥善解决。
同时，定期对投诉案例进行分析总结，针对问题改进服务流程。
6. 员工素质提升：通过定期开展业务培训和团队活动，员工的业务水平和综合素质得到了显著提高。
现在，团队成员之间能够更好地协作完成任务，为患者提供更优质的服务。
三、存在的问题与改进措施1. 服务流程仍存在优化空间：虽然已经对服务流程进行了优化但仍有改进空间。
医院客服中心年度工作总结范文9篇
医院客服中心年度工作总结范文9篇第1篇示例：医院客服中心是医院服务体系的重要组成部分，承担着与患者沟通、信息传递、问题解答等重要工作。
作为医院客服中心的一员，我们在过去一年中不断努力，勤奋工作，为患者提供优质的服务。
现在，我将对我们客服中心的工作进行年度总结，希望能够对未来的工作起到指导作用。
一、服务概况在过去的一年中，我们客服中心共接待来电、来访、来信等各类咨询及投诉44333次，平均每天接待123次，呈现出逐年增长的趋势。
来电占比最高，约占总量的70%，主要涉及预约挂号、医疗费用、医疗咨询等方面；来访次数排在第二，占比约为20%，主要是患者和家属前来咨询、缴费等；来信占比最低，约占总量的10%，主要是患者投诉、建议等。
通过对服务概况的分析，我们可以看出，患者对我们的需求呈现多样化的趋势，需要我们提供更加全方位、细致入微的服务。
二、工作亮点在过去一年中，我们客服中心的工作取得了以下几个亮点：1. 提供了全天候的服务。
我们客服中心实行24小时接听电话的制度，保证了患者在任何时间都能得到我们的帮助和回复。
2. 建立了完善的咨询体系。
我们客服中心建立了内部咨询库，及时更新医疗知识、政策法规等信息，以及常见问题的解决方案，便于我们及时回答患者的问题。
3. 加强了团队协作。
我们客服中心团队紧密合作，分工明确，相互配合，确保了信息的准确性和及时性。
4. 改进了服务流程。
我们客服中心不断改进服务流程，简化服务流程，提高服务效率，减少患者等待时间。
三、存在问题在工作总结中，我们也要客观地分析存在的问题，以便今后改进和提高工作质量。
在过去的一年中，我们客服中心存在以下问题：1. 人手不足。
由于来信量的增加，我们客服中心的人手有些不足，导致工作量过大，需要招聘更多的人手来加强服务。
2. 服务质量不稳定。
由于工作量过大和人手不足，有时会出现服务质量不稳定的情况，例如回答问题不够及时、回答不够准确等现象。
3. 咨询库更新不及时。
医院客服中心的年终工作总结8篇
医院客服中心的年终工作总结8篇篇1时光荏苒，在过去的一年中，医院客服中心以其专业的服务质量和高效的工作效率，为医院的运营和发展做出了积极贡献。
在此，我们对医院客服中心一年的工作进行全面总结，以期为未来的工作提供借鉴和参考。
一、工作回顾1. 客户服务方面医院客服中心始终坚持“以患者为中心”的服务理念，通过培训和学习，不断提高服务人员的专业素养和服务意识。
在接待患者咨询时，工作人员能够做到热情周到、耐心细致，认真解答患者的问题，并提供必要的帮助和指导。
同时，医院客服中心还积极响应医院号召，开展了一系列便民服务活动，如免费为患者提供导医、陪诊等服务，赢得了患者及家属的好评。
2. 投诉处理方面医院客服中心负责接待和处理患者及家属的投诉，在工作中，工作人员能够做到公正、公平、公开，认真倾听投诉者的诉求，并积极与相关部门沟通协调，及时解决患者及家属的问题。
同时，医院客服中心还定期对投诉处理情况进行总结和分析，针对问题提出改进措施，确保投诉处理工作的持续改进。
3. 咨询解答方面医院客服中心的工作人员经过专业培训，具备丰富的医学知识和咨询经验，能够准确、全面地解答患者及家属的疑问。
在咨询解答过程中，工作人员注重保护患者隐私，严格遵守医疗保密规定，为患者提供安全、放心的咨询环境。
4. 内部管理方面医院客服中心注重内部管理工作，通过建立健全各项规章制度和操作流程，确保了客服工作的规范化和标准化。
同时，医院客服中心还定期组织工作人员进行业务学习和培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。
此外，医院客服中心还积极配合医院其他部门的工作，共同为患者提供优质、高效的医疗服务。
二、存在问题及改进措施虽然医院客服中心在一年中取得了显著成绩，但仍存在一些问题需要改进。
一是服务人员素质参差不齐，部分工作人员的服务意识和服务质量有待提高；二是投诉处理过程中仍存在沟通不畅、处理不及时等问题；三是咨询解答过程中仍有可能出现误解和纠纷。
针对以上问题，我们提出以下改进措施：一是加强工作人员的培训和学习，提高服务人员的素质和能力；二是优化投诉处理流程，加强内部沟通协调，确保投诉得到及时、公正的处理；三是加强与患者的沟通与交流，确保咨询解答的准确性和完整性。
医院客服中心年终工作总结范文6篇
医院客服中心年终工作总结范文6篇篇1一年来，在院领导的正确领导下，在各兄弟科室的支持下，我中心工作人员齐心协力，努力工作，圆满完成了各项工作任务。
现将今年工作情况总结如下：一、完善各项规章制度，建立量化管理标准今年，我中心在原有规章制度的基础上，结合新的医疗事故处理条例及医院实际情况，进一步完善了医疗质量管理和纠纷防范等制度，使医务人员在医疗活动中做到有章可循，有法可依，减少了医疗纠纷的发生。
同时，进一步健全了医疗质量监控体系，开展日常医疗质量检查工作，对各科室每月进行一次质量检查，对存在的问题及时提出整改意见，对发现的问题进行了分类归档。
二、提高服务意识，优化服务流程为提高患者满意度，我中心积极推行优质服务工程。
一是开展了微笑服务活动，要求医务人员在工作中要常用微笑的语言、和善的态度接待每一位患者，为患者提供力所能及的帮助。
二是开展了预约服务活动，为减少患者等候时间，各科室积极提供预约服务，患者可以通过电话进行预约。
三是提供上门服务活动，坚持病人至上原则，为行动不便的患者提供上门拆线、换药、检查及送取结果等服务。
四是提供延时服务活动，为解决上班族患者时间问题，各科室积极提供延时服务。
五是提供一站式服务活动，为方便患者进行化验检查，我中心设立了集挂号、收费、取药、检查、取结果为一体的专门窗口，大大减少了患者等候时间。
三、加强医疗质量管理，确保医疗安全医疗质量是医院生存和发展的根本。
为确保医疗安全，我中心从制度建设、人员培训、杜绝差错等方面进行了努力。
一是制定了《医疗缺陷管理规定》，对医疗缺陷的定义、分类、识别、登记、报告和处理作出了明确规定，使医务人员在医疗活动中能够有法可依。
二是开展了差错预警活动，要求各科室每月上报差错情况，对发生的差错及时进行分类归档。
三是加强了医务人员的业务培训工作，开展了业务知识讲座和技能操作培训活动，提高了医务人员的业务水平。
四是严格执行三级医师查房制度，对疑难危重病人及时组织会诊、讨论，确保了医疗安全。
医院客服年度工作总结5篇
医院客服年度工作总结5篇篇1在过去的一年里，医院客服部门在院领导的指导下，坚持以“优质服务、高效运作”为目标，以“客户满意、员工满意、医院满意”为宗旨，锐意改革，求真务实，较好地完成了年初制定的各项计划。
一、落实医院质量管理体系标准医院客服部门是医院服务质量的核心部门，是医院与患者之间的桥梁和纽带。
为了落实医院质量管理体系标准，我们制定了一系列规章制度和服务流程，明确了各岗位职责和操作规范。
同时，我们还加强了与患者的沟通与交流，及时了解患者的需求和意见，不断改进服务质量。
二、提高医院服务水平我们坚持以患者为中心，以质量为核心，以满意为目标，不断提高医院服务水平。
通过加强员工的服务意识培训，提高了员工的服务意识和技能水平。
同时，我们还开展了多项便民服务措施，如提供免费WIFI、充电设施等，为患者提供更加便捷、舒适的服务体验。
三、强化医院营销宣传我们充分利用各种媒体和渠道，加强医院的营销宣传，提高医院的知名度和美誉度。
通过制作宣传册、发布广告、开展义诊等活动，扩大医院的影响力和辐射范围。
同时，我们还加强了与社区、学校、企事业单位的联系与合作，为医院的发展提供了更广阔的空间。
四、提升员工满意度我们始终坚持“员工满意”的理念，关心员工的生活和工作，提高员工的工作积极性和满意度。
通过开展员工座谈会、员工培训、员工福利等活动，增强员工的归属感和凝聚力。
同时，我们还建立了完善的激励机制和考核体系，激发员工的工作热情和创造力。
五、实现医院满意度我们始终坚持“医院满意”的理念，以高质量的服务和高效的运作赢得医院的信任和支持。
通过加强与医院的沟通与协调，及时了解医院的需求和意见，不断改进服务质量和管理水平。
同时，我们还积极配合医院开展各项工作，为医院的稳定和发展做出积极贡献。
六、总结与展望回顾过去的一年，我们取得了一定的成绩和经验，但仍然存在一些问题和不足。
在今后的工作中，我们将继续加强学习、勇于创新、不断改进工作方法和提高服务水平。
医院2024年客服工作总结7篇
医院2024年客服工作总结7篇篇1尊敬的领导与各位同仁：在崭新的岁月篇章中，我所在的医院客服部门迎来了充满挑战与机遇的XXXX年。
作为客服团队的一员，我深感荣幸能与团队共同见证并参与到这一年的服务工作中。
在此，我将对过去一年的工作进行全面的总结与反思，并展望未来的发展方向。
一、年度工作总结背景随着医疗行业的快速发展和病患服务需求的不断升级，本年度客服部门在提升服务质量、优化服务流程等方面面临巨大挑战。
在此背景下，我们客服团队紧紧围绕医院总体目标，努力提升服务水平，积极应对各种挑战，取得了一定的成绩。
二、工作内容及成效（一）客户咨询服务方面今年客服部门受理的客户咨询电话总量超过历史同期，客户反映的问题涵盖了预约挂号、诊疗流程、医疗费用、医保报销等方面。
针对这些问题，我们积极采取措施，提供详细的解答和引导服务。
通过构建更加完善的FAQs知识库和智能化的语音导航，大大提高了服务效率和服务质量。
同时，我们还开展了多项在线健康咨询服务，通过微信、APP等渠道为患者提供便捷的在线咨询平台。
（二）医患沟通与协调本年度客服部门积极参与医患沟通工作，协调解决患者与医生之间的各种问题。
通过有效的沟通，缓解了医患矛盾，提升了患者的满意度。
同时，我们还建立了完善的医患沟通记录制度，确保沟通信息的完整性和准确性。
此外，我们还开展了医患座谈会等活动，积极收集患者意见与建议，为医院改进服务提供有力支持。
（三）服务质量提升为提高服务质量，客服部门开展了多项内部培训和交流活动。
通过培训，客服人员的业务水平和服务意识得到了显著提升。
同时，我们还引入了客户满意度调查机制，通过定期调查收集患者的意见和建议，针对存在的问题制定改进措施。
此外，我们还积极引进先进的客户服务理念和技术手段，不断优化服务流程，提高服务效率。
三、面临的挑战与机遇在总结工作的过程中，我们也意识到客服部门面临着诸多挑战和机遇。
挑战主要来自于患者服务需求的多样化、个性化以及医疗市场竞争的日益激烈等方面。
医院客服年度工作总结范文7篇
医院客服年度工作总结范文7篇第1篇示例：医院客服是医院的门面，是医院与患者之间的纽带，承担着重要的沟通和协调工作。
一年来，我们医院客服团队在院领导的正确指导下，不断努力进取，取得了显著成绩。
现就本年度工作进行总结如下：一、工作内容和任务完成情况今年，医院客服团队任务繁重，工作内容涉及门诊预约、挂号、就诊指引、患者咨询等多个方面。
我们团队时刻保持专注、认真负责，全力以赴完成工作任务。
在各项工作中，我们深入学习相关医疗知识，提高了自身的专业素养，保障了医院客户服务工作的顺利进行。
二、服务质量和客户满意度在过去一年中，我们医院客服团队提高了服务质量，积极向患者宣传医院优秀的医疗服务，提高了医院的知名度和美誉度。
客户满意度也得到显著提升，患者对我们的服务态度和专业程度给予了高度评价。
我们将继续不断提高工作水准，追求卓越，真诚为患者提供高质量的服务。
三、团队合作和自我提升在一年的工作中，我们团队深化了合作，形成了互相支持、协作顺畅的工作氛围。
我们每个人都不断提高自身的能力和素质，积极参加培训学习、业务考核，全面提升自身服务技能和专业水平。
我们将以更加饱满的工作热情和积极的服务态度，迎接新的一年，为医院的发展贡献力量。
四、存在的问题和改进措施在一年的工作总结中，我们也发现了一些存在的问题，比如部分客户服务流程不够顺畅、服务效率有待提高等。
为了进一步提升客户服务体验，我们将采取有效措施，完善服务流程，加大人员培训力度，优化服务设施和硬件设备，提高服务效率和质量。
五、展望和规划医院客服团队一年来在院领导的正确指导下，兢兢业业、勤勉敬业，取得了显著成绩。
我们将继续以更高的标准要求自己，以更加精湛的服务为患者服务，以更加饱满的工作热情不断提升医院客户服务工作的水平和质量。
相信在不久的将来，我们团队将迎来更好的发展和成就！第2篇示例：医院客服年度工作总结一、工作概况过去一年，医院客服部门在院领导的正确领导和全体员工的共同努力下，工作取得了显著成效。
医院客服中心年终工作总结范文5篇
医院客服中心年终工作总结范文5篇篇1一、背景本年度，医院客服中心在院领导的正确指导和全体员工的共同努力下，致力于提高服务质量、优化服务流程，取得了显著成绩。
在此，我对过去一年的工作进行全面总结，以期为新一年的工作提供宝贵经验和参考。
二、工作内容及成果1. 客户服务质量提升在过去的一年里，客服中心紧紧围绕“以病人为中心”的服务理念，不断提高服务水平。
我们制定了详细的培训计划，对员工进行业务知识和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和应对能力。
同时，我们建立了客户服务质量评估体系，定期对患者进行满意度调查，及时发现问题并整改，确保患者得到满意的服务。
2. 服务流程优化为优化服务流程，提高工作效率，客服中心积极推进信息化建设。
我们完善了预约挂号系统，实现了线上线下的无缝对接，简化了患者就医流程。
同时，我们与医院各部门密切合作，建立了快速响应机制，确保患者咨询和投诉得到及时处理。
3. 医患沟通工作客服中心作为医患沟通的重要桥梁，积极协调医患关系。
我们建立了完善的医患沟通机制，及时处理患者的疑虑和投诉，化解矛盾。
同时，我们通过开展健康讲座、义诊等活动，加强与患者的沟通交流，增强患者对医院的信任和支持。
4. 数据统计分析本年度，客服中心对患者的咨询、投诉、满意度等数据进行了全面统计和分析。
通过数据分析，我们找到了服务中的短板和不足，制定了相应的改进措施。
同时，我们将数据分析结果与其他部门共享，为医院的决策提供了有力支持。
三、工作亮点1. 信息化建设取得显著成效本年度，客服中心在信息化建设方面取得了显著成效。
我们完善了预约挂号系统、自助查询系统等，实现了线上线下服务的无缝对接。
同时，我们积极推广微信公众号、APP等线上服务平台，方便患者随时随地获取医疗服务。
信息化建设提高了工作效率，降低了运营成本，为患者提供了更好的服务体验。
2. 团队合作氛围良好客服中心全体员工秉持团结协作的精神，形成了良好的团队合作氛围。
我们定期开展团队活动，加强员工之间的沟通交流，提高团队凝聚力。
医院客服中心2024年度总结范文6篇
医院客服中心2024年度总结范文6篇篇1一、引言在过去的一年中，医院客服中心致力于提供优质高效的医疗服务，不断满足患者的需求。
通过全体员工的共同努力，我们在医疗服务、患者满意度和内部管理等方面取得了显著成绩。
二、医疗服务质量提升1. 优化服务流程：我们对服务流程进行了全面梳理和优化，减少了不必要的环节，提高了服务效率。
同时，推行了预约制度，方便患者提前安排就医时间。
2. 提升服务技能：通过定期培训和考核，提高了客服人员的专业素养和服务技能。
员工们不仅熟悉医疗知识，还能熟练处理各类医疗问题。
3. 引入智能客服系统：引入了先进的智能客服系统，实现了24小时在线咨询和自助服务，极大地方便了患者随时获取医疗信息。
三、患者满意度提高1. 强化医患沟通：通过加强医患沟通，及时了解患者需求和意见，针对性地改进服务。
同时，推行了患者满意度调查，及时掌握患者对服务的评价。
2. 提升就医体验：我们在医院内设置了多个休息区和便民设施，提供免费WiFi、充电设施等，让患者在就医过程中感受到关怀和舒适。
3. 处理投诉与纠纷：对于患者的投诉和纠纷，我们建立了完善的处理机制，确保每位患者的合法权益得到保障。
四、内部管理改进1. 完善管理制度：我们制定了一系列管理制度和规范，明确了各岗位职责和工作流程，确保医院客服中心日常工作的有序进行。
2. 加强团队建设：通过定期举办团队活动和培训，增强了员工的凝聚力和团队合作精神，为医院的发展贡献力量。
3. 推进信息化建设：我们积极推进信息化建设，实现了医院客服中心的信息共享和数据分析，提高了管理效率和决策水平。
五、面临的挑战与对策1. 人力资源短缺：随着医疗服务的不断拓展，人力资源短缺成为制约医院客服中心发展的瓶颈。
我们将继续加大对人才培养和引进的投入，优化人力资源配置。
2. 技术更新换代：医疗技术和设备更新换代迅速，对客服人员的专业素养提出了更高要求。
我们将加强员工的技术培训和学习，确保员工能够跟上时代的步伐。
医院客服中心的年终工作总结8篇
医院客服中心的年终工作总结8篇第1篇示例：医院客服中心的年终工作总结一年的工作即将结束，医院客服中心也迎来了年终总结的时刻。
在这一年里，医院客服中心的工作人员经过共同努力，为医院的患者和医护人员提供了高效、优质的服务。
接下来，我们将对这一年的工作进行总结，回顾过去，展望未来。
一、工作成绩在过去的一年里，医院客服中心取得了一系列的工作成绩。
我们坚持以患者为中心，提供了全天候的服务，包括电话咨询、预约挂号、就诊导引等多种服务。
我们不仅为患者提供了便捷的服务，还不断优化和完善服务流程，提高了服务效率和质量。
我们还积极配合其他部门，开展了多项宣传推广活动，提升了医院的知名度和美誉度。
在工作成绩方面，客服中心全体员工都做出了较大的贡献。
二、团队建设团队建设是医院客服中心工作的重要组成部分。
在过去的一年里，我们加强了团队的培训和学习，提高了整个团队的专业水准和业务素质。
我们注重员工的激励和奖励，提高了员工的积极性和工作效率。
我们还建立了有效的沟通机制，加强了团队的协作和配合。
团队建设的成绩对医院客服中心的工作起到了积极的推动作用。
在工作总结中，我们也要客观地看到存在的问题，及时加以解决。
在过去的一年里，客服中心的工作仍存在一些短板，比如工作效率有待进一步提高，服务质量还有待增强，部分员工的专业水平和职业素养还需要进一步提高等等。
一些服务流程还需要优化和改进，以更好地适应患者的需求。
针对这些问题，我们将在接下来的工作中重点加以解决，努力提高整个团队的工作水平。
四、展望未来在未来的工作中，我们将不断加强学习和培训，提高整个团队的专业水准和服务能力。
我们还将不断优化和改进服务流程，提高服务效率和质量。
我们还将加强与其他部门的协作和配合，为患者提供更加全面和优质的服务。
我们也将加强员工的激励和奖励，营造出良好的工作氛围，实现医院客服中心的跨越式发展。
医院客服中心的年终工作总结就在这里，过去的一年是辛勤努力的一年，未来的日子将更加美好。
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医院客服年度工作总结范文
xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。
一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。
110月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。
受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。
其次抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了
医患矛盾。
从xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。
第三，抓好宣传活动配合的落实。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。
在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。
其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。
二、服务完善
本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。
为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。
1、深化服务培训。
结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中
注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。
参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院iso9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。
3、注重服务细节。
俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务
等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。
因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。
一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。
另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。
下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。