服务营销 ppt课件
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服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销(第5版)PPT第12章 服务过程
第3节 服务便利
如何测量获益便利
是否付出少量的时间和努力就能获得服务的收益； 服务过程中能否及时解释顾客提问； 服务过程中能否准确告知获益进展； 服务过程是否易于完成； 分次获益的时间间隔是否方便于顾客； 获得服务收益的时间长度是否合适。
第3节 服务便利
如何测量购后便利
服务企业是否真诚听取顾客投诉； 服务企业是否有便利的渠道获悉顾客抱怨； 服务企业能否快速解决顾客的问题； 能否不需顾客花费多少努力就能安排后续服务； 服务企业解决问题对顾客来说是否容易。
质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见 或看不见的各种任务；
各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升； 以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，
应有助于质量控制。
第2节 顾客容忍区
服务的生产和传递过程是一个顾客和企业的 互动过程,这个过程不可能完全受控于服务 双方的任何一方。
由于顾客通常把服务交付系统感知为服务本 身的一个组成部分,因而服务过程是服务营 销7P组合的一个重要因素。
第1节 服务过程
服务产能的利用
对于公共服务企业或非营利组织，不能简单沿用传统的利 润和投资报酬率方式来衡量其绩效。
一般而言，服务企业今天没有用完或闲置的物品不能留给 以后的超负荷需求来使用。
第3节 服务便利
服务便利是顾客对购买和使用一项服务所付 出的时间和努力的感知。
时间和努力是一个普通人成为顾客所必须付 出的机会成本，而对企业而言，赢得顾客也 就意味着增加财富。
因此，在服务营销过程中，加强服务便利管 理是非常重要的。
服务便利的类型
决策便利 渠道便利 交易便利 获益便利 购后便利
帕拉苏拉曼、泽斯梅尔和贝里(以下简称PZB)研究发现 ，顾客对于服务持有两种不同层次的预期：
服务营销_服务产品策略(PPT94页)
中国联通
品牌战略规划
中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）,是经国务院批 准,于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业 务的综合性电信运营企业，主要业务经营范围包括：移动通信业 务（包括GSM和CDMA）、国内国际长途电话业务（接入号193）、 批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号 16500）、IP电话业务（接入号19710/17911）、卫星通信业务、 电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。服务网号 为"130、131、132、133、153、156" .
2、营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度： 广泛收集信息，寻找好的产品构思；鼓励企业内外人 员发展新产品构思；将所收集的产品构思转送企业决 策层及有关部门，征求修改意见，使其内容更加充实
四、服务新产品开发的程序
（二）筛选 1、建立评选标准以比较各个不同的构思，标准为：
是否有市场、市场多大？ 市场增长状况如何？ 企业目前的资源、技术、服务水平和管理水平能否成功地推出这 种服务新产品？ 企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售？ 企业是否具备充足的资金和承担风险的实力？ 这种服务新产品是否与企业的营销目标相一致？ 开发这种服务是否面临激烈的竞争？
四、服务新产品开发的程序
（五）产品开发 增加对此项目的投资，招聘和培训新的人员，购买各 种服务设施，建立有效沟通系统 、建立和测试构成服 务产品的有形要素
（六）市场试销 把服务介绍给抽样顾客或者服务的销售人员，测定目 标顾客对于产品概念的看法和反应及其在顾客心目中 的位置
（七）正式上市 何时、何处、向何人、如何？
2006年6月21日、22日分别在香港纽约成功上 市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成
服务营销(PPT 116页)
顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得 更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
第十二章 服务人员 《服务营销》ppt课件
内部营销
外部营销
员工
互动营销
顾客
❖ 采用倒金字塔结构会更好，这意味 着：要建立这种观念，顾客永远是第 一位重要的；员工要代表企业面对顾 客，为顾客服务，是次重要的；而企 业需要支持员工，为员工服务。企业 的生存要依赖顾客与员工的存在
顾客 员工
企业
2、服务利润链理论
❖ 1997年，哈佛商学院的詹姆斯·赫斯 克特（James L. Heskett）、厄尔·萨塞 （W. Earl Sasser）等几位学者出版了 《服务利润链》（The Service Profit Chain）一书，书中综合了战略服务理论、 顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润 的关系，提出了“服务利润链”这一观 点。
是有限的，需要其他方法来补充） ❖ 最终目标——企业比竞争对手更好的满
足顾客需求
内部营销的的功能目标
✓ 核心目标——争取到自动自发又具有顾客意 识的员工
✓ 策略层次目标——创造一种内部环境，以促 使员工之间维持顾客意识和销售关心度
✓ 战术层次目标——向员工推销服务、支援服 务、宣传并激励营销工作。
提供服务的一个必不可少的条件； ❖ 员工服务的态度和水平也是决定顾客对
❖ 服务人员的地位
服务的不可分离性
服务企业的人员管理非常重要
服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务， 提高公司的内部服务质量。 公司内部服务：公司对内部员工的服务 内部服务质量两大方面：
•一是外在服务质量，即有形的服务质量， 如财务收入 •二是内在服务质量，即无形的服务质量
商和零售商机构、金融、运输、保险机构） ❖ 功能学派：研究产品从生产者到消费者手中所
进行的各种营销活动中，各种营销机构所发挥 的功能 ❖ 1960年营销管理学派兴起 ❖ 1983年关系营销学派兴起
服务营销课件
等 ——隔离者，即二线的非营销策划人员 ，如采购部门、人事部门和数据
处理部门等的人员。
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、…..
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 有形线索
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
客需要、使顾客满意为企业的经营宗旨。
企业为什么要实施顾客满意策略
市场需求有限，服务 产品供大于求
竞争激烈、服务成本 大幅上升
消费者越来越理 性、挑剔
第二章 服务营销理念
第一节 服务营销理念
顾客满意理念
二、顾客满意服务的内涵 顾客满意，是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的
期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态
（一）明确理念
（二）提供顾客利益
一 、
（三）加强沟通
顾 客
（四）与顾客建立有形关系纽带
满 意
（五）建立消费者数据库
策 略
（六）运用情感营销策略
（七）增加消费者剩余
（八）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客
第二章 服务营销理念
第二节 顾客满意度策略
高效沟通的 六大步骤
【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一 致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同 意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实 际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意 味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。
处理部门等的人员。
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、…..
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 有形线索
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
客需要、使顾客满意为企业的经营宗旨。
企业为什么要实施顾客满意策略
市场需求有限，服务 产品供大于求
竞争激烈、服务成本 大幅上升
消费者越来越理 性、挑剔
第二章 服务营销理念
第一节 服务营销理念
顾客满意理念
二、顾客满意服务的内涵 顾客满意，是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的
期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态
（一）明确理念
（二）提供顾客利益
一 、
（三）加强沟通
顾 客
（四）与顾客建立有形关系纽带
满 意
（五）建立消费者数据库
策 略
（六）运用情感营销策略
（七）增加消费者剩余
（八）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客
第二章 服务营销理念
第二节 顾客满意度策略
高效沟通的 六大步骤
【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一 致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同 意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实 际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意 味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。
某酒店服务营销案例分析(ppt31张)
有所为
抓住重点：床和卫生间 卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件 保持较早服务，房间增添色彩变化，增加温 馨感
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 物业多为租赁，选址避开闹市区，租用厂房或 普通房屋 剔除星级酒店过多的豪华装饰 舍弃投资巨大、利用率低的商场、康乐中心、 游泳池和桑拿 店门不设迎宾人员，改为自助
首年度营业额达到 2000万人民币
全年客户13万人次
目标发展到200家酒店， 24000套客房，在全国30 多个经济发达城市布点
公司背景
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借 鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、 温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 只建占地50~100平米的餐厅，提供简单的 早餐和快餐，餐厅不对外服务，把更多的空 间变为客房。如果周围有餐厅，就省掉。 房间使用分式空调，冬天只用暖气，比中央 空调更节能。 节省一次性用品，梳子每房间一把，洗浴产 品档次不要求太高。
开直营店
连锁加盟
特许经营
管理合同
特许经营
“如家说，特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟，纳入如家的品 牌体系，按照如家的运作规程经营。 ”
汽车服务营销PPT课件
产品质量
确保产品性能稳定、耐用， 符合安全标准。
产品创新
不断研发新技术和改进现 有产品，保持市场竞争力。
价格
市场定价
根据市场需求、竞争状况 和成本制定价格策略。
价格差异化
针对不同消费者群体和市 场需求，采用不同的价格 策略。
促销活动
定期开展促销活动，吸引 消费者购买。
渠道
直接销售
网络销售
建立自己的销售网络和渠道，直接与 消费者接触。
总结词
关注细节，打造口碑效应
详细描述
该汽车维修企业注重细节管理，从客户预约、接待、维修到回访，每个环节都严格把控服务质量。通过提供 专业、高效的维修服务，以及个性化的增值服务，该企业成功打造了良好的口碑效应，吸引了大量回头客和
推荐客户。同时，利用社交媒体和线上平台进行品牌宣传和推广，进一步扩大了客户群体和市场份额。
利用电商平台和社交媒体进行线上销 售。
经销商合作
与经销商建立合作关系，扩大销售覆 盖面。
促销
广告宣传
通过各种媒体进行广告投放，提 高品牌知名度和产品曝光率。
促销活动
举办促销活动，如折扣、赠品等， 吸引消费者购买。
公关活动
组织公关活动，如赞助、公益活动 等，提升品牌形象。
人员
培训与素质提升
对员工进行专业培训和素质提升， 提高服务质量。
04 汽车服务营销的创新与发 展
服务营销实现 服务流程的数字化，提高服务效率和 质量。
个性化服务
根据客户需求，提供定制化的服务方 案，满足不同客户的需求和期望。
线上线下融合
结合线上平台和线下实体店，提供便 捷、高效的服务体验。
跨界合作
与其他产业合作，拓展服务范围，提 供更全面的解决方案。
服务营销(第2版)PPT课件第七章
服务产品组合策略
医疗服务产品组合：广度、深度、长度、一致性： 医疗服务产品组合广度：医疗机构医疗服务产品类别的多寡，即设置产品
线(临床科室） 的多少，多者为广，少则为窄 医疗服务产品的深度：产品线中每一产品有多少品种 医疗服务产品的长度：医疗机构全部临床科室(产品线 )包含的服务项目多少，
多者为长，少则为短 医疗服务产品组合的一致性：指多种临床科室(产品线 )、服务产品种类(医
投诉 赞美 建议 解决问题 对产品故障的维修保证 解决使用产品中出现的问题 解决由意外事故、服务失误造成的困难 资金赔偿 补偿 对有缺点的商品进行免费管理
识别附加性服务：服务之花
7、开账单：
开账单服务要素的内容： 账户活动的定期对账单 单笔交易的发票 应付金额的口头说明 应付金额的机器显示 自己开账单(由顾客自己计算) 安全
识别附加服务和延伸产品
识别附加性服务：服务之花
识别附加性服务：服务之花
1、信息服务：明确顾客需要哪些信息及获取信息的来源渠道，以便有针对性地提 供信息并以最佳方式引导顾客了解其所需要的信息。
信息服务要素的基本内容： 去服务地点的路线指示 时间安排／服务时间 价格 使用核心产品／附加服务的说明 提醒事项 警告
有的服务。
影响附加服务选择的要素
核心服务产品 营销定位策略 服务企业的资源、实力及价值取向
影响附加服务选择的要素
核心服务产品 营销定位策略 服务企业的资源、实力及价值取向
服务产品品牌策略
服务品牌概述
服务品牌的整体含义
a)品牌名称 b)品牌标志 c) 利益认知 d)情感属性 e)个性形象
订单处理服务要素的基本内容： 申请 俱乐部或计划的成员 订购服务(如公用事业组织 有前提条件的服务(如信用卡、大学招生) 订单输入 现场完成 按顺序完成的邮寄／电话订单 预订 坐位 桌子
服务营销管理教材PPT(共 59张)
顾客对服务产品质量的判断取决于实际感知服务 质量与预期质量的对比。在实际感知服务质量既 定的情况下，预期质量将影响顾客对服务质量的 感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即 使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平 是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低 。
预期质量/期望主要受制于…… 第十章
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 1
这是一家全球化的庞大的电梯维修企业，由于顾客投诉质 量问题，有一段时间顾客流失严重，且一直亏损。
为了找出顾客流失的真正原因，企业进行了一次大规模的 顾客调查。调查表是建立在这样一个前提之上：维修和养护可 以为顾客提供有益的服务结果，这个结果可以被视作一种产品 。定量分析和调查的结果表明，这家企业的服务质量低劣，而 且服务价格过高。
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 2
无论是高层管理人员、销售人员，还是营销人员，对这 个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业， 他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备， 最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全 的。公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明 白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。价格过高 比较容易理解，因为作为一家大公司，他们的管理成本过高 ，所以价格相对较高。
互动营销
3. 过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位
服务需要顾客参与服务过程，与员工进行面对面 接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过 程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务 质量的一个重要组成部分。
4. 服务质量是一种整体质量
服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与 和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员 （直接接触人员）关系到服务质量，而且二线的 营销策划人员，后勤人员（非直接接触人员）对 一线人员的支持和有形证据也关系到服务质量。 服务质量是服务企业整体的质量。
预期质量/期望主要受制于…… 第十章
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 1
这是一家全球化的庞大的电梯维修企业，由于顾客投诉质 量问题，有一段时间顾客流失严重，且一直亏损。
为了找出顾客流失的真正原因，企业进行了一次大规模的 顾客调查。调查表是建立在这样一个前提之上：维修和养护可 以为顾客提供有益的服务结果，这个结果可以被视作一种产品 。定量分析和调查的结果表明，这家企业的服务质量低劣，而 且服务价格过高。
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 2
无论是高层管理人员、销售人员，还是营销人员，对这 个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业， 他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备， 最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全 的。公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明 白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。价格过高 比较容易理解，因为作为一家大公司，他们的管理成本过高 ，所以价格相对较高。
互动营销
3. 过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位
服务需要顾客参与服务过程，与员工进行面对面 接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过 程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务 质量的一个重要组成部分。
4. 服务质量是一种整体质量
服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与 和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员 （直接接触人员）关系到服务质量，而且二线的 营销策划人员，后勤人员（非直接接触人员）对 一线人员的支持和有形证据也关系到服务质量。 服务质量是服务企业整体的质量。
服务营销——有形展示与服务场景PPT课件
26表表3131对色彩的感受对色彩的感受暖色调暖色调冷色调冷色调红色红色黄色黄色橙色橙色蓝色蓝色绿色绿色紫色紫色爱情爱情阳光阳光阳光阳光凉快凉快凉快凉快凉快凉快浪漫浪漫温暖温暖温暖温暖孤单孤单宁静宁静羞怯羞怯性感性感胆怯胆怯开放开放忠诚忠诚和平和平尊贵尊贵勇气勇气开放开放友好友好平静平静新鲜新鲜财富财富危险危险友好友好欢乐欢乐阳刚阳刚成长成长火焰火焰欢乐欢乐荣誉荣誉虔诚虔诚柔软柔软罪孽罪孽荣誉荣誉保险保险富有富有温暖温暖明亮明亮悲伤悲伤离去离去刺激刺激注意注意活力活力欢呼欢呼热情热情停止停止27思考您认为产品的名称品牌包装等对消费者的消费行为会有影响吗
38
3.2.5 味觉感染
• 最后一种知觉暗示就是味觉感染，这就相当于给顾客 提供样品。在服务业中，
• 当发展服务的氛围依赖于服务的有形性时，味觉感染 的效果就很好。洗车店，干洗店和饭店这样的服务公司 最初可能会运用味觉感染来吸引顾客。
• 当公司提供它的服务样品时，顾客就有机会去观察公 司的物证，并形成对于公司和它的业绩能力的感受。
• 1.公司的目标市场是谁？ • 2.目标市场寻求的是什么样的服务感受？ • 3.什么样的氛围因素能强化购买者所寻求的信任和情绪上的响
应？ • 4.这些同样的氛围因素是怎样影响员工满意度和公司运作？ • 5.所建议的氛围发展计划能否有效同竞争者的氛围进行竞争.
21
• 3.2.1 视觉感染 • 视觉向消费者所传达的信息比其他任何东西都
9
（二）根据有形展示的构成要素分类
周围因素 设计因素 社会因素
广告 标识 口碑 其他载体
1.物质 （实体）
环境
2.信 息
沟通
3.价格
高价 中价 低价
10
背景因素 设计因素 社会因素
38
3.2.5 味觉感染
• 最后一种知觉暗示就是味觉感染，这就相当于给顾客 提供样品。在服务业中，
• 当发展服务的氛围依赖于服务的有形性时，味觉感染 的效果就很好。洗车店，干洗店和饭店这样的服务公司 最初可能会运用味觉感染来吸引顾客。
• 当公司提供它的服务样品时，顾客就有机会去观察公 司的物证，并形成对于公司和它的业绩能力的感受。
• 1.公司的目标市场是谁？ • 2.目标市场寻求的是什么样的服务感受？ • 3.什么样的氛围因素能强化购买者所寻求的信任和情绪上的响
应？ • 4.这些同样的氛围因素是怎样影响员工满意度和公司运作？ • 5.所建议的氛围发展计划能否有效同竞争者的氛围进行竞争.
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• 3.2.1 视觉感染 • 视觉向消费者所传达的信息比其他任何东西都
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（二）根据有形展示的构成要素分类
周围因素 设计因素 社会因素
广告 标识 口碑 其他载体
1.物质 （实体）
环境
2.信 息
沟通
3.价格
高价 中价 低价
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背景因素 设计因素 社会因素
银行柜面服务营销技巧PPT培训课件
银行柜面服务涉及客户资 金安全，优质的柜面服务 能够保障客户资金安全， 降低风险。
银行柜面服务的现状与挑战
现状
随着科技的发展，银行业务逐渐向线 上转移，但柜面服务仍然是客户办理 银行业务的重要渠道之一。
挑战
随着客户需求多样化、市场竞争加剧 ，银行柜面服务面临诸多挑战，如提 高服务效率、提升服务质量、满足客 户需求等。
能。
培训效果评估与改进建议
培训前后对比评估
通过对比员工在培训前后的表现和服务质量，评 估培训效果。
员工反馈与建议
收集员工对培训的反馈和建议，了解他们对培训 的看法和感受。
改进措施与建议
根据评估结果和员工反馈，提出针对性的改进措 施和建议，进一步完善培训体系和内容。
05
银行柜面服务营销未来展望
客户需求变化趋势
02
银行柜面服务营销技巧
客户需求分析与满足
客户需求分析
了解客户的年龄、职业、 收入、投资偏好等，以便 为客户提供更合适的化的产品和服务， 提高客户满意度。
及时反馈客户需求
在与客户交流中，及时反 馈客户的需求和意见，以 便更好地满足客户。
客户需求多元化
随着金融市场的不断发展，客户需求 呈现多元化趋势，要求银行提供更加 丰富和个性化的产品和服务。
客户行为线上化
互联网和移动设备的普及使得客户更 加倾向于线上交易和自助服务，要求 银行提升线上服务能力和用户体验。
产品与服务创新方向
智能化服务
运用人工智能、大数据等技术提升服务效率和客户体验，例如智能客服、智能投顾等。
针对性推广
根据客户的需求和特点，向客户推广适合的促销活动和优惠内容。
促进销售
通过促销活动和优惠，促进银行产品的销售和提高客户忠诚度。
银行柜面服务的现状与挑战
现状
随着科技的发展，银行业务逐渐向线 上转移，但柜面服务仍然是客户办理 银行业务的重要渠道之一。
挑战
随着客户需求多样化、市场竞争加剧 ，银行柜面服务面临诸多挑战，如提 高服务效率、提升服务质量、满足客 户需求等。
能。
培训效果评估与改进建议
培训前后对比评估
通过对比员工在培训前后的表现和服务质量，评 估培训效果。
员工反馈与建议
收集员工对培训的反馈和建议，了解他们对培训 的看法和感受。
改进措施与建议
根据评估结果和员工反馈，提出针对性的改进措 施和建议，进一步完善培训体系和内容。
05
银行柜面服务营销未来展望
客户需求变化趋势
02
银行柜面服务营销技巧
客户需求分析与满足
客户需求分析
了解客户的年龄、职业、 收入、投资偏好等，以便 为客户提供更合适的化的产品和服务， 提高客户满意度。
及时反馈客户需求
在与客户交流中，及时反 馈客户的需求和意见，以 便更好地满足客户。
客户需求多元化
随着金融市场的不断发展，客户需求 呈现多元化趋势，要求银行提供更加 丰富和个性化的产品和服务。
客户行为线上化
互联网和移动设备的普及使得客户更 加倾向于线上交易和自助服务，要求 银行提升线上服务能力和用户体验。
产品与服务创新方向
智能化服务
运用人工智能、大数据等技术提升服务效率和客户体验，例如智能客服、智能投顾等。
针对性推广
根据客户的需求和特点，向客户推广适合的促销活动和优惠内容。
促进销售
通过促销活动和优惠，促进银行产品的销售和提高客户忠诚度。
教学课件 服务营销--王永贵
服务的过程性
• 用服务质量和顾客满意等指标来反映的服务结果，在很大 程度上取决于服务过程，尤其是服务过程中的“真实瞬间” （the moment of truth）
• 管理措施:
• ①对服务过程进行全程的实时控制，并对服务过程进行标
准化的规范，尽量减少可能出现的服务失误.
• ②减少“问题顾客” 的影响 • ③互动营销
汽车
分销网络 价格
实质元素 非实质元素
售后
销售
服务
汽车
服务
市场营销理念的演进
产品导向
顾客导向
市场导向
关系 导向
服务 导向
顾客导向
市场营销观念
大市场营销观念
顾客满意营销观念
以适应需求为目标
创造需求为目标
以顾客满意为目标
否
以 竞 争 对 手 为 中 心是
市场导向
以顾客为中心
否
是
产品导向 第一阶段
顾客导向 第二阶段
难以提供质量一致的服务
顾客参与并影响交易结果 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产
服务的供应和需求难以同步进行 服务不能退货或转售
服务的无形性
食盐
软饮料
洗涤品
汽车 化妆品 快餐店
有形领域
无形领域
快餐店 广告 公司
航空 公司
投资 管理 咨询
教育
从有形到无形的连续谱系
卫生体育和社会福利业
8
1.01
11864
教育文化艺术和广播电影电视业
5446
0.52
3596
科研和综合技术服务业
5703
0.54
12044
服务营销(第5版)PPT第2章 服务购买行为
第2章 服务购买行为
第1节 服务购买行为的心理机制 第2节 服务评价与顾客演进 第3节 服务购买过程
本章要点
➢影响消费者服务购买行为的主要因素 ➢消费者服务购买评价的依据和特点 ➢服务购买过程的主要阶段
第1节 服务购买行为的心理机制
影响消费者服务购买的文化因素：文化和亚文化
文化是区分一个社会群体与另一个社会群体的主要因素， 是人们通过学习获得的区别于其他群体的行为特征的集 合。
服务场景、服务人员、消费者互动整合的最 终结果即服务表现，是外显的服务质量。
外显服务质量涉及有形产品质量、服务速度 与流程、系统支持等。
消费者感知服务表现将形成服务体验。
第3节 服务购买过程
消费者在购买后阶段对整个服务过程进行评 价，评价结果将决定其满意度。
如果服务没有令顾客满意，顾客可能会把这 种不满归因于生产商、零售商或自己。
顾客的不满意行为有：转换服务提供者；向 服务人员、企业管理人员等投诉抱怨；对亲 戚、朋友以及其他顾客抱怨，甚至投诉。
第3节 服务购买过程
购后评价阶段
第3节 服务购买过程
顾客在购买前阶段会利用各种信息来源，帮助 自己判断、评价不同的服务购买方案。
信息来源包括：消费者自身过去接受类似服务 的经历；其他消费者对服务企业的口碑；权威 机构的评价等。
服务企业的形象和声誉也会给顾客带来信任和 安全感。
第3节 服务购买过程
消费阶段：关键时刻（moment of truth） 在特定的时间和特定的地点，服务企业要抓
在复杂购买决策中，顾客要依次经过需求识 别、信息搜集、评价方案、决定购买、购后 评价这五个阶段。
服务特性使得服务购买决策过程与产品购买 决策过程具有一定的差异。
第1节 服务购买行为的心理机制 第2节 服务评价与顾客演进 第3节 服务购买过程
本章要点
➢影响消费者服务购买行为的主要因素 ➢消费者服务购买评价的依据和特点 ➢服务购买过程的主要阶段
第1节 服务购买行为的心理机制
影响消费者服务购买的文化因素：文化和亚文化
文化是区分一个社会群体与另一个社会群体的主要因素， 是人们通过学习获得的区别于其他群体的行为特征的集 合。
服务场景、服务人员、消费者互动整合的最 终结果即服务表现，是外显的服务质量。
外显服务质量涉及有形产品质量、服务速度 与流程、系统支持等。
消费者感知服务表现将形成服务体验。
第3节 服务购买过程
消费者在购买后阶段对整个服务过程进行评 价，评价结果将决定其满意度。
如果服务没有令顾客满意，顾客可能会把这 种不满归因于生产商、零售商或自己。
顾客的不满意行为有：转换服务提供者；向 服务人员、企业管理人员等投诉抱怨；对亲 戚、朋友以及其他顾客抱怨，甚至投诉。
第3节 服务购买过程
购后评价阶段
第3节 服务购买过程
顾客在购买前阶段会利用各种信息来源，帮助 自己判断、评价不同的服务购买方案。
信息来源包括：消费者自身过去接受类似服务 的经历；其他消费者对服务企业的口碑；权威 机构的评价等。
服务企业的形象和声誉也会给顾客带来信任和 安全感。
第3节 服务购买过程
消费阶段：关键时刻（moment of truth） 在特定的时间和特定的地点，服务企业要抓
在复杂购买决策中，顾客要依次经过需求识 别、信息搜集、评价方案、决定购买、购后 评价这五个阶段。
服务特性使得服务购买决策过程与产品购买 决策过程具有一定的差异。
服务营销教程教学完整版电子课件
组织结构的优化
企业需要优化组织结构，建立高效、灵活的服务团队，提高服务 响应速度和服务效率。
内部沟通的加强
企业需要加强内部沟通，建立良好的内部协作机制，确保各部门 之间的顺畅合作和信息共享。
04
服务质量管理与提升
服务质量定义及评价标准
服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总 和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使 目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定 服务水平的连贯性程度。
服务标准的制定 服务标准是衡量服务质量的重要依据，企业需要 制定明确、具体、可衡量的服务标准，以确保服 务质量的稳定性和一致性。
服务质量的监控和改进 企业需要建立有效的服务质量监控机制，及时发 现并改进服务质量问题，不断提高服务水平。
内部管理
服务理念的树立
企业需要树立“以顾客为中心”的服务理念，将顾客需求放在首 位，注重顾客体验和满意度。
可采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行客户满意度调 查。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出问题和改进方向。
及时反馈和处理
将调查结果及时反馈给客户和相关部门，针对问题制定改进 措施并跟踪落实。同时，对提出宝贵意见的客户给予适当奖 励和感谢。
06
网络时代下的服务创新与发展趋势
网络时代对服务行业影响和挑战
建立有效沟通渠道
通过电话、邮件、社交媒体等多种方 式，建立与客户的有效沟通渠道，及 时了解客户反馈和意见。
定期回访和维护
定期对客户进行回访，了解客户使用 情况和满意度，及时解决问题和改进 服务。
客户满意度调查和反馈处理
设计合理的调查问卷
根据调查目的和客户特点，设计简洁明了、针对性强的调查 问卷。
企业需要优化组织结构，建立高效、灵活的服务团队，提高服务 响应速度和服务效率。
内部沟通的加强
企业需要加强内部沟通，建立良好的内部协作机制，确保各部门 之间的顺畅合作和信息共享。
04
服务质量管理与提升
服务质量定义及评价标准
服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总 和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使 目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定 服务水平的连贯性程度。
服务标准的制定 服务标准是衡量服务质量的重要依据，企业需要 制定明确、具体、可衡量的服务标准，以确保服 务质量的稳定性和一致性。
服务质量的监控和改进 企业需要建立有效的服务质量监控机制，及时发 现并改进服务质量问题，不断提高服务水平。
内部管理
服务理念的树立
企业需要树立“以顾客为中心”的服务理念，将顾客需求放在首 位，注重顾客体验和满意度。
可采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行客户满意度调 查。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，找出问题和改进方向。
及时反馈和处理
将调查结果及时反馈给客户和相关部门，针对问题制定改进 措施并跟踪落实。同时，对提出宝贵意见的客户给予适当奖 励和感谢。
06
网络时代下的服务创新与发展趋势
网络时代对服务行业影响和挑战
建立有效沟通渠道
通过电话、邮件、社交媒体等多种方 式，建立与客户的有效沟通渠道，及 时了解客户反馈和意见。
定期回访和维护
定期对客户进行回访，了解客户使用 情况和满意度，及时解决问题和改进 服务。
客户满意度调查和反馈处理
设计合理的调查问卷
根据调查目的和客户特点，设计简洁明了、针对性强的调查 问卷。
服务营销(第5版)PPT第3章 服务营销过程与战略
数据质量：数据公正性；数据有效性；数据可靠性 行业特征 概念界定
第2节 服务营销调研
行业特征给服务营销调研带来的优势
调研及时，数据新颖 买卖互动，信息充分 借鉴成功，避免失误
第2节 服务营销调研
在线营销调研
在线营销调研是指通过互联网调查、在线焦点小组、基于网 络的实验或者追踪消费者在线行为来收集原始数据的营销调研过 程。其主要方式有：
服务营销过程的主要步骤
分析市场机会 选择目标市场 设计营销组合 管理营销活动
第1节 服务营销过程
分析市场机会的主要方法
收集市场信息 分析服务/市场矩阵 进行市场细分
第1节 服务营销过程
选择目标市场的主要策略
市场集中化 选择专业化 服务专业化 市场专业化 市场全面化
第2节 服务营销调研
第3章 服务营销过程与战略
第1节 服务营销过程 第2节 服务营销调研 第3节 服务营销战略
本章要点
➢服务营销过程的主要步骤 ➢服务营销信息系统的构成 ➢服务营销调研的特点 ➢在线服务营销调研的主要方式 ➢服务营销战略的主要类型 ➢企业制定服务营销战略的实施要点
郭国庆主编《服务营销》（第5版）
第1节 服务营销过程
第2节 服务营销调研
服务营销调研的含义
营销调研是营销信息系统的重要组成部分。 服务营销调研的真正价值是获得顾客洞察(customer
insights)。 顾客洞察是由营销信息生成的对顾客和市场的全新理解
,企业以此为基础创造顾客价值,建立和维系顾客关系。 服务营销调研是指系统地设计、收集、分析并报告与企
第2节 服务营销调研
观察研究
观察研究是指通过观察相关的人、行为和环境以及正在进行 的某一特定服务营销过程，来收集原始数据的方法。
第2节 服务营销调研
行业特征给服务营销调研带来的优势
调研及时，数据新颖 买卖互动，信息充分 借鉴成功，避免失误
第2节 服务营销调研
在线营销调研
在线营销调研是指通过互联网调查、在线焦点小组、基于网 络的实验或者追踪消费者在线行为来收集原始数据的营销调研过 程。其主要方式有：
服务营销过程的主要步骤
分析市场机会 选择目标市场 设计营销组合 管理营销活动
第1节 服务营销过程
分析市场机会的主要方法
收集市场信息 分析服务/市场矩阵 进行市场细分
第1节 服务营销过程
选择目标市场的主要策略
市场集中化 选择专业化 服务专业化 市场专业化 市场全面化
第2节 服务营销调研
第3章 服务营销过程与战略
第1节 服务营销过程 第2节 服务营销调研 第3节 服务营销战略
本章要点
➢服务营销过程的主要步骤 ➢服务营销信息系统的构成 ➢服务营销调研的特点 ➢在线服务营销调研的主要方式 ➢服务营销战略的主要类型 ➢企业制定服务营销战略的实施要点
郭国庆主编《服务营销》（第5版）
第1节 服务营销过程
第2节 服务营销调研
服务营销调研的含义
营销调研是营销信息系统的重要组成部分。 服务营销调研的真正价值是获得顾客洞察(customer
insights)。 顾客洞察是由营销信息生成的对顾客和市场的全新理解
,企业以此为基础创造顾客价值,建立和维系顾客关系。 服务营销调研是指系统地设计、收集、分析并报告与企
第2节 服务营销调研
观察研究
观察研究是指通过观察相关的人、行为和环境以及正在进行 的某一特定服务营销过程，来收集原始数据的方法。
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PPT课件
14
服务营销的新挑战
PPT课件
15
服务营销的新挑战
PPT课件
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应用练习
以医院和制药厂为例，说明医疗服务 的营销与药品的营销有哪些不同之处。
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1.3服务营销组合（7P）
Product 产品
Price 定价
Place 渠道
People 人
Promotion 促销
PPT课件
服务的P供PT应课件和需求难以同步进行
12
服务不能退货或转售
1.2 服务营销及其职能
研究服务营销的原因
服务在经济中的主导性日益增强（社会与政府）
许多国家正在步入服务经济 服务经济越来越重要：GDP占比和就业人数占比
服务成为（制造）企业获取竞争优势的重要手段 （企业）
以服务为中心体现在制造业部门的服务化
顾客与服务人员的互动 顾客与顾客之间的互动 顾客与服务系统和服务环境的互动
有形资源是用来帮助顾客解决问题的（无形性）
以进入或者使用费用的形式表现出来
PPT课件
8
服务的特性：
无形性（intangibility）:过程、活动、表现
在购买服务之前，不能确定得到什么样的服务 对其评价只能是主观感知
Process 过程
Physical Evidence 有形证据
18
传统的营销组合：P20-21小案例
产品（服务产品）
是有形要素与无形要素的结合体 包括核心服务和附加服务 服务产品也是营销组合的基础
价格
服务价格的意义 包括货币价格和非货币成本。是判断服务质量
的重要指标
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19
服务是由一系列或多或少具有
无形特征的活动所构成的过程，
这种过程是在顾客与服务提供者、
有形资源的互动关系中进行的，
这些有形资源（或有形产品、有
形系统）是作为顾客问题的解决
方案而提供给顾客的。
PPT课件
7
服务的内涵
服务是一种过程（过程性）
服务过程中的表现是服务评价的重要内容
服务是在互动关系中产生的（互动性）
生产 保存
消费者通常不参与生产过 程
能够储存
所有权 所有权转移
服务 无形的 以异质为主 生产、销售与消费同时 一个活动或过程 核心值在买卖相互作用过程中产生 消费参与生产过程
不能够储存 无所有权转移
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11
服务的四大特征带来的营销挑战
商品 有形
服务 无形性
标准化
异质性
生产与消费 同步性 相分离
对服务质量起到佐证作用（看厦门这几家酒店 如何服 务好金砖国家领导人？）
流程
服务流程是指服务提供和运作的流程。即企业向顾客 提供服务的步骤，或者服务运作的顺序与方法。
PPT课件
21
营销必须和其他管理职能进行有机整合
运营管理：利用设备设施、系统和一线员工，完 成服务传递工作。
人力资源管理：确保员工具有良好的技能；确保 员工在有形环境中起到应有的作用
制造企业的业务外包带动了新兴服务业的发展
PPT课件
13
服务营销具有独特性:已经有了市场营销理论，还 有必要研究服务营销吗？
顾客对优质服务的需要
服务营销与商品营销的差异
顾客参与服务的生产过程 人是服务的一部分 质量控制的难度更大 顾客评价更困难 大多数服务产品不可储存 时间因素的重要性
可储存
易逝性
营销挑战
服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价 服务质量不容易评估
服务的提供与顾客的满意取决于许多不可控因 素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符 难以提供质量一致的服务
顾客参与并影响交易结果 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产
9
同步性/生产与消费不可分离性（inseparability）
现代社会有些服务的生产与消费可分离 服务是在服务提供者与顾客互动过程中生产出来的
易逝性/不可存储性（perishability）
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类别
实物商品
形状
有形的
差异
以同质为主消费生产Fra bibliotek销售与服务分离
内容
一件东西
核心价值 核心价值在工厂中生产
服务营销
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1
参考教材
• 克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨，服务营销， 中国人民大学出版社，2012年7月
• 瓦斯瑞尔·泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩·格 兰穆勒，服务营销，机械工业出版社，2013年7 月
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2
36
第１章 服务营销概述
1
服务的定义及特征
服务营销及其职能
2
服务营销与商品营销的差异
3
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3
学习目标
１.掌握服务定义与服务的特征 ２.理解研究服务营销的动因 ３.认识服务营销与商品营销的差异 ４.理解服务营销的职能 ５.认识服务营销组合
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4
生活真的离不开服务吗？
上学时，没有公共汽车、出租车…… 忙得焦头烂额，肚子饿了…… 出门旅游，行囊里装得了床吗？…… 晚上回到家，没有电视看、没有音乐听，还得自己做
分销渠道
实体渠道与电子渠道共存
促销
促销的常见方式 促销对于服务企业的重要性
扩展的服务营销
人员
参与服务过程并因此而对购买者产生影响的所有人员 包括企业的服务人员、顾客，以及处于服务场景中的
其他顾客
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有形环境：
一切可传达服务特色及优点、暗示企业服务提供的能 力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。
异质性（heterogeneity）：
不同的员工所提供的服务会存在差异 同一个员工在不同时间提供的服务也不会完全相同 即使员工提供的服务是完全相同，由于顾客自身的差
异，不同人对同一服务结果的感知也不同
服务的异质性是由员工和顾客的相互作用和伴随这一 过程的所有因素（时间、环境）导致的
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22
本章结构
服务 服务的特征 服务的作用
营销 管理
服务营销 研究服务营销的动因
服务营销的职能
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服务营销组合
23
第二章 服务质量差距模型
服务期望和服务感知 服务质量差距模型
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24
学习目标
家务，倒垃圾…… 存够买房的钱，却因此巨款放在家里而整日提心吊
胆…… 生病了，自己诊断，做手术？…… 火灾了，自己救吧？…… 没有邮政、通讯、学校P、PT课警件察……甚至没有自来水、5
电……要多可怕就有多可怕！！
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6
2
1.1 服务的特征与作用
克里斯廷•格罗鲁斯的定义：