医疗纠纷应急处置预案(1)

兰州辅仁医院医疗纠纷应急处置预案

第一章总则

第一条为有效、准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。

第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

第三条医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。

第五条医院保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。

第六条医院各相关职能部门和科室职责：

1、办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。对患方的违法行为进行说服教育和制止。

2、医务科负责医疗纠纷的处置的组织协调工作，负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。

3、业务部门（护理部、药剂科）负责医疗纠纷相关问题的调查、答复、组织会诊、专家讨论。

4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的取证工作。

5、后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。

6、发生医疗纠纷的科室负责人全程协助处置。

7、其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。

第二章医疗纠纷风险分级

第七条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。

三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医疗机构正常工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的；患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。

第三章报告

第八条发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医务科及总值班报告，必要时医务科工作人员赶赴现场处置纠纷。

第九条发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科及业务部门协调处理的，应通知医务科及业务主管部门人员及时到位。

第十条发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主管领导报告，同时，通知保卫科向110或当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或工作人员直接报警）。

第十一条发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫计行政部门规定的其他情形），医务科掌握基本情况后，应当向医院主

要领导报告，并在12小时内向主管卫计行政部门书面报告。

第十二条医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、卫计医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。

第四章处置

第十三条发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

1、在接到医务科的通知后，各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。

2、业务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

3、在医患双方共同在场的情况下，业务部按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

4、患者在医疗机构内死亡的，医务科应按规定建议家属将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。

5、保卫工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公

共财物的安全；二、三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。

6、公安机关民警到达后，由医务科或业务部门负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，医院办公室、保卫科、后保部应当配合公安机关强制移尸。

7、发现新闻媒体介入纠纷的，由企划部统一负责接待，介绍情况，并与医务科和业务部门工作人员共同审核新闻稿。宣传科负责纠纷现场的取证工作。

8、需要有关科室给予配合和人员支持的，有关科室应按要求进行配合和支持。

第十四条医务科应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。

一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调，必要时医务科和业务部门人员出面沟通协调。

二级风险纠纷以医务科和业务部门为主负责与患方沟通协调处理，其他科室及职能部门配合，必要时分管院长出面接待。

三级风险纠纷由业务院长及时赶赴现场负责与患方沟通协调处理，其他相关科室、职能部门配合，必要时院长出面接待。

第十五条工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗