客户关系管理——客户选择
客户关系的选择与开发
客户关系的选择与开发1. 引言随着市场竞争的加剧，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得愈加重要。
客户关系不仅仅关乎通过营销和销售来吸引新客户，更关乎如何保持和发展现有客户。
在这篇文档中，我们将讨论客户关系的选择与开发的重要性，并提供一些有效的方法和策略。
2. 客户关系的选择建立成功的客户关系的第一步是选择合适的客户。
以下是一些选择客户的要点：2.1 客户细分有效的客户细分可以帮助企业更好地了解不同类型的客户需求，并制定相应的营销策略。
客户细分可以根据以下因素进行分类：•人口统计数据（如年龄、性别、职业等）•消费行为（如购买频率、购买力等）•兴趣爱好和偏好（如兴趣领域、消费习惯等）2.2 客户评估对潜在客户进行评估可以帮助企业确定哪些客户具有较高的回报率和忠诚度。
客户评估可以包括以下指标：•客户价值（根据客户的购买力和消费频率评估）•客户忠诚度（根据客户的回头率和推荐度评估）•客户风险（根据客户的付款能力和信用状况评估）2.3 客户需求匹配选择合适的客户还需要确保企业能够满足其需求。
企业应该评估自身产品或服务是否与潜在客户的需求相匹配。
这可以通过市场调研和分析来实现，以了解客户的需求和偏好。
3. 客户关系的开发客户关系的开发是保持现有客户和吸引新客户的关键。
以下是一些客户关系开发的策略：3.1 个性化沟通通过个性化沟通与客户建立密切的联系，这包括定期发送个性化的电子邮件、短信、电话或邮寄材料。
个性化沟通可以让客户感受到被重视和尊重，增加客户忠诚度和满意度。
3.2 提供优质客户服务在客户关系管理中，提供优质的客户服务是非常重要的。
良好的客户服务可以增加客户满意度，提高客户忠诚度。
企业应该培训员工以提供专业、友好和高效的客户服务。
3.3 与客户合作解决问题遇到问题时，与客户合作解决问题非常关键。
企业应该积极倾听客户的反馈，并及时处理客户的投诉和问题。
客户关系管理选择题-答案
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在.A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C)是客户关系管理备受关注的催化剂.A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD)。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
客户关系管理pptppt课件
二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 ห้องสมุดไป่ตู้ 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
广东开放大学客户关系管理形考答案(专,2019)
（ C ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。
选择一项：A. 客户细分B. 客户选择C. 识别客户D. 客户管理客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）选择一项：A. 质量标准差距B. 管理层认知差距C. 服务质量感知差距D. 服务传递差距你的回答不正确正确答案是：服务质量感知差距, 服务传递差距 这是官方的答案，但是好像是单选题，。
企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）选择一项：A. 负责型B. 伙伴型C. 能动型D. 被动型要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）选择一项：A. 客户价值理念B. 市场经营理念C. 技术应用的理念D. 业务运作的理念产值中心论关心的焦点是（ A ）选择一项：A. 产值（量）B. 销售额C. 利润D. 客户满意与客户忠诚从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。
（ B ）选择一项：A. 企业生命周期B. 客户关系生命周期C. 产品生命周期D. 客户生命周期客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ C ）选择一项：A. 信息的分析与提炼B. 流程设计C. 信息收集D. 客户互动（ B ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。
它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。
选择一项：A. 需要B. 欲望C. 需求D.购买力（ B ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。
选择一项：A. 客户的即有价值B. 客户的潜在价值C. 客户的影响价值D.客户的学习价值通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ C ）选择一项：A. 广告识别法B. 普遍识别法C. 介绍识别法D. 委托助手识别法企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ D ）选择一项：A. 生理性购买动机。
客户关系管理课件
分级定价 价格歧视定价
成本定价
价格策略
尾数定价
掠夺式定价 折扣定价
现代市场营销组合策略
现代市场营销组合的内容（4C） 由美国的劳明特90S提出，“4C”理论认为，消费 者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚 至重视产品。
1、顾客（Customer)
体现在：
➢创造顾客比开发产品更加重要。 ➢消费者需求和欲望的满足比产品功能更加重要
客户终生价值分析步骤一：收集客户数据 （当前价值）
个人
地区
年龄、婚姻、性别、
经济、气候、风俗、
收入、职业等；
生活方式
爱好、产品使
住址
用习惯等；
居住位置、环境，
历史等 态度
客户行为方式 按渠道购买、交
易等
配套设施服务；
对产品和服务的态度，
需求
将来购买或推荐的可
未来产品和
能；
服务需求
关系：家庭、 朋友
内容
什么是客户关系管理（CRM) CRM价值链 CRM案例研析 CRM的评价
CRM价值链
支持流程
数据库
关系管 理
价值主 张
公司文化
价值分 析
基 本 流 程
客户亲 近
网络发 展
人力资源 管理
业务流程重组
组织结构设计
CRM价值链
价值分析
关系管 理
价值主 张
基
客户亲
本 流
近
程
网络发 展
价值分析——客户终生价值
历史价值
当前价值 潜在价值
客户终生价值分析是 CRM价值链的第一步， 也是最重要的一步，它 是以后其它步骤的基础。 通过分析可以决定：值 得花多少资源去赢得一 个新客户，值得花多少 资源去保持或激活已存 在的客户，哪些客户是 最有盈利能力的长期客 户及他们的特征。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
第10章习题及答案_客户关系管理
第十章练习题一、选择题1._____是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响A 客户忠诚度B 客户价值率C 户保持D 市场占有率2.新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的_____，导致获取每个客户的平均成本居高不下A 忠诚度太低B 客户价值率太高C 获得成本太高D 反馈率太低3.研究_____是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带A 忠诚客户B 潜在客户C 老客户D 新客户4.在新经济条件下，实施_____战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘5.认真考虑合作关系的_____，这是对最好的潜在客户的一个重要的资格认证A 财务前景B 企业背景C 市场前景D 合作风险6.在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕：_____A 只有一次购买历史的客户B 过于自信、权利欲强的客户C 对产品要求过高的客户D 没有忍耐力的客户7.在客户类型划分中，如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为：_____A 交易型客户B 一次型客户C 关系型客户D 合作型客户8._____以一种竞争对手无法效仿的方式增加了你的基础产品和服务的价值A 核心竞争力B 服务C 产品特点D 供应链9.CRM要求的客户服务是_____，不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问A 频繁的B 被动的C 大量的D 主动的10._____的共享是新型客户服务的软件基础A 数据库B 客户资源C 财务报表D 信息11.确定力潜在客户的方向和范围，还要了解客户数量和具体的需求，这些可以通过_____来完成A 数据挖掘B 需求调研C 人工智能D 调查问卷12._____服务，是一种真实的服务的最高级表现形式A 人性化B 个性化C 理性化D 大众化13.在互联网上，_____的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景，可以实现一对一的服务A 数据挖掘技术B 数字证书技术C 人工智能技术D 交互技术14.下面哪个选项不是实施个性化服务所必须的条件：_____A 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 完善的数据库系统15.在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下，_____成为企业经营理念的重要组成部分A 客户关怀B 客户细分C 客户识别D 客户保留16.下列选项中哪一项体现的不是客户关怀的思想：A 想客户所想B 我生成什么，客户就买什么C 客户的利益至高无上D 客户永远是对的17.当前，客户关怀的发张自始至终，同_____的提高和改进紧密地联系在一起A 质量B 效益C 效率D 服务18.下列哪个选项不是对客户关怀产生影响的变量：______A 沟通方式B 客户满意度C 销售激励D 公共关系19.客户关怀的核心是：_____A 产品和服务B 沟通方式C 销售激励D 公共关系20.企业所有的活动中最重要的几个部门分别是现场销售、市场销售、_____、定制化生产、物流配送以及高层管理部门。
客户关系管理选择题
客户关系管理选择题1、客户关系管理对企业的意义重大，下面说法错误的是（）。
A. 网上的客户距离竞争对手只有点以下鼠标那么近B. 70%的重复购买是不经意间完成的，而不是因为忠诚C. 客户利润率主要来自于老客户的寿命期限D. 保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的5倍2、一般来讲，客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期，下面说法错误的是（）。
A. 考察期：客户关系的探索和试验阶段B. 形成期：客户关系的快速发展阶段C. 稳定期：客户关系发展的高级阶段D. 退化期：客户关系水平的放弃阶段3、下图是典型的客户生命曲线，有关说法错误的是（）。
A. 曲线I代表的是交易额，曲线II代表的是利润B. 曲线I代表的是利润，曲线II代表的是交易额C. 上图是理想的客户生命周期模式D. 关系的退化其实可能发生在任何时期4、企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是（）。
A. 不是所有的购买者都是企业的目标客户B. 不是所有的购买者都能给企业带来收益C. 大客户不一定等同于“优质”客户D. 小客户不可能是“优质”客户5、在处理客户异议的问题上面有很多种方法，当客户提出异议时，销售人员能够说这正是我认为你需要购买的理由，属于哪一种方法（）。
A. 忽视法B. 补偿法C. 太极法D. 询问法6、当客户对企业服务、诚信有所怀疑时或者客户引用的资料不正确时，销售人员应该采用哪一种发法对待客户异议（）。
A. 忽视法B. 直接反驳法C. 太极法D. 补偿法7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）。
A. 信赖忠诚B. 势力忠诚C. 惰性忠诚D. 价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）。
A. 描述性数据B. 促销性数据C. 交易性数据D. 决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）。
客户关系管理名词解释[修改版]
![客户关系管理名词解释[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/bf1db30b90c69ec3d5bb75ab.png)
客户关系管理名词解释客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
销售观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销 .营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学客户：购买或者有意向购买企业产品和服务的群体。
客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
客户关系管理：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
（百度）客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。
客户满意度：也个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
它描述了客户关系从一个阶段到另一个阶段运动的总体特征。
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
客户关系管理之选择判断题-完整版
一、选择题1.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在 A 身上，他们才是成败的最终裁判A 客户B 员工C 供应商D 股东2.20世纪90年代后期， B 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A 信息技术B 互联网C 数据库D 计算机3.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于 B 的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A 企业B 部门C 互联网D 个人4. A 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应A CRM与ERPB CRM与SCMC SCM与ERPD ERP与SFA5.寻求 B 是客户关系管理的根本目的A 企业效率最大化B 企业利润最大化C 企业管理现代化D 企业营销最大化6.在客户关系管理中坚持 D 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A 效率最大B 成本最低C 与客户互动D 整合共赢7.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， B 成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格8.按照客户对企业的 C 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A 重要性B 产品购买数量C 忠诚度D 满意度9. A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户A 新客户B 常客户C 潜在客户D 老客户10.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。
企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作A 客户购买信息数据库B 客户满意度数据库C 客户档案数据库D 客户价值数据库11. C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A 客户满意度B 客户价值C 客户忠诚度D 客户利润率12.企业界普遍认为， B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
客户关系管理理论与应用 第3版 第1章 客户关系管理概述
（二）SaaS模式的客户关系管理系统成为应用趋势
随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，SaaS应用模式应 运而生。SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，它 是一种通过互联网提供软件的模式。
软件厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以 根据自己的实际需求，通过互联网向软件厂商订购所需的应用软 件服务，按订购的服务时间长短向软件厂商支付费用，并通过互 联网获得软件厂商提供的服务。
客户既包括购买
大
企业产品或服务的对
客
户
象，也包括企业的内
概
用户
概念
顾客
部员工、合作伙伴、
念
user
customer 供应链中的上下游企
业，甚至还包括本企
客户 client
业的竞争对手。
（二）客户的分类
1．依据客户与企业的商业关系划分 01 消费者客户
04 公众客户
客户
02 中间商客户
03 内部客户
一、客户关系管理的产生
在竞争市场环境下，企业为了增强自身的竞争能力，自然会把目光 投向企业的外部因素—客户资源上，企业的营销重心也从以产品为中心 转到以客户为中心。
客户关系管理出现的原因
1 消费者消费观念、消费行为的变化 2 企业内部管理的需求 3 竞争的压力 4 技术的推动 5 管理理念的更新购买软件，而是向提供商租用基 于Web的软件来开展企业的经营活动，无须对软件进行维护。
实训项目：认识客户关系管理软件
【实训目的】 1．了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能； 2．理解C/S架构与B/S架构的不同； 3．熟悉客户关系管理软件的功能模块及基本操作。
小结
【案例】微信“小程序点餐”引领餐饮业客户关系管理革命
客户关系管理选择题
客户关系管理选择题1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格2、著名经济学的2：8原理是指（ D ）A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 企业有80%的新客户和20%的老客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务D 企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ B ）A 客户满意度B 客户对产品或服务所感知的实际体验C 客户忠诚度D 客户对产品或服务的期望值4、（ B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B ）。
A 产品的包装B 附在实体产品之上的服务C 附产品的广告价值D 产品的使用价值6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ）A 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 完善的数据库系统7、对于企业来说，达到（ C ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（C）是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚8、（ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A 现有客户B 潜在客户C 已失去客户D 竞争者客户9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ A ）。
A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性10、作为一种全新的服务理念，（ A ）是大服务理念的宗旨。
A 客户满意B 技术和管理创新能力C 产品质量D 产品生命周期11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（ A ）A 情感忠诚B 意向忠诚C 认知忠诚D 行为忠诚12、按照客户对企业的（C ）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
《客户关系管理》课后题答案
《客户关系管理》课后答案项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知一、不定项选择题1．A2．A3．C4．A BD5．AB C二、判断题1．√2．×3．×4．×5．√三、简答题1．客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。
2．客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。
3．客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。
项目二与时俱进——客户关系管理技术支持一、不定项选择题1．A2．C3．AB C4．A BCD5．AB C二、判断题1．√2．×3．√4．√5．×三、简答题1．客户关系管理系统的功能如下。
（1）接触客户功能。
客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真等。
（2）业务功能。
客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持，包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，等等。
（3）技术功能。
例如，对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持；建设客户信息库，集中管理客户资源，等等。
（4）数据库功能。
例如，根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户，等等。
2．呼叫中心具有以下特点：①无地域限制；②无时间限制；③个性化服务；④主动性服务；⑤便捷性服务。
1 / 73．数据挖掘在客户关系管理中的应用体现在以下四个方面。
（1）在客户识别中的应用。
数据挖掘技术能够帮助企业根据现有客户的信息、市场反应行为模式总结出潜在客户的特征，进而完成对潜在客户的筛选工作。
客户关系管理1003-企业选择客户
好客户能够带来
让你做你擅长的事； 让你做你擅长的事； 的事 认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益 效益； 认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益； 愿意买 通过向你提出新的要求，友善地教导企业—— 通过向你提出新的要求，友善地教导企业 企业 如何超越现有的产品和服务及提高最大附加 如何超越现有的产品和服务及提高最大附加 价值， 提高你的服务水平 你的服务水平； 价值，来提高你的服务水平； 带你走向与战略和计划一致的良性循环。 带你走向与战略和计划一致的良性循环。 与战略和计划一致的良性循环
案例：IBM弃 案例：IBM弃“小”的短视
20世纪80年代初，IBM当时最有价值的顾客是主机用 20世纪80年代初，IBM当时最有价值的顾客是主机用 世纪80年代初 当时最有价值的顾客是 户， 而个人计算机市场还很小 IBM因此放弃了这个市 还很小， 因此放弃 而个人计算机市场还很小，IBM因此放弃了这个市 虽然它在这个市场上有绝对的优势。 场——虽然它在这个市场上有绝对的优势。 虽然它在这个市场上有绝对的优势 然而，个人计算机是这20年增长最快的市场之一， 然而，个人计算机是这20年增长最快的市场之一， 20 市场之一 并且主宰了整个计算机市场， 并且主宰了整个计算机市场， 戴尔、康柏，因为生产个人计算机而享誉全球， 戴尔、康柏，因为生产个人计算机而享誉全球，IBM 错失良机，到手的肥肉被对手拿下。 错失良机，到手的肥肉被对手拿下。
好客户的标准
购买欲望强烈、购买力 购买欲望强烈、购买力大的客户 欲望强烈 特别是对公司的高利润产品的采购数量）； 高利润产品的采购数量 （特别是对公司的高利润产品的采购数量）； 客户对价格敏感度低、客户要求的服务费用低； 客户对价格敏感度低、客户要求的服务费用低； 价格敏感度低 服务费用低 蚂蚁能够长成大象！ 有潜力的客户 潜力的客户——蚂蚁能够长成大象！ 的客户 蚂蚁能够长成大象 希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系等 希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系等。 一起成长 伙伴关系
关系客户选择的指导思想_客户关系管理：建立、维护与挽救_[共9页]
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客户关系管理——建立、维护与挽救一、选择与企业定位一致的客户企业选择关系客户要从实际出发，要根据企业自身的定位和目标来选择经营对象，以选择与企业定位一致的关系客户为好。
例如，小米科技正式成立于2010年4月，是一家专注于智能手机软件开发的移动互联网运营公司。
小米手机是小米公司独立研发的一款高端智能手机，产品坚持“为发烧而生”的设计理念，公司首创了用互联网模式开发手机操作系统、发烧友参与开发改进的模式。
为此，小米手机将客户定位为年轻（18～35岁）、高学历（具有大专及以上学历）的网络用户，他们大多为理工科专业背景，对技术特别是IT技术痴迷，拥有一定的技术知识，喜欢玩手机，喜欢上网，习惯于网络购物和从网络获取信息，容易接受新事物，有个人的消费主见，不喜欢随大流。
此外，小米手机也将一部分高知识、高收入、高社会地位人群纳入到小米手机发烧友群体中，他们期待手机更具应用延展性和可玩性，以此证明自己独特的内涵。
小米手机的客户定位与小米公司的定位是一致的，现实中，小米公司将全球最顶级元器件供应商的产品和最新的移动通信技术运用到每台手机，并且通过公司网站在线销售，超高的性价比使小米每款产品都成为消费者关注的焦点。
又如，美国西南航空公司为了与其他航空公司进行差别化竞争，将关系客户定位在对航空票价敏感的低端市场上，提供经常性的相对短途的美国国内航班。
飞机上不设商务舱和头等舱，而且对航空服务进行了一系列的简化——乘客到了机场的候客厅后，不给安排座位，乘客要像坐公共汽车那样去排队，上了飞机后自己找座位，如果你到得很早，可能会找到一个好座位，如果你到得晚，就很可能坐在厕所边。
飞机上也不供应餐饮，但乘客一坐下就可以听非常幽默的笑话，直到飞机降落，一路上嘻嘻哈哈、闹哄哄的。
西南航空公司的这种“节约”服务，对收入低、消费低的人士有很大的吸引力，因为可以用极低的价格乘坐飞机。
但对于稍微上层的白领人士来说，就不适合了——他们不太在乎机票价格，但需要较好的航空服务，他们受不了要自己去“抢”座位，另外，他们上飞机后往往要想问题、做事情或者休息，不喜欢吵吵嚷嚷的……因此，中产阶级、官员、大亨很少愿意乘坐西南航空公司的班机。
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A、根据80/20法则，在顶部的20%的客户 创造企业80%的利润，企业只有选择对的客 户，才能从根本上提高企业的盈利能力。
B、主动选择客户是企业定位的表现，是一种 化被动为主动的思维方式，体现了企业的个 性，有利于竖立统一的企业形象。
C、企业的资源有限，决定企业不可能什么都 做。选择正确的客户能够节约企业资源，提 高企业效益。
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如何让选择“对”的目标客户？
“ • 双向选择“门当户对”的客户
许多企业没有意识到与客户之间的选择的双向选 择，因而往往忽略客户的感受，总是把自己的意愿强 加于客户，最终陷入尴尬境地。
如果能够认识到企业与客户之间是双向选择，对等 选择就好一些。这就要结合客户的综合价值与企业对 其服务的综合能力进行分析，然后找到两者的交叉点， 就能实现企业与客户之间追高层次的双赢局面。
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ห้องสมุดไป่ตู้
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4
选择客户应考虑的因素：
1)、客户的购买欲望和购买力，是否有足够大的需求来吸 引企业提供产品和服务
购买力+购买欲望=需求（二者缺一不可）
2）、是否具有良好的信誉
3）、能够最大限度的节约企业成本，对价格的敏感度较低， 能够保证企业的长期利润率
4）、具有良好的沟通协作意识，能够正确处理与企业的关 系，合作意愿高，忠诚度高，积极与企业建立长期稳定合 作
—— 1968年，西南航空公司成立。当时的大航空公司更热 衰于跨洋长途飞行，对短程空运业务则不屑一顾。
——西南航空公司总裁在电视上回应说：“我认为乘客根 本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的航班，你的 包里就又省下一笔钱。如果你对我们的服务感到不满，那么非常 抱歉地告诉你，你不是我们服务的目标客户；如果你认为我们的 服务令你感到不满的话，你可以乘坐别的航空公司的飞机。当你 觉得需要我们服务时，欢迎你再次乘坐西南航空的班机。”
”
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小客户与好客户认识的错误
IBM通过客户的大小来判断客户的好坏，这种做法存在根 本的认识错误
1）、好客户的标准要从终身价值角度来衡量
2）、衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从 企业的成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来 判断。
3）、小客户不等于劣等客户，过分强调当前客户给 企业带来的利润，其结果有可能会忽视客户将来的 合作潜力。
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7
IBM客户选择错误的诱因
“ •
在20世纪80年代，PC市场还是很小的市场，那时 IBM最有价值的客户是主机用户，因此，IBM根据能 给企业带来的利润，决定放弃追求PC这个小市场， 虽然它在这个市场上有绝对的优势。
• 然而， PC市场却是在近二十年中增长最快的市场之 一，并且主宰了整个计算机市场。微软因为生产PC 软件而成为世界上最大的公司之一。戴尔、联想等公 司则因为生产PC电脑而享誉全球，而IBM则错失良机， 在PC市场上越来越落后于竞争对手。
掌握的细分市场。
——克莱尔律师与罗林．金发现了美国国内日趋频繁的商务旅 行与美国过于广阔的疆土使短程运输业变成了有利可图的，选择了相 应的细分市场，向美国中低阶层低收入者提供廉价空运，量力而为， 认真做好一个细分市场，是其成功的原因之一。
（2）、衡量企业的综合资源能力，结合航空公司经营的 成本与回报，做出正确目标客户定位。
目录
“
• 为什么要选择客户（Why） • 选择客户时应注意的因素（Care） • 目标客户选择方法（How） • 案例——IBM • 案例——西南航空公司
”
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1
企业的经营的利润大部分来自产品销售， 从市场营销的角度而言，企业从产品生产阶 段开始便是以消费者为核心进行产品定位， 以及之后的市场定位和市场细分。所以，如 何正确的选择客户，是企业经营决策的一个 重要内容。
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企业的资源是有限的，如何让有限的资源发挥无限的优势才是决 策者应考虑的重要因素。
——西南航空公司在人员培训、维修保养、零部件购买上，均只 执行一个标准，大大节省了培训费、维护费，是其利润转化率尤为客 观。
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11
（3）、西安航空公司在目标客户选择过程中，结合 微观企业资深分析和宏观环境及竞争对手分析，最终 进行了正确的目标客户定位。
”
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6
衡量企业与客户的“相互满足”能力
企业在衡量客户是否能够给自己提供利 益需求的同时，也必须衡量一下自己是否有足 够的综合能力去满足目标客户的需求，即考虑 自身的实力能够满足目标客户所需要的技术、 人力、财力、物力和管理能力等，只有二者在 “相互满足”这一契合度上达到尽可能一致， 才能产生更好的综合效益。
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西南航空公司在成立初期，将目标客户定位在对航空票价 敏感的低端市场上，飞机上不设商务舱和头等舱，而且对航 空服务进行了一系列的简化。
目标客户
——美国中低阶层收入者
目标市场
——对航客票及敏感的低端市场
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WHY？
（1）、任何一个产品市场都像是一块大蛋糕，没有哪个 企业不想把这块大蛋糕都消化掉，但是却没有一个企业能 够做到。既然无法掌控整个大市场，就应选择自己有能力