大客户分析
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
大客户分析
【本讲重点】
大客户的特征
大客户资料的收集
影响采购的六类客户
知己知彼,百战不殆;不知彼而知己,一胜一负;不知彼,不知己,每战必殆。
——《孙子兵法》
从消费者的类别来分,可以把客户分成两大类:
第一类,个人和家庭客户,常称消费品客户。
第二类,商业客户。
这两类客户的消费习惯是完全不同的,通常把对商业客户的销售叫做大客户的销售。
大客户的特征
对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲,完全是另外一种销售渠道,这两种销售模式在很多方面不同。
1.采购对象不同
家庭和个人的主体就是夫妻,做决定的一般来讲都是妻子。据统计,平均一个家庭的钱70~80%都是由妻子做主进行消费的。
大客户采购对象不同,它的组织结构复杂,人员关系也非常复杂,采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中,可能有局长、处长等高中级领导,还有工程人员、财务人员等,及使用设备并负责维护这些设备的人,这些人都可能与采购有关。
2.采购金额不同
一个家庭,每年的正常收入有限,用于购买专项产品的钱也很有限,一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品,通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同,不仅购买金额较大,而且会重复购买。
【举例】
航空公司购买商用客机,一个定单就是十亿或者几十亿;电信部门购买交换设备,一下子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。
3.销售方式不同
在消费品客户的销售过程中,最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。
大客户则不容易受到广告的影响,需要专业的团队亲自上门分析需求,做出解决方案,然后签订条款非常缜密的合同,再购进产品。
4.服务要求不同
对消费品客户的服务,只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求,有时甚至不要求产品以外的任何服务。
大客户则要求服务非常及时和周到全面。
【举例】
某航空公司购买了波音公司的一架民航客机,如果发现飞机某个地方出了小问题,就会给波音公司打电话,波音公司就要在第一时间之内,派技术人员赶到飞机现场,在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求,甚至在产品设计阶段,可能就设计了各种应对的方案,使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。
大客户对于服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同,所以对于大客户,销售人员要制定完全不同的服务策略。
表2-1 两种客户的比较
由于大客户和消费品客户的不同,就形成了两种不同的销售模式。时代在不断的进步,出现了销售渠道的扁平化的趋势。对于消费品客户也需要销售人员去挖掘需求,去建立互信。
【举例】
以前,像洗发水这样的消费品,要经过分销商、批发站三、四道环节,到达零售店。现在,像沃尔玛、家乐福这样的巨型超市都是大批量采购,直接向消费者销售。
像这样的消费品大客户,和传统的直接使用产品的大客户不一样,它们也是在使用产品,只不过目的是为了把产品销售出去。所以,它们是一类非常大、非常特殊的大客户,本课程的内容也适用这种大型的连锁超市,可以用这样的策略来进行销售。
大客户资料的收集
中国有句古话:知己知彼,百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候,要做的第一件事情就是搜集相关信息。
1.搜集客户资料
充分搜集客户资料之后,销售人员才能了解客户的基本需求,才可以进行销售。要了解的第一点就是:客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少?一年内大概会买多少同类产品?这些都是客户背景资料。
客户背景资料包括以下几个方面:
◆客户组织机构
◆各种形式的通讯方式
◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门
◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户
◆同类产品安装和使用情况
◆客户的业务情况
◆客户所在的行业基本状况等
2.竞争对手的资料
【案例】
桌子上的电脑
在戴尔计算机公司的销售部门,常会在办公室里摆几张非常漂亮的桌子,桌子上面分别摆着IBM、联想、惠普等品牌的电脑,销售人员随时可以将电脑打开,看看这些竞争对手是怎么做的。
同时桌子上都有一个牌子,上面写的是:“它们的特性是什么?我们的特性是什么?我们的优势在哪里?它们的劣势在哪里?”这样做有什么用呢?就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性,有针对性地引导客户需求。
除了要了解竞争对手产品的情况之外,还要了解公司的情况及背景。IBM公司在新员工培训的时候,就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。
了解了对手的特性,才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。
竞争对手资料包括以下几方面:
◆产品使用情况
◆客户对其产品的满意度
◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点
◆该销售代表与客户的关系等
3.项目的资料
销售人员的压力是最大的,千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上,所以要了解客户项目的情况,包括客户要不要买,什么时候买,预算是多少,它的采购流程是怎么样,等等。
项目资料可以包括以下内容:
◆客户最近的采购计划
◆通过这个项目要解决什么问题
◆决策人和影响者
◆采购时间表
◆采购预算
◆采购流程等
4.客户的个人资料
【案例】
密密麻麻的小本子
几年前,山东省有一个电信计费的项目,A公司志在必得,系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组,住在当地的宾馆里,天天跟客户在一起,还帮客户做标书,做测试,关系处得非常好,大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的,但是一投标,却输得干干净净。