管理心理学-沟通和人际交往
管理心理学第八章
管理心理学第八章内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）第八章沟通与人际关系第一节沟通的结构与功能第二节体语沟通第三节人际关系的原则与理论第一节沟通的结构与功能一、沟通的概念沟通指信息的传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。
1、人际沟通是个体与个体之间的信息，以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流过程，是一种直接的沟通形式。
2、大众沟通，亦称传媒沟通，是一种通过媒体（如影视、报刊、网络）中介的信息交流过程。
二、沟通的结构沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍与背景等七个要素构成。
（一）信息源信息源是具有信息并试图沟通的个体。
他确定沟通对象，选择沟通目的，始发沟通过程。
（二）信息信息是沟通者试图传达给他人的观念和情感。
个体的感受要为他人接受，就必须将它们转化为各种不同的可以为他人觉察的信号。
（三）通道通道是沟通过程的信息载体。
人的各种感官都可以接受信息。
人接受的信息中，通常视听信息的比例较大，人际沟通是以视听沟通为主的沟通。
（四）信息接受者信息接受者是沟通的另一方。
个体在接受带有信息的各种音形符号后，会根据自己的已有经验把它“转译”为沟通者试图发送的信息或态度、情感。
（五）反馈反馈使沟通成为一个双向的交互过程。
（六）障碍人际沟通过程中的障碍。
（七）背景背景是沟通发生时的情境。
它影响沟通的每一要素，以及整个沟通过程三、沟通的功能（一）沟通是获取信息的手段。
（二）沟通是思想交流与情感分享的工具。
（三）沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。
（四）沟通是减少冲突，改善人际关系的重要途径。
（五）沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。
沟通对组织的意义1、沟通是组织内部进行有效管理的保证；2、沟通是组织与外部进行紧密联系的保证；3、沟通是组织提高员工积极性的桥梁。
组织成员之间的沟通越开放，员工的工作满意感越高，组织的绩效也越好。
《管理心理学》第四章 人际交往与心理保健
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管理心理学
华东师大刘永芳的研究
“应激”是由英文“stress”一词翻译而来，主要包括三个 方面的含义： ① 指那些使人感到紧张的事件和环境刺激物;（应激源） ② 指的是一种主观反映，是紧张或唤醒的一种内部心理状 态，它是人体内部出现的解释性的、情感性的、防御性 的应对过程。 ③ 是人体对内部需要或伤害性侵入的一种生理反应。
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管理心理学
（一）距离的远近
费斯廷格的实验： 原因： 1. 互动成本低
居住在同一层楼上的人认为他们和 隔壁邻居要比隔一个门的邻居更亲 密。 人们选择朋友41％是隔壁邻居；
隔一个门的邻居只有22％； 住在走廊尽头的只被选择了10％
2. 熟悉易产生安全感 3. 可能会得到更多的 帮助
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二、挫折及应对
（一）挫折概述
1. 什么是挫折：
挫折就是一种情绪状态，指个人在某种动机的推动下所要达到的目标行 为受到无法克服的障碍而产生的紧张状态与情绪反应。
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管理心理学
2.挫折产生的原因
（1）外部因素：指由外界事物或情况阻碍人们达到目标而产生的挫折。
管理心理学
（六）能力与特长
一个人如果有出众的能力或特长，则容易获得他人 的好感和喜爱。
能力高的人如果偶尔出现小的错误会更招人喜爱
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管理心理学
（七）仪表的吸引
包括：人的服饰、相貌、仪态、风度等
一般只在人际交往的最初阶段发生作用
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管理心理学
小资料：印象控制
管理心理学：人际交往
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L0GO
人际交往在管理中的作用
信息 交流
促进员工的信息交流。
调节 行为
调节员工的工作行为。 保持员工的身心健康。
保持 健康
1.掌握有关人类行为的有效信息 2.培养与人相处的技能 3.应对工作问题 4.应对个人问题 5.利用机会
企业的SOLOGEN
学习人际交往技巧的作用
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L0GO
解和理解；
人际互动是指双方在心理上和行为上的互相影响。
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L0GO •
人际关系的定义
与人之间互相认知，因而产生的吸引或排拒， 合作或竞争，领导或服从等关系。
三民 辞典
1995
Michael Argyle
•
指在某一段时间里与某人经常保持的社会接触。
定义
1996
• 陈明堂
1996
人与人之间，互相交往的过程，借由思想、感
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企业的SOLOGEN
L0GO 附录1（续） 露宝在工作上是一把好手。盖茨是谈判的高手，不过第一次会见客 户时，也会使人产生小小误会。客户见到盖茨时，总不免怀疑眼前的小 个子是不是微软公司的董事长，可能微软公司真正的董事长正在干其他 的事吧。他们伺机打电话到微软公司核实，露宝接到这样的电话，总是 和蔼可亲地回答：“请您留意，他是一年纪看上去十六七岁，长一头金 发，戴眼镜的男孩子，如果见到的是这样的形象，准没错，自古英雄出 少年嘛。”露宝的话化解了对方积郁在心头的疑虑。 露宝把微软公司看成一个大家庭，她对公司的每个员工，对公司里 的工作都有一份很深的感情。很自然，她成了微软公司的后勤总管，负 责发放工资、记帐、接订单、采购、打印文件等等。 盖茨从露宝那里得到了信赖，露宝则从盖茨那里得到了尊重。相辅 相成，唇齿相依，成了微软公司一道独特的风采。 其实，在欧美国家的多数跨国公司里，前台接待这个职位多数是由 年长而又风度极佳的女士担任，她们虽没有年轻女孩的青春与活力，却 自信有一番凝重、高雅，让你不由得产生一种亲切和信任之感，访客真 正有了宾至如归家、见到母亲般的感受。相信我们的巨人正是为她们的 气质和魅力所折服。
《管理心理学》课件第7章 沟通与冲突
（二）挫折的种类
1.缺乏挫折 缺乏挫折主要是指当人们无法拥有自认为非常重要的东西时，所体验到的 一种挫折感受。 2.损失挫折 损失挫折，主要指失去了原来所拥有的东西而引起的心理挫折。 3.阻碍挫折 阻碍挫折主要是那些在人们需要和目标之间所出现的阻碍和障碍给人们带 来的心理挫折。这种挫折可能是物质的，也可能是观念的，社会的。
相互作用和相互影响的；四是沟通是一个循环往复、持续不断的过程。
解码者 解释者 编码者
信息
解码者 解释者 编码者
信息
二、沟通的类型
（一）言语沟通和非言语沟通 按照信息载体的不同，可以将沟通分为言语沟通和非言语沟通。
➢ 言语沟通指以语词符号实现的沟通。言语沟通包括口头言语沟通和书面言语沟通两种。
➢ 非言语沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通 的过程。在沟通中，非言语沟通能传递更多言语不能传递的信息。通常来说，非言语沟通 的实现有三种方式： 身体言语沟通，分为动态和静态两种。 副言语沟通。 非言语沟通的方式为物体操纵，包括环境的布置、辅助仪器与设备的使用。
（三）组织沟通的功能
➢ 沟通可以控制员工的行为 ➢ 组织沟通具有激励功能 ➢ 组织沟通具有情绪表达功能 ➢ 组织沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个 体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定 并评估各种备选方案。
《心理学》-浅谈管理心理学在人际关系中的运用
浅谈管理心理学在人际交往中的应用关键词：管理心理学；群体；人际关系；交往摘要：在当今社会，人与人之间总是会发生各种各样的关系，即人际关系。
人际关系在我们的生活中具有很重要的作用。
在相同的活动中，由于具有情感体验的性质，人际关系往往是不相同的。
在管理之中，如何处理好人际关系是一个十分重要的问题。
处理好人际关系可以大大提高凝聚力，从而提升企业实力。
因此，管理心理学在处理群体人际关系中能够起到很重要的作用。
随着社会的发展，人与人之间的交流日益频繁。
在人际交往过程中，人们之间会发生各种各样的人际关系。
人际关系包括了物质交往与精神交往。
不同人之间既有相互依存、互相吸引的一面，也有相互分离，相互排斥的一面。
当相互依存在支配地位时，就表现为人际吸引，当相互分离在支配地位时，就表现为人际排斥，人际排斥对人与人之间的关系是有害的，会产生很大的负面影响，在管理之中表现尤甚。
在管理中，领导与领导之间、领导与副手之间、各员工之间都需要建立良好的人际关系。
首先需要了解一下人际关系理论。
人际关系理论的创始人是美国行为科学家梅奥。
他的霍桑试验表明：影响生产效率的根本因素不是工作条件，而是工人自身。
在决定工人工作效率因素中，工人为团体所接受的融洽性和安全感较之奖励性工资有更为重要的作用。
人际关系学说指出：工人是“社会人”而不是“经济人”，企业中存在着非正式组织，新的领导能力在于提高工人的满意度。
在管理一个企业时，领导者只着眼于物质经济利益，而必须首先从社会心理方面考虑合理的组织与管理。
员工在企业工作时，必须受到尊敬、重视，不许得到安全感、归属感。
企业中除了存在着明确规定各成员相互关系和职责范围的正式组织之外，还存在着非正式组织。
非正式组织的作用在于维护其成员的共同利益。
非正式组织中，感情逻辑为其行为规范。
如果管理人员只是根据效率逻辑来管理，而忽略员工的感情逻辑，必然会引起冲突，影响企业生产率的提高以及目标的实现。
因此，管理者必须努力重视非正式组织的作用，注意在正式组织的效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持平衡，以便管理人员与员工之间能够充分协作。
管理心理学沟通和人际交往
第七章
沟通和人际交往
管理心理学沟通和人际交往
7 沟通和人际交往
一 沟通 二 如何开展人际关系 三 处理冲突 四 自我确定 五 群体中的人际关系
管理心理学沟通和人际交往
7.1 沟通
什么是沟通
沟通是一种过 程，是信息交 换的过程。
沟通的要素：
•信息发出者 •内容 •渠道 •接收者
吧？”“除了我的衣着颜色搭配很差外，还有什么地
方不好呢?”
管理心理学沟通和人际交往
7.4 自我确定
有效响应批评的方式
B、当批评的内容只是部份真实时 → 否定决断法、 否定询问法、迷雾法 承认事实的部份—— “你说得对，我今天迟了三 分钟”；“是的，这封信件我打错了三个字” 否定其余部份—— “但是我不是天天都迟到”；“但 我不是个不负责任的人”
管理心理学沟通和人际交往
7.1 沟通
沟通的媒介
• 语言沟通：包括见面、电话交谈、访问、会议、 演讲、广播等。 • 非语言沟通：包括动作、手势、坐姿、眼神、接 触和面部表情等。 • 文字沟通：书信往来、便笺、报告、纪录等。
管理心理学沟通和人际交往
7.1 沟通
良好沟通的好处和方法
•让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。 •在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的 原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐 人际关系。 •在工作上能促进效率与培养合作精神。
管理心理学沟通和人际交往
7.4 自我确定
自我确定的方法——否定询问法(Negative Inquiry)
作用： 应付本身过失之余，巧妙地终止对方对你 作出过份的批评 解释： 跟迷雾法一样，否定询问法并不拒绝或抗 辩评语中所说的错误行为，而是以平静的态度通过 提问或反问不停地激发 对方说出更多对你的批评或 错误行为，尽量获取或消耗对方操纵性的资料。 例子： “除了迟到外，我还有什么地方要注意呢?” “我真的不懂，应该怎么办呢?”
管理心理学沟通和人际交往
研究对象
管理心理学主要研究个体和群体 在组织中的心理现象、行为规律
及其与管理实践的关系。
应用范围
管理心理学的理论和方法广泛应 用于人力资源管理、领导力培养 、团队建设等方面，对于提升组 织绩效和员工满意度具有重要作
用。
沟通和人际交往在管理中的重要性
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实现组织目标
有效的沟通和人际交往能 够帮助团队成员明确目标 ，协同工作，从而提高组 织整体绩效。
提升员工满意度
良好的人际关系和沟通氛 围有助于增强员工的归属 感和满意度，降低员工离 职率。
解决冲突和问题
通过有效沟通，可以及时 发现并解决团队内部的冲 突和问题，确保组织稳定 和发展。
本次讲义的目的和结构
目的
本次讲义旨在介绍管理心理学的基本概念、原理和方法，帮 助读者提升沟通和人际交往能力，以更好地应对管理实践中 的挑战。
。
提供解决方案
在批评的同时，提供建设性的 解决方案和建议，帮助对方改
进和提高。
保持尊重和鼓励
在反馈和批评中保持尊重和鼓 励的态度，激发对方积极面对
挑战的动力。
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团队内的沟通与协作
团队沟通的特点
共享目标
相互依赖
团队沟通的首要特点是成员们共享一个或 多个共同目标。这使得团队沟通具有明确 的目的性和方向性。
解决方法 1. 优化沟通环境：减少噪音干扰，选择合适的沟通场合和媒介。
2. 提高语言准确性：使用明确的词语，避免模棱两可的表达。
沟通障碍及解决方法
3. 跨文化沟通训练
增加对多元文化的了解，提高跨文化 沟通能力。
4. 情绪管理
在沟通过程中保持理性，避免情绪过 度波动影响沟通效果。
管理心理学5人际沟通、交往、决策
领导力的重要性
引领团队方向
领导者需要具备清晰的目标和愿 景，为团队指明方向，激发团队
成员的积极性和创造力。
建立团队凝聚力
领导者通过有效的沟通和协调，增 强团队成员之间的信任和合作，形 成强大的凝聚力。
培养团队能力
领导者通过指导和培训，提升团队 成员的专业技能和综合素质，增强 团队整体实力。
领导者风格与决策
管理心理学在人际沟通中的应用
有效倾听
01
管理心理学强调倾听的重要性，通过积极倾听，理解对方的观
点和需求，促进有效的沟通。
非语言沟通
02
管理心理学关注非语言沟通的技巧，如面部表情、肢体语言等，
这些因素在人际沟通中同样重要。
情绪管理
03
管理心理学强调情绪在沟通中的作用，学会控制情绪，保持冷
静，有助于避免冲突和误解。
破裂原因
人际关系破裂的原因可能 包括沟通障碍、缺乏信任、 价值观分歧、行为模式冲 突等。
修复方法
修复人际关系需要双方坦 诚相待、积极沟通、调整 行为模式和增强信任等。
第三方调解
在某些情况下，可能需要 第三方的调解来帮助双方 解决分歧和冲突。
03 群体决策
群体决策的定义与类型
定义
群体决策是指多个个体通过交流、协商、合作等方式共同做出选择或决定的过 程。
管理心理学在群体决策中的应用
决策过程
管理心理学关注决策过程的影响因素，如群体压力、从众心理等， 这些因素可能影响群体决策的质量。
群体动力
管理心理学研究群体动力，了解群体行为和互动如何影响决策过 程，有助于提高决策效率和效果。
决策方法
管理心理学提供决策方法和技术，如头脑风暴、德尔菲法等，帮 助管理者做出更明智和科学的决策。
管理心理学——第八章人际沟通
2、正式沟通网络的类型
链式
特点 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度
轮式
链式网络 中 高 中 中
全通道式
轮式网络
高
无
低 高 管理心理学——第八章人际沟通
管理心理学——第八章人际沟通
3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、 速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信 息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文 字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
管理心理学——第八章人际沟通
二、沟通的相互作用分析
• 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版 的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往 中人格结构的P、A、C分析。他认为： • 人的三种自我状态
• 即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童 (Child)，简称PAC。
• 这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形 成而成为心理结构的组成部分。当两个人交 往对话时，双方都以某种自我状态自居。
案例一： • 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。
她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面 一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员： • “你是在售票还是在谈情说爱?” • 女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人”交 流模式。 • 说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？ 如果你有急事，请和他换一下，我先结你办。” • 女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利 地过去了。
管理心理学——第八章人际沟通
三、建立有效沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式 沟通网络。
管理心理学沟通和人际交往
冲突的解决——如何达到双赢
1. 确定你的需求 2. 把你的需求让对方知道 3. 倾听并了解对方的需求 4. 想出可能的解决方法 5. 评估每种可能的方法并选择最适合的方法 6. 付诸实行 7. 追踪检讨
7.3 处理冲突
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
处理冲突的方法
交涉取向 态度
决断
非决断
合作 非合作
7.2 如何开展人际关系
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
如何开展关系
•基本要素：尊重、真诚、移情（ “读心术”） •信念上：相信关系是有付出、有收获的
•相信正面行为会带来正面结果 •相信不是每个人都一样 •不是每个人都要喜欢你或憎恨你 •行为上：要付出时间，没有不劳而获 •适当地开放自己 •愿意提供及接受帮助
7.3 处理冲突
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
冲突管理的程序
1. 确认与界定冲突 2. 头脑风暴法，找出可能的解决方法 3. 讨论这些可能的解决方法 4. 选出最好的解决方法 5. 制订一个实行这个解决方法的计划 6. 实行计划，并予以检视与修正
7.3 处理冲突
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
语言技巧
非语言技巧
1. 声音清晰程度
1.
2. 说话流畅度
2.
3. 能响应对方的 说话 3.
内容
4.
4. 能响应对方的感受 5.
5. 懂得发问问题
6.
6. 能分享自己的 看法
和感受
外表 笑容 面部表情 眼神接触 坐姿 手部动作
7.2 如何开展人际关系
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
什么人有吸引力
1、内在特质，如幽默、涵养、礼貌等是主要的吸 引力因素； 2、外表特点，如体形，服装； 3、个人表现出的特殊行为，如新奇且令人喜爱的 动作； 4、地位和角色引起的爱慕和尊敬。
管理心理学沟通和人际交往
解决冲突需要有效的沟通技巧 ，包括提问、表达、反馈和总
结等。
团队建设
团队建设是人际关系管理的重要方面， 需要建立共同的目标和价值观。
团队建设需要有效的协作，包括分工、 合作、支持和帮助等。
团队建设需要良好的沟通，包括开放、 坦诚、及时的交流。
团队建设需要积极的激励，包括认可、 奖励和鼓励等。
05
跨文化沟通
文化敏感性
文化适应性
在跨文化沟通中，管理者应具备对不 同文化背景的敏感性和尊重，避免因 文化差异而产生冲突。
在面对不同文化时，管理者应具备适 应和融入目标文化的能力，以促进有 效的沟通和合作。
语言能力
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
掌握目标文化的语言是进行有效沟通 的基础，管理者应具备一定的语言能 力。
组织变革中的沟通和人际交往
清晰表达
总结词
清晰表达是沟通中的重要环节，它要 求说话者能够简明扼要地传达自己的 观点和信息，避免产生歧义和误解。
详细描述
清晰表达需要组织好自己的思路，使 用简单明了的语言和词汇，避免使用 模糊或含糊的措辞，同时要注意语速 和语调，确保信息能够被正确理解和 传达。
非言语沟通
总结词
非言语沟通是指通过身体语言、面部表情、声音和触碰等方式传递信息的方式，它同样重要且经常被忽视。
重要性
人际关系在个人和组织生活中都扮演着至关重要的角色，良好的人际关系有助于 个人的心理健康、幸福感和满足感，同时也有助于组织内部的协作、团队凝聚力 和整体绩效。
人际关系的发展阶段
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初始阶段
双方开始接触，互相了解 和熟悉，建立初步的信任 和好感。
深入阶段
双方在情感、认知和行为 上进一步深入交流，建立 起较为稳固的关系。
管理心理学沟通和人际交往
管理心理学在未来的应用前景
员工帮助计划
管理心理学在员工帮助计划中 的应用将越来越广泛，以帮助 员工解决心理问题，提高工作
绩效和满意度。
领导力发展
领导力发展是管理心理学的一 个重要应用领域。未来，随着 组织对领导力需求的增加，管 理心理学将更加注重领导力的
培养和发展。
组织变革管理
随着组织变革的加速，管理心 理学将在组织变革管理中发挥 越来越重要的作用，帮助组织
培养团队合作意识
培养团队成员之间的团队合作意识，鼓励相互支 持、合作共赢，增强团队的凝聚力和向心力。
合理分配资源和任务
合理分配资源和任务，确保每个成员各尽其职、 各负其责，避免资源浪费和任务重复。
营造积极的团队氛围
营造积极向上、乐观向前的团队氛围，让团队成 员感受到正面的激励和支持，提高团队的协作效 率和创新能力。
个性不合
团队氛围不和谐
团队成员之间可能存在个性不合，如性格、 价值观等方面存在差异，导致相互之间的心 理障碍。
团队氛围不和谐可能导致团队成员之间的心 理障碍，如缺乏信任、支持、合作等。
提升团队协作效率的方法
建立良好的沟通机制
建立有效的沟通渠道和机制，促进团队成员之间 的交流和沟通，提高相互之间的理解和信任。
爱情
男女之间的情感联系，包括性 吸引、情感共鸣和亲密关系。
人际关系管理
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建立信任
通过诚实、公正和透明的 方式建立长期的信任关系 。
有效沟通
明确表达自己的想法和感 受，并学会倾听他人的意 见。
解决冲突
在人际关系中难免会出现 冲突，需要采取积极的方 法解决。
04
管理心理学在团队协作中的 应用
管理心理学沟通和人际交往
管理心理学：沟通和人际交往xx年xx月xx日•引言•管理心理学基本概念•人际交往和沟通基础•管理心理学在人际交往中的应用•有效沟通技巧•冲突管理与解决•领导力与激励理论•总结与未来发展目录01引言1课程背景23现代社会中，有效的沟通和人际交往技能对于个人和组织的成功至关重要。
管理心理学研究如何运用心理学原理和方法来提高组织效率和管理效能。
沟通和人际交往是管理心理学的重要领域之一，涵盖了人际互动、有效沟通、领导力等方面的内容。
掌握沟通的基本原理和方法，提高沟通能力和技巧。
了解人际交往的心理机制和影响因素，提高人际交往能力。
学习如何运用心理学原理和方法解决实际管理中的沟通问题，提高组织和管理效能。
课程目标02管理心理学基本概念管理心理学的定义管理心理学是应用社会心理学、行为科学、认知科学的理论和方法来研究和解决组织管理中的问题管理心理学是揭示组织管理中人的行为规律的科学管理心理学是研究人在组织管理中的心理活动规律管理心理学在组织管理中的应用提升员工满意度，减少离职率促进员工参与，增强组织凝聚力激励员工，提高工作积极性和绩效帮助组织制定战略和目标优化组织结构，提高管理效率管理心理学的研究方法通过实验来探索管理中的心理现象和行为规律实验法观察法调查法案例分析法通过观察组织内部员工的行为表现，分析其心理活动和行为规律通过问卷调查、访谈等方式，了解员工对组织的态度和行为倾向通过对组织内外部案例的分析，总结管理经验和教训，为组织管理提供参考03人际交往和沟通基础人际交往是指个体通过各种方式与他人进行信息交流和情感沟通，以建立良好关系和合作的行为。
定义人际交往对于个人和组织的成功都至关重要。
良好的人际交往能力可以提高组织绩效、减少冲突、增强团队凝聚力，同时也可以促进个人的职业发展和心理健康。
重要性人际交往的定义和重要性定义沟通是指信息在发送者和接收者之间传递和理解的过程，包括言语和非言语两种方式。
重要性沟通是人际交往的核心，对于个人和组织来说都具有重要意义。
管理心理学第八章
管理心理学第八章文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]第八章沟通与人际关系第一节沟通的结构与功能第二节体语沟通第三节人际关系的原则与理论第一节沟通的结构与功能一、沟通的概念沟通指信息的传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。
1、人际沟通是个体与个体之间的信息，以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流过程，是一种直接的沟通形式。
2、大众沟通，亦称传媒沟通，是一种通过媒体（如影视、报刊、网络）中介的信息交流过程。
二、沟通的结构沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍与背景等七个要素构成。
（一）信息源信息源是具有信息并试图沟通的个体。
他确定沟通对象，选择沟通目的，始发沟通过程。
（二）信息信息是沟通者试图传达给他人的观念和情感。
个体的感受要为他人接受，就必须将它们转化为各种不同的可以为他人觉察的信号。
（三）通道通道是沟通过程的信息载体。
人的各种感官都可以接受信息。
人接受的信息中，通常视听信息的比例较大，人际沟通是以视听沟通为主的沟通。
（四）信息接受者信息接受者是沟通的另一方。
个体在接受带有信息的各种音形符号后，会根据自己的已有经验把它“转译”为沟通者试图发送的信息或态度、情感。
（五）反馈反馈使沟通成为一个双向的交互过程。
（六）障碍人际沟通过程中的障碍。
（七）背景背景是沟通发生时的情境。
它影响沟通的每一要素，以及整个沟通过程三、沟通的功能（一）沟通是获取信息的手段。
（二）沟通是思想交流与情感分享的工具。
（三）沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。
（四）沟通是减少冲突，改善人际关系的重要途径。
（五）沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。
沟通对组织的意义1、沟通是组织内部进行有效管理的保证；2、沟通是组织与外部进行紧密联系的保证；3、沟通是组织提高员工积极性的桥梁。
组织成员之间的沟通越开放，员工的工作满意感越高，组织的绩效也越好。
四、人际沟通的分类（一）正式沟通与非正式沟通按组织系统可分为正式沟通与非正式沟通。
管理心理学5人际沟通、交往、决策-文档资料
MANAGEMENT PSYCHOLOGY (MPA)
风险性决策
• 规范模型：
当存在决策人希望达到的目标、存在两个或两个以上的被选方 案、存在两个或两个以上不以决策者意志为转移的自然状态时，可以 决定不同方案下的损益值，能确定不同状态的概率值时。
Circle
middle high low middle
Chain
middle high middle middle
All-Channel
high middle no high
Institute of Education, School of Public Administration, Renmin University of China
Institute of Education, School of Public Administration, Renmin University of China
MANAGEMENT PSYCHOLOGY (MPA)
• 铆定原则:
例子1：假定美国正在面临一种疾病的暴发流行，并且已 经估计到这场流行灾难中将有600人死亡，现在有两种方案 ，请估计他们的效果： （1）如果采用方案A，将有200人获救； （2）如果采用方案B，600人全部获救的可能性为1/3，而 全部死亡的可能性为2/3。请问应该选择哪个方案。
Institute of Education, School of Public Administration, Renmin University of China
管理心理学
与人沟通与交际的技巧随着信息时代的迅猛发展，沟通在组织管理活动中起着越来越重要的作用。
对大多数灾难事件的调查结果显示，其中总存在着某种"沟通失误"的原因。
尽管这些灾难只是偶发事件，不具有规律性，但是却足以说明在我们的社会中管理沟通作用的重要性。
如果想在这样竞争激烈的社会中求的自己的一席之地那么自己就应该注意自己的沟通技巧，这样才能够更好地适应这样的社会，才能够更好地在社会上生存，才能够去的成功。
既然管理与沟通在我们的日常生活中具有这么重要的作用，那么怎么才能够运用好自己所学的知识在社会的交往中，使自己的交往与管理能力有所提升呢，我认为如果想更好地提升自己的沟通与管理能力，应该做到以下几点。
所谓的沟通是人们在互动过程中，发送者通过某种方式，以语言、文字、动作、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息、情感、思想等的交流，并寻求反馈来达到预期的目的。
管理沟通是指一个组织在一定范围内，为了达到某以目标或解决某一工作，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
管理对象可分为物质资源和人力资源。
人力资源包括了人所带来的一切资源，包括了知识、技能、才华、性格、思想等。
管理的实质就是对人力资源的一种整合，但由于各种资源在客观上没有实际的联系，于是就需要组织为达到某种目的而对所需资源的管理、领导、控制，从而让资源形成某种内在的联系。
在形成这种联系之间就需要一些桥梁来连接。
沟通就是这种桥梁。
在现代社会活动中，特别是在改革开放和市场经济建设中，人与人之间、人与物之间、人与自然之间都需要沟通，沟通是架起友谊桥梁，通向彼岸的重要方式，它涵盖于社会的方方面面，就算独自一人时，也存在与自己沟通，与环境沟通。
第一：注意掌握聆听这是一个例子，它告诉我聆听的重要性，说的功夫有一半在听上。
一问一答之间就可以受益无穷。
在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。
但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术。
从前一个到海边度假的商人站在一座小渔村的码头上，看到载着一个渔夫的小船靠岸。
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•编码与解码 •噪声 •交流的方向
7.1 沟通
沟通过程模型
发送者
信息源
编码
通道
噪声
接收者
编码
收到的 信息
反馈
资料来源：罗宾斯，《组织行为学》
7.1 沟通
沟通的层次
•应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！” •报导式谈论：“今天33 度，是今年最热的一天！” •分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！” •分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很 不开心！” •全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观 等。
7.3 处理冲突
处理冲突的方法
交涉取向 态度
决断
非决断
合作 非合作
协作法
随和法 妥协法
竞争法
逃避法
7.4 自我确定
什么是自我确定（Assertive）
自我确定认为每一个人都有特定的基本权利，在不违犯、 侵犯他人权利的前提下，能够: 1. 以开放、诚实和直接的方法去表达自己的意见和感受。 2. 在拒绝别人的请求时，不会产生内疚或自私的感觉。 3. 在提出请求时，不会感到尴尬和焦虑。
7.3 处理冲突
关于冲突的基本信念
1. 冲突是不可避免的 2. 有时冲突的起因并非与你有关 3. 冲突并非绝对不好 4. 愈是逃避、愈不懂应付
7.3 处理冲突
冲突的原因
1. 个人需求没有被满足 2. 权力分配不公平 3. 沟通无效或是不曾进行沟通 4. 价值观或偏好不同 5. 对情境的认知有所差异 6. 学习方式或性格不同
语言技巧
非语言技巧
1. 声音清晰程度
1.
2. 说话流畅度
2.
3. 能响应对方的 说话 3.
内容
4.
4. 能响应对方的感受 5.
5. 懂得发问问题
6.
6. 能分享自己的 看法
和感受
外表 笑容 面部表情 眼神接触 坐姿 手部动作
7.2 如何开展人际关系
什么人有吸引力
1、内在特质，如幽默、涵养、礼貌等是主要的吸 引力因素； 2、外表特点，如体形，服装； 3、个人表现出的特殊行为，如新奇且令人喜爱的 动作； 4、地位和角色引起的爱慕和尊敬。
7.3 处理冲突
冲突管理的程序
1. 确认与界定冲突 2. 头脑风暴法，找出可能的解决方法 3. 讨论这些可能的解决方法 4. 选出最好的解决方法 5. 制订一个实行这个解决方法的计划 6. 实行计划，并予以检视与修正
7.3 处理冲突
冲突的解决——如何达到双赢
1. 确定你的需求 2. 把你的需求让对方知道 3. 倾听并了解对方的需求 4. 想出可能的解决方法 5. 评估每种可能的方法并选择最适合的方法 6. 付诸实行 7. 追踪检讨
为什么要学习自我确定
自我确定是社交技巧训练的一部份，它强调以坦诚 的原则和方法与人交往，这是建立真正友谊的要素。 自我确定对于人的心理健康具重要意义。当一个人 对于表达自己有困难时，通常会感到不被欣赏，受别 人利用、自尊心低落、抑郁、与人相处时感到焦虑。 相反，如一个人能够从容地表达自己意见，会显得 较有自信、处事乐观和容易与人建立良好的人际关系。
沟通和人际交往必备技巧
应用对象
1. 家人 2. 男/女朋友 3. 朋友 4. 同事 5. 陌生人 6. 组员 7. 舍友
沟通技巧/ 社交技巧
1. 表达赞赏 2. 接受赞赏 3. 提出要求 4. 拒绝要求 5. 展开话题 6. 维持话题 7. 表达意见 8. 表达感受 9. 赠送礼物 10. 帮助别人
7.1 沟通
良好沟通的好处和方法
•良好沟通的方法 积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上 身微微前倾、简述对方的说话内容。 待对方说完并停顿后才响应。 自我开放，提供背景资料。
7.1 沟通
如何进行有效的人际沟通
•进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说”比“说什 么”更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的 表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。 •因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己 的说话产生影响力，必须留意自己的语调、表情和 动作。 •身体语言 (55%) •声调 (38%) •内容 (7%)
7.2 如何开展人际关系
如何开展关系
•基本要素：尊重、真诚、移情（ “读心术”） •信念上：相信关系是有付出、有收获的
•相信正面行为会带来正面结果 •相信不是每个人都一样 •不是每个人都要喜欢你或憎恨你 •行为上：要付出时间，没有不劳而获 •适当地开放自己 •愿意提供及接受帮助
7.2 如何开展人际关系
7.2 如何开展人际关系
什么人没有吸引力
•功利性； •自我为中心 •服从、讨好； •控制欲过强； •嫉妒心强； •过分依赖；
•自我防御强； •自卑； •孤僻； •欺骗； •敌对和猜疑
7.2 如何开展人际关系
卡耐基——怎样令人喜欢你
1. 献出真心，给予对方真诚关心 2. 保持微笑 3. 最悦耳的声音——名字 4. 作一个优秀的倾听者 5. 投其所好，谈别人最关心的事和感兴趣的话题 6. 由衷的赞美，满足他人的“重要感” 7. “鸿毛效应”——称赞他人的每一个进步，即使 是最微小的进步
7.1 沟通
沟通的媒介
• 语言沟通：包括见面、电话交谈、访问、会议、 演讲、广播等。 • 非语言沟通：包括动作、手势、坐姿、眼神、接 触和面部表情等。 • 文字沟通：书信往来、便笺、报告、纪录等。
7.1 沟通
良好沟通的好处和方法
•让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。 •在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的 原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐 人际关系。 •在工作上能促进效率与培养合作精神。
7.4 自我确定
什么是自我确定（Assertive）
4. 能够坚守和表达个人应有的权利及作出适当的选择、反 应和行动，这些权利包括：
- 决断自己的行为而无需提供理由或借口 - 决断自己是否需要为他人的问题而负起责任 - 做错事而不必受到过份的指责或辱骂 - 作任何事情而不必受别人的赞同
7.4 自我确定
管理心理学
—— 第7讲 ——
洪明 hongming@
第七章
沟通和人际交往
7 沟通和人际交往
一 沟通 二 如何开展人际关系 三 处理冲突 四 自我确定 五 群体中的人际关系
7.1 沟通
什么是沟通
沟通是一种过 程，是信息交 换的过程。
沟通的要素：
•信息发出Leabharlann •内容 •渠道 •接收者