与服务相关的理论
服务理念和理论
服务理念和理论（一）接纳尊重，唤醒自尊接纳意味着在对矫正对象开展工作的时候，积极主动地理解对方，接受对方作为一个独特的个体和人的价值，并尊重对方的人格。
接纳的关键在于不以工作者个人的价值观评判或取舍对方，应时刻对服务对象保持一种信任、接受和尊重的态度。
接纳对社会工作的意义十分重大。
接纳是尊重的先决条件，透过尊重，我们为服务对象营造一个安全、温暖和宽松的环境，使其放下防御，消除戒备，自由并安心的敞开自己，探讨自己的内心世界。
透过尊重，双方建立起信任、和谐的工作关系，真诚表达，真心互动，有利于尽快进入主题，提高工作效率。
透过尊重，唤醒服务对象的自尊，激发他重新审视自己，肯定自己的价值，恢复生命的勇气和信心，最终实现人生自助、回归社会的目标。
（二）真诚信任，良性互动真诚信任要求社会工作者以一个真实的自我投入工作，不戴面具，不以势压人，不装腔作势，要以真实的感情、真实的想法、真实的言行开展工作，真情流露，以情感人。
人心都是肉长的，即便是犯过罪的人，也有真情实感，有血有肉。
一些罪犯待人冷漠、冷酷无情，那不是他的真我，是长期生活在无情的环境中，使他的情感迟钝了。
是他为了掩饰内心的不安，将真实的感情过滤了。
我们的工作就是要帮他找回真实的自我，使他恢复情感，以一个人的方式参与社会生活，才能达到人的回归。
真诚不等于信口开河，没有节制。
如果社会工作者不分时间、不分场合、不分对象地随便表达，随意说话，是对真诚的误解。
真诚并不是要求社会工作者去表达他所有的感受，而只是要求他所讲的，要全部真诚。
真诚并不等于可以允许自己完全自由地作表达，因为除非我们所说的有助于当事人成长，否则就不必将所有知觉到的思想和感受与当事人分享。
必须牢记，帮助服务对象改过自新、顺利回归社会是我们的工作目标，与之有利的话我们就说，真诚地说出来，与之不利的话就不能说，否则就会出现破坏性真诚。
（三）维护自决，灌注希望自决即自我决定。
社会工作进行过程中，社会工作者与服务对象之间具有明显的管理与被管理、教育与被教育、改造与被改造的关系，很容易形成社会工作者替服务对象作决定、全权代理、大包大揽的局面，容易导致服务对象过度依赖、放弃责任、无理要求的不良后果。
服务管理理论与服务质量提升
服务管理理论与服务质量提升随着市场竞争的日益激烈，服务已经成为企业竞争的重要手段。
服务管理理论作为现代企业管理的重要理论之一，对于提升服务质量具有重要意义。
本文将从服务管理理论出发，探讨如何提升服务质量，以期为相关研究提供参考。
一、服务管理理论概述服务管理理论是一种以服务为主导的管理理论，旨在通过科学、系统的方法和手段，实现服务的高效、优质和可持续发展。
服务管理理论强调以客户为中心，注重客户需求和期望的满足，通过不断改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
服务管理理论包括服务质量管理、服务流程管理、服务环境管理等多个方面，其中服务质量是服务管理的核心。
二、服务质量提升策略1.强化服务意识服务意识是指企业员工对服务工作的认识和态度，是提升服务质量的基础。
企业应该加强对员工的服务意识培训，使员工认识到服务的重要性，树立以客户为中心的服务理念。
同时，企业应该建立完善的激励机制，鼓励员工提供优质服务，提高客户满意度。
2.优化服务流程服务流程是服务提供的过程，是影响服务质量的关键因素之一。
企业应该对服务流程进行全面梳理和优化，提高服务效率和服务质量。
在优化过程中，企业应该注重客户需求和反馈，不断改进和调整服务流程，使其更加符合客户需求。
3.提高员工素质员工素质是影响服务质量的重要因素之一。
企业应该加强对员工的培训和管理，提高员工的业务能力和服务水平。
同时，企业应该注重员工的心理需求和职业发展，提高员工的归属感和忠诚度，从而保证服务质量。
4.建立客户反馈机制客户反馈是提升服务质量的重要手段之一。
企业应该建立完善的客户反馈机制，及时收集客户反馈，分析客户需求和期望，从而不断改进服务质量。
同时，企业应该注重对客户反馈的处理和回应，增强客户对企业的信任和忠诚度。
5.引入先进技术和管理方法随着科技的不断发展，先进的技术和管理方法在提升服务质量方面发挥着越来越重要的作用。
企业应该积极引入先进的技术和管理方法，如大数据分析、人工智能等，提高服务质量和管理水平。
服务理论
服务理论第一节、管理精神没有危机感的人是最大的危机。
人是企业最大的资产，同时也是企业最大的负债。
以发展员工职业技能，全面提高员工的思想和业务素质，改善劳动力的结构，促使企业劳动生产力的经济效益的提高；通过培训为公司培养一大批迅速适应和满足经营的员工。
具体表现：1、提高员工的整体素质2、改善员工的工作质量，减少错误率。
3、提高行业的专业技能。
培训的意义：通过科学的方法，促使员工在知识能力，技能和态度行为全面得到提高，保证员工达到预期的标准或能圆满完成所承担的工作。
培训的目标：1、思想统一行动达标。
2、培训的作用：结合培训，完善管理，了解顾客，通过培训得到收获。
受训人：1、提高工作技能，提高收入。
2、较大的满足感。
3、较强的自信。
4、提高晋升的机会。
管理的收益：1、改善管理。
2、提高公司的竞争力。
3、提高公司利润。
顾客的收益：得到舒适的享受，消费地位达到提高。
学习的目标：1、提高行业的兴趣。
2、形成态度，端正思想态度。
3、形成价值观。
4、增加知识。
5、提高交际能力。
6、培养理解能力。
7、挖掘发展潜能。
做一个管理人员就要有思想，有素质，有形象。
人没有上进心就永远没有进步；人每天过的充实，才不会浪费光阴。
员工福利：1、工资。
2、奖金。
3、小费。
4、奖励（礼貌大使、微笑大使、最佳业绩、杰出员工、优秀主管、优秀部门）管理概念：团结奉献、开拓进取与时俱进。
公司宗旨：以合理的投资，创造最大的利润。
以有效的管理，树立企业的形象。
以殷勤的服务，赢得宾客的美誉。
以合理的价格，吸引宾客的消费。
以精彩的节目，吸引宾客的欣赏。
公司目标：全国最好杭州第一。
员工的精神：我们每一天为目标奋斗，为事业而进取。
确立目标，是定位人生实现目标，是升华人生为目标拼搏，就是充实人生。
要对人人有礼貌要广泛结交朋友要跟多数人合群。
不要轻易去恨别人，不要跟任何人作对。
管理箴言：以诚实、忠厚对人。
以殷勤、礼貌待人。
以能力、业绩取人。
以规章、制度管人。
服务营销与相关理论
服务营销与相关理论概述服务营销是一种以服务为核心的市场营销策略，它强调通过提供高质量的服务来满足客户的需求并建立长期的客户关系。
服务营销与传统的产品营销有所不同，它关注的是服务的特性、服务的过程以及服务的交付方式。
在今天竞争激烈的市场环境中，服务营销是企业获取竞争优势的重要途径。
服务营销的理论基础在服务营销领域，有许多理论被提出和应用，这些理论主要包括以下几个方面：1. 服务品质理论服务品质理论是服务营销的核心理论之一，它强调了服务品质对于客户满意度和忠诚度的重要性。
其中最著名的是帕拉索的“顾客满意度模型”，该模型认为顾客对服务品质的感知将直接影响其对服务的满意度和忠诚度。
2. 服务接触点理论服务接触点理论着眼于服务的交付过程，它认为服务接触点是客户与企业之间相互作用的关键环节。
该理论从客户的角度出发，分析了客户接触点对于客户体验和满意度的影响，进而为企业提供改善服务的指导。
3. 顾客参与度理论顾客参与度理论认为客户在服务过程中的参与程度将直接影响他们对服务的满意度和忠诚度。
这一理论强调了客户与企业之间的互动性，提出了客户参与度的概念，并指导企业如何通过提高客户参与度来增强客户的忠诚度。
4. 服务个性化理论服务个性化理论认为在大规模生产的背景下，为客户提供个性化的服务将成为企业获取竞争优势的关键。
该理论强调了客户的个性化需求，并提出了一系列个性化服务的策略和方法，以满足不同客户的差异化需求。
服务营销的实践方法在实际的服务营销中，企业可以采用以下几种方法来实施：1. 服务设计与创新服务设计与创新是企业提供高质量服务的关键步骤。
通过深入了解客户需求和行为特点，企业可以设计出更具吸引力和竞争力的服务，以满足客户的不同需求。
2. 客户关系管理客户关系管理是服务营销中的重要环节。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以增加客户忠诚度和信任度，进而提高客户的满意度和重复购买率。
3. 品牌管理品牌管理在服务营销中起到了至关重要的作用。
服务营销与相关理论
服务营销与相关理论服务营销是指企业或组织通过提供优质的服务来满足消费者需求并实现利润的一种营销策略。
在服务营销中，不仅要关注产品本身的质量，还要注重服务的提供过程和消费者的体验感受。
服务营销的理论和实践方法主要包括传统的服务营销理论、三要素理论、服务蓝海战略等。
传统的服务营销理论强调服务的特殊性和重要性。
根据此理论，服务具有无形性、同质性、不可存储性和不可分离性等特点，并且服务的价值由客户的感知决定。
传统的服务营销理论建议企业通过提高服务质量、建立服务品牌和改善服务环境来吸引和保留客户。
三要素理论是指服务质量、顾客满意度和忠诚度之间的关系。
根据此理论，服务质量是影响顾客满意度的重要因素，而满意度又是影响顾客忠诚度的关键。
因此，企业应通过提高服务质量来提高顾客满意度，并进而提高顾客忠诚度。
服务蓝海战略是指企业通过创新和差异化来开拓未开发的市场空间。
根据此战略，企业应通过创造独特的服务体验，为顾客提供与众不同的价值，从而在市场上获得竞争优势。
这种战略强调服务的个性化、个性化和定制化，以满足不同顾客的特殊需求。
除了以上理论，还有一些与服务营销相关的概念和工具。
例如，服务定位是指企业通过确定目标市场和目标顾客，为其提供特定的服务，从而获得竞争优势。
服务创新是指企业通过引入新的服务产品或改进现有的服务，满足不断变化的市场需求。
服务营销策略是指企业根据市场需求和竞争环境，制定服务营销的战略和计划。
在实践中，企业可以采取一些具体的措施来实施服务营销。
例如，企业可以积极参与社交媒体，并通过互动、回应和分享有关服务的内容来提升品牌形象。
企业还可以利用客户关系管理系统来管理客户信息，并通过个性化的服务和推广来提高顾客满意度和忠诚度。
此外，企业还可以培训员工，提高他们的服务意识和专业能力，以提供更好的服务。
总之，服务营销是一种通过提供优质的服务来满足消费者需求，并实现利润的营销策略。
相关的理论和实践方法可以帮助企业实施和改进服务营销。
服务的效用价值理论
三、服务效用价值的构成
1、要素的价值 1）人力资本、劳动和实物资本所占的比重各不相 同，从而决定了服务效—服务在不同的经济体制和社会环境中所发挥的 功能效用
结束!
THANKS
服务的效用价值理论
主讲人：
制
作：
2011年10月24日
两个方面
01 效用价值理论 服务效用理论
02
一、效用价值理论
思考：
1、什么是效用价值理论？
2、效用价值的诠释 1）效用是人的劳动所创造的福利 2）只有当生产者或者所有者在市 场上交易时，效用才能变成价 值。
二、服务效用理论
1、服务作为一种新的效用形式，能够给人们创造财 富，带来福利和效用。 2、服务既然可以创造效用，当我们用价格把它表示 出来时，它就有了价值。 3、效用往往会大于它的市场价值。——举例
与服务相关的理论
二、 即时性
一是不可分离性。 二是不可储存性。
三、 异质性 四、 知识性
第三节 服务价值理论
一、服务的使用价值
（一） 服务使用价值概念的确立 马克思一方面规定“物的有用性使物成为使用
价值”，另一方面也研究了以运动为内容的使 用价值。这种使用价值的存在是以劳动者的活 劳动为基础，随着活劳动的消失使用价值也随 即消失，
随便在哪一种情形下，服务生产的显著特点是， 生产者不是对其商品或本人增加价值，而是对 其他某一经济单位的商品或个人增加价值。”
四、中国理论界对服务的认识
改革开放前 ，关于服务的理论基本上是围绕生 产劳动和非生产劳动的性质和划分来展开的。
20世纪80年代，推动理论突破的动力是国民经 济统计问题。 20世纪90年代 ，关于服务业能否创造价值的 问题，归纳起来主要有以下观点： 一是社会劳动创造价值论。 二是生产性劳动创造价值论。
二是服务的实用价值或效果往往在短期内不易 感受到，通常要等一段时间后，使用或享用服 务的人才能感觉到服务所带来的利益。
管理学者Lynn（1997）指出，商品和服务可以 沿着一个从有形主导到无形主导的系列进行排 序，从而体现出商品有形与无形因素的组合性
和过渡性。
物品与服务的差异
物品和服务的概念关系
务价值。
感 谢
感 谢
阅阅
读读
约翰·斯图亚特·穆勒注意到了某些（作用于人） 的服务能够提高劳动生产率这一现象，将对货 物生产仅仅做出间接贡献的劳动视为生产性劳 动。源自马克思正确地提出了服务的本质。
“服务这个名词，一般说，不过是指这种劳动 所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也 提供自己的特殊使用价值一样；但是这种劳动 的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特 殊名称，是因为劳动不是作为实物，而是作为 活动提供服务的。”
服务理论
21
QC 小组法
• Quality Control
– 各个岗位上工作的员工，围绕饭店的 方针目标和现场存在的问题和方法开 展活动的小组。
– 通过开展QC小组活动，课充分发挥 全体员工的积极性、创造性，这是解 决质量问题，提高质量水平的有效途 径。
个性化服务它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务以便让接受服务的客人有一种自豪感一种满足感从而留下深刻的印象并赢得他们的忠诚而成为回头客
服务
服务的层次
• 规范化
–指满足宾客们普遍的、大量的、 重复的、必要的基本要求。
• 个性化
–满足宾客特殊的、少量的、偶然 的、个别的要求。
2
• 规范化的服务程序是个性化服 务的基础，它可以反映出饭店 的整体服务水平和特色。
23
（4）按计划实施。在实施过程中， 应随时把握实施的情况，检测质量 趋势，根据分析结果，采用专业技 术或组织管理措施，及时解决遇到 的新问题，同时作好详细记录。
（5）检查效果。把实施前后的效果 进行对比，看是否达到预定目标， 分析达标或不达标的原因，不达标 的应重新调查分析。
24
（6）制定巩固措施。达到目标并 通过3个月左右的考验，说明课 题已基本解决，应将行之有效 的方法上升为标准．经有关部 门审定后，纳入饭店有关质量 标准的管理文件。
9
10
– 4、分析后找出主要质量问题
• 根据巴雷特曲线图的划分可知，在服务服务质量问题中：
– A类问题是服务最主要的服务质量问题，这类问题在服务 质量问题总体中占60~80%左右。由图1可知，A类问题的 个数虽然很少，仅有Q1个问题，但这类质量问题却在服务 质量问题总体中占了65%，说明Q1是关键的少数问题。如 果这个问题得以解决，则服务的服务质量将有大幅度的提 高。因此，饭店管理人员对这类问题必须给予高度重视， 并立即着手解决。
服务四双理论描述课件
拓展应用领域
服务四双理论将尝试应用 于更多领域，以解决实际 问题和提升服务水平。
服务四双理论的前沿研究
深入研究服务四双理论的 内在机制
未来研究将进一步深入探讨服务四双理论的 内在机制，以揭示其更深层次的规律和原理 。
创新服务四双理论的应用 模式
随着技术的不断进步和应用领域的拓展，服 务四双理论的应用模式也将不断创新和发展
详细描述
服务四双理论最初由XXX在XXXX年提出，之后经过多年的研究和完善，形成了较为完 善的理论框架。实证研究方面，众多学者通过调查和实验验证了服务四双理论的有效性 和普适性。理论的应用和推广方面，该理论被广泛应用于各个服务行业，成为提升服务
质量的重要工具。
服务四双理论的应用场景
• 总结词：服务四双理论适用于各种服务行业，如餐饮、酒店、零售、金融等。
详细描述
一个成功的服务不仅需要满足服务接 受者的需求，还需要为服务提供者带 来合理的利润。只有实现了双赢，服 务才能持续发展并获得更好的市场前 景。
03
服务四双理论的实践应 用
服务四双理论的实践应用
• 服务四双理论，即服务创新、服务质量管理、顾客关系管理和 服务营销管理的理论体系，是现代服务业管理的重要支柱。本 课件将详细介绍这四个方面的基本概念、原理和方法，帮助学 习者全面了解和掌握服务管理的核心内容。
双过程性
总结词
指服务提供者在提供服务过程中需要同时处理技术和非技术方面的问题。
详细描述
服务提供者在提供服务时，不仅需要关注技术方面的实现，还需要关注非技术方面的问题，如客户需求、服务质 量、服务效率等。只有同时处理好这两个方面，才能提供更好的服务。
双赢性
总结词
指服务提供者和服务接受者都能从服 务中获得价值。
服务中的四双理论
服务中的“四双”理论一双关系理论“服务即交往，交往即服务”，服务是通过人际交往来实现的。
服务心理是把服务当做一种特殊的人际交往来研究的。
要懂得服务，就要懂得人际交往；要懂得人际交往，就要懂得服务交往中客我双方的心理与行为规律。
在服务的人际交往中，人与人之间有着双重关系。
一方面是扮演服务与被服务角色的这些人之间的人际关系，另一方面是人们所扮演的服务与被服务的社会角色关系。
（一）人际关系客人是人，员工也是人，顾客与员工之间构成了人际关系，要艺术和谐地处理好人际关系，就要了解人心，理解人性，按照人的心理与行为规律做好服务工作。
处理人际关系的最高原则讲“尊重”，也就是要尊重人、理解人、欣赏人、关心人。
（二）角色关系社会学上的角色是指某一个人在某一位置上，根据社会规范，发挥某种作用，完成某种任务的意思。
社会角色，是人在社会中的一种职能，一种对每个人处在这个社会地位所期待的、符合社会规范的行为模式。
人在社会中扮演着不同的社会角色，就具有了不同的权利和义务。
处理角色关系的最高原则就是要讲“规范”，即遵守社会规范与工作制度。
（三）人际关系和角色关系两者的关系因研究的需要，我们把人际关系与角色关系分门别类，但在现实社会中，这种关系是交杂糅合在一起无法分开的。
角色由人扮演，人要扮演角色；一个人可以扮演好多不同的社会角色，一个社会角色也可由好多不同的人来扮演，这就构成了两者的复杂关系。
员工为客人提供服务时，既要想到客人是“客”，同时又是“人”。
对“客”，按规范提供服务；是“人”，则要尊重。
处理好客我关系，即要有“角色意识”，就是员工在服务工作中自始至终要清楚地意识到彼此所扮演的角色，自己的一言一行都要与自己扮演的“提供服务者”这一角色相称，要严格按角色规范工作。
同时员工要有“超角色意识”，就是把角色和作为角色扮演者的人区别开来。
客我关系是在服务工作中服务与被服务的特殊关系。
员工扮演的是提供服务的角色，客人扮演的是享用服务的角色。
服务质量管理的理论与实践
服务质量管理的理论与实践一、服务质量管理的概述服务质量指的是企业提供给顾客的服务水平，其涉及到顾客的感受、态度和行动等方面。
而服务质量管理则是一种以满足顾客需求为中心的管理方法，旨在提升服务质量以达到顾客满意度的提高和市场竞争力的增强。
二、服务质量管理的理论基础1.服务质量的模型在服务质量管理领域中，最具影响力的模型是SERVQUAL模型。
该模型由美国学者巴克曼等人于1985年提出，分别从五个维度对服务质量进行描述，包括可靠性、响应性、保证性、同情心和经验。
这五个维度构成了用于理解和衡量服务质量的基本框架。
2.顾客满意度理论顾客满意度作为服务业发展的重要指标，是一种评估服务质量的基本手段。
它旨在度量顾客对服务满意程度的标准，从而为企业提供改善服务的方向和路径。
3.质量管理体系在服务质量管理中，质量管理体系（QMS）是一种制定和实施服务质量的管理体系。
它适用于各个行业和领域，具有一定的普遍性。
QMS还可以帮助企业提高效率、降低成本和增强市场竞争力。
三、服务质量管理的实践1.建立服务质量管理机制为了实现服务质量管理的目标，企业需要建立完善的服务质量管理机制。
这需要从人员培训、制定相关政策和流程等方面进行规范，为企业提供有力的保障。
2.提高顾客参与度服务质量管理不是仅仅由企业一方单独实施，它还需要顾客的充分参与。
企业应该借鉴顾客的反馈意见，采取积极的措施来满足顾客期望和需求。
3.加强员工培训意识员工是企业服务质量提升的重要因素，他们应该配合设立的服务质量管理机制，认真执行企业服务标准，这需要员工在培训和技能方面做出努力。
4.建立科学的服务质量指标体系企业应该制定科学的标准评估体系，以衡量实施服务质量管理的有效性和顾客对服务的反馈。
企业还需要制定相应的服务改进计划，并不断进行服务质量的检查和优化。
四、总结服务质量管理的目的是确保企业在服务领域达到标准化和实施服务质量的有效性，以期提高客户的满意度和市场竞争力。
服务理论
服务理论服务的含义：1、仪容仪表要求：端正，大方，整洁符合公司上岗要求。
2、举止态度要求：举止文明礼貌，姿态端正，主动热情服务，符合上岗要求。
3、语言能力要强：讲普通话，语言文明简洁，清晰，对客提出的问题要求要耐心解答。
4、服务技能要求：应具备相应的业务知识，专业技能熟练应用。
服务的基本原则：1、对客要一视同仁，既不同种族，性别，贫富，不以貌取人。
2、对客人热情，有好礼貌。
3、尊重民族习惯。
不损害民族尊严。
4、对客诚实公平。
5、尊重国家法律法规，保证客人的合法权益。
怎样做一个优秀的服务员：1、以客为乐，爱岗敬业。
2、客人是黄金，我们是淘金者。
3、牢记客人的外貌与姓氏。
4、严格遵守公司的规章制度。
客人心里的五大要求：1、求干净心里。
2、求舒适心里。
3、求方便心里。
4、求安全心里。
5、求尊重心里。
合格员工应具备的素质：1、正确的职业观念，每个人在组织中要求承担不同的责任和义务。
2、爱岗敬业，恪尽职守，高效率，高质量完成工作。
3、适合团体生活，待人接物亲切有礼。
4、如期完成上级交办的各项工作任务。
5、保持乐观，开放的学习态度。
6、充分发挥自我，富于创新。
7、工作不谈与工作无关的事情。
8、处世态度公正，有理，协调一致。
9、有成为专业能手的决心。
五个不准泄漏：1、不准泄漏公司的管理模式机密。
2、不准泄漏公司的经营模式。
3、不准泄漏公司员工的电话号码。
4、不准泄漏公司的规章制度。
5、不准泄漏公司的处罚条例。
服务应做到的几点：1、提倡五声：迎声、呼声、谢声、谦声、送声。
2、杜绝四语：否定语、斗气语、蔑视语、烦躁语。
3、做到三轻：脚步轻、说话轻、操作轻。
4、做到四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
5、做到六防：防火、防盗、防燥、防突发事件、防自然灾害。
道德定义：指在一定社会条件下，用以调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行动，准则和规范的总结，道德是依靠社会变论以及人们的内心信念等力量而起作用的。
职业道德定义：从事一定职业的人在工作中或劳动过程中所应遵守的与其特定的职业活动相适应的行为规范，是道德，在生活中的具体表现。
服务的价值理论课件
增强客户黏性
通过创新服务方式，使客户更愿 意与品牌保持长期关系。
提高市场竞争力
创新的服务方式可以吸引更多的 客户，提高市场份额。
创造新的增长点
通过创新服务，可以开辟新的市 场领域，实现增长。
服务价值创新的方法与策略
基于客户需求的服务创新
深入了解客户的需求和期望，提供满足这些需求的服务。
利用新技术推动服务创新
服务的价值理论课件
CATALOGUE
目 录
• 服务价值理论概述 • 服务价值创造机制 • 服务价值传递与实现 • 服务价值评价与测量 • 服务价值提升与创新 • 服务价值理论的应用与实践
01
CATALOGUE
服务价值理论概述
服务的定义与特点
01
02
03
服务的定义
服务是一种活动或过程， 它为顾客提供一种或多种 功能利益。
02
CATALOGUE
服务价值创造机制
服务价值创造的源泉
01
客户需求
服务价值创造的源泉是客户的需求。只有深入了解客户的需求，才能开
发出满足客户需求的服务，从而创造价值。
02 03
资源投入
服务价值创造的另一个源泉是资源投入。在提供服务的过程中，需要投 入人力、物力、财力等多种资源，这些资源的投入也是创造服务价值的 重要因素。
服务的无形性
服务是无形的，与有形产 品相比，服务在交易过程 中不涉及实物的交换。
服务的人性化
服务是由人提供的，服务 质量往往取决于服务人员 的素质和能力。
服务价值的概念与重要性
服务价值的概念
服务价值是指顾客对服务的需求 和期望得到满足的程度，以及顾 客对服务的整体评价。
服务价值的重要性
服务接触理论
服务接触理论服务接触理论最早由美国学者卡尔·洛夫斯特伦在1980年代提出，并在此后的研究和实践中得到进一步完善和发展。
该理论的核心概念是服务接触点（service encounter），指的是顾客与服务提供者在服务交互过程中的直接接触。
这些接触点可以是顾客与销售人员、售后人员、客户服务代表等个体之间的接触，也可以是顾客与自助终端、网站等服务渠道之间的接触。
根据服务接触理论，一个成功的服务接触点应该具备以下特征：第一，亲和性（affiliation）：服务提供者和顾客之间应该建立良好的关系，充分展现出友好、热情和体贴的态度。
亲和性的建立可以通过热情的问候、主动提供帮助、倾听顾客的需求等方式实现。
第二，专业性（professionalism）：服务提供者应该具备专业的知识和技能，能够满足顾客的需求并提供准确和专业的建议和解决方案。
专业性的展现可以通过培训和教育员工，确保他们具备所需的知识和技能。
第三，可靠性（reliability）：服务提供者应该对顾客做出可信赖和稳定的承诺，并始终如一地兑现承诺。
可靠性的展现可以通过及时响应顾客的需求，按时提供服务，确保服务的连续性。
第四，个性化（personalization）：服务提供者应该根据顾客的个体需求，提供个性化的服务和建议。
个性化的展现可以通过了解顾客的需求和喜好，提供个性化的建议和方案，增加服务的价值和满意度。
第五，自助创新（self-service innovation）：服务提供者应该提供方便快捷的自助服务渠道，让顾客能够根据自己的需求和时间自主选择和完成服务过程。
自助创新的展现可以通过引入自助终端、在线预订等方式实现。
通过理解和应用服务接触理论，企业和组织可以提升顾客满意度和忠诚度，增加市场竞争力和经济效益。
首先，企业和组织可以通过培训和教育员工，提高他们的专业水平和服务意识，提供更好的服务。
其次，企业和组织可以加强与顾客的互动和沟通，了解他们的需求和期望，并根据这些信息优化服务过程。
服务相关理论培训
04 服务创新与改进
服务创新的意义与类型
01
02
意义：服务创新是企业 获取竞争优势，提升顾 客满意度和忠诚度的重 要手段。通过服务创新 ，企业能够应对市场变 化，满足顾客日益多样 化的需求。
类型
03
04
05
产品服务创新：基于现 有产品，开发新的服务 模式或增值服务。
过程服务创新：优化服 务流程，提升服务效率 和质量。
该模型提出了服务质量五要素，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性， 帮助企业更全面地了解客户对服务的需求和期望。
服务质量差距模型
管理者认知差距
管理者对客户需求的理解与客户实际 需求之间的差距，需要通过市场调研 和客户沟通来缩小。
服务质量规范差距
企业制定的服务质量标准与实际传递 的服务之间的差距，要求企业建立明 确、可操作的服务质量标准。
组织服务创新：构建灵 活、高效的服务组织， 推动企业内部协同和外 部合作。
服务蓝图与服务流程改进
服务蓝图
定义：服务蓝图是一种视觉工具，用于描述服务的整个过 程，包括前台交互和后台支持活动。
作用：帮助企业全面了解服务流程，发现潜在问题和改进机会。
服务流程改进
方法：采用流程分析、瓶颈识别、流程再造等方法，优化服 务流程，消除浪费，提升效率。
服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性四个基本特 性。这些特性决定了服务在生产、传递和消费过程中与有形 产品存在诸多差异。
顾客满意度与忠诚度
01
顾客满意度
顾客满意度是指顾客对企业提供服务的满意程度。企业应关注顾客需求
，提供个性化、专业化的服务，以提高顾客满意度。
02 03
顾客忠诚度
顾客忠诚度是指顾客在满意的基础上，对企业形成持久、稳定的信赖和 认可。企业应通过优质服务、客户关系管理等手段，提升顾客忠诚度， 实现顾客留存和口碑传播。
服务科学的新理论及实践
服务科学的新理论及实践服务科学是一门研究服务过程和服务系统的学科，旨在改善服务质量和效率，提高服务产品和服务产业的创新能力。
近年来，服务科学逐渐成为国际技术创新和国际竞争的焦点之一，广泛应用于人机交互、电子商务、智能制造、健康医疗、金融等领域。
本文将探讨服务科学的新理论及实践，展望服务科学未来的发展方向。
一、服务科学的新理论1. 服务系统论服务系统论是服务科学的重要理论之一，它指出服务过程是一个由多个元素组成的系统，包括服务资源、服务人员、服务环境、服务对象等。
服务系统的设计、组织和实现需要考虑这些元素之间的相互关系。
服务系统论虽然已经被广泛应用于服务产业，但是仍然需要不断地探索和完善，以满足服务产业的不断升级和发展需求。
2. 服务科学的价值创造理论服务科学的价值创造理论是一种服务价值的概念模型，它描述了服务的价值与生产过程、客户需求、服务质量以及对社会的贡献之间的关系。
这种理论可以帮助企业理解客户需求，设计和提供质量优良的服务，从而提高服务效率和客户满意度。
3. 服务创新理论服务创新是指将服务过程和服务模式进行改善和改变，创造出新的服务产品和服务产业。
服务创新理论包括技术驱动创新、用户参与创新等。
这种理论可以帮助企业更好地理解客户需求和创新动力，提高企业的服务能力和市场竞争力。
二、服务科学的实践1. 健康医疗服务健康医疗服务是服务科学的一大应用领域。
服务科学可以帮助医疗机构更好地管理和协调医疗资源，提高医疗服务的效率和质量，同时还可以通过智能化的健康监测和服务解决人口老龄化的问题。
未来，健康医疗服务还将涉及医疗大数据、人工智能、虚拟现实等高科技手段，为人类健康事业提供更好的支持。
2. 智能制造服务智能制造服务是指利用信息技术、物联网等手段对传统制造过程进行优化和改造，提高生产效率和降低生产成本。
服务科学可以帮助企业建立智能制造系统，从而优化生产过程和管理模式，提高生产效率和产品质量。
3. 金融服务金融服务是服务的一个特殊领域，服务科学可以帮助金融机构更好地管理金融资源，提高金融服务的效率和质量。
服务的三个重要概念
服务的三个重要概念服务是一种提供给消费者以满足他们需求的行为或者过程。
在竞争激烈的市场中，提供服务一直是各家企业的竞争力。
服务质量的提高，给客户带来更多高品质的服务，使得企业从客户那里获得回报，从而得到可持续的竞争优势。
本文将讨论服务的三个重要概念，即消费者心理需求理论（Consumer Psychological Need Theory）、服务分类与分析模型（Service Typology and Analysis Model）、服务外包（Service Outsourcing）。
首先，消费者心理需求理论（Consumer Psychological Need Theory）是研究如何满足消费者的心理需求。
它认为，消费者购买某项产品或服务时，除了有其实际需要外，还会有其内在的欲望，从而满足其心理需要。
例如，消费者可能不仅会购买一台笔记本电脑，还可能为了满足其精神层面的需要而购买贴近自己习惯和审美的电脑壳。
因此，营销者需要熟悉消费者的心理学，用心去倾听他们的心声，才能给客户带来更好的产品和更完善的服务。
其次，服务分类与分析模型（Service Typology and Analysis Model）提供了一种可以解释和分析企业服务产品的方法和理论体系。
它将服务产品划分为四类，即服务礼仪（Service Etiquette）、服务环境（Service Environment）、服务流程（Service Process）和服务态度（Service Attitude），从而沟通企业服务产品的需求与实施。
例如，营销者可以通过分析服务礼仪来改变服务的流程内容，提升客户的服务体验，以满足消费者的需求。
最后，服务外包（Service Outsourcing）是企业在不能承担服务费用的情况下寻求外部第三方服务提供商，并由其提供服务产品的一种行为。
服务外包可以帮助企业节省人力、财力、物力等成本，让其能够更专注于企业的核心竞争力，同时也可以帮助企业提高服务质量，带给客户更好的体验。
服务创新的理论和实践
服务创新的理论和实践服务创新是指在服务过程中，通过引入新的服务内容、服务方式、服务工具等创新形式，实现服务升级、提高服务品质、满足客户需求的过程。
服务创新的理论与实践是服务业发展的基础，也是服务企业实现可持续发展的关键。
一、服务创新的理论基础1.1消费者主导的服务创新思想消费者是服务产业的中心，服务创新必须以消费者为导向。
消费者的需求和满意度是服务创新的重要指标，企业需要进行市场调研和客户反馈，对消费者需求不断进行更新和优化，实现服务创新。
1.2服务生命周期的管理思想生命周期理论认为服务产品的整个生命周期可分为发展期、成熟期、衰退期、消亡期等阶段，服务企业需要根据不同阶段的特点，采取不同的服务创新策略。
例如，面对市场饱和的成熟期产品，企业可采取差异化策略，引入新的服务项目、改进服务流程等创新措施，延长产品寿命。
1.3服务设计思想服务设计是根据特定需求，设计和开发服务产品的全过程。
服务设计的思想强调以用户为中心，支持快速、有效、高质量的创新过程。
例如，在酒店行业，服务设计包括设施布置、餐饮服务、客户关怀等多个方面，通过用户研究、深入了解用户需求，营造具有个性化、情感化和体验感的服务产品，从而实现服务创新。
二、服务创新的实践案例2.1数字化服务创新——天猫精灵天猫精灵是阿里巴巴旗下的智能音箱，通过语音识别、人工智能等技术，为用户提供数字化服务。
用户可通过语音指令，实现在线购物、听音乐、查询天气、控制家居等多种功能，实现家居智能化。
天猫精灵凭借其数字化服务创新带动了家电智能化的发展，成为数字化服务创新的业界佳话。
2.2网络化服务创新——滴滴出行滴滴出行是一款基于网络和移动终端的出行服务应用。
滴滴出行借助互联网、移动支付等先进技术，创新性地整合乘客和司机资源，提供个性化、高效率的出行服务。
滴滴出行的服务创新，大大提高了出行效率，也推动了移动互联网和虚拟社会的进一步发展。
2.3体验型服务创新——奔驰STAR服务奔驰STAR服务是以用户体验为核心的服务设计概念，以优质的客户服务和高效率的维修服务赢得了广泛的市场赞誉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
最典型的就是教师的授课、演员的演出等。
由于这些经济活动表现为劳动者向消费者提供 某种服务，所以其产品可以称为服务型使用价 值，即服务使用价值。
（二） 服务使用价值的体现 1. 服务与一般商品使用价值的共同属性： （1）满足消费需求。 （2）满足生产需要。 （3）表现物质财富。
2. 服务使用价值的特殊性： （1）节约社会劳动时间。 （2）提高社会劳动生产率。 （3）密切各部门各地区经济联系。 （4）许多服务的使用价值有延展性。
二、 即时性
一是不可分离性。 二是不可储存性。
三、 异质性 四、 知识性
第三节 服务价值理论
一、服务的使用价值
（一） 服务使用价值概念的确立 马克思一方面规定“物的有用性使物成为使用
价值”，另一方面也研究了以运动为内容的使 用价值。这种使用价值的存在是以劳动者的活 劳动为基础，随着活劳动的消失使用价值也随 即消失，
随便在哪一种情形下，服务生产的显著特点是， 生产者不是对其商品或本人增加价值，而是对 其他某一经济单位的商品或个人增加价值。”
四、中国理论界对服务的认识
改革开放前 ，关于服务的理论基本上是围绕生 产劳动和非生产劳动的性质和划分来展开的。
20世纪80年代，推动理论突破的动力是国民经 济统计问题。 20世纪90年代 ，关于服务业能否创造价值的 问题，归纳起来主要有以下观点： 一是社会劳动创造价值论。 二是生产性劳动创造价值论。
3．希尔从服务生产入手来解释什么是服务， 他从变化入手，抓住服务的本质，强调服务生 产(service production)和服务产品(service product)的区别。
4．人们之所以对服务概念的理解存在明显差 异，是因为服务的特殊性所导致的，即服务具 有无形性、即时性、异质性和知识性等特性。
三是有用劳动创造价值论。 四是非物质生产部门劳动创造价值论。 五是具体分析论。
第二节 服务的特性
一、 无形性
服务不同于一般商品除非服务包含在商品当中， 否则服务便是无形的，这是服务具有的最主要 的特性。这可以从两个方面来理解：一是与有 形的消费品或工农业产品比较，服务的空间形 态基本上是不固定的，在很多情况下人们不能 触摸到，或不能用肉眼看见它的存在；
6．用来交换的服务在商品经济中具有交换价 值和价值。服务的市场价值就是凝结在非实物 使用价值上的、得到社会表现的一定量的抽象 劳动。服务的市场价值决定其首先具有同实物 产品相同的特征。
复习思考题
1. 古典经济学与新古典经济学对服务的认识 有什么不同？
2. 服务的特性体现在哪些方面？ 3. 服务的使用价值是如何体现出来的？ 4. 服务使用价值具有什么样的特征？ 5. 试举例说明不同类型服务所具有的特定服
（三） 服务使用价值的一般特征 1. 服务使用价值的共同特征 （1）消费替代性 （2）消费互补性 （3）消费引致性
2. 服务使用价值与实物产品使用价值的区别 （1）非实物特性 （2）非储存性 （3）非转移性
二、服务的价值
（一）流通服务的价值 （二）科教文卫类服务的价值 （三）其他类服务的价值
萨伊把服务看作是生产劳动。
巴师夏将服务看作直接劳务，而把商品看作间 接劳务；而所谓间接劳务无非就是劳动在商品 中的凝结。
在马歇尔看来，所谓服务与产品、生产劳动与 非生产劳动之争在经济理论上没有意义。
三、现代经济学家对服务定义的阐述
希尔于1977年的论著指出：“一项服务生产活 动是这样一种活动，即生产者的活动会改善其 他一些经济单位的状况。这种改善可以采取消 费单位所拥有的一种商品或一些商品的物质变 化形式，另一方面，改善也可以关系到某个人 或一批人的肉体或精神状态。
2．马克思正确地提出了服务的本质。他从分 析价值周转角度继续对生产性劳动和非生产性 劳动做出了区分。他认为决定价值的是工人的 劳动，而不是他的服务。但马克思肯定了服务 具有使用价值，是劳动产品，可以投入市场进 行交换；并指出服务同其他商品的差别只是形 式上的，商品具有实物的形式，而服务则体现
为一种活动形式。
5．马克思认为，使用价值按其形态可以分为 二大类：一类使用价值以实物形态作为其存在 形式，另一类使用价值以物的运动作为其存在 形式。实物使用价值是物化劳动，所消耗的人 类劳动物化、固定于其中；而运动使用价值是 劳动者所创造的、具有有用性的物的运动，这 种使用价值“随着劳动能力本身活动的停止而 消失”。
马克思正确地提出了服务的本质。
“服务这个名词，一般说，不过是指这种劳动 所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也 提供自己的特殊使用价值一样；但是这种劳动 的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特 殊名称，是因为劳动不是作为实物，而是作为 活动提供服务的。”
二、新古典经济学关于服务概念值 （二）服务的需求价值 （三）服务的市场价值和市场价格
本章小结
1．第一个对服务问题予以论述的经济学家当 属亚当·斯密。他认为非生产性劳动在使用价值 上是有用的，但在价值形态上是非生产的。 “有一种劳动，加在物上，能增加物的价值； 另一种劳动却不能够。前者因可生产价值，可 称为生产性劳动，后者可称为非生产性劳动”。
二是服务的实用价值或效果往往在短期内不易 感受到，通常要等一段时间后，使用或享用服 务的人才能感觉到服务所带来的利益。
管理学者Lynn（1997）指出，商品和服务可以 沿着一个从有形主导到无形主导的系列进行排 序，从而体现出商品有形与无形因素的组合性
和过渡性。
物品与服务的差异
物品和服务的概念关系
第二章 与服务相关的理论
学习目标
了解古典经济学对于服务的界定 理解现代经济学对于服务的界定 熟悉服务的特性 掌握服务的价值及使用价值
第一节 对于服务概念的界定
一、古典经济学关于服务概念的界定
亚当·斯密认为非生产性劳动在使用价值上是有 用的，但在价值形态上是非生产的。
约翰·斯图亚特·穆勒注意到了某些（作用于人） 的服务能够提高劳动生产率这一现象，将对货 物生产仅仅做出间接贡献的劳动视为生产性劳 动。