铁路旅客运输服务基本知识.ppt
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铁路旅客运输组织PPT课件
站台的设计
站台的长度 站台的宽度 站台的高度
通过式客运站
尽端式客运站
混合式客运站
站台的设计
站台的长度 按照旅客列车的长度来确定；
站台的宽度
按客流密度、行包搬运工具、站台上的建筑物、路段 设计速度来确定。
站台的设计
站台的 高度
低站台 一般站台 高站台
低站台
特点
高出相邻线路轨面 300mm；
2 行包地道的数量
大型站：1处； 特大型站：2处；
平过道
优点 造价经济。 缺点 安全性差。
客运量较大：供搬运行包使用； 设置
客运量较小：供旅客跨越线路使用；
检票口
根据检票进站的旅客人数及其通过能力来确定。
2-4 站前广场
1 站前广场的功能 2 站前广场的组成 3 站前广场的布置要求
站前广场的功能
通过式客运站
缺点
➢ 两个咽喉区，站坪长，占地多； ➢ 进站线穿越城市，与城市交通道路干扰大； ➢ 车站不易伸入市区，旅客乘车不太方便。
尽端式客运站
尽端式客运站
到发线是尽头线，站房设在到发线一端
特点 或一侧。
➢ 站坪较短、占地少、车站较易伸入市区；
优点
➢ 有一端咽喉，进站线路与城市交通道路 交叉干扰少；
优点 缺点
➢ 当某一方向城际（市郊）客流量较大时，设置部 分尽头线，可节省用地及投资；
➢ 城际（市郊）旅客流线与长途旅客流线分开，互不 干扰。
➢ 到发线使用不灵活，在城际（市郊）列车行车量较少 时，利用率低；
➢ 在进出站咽喉区产生了长途列车与城际（市郊）列车 到发的交叉干扰，尤其是二者共用客车整备所和机务 段时，交叉尤为严重。
2 旅客最高聚集人数的含义：
《铁路旅客运输服务》教学课件-项目一--铁路旅客运输服务及服务概念
任务引入—小丽的选择
想一想： （1）如果是你，你会选择哪种交通 方式出行，为什么？ （2）目前，旅客运输市场竞争激烈， 你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？ （3）表面上，旅客是购买了车票， 实际上，旅客购买的是什么？
1.1 铁路旅客运输
1.铁路旅客运输的概念
铁路旅客运输是铁路运输的重 要组成部分，是指铁路部门利用旅客 列车把旅客及其凭客票托运的行李从 一个地方运送到另一个地方的过程。
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旅客 需求
旅客的 基本需
求
旅客的基本需求是指旅客在旅行过程中的基本生理需 求（如吃饭、喝水、上厕所等），及能安全准时地到 达目的地的需求。
旅客高 层次的
需求
在满足旅客的基本需求后，服务的重点是满足不同旅 客的高层次需求。
旅客的 特殊需
求
对于有特殊需求的旅客，铁路运输企业要本着“人民 铁路为人民”的宗旨，用爱心拓展服务途径，满足特 殊旅客群体的特殊需求，为他们的旅行创造便利条件。
2.2 “以人为本”的服务理念
2.围绕旅客需求推行“人性化”服务
随着经济的发展和社会的进步，旅客对出 行的要求越来越高，需求不再停留在“走得了”， 更多地要求“走得好”。为满足旅客对“走得好” 的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性 化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需 求，享受到超值的服务。
方案三：20:05于首都国际机场起飞，22:10到达，经济舱票价为元（4 折优惠，含燃油费等），准点率83%。
经过调查，小丽觉得，下午出发要多请半天假，因此火车出行方案一及 汽车出行方案不予考虑；飞机出行方案二起飞太早，方案三到达时间太晚， 均不予考虑；火车出行方案二和飞机出行方案二到达时间相差不大，但若坐 飞机，去机场及候机还要花费4个小时。小丽最终选择了火车出行方案二。
高速铁路旅客运输服务培训PPT课件(PPT33页)
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
铁路旅客运输服务PPT课件
钱物,价值在200元及以 • 上的;
10
• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
17
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
9
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的; • (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质
量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
8
• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
10
• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
17
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
9
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的; • (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质
量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
8
• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
第二章 铁路旅客运输产品与服务第三——第四次课PPT课件
指在一定时期内，全路、铁路局或车务段正点到达终到站或
各铁路局的列车次数在到达列车总次数中所占的比重，即
运
=
n正 到点 n到
100%
.
18
（二）方便性指标
1.旅客列车开行间隔（频率）
I间
=
T时 n
其中 I间——在合理开车时间范围内同方向列车的间隔时分
T时 ——24h中适合开行旅客列车的时间段（时分数）
.
16
三、旅客运输产品的质量指标
（一）旅客安全及列车正点指标
1.旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数
通常用旅客伤亡事故发生率作为考核旅客运输安全的相
对指标，即是铁路局或全路在一定时期内，每完成1亿
人公里旅客周转量所发生的旅客伤亡事故件数，即
旅客 事故
=
G旅客
G旅客 ——旅客伤亡事故件数
( AL) /100000000
.
22
第二节 铁路旅客运输服务的内涵和服务质 量 一、铁路旅客运输服务的内涵 1.服务的涵义
服务产品的无形性 服务产品的复杂性 服务产品的生产与消费在时间上的统一性 服务产品的不可储存性 同一服务产品品质差异的多变性
.
23
2.服务的分类 在服务的过程中，按顾客参与活动的程度，可将
服务分为三种类型： 1.高度接触的服务（high-contact service）
（1）服务人员状态不同，时间不同等提供服 务不同； （2）旅客本身因素 （3）旅客之间相互影响
.
5
二、旅客运输产品的特点和质量特征
（一）旅客运输的产品的特点 3.时空性
旅客位移，客运服务产品不能储存也不能位移。
.
6
（二）旅客运输产品的质量特性 旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和 工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也 是根据这些质量特性能否满足需要或者满足的 程度来判断旅客运输产品的好坏。 1.安全 2.准确 3.迅速 4.经济 5.便捷 6.舒适
项目一铁路旅客运输课件
站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理 旅客运输要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨
周到热情为旅客服务 站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家
标准规定的图形标志
2019/9/15
15
（五）旅客运输计划与组织
1、旅客运输计划
铁路运输计划时铁路运输计划的主要内容之一，时整个国民 经济计划的主要组成部分，它不仅是确定旅客列车 对数 和客运机车车辆需要数的运输，也是确定客运设备、客运 机车车辆修造计划以及客运运营支出计划的主要依据，同 时也是铁路旅客运输组织工作的前提，从而保证旅客安全、 迅速准确、便利、舒适得旅行
1、旅客列车分类
G:高速动车组
300一350km/h （高铁）
C:城际动车组 300km/h （城际）
D:动车组 （轻轨）
200km/h
Z:直达特别快速列车
160km
（直达车）
T：特别快速列车 快）
140km
（特
K：快速列车 （快车）
120km
L：临时旅客列车
2019X/9：/15 行包列车
行邮特快专列X1一X198
二、铁路旅客运输
（一）铁路旅客运输相关术语
旅客：持有旅客有效乘车证的人和同行免费乘车儿童 承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业 改签：旅客变更乘车时间或车次、坐席时需办理的签证手续 等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定 动车组：运行速度超过200km/h的列车 客运记录：指旅客、托运人、收货人之间在运输过程中发生需要记载的
2019/9/15
13
（4）救助义务.承运人在运输过程中应当尽力救助急病、分娩、 遇险的旅客。
周到热情为旅客服务 站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家
标准规定的图形标志
2019/9/15
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（五）旅客运输计划与组织
1、旅客运输计划
铁路运输计划时铁路运输计划的主要内容之一，时整个国民 经济计划的主要组成部分，它不仅是确定旅客列车 对数 和客运机车车辆需要数的运输，也是确定客运设备、客运 机车车辆修造计划以及客运运营支出计划的主要依据，同 时也是铁路旅客运输组织工作的前提，从而保证旅客安全、 迅速准确、便利、舒适得旅行
1、旅客列车分类
G:高速动车组
300一350km/h （高铁）
C:城际动车组 300km/h （城际）
D:动车组 （轻轨）
200km/h
Z:直达特别快速列车
160km
（直达车）
T：特别快速列车 快）
140km
（特
K：快速列车 （快车）
120km
L：临时旅客列车
2019X/9：/15 行包列车
行邮特快专列X1一X198
二、铁路旅客运输
（一）铁路旅客运输相关术语
旅客：持有旅客有效乘车证的人和同行免费乘车儿童 承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业 改签：旅客变更乘车时间或车次、坐席时需办理的签证手续 等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定 动车组：运行速度超过200km/h的列车 客运记录：指旅客、托运人、收货人之间在运输过程中发生需要记载的
2019/9/15
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（4）救助义务.承运人在运输过程中应当尽力救助急病、分娩、 遇险的旅客。
铁路旅客运输服务基本知识
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提，
客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
转移。
礼仪
1.2.2铁路旅客运输产品的质量特性
1.安全性 安全是旅客选择铁路作为出行交通工具的重要标准之一。《中华人民共和国合同法》（以下
本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能
礼仪
调拨。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因， 铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速
为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初
态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移， 到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留
车后补票等。 （2）售中服务。售中服务是指旅客在购票的过程中接受的服务。它主要包括问询服务、购票
服务等。
礼仪
（3）售后服务。售后服务是指旅客在购票后接受的全部服务。在铁路旅客运输服务中，大部 分的服务都属于售后服务。它主要包括检票服务、列车服务等。
客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
转移。
礼仪
1.2.2铁路旅客运输产品的质量特性
1.安全性 安全是旅客选择铁路作为出行交通工具的重要标准之一。《中华人民共和国合同法》（以下
本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能
礼仪
调拨。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因， 铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速
为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初
态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移， 到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留
车后补票等。 （2）售中服务。售中服务是指旅客在购票的过程中接受的服务。它主要包括问询服务、购票
服务等。
礼仪
（3）售后服务。售后服务是指旅客在购票后接受的全部服务。在铁路旅客运输服务中，大部 分的服务都属于售后服务。它主要包括检票服务、列车服务等。
铁路旅客运输服务基本知识
1.3.1铁路旅客运输服务的分类
4.按照旅客与企业关系的划分 按照旅客与企业的关系，服务可以划分为会员关系服务和非会员关系服务两种。 （1）会员关系服务。会员关系服务是指向旅客提供的比较固定的服务。例如，铁路对通勤的
礼仪 旅客提供乘车证和一些优惠政策。
（2）非会员关系服务。非会员关系服务是指向偶然性的旅客提供的服务。
产品才能得以实现。 从附加产品层次上，铁路旅客运输企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅 行服务及信息咨询、行包托运等服务。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
2.铁路旅客运输产品的特点 铁路运输业本身的产业特点及铁路运输组织的方式，使得铁路旅客运输产品具有以下特点： （1）无形性。
1.3.2铁路旅客运输服务的特征
礼仪 程中的安全包括人身安全和财产安全。承运人应保证旅客携带的物品，托运的行李、包裹，
在旅行的过程中完好无损。 2.快速性 速度成为当今旅客评价铁路旅客运输服务质量的主要影响因素之一。速度越快，旅客在旅途 中所耗费的时间就越少，减少了旅客的在途时间就可以提高铁路旅客运输的服务质量。
1.2.2铁路基本知识
模块1 铁路旅客运输服务基本知识
1.1 铁路旅客运输业 1.2 铁路旅客运输产品 1.3 铁路旅客运输服务的分类和特征 1.4 铁路旅客运输服务的主要内容
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
1.铁路旅客运输业的历程 铁路旅客运输始于19世纪30年代，由于运输安全、快速、便利、经济而得到迅速发展。到20 世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（2）差异性。 铁路客运服务是服务人员与旅客高接触的行业，是以“人”为中心的行业。人们的个性差异 使铁路客运服务很难一致。首先，由于服务人员自身心理状态、身体状况等因素的影响，不
项目二任务旅客运输基本知识认知精品PPT课件
（3）电子客票，是指购票人通过中国铁路客户服务中心网订购车 票之后，仅凭自己订购车票的有效二代身份证件直接到车站， 通过自动检票机进站检票、乘车、出站检票的无形车票。
2．分类 • 车票是乘车票据的总称，车票票面（特殊票种除外）主要应当载明发站
、到站、径路、座别、卧别、票价、车次、乘车日期、有效期等内容。 • 其分类情况如下：
5.按收费办法分 （1）普速列车车票，乘坐普通旅客列车所需的车票。 （2）动车组列车车票，乘坐动车组列车所需的车票。 （3）特定运价车票，乘坐包车、租车等特定运价列车所需的
车票；
（4）旅游专列车票，乘坐旅游列车所需的车票。
（二）分 类
车票是乘车票据的总称。车票分类情况如下:
1. （1）卡片式，是指外形为硬卡片形的专用车票。包括硬纸卡片
票及磁卡储值票。硬纸卡片票已停止使用。磁卡储值票是为了 免除经常外出旅行旅客的反复购票，在一些大的客运站通过电 子计算机等高科技设备发售的能多次使用的车票。
（2）薄纸式，是指将乘车信息打印在薄纸上的纸质车票。包括电 子售票机打印的软纸票、磁性车票，以及根据需要临时填发的 区段票和代用票
（一）作 用
（1）车票是旅客乘车的凭证，是旅客和铁路缔结运输合同发 生运输关系的依据，也是旅客支付票价的根据。
（2）车票是铁路旅客运输合同的基本凭证Байду номын сангаас铁路旅客运输合 同是明确承运人与旅客之间权利、义务关系的协议，起运地 承运人依据《铁路旅客运输规程》订立的旅客运输合同，对 所涉及的承运人具有同等约束力。
任务1 旅客运输基本知识认知
【任务描述】 旅客运输基础知识包括旅客列车的种类等级、车票的种类作用
、票价的制定原则、各种车票的发售规定等有关售票作业的 基础知识和技能，这些知识和技能既是售票作业的基础知识 和技能，又是铁路旅客运输的基础知识和技能。只有掌握了 这些基础知识和技能，才能够进一步学习售票作业，为完成 售票作业，做好售票工作打下良好的基础。
2．分类 • 车票是乘车票据的总称，车票票面（特殊票种除外）主要应当载明发站
、到站、径路、座别、卧别、票价、车次、乘车日期、有效期等内容。 • 其分类情况如下：
5.按收费办法分 （1）普速列车车票，乘坐普通旅客列车所需的车票。 （2）动车组列车车票，乘坐动车组列车所需的车票。 （3）特定运价车票，乘坐包车、租车等特定运价列车所需的
车票；
（4）旅游专列车票，乘坐旅游列车所需的车票。
（二）分 类
车票是乘车票据的总称。车票分类情况如下:
1. （1）卡片式，是指外形为硬卡片形的专用车票。包括硬纸卡片
票及磁卡储值票。硬纸卡片票已停止使用。磁卡储值票是为了 免除经常外出旅行旅客的反复购票，在一些大的客运站通过电 子计算机等高科技设备发售的能多次使用的车票。
（2）薄纸式，是指将乘车信息打印在薄纸上的纸质车票。包括电 子售票机打印的软纸票、磁性车票，以及根据需要临时填发的 区段票和代用票
（一）作 用
（1）车票是旅客乘车的凭证，是旅客和铁路缔结运输合同发 生运输关系的依据，也是旅客支付票价的根据。
（2）车票是铁路旅客运输合同的基本凭证Байду номын сангаас铁路旅客运输合 同是明确承运人与旅客之间权利、义务关系的协议，起运地 承运人依据《铁路旅客运输规程》订立的旅客运输合同，对 所涉及的承运人具有同等约束力。
任务1 旅客运输基本知识认知
【任务描述】 旅客运输基础知识包括旅客列车的种类等级、车票的种类作用
、票价的制定原则、各种车票的发售规定等有关售票作业的 基础知识和技能，这些知识和技能既是售票作业的基础知识 和技能，又是铁路旅客运输的基础知识和技能。只有掌握了 这些基础知识和技能，才能够进一步学习售票作业，为完成 售票作业，做好售票工作打下良好的基础。
项目五-铁路客运服务礼仪.pptx
表情礼仪
坐姿礼仪
9
蹲姿礼仪
01 02 03 04 05
站姿礼仪
行姿礼仪
Part 1 1.4 沟通礼仪
10
➢ 1.礼貌语的使用要领
1 态度要诚恳亲
切。
应多使用一些 “请”“您 好”“谢 谢”“对不 起”“再见”等 基本礼貌用语。
3
应吐字清晰、 音量大小适当、 说话速度适中。
2
Part 1 1.4 沟通礼仪
图5-1 男士发型要求
图5-2 女性长发要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
6
➢ 2.面部修饰
表5-1 面部要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
7
➢ 3.手部修饰
1 勤洗手，保持手部清洁。
2
洗手之后应涂抹少许护手霜，防 止干燥。
应定期修剪指甲，女性服务人员
3 可以留2 mm以内的指甲，男性
服务人员不能留指甲。
Part 1 1.2 服饰礼仪
服饰 礼仪
8
1 在上班时应保持服饰干净、整洁。
2
制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺 扣，不破损。
3 制服穿着应避免过于裸露或瘦小。
4
衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积 微小的操作工具，以避免衣服变形。
5
季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅 自更换。
Part 1 1.3 仪态礼仪
1 客流来势猛 2 高峰时间集中
3 工作难度大
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
➢ 2.春运工作的基本要求
20
树立高度责任心
掌握岗位业务技能
满足旅客基本出行要求
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
21
➢ 3.安全管理
坐姿礼仪
9
蹲姿礼仪
01 02 03 04 05
站姿礼仪
行姿礼仪
Part 1 1.4 沟通礼仪
10
➢ 1.礼貌语的使用要领
1 态度要诚恳亲
切。
应多使用一些 “请”“您 好”“谢 谢”“对不 起”“再见”等 基本礼貌用语。
3
应吐字清晰、 音量大小适当、 说话速度适中。
2
Part 1 1.4 沟通礼仪
图5-1 男士发型要求
图5-2 女性长发要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
6
➢ 2.面部修饰
表5-1 面部要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
7
➢ 3.手部修饰
1 勤洗手，保持手部清洁。
2
洗手之后应涂抹少许护手霜，防 止干燥。
应定期修剪指甲，女性服务人员
3 可以留2 mm以内的指甲，男性
服务人员不能留指甲。
Part 1 1.2 服饰礼仪
服饰 礼仪
8
1 在上班时应保持服饰干净、整洁。
2
制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺 扣，不破损。
3 制服穿着应避免过于裸露或瘦小。
4
衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积 微小的操作工具，以避免衣服变形。
5
季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅 自更换。
Part 1 1.3 仪态礼仪
1 客流来势猛 2 高峰时间集中
3 工作难度大
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
➢ 2.春运工作的基本要求
20
树立高度责任心
掌握岗位业务技能
满足旅客基本出行要求
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
21
➢ 3.安全管理
铁路旅客运输服务基本知识ppt课件
礼仪 20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因，
铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速 为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新 的发展。
2017年1—7月，我国铁路旅客发送量达17.67亿人，同比增长9.8%；旅客周转量达7962.77 亿人千米，同比增长70%。2017年上半年，客运收入达1 537.02亿元，同比增长13.59%。 这一系列数据表明，我国铁路旅客运输业在蓬勃发展。
客创造便利条件。 6.舒适性 随着人民物质文化生活水平的提高，人们对旅行舒适度的要求不断提高。因此，铁路运输企 业就必须改善客车车辆的技术性能和车厢内部设备及车站的服务设施等，最大限度地满足旅 客对舒适性的要求。
精选课件
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1.3.1铁路旅客运输服务的分类
1.按照旅客参与服务活动的程度划分 按照铁路运输企业在提供服务的过程中与旅客的接触程度，可将服务划分为高接触性服务、 中接触性服务和低接触性服务三大类。
时间的不同或服务对象的不同而有不同的水准。其次，由于旅客直接参与服务的生产和消费 过程，旅客本身的因素也可能会直接影响服务的质量和效果。最后，旅客之间的相互影响也 会影响旅客在旅途中的感受和心情。
精选课件
11
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提， 客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
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18
1.3.1铁路旅客运输服务的分类
3.按照提供服务的主体划分 按照提供服务的主体，可将服务划分为自助服务和人工服务两种。 （1）自助服务。自助服务是指通过设施设备来向旅客提供的服务。例如，自动售票机提供的
铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速 为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新 的发展。
2017年1—7月，我国铁路旅客发送量达17.67亿人，同比增长9.8%；旅客周转量达7962.77 亿人千米，同比增长70%。2017年上半年，客运收入达1 537.02亿元，同比增长13.59%。 这一系列数据表明，我国铁路旅客运输业在蓬勃发展。
客创造便利条件。 6.舒适性 随着人民物质文化生活水平的提高，人们对旅行舒适度的要求不断提高。因此，铁路运输企 业就必须改善客车车辆的技术性能和车厢内部设备及车站的服务设施等，最大限度地满足旅 客对舒适性的要求。
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1.3.1铁路旅客运输服务的分类
1.按照旅客参与服务活动的程度划分 按照铁路运输企业在提供服务的过程中与旅客的接触程度，可将服务划分为高接触性服务、 中接触性服务和低接触性服务三大类。
时间的不同或服务对象的不同而有不同的水准。其次，由于旅客直接参与服务的生产和消费 过程，旅客本身的因素也可能会直接影响服务的质量和效果。最后，旅客之间的相互影响也 会影响旅客在旅途中的感受和心情。
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1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提， 客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
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1.3.1铁路旅客运输服务的分类
3.按照提供服务的主体划分 按照提供服务的主体，可将服务划分为自助服务和人工服务两种。 （1）自助服务。自助服务是指通过设施设备来向旅客提供的服务。例如，自动售票机提供的
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礼仪 消费者在购买一般商品时可以看到、听到、嗅到或触摸到所购之物，而旅客在客运服务市场
上购买的车票仅是一种凭证。旅客在出行方式选择时见不到客运服务产品的形体，只能根据 自己以往旅行的经验、相关介绍或通过媒体宣传获得的印象来选择。另外，无形性还表现在 铁路客运服务产品的价值和使用价值不是凝结在具体的实物上，而是凝结在无形的服务中。
铁路旅客运输服务
模块
1.1 铁路旅客运输业 1.2 铁路旅客运输产品 1.3 铁路旅客运输服务的分类和特征 1.4 铁路旅客运输服务的主要内容
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
1.铁路旅客运输业的历程 铁路旅客运输始于19世纪30年代，由于运输安全、快速、便利、经济而得到迅速发展。到20 世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
礼仪 上的位移。在完成位移的过程中，运输企业应该提供满足旅客需要的所有服务，包括有形服
务和无形服务。铁路旅客运输企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，具有公 共服务性；同时，也是国民经济的基础产业和先导产业。那么，为消费者提供服务是铁路旅 客运输业存在的前提。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
随着市场从买方市场向卖方市场的转变，铁路旅客运输产品除核心产品外，还包括形式产品 和附加产品两个层次。 从形式产品层次上，铁路旅客运输产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次
礼仪 列车的不同席别、铺位。它是核心层产品在形式上的表现，铁路旅客运输产品只有通过形式
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（7）旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、盥洗、休息、适宜的通风、照明、 温度等，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且应积极创造、改善良好的旅行环境并提供 优质的服务，使旅客心情愉悦。
礼仪 （8）铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
2.铁路旅客运输的基本任务 铁路旅客运输的基本任务如下： （1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
礼仪 （2）在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运
行图各项指标。 （3）方便旅客。 （4）挖掘各种设备潜力，经济、合理地使用机车、车辆和乘务人员。 （5）客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力。 （6）积极考虑采用新技术和先进工作方法。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路旅客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
时间的不同或服务对象的不同而有不同的水准。其次，由于旅客直接参与服务的生产和消费 过程，旅客本身的因素也可能会直接影响服务的质量和效果。最后，旅客之间的相互影响也 会影响旅客在旅途中的感受和心情。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初 态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
礼仪 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移，
要来选择乘车日期、车次、到站、座别。 （9）铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品,供不同需要、不同消费 水平的旅客选择消费。 （10）客运服务质量的控制主要在于过程控制。它不同于工业产品质量（最终产品或生产过 程），客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。
产品才能得以实现。 从附加产品层次上，铁路旅客运输企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅 行服务及信息咨询、行包托运等服务。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
2.铁路旅客运输产品的特点 铁路运输业本身的产业特点及铁路运输组织的方式，使得铁路旅客运输产品具有以下特点： （1）无形性。
礼仪 20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因，
铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速 为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新 的发展。 2017年1—7月，我国铁路旅客发送量达17.67亿人，同比增长9.8%；旅客周转量达7962.77 亿人千米，同比增长70%。2017年上半年，客运收入达1 537.02亿元，同比增长13.59%。 这一系列数据表明，我国铁路旅客运输业在蓬勃发展。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（2）差异性。 铁路客运服务是服务人员与旅客高接触的行业，是以“人”为中心的行业。人们的个性差异 使铁路客运服务很难一致。首先，由于服务人员自身心理状态、身体状况等因素的影响，不
礼仪 同的服务人员在同一岗位上有不同的表现，即使是由同一服务人员所提供的服务也可能会因
上购买的车票仅是一种凭证。旅客在出行方式选择时见不到客运服务产品的形体，只能根据 自己以往旅行的经验、相关介绍或通过媒体宣传获得的印象来选择。另外，无形性还表现在 铁路客运服务产品的价值和使用价值不是凝结在具体的实物上，而是凝结在无形的服务中。
铁路旅客运输服务
模块
1.1 铁路旅客运输业 1.2 铁路旅客运输产品 1.3 铁路旅客运输服务的分类和特征 1.4 铁路旅客运输服务的主要内容
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
1.铁路旅客运输业的历程 铁路旅客运输始于19世纪30年代，由于运输安全、快速、便利、经济而得到迅速发展。到20 世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
礼仪 上的位移。在完成位移的过程中，运输企业应该提供满足旅客需要的所有服务，包括有形服
务和无形服务。铁路旅客运输企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，具有公 共服务性；同时，也是国民经济的基础产业和先导产业。那么，为消费者提供服务是铁路旅 客运输业存在的前提。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
随着市场从买方市场向卖方市场的转变，铁路旅客运输产品除核心产品外，还包括形式产品 和附加产品两个层次。 从形式产品层次上，铁路旅客运输产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次
礼仪 列车的不同席别、铺位。它是核心层产品在形式上的表现，铁路旅客运输产品只有通过形式
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（7）旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、盥洗、休息、适宜的通风、照明、 温度等，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且应积极创造、改善良好的旅行环境并提供 优质的服务，使旅客心情愉悦。
礼仪 （8）铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
2.铁路旅客运输的基本任务 铁路旅客运输的基本任务如下： （1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
礼仪 （2）在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运
行图各项指标。 （3）方便旅客。 （4）挖掘各种设备潜力，经济、合理地使用机车、车辆和乘务人员。 （5）客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力。 （6）积极考虑采用新技术和先进工作方法。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路旅客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
时间的不同或服务对象的不同而有不同的水准。其次，由于旅客直接参与服务的生产和消费 过程，旅客本身的因素也可能会直接影响服务的质量和效果。最后，旅客之间的相互影响也 会影响旅客在旅途中的感受和心情。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初 态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
礼仪 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移，
要来选择乘车日期、车次、到站、座别。 （9）铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品,供不同需要、不同消费 水平的旅客选择消费。 （10）客运服务质量的控制主要在于过程控制。它不同于工业产品质量（最终产品或生产过 程），客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。
产品才能得以实现。 从附加产品层次上，铁路旅客运输企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅 行服务及信息咨询、行包托运等服务。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
2.铁路旅客运输产品的特点 铁路运输业本身的产业特点及铁路运输组织的方式，使得铁路旅客运输产品具有以下特点： （1）无形性。
礼仪 20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因，
铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速 为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新 的发展。 2017年1—7月，我国铁路旅客发送量达17.67亿人，同比增长9.8%；旅客周转量达7962.77 亿人千米，同比增长70%。2017年上半年，客运收入达1 537.02亿元，同比增长13.59%。 这一系列数据表明，我国铁路旅客运输业在蓬勃发展。
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（2）差异性。 铁路客运服务是服务人员与旅客高接触的行业，是以“人”为中心的行业。人们的个性差异 使铁路客运服务很难一致。首先，由于服务人员自身心理状态、身体状况等因素的影响，不
礼仪 同的服务人员在同一岗位上有不同的表现，即使是由同一服务人员所提供的服务也可能会因