中石油客户关系管理

究员 ➢ 湖北卓凡企业管理咨询有限公司高级培
训顾问
企业管理研究方向 员工、中层管理者的职业化素养提升训练课程；个人与组织的品牌化建设；市场营销课程侧重
客户关系管理、品牌化营销策略；商务人士职业礼仪和沟通；个人和组织的知识管理等方面。 创业管理研究方向
创业者如何选择合适的商业项目；创业者如何建设自己的商业品牌；创业者如何突破商业模式
供应商 ③局外人—— 合作伙伴｛
朋友
⑷建立互信关系的两大原则
①客户内部各类人员建立互信 谨防：成事不足 败事有余 ②机构和个人的利益的满足 记住：两手抓，两手都要硬
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4.超越客户期望——满足“满意”要 素 ⑴研究表明——
❖客户对产品满意时，平均会向4个人宣扬 ❖如果他不满意，平均会告诉14——15个人
②因为每个人都有值得别人可取的东西 ③赞美别人的过程也是自我提升的过程
（2）赞美人的“三大要素”: 真诚. 具体. 恰如其分
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第二讲 影响客户采购的心理要素
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一.4P理论的产生
1.亨利·福特的梦想——经典的4P理论
第一个P：高质量的产品 ; 第二个P：有竞争力的价格 ; 第三个P：方便的分销渠道 ; 第四个P：强有力的促销活动.
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二.培育忠诚客户
1.客户忠诚的分类
垄断忠诚; 惰性忠诚； 价格忠诚; 激励忠诚; 超值忠诚
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2.为什么要培育忠诚客户
激烈的市场竞争告诉我们必须培育客户忠诚，你不培育，你 的对手会培育; 客户是效益的支持者; 客户是销售人员和公司员工薪水的来源; 客户会给我们带来利益，而我们不会给客户带来利益
4.把握ABC构成比例【80/20法则】 ❖A序列核心客户为20% ， ❖B序列核心客户为40% ， ❖C序列核心客户为40% 时，较为理想
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二.核心客户的服务要点：
A级客户每月拜访3 次；B级客户每月拜访2 次；C级客户每 月拜访1 次。 生产工业品的厂家可以拜访A级客户为中心，顺道拜访附近 的B.C级客户。 A级客户尽量排在月初第一周优先拜访。 C级客户可运用电话以减少拜访次数。
人文 素质
心理 素质
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4.与客户进行沟通的“七大要领”
（1）保持目光接触 ； （2）注意站姿或坐姿； （3）用活头部或表情； （4）说话音量.速度及语调适中； （5）把手放在对方看得到的地方 ； （6）腿.手臂不交叉；
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（7）保持稳定
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5.嘴巴甜一点，度量大一点
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6.微笑的“七大原则”
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3.获得客户忠诚两种基本方法
⑴产品差异化战略——产品的优势凸显（例如立白洗衣粉，王老吉凉茶） ⑵客户差异化战略━━
⑵ 客户永远是对的 ⑶以微笑服务温暖客户
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２.售后服务的五项具体工作
S-1送货服务
S-5建立用户档案
售后服务的 五项具体工 作
S-2实行“三包”
S-4安装服务
S-3包装服务
“三包”：包修.包换.包退
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３.售后服务的六大内容
⑴ 商品信誉的维护 ⑵ 商品品质的保证 ⑶ 服务承诺的履行 ⑷赠送商品商情报导资料（产品销售资料以报导性的文
❖客户感到不满意，如果能够及时解决产品的问题，通常
70% 的客户能够从不满意转为满意
⑵超越客户期望的三项原则
①谨慎承诺（不要超出能够兑现的范围）
②积极倾听客户的反馈意见
③帮助客户解决问题（超越期望）
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第三讲 核心客户管理
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一.选择核心客户
1.核心客户管理目的
（1）目的之一—— 按照核心客户的状况来进行营销活动，提高营销活动的新成果，从
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第一讲 卖产品即是卖关系
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一.什么是客户关系管理（CRM）？
1.CRM(客户关系管理)的定义 Cus-tomer Relationship Management的缩写
是近年来欧美企业广泛应用于管理和提高客户关系的 方法.技术和电子商务能力的系统整合工具；它特别适合于 建立在大规模客户群基础上的产品和服务的供应商；是对 客户管理的丰富和创新。
（1）不想笑的时候也能笑
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微笑的七大原则
（2）与人分享你的快乐
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微笑的七大原则
（3）用整个脸去笑 （4）把深皱的眉头舒展开来 （5）用自己的幽默感去微笑 （6）大声地笑出来 （7）不要说“我气死了”而应说“太棒 了”
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7.学会赞美
（1）为什么要会赞美人？
①人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏 ——威廉姆·杰尔士
企业建立核心客户组织的形式包括正式和非正式的俱乐部 .核心客 户协会 .核心客户联谊会 等。做为会员，核心客户可以得到比别人更 多的优惠或特殊服务。
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四.核心客户管理10大策略
1.优先保证核心客户货源充足 ； 2.充分调动相关因素 ； 3.新产品的试销 ； 4.充分关注核心客户 ； 5.安排企业高层主管对核心客户拜访 ； 6.帮助核心客户设计促销方案 ； 7.征求核心客户意见； 8.对核心客户制定适当奖励政策 ； 9.保证与核心客户信息传递 ； 10.与核心客户组织座谈会 。
⑴基于客户需求进行介绍和宣传的三项指标 ➢ 产品特性 ➢ 公司优势 ➢ 益处（相应的服务）
⑵介绍和宣传的角度差异：根据需求进行介绍和宣传；根据 身份有重点地进行介绍
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2.挖掘需求——满足“需要／值得”要素
情景模拟：老太太给媳妇买李子
客户需求的三个层次
需求背后的需求/梦想
解决方案
采购指标
采购条款 任何厂家在报价的时候都要满足采购指标。
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⑶成功实施CRM战略的根本
企业管理者应认真思考—— 企业所在的市场和业务本质，清晰界定生产.销售的产品 与客户购买和使用需求之间的区别，以此作为界定企业的竞争 优势和劣势的基础。
我们在工厂生产的是妆品，在商店的柜台销售的是希
望。
——美国露华浓化妆品公司
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英国著名克兰菲尔德管理大学的麦尔科姆教授认为，如 果将CRM比作一张凳子，那么它有三条腿：
在产品特征相近的情况下，提供附加利益可以使企业区别与竞争 者的优势。如对所购买产品进行定期检查.维修以及使用培训.选购咨 询.产品更新改造.用途开发等；
10.制订合理的价格 。
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第四讲 完美的售后服务
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１.售后服务的三项原则
⑴ 心怀对客户的感激之情——
客户是衣食父母； 客户帮助营销人员成熟； 只有心怀感激，才能使自己工作愉快 。
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2.CRM风行全球的两个主要因素
⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份 克兰菲尔德大学的佩因教授指出，“CRM：不是一个项目， 而是一项策略” ——
当客户保有量从75%提高到80%，或者从85%提高到90%时， 将使企业的赢利性得到20%-125%不同比例的提高。
⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具
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2.以产品为导向的营销模式
产品（种类.质量.品牌.包装.规格.保证.退货） 价格（报价.折扣.折让.付款期限.分期付款）
分销（经销商.覆盖面.类 别.区域.仓储.运输）
促销（市场活动.广告. 公共关系.直接销售）
目标市场
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３.小戴尔以客户为导向的新理念
以客户为导向，就是实行全方位覆盖客户购买要素的营 销策略。
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五.迎合核心客户营销策略10法
1.要充分尊重核心客户； 2.欢迎核心客店提出疑问； 3.鼓励核心客户说出反对意见； 4.尊重风俗习惯； 5.全心全意为核心客户服务； 6.选择合适时机 ；
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五.迎合核心客户营销策略10法
7.要满足核心客户自尊心 ； 8.和为贵，忍为上 ； 9.提供附加利益——
战略
营销
IT
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二.卖产品就是卖关系
1.营销人员的基本素质
➢介绍商品时您是这方面的专家 ➢介绍公司时，您就是老总
2.推销产品之前先推销自己
行销人应掌握的三项基本技能 —— 建立关系 推销技巧 谈判艺术
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3.您的业绩不完全取决于－－
文化素质+专业素质+身体素质
业绩=
文化
专业
素质
素质
X
身体 素质
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三.与核心客户沟通的六大方式
1.电 话 ；
2.信 函 ；
3.演 示 ；
4.达到会谈 预定目标的三步曲——
会前的准备. 会谈引导.
后续措施；
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5.参与核心客户的购买决策 ——
为核心客户设计配套产品服务， 为核心客户再购买提出建议和计划， 帮助核心客户分析产品购买和使用效益。
6.建立核心客户组织 ——
⑶ —— 相 信 ⑷ —— 满 意
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5.以客户为导向的营销策略
了 解
介 绍 和 宣 传
需 要/值 得
挖 掘 引 导 需 求
相信
建 立 互 信 关 系
满意
超 越 客 户 期 望
市场活动（费用.时间） 市场分析谁采购？什么时间？在哪里买？买什么？）
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二.销售的四种力量
1.介绍宣传 ——满足“了解”要素
件记载）——
⑸退货处理—— ⑹投诉处理
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５.售后服务八大技巧
⑴定期访问;（邮递员故事） ⑵电话或“信息”； ⑶节日.纪念日.生日问候； ⑷赠送小纪念品; ⑸报告公司近期动态.新商品.对外大型活动.公 司近况等; ⑹举办各项答谢客户联谊活动; ⑺书信； ⑻帮助处理家事。
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思 考 ——
➢ 医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗; ➢ 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行; ➢ 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房; ➢ 饮店里面的客人需要的不仅仅是餐饮; ➢ 谈判中的客户需要的不仅仅是达成交易; ➢ 食品连锁店的客户需要的不仅仅是一盒饼干; ➢ 美容客户需要的不仅仅是美容; ➢ 房产.物业公司的客户需要的不只是一套房子
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3.建立互信关系 ——满足“相信”要素
美国调查公司对商业机构采购主管的问卷调查：
在电视机的采购中，你最看重的要素是哪一个？ A.性能价格比 B.最能满足我的要求 C.值得我信赖 D.我曾经用过这个品牌 （在四个答案中，只能选择一个）
35%的主管选择的是：C.值得信赖。
⑴建立互信关系涉及到的两种关系：
所谓以客户为导向的营销模式，就是销售和市场活动 紧 紧围绕着客户采购的四个要素，而不是只围绕某一个要素而 进行的，这样就能全方位地满足客户的要求，在竞争中取得 优势。
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4.影响客户采购的四项心理要素
⑴ —— 对产品的了解 ⑵ —— 需求／值得
重要提示 —— 有经验的销售人员会引导客户的需求，继续把产品卖给客户
❖客户的个人利益 ❖客户的机构利益
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客户的机构利益
⑵
互
供应商
合作伙伴
信 关
能满足机构利益
能满足机构利益
系
不能满足个人利益
能满足个人利益
的
客 户 的
四
个
种ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
局外人
朋友
人
类
不能满足机构利益
不能满足机构利益
型
不能满足个人利益
能满足个人利益
利 益
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⑶销售人员使公司与客户成为合作伙伴的两条路
①局外人—朋友—供应商—合作伙伴 ②局外人—供应商—朋友—合作伙伴
一.认识客户价值
➢ 据统计，找到一个新客户平均需要300——1000 元的高昂 成本，是留住一个老客户所需成本的5 —8 倍。 ➢ 另一项统计显示，吸引一个新顾客所花的时间是保留现有 客户的 6 倍多。所以，如果认为一个顾客买了公司100元的 产品，他的顾客价值就是100元，那就大错特错了。在传统 的营销模式中，顾客价值等于销售额，而在今天，顾客的价 值不仅包括销售额，也包括其对需求的贡献。
⑵将全部客户的营销金额予以累计 ——
计算出核心客户的营销额在总营销额中 的比例
⑶设计柱形图 ——
将核心客户的营销额用单位柱状表示，按营销额从多到少的顺序 排列， 再将柱状的顶部连在一起制成曲线图。
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3.A.B.C顺序排列标准
A序列——累计营销金额的累计构成比例达到55% 的核心客户群。 B序列——累计营销金额的累计构成比例从55%～85% 的核心客户群. C序列——
面根本性地强化营销力度。
（2）目的之二—— 检查账款的回收条件及欠其滞留状况，对欠帐款的回收进行管理；对核 心客户进行信贷管理。
（3）目的之三—— 与核心客户建立良好的关系。
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2.ABC分析法及其制作程序
⑴准备核心客户营销额表 ——
将客户按业绩大小顺序排列 ，从第一名排到最后一名，同时还必须计 算出它的累计值。
——你有什么绝活？
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6.处理顾客抱怨的六步法
⑴仔细倾听抱怨 ； ⑵复述抱怨以确认你所听到的没错； ⑶真诚致歉 ； ⑷认可顾客的感受（愤恨.挫折.失望等） ⑸解释你将采取什么行动纠正错误； ⑹感谢顾客提出引起你注意的问题。
7.异议处理中的“魔力语言”——
非常理解您的感受
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第五讲 培育忠诚客户
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卓越营销人员的客户关系管理
讲师：舒俊 1567-111-2229
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个人简介 ➢ 行政管理硕士 ➢ 人力资源管理师 ➢ 湖北省教育学会会员 ➢ 中国力量讲师团高级讲师 ➢ 孝感市政府公务员培训讲师 ➢ 孝感市政府创业型城市专家团讲师 ➢ 孝感市蔚然企业管理咨询中心高级讲师 ➢ 湖北职业技术学院两型社会职业教育研