中国移动客户价值策略
移动保有存量客户的必要性及策略
移动保有存量客户的必要性及策略Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998“中国移动”保有存量客户的必要性及策略一、中国移动通信服务行业的发展现状工信部发布最新统计数字显示，截至2010年7月末，我国移动电话用户已达万户，比上年末净增万户，移动电话普及率达到部/百人。
而固定电话用户则减至万户，比上年末减少万户，固定电话普及率为部/百人。
随着电信业重组方案在2008年5月23日的正式宣布，中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）成为了继中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）和中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）之后的第三家在中国获得许可经营移动通信服务业务的电信运营商。
电信重组和3G 牌照的发放改变了电信产业的竞争格局，中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商必须面对更加激烈的市场竞争。
在移动通信服务领域，中国移动一直居于主导地位，市场份额不断扩大。
中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率也在逐年递增。
至2007年底，中国的移动通信服务市场基本上由中国移动和中国联通垄断，中国移动市场占有率达74％，中国联通占26%。
中国电信则以强大的宽带网络为基础，依靠CDMA网向移动通信领域深入。
2009年，中国电信的3G手机销量大幅增长，占据了3G手机市场一半以上的份额。
三家运营商以扩大自己的市场份额为目的，在各方面制动并实施了相关的策略。
这些策略主要体现在业务和价格上。
虽然制定并实施了有关业务的竞争策略，但近年来，业务创新的幅度不是很大，反而是关于价格的竞争策略体现得更多一些。
基于价格的竞争手段主要有降低通话资费、降低基本月租费、手机补贴、话费积分折扣、单向收费等。
此外，在互联互通的大背景下，“手机带号转网”成为移动领域管制性结构要素的主要变化趋势之一。
一方面，它允许客户用同一个手机号码在运营商之间自由的转换，为社会节约了资源，客户也能获得更多更好的移动通信服务；另一方面，使得转换成本急剧缩小的“手机带号转网”业务似乎会促使运营商之间的竞争愈发激烈。
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、概述中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，成立于2000年，总部位于北京。
作为中国通信行业的领军企业，中国移动一直致力于打造一种独特的企业文化，以推动公司的发展和员工的成长。
本文将详细介绍中国移动企业文化的核心价值观、组织文化和员工发展等方面。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终将客户需求置于首位，致力于提供卓越的通信服务和解决方案，以满足客户的多样化需求。
2. 诚信共赢：中国移动坚持诚信为本，与合作伙伴和客户建立长期稳定的合作关系，实现共同发展和共赢。
3. 创新驱动：中国移动鼓励员工积极创新，不断推动技术和业务的创新，以满足快速变化的市场需求。
4. 团队协作：中国移动注重团队合作精神，鼓励员工之间的协作与共享，实现团队目标的同时，也关注个人成长和发展。
三、组织文化1. 开放包容：中国移动倡导开放的工作环境，鼓励员工发表自己的意见和建议，尊重多样性和不同观点的存在。
2. 学习创新：中国移动鼓励员工持续学习和不断提升自己的技能和知识，以应对快速变化的市场和技术发展。
3. 精细管理：中国移动注重细节和执行力，通过严格的管理和流程控制，提高工作效率和质量。
4. 激励奖励：中国移动设立了一系列激励机制，包括薪酬激励、晋升机会和培训发展等，以激励员工的积极性和创造力。
四、员工发展1. 培训与发展：中国移动提供全面的培训和发展计划，包括岗位培训、管理培训和职业发展规划等，帮助员工不断提升自己的能力和素质。
2. 知识共享：中国移动鼓励员工之间的知识共享和经验交流，通过内部平台和活动促进员工之间的学习和合作。
3. 职业发展通道：中国移动提供多样化的职业发展通道，包括技术专家、项目管理、销售管理等，为员工提供广阔的发展空间和机会。
4. 员工关怀：中国移动注重员工的工作生活平衡，提供良好的福利待遇和员工关怀措施，关注员工的身心健康和幸福感。
五、企业社会责任中国移动积极履行企业社会责任，通过多项公益活动和社会项目参与，回报社会。
中国移动企业文化
中国移动企业文化中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户基数和广泛的服务网络。
作为一家具有强大实力和影响力的企业，中国移动注重企业文化的建设，以促进员工凝聚力和企业发展。
一、核心价值观中国移动的核心价值观是“客户至上、团队协作、追求卓越、诚信守法”。
这一价值观指导着中国移动在业务运营、员工管理和社会责任履行等方面的行为准则。
1. 客户至上：中国移动始终将客户需求放在首位，通过提供高质量的产品和服务来满足客户的期望和需求。
2. 团队协作：中国移动鼓励员工之间的合作与沟通，营造良好的团队氛围，实现协同效应，共同推动企业的发展。
3. 追求卓越：中国移动致力于不断追求卓越，不断提升技术、服务和管理水平，以满足客户和市场的需求。
4. 诚信守法：中国移动坚持诚信守法的原则，遵守相关法律法规，维护企业的声誉和社会的公信力。
二、企业精神中国移动的企业精神是“创新引领、追求卓越、服务社会”。
这一企业精神体现了中国移动对技术创新、服务质量和社会责任的追求。
1. 创新引领：中国移动鼓励员工积极探索和创新，推动技术的发展和应用，引领行业的变革和进步。
2. 追求卓越：中国移动追求卓越的产品和服务质量，不断提升自身的竞争力和市场地位。
3. 服务社会：中国移动将社会责任视为自身的使命，积极参与公益事业，回馈社会，为社会创造更多的价值。
三、企业愿景中国移动的企业愿景是“成为全球领先的综合信息服务提供商”。
中国移动致力于通过创新和发展，成为全球领先的综合信息服务提供商，为客户提供更加优质和多样化的服务。
四、企业行为准则中国移动制定了一系列行为准则，以规范员工的行为和职业道德，确保企业的稳定和可持续发展。
1. 诚信守法：中国移动要求员工遵守相关法律法规，坚持诚信守法的原则，不参与任何违法违规的行为。
2. 客户导向：中国移动要求员工始终以客户需求为导向，提供优质的产品和服务，满足客户的期望和需求。
3. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与沟通，共同推动企业的发展，实现团队的目标。
基于客户价值的企业品牌营销策略研究：以中国移动“动感地带”和“全球通”为例
题目: 基于客户价值的企业品牌营销策略研究—以中国移动“动感地带”和“全球通”为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导老师：职称：摘要企业的发展离不开品牌,成功的品牌是企业持续发展的推动力。
在国际竞争激烈的今天，我国企业如何在经济全球化的背景下开展品牌营销显得尤为重要。
对企业而言，客户是一种有价值的资源。
基于客户价值角度实施品牌营销策略,制定合理的品牌营销策划,是我国企业走出去,取得国际竞争地位的迫切要求。
本文通过对中国移动“动感地带”和“全球通”两大品牌的介绍和分析，针对其品牌营销中存在的问题，基于客户价值，并结合移动通信市场特点对客户进行了细分，在此基础上，研究不同类型客户的特点及对中国移动的品牌营销的影响，提出了针对不同类型客户应采取不同的品牌营销策略。
通过本文的研究，得到以下主要结论：企业品牌营销策略的实施与改进需要充分考虑到客户的需求，通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务，增大客户价值，进而提升企业的客户资源，使企业赢得竞争优势。
关键词：客户价值品牌营销策略客户细分品牌差异Title Customer value-based corporate brand marketing strategy- To China Mobile, "M-Zone" and "Global" as an exampleAbstractBrand can not be separated from the development of enterprises, the success of the brand is the driving force of sustainable development. In the international competition today, how China's enterprises in the context of economic globalization under the brand marketing also seems particularly important. For enterprises, the customer is a valuable resource. The perspective of customer value based on the implementation of brand marketing strategy, brand marketing to develop a reasonable plan, going out of China's enterprises, and achieved the status of international competition an urgent requirement.Based on the China Mobile "M-Zone" and "GSM" brand, introduced the two and analysis of brand marketing for its problems, based on customer value, combined with the characteristics of the mobile communications market had broken down on the customer, in this Based on the study of the characteristics of different types of customers and the brand of China Mobile marketing effects for different types of customers should be taken to a different brand marketing strategy.Through the study of this article, the following major conclusions: brand marketing strategy to improve the implementation and the need to fully take into account the needs of customers through a more economic, more effective methods to provide more valuable products and services, increase customer value, to enhance Enterprise customers resources to enable the enterprise to win the competitive edge.Keywords:customer value brand marketing strategycustomer segmentation brand differences目次1 引言 (1)1.1 选题背景 (1)1.2 研究目的和意义 (1)1.3 文献综述 (1)1.4 研究内容和方法 (3)2 论文研究的理论基础 (4)2.1 客户价值理论 (4)2.2 品牌营销策略概述 (6)3 基于客户价值的移动通信市场客户细分 (8)3.1 移动通信市场特点 (8)3.2 移动通信市场客户价值影响因素分析 (9)3.3 移动通信市场客户分类 (10)3.4 “全球通”和“动感地带”的市场定位 (10)4 “动感地带”和“全球通”品牌现状分析 (11)4.1 动感地带分析 (11)4.2 全球通分析 (13)5 客户价值理论指导下的品牌营销策略 (15)5.1 为目标市场提供独特的客户价值的品牌差异化策略 (15)5.2 清晰独特的品牌形象的培育 (16)5.3 合理利用企业资源的整合营销策略 (17)5.4 扩大客户价值来源的合作营销 (17)5.5 让顾客参与营销活动的体验营销 (18)结论 (20)致谢 (21)参考文献 (22)1 引言1.1 选题背景随着我国市场经济的日趋成熟，品牌已渗透到我们生活中的各个领域。
新疆移动高价值客户的定位及保有策略(论文)
地方经济一、高价值客户的精准定位目前新疆移动现有的高价值客户仅单纯的从客户消费层面对客户行为进行定位，有很大的局限性，事实上从用户群的各项维度分析，想要真正对高价值客户进行有效的保有，就一定要从精准的客户定位、合理营销的营销策略两个方面进行深入研究。
高价值客户应是指有影响力的人群或者高收人人群或者高价值的人群。
高价值客户的识别可以分以下三个方面来识别，高影响力人群、高收入人群和高价值人群。
(一)高影响力人群对于高影响力人群，我们可以从个人客户和集团成员两个方面来判断：1.高影响力个人客户是指交往圈广泛。
通话行为活跃的个人客户，该类客户的识别可以选用的条件有：用户交往圈、用户通话活跃度、用户入网年限。
(1)用户交往圈与某客户发生业务行为的客户数，反映了该客户交往范围的大小，也是该客户影响力的直接反映。
以另一客户与该客户沟通的通话频度、通话时长、通话次数加权计算，以通话频度占主要权重，通话时长、通话次数占次要权重。
计算出该客户的通话指数，然后根据计算出来的交往指数大小对全集交往圈中的交往号码进行排序，提取交往指数高的号码建立有效交往圈。
(2)用户活跃度需要结合用户通话次数、用户通话时长、用户短信和彩信使用频度等指标．以及用户对各项新业务的使用情况。
用户的活跃度在一定程度反映了用户的影响力。
(3)用户入网年限。
入网时间较长的客户，比较熟悉移动的业务特征，各项业务使用稳定。
能够为公司提供稳定的贡献，是甄别高价值客户的一个重要条件。
用户入网年限通过用户资料获得。
2.集团客户重要成员。
集团客户中高价值客户的识别不仅要考虑客户个人的因素，还应该考虑客户归属集团的相关属性。
该类高价值客户的级别可以根据集团客户的价值、以及分析该成员在集团中的影响力得到。
因此集团客户重要成员可使用的识别条件除了个人客户识别考虑的因素外，还需要考虑客户归属集团的相关属性。
(1)集团客户价值。
集团客户价值可以通过集团客户价值评估得到。
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略(知识参考)
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略一、中国移动通信服务行业的发展现状工信部发布最新统计数字显示，截至2010年7月末，我国移动电话用户已达81409.2万户，比上年末净增6687.8万户，移动电话普及率达到60.5部/百人。
而固定电话用户则减至30375.7万户，比上年末减少997.4万户，固定电话普及率为22.9部/百人。
随着电信业重组方案在2008年5月23日的正式宣布，中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）成为了继中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）和中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）之后的第三家在中国获得许可经营移动通信服务业务的电信运营商。
电信重组和3G 牌照的发放改变了电信产业的竞争格局，中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商必须面对更加激烈的市场竞争。
在移动通信服务领域，中国移动一直居于主导地位，市场份额不断扩大。
中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率也在逐年递增。
至2007年底，中国的移动通信服务市场基本上由中国移动和中国联通垄断，中国移动市场占有率达74％，中国联通占26%。
中国电信则以强大的宽带网络为基础，依靠CDMA网向移动通信领域深入。
2009年，中国电信的3G手机销量大幅增长，占据了3G手机市场一半以上的份额。
三家运营商以扩大自己的市场份额为目的，在各方面制动并实施了相关的策略。
这些策略主要体现在业务和价格上。
虽然制定并实施了有关业务的竞争策略，但近年来，业务创新的幅度不是很大，反而是关于价格的竞争策略体现得更多一些。
基于价格的竞争手段主要有降低通话资费、降低基本月租费、手机补贴、话费积分折扣、单向收费等。
此外，在互联互通的大背景下，“手机带号转网”成为移动领域管制性结构要素的主要变化趋势之一。
一方面，它允许客户用同一个手机号码在运营商之间自由的转换，为社会节约了资源，客户也能获得更多更好的移动通信服务；另一方面，使得转换成本急剧缩小的“手机带号转网”业务似乎会促使运营商之间的竞争愈发激烈。
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、引言中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和广泛的业务覆盖。
作为一家具有国际影响力的企业，中国移动注重企业文化的建设，以提升员工凝聚力和企业竞争力。
本文将详细介绍中国移动的企业文化，包括核心价值观、文化特点、文化传播方式以及文化建设成果等。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终以满足客户需求为己任，致力于提供优质的通信服务和创新的产品。
2. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与协作，强调团队的力量和集体智慧。
3. 诚信守法：中国移动秉持诚信和合规原则，坚决反对任何不正当行为。
4. 追求卓越：中国移动追求卓越的业绩和服务质量，不断超越自我，引领行业发展。
三、文化特点1. 创新驱动：中国移动鼓励员工勇于创新，提倡开放、包容的创新氛围，不断推动技术和业务的创新发展。
2. 客户导向：中国移动始终将客户需求放在首位，通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和解决方案。
3. 共享共赢：中国移动注重与合作伙伴的互利共赢，积极开展合作，共同推动业务发展和创造更大的价值。
4. 员工关怀：中国移动重视员工的成长和发展，提供良好的工作环境和福利待遇，关注员工的身心健康。
四、文化传播方式1. 内部培训：中国移动定期组织各类培训活动，包括新员工培训、管理技能培训、职业发展培训等，以提升员工的专业素养和综合能力。
2. 内部沟通：中国移动建立了多种内部沟通渠道，包括员工论坛、内部新闻网站、内部邮件等，以促进员工之间的交流和信息共享。
3. 文化活动：中国移动定期组织各类文化活动，如员工运动会、文艺演出、志愿者活动等，丰富员工的业余生活，增强员工的凝聚力和归属感。
4. 员工表彰：中国移动设立了一系列的员工表彰制度，包括先进个人、先进团队、优秀员工等，以激励员工的积极性和创造力。
五、文化建设成果1. 员工凝聚力提升：通过企业文化的建设，中国移动成功提升了员工的凝聚力和归属感，形成了团结向心的企业文化氛围。
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、概述中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和广泛的市场份额。
作为一家大型企业，中国移动注重培养和传承企业文化，以推动公司的发展和员工的成长。
本文将详细介绍中国移动的企业文化，包括核心价值观、使命和愿景、行为准则以及文化建设的具体措施。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终将客户需求置于首位，致力于提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求。
2. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与协作，强调团队精神和集体智慧，以实现共同目标。
3. 创新驱动：中国移动鼓励员工积极创新，不断推动技术和业务的发展，以适应市场的变化和需求的变化。
4. 诚信守法：中国移动坚持诚信守法的原则，遵守法律法规，保持良好的商业道德和社会责任。
三、使命和愿景1. 使命：中国移动的使命是通过提供可靠的通信服务，促进信息社会的发展，为人们创造更美好的生活。
2. 愿景：中国移动的愿景是成为全球领先的综合通信服务提供商，为用户提供全方位的数字化生活体验。
四、行为准则中国移动制定了一系列行为准则，以指导员工的日常工作和行为规范：1. 诚实守信：员工应诚实守信，遵守公司的规章制度和职业道德，不得从事任何违法违规行为。
2. 服务至上：员工应以客户为中心，提供优质的服务，解决客户的问题和需求。
3. 团队合作：员工应积极参与团队合作，与团队成员协作，共同完成工作任务。
4. 创新发展：员工应积极创新，提出新的想法和解决方案，推动公司的发展和进步。
5. 学习成长：员工应不断学习和提升自己的专业知识和技能，为公司的发展做出贡献。
五、文化建设措施为了落实企业文化，中国移动采取了一系列具体措施：1. 培训和教育：中国移动定期组织培训和教育活动，提升员工的职业素养和技能水平，培养员工的团队合作精神和创新意识。
2. 激励机制：中国移动建立了激励机制，通过奖励和表彰优秀员工，激励员工的积极性和创造力。
3. 内部交流：中国移动鼓励员工之间的交流和分享，通过内部论坛、沟通会议等形式，促进员工之间的互动和合作。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计客户关系管理，简而言之，就是企业与客户之间建立、维护和发展关系的全过程。
对于中国移动这样的通信巨头来说，客户关系管理显得尤为重要。
那么，如何构建一套适合中国移动的客户关系管理方案呢？一、需求分析1.客户需求分析（1）优质的服务：客户希望在使用中国移动的服务过程中，能够享受到快速、便捷、贴心的服务。
（2）个性化的产品：客户希望中国移动能够根据他们的需求，提供定制化的产品和服务。
（3）优惠的资费：客户希望中国移动能够提供合理的资费政策，让他们在享受服务的同时，感受到物有所值。
2.企业需求分析中国移动作为企业，也有自己的需求：（1）提高客户满意度：通过优化客户关系管理，提高客户满意度，从而提升品牌形象。
（2）降低客户流失率：通过精准的客户关怀和营销策略，降低客户流失率。
（3）增加收入：通过挖掘客户需求，提供更多增值服务，增加企业收入。
二、方案设计1.客户信息管理建立全面的客户信息库，包括客户基本信息、消费行为、投诉记录等，为后续的客户分析和服务提供数据支持。
2.客户细分根据客户信息，将客户分为不同类型，如高价值客户、潜力客户、流失客户等，有针对性地制定客户关怀和营销策略。
3.客户关怀针对不同类型的客户，制定相应的客户关怀措施，如定期发送祝福短信、提供专属客服、开展生日活动等。
4.客户沟通建立多元化的客户沟通渠道，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户能够随时随地与企业沟通。
5.客户营销根据客户需求和消费行为，制定精准的营销策略，如推出定制化产品、提供优惠券等。
6.客户反馈建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，优化产品和服务。
7.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意度，发现问题并及时改进。
三、实施与评估1.实施步骤（1）成立项目组：组建一支专业的客户关系管理团队，负责方案的制定和实施。
（2）培训员工：加强员工对客户关系管理的认识，提高服务水平。
中国移动的核心价值观 “正德厚生 臻于至善”
中国移动的核心价值观“正德厚生臻于至善”企业的价值观是企业持久和最根本的信仰，是企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神。
无论对于企业整体还是员工个体，价值观作为一把标尺，时刻衡量着我们自身的存在意义和行为方式。
中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”。
（一）缘起在中华民族源远流长的文化长河中，“坤厚载物”的责任感，“健行不息”的自强心，一直是浸染在中国这片土地上最深层的人文精神，并成为中华民族上下五千年生生不息的源泉和强劲动力。
从中国移动人迈出勇敢而坚实的第一步开始，踏实勤勉地承担责任、矢志不渝地追求卓越，就成为我们永恒不移的两条精神主线，它贯穿于我们每一步脚踏实地的行迹——搭建无数基站、建成数万公里传输、打造精品网络、提供一流服务、塑造优质品牌……在中国移动点点滴滴的成长、发展、壮大的过程中打下深刻的烙印。
透过历史的沉淀，珍惜并传承担当责任的胸怀和追求卓越的精神，是我们对过往岁月的致礼和历经光荣的继承。
在当今这个日行千里的世界，经济与技术的发展、社会结构与文化的嬗变，使得电信行业面临着竞争日益全球化、技术不断更新、消费市场需求日趋复杂等诸多挑战。
拥有承担责任的胸襟和追求卓越的勇气，是时代对中国移动的要求，更是中国移动把握当前机遇，发挥竞争优势，持续保持领先的自主选择。
这也同时意味着，在竞争更加激烈和多元的未来，中国移动必将一如既往地以“俯首甘为孺子牛”的坤厚无私为舵，以“直挂云帆济沧海”的豪迈进取为桨，去承载并实现中国移动基业长青、奉献社会、助力人类文明进步的梦想。
从这种意义上说，“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现。
“正德厚生臻于至善”的价值理念成于千年、相辅相生。
“正德厚生臻于至善”表达言简而意赅，寓意深远而旷达，既传承了中华悠久历史当中“身、国、天下”的深厚文化底蕴，凝聚着中华民族沉积的文明，又彰显了中国移动追求卓越、勇担责任的社会时代精神；既体现了中国移动的独有特质，反映了文化体系的特色核心内涵，又阐释了中国移动的远大信仰，表达了中国移动人的理想和胸襟，融合了中国移动人的现代发展理念，是我们胸中神圣责任感的承载和我们追求卓越情结的传述。
中国移动客户的让渡价值
移动客户的让渡价值市场竞争的实践已经使人们越来越清醒地认识到，企业的根本任务在于发现并满足客户的需求。
广义地讲，发现并满足客户需求的工作就是客户服务，它实际上是一个事关企业兴衰存亡的战略问题。
本文将从企业战略的角度对移动运营企业客户服务工作的以下几个问题加以分析和探讨。
一、谁是我们的顾客作为一个职能战略，在下一个三年战略中必须考虑以下问题：第一，向顾客提供服务的范围上。
与GSM移动通信的产品生命周期和电信分拆、加入WTO 后新的电信市场格局的形成相适应，是否继续专注于向顾客提供2G、2.5G移动通信服务将是我们必须做出的第一个决策。
第二，地域范围上。
与中国移动集团的整体战略相适应，是否继续坚持本地化运营将是我们需要做出的第二个决策。
或者说，如果集团公司开始国际化经营，我们的客户策略将应该做出哪些适应性调整。
二、顾客购买什么顾客当然想得到更多更好的服务，从专业的角度讲就是顾客让渡价值的最大化，就是让顾客所付出的成本最小而使相应的价值最大。
按科特勒的理论，顾客让渡价值=总顾客价值－总顾客成本＝[产品价值＋服务价值＋人员价值＋形象价值]-[货币价格＋时间成本＋精力成本＋体力成本]。
顾客让渡价值的理论体系给出了我们满足顾客需求的思考方向。
三、移动运营企业的客服工作离客户的需求还有多远、问题在哪里？（威胁和劣势分析）每年电信企业客户服务部门都有专门的客户满意度调查，从中可以具体看出服务工作与客户需求的差距，每一项差距都需要仔细认真地加以解决。
对于这些现象的发生，必须从客户战略上进行深刻的反思——究竟是什么原因导致了这些情况的发生？有理由认为，对外部环境所带来的下面几种威胁没能更好地处理是其中的主要原因：1．竞争方面，第一，原有的独家垄断格局被打破，顾客有了更多的选择。
有学者认为，垄断市场上第二家服务供应商出现后，由于对原有垄断服务的不满等原因，原有顾客会有30%的顾客离去。
不能提供顾客满意的服务是多么可怕。
中国移动市场营销目标策略分析
中国移动市场营销目标策略分析中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户基础和广泛的网络覆盖。
在面临激烈竞争的市场环境下，中国移动需要制定切实有效的市场营销目标和策略，以保持竞争优势并不断扩大市场份额。
本文将对中国移动的市场营销目标和策略进行分析。
一、市场营销目标分析中国移动的市场营销目标可以从以下两个方面来进行分析：1. 用户增长目标：中国移动的主要目标是实现用户数量的增长。
随着中国人口普遍使用手机的普及程度的提高，移动通信市场的增长潜力仍然很大。
中国移动将通过引入新的用户、吸引竞争对手的用户和获得市场份额来实现用户增长目标。
2. 客户满意度目标：除了增加用户数量，中国移动还需要关注客户满意度。
在竞争激烈的市场环境下，用户往往会选择使用服务质量较高的运营商。
因此，提高客户满意度是保持用户黏性和争取新客户的关键。
中国移动将通过提供高质量的通信服务、增加网络覆盖和提供优惠政策等方式来提高客户满意度。
二、市场营销策略分析中国移动的市场营销策略可以从以下几个方面来进行分析：1. 品牌建设策略：中国移动作为中国最大的移动通信运营商，具有较高的品牌知名度。
为了进一步提升品牌价值，中国移动需要持续进行品牌建设。
品牌建设的策略可以包括通过广告宣传、赞助活动和社交媒体等方式来增加品牌曝光度，同时注重提高品牌形象和服务质量。
2. 产品和服务创新策略：在竞争激烈的市场中，产品和服务的创新是保持竞争优势的关键。
中国移动可以通过引入新的通信产品、推出具有差异化特点的服务，以及提供增值服务和合作伙伴关系，满足不同用户群体的需求，提高用户体验和忠诚度。
3. 渠道拓展策略：中国移动可以通过与各种渠道合作拓展销售渠道，满足用户多样化的购买需求。
除了传统的营业厅和代理商，中国移动还可以建立线上渠道，通过电子商务平台和移动应用程序等方式销售产品和服务。
4. 市场定位策略：中国移动应该根据不同用户群体的需求和消费习惯，进行市场细分和定位。
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略一、中国移动通信服务行业的发展现状工信部发布最新统计数字显示，截至2010年7月末，我国移动电话用户已达81409.2万户，比上年末净增6687.8万户，移动电话普及率达到60.5部/百人。
而固定电话用户则减至30375.7万户，比上年末减少997.4万户，固定电话普及率为22.9部/百人。
随着电信业重组方案在2008年5月23日的正式宣布，中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）成为了继中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）和中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）之后的第三家在中国获得许可经营移动通信服务业务的电信运营商。
电信重组和3G牌照的发放改变了电信产业的竞争格局，中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商必须面对更加激烈的市场竞争。
在移动通信服务领域，中国移动一直居于主导地位，市场份额不断扩大。
中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率也在逐年递增。
至2007年底，中国的移动通信服务市场基本上由中国移动和中国联通垄断，中国移动市场占有率达74％，中国联通占26%。
中国电信则以强大的宽带网络为基础，依靠CDMA网向移动通信领域深入。
2009年，中国电信的3G手机销量大幅增长，占据了3G手机市场一半以上的份额。
三家运营商以扩大自己的市场份额为目的，在各方面制动并实施了相关的策略。
这些策略主要体现在业务和价格上。
虽然制定并实施了有关业务的竞争策略，但近年来，业务创新的幅度不是很大，反而是关于价格的竞争策略体现得更多一些。
基于价格的竞争手段主要有降低通话资费、降低基本月租费、手机补贴、话费积分折扣、单向收费等。
此外，在互联互通的大背景下，“手机带号转网”成为移动领域管制性结构要素的主要变化趋势之一。
一方面，它允许客户用同一个手机号码在运营商之间自由的转换，为社会节约了资源，客户也能获得更多更好的移动通信服务；另一方面，使得转换成本急剧缩小的“手机带号转网”业务似乎会促使运营商之间的竞争愈发激烈。
移动通信客户价值提升策略研究及应用建议
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移动通信客户价值提升 策略
研 究 及 应 用 建 议
Ｉ 胡文 玉 马 军
ｌ工业和信息化部电信研究院 北京 １ ０３ ０ ８ ０
摘 要 依托客户 价值提 升理 论 ，从移 动通信 客户价值 测量指 标体系模 型 出发 ，围绕用 户在 ￣Ｂ 长和 ｅ ｊ － ＡＲＰ 值 两个 关键 要素 ，建立客户价值提升策略模型 ，从客 户价值感知点的八个方面来延长在￣８ 长和提 Ｕ － ， Ｊ 升ＡＲ 值 。最后结合 实际１ ＰＵ 胄况提出运营商提升客户价值的应用建议 。
普 及 率 达 ￣ ５ ．％，市 场 空 间 有 限 ，市 场 增长 乏 力 ， 同 １６３ Ｊ 时 增 量 市场 的 客 户价 值 普 遍 偏 低 。
的服务 ，给 电信基础服务能力提 出了新要求
随 着 客 户 支 付 能 力 不 断 增 强 ，消 费 能 力 和 需 求 水 平 不 断 提 升 ，客 户期 望运 营 商提 供 主 动 、 及 时 、高 效 、适
显 处 于 劣 势 ，这 给 联 通 和 电信 提 供 了前 所未 有 的 机 遇 。
① 数 据 来 源 ：三 家 电 信 运 营 商 ２ ０ 年 年 报 ０９
以 客 户 感 知 为 中心 的服 务 资源 配 置 不 足 ，首 先 网 络
２ １ ９ ０００ Ｉ ４ ３
要素 中 ，聚 焦客 户的差异化 、个性化 、一体化的服务成
为企业竞争制胜的关键要素 。
１ ２ 以客户感知为 中心提升服务运营能力 ，给 电 ． 信企 业提 出全新的挑战
１ ２ １ 以有 限的服务 资源来满足多样的客 户需 求 ，给 ．． 运营商的服务运营提 出了新要求
中国移动企业价值观
中国移动企业价值观中国移动是中国最大的移动通信运营商，也是全球最大的移动通信运营商之一。
中国移动企业价值观是指该公司所倡导和坚守的核心价值观念和行为准则。
以下是对中国移动企业价值观的探讨。
1. 前言企业价值观对于一个公司的发展和成功起着至关重要的作用。
它是企业文化的核心，影响着员工的行为和公司的经营决策。
中国移动的企业价值观承载着公司的使命和愿景，旨在创造卓越的价值并回报社会。
在企业价值观的指引下，中国移动成为了中国及全球移动通信领域的领导者。
2. 用户至上中国移动的企业价值观中，最重要的准则之一就是“用户至上”。
这意味着公司要将用户的需求和满意度放在首位，为用户提供卓越的产品和服务。
无论是在通信质量还是在客户服务方面，中国移动始终将用户的体验放在首位。
公司不断投入资源和技术创新，以满足用户对于通信的高品质和高速度的需求。
3. 创新驱动中国移动秉持“创新驱动”的价值观，鼓励员工提出新的想法和创新解决方案。
公司致力于在移动通信技术领域不断探索和突破，推动行业的发展和进步。
中国移动注重研发和技术投入，推动了移动互联网、5G等重大技术的创新和应用。
创新精神贯穿在中国移动的各个层面，使得公司在市场竞争中保持领先地位。
4. 诚信可靠诚信可靠是中国移动企业价值观的核心要求之一。
公司要求员工奉行正直、诚实和守信的原则，以建立良好的企业形象和信誉。
中国移动在与用户、合作伙伴和其他利益相关者的关系中始终秉持诚信和互信的原则，使得公司在市场上赢得了广泛的信任和口碑。
5. 共享共赢中国移动的企业价值观要求员工和公司共同成长和发展。
公司注重员工的培养和激励，创建了良好的工作环境和发展机会。
中国移动在社会各界也积极履行企业社会责任，开展公益慈善和环保活动，与社会各界共享发展成果，促进共同繁荣。
6. 结语中国移动企业价值观的坚持和践行，使得该公司在激烈的市场竞争中取得了巨大的成功。
其用户至上、创新驱动、诚信可靠和共享共赢的核心价值观使得中国移动成为了全球移动通信行业的领军者。
中国移动客户价值的提升
1．集团客户的特点
１）客户需求复杂且具有可变性,难以把握和预测。
2）集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。
3)集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功,需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。
中国移动客户价值的提升
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提升客户价值 创造移动时代
中国移动集团客户特点是“两高一低”,即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地,集团客户对于中国移动来讲,具有举足轻重的地位。
从表面上看,集团营销的目标是销售产品,客户签订协议，使用了集团产品或者产品组合，就应该算作销售成功。但实际上，以这种产品经济理念为出发点很难达到理想的销售效果。产品经济是传统的经济形式，其特点是产品是有形的、标准化的，供给的方法是生产后库存直至销售，要想突出产品，必须使自己的产品具有与众不同的特色。在产品开发的初级阶段，市场尚未成熟，用户需求比较简单，这种经济形式是能够满足用户需求的。但随着市场竞争的加剧,各个厂商投入产品开发的力量相差无几，产品之间的功能差距和技术差距日益减小,此时价格就成为非常重要的因素,价格战随即出现。与此同时，整个产业在市场的调节之下逐步进入微利时代。
2．营销目标
正确的营销战略要靠科学的营销策略来贯彻实施。精细化的营销策略就在于提高营销活动的科学性、针对性和有效性。
从集团客户营销的根本来讲,营销的目的一般都是为了实现这样一些目标：更高效的获取集团客户，提高产品或服务的市场占有率;更高的客户忠诚度，以减少集团客户流失，提高集团客户价值贡献水平；更佳的营销投资回报率,优化营销与服务成本，以获得更大的营销利更润。因此，集团客户营销策略必须建立在这一目标基础之上，并围绕这一目标展开。
中国移动企业文化
中国移动企业文化中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的客户基础和广泛的业务覆盖。
企业文化是中国移动长期发展和成功的基石，它体现了公司的价值观、行为准则和核心理念。
本文将详细介绍中国移动企业文化的核心要素和具体实践。
一、核心价值观1. 追求卓越：中国移动致力于提供卓越的产品和服务，不断超越客户的期望，追求行业领先地位。
2. 客户至上：中国移动始终将客户需求置于首位，积极倾听客户意见，不断优化产品和服务，为客户创造价值。
3. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与沟通，强调团队的力量，实现共同目标。
4. 诚信正直：中国移动坚持诚信为本，遵守法律法规，保持良好的商业道德和声誉。
二、行为准则1. 以客户为中心：始终关注客户需求，提供个性化、高质量的产品和服务，确保客户满意度。
2. 创新驱动：鼓励员工提出新的想法和方法，积极推动技术创新和业务模式创新。
3. 精益求精：追求卓越品质，不断提升工作效率和质量，精益求精。
4. 诚信守法：遵守法律法规，坚守商业道德，与合作伙伴建立诚信合作关系。
5. 公平公正：公正对待员工，提供公平的晋升机会和薪酬待遇，建立公正的竞争环境。
三、核心理念1. 用户体验为先：中国移动始终将用户体验放在首位，不断提升产品和服务质量，为用户提供更好的体验。
2. 创新驱动发展：中国移动注重技术创新和业务模式创新，不断提升竞争力和市场份额。
3. 全员参与：中国移动鼓励员工积极参与企业发展，激发员工的创造力和工作热情。
4. 共享共赢：中国移动与合作伙伴共同发展，实现共赢，与社会共享发展成果。
四、实践案例1. 用户体验改进：中国移动通过用户调研和反馈机制，不断改进产品和服务，提高用户满意度。
例如，根据用户需求，推出了更快速、更稳定的网络服务，提供更便捷的客户服务渠道。
2. 创新业务推出：中国移动积极推动业务创新，推出了一系列具有市场竞争力的产品和服务。
例如，推出了5G网络，提供更快速、更稳定的网络连接，满足用户对高速数据传输的需求。
中国移动“正德厚生、臻于至善”的核心价值观
正德厚生，臻于至善中国移动的全新价值观，里面到底是怎样的含义。
2006年伊始，中国移动高举起济世生民的大纛，正式订定了“正德厚生、臻于至善” 的企业核心价值观，重新整合了公司的企业文化理念体系。
这是一个超大型国有电信现代企业对全世界的一次重要宣言！中国移动心仪于中国古代经典文化的微言大义，将传统的儒家思想与现代经营理念完美地融合到一起，完成了一次企业哲学的升华，将引领一个中国电信企业文化先锋时代的来临。
传承大国民族思想，重塑企业文化基因中国现代企业发展的历史尚短，对企业文化的探索更是处于初阶段。
身处于变革中发展、发展中变革的一个中国巨型企业应该去寻找什么样的赖以生存的根本指导思想？到哪里寻找？又应该在怎样的文化氛围中去锻造自己的气质？中国是文明古国与大国，其独特而璀璨的文化与思想传承几千年而长盛不衰，得到了世界上的广泛赞誉。
而这样富有底蕴的文化氛围为生长在中国的企业在确立核心文化提供了肥沃的土壤。
肩负责任与身怀治国平天下理想的传统儒家思想智慧的光芒吸引着中国移动的目光。
于是，典出儒家经典《尚书》和《大学》中的“正德厚生，臻于至善”成为中国移动的核心价值观。
这八个闪光的大字，将深深地融于中国移动“创无限通信世界、做信息社会栋梁”以及“成为卓越品质的创造者”的践行中去，从而创造出对这八个字微言大义的一种现代阐释，是对中国传统优秀文化与思想的最真实的传承。
“正德厚生，臻于至善”已经确立为中国移动的核心价值观，那么就标明是中国移动的一种文化与思想的回归，一种哲学的内省。
从这里，也找到了企业发展的根本指导原则和思想。
这是企业的一次基因再造，深植于企业机体内的这个重塑的基因将决定中国企业未来的命运。
“正德厚生，臻于至善”要表达什么？现在，“正德厚生，臻于至善”已经镌刻在了中国移动的文化史册上了。
那么，这八个字究竟有怎样的微言大义？这两句话分别典出我国古代文献《尚书》和《大学》中。
先说上半句“正德厚生”。
这是《尚书·大禹谟》记载的帝舜和大禹在讨论如何治理国家对白中的话。
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选择488 商旅服务的客户分布
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大客户专享刊物
….. …..
3A服务体系搭建是贯穿VIP俱乐部会员服务的神经中 枢，是VIP客户“巩固存量”的重要服务平台
GMCC客户服务部-16
高价值客户服务体系
对于高价值客户建立全程管理的服务体系，分为客户在网期间的 服务及客户离网关怀的服务两部分
客户在网期间服务
1、对高价值客户中的VIP客户 利用3A服务体系进行服务； 2、对高价值客户中的积分卡客 户利用积分平台进行服务； 3、可以针对高价值客户的不同 分层进行营销政策的设计； 3、商家联盟等普遍性服务覆盖 所有高价值客户。
——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇
• 效果分析 • 经验总结
GMCC客户服务部-18
服务设计原因
针对高端客户对价格不敏感、对 服务要求高的特性，使优质服务成 为销售元素，实施“销售服务”的 理念；
通过向高端客户“销售”金卡服 务，满足高端客户对金卡“尊贵” 服务的需求，达到服务捆绑的作用 ，提高门槛和竞争力；
客户离网关怀服务
1、离网壁垒设置：清除在网不 满因素、提高在网满意度来进 行离网壁垒设置；
2、离网预警：对高呼转、话费 骤减等异常情况进行离网预警 ，主动关怀；
3、离网挽留：通过细分客户、 细分挽留时段、细分挽留政策 等进行精细化挽留服务设计。
GMCC客户服务部-17
目录
• 服务理念 • 特色服务
A级网络服务项目
SIM卡备份服务
网络优先接入
SIM卡免费升级
异地换卡/补卡服务
异地停/复机
本地/异地手机维修
12580综合信息服务
及时复机
优先选择特殊号码
漫游租机服务
高信用度免停机服务
新业务试用
主叫显示隐藏服务
免保证金开通国际漫游
或国际长途业务
A级客户服务项目
个性化帐单服务的提供
咨询/投诉问题的迅速解决
积分换移动产品 积分换服务 积分换非移动产品——积分自由行 积分应用
系统实现 查询途径 咨询途径 宣传
支撑平台
基础管理环是客户体验环的基 础，对于客户而言，客户体验 环才是客户真正所关注的划的服务内容
积分加油站体现积分 换购移动缴费卡的功能 ；
积分享福体现积分换 服务的功能，下一步将 附加更多的类似积分转 让、积分竞投等应用；
积分计算周期：积分计算周期从上年的 12月开始计算到本年的11月截止为一个 完整的积分计算周期；
积分清零原则：根据集团公司的指导意 见执行清零原则；
积分成本控制：资格积分大于3500分可 以参与积分计划，积分回报率为2%，预 计年度总成本支出占全球通比例的2.3%
客户体验环 ，重在客户 对积分应用 的实际体验
• 效果分析 • 经验总结
GMCC客户服务部-9
实现“巩固存量”目标的三个基础平台 1、积分换服务 （可销售的服务产品 ） 2、积分换移动产品 （缴费卡等 移、动 业务 ） 3、积分换非移动产品 （积分自由行 ） 4、积分应用 （积分竞投 积、分转让 、 积分小额支付 ）
积分平台
全球通VIP俱乐 部3A服务体系
以客户为 中心设计 产品
整合产品和服 务实施差异化 服务策略实现 个性化服务
客户 我高兴
永无止境、螺旋式上升的循环过程
GMCC客户服务部-5
服务利润链－－服务的价值
全方位、零距离、个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量
能力
员工满 意度
注重服务过程，减少客户获得服务的空间与时间成本。
忠诚度
2000元以上 1500-2000
元 1000-1500
元 800-1000
元 600-800元
500-600元
400-500元
300-400元
200-300元
150-200元
100-150元
50-100元
0-50元
800-1000元
136 223
1000-1500元
87 220
1500-2000元
大客户经理的专人服务
1860会员专席服务
营业厅VIP室/VIP专柜服务
VIP网站专区服务
VIP俱乐部会员的身份转移
A级附加服务
商务社区
典雅社区 社区建设
女性社区
活力社区
商家联盟
服务支撑
俱乐部实体(类似 易登机与社会垄 断资源合作的方 式) 对VIP客户进行 典型行为细分， 设计针对性打包 服务
生产率 与质量
客户 价值 等式
客户 满意 度
客户 忠诚
度
利润 增长
客户的感知价值 =
为客户创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
GMCC客户服务部-6
服务发展目标－让服务产生最大效益
服务 领先
•促进增量 •巩固存量 •存量增值
新增（服务口碑）
增值（服务价值化）
流 失
支撑品牌，巩固存量市场。
负责积分管理（积分查询、扣减 ）、VIP卡管理（卡号唯一识别 ）在BOSS上的实现，记录积分信 息及VIP卡的管理信息，保证与 银联增值业务平台的连接畅顺。
移动
责任圈 利益圈
四赢
银联
+客户
商家
众多的商品选 择及商家POS 的现场管理。
业务带来的客户及 消费能力。
GMCC客户服务部-15
全球通俱乐部3A服务体系
服务工作目标
以全面提升服务为突破口
服务是未来竞争及公司 可持续发展的必由之路
GMCC客户服务部-3
一流移动公司的竞争优势发展方向
销售语音
销售服务、信息、数据
M-ZONE
System lock-
in锁定
Microsoft
Intel
全球通VIP
Visa/MasterCard
Yellow
Pages
锁定的途径：个性化 服务+优质的业务
GMCC客户服务部-20
金卡服务推广－目标客户办理原因
参加金卡服务的客户中：
➢ 67.1％的客户因为话费优惠而参加金卡服务。金卡服务满足了客户畅所欲言的需要； ➢ 26.9％的客户因服务而参加金卡服务。金卡服务满足了客户对服务和尊贵的需求。 ➢ 因数据业务而选择金卡服务的客户数很低。金卡服务中捆绑数据业务的目的是培养客户使 用数据业务的习惯，帮助客户提升价值。
推广数据业务，培养客户使用数 据业务的习惯。
金卡服务内容
金卡服务
GMCC客户服务部-19
金卡服务统计分析－客户类别
参与金卡服务的客户中，银卡客户所占比例稳步上升，占56.5％；钻金卡客户所占比 例迅速下降，仅占20.1％，贵宾卡和普通全球通客户的比例也在下降。
说明金卡服务重点针对了银卡客户群，促进了银卡客户向金卡升级，达到了促进 增量的目的。
移动客户可以实现积分服务生活化，随时利用VIP卡在商家消费，移动减少了 以往的非移动礼品的采购、物流、配送等管理风险。同时，极大地扩展了移动 VIP的功能空间和积分的使用效率。
银联在自身的增 值业务平台上开 发积分卡交易处 理及清算功能， 保证VIP卡磁条 信息从POS终端 到移动BOSS的传 输安全，并进行 POS终端的改造 。
基础服务
服务标准规范
基础服务至少达到 标准质量，是客户感 知质量的惩罚因子； 特色服务主要形成灵 感质量，是客户感知 质量的奖励因子；
随着特色服务的成 熟，会向基础服务转 变；积分平台等基础 服务平台已经逐步转 化为基础服务的范畴 。
GMCC客户服务部-8
目录
• 服务理念 • 特色服务
——特色服务之“巩固存量”篇 ——特色服务之“促进增量”篇 ——特色服务之“存量增值”篇
抢夺普通长途话务，分流固 定电话长途话务， 稳定及吸 引中高端客户话费提升，并辅 助以服务捆绑
商旅服务内容
GMCC客户服务部-22
商旅服务分析－ARPU
以1月份广州、深圳加入商旅服务的客户为样本，对其2003年12月份和2004年2月份的话费进行比较分析
。
通话类型（按03年12月
份客户ARPU分类） 268 488
目标客户办理原因
1400 1200 1000
800 600 400 200
0
1166 67.1%
94.8% 481
话费优惠
服务措施
96.8%
35 数据业务
120.0%
100.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0% 55
0.0%
其 他 原 因GMCC客户服务部-21
商旅服务
服务设计原因
全球通、神州行
Saturn
集群网
EDS MCIWorldCom
Customer Solutions （整体解决方案）
Southwest
Airlines
Nucor
大众卡
Best Product
（产品最好GM）CC客户服务部-4
高端客户系统锁定，需要我们持续 进行客户的个性化服务设计
个性化服务三步曲
摸清客 户组成 掌握客 户的期 望