前厅部概述(精)
前厅部概述
二、前厅部岗位
• （一）预订处 预订处是专门负责酒店订房业务的部门，一 般有预订主管、领班和订房员组成。 其主要任务有熟悉饭店的房价政策、预订业 务等。
• （二）接待处 接待处的人员一般配有主管、领班和接待员。 其主要职责有安排住店宾客、积极推销出 租客房等。
• （三）问讯处 主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及 有关消息、市内观光、交通情况、社团活 动等。
• （四）收款处 收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组 成。在许多饭店，他们往往由财务部管辖。
• （五）大厅服务处/礼宾服务处 其主要职责：在门厅或机场、车站迎送宾客； 负责宾客行李的运送、寄存及安全；雨伞 的寄存和出租等。
• （六）电话总机 电话总机的人员一般由总机主管和话务员组 成，主要职责有转接电话、叫醒服务、回 答电话问询等。
三、前厅设计要求
• • • • （一）大堂 （二）总服务台设计要求 （三）休息区 （四）公共卫生间
四、前厅部各种设备及其功能
• • • • • • • • • • • （一）客房状况显示架 （二）客房预订显示架 （三）问询架 （四）钥匙、邮件架 （五）备用钥匙架 （六）贵重物品保险箱 （七）客史档案柜 （八）打时机 （九）账单架 （十）电话总机设备 （十一前厅部的业务特点 1、业务涉及面广，专业技术性强。 2、遵循工作程序，政策性强。 3、信息量大、变化快，要求工作效率高。 4、对人员素质要求高。
二、前厅部服务人员素质要求
• • • • • • • • • • （一）优良端正的品行，作风正派。 （二）良好的仪容、仪表。 （三）机智灵活，较强的应变能力。 （四）有较强的处理人际关系能力。 （五）较强的语言表达能力。 （六）精明能干，善于推销。 （七）勤奋好学，有较宽的知识面。 （八）善解人意，有较强的的理解宾客的能力。 （九）一丝不苟，有认真的工作态度。 （十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪
酒店前厅部概述范文
酒店前厅部概述范文一、酒店前厅部的职能和任务2.办理离店手续：负责客人的退房手续，收取住宿费用，核对客人离店物品，开具发票等工作。
3.客房分配及维护：负责根据客人的要求进行客房的分配，确保客人入住时得到满意的房间；同时负责协调客房清洁、维修等工作，保持客房的良好状态。
6.开展促销活动：负责开展宣传和促销活动，吸引客人入住，并提供相应的优惠信息和服务，提高酒店的知名度和竞争力。
7.处理客户投诉：负责及时处理客户的投诉和纠纷，保障客户的权益，并积极改善服务质量。
二、酒店前厅部的组织结构和人员安排1.前厅经理：负责整个前厅部门的日常管理和运营，包括人员调度、计划、预算、培训等工作。
2.前厅副经理：协助前厅经理处理部门的各项事务，并在其缺席时代理其职责。
3.行李员：负责客人行李的搬运和送达服务，保证客人行李的安全和准确性。
6.文员：负责酒店文件的整理、存档和查询，协助前厅经理处理部门日常事务。
7.门童：负责门口的安全、秩序和迎宾服务，为客人提供停车、出租车等服务。
三、酒店前厅部的工作流程1.客人到达酒店时，由门童迎接，并引导其到前厅进行登记。
2.接待员核对客人的预订信息，并填写入住登记表。
3.接待员为客人提供住宿文件，包括房卡、Wifi密码等，同时解答客人的问题和提供必要的信息。
4.客人完成入住手续后，行李员将客人的行李送到客房。
5.接待员协助客人办理退房手续，核对房费和物品，并开具发票。
6.客人离开酒店时，行李员帮助客人搬运行李，提供必要的服务。
8.前厅部门与客房部门密切合作，共同协调客房的清洁和维修工作，保证客房的良好状态。
酒店前厅部作为酒店服务的门面部门，承担着重要的职责和任务。
它不仅直接关系到客人的第一印象，还直接影响客人的满意度和忠诚度。
因此，前厅部工作人员需要具备良好的服务意识、沟通能力和解决问题的能力，以提供优质的服务和留下良好的客户体验。
酒店前厅部工作概述及岗位职责
酒店前厅部工作概述及岗位职责
岗位职责：
1.接待客人：酒店前厅部是客人进入酒店的第一站，负责热情、礼貌
地接待客人，为客人提供有关酒店及周边的信息，并引导客人到客房或其
他所需地点。
2.办理入住手续：前厅部负责办理客人的入住手续，包括登记客人的
个人信息、核对预订信息、领取和归还房卡、安排行李搬运等工作。
同时，还要准确记录客人的入住和离店时间，及时反馈给相关部门。
4.餐饮预订及安排：前厅部负责接待客人对餐饮服务的预订，并根据
客人的要求和酒店的实际情况进行合理安排，保证客人能够在理想的时间
和地点享用美食。
5.行李服务：负责为客人提供行李搬运和存放的服务，确保客人的行
李得到妥善安排和保管，还要及时协助客人处理行李遗失或损坏等问题。
6.外币兑换：根据客人的需求，前厅部提供外币兑换的服务，确保客
人能够方便地进行货币兑换。
7.发放房卡：负责发放客人房卡，并向客人进行相关房卡操作的指导，保障客人正确使用房卡，并对房卡进行监控和管理。
8.处理客人投诉：前厅部也是客人投诉的重要接收点，要及时、妥善
地处理各类投诉，并向客人道歉及解决问题，确保客人的满意度。
9.安全和保卫工作：前厅部也负责酒店的安全和保卫工作，要做好相
关的安全巡查、防火与防盗工作，确保客人和酒店财产的安全。
10.协调各部门工作：前厅部需要与酒店其他部门密切合作，协调安排客人的各项需求和服务，确保各项工作有条不紊地进行。
总结：。
前厅部概述
开房处
通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团 队客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人 等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握 住客动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营 业日报等表格；协调对客服务工作。
问讯处
主要职责是回答客人问讯（包括介绍店内服务 及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等有 关饭店服务与旅游的一切问题）,接待来访客人，处 理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。
为客人提供打字、翻译、复印、印 名片、长话、传真、订票以及Internet等 商务服务，此外，还可根据需要为客人提 供秘书服务。
1-2 前厅部岗位协调及其职责 一、前厅部主要岗位设置及其职责
前厅部人员素质要求
前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高 的要求。
1前厅部管理人员素质要求
前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督 导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保 证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识 要求、能力要求、基本素质要求 。
收银处
由领班、收银员和外币兑换员组成。因其业务 性质所定，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务 部管辖，但收银处位于总台，与总台接待处、问讯 处等有着不可分割的联系，直接面对客人提供服务， 是总台重要的组成部分。 主要职责：办理离店客人的结帐手续（收回客 房钥匙、核实客人信用卡、负责应收帐款的转帐 等）；提供外币兑换服务；为住客提供贵重物品的 寄存和保管服务；管理住店客人的帐卡；与酒店各 营业部门的收款员联系，催收、核实帐单；夜间审 核全酒店的营业收入及帐务情况等。
2．前厅 Front ／大堂 Lobby ／ 门厅／接 待大厅 从服务区域的角度定义的概念。是设在 饭店正门内，旅客来往最频繁地段的服务区 域。 包括大厅空间及其内部装饰布局和对客 服务的设施设备，如总台、大堂副理办公处， 商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、 大堂酒吧或小卖部等。
第二章 酒店三大部门概述
问题诊断： “先生，今天客人比较多，真不好意思”这种 说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语，菜 上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这 能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！ “先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是 把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢， 客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还 没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题， 与客人无关。“是吗,那帮您退了吧”话语过于简 单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不 但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。 “那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话 让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有 种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客 人。
目前，国际饭店金钥匙组织已有34个成员 国，我国于1997年加入。“金钥匙”可为 住店客人提供“吃、住、行、娱、游、购” 等个性化贴身服务，是衡量酒店业管理和 服务水平的标志之一。要想成为“金钥 匙”，必须在三星级以上的酒店前厅、大 堂、礼宾部直接面对客人服务，熟练掌握1 门以上外语，有3年以上酒店服务经验。
“金钥匙”是怎样做到这一点的？陈嵩掏出一大把 名片告诉记者，“金钥匙”得清楚到哪里吃饭、 购物、旅游、娱乐，大的例如哪儿开了旅游新景 点，哪儿在办什么展览会，哪家商场的衣服价廉 物美，哪家剧院最近有什么演出；小的在哪修鞋、 修箱包、订票，都得知道得清清楚楚，包括人家 的地址、乘车路线、电话号码。 而且，推荐时还得因人而异。同样是对周边旅游 点的推荐，大旅行团、会议客人、新婚夫妇、古 玩爱好者、购物者喜欢去的景点就不一样。 陈嵩的“心”得是以酒店为圆心，5公里为半径， 掌握这个圆内可以提供各种服务的小店信息，特 别是24小时服务的。他甚至和周边洗衣店、小修 鞋店、订票点都很熟络，这样他有时半夜去敲人 家门，也不会吃到“闭门羹”了。
前厅部概述
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
▪ 酒店入口处要有气派、有吸 引力，有迎接客人的气氛。
▪ 大堂宽敞舒适，其建筑面积 与整个酒店的接待能力相适 应。面积应与酒店的客房间 数成一定比例。约为0.4～0.8 平方米／间。
▪ 大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式 的，采光良好。
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▪ 整体布局合理，装饰华丽。
（一）前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
8
（二）前厅部组织机构设置
▪ 前厅部组织机构设置的原则
➢ 从实际出发 ➢ 机构精简 ➢ 分工明确
员工的工作效率 工作任务的控制 控制幅度 统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
9
大型酒店前厅部的组织机构图
10
中型酒店前厅部的组织机构图
第二章 前厅部概述
学习目的
▪ 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 ▪ 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原
则。 ▪ 了解前厅部各班组的基本职能。 ▪ 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识
。
2
一、前厅部的地位和作用
▪ 概念
前厅部（Front Office）:是招徕并接待客 人，推销客房及餐饮等酒店服务，是沟通与 协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管 理决策层及相关各职能部门提供各种信息参 考，同时为客人提供各种综合服务的部门。
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复习思考题
▪ 前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ ▪ 前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画
一张前厅部的组织机构图。 ▪ 简述前厅部各班组的职能。
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3
▪ 地位和作用
前厅部门概述
前厅部门概述前厅部是宾馆以住宿接待服务工作为中心的一线服务部门。
它执行宾馆的经营计划、房间调配和销售，直接为宾客提供多种服务的综合接待部门。
前厅部由前台接待处、前台收银处、行李处等几个小部门组成，它的主要任务是向宾客提供散客预定、前台接待、行李运送、信息咨询及收集处理、委托代办、转接电话、控制客房状况、客房账务等服务，使客人能够顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效、优质的服务。
前厅部是宾客抵、离酒店的必经之处，是与宾客直接沟通联系的重要场所，是酒店的门面。
同时它又起着协调整个酒店经营运做的重要作用，是酒店管理与宾客联系的重要桥梁，是整个酒店对客服务的神经中枢。
前厅部岗位职责（一）前厅部经理直接上级：1、贯彻执行酒店下达的营业及管理指标，向总监负责并报告。
2、全面主持部门工作，负责饭店前厅的管理和服务工作，提高部门工作效率，协同营销部推销产品，提高平均房价。
3、根据饭店计划，制定前厅部各项业务指标和规划，并有效组织各岗位准确实施和严格控制成本费用。
4、组织召开部门的工作例会，传达酒店例会工作要点，布置工作，督察工作进展，解决难题。
5、负责部员工的岗位业务培训工作，督促各岗有计划地抓好各项工作。
6、检查、指导部所有员工的工作表现（包括员工的仪表、仪容和制服的卫生情况）保证酒店及部门规章制度、安全制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。
7、每月审阅部门主管提供的员工出勤情况。
8、做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。
9、密切保持与客人的联系，建立良好的客户关系，经常向客人征求意见，及时反馈供副总经理参考决策。
10、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。
11、切实做好本部门财产设备和物品用料的管理。
12、审阅每天的报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况。
（二）前台主管直接上级：前厅经理直接下属：接待员、收银员、礼宾部1、协助部经理检查和控制总台的工作程序，全面负责前台的接待、结帐和问询等日常工作，督导员工按照标准为客人提供高效优质的服务。
前厅部门职责概述总结(共16篇)
前厅部门职责概述总结第1篇1、协助经理，负责酒店前台的日常工作和管理工作，前台人员的培训、操作标准建设、酒店日常运营的管理和细化、环境内管理和客服工作。
2、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;3、处理销售部或其他部门发来的预定单;4、及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;5、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;6、为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;7、受理客户意见和需求处理前厅部门职责概述总结第2篇1、负责酒店前台的'接待、收银管理工作及对客服务工作，确保高效办理客人的入住及退房；2、制作部门相关规章制度、操作流程，传递给员工并严格执行；3、建立部门文化，每天班前会及每周周例会严格执行；4、制定新员工岗前培训计划和员工业务技能提升培训计划；5、确保运营期间设施设备的维修保养和正常运行，所需物品正常供应；6、合理安排员工工作时间及工作内容，保证员工的工作状态及精神达到状态；7、严格执行上传下达，确保信息的传递快速、准确；8、建立前厅部知识库（培训资料、酒店文件、行业知识、其它知识、部门动态信息、部门的会议记录等）；9、督促、指导前台的预定工作，配合店长做好房控工作；10、定期整理前台单据，并归档装订；11、在保证高效标准的服务下，将客房的出租率、平均房价达到最大化；12、保证每一个入住客人登记、上传严格按照酒店业的治安管理条例执行；13、保证前台的每一笔账务清晰、明了，确保无房态差异；14、做好大型会议、团队预抵、入住、预离准备工作及安排；15、做好VIP入住的接待；16、肩负大堂经理职能，有效控制客人投诉，主动发现及收集客人意见，提前预防并及时处理客人的不满情绪，确保客人满意离店；17、根据前厅工作人员素质、酒店店情、消费群体不断优化操作服务流程；18、做好与销售部、客房部等平行部门的沟通协调工作，确保工作的正常开展；19、负责所属区域的安全工作，并承担安全责任；20、完成上级交办的其他工作。
第一章 前厅部概述
第三版
第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元
前厅部概述 客房预订 前厅礼宾服务 总台服务 总机服务与商务中心 大堂副理 前厅销售 前厅信息沟通
第九单元
前厅部人力资源管理与质量控制
熟悉前厅部组织机构的设置
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台 登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只 有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐 厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便 应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐 的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两 位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不 得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不 含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希 望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无 奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。
前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质 和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为： （一）要有成熟而健康的心理 ①能以“强健”和“豁达”的心态处世；
②与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；
③在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术； ④能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远 和自我挫败” （二）应具备各种能力
《前厅部概述》课件
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
前厅部概述
第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，哪位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性。
第一节前厅部的地位、作用及主要任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部。
对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为：一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客历档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，另外，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
前厅部概述PPT课件
1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。
2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最 新订房状况。
3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待 要求。
4.及时向上级提供贵宾抵店信 息。
5.参与前厅部对外订房业务谈 判及签订合同。
前厅部是酒店的“神经中枢”，是联 系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管 理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的 “前台”，既是酒店的接待部门，又是销 售部门。无论从空间位置和功能位置来说， 前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本 章将对前厅部的地位、任务、业务特点、 管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理 者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨， 从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
（七）商务中心（Business Center）
商务中心通常由主管、领班和 文员构成。其主要职能包括：
1.提供文字处理、文件整理、装订、 复印服务，长途电话、传真及国际快 运服务。
2.提供秘书、翻译服务。
3.提供手机电池充电服务。
4.提供会客洽谈服务（配有专门的 洽谈室）。
5.提供Internet商务服务。
（三）预订处主管的岗位职责
预订处主管直接对前厅部经理负责，直接下属 为客房预订处领班。
预订处主管的岗位职责：
1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责预订 处的工作。
2.向前厅部经理提供准确的预订客情信息。
3.制定客房预订处规章及服务工作程序，健全岗 位职责。
4.制定员工业务培训计划，负责下属员工业务技 能培训。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
前厅部概述一
红珠山宾馆
红珠山宾馆的温泉
红珠山酒店曾被著名作家金庸先生誉为：每一扇 窗户都是一幅风景画！宾馆曾荣获中国酒店“金 枕头”奖之“中国十大最受欢迎度假酒店”，入 选《中国顶级度假村指南》，被中国烹饪协会授 予“中华餐饮名店”荣誉称号，荣获中国酒店星 光奖之“中国十佳会议会展酒店”，并加入中国 名酒店组织。 红珠山宾馆历史悠久，创建于1935年,是蒋介石 在峨眉举办军官训练团时的官邸。1949年后，曾 先后接待过朱德、邓小平、杨尚昆、朱镕基、乔 石、李瑞环、李鹏、宋平、李岚清、曾庆红、李 长春、贾庆林及奥地利菲利浦亲王等中外名政要 员和“国泰君安证券董事会”、“西部瓷都会议 ”、“四川旅游发展大会”、“四川民营经济论 坛”等重大会议。
3、提供相关服务
4、建立客帐 5、建立客史档案
第二节 前厅布局及环境
一、前厅设置的基本原则 1、经济性（尽量少占用大堂空间，设置盈利设施 ） 2、安全性（确保收银处安全，前台以直线形、半 圆形为多，圆形较少） 3、明显性（前厅的可见度较强，易于客人发现， 且各业务处有明确的中英文标志） 4、效益性（前台各工作环节的衔接，确保工作效 率，多以“客房控制架”为中心设计） 5、美观性（力求给客人留下深刻的、良好的形象 ）
宾馆现有行政标间、行政单间、 豪华标间、豪华单间、行政套房 、豪华套房、总统套房共268 间，每一扇窗户都是一幅风景画 ，每间客房都能呼吸到负氧离子 的清新空气。同时拥有6个不同 规格的会议厅、配备了同声传译 系统、多媒体投影系统等先进的 会议设备并提供全程跟踪的会议 专业化服务，以及兼具室内、外 高品质氡温泉的红珠温泉会馆， 是您休闲度假与商务会议的理想 首选之地！并于2005年被评为 源自川最佳旅游度假酒店。前台服务
知识链接：红珠山宾馆
前厅部概述
九寨天堂
大堂
• 大堂（Lobby）是客人办理住宿登 记手续、休息、会客和结账的地方 ，是客人进店后首先接触到的公共 场所。
东方夏威夷假日酒店
九寨天堂
迪拜七星级酒店
• 阿联酋迪拜七星级酒店——阿拉伯塔，又名阿联 酋迪拜帆船酒店。因为饭店设备实在太过高级， 远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级。
意识： • 礼仪意识 • 服从意识 • 服务意识
能力：
• 自我控制能力 • 较强人际关系能力 • 推销能力 • 应变能力 • 记忆能力 • 理解表达能力 • 敏锐的注意观察能力
五、前厅部组织结构及工作职能
前厅部
大堂副理 接待 收银 问询 商务中心 礼宾
前厅部的机构设置原则
• 组织合理 • 机构精简 • 分工明确 • 便于协作
• 该酒店于1994年建成，位于延伸至阿拉伯海湾内280米处 的人工岛上，外形就像迎风飘扬的风帆，塔高321米，堪 称建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。其中仅外壳及填海 的费用就高达11亿美元，共用了26吨黄金装饰，其中24K 的纯金有9吨。包括酒店的门把手，水笼头，甚至家具等 都是镀金的，可谓触目皆金。虽然有点儿俗气，但的确是 物有所值。另外，该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一 共有56层，可你在外面怎么数都只有27层，那是因为酒 店202套房间全是复式结构。最小的房间都有169平方米 ，最大的有780平方米。均为复式，楼下是客厅，楼上是 卧室。所有客房都带落地大玻璃窗，可以270度看海景。
5、处理和提供信息资料： 将所有关于客人、市场以 及房间 销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各 部门。例如： 高档酒店通常会要求员工在客人入住的 第二次能够叫出客人的姓氏或名字，证明他们对信息 的掌握和处理是相当到 位的。 6、与外部进行沟通和联系：前厅部经常会与客源市场、 旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、 车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的 业务联系。
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客人来店、住店和离店过程图
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饭店与顾客循环互动关系图
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五、前厅部的组织机构与岗位设置 （一）前厅部机构设置原则 1.组织合理 2.精简高效 3.分工明确 4.便于协作
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（二）前厅部组织机构模式 1.系统化模式特点。 前厅部组织机构设置系统化是饭店管理层级 制的客观要求。 2.系统化运作特点。 饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模 式上，管理学称之为直线一职能制。其运 作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管 理，逐级负责。
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一、前厅部的概念
前厅部，也叫客务部。是处理宾客事务的主要部 门 ，是酒店最重要的部门之一。 酒店三大对客服务部门： 前厅部 客房部 餐饮部
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二、前厅部的地位 1.饭店营业窗口，树立饭店良好形象。 2.饭店神经中枢，宾客的家外之家。 3.信息集散枢纽，服务协调中心。 4.客务关系纽带，管理机构代表。 5.决策机构参谋，经营促销助手。
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（二）问讯处 其主要职责有： （1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 （2）处理宾客邮件、留言。 （3）接待访客。 （4）分发和保管客房钥匙。 （5）积极参与饭店各项促销活动。 （6）协调对客服务。
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（三）收银处 收银处主要业务包括：
（1）受理入住饭店宾客的预付担保手续。 （2）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 （3）提供外币兑换业务。 （4）管理入住宾客的账卡。 （5）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单， 监督宾客的赊账限额。 （6）夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营 业报表。 （7）为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 （8）办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙，核实宾客 信用卡等。 （9）负责应收账款的转账。
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（五）电话总机 电话总机的主要职责有： （1）转接电话。 （2）提供叫醒服务。 （3）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。 （4）办理长途电话事项。 （5）提供“请勿打扰”电话服务。 （6）受理电话投诉。 （7）传递或消除紧急通知或说明。 （8）播放背景音乐，保守通信机密。
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（六）商务中心 商务中心的主要业务范围包括： （1）提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电 话、传真及国际快运服务。 （2）提供秘书、翻译服务。 （3）提供手机电池充电服务。 （4）提供会客洽谈服务。 （5）提供Internet商务服务。 （6）提供计算机或笔记本电脑的租用服务。 （七）大堂副理/值班经理 宾客关系的时候详细讲
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复习思考题
1、你认为前厅工作人员具备什么样的素质？ 2、你想做哪一个岗位的员工？
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领班
领班
领班
领班
驾驶员
GRO
接待员
文员
话务员
行政接待
机场代表
预订员
行李员
收银员
门僮
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六、前厅部主要岗位及业务范围
（一）接待处 接待处业务包括： （1）推销客房，接待住店宾客，办理入住登记手 续。 （2）准确控制客房状态，有效排房。 （3）掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 （4）积极参与饭店各项促销活动。 （5）确定宾客的付款方式，建立客帐。 （6）制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
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案例分析
小周是一家国际观光饭店的接待员。有一天，他 接到两位住客求助的案例。其一为长期住客美国 人麦克先生，他对有关帐目方面有质疑，因他发 现房多了一笔莫名的国际电话费；另一位顾客抱 怨洗手间水龙头漏了，没人来修。 请问他应该怎么处理？
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小结
前厅部是饭店运作的神经中枢，本部分主 要介绍了前厅部的概念、前厅部的地位和 工作特点、前厅部的工作任务、前厅部的 岗位划分、组织机构、前厅主要岗位职责 及内容以及前厅部从业人员的基本要求， 主要是对前厅部概括性的初步认识。
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（四）大厅/礼宾服务处 其主要职责有： （1）在门厅或机场、车站迎送宾客。 （2）负责宾客的行李运送与寄存，并确保行李安全。 （3）引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。 （4）分送客用报纸、宾客信件与留言。 （5）在饭店公共区域提供找人服务。 （6）代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆 停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。 （7）回答宾客问题，并为宾客指引方向。 （8）传递饭店有关通知单。 （9）负责宾客的其他委托办理事项。
前厅部概述
模块一
本模块学习目的
认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和 重要地位 了解前厅部的组织机构设置和主要管理岗位的职 责 掌握前厅人员的素质要求
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需要解决的问题：
前厅部是负责什么工 作的部门？ 前厅部需要怎样的员 工？
谈谈： 你对酒店前厅部的 了解
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主管副总或房务总监
大堂副理
前厅部经理、助理 秘书
预 订 处 主 管
接 待 处 主 管 领 班
问 讯 处 主 管 领 班
礼宾部主管
总 机 主 管 总机领班
商 务 中 心 主 管
收 银 处 主 管 领班
客 情 处 主 管
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饭店管理层级制示意图：
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直线--职能制组织机构示意图：
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一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型 等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、 200间以下。根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机 构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。 第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管 级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经 理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。 第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小 型饭店内容少。 第三，大型饭店前厅部职能划分精细，不同岗位负责不 同职能，而小型饭店注重精简，相近岗位合并而设。比如， 小型饭店经常将客房预订、接待、问询、收银合并归入前 厅总台接待处。 大、中、小型饭店组织机构参见图
车 队
礼宾服务领班
预 订 员
接 待 员
问 行 讯 李 员 员
迎 宾 员
酒 店 代 表
代 办 员
话 务 员
文 员
收 兑 银 换 员 员
客 史 档 案 员
资 料 员
驾 驶 员
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房务部总监
前厅部经理
商务中心主 管 礼宾部主 管
客房部经理
大堂副理 车队主管
接待主管
总机主管
行政楼层主管
领班
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三、前厅部的工作任务
1.客房销售 2.前厅服务 3.提供信息 4.协调沟通 5.控制房况 6.建立客账 7.客史建档 8.辅助决策
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四、前厅部的工作特点
1.服务时间跨度大。 2.接待服务广泛，业务复杂。 3.政策性与灵活性相结合。 4.全局性强，影响面大。 系统性 协调性 复杂性 灵活性 及时性