第4章 旅游消费者情绪情感
旅游者的情绪和情感
第四章旅游者的情绪和情感课m读在社会生活中，每个个体都离不开喜、怒、哀、乐的情绪，这些心理活动是伴随着人的认识过程而产生的，它们既可以反映人们的心理状态，又深刻地影响着人们的心理及其行为。
旅游过程是一个情绪体验过程，在旅游六大要素〃食、宿、行、游、购、娱〃中，情绪无处不在，因此，探究旅游活动中的情绪和情感以及影响因素是非常重要的。
教学目标1、熟悉情绪和情感的含义及两者的联系和区别。
2、掌握情绪和情感的构成及分类。
3、了解旅游者情绪和情感的特点4、掌握旅游者情绪和情感的影响因素及情绪和情感对旅游行为的影响。
第一节情绪和情感概述人在认识客观世界和改造客观世界的活动中，在与人交往的过程中，必然接触到自然界和社会中的各种对象和现象，也一定会遇到得失、荣辱、美丑、顺逆等各种情境，从而产生喜与悲、乐与苦、爱与恨等主观体验，也即情绪、情感。
如果没有情绪和情感，人的生活就会黯然失色。
试想一个人如果没有成功的喜悦，也没有失败的苦恼；没有悲伤和忧愁，没有友爱和幸福，生活多么的枯燥无味。
一、情绪情感的定义情绪和情感是指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度、体验。
是外界事物所引起的爱、憎、愉快、不愉快、惧怕等的心理状态。
对情绪和情感，可以从以下角度理解。
（一）情绪和情感是人对客观事物的一种反映形式，任何情绪、情感都不是自发的，客观事物是产生情绪、情感的来源。
引起情绪、情感的客观事物既包括发生在个体身边的人和事物，也包括个体本身的生理状态等。
离开了客观事物，情绪、情感就成了无源之水，无本之木。
（二）在现实生活中，并不是所有客观事物都能产生人的情绪和情感，情绪和情感是人对客观事物的态度的体验，是和人的需要联系在一起的。
需要在人的情绪和情感产生过程是起着关键性作用的。
只有那些与人的需要相联系的客观事物才能引起人的情绪和情感。
当然，客观事物与人的需要之间会产生不同的情况。
（三）情绪和情感是对事物态度的体验，不是态度本身。
4.2旅游者的情绪和情感(课件)《旅游心理学实务》(江苏大学出版社) (1)
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（二）激发旅游者积极的情绪和情感
具体方法有以下几种：
1
利用“镜子”理论
利用人际交往中的“镜子”理论，让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。
2
训练说话方式
可以通过训练和改进旅游从业人员的说话的方式、速度、语调等，让客人产生积极的情绪 体验。
3
培养幽默感
还要培养旅游从业人员的幽默感，让他们会巧妙拒绝客人的不合理要求而不伤及客人的 “面子”，激发旅游者的积极情绪。
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（二）对旅游者意志力的影响
旅游者的意志力是指人们为了完成旅游活动，自觉克服困难，坚持到底的一种心理力量。 例如，在爬一座比较陡峭的山峰时，如果旅游者的情绪状态良好、兴致勃勃，就可能坚持更长的 时间，更容易克服困难；反之因为某些原因导致他们情绪低落，爬山参观游览就会被他们视为畏途， 表现为意志力薄弱。
Thank You!
（三）对人际关系和心理氛围的影响
旅游者在参加一个旅游团以后，其心理和行为就会不断受到团队人心理氛围的影响。 旅游者不同的情绪和情感体验会在团队内引起不同的人际关系。积极正面的情绪状态是形成良好旅 游团内人际关系的基础和前提，旅游团内人们在心理上的距离越接近，双方就越会感到心情舒畅、情绪 高涨，从而形成良性互动。
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四、旅游者情绪和情感的调控与激发
对旅游者的情绪和情感的调控与激发体现出旅游从业人员，特别是导游员对整个旅游团的控制和管 理，反映出其业务水平的高低。
（一）调控旅游者消极的情绪和情感
由于旅游者外出旅游是为了放松身心，追求一种愉悦体验，因此，调控旅游团内人员的消极情绪就 显得非常必要。旅游从业人员要多花时间和精力去关心和了解游客的情绪状态，特别是对那些在旅游团 内传播意见的人要尤其关注，因为他们在很大程度上能决定全团旅游者消极情绪的发生和发展。
第4章旅游消费者情绪情感
【业务链接4-3】
如何激发旅游消费者积极的情绪情感？
从服务策略的角度来看，激发旅游消费者积极的情绪情感， 主要有如下具体途径。
（1）旅游从业人员做旅游者的一面“好镜子”。利用人际 交往中的“镜子”理论，让旅游者对他们自己更加满意， 使旅游者获得更多的自豪感、满足感。由于旅游者总是把 旅游从业人员当作自己的一面镜子来看待，旅游从业人员 因此要做旅游者的一面“好镜子”。
问题：上述现象反映了旅游消费者的哪种情感体验？为什么 ？
4.2.4旅游消费者情绪情感的影响因素
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
【同步案例4-2】
主题：到底是什么影响了旅游者的情绪？
背景与情境：在旅游消费者行为学课上，黄老师问学生：“ 你们有没有想过情绪对客人行为的影响呢？”学生A说： “前几天我带团去游湖，从杭州香格里拉饭店出发，绕湖 一周，到了苏堤的一端，大家又是说笑又是拍照，非常开 心。这时候有位客人突发奇想说：‘怎么样？我们沿着苏 堤走回酒店去吧？’我连忙说：‘那要走一个小时啊，连 午饭都要耽误了！’可是客人的情绪非常高，都说没有关 系。……
2）旅游消费者的情感体验。
旅游消费者情感体验的内容主要包括两大类：对他人情感的 体验和对自我情感的体验。
【深入思考4-1】
问题：如何理解旅游消费者情感体验的两大类型（ 对他人情感的体验和对自我情感的体验）？
【教学互动4-1】
主题：浙江理工大学的游客 “媛媛”在福建客家土楼 留言簿上这样写道：“客 家人独有的淳朴、热情好 客，使我充满再次想来到 这里的渴望心情。再来到 福裕楼，就能再次感受楼 主热情的接待。”
旅游心理学课件：第四章 旅游消费者的个性与态度
儿童从一 l 岁 幼儿由于排泄粪便解除内急压力所得到的快感经验，因而对
肛门期
到三岁
肛门的活动产生满足
儿童四、五岁 开始产生恋母（男孩）或恋父（女孩）情结，与此同时，它
性器期
左右
们惧怕双亲中与自己同性的
潜伏期 儿童 6 岁开始 其兴趣不再限于自己的身体，而是注意周围环境中的事物
12 岁以后 青春期
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3.改变旅游态度的策略
(2)重视旅游宣传，传播新知识
①要进行全方位的适度重复宣传 ②要有针对性地组织宣传的内容 ③要逐步提出要求 ④诉诸情感或诉诸理智
主要取决于以下三个条件： a.客观情况。 b.接受者的态度和智力。 c.宣传的任务。
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3.改变旅游态度的策略
(3)引导人们参加旅游活动
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2.自我状态的表现
表 4－5 儿童、成人及父母自我状态的表现
语言表现
语调
非语言表现
儿童 自我 状态
孩子的口吻：我想要，我要，我不知道， 我不管，我猜，当我长大时，好得多 ，好 极了
激动，热情，高尖的嗓 门，尖声嚷嚷，欢乐， 愤怒，悲哀，恐惧
喜悦，笑声，咯咯笑，可爱的表情，眼泪， 颤抖的嘴唇 ，噘嘴 ，发脾气 ，眼珠 滴溜溜 地转，垂头 丧气的 眼神，逗 趣，咬 指甲， 扭身子撒娇
成分 认知成分
成分的表现
对事物具体或 整体的信念
情感成分
对事物具体或整 体的情感或感觉
意向成分
对事物具体或整 体的行为意向
图4—4 态度的组成成分及其表现
态度
对态度 标的物 的总体 倾向
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4.3.1游客态度
2.态度的构成
态 度
(1)认知成分 (2)情感成分 (3)意向成分
基于旅游消费者情绪情感的营销与服务情景扮演与策略制定
基于旅游消费者情绪情感的营销与服务情景扮演与策略制定引言随着旅游业的快速发展，营销和服务对于旅游消费者情绪情感的认知和应对变得越来越重要。
旅游消费者情绪情感是指消费者在旅游过程中产生的情绪和情感反应，包括兴奋、愉悦、满意、焦虑、愤怒等。
了解和应对旅游消费者情绪情感对于提升用户体验、增加客户满意度和忠诚度具有重要意义。
本文将探讨基于旅游消费者情绪情感的营销和服务情景扮演与策略制定。
旅游消费者情绪情感的影响因素1.旅游目的地特征：不同的旅游目的地会给人们带来不同的情绪和情感体验。
例如，海滩度假胜地会带来放松和愉悦的情绪，而历史名胜则可能引发敬畏和兴奋的情感。
2.旅游产品特点：旅游产品的特点也会对消费者的情绪情感产生影响。
例如，高品质的酒店、独特的景点体验和贴心的服务会增加消费者的满意度和快乐感。
3.个体差异：每个人对于相同情境的情绪情感反应是不同的，个体差异会对消费者的情绪情感产生影响。
消费者的性格、价值观和经验等都会影响他们的情绪情感体验。
营销与服务情景扮演定义营销与服务情景扮演是指模拟真实的旅游情景，让消费者在虚拟或真实环境中扮演旅游者的角色，以模拟和感受真实的情绪情感。
社交媒体与情景扮演1.利用社交媒体平台，在线分享旅游经验并进行情景扮演。
通过发布照片、文字和视频，消费者可以模拟和分享自己在旅游过程中的情绪和情感体验。
2.利用社交媒体的情景扮演功能，设计虚拟旅游情景，让消费者在虚拟世界中扮演旅游者的角色，体验不同旅游目的地的情绪和情感。
营销与服务情景扮演的优势1.提前了解消费者情绪情感：营销和服务情景扮演可以帮助企业提前了解消费者的情绪情感，从而制定相应的营销和服务策略，满足消费者的需求。
2.增加用户参与度：情景扮演可以让消费者参与到旅游活动中，增加其参与度和忠诚度。
3.塑造品牌形象：通过营销和服务情景扮演，企业可以塑造自己的品牌形象，增加品牌的知名度和美誉度。
策略制定情绪导向的营销策略1.引导正向情绪：通过营销活动和服务设计引导消费者产生积极的情绪，如组织有趣的互动活动、提供贴心的服务等。
第4章 个性、态度与旅游消费行为 《旅游心理学》PPT课件
➢ 3）态度与旅游决策的形成
➢ 旅游决策是指旅游者做出有关旅游的决定。一般而言，旅游者的决策过程经历了识别旅游需求
或旅游环境、寻找旅游相关信息、做出旅游决策三个阶段。
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4.3.3态度改变与旅游行为
➢ 1）改变态度的可能性 ➢ （1）改变态度是可能的 ➢ （2）改变态度的两种形式
点击添加文本 会有“看景不如听景”的观感，还有些旅游者会产生上当受骗的感觉。这说明旅游者的态
度具有易变性和不稳定性的特点。
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4.3.2 态度偏好与旅游决策
➢ 1）态度与旅游偏好 ➢ （1）态度的强度 ➢ （2）态度的复杂性
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4.3.2 态度偏好与旅游决策
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4.1.1 人格概述
➢ 2）人格的形成与发展 ➢
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（1） 先天 遗传
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（3） （2） 成熟 后天 度。 环境
因素。
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（4） 学习。
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4.1.1 人格概述
➢ 3）人格特征
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4.1.1 人格概述
➢ 3）人格特征
➢ （1）气质
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4.3.1 态度概述
➢ 2）态度的构成
➢ 态度是个人的内在结构，它由三种成分构成，即认知成分、情感成分和
意向成分（见图4—5）。
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➢
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4.3.1 态度概述
➢ 2）态度的构成
第4章--旅游消费个性与态度ppt课件
v不同气质类型的神经系统特性 前苏联科学家巴甫落夫通过实验发现神经系具有
强度(对刺激物产生兴奋强或弱)平衡性(兴奋 或抑制谁占优势)和灵活性(兴奋过程和抑制过 程的转换速度)
气质类型
胆汁质 多血质
神经系统的特性
强度
平衡性
灵活性
强
不平衡(兴
奋站优势)
强
平衡
灵活
黏液质
强
平衡
不灵活
抑郁质
弱
不平衡(抑 郁站优势)
人格定义：
人格(也称个性)是个人在适应环境的过程中所 表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个 人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用 下形成的。并具有很大的稳定性。
具体包括人的需要、动机、态度、兴趣、信念、 气质、潜能和价值观念等。
3
气质
一.气质的概念
气质是人的心理过程在强度、速度及其指向 性方面的动力特征的综合。 v1.心理过程的强度,是指情绪的强弱、情绪发生时 的外部表情是否明显和通过意志努力抑制的程度。 v2.心理过程的速度,是指知觉、情感发生的快慢和 思维的灵活程度。 v3.心理过程的指向性,是指人的心理活动的倾向性。
一般能力：记忆能力、表达能力、想象能力、 思维能力等。
特殊能力:运算能力、鉴别能力、组织能力等。
旅游工作人员的能力要求：观察能力、记忆能力、 调节情绪能力。
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性格
性格ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ是人对现实的态度和行为的一种心理特 征。它是人格中的稳定部分
性格主要通过后天的实践形成，是现实社会关 系在头脑中的反映。
性格有好坏之分：如见义勇为；自私自利。
态的人以权威和优越感为标志，是一个“照章办 事”的行为决策者。通常以居高临下的方式表现 出来。
旅游消费者情绪情感讲解讲课文档
❖ 【业务链接4-3】
❖ 如何激发旅游消费者积极的情绪情感？ ❖ 从服务策略的角度来看，激发旅游消费者积极的情绪情感，主
要有如下具体途径。 ❖ （1）旅游从业人员做旅游者的一面“好镜子”。利用人际交往
中的“镜子”理论，让旅游者对他们自己更加满意，使旅游者获
得更多的自豪感、满足感。由于旅游者总是把旅游从业人员当作
❖ （2）愤怒体验 ❖ （3）悲哀体验 ❖ （4）恐惧体验
❖ （5）福乐体验
❖ 福乐体验（畅爽体验、高峰体验）就是指能对个体就某一活 动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某项活 动或事务的一种情绪体验）福乐体验
第十页，共32页。
❖ 【职业道德与旅游伦理4-1】
❖ 主题：文化禁忌影响旅游消费者的情绪与情感
旅游是人们在优美、宁静的环境下开展的休闲、娱 乐、康体以及家庭团聚活动。因此，度假旅游者的 情绪情感显得尤为重要。那么，如何来度假旅游消 费者的情绪情感呢？
第二十二页，共32页。
4.3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
❖ 情感营销
❖ 情感营销是把旅游消费者个 人情感差异和需求作为旅游 企业、旅游目的地品牌营销 战略的核心，通过借助情感 包装、情感促销、情感广告 、情感口碑、情感设计等策 略来实现旅游企业、旅游目 的地的目标。
行辩护，或者证明那是合理合法的哩!”（资料来源：(法)纪德
，1983）。
❖ 问题：上述现象反映了旅游消费者的哪种情感体验？为什么？
第十七页，共32页。
旅游消费者情绪情感的影响因素
第十八页，共32页。
❖ 【同步案例4-2】 ❖ 主题：到底是什么影响了旅游者的情绪？
❖ 背景与情境：在旅游消费者行为学课上，黄老师问学生：“你 们有没有想过情绪对客人行为的影响呢？”学生A说：“前几天 我带团去游湖，从杭州香格里拉饭店出发，绕湖一周，到了苏 堤的一端，大家又是说笑又是拍照，非常开心。这时候有位客
旅游消费者行为中的情感与情绪分析
旅游消费者行为中的情感与情绪分析导语：旅游业作为一种特殊的服务行业，消费者的情感与情绪对旅游行为产生着重要影响。
了解旅游消费者行为中的情感与情绪，有助于旅游从业者更好地了解消费者需求，提供更个性化、满足消费者情感需求的旅游产品和服务，从而提高消费者满意度、促进旅游业的发展。
本文将对旅游消费者行为中的情感与情绪进行分析，帮助读者深入了解旅游体验中的情感及其影响因素。
一、旅游消费者行为中的情感情感在旅游消费者行为中起着重要的作用。
旅游消费者的情感往往来自于对旅游目的地、旅游产品以及旅游体验感受的喜好或厌恶。
情感在旅游消费者的决策过程中起着指导和评价的作用。
1.1 对旅游目的地的情感旅游目的地的情感包括消费者对不同旅游目的地的喜好、厌恶和评价等。
某些旅游目的地因其自然风光、文化遗产或特定活动等特点，会引起消费者的积极情感，使其对该目的地产生浓厚的兴趣和渴望去探索。
比如马尔代夫的美丽海滩和蓝天白云，常常使人心生向往和幸福感。
而某些旅游目的地可能因为环境污染、治安问题等负面因素，引发消费者的消极情感，改变其选择意向。
消费者对旅游目的地的情感评价直接影响其决策行为。
1.2 对旅游产品的情感旅游产品的情感评价是消费者选择或预订旅游产品时的重要考虑因素。
旅游产品通过设施、服务、文化交流等方面的设计，可以激发消费者的积极情感。
例如，一家度假酒店的豪华设施、热情周到的服务和独特的主题活动，能够引发消费者的快乐和满足情感。
相反，如果旅游产品的服务质量低劣或未能满足消费者的期望，消费者的情感评价将受到负面影响，可能导致其对旅游产品产生厌恶情感。
1.3 对旅游体验的情感旅游体验是消费者在旅游活动中获得的情感体验。
消费者在旅游过程中，会产生一系列情感，如开心、满足、舒适、紧张等。
这些情感来源于参与者与旅游环境、旅游活动和其他旅游者之间的关系。
旅游体验的情感评价对于消费者对旅行记忆的形成具有重要影响。
正面的旅游体验情感可以提升消费者对旅游目的地和旅游产品的好感，促使其在将来的选择中更倾向于相同或类似的旅游活动。
旅游消费者情绪情感培训讲义(PPT 33张)
【延伸思考4-1】 问题：如何理解旅游消费者情绪体验五种类型之 间的关系？
4.2.3旅游消费者情感类型与情感体验
心理学中的情感一般包括美感、理智感和道德感等，本节 主要讨论旅游者的美感和道德感两类情感 1）旅游消费者的情感类型 （1）旅游消费者的美感。 旅游消费者的美感是指具有一定审美观点的旅游者对旅游 活动中的审美对象（旅游景观、他人以及自己）的美进行 评价时产生的一种肯定、满意、愉悦、爱慕的情感体验。
【同步案例4-3】 主题：旅游微电影：从产品营销到情感营销 背景与情境：……《每个人的琼海》，这部旅游微电影， 作为旅游网络营销的尝试，为琼海聚来极高的网络人气。 7分钟的短片，记录了不同职业、不同生活阅历的3位丽人 的琼海之旅。随着她们旅行的步伐，琼海的美景也在镜头 前徐徐展开：博鳌亚洲论坛、万泉河、红色娘子军等不着 痕迹地展现在人们面前，唯美的画面、动人的旋律、温暖 的文字让人不禁想起“过去的某段美好时光”，引起了许 多人的共鸣…… 问题：依据上文有关情感营销的知识，分析旅游微电影如 何体现了情感营销的特征？
第4章
旅游消费者情绪情感
旅游消费者情绪情感
1
2
情绪情感概述 旅游消费者情绪情感
基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
3
引例:泡汤了的“游湖赏月”
背景与情境：按原定计划，小陈的团队应该是19:00整在G 市游湖赏月，但是，在赴G市的路上遇到了交通事故，等 他们赶到G市的时候，已经是20:30了，原来计划要坐的那 班游湖赏月船早就开走了。小陈和地陪先把客人带到餐厅 去用餐。……客人们吃完饭，陆续来到大厅。他们在一起 不停地议论，脸上的表情越来越严肃。……“你说些什么 呀！告诉你，再敢胡说八道，那就别怪我骂人了！” “八月十五中秋节游湖赏月，这是我们计划里安排好了的。 过了十五，谁还要赏月！”…… 到底什么是旅游消费者的情绪、情感？它们有哪些特点？ 影响旅游消费者的情绪与情感的因素有哪些？如何来调控、 管理旅游消费者的情绪与情感？基于旅游消费者情绪情感 的营销与服务策略有哪些？上述问题都是本章要试图回答 和阐述的。
旅游消费心理学分析课程教案复习资料
旅游消费心理学分析课程教案复习资料第一章：旅游消费心理学概述1.1 旅游消费心理学的定义1.2 旅游消费心理学的研究对象与内容1.3 旅游消费心理学的研究方法1.4 旅游消费心理学的研究意义第二章：旅游消费者的需要与动机2.1 旅游消费者的需要2.2 旅游消费者的动机2.3 旅游消费者需要与动机的的关系2.4 旅游消费者需要与动机的应用第三章：旅游消费者的知觉与态度3.1 旅游消费者的知觉3.2 旅游消费者的态度3.3 旅游消费者知觉与态度的关系3.4 旅游消费者知觉与态度的应用第四章：旅游消费者的情感与情绪4.1 旅游消费者的情感4.2 旅游消费者的情绪4.3 旅游消费者情感与情绪的关系4.4 旅游消费者情感与情绪的应用第五章：旅游消费者的个性与行为5.1 旅游消费者的个性5.2 旅游消费者的行为5.3 旅游消费者个性与行为的关系5.4 旅游消费者个性与行为的应用第六章：旅游消费心理决策过程6.1 旅游消费决策的阶段6.2 旅游消费信息的收集与处理6.3 旅游消费决策的心理影响因素6.4 旅游消费决策的心理策略第七章：旅游消费者心理影响因素7.1 文化因素对旅游消费心理的影响7.2 社会因素对旅游消费心理的影响7.3 个人因素对旅游消费心理的影响7.4 情境因素对旅游消费心理的影响第八章：旅游市场营销与消费心理学8.1 旅游市场营销的基本概念8.2 旅游市场营销策略与消费心理学8.3 旅游市场营销中的心理战术8.4 旅游市场营销案例分析第九章：旅游消费者行为分析9.1 旅游消费者行为的类型与特点9.2 旅游消费者行为的心理动机9.3 旅游消费者行为的预测与引导9.4 旅游消费者行为的优化策略第十章：旅游消费心理学在实践中的应用10.1 旅游产品设计与消费心理学10.2 旅游服务与消费心理学10.3 旅游价格与消费心理学10.4 旅游营销推广与消费心理学重点和难点解析重点环节一：旅游消费者的需要与动机补充说明：在教学过程中，需要重点讲解如何识别和分析旅游消费者的需要和动机，以及如何将这些心理因素应用于旅游产品设计和营销策略中。
基于旅游消费者情绪情感的营销与服务情景扮演与策略制定总结
基于旅游消费者情绪情感的营销与服务情景扮演与策略制定总结
旅游消费者情绪情感是旅游营销和服务中重要的考量因素，营销和服务应根据不同情绪情感状态制定相关策略。
1.积极情绪状态下的营销与服务策略
旅游者情绪愉悦、兴奋、充满期待时，可以通过以下方式营销和服务：提供优惠和礼品以增加购买决策的刺激；分享游客体验的照片和评论，增加旅游体验的认同感；提供更好的接待设施和服务，让旅游者享受更舒适、更满意的服务。
2.消极情绪状态下的营销与服务策略
旅游者情绪不佳、焦虑、疲惫、不安时，可以通过以下方式营销和服务：提供独特的消费体验，分散旅游者心思，减轻旅游者的烦躁情绪；提供更具合理性的解释和咨询服务，增加旅游者的信任感；提供更个性化和周到的服务，让旅游者感受到更贴心的体验。
3.中性情绪状态下的营销与服务策略
旅游者情绪平和、稳定时，可以通过以下方式营销和服务：提供更多的旅游目的地介绍和相关技能培训；提供便利和舒适的旅游服务设施，让旅游者感受到更舒适的旅游体验；提供更多的互动和社交平台，让旅游者与他人分享各自的经历和见解。
旅游营销和服务应针对不同情绪状态的旅游者制定相应的策略，以提供更优质和满意的旅游体验。
第四章 个性、态度与旅游消费行为 《旅游心理学》PPT课件
3）超我(SUPEREGO)是同本我相对的。它使社会 规则成为自我的一部分（尤其是来自父母的影响）， 并且阻止本我去寻找自我满足。
（2）人格发展
名称
时间
基本描述
口唇期
婴儿出生后第 一年
口唇刺激（吸吮、吃手指、咬东西等）是愉快的来源
人格类型
心理特点
外倾型 （Extrovert）
内倾型 （Introvert）
心理活动倾向于外部，活波、开朗、容易流露自己的感情。 待人接物决断快，看比较轻率，独立性强。缺乏自我分析 和自我批评。不拘泥于一般小事，喜欢同他人交际
心理活动倾向于内部，感情比较深沉，待人接物比较小心 谨慎。经常反复思考。常因过分担心而缺乏决断力，但对 事情总是锲而不舍。能够自我分析和自我批评，不爱交际
3．活跃交际型生活方式的旅游者
这一类型的旅游者以政治家、社会活动家、商人、 艺术工作者居多。他们喜欢结识新朋友，善于交际， 对各种应酬活动乐此不疲。他们关心政治，积极参加 各种社会活动，把旅游作为加强交往、联络感情、增 进友谊、扩大影响、提高地位、促进事业成功的手段。 他们到处游说，参加集会，并高谈阔论，希冀别人把 他当作他们中最活跃的中心人物。这种类型的人性格 外向、充满自信、永不满足、不知疲倦、富有理想、 容易接受新鲜事物。
2．追新猎奇型生活方式的旅游者
这种人以年轻人为最多。他们视野开阔、精力充 沛、思路清晰、富有创见、追求时髦，有知识、有 思想、理想色彩浓郁，喜欢冒险和刺激，对于新奇 的事物特别感兴趣。他们喜欢远距离的旅游，去人 迹罕至没有完全开发的原始森林或刚刚开发的旅游 景点。在旅游活动的内容上，他们喜欢参与探险、 登山、竞技等富有刺激性的活动，喜欢单独出游或 者少数几个人结伴而游。他们旅游生活的准则是： 追求新鲜和神秘的经历和体验。以追新猎奇为生活 方式的旅游者，对他们进行宣传和策划的重心是： 强调经历和体验，突出新奇和刺激，紧扣理想和时 髦。
14-旅游消费者行为学-第四章-旅游消费者感知可编辑全文
(三)旅游者评价旅游目的地的标准
(1)旅游资源的性质。 (2)观光设施及配套设施和服务的优劣。 (3)旅游者常住地与目的地的空间或时问距离的远近。 (4)价值与价格比。 (5)目的地的社会特性。
二、旅游者对距离的感知
感知距离，就是指人们从主观意识出发，凭借其所获得的信息和自己的知识、经验而对两地之问实际距离所作的估计。 在其他条件不变的前提下，旅游客源地和目的地之问的距离对游客行为的影响，直接决定着游客的流向和流量大小。
(二)感知距离对旅游者行为的影响
距离对不同类型的行为都产生着重要的影响。在个体层面上，距离决定个体空间，如亲密空间、个人空间、社会参照空间、公共空间等；距离影响着个人认识领域的内容与范围；距离深受文化的影响。距离的知觉直接影响旅游者的行为及其态度。 感知距离对人的旅游行为及其态度的影响有两个方面的意义：一是距离对旅游产生阻止作用，二是距离反过来促进旅游。
3. 知觉的解释性
知觉的解释性，是在对现实事物的知觉中，需要有以过去经验、知识为基础的理解，以便对知觉的对象作出最佳解释、说明。
（二）知觉的心理定势
1．首次效应消费者在活动中第一次接触到的人或事物所形成的印象往往难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。2．晕轮效应晕轮效应是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 3．经验效应经验效应指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。 4．刻板印象刻板印象指的是一些人对某类事物或人所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
四、记忆
记忆，是过去的经验在人脑中的反映。凡是人们感知过的事物、体验过的事情以及联系过的动作，都可以以映像的形式保留在人的头脑中，在必要的时候又可以把它们重现出来，这个过程就是记忆。记忆是一个复杂的心理过程，包括三个基本环节：识记、保持、再认与回忆。作用：使消费者对所遇到的产品或服务能做出合理的预期，并使之能有选择的接触他所希望购买的产品。记忆能够影响消费者的注意过程。记忆影响消费者对产品或服务及其价值的理解。
基于旅游消费者情绪情感的营销与服务情景扮演与策略制定
基于旅游消费者情绪情感的营销与服务情景扮演与策略制定一、背景介绍二、旅游消费者情绪情感的影响因素1. 个体因素2. 环境因素3. 服务质量因素三、旅游消费者情绪情感的分类与特征1. 情绪分类2. 情感特征四、基于旅游消费者情绪情感的营销策略制定1. 品牌形象营销策略2. 感性体验营销策略3. 个性化服务营销策略五、基于旅游消费者情绪情感的服务情景扮演策略制定1. 情景扮演设计原则2. 情景扮演实施步骤一、背景介绍随着社会经济的不断发展，人们对生活质量和精神追求的要求越来越高，旅游作为一种重要的休闲方式，已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
在这个背景下，旅游业也得到了快速发展。
然而，随着竞争加剧和消费升级，如何提高客户满意度和忠诚度成为了各大企业亟需解决的问题。
旅游消费者的情绪情感是影响其旅游体验和满意度的重要因素之一。
因此，基于旅游消费者情绪情感的营销与服务情景扮演策略制定具有重要意义。
二、旅游消费者情绪情感的影响因素1. 个体因素个体因素是指旅游消费者自身特点对其情绪情感产生影响的因素。
例如，性格、价值观、经验等都会对旅游消费者产生不同程度的影响。
例如，乐观积极的人更容易从旅游中获得愉悦和满足感，而悲观压抑的人则更容易受到负面情绪和压力的影响。
2. 环境因素环境因素是指旅游目的地所处环境对旅游消费者产生影响的因素。
例如，天气、交通、安全等都会对旅游消费者产生不同程度的影响。
例如，在天气晴朗、景色优美时，旅游消费者更容易获得愉悦和满足感；而在交通拥堵、安全问题突出时，则更容易受到负面情绪和压力的影响。
3. 服务质量因素服务质量因素是指旅游企业提供的服务质量对旅游消费者产生影响的因素。
例如，服务态度、专业能力、服务效率等都会对旅游消费者产生不同程度的影响。
例如，在接受到热情周到、专业高效的服务时，旅游消费者更容易获得愉悦和满足感；而在遭遇冷漠、不专业或效率低下的服务时，则更容易受到负面情绪和压力的影响。
任务四旅游者的情绪情感与体验
为那位客人办完手续以后，他走过来对我说：“晚 上好，您预订了房间吗，王先生?”这时他早巳拿眼扫 过我的登记表，看到了我的名字。……
情绪通常指那种由机体的天然需要是否得到满足而产生 的心理体验；情感则与人在历史发展中所产生的社会需要 相联系。 B、两者在稳定性上有差别
情绪有很大的情景性、激动性和短暂性。情感则既具有 情景性又具有稳定性和长期性。
2、联 系 情绪情感的区别是相对的，人的情感有时也能以强烈、
鲜明的体验表现出人的情绪，而情绪长期积累，会转化为 情感。
（四）情绪情感的两极性
肯定性和否定性的两极对立 积极和消极的对立 紧张和轻松的对立 激动和平静的对立 强与弱的两极性
二、情绪理论及其外部表现
（一）情绪理论
● 詹姆斯（美）－兰格（丹麦）情绪学说
詹姆斯认为情绪是人对自己身体变化的感知觉。兰格认 为情绪是一种内脏反应。 反应序列为：情景－机体表现－情绪
过去经历对以后的影响
生活满意点理论（Life Satisfaction Set Point, LSSP）
✓ 生活满意点指一个人的生活满意的基准线，最早 由布里克曼和坎贝尔（1971）提出。
✓生活满意的基准线高意味着个人对自己的大部分 生活满意；基准线低意味着对自己的大部分生活 都不满意。
✓不同的人有不同的生活满意点，一是先天的生物
乐观型解释风格形成的影响因素
个体遗传基因 个体的生活环境 父母的教养方式
情绪特性测验
说明：请你根据自己的实际情况，在每个问题后面的答案 中选择“是”或“否”。每题回答“是”即记一分，回答 “否”不记分。算出全部题目所得的总分。
第四章_旅游者的情绪情感 )
情绪与情感概述
（三）组织功能 情绪和情感是心理活动的组织者。它不仅对其他心理 活动诸如知觉、记忆、思维等具有组织作用，也影响个体 行为。情绪对其他心理活动的影响表现为： 一方面，积极情绪的协调作用和消极情绪的破坏、瓦 解作用。研究表明，中等强度的愉快情绪，有利于提高认 知活动的效果。 另一方面，情绪还常常支配个体的的行为，处于积极 乐观的情绪状态之下，人容易注意到事物好的一面，其行 为比较开放，愿意接纳外界事物，倾向于和善、慷慨和乐 于助人；而处于消极悲观的情绪状态时，则会万念俱灰， 容易放弃自己的愿望，对他人也会变得冷漠、不关心，甚 至产生攻击性行为。
情绪与情感概述
（二）动机功能 情绪情感是动机的源泉之一，是动机系统的 一个基本成分。它能够激励人的活动，提高人的 活动效率。适度的情绪兴奋，可以使身心处于活 动的最佳状态，进而推动人们有效地完成工作、 学习任务。 研究表明，适度的紧张和焦虑能促使人积极 地思考和解决问题。同时，对于生理内驱力也具 有放大信号的作用，成为驱使人们行为的巨大动 力。如在危险的情况下，人们产生的恐慌感和急 迫感会放大和增强内驱力，使之成为行为的强大 动力。
另一个秀才也同时看到了，一开始心里也“咯 登”了一下，但转念一想:棺材，棺材，噢！ 那不就是有“官”又有“财”吗？升官发财！ 好！好兆头，看来这次我要鸿运当头了，一定 高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考 场，当下文思如泉涌，下笔有如神助，最后果 然一举高中。回到家里，两人都对家人说：那 “棺材”真是好灵验！
詹姆斯－兰格理论图解
引起知觉的刺激情境 （如路遇暴徒）
由刺激引起身体反应 （如心跳、逃跑等）
对身体反应的觉知 （因心跳而生恐惧）
情绪经验 （恐惧反应）
坎农—巴德学说
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【同步思考4-3】 问题：结合第3章有关背包客出行动机的知识，分 析背包旅游体验对他们情绪调节的作用。
△案例分析 入境游客的情绪体验对其忠诚度的影响 背景与情境：一项以西安回坊社区为调查地的研究有如下 发现:其一，入境游客的正面强烈情绪体验会导致他们重 游意愿的产生。西安回坊内生活群体主要以回族为主。回 族是我国城市化程度最高的民族之一。在城市界面下，回 族文化“融而不化，和而不同”的个性特征，“依寺而居 ，宗教践行和日常生活相互交融”的鲜活情境无时无刻不 弥漫于整个社区„„其二，入境游客在回坊社区内的情绪 体验会直接导致他们的推荐意愿，即正面情绪体验导致正 面推荐意愿，负面情绪体验导致负面推荐意愿。
4.1.2情绪、情感的产生与种类
情绪的产生原因 (1)身体内外的刺激 (2)主观的认识活动 (3)个人的生理状态 情绪、情感的分类
划分依据 情绪发生的强度、速 度、持续时间 类型
心境
激情 应激
挫折
消极情绪 情绪表现的方向和强 度 积极情绪 道德感 情感的社会内容 理智感 美感
两极性
【同步思考4-1】 问题：度假旅游者的情绪会如何变动？
【同步案例4-1】 主题：客人真的只是因为一卷卫生纸而发怒吗？ 背景与情境：某日傍晚，某香港旅游团结束了“G市一日 游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的 一位中年女领队就光着脚丫，来到了大堂，怒气冲冲地向 前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要 求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却 只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班 服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房 卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位 客人回来后，勃然大怒。…… 问题：依据上文有关旅游消费者情绪、情感的特点的知识， 分析出现案例所述现象的原因何在？
4.3
基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
4.3.1情感营销 情感营销是把旅游消费者 个人情感差异和需求作为 旅游企业、旅游目的地品 牌营销战略的核心，通过 借助情感包装、情感促销 、情感广告、情感口碑、 情感设计等策略来实现旅 游企业、旅游目的地的目 标。
【业务链接4-2】 问题：旅游目的地如何做好情感营销？
（2）旅游消费者的道德感。 旅游消费者的道德感是指旅游者运用一定的道德标准评价 自身或他人的思想、意图和行为时所产生的一种情感体验 。 2）旅游消费者的情感体验。 旅游消费者情感体验的内容主要包括两大类：对他人情感 的体验和对自我情感的体验。
【深入思考4-1】 问题：如何理解旅游消费者情感体验的两大类型 （对他人情感的体验和对自我情感的体验）？
【业务链接4-3】 如何激发旅游消费者积极的情绪情感？ 从服务策略的角度来看，激发旅游消费者积极的情绪情感 ，主要有如下具体途径。 （1）旅游从业人员做旅游者的一面“好镜子”。利用人 际交往中的“镜子”理论，让旅游者对他们自己更加满意 ，使旅游者获得更多的自豪感、满足感。由于旅游者总是 把旅游从业人员当作自己的一面镜子来看待，旅游从业人 员因此要做旅游者的一面“好镜子”。 （2）强化旅游从业人员的沟通技能。这一方面，可以通 过训练和改进旅游从业人员的说话的方式、速度、语调及 词句的选择，让旅游者产生积极的情绪体验„„ （3）培养旅游从业人员的幽默感„„
4.感是旅游消费者在旅游全过程中对 客观世界的一种特殊的反映形式，是旅游消费者对客观事 物是否符合自己需要的主观体验 旅游消费者的情绪、情感的特点 除了具有情绪、情感的一般特点之外，旅游消费者的情绪 、情感还具有如下几个方面的特点 （1）兴奋性与感染性 （2）短暂多变性 （3）稳定性与波动性并重 （4）文饰性
问题： 1）本案例主要涉及到本章的哪些知识点？ 2) 本案例中，入境游客的情绪受到哪些因素影响 ？ 3）利用所学知识，结合案例阐述旅游消费者的情 绪是如何影响他们的心理和行为的？
人的任何一种情绪、情感 两极性的具体内容 体验，都有一种与它相反 肯定性和否定性的 两极对立 的情绪、情感体验相对应。 在每一对性质相反的情绪、 积极和消极的对立 情感体验内，成为两极端 的情绪、情感品质，就叫 情绪、情感的两极性 紧张和轻松的对立
激动和平静的对立
强与弱的两极性
4.2
旅游消费者情绪情感
4.2.4旅游消费者情绪情感的影响因素
旅游消费者的需要与动机
旅游消费者的认知
归因方式
【同步案例4-2】 主题：到底是什么影响了旅游者的情绪？ 背景与情境：在旅游消费者行为学课上，黄老师问学生： “你们有没有想过情绪对客人行为的影响呢？”学生A说 ：“前几天我带团去游湖，从杭州香格里拉饭店出发，绕 湖一周，到了苏堤的一端，大家又是说笑又是拍照，非常 开心。这时候有位客人突发奇想说：‘怎么样？我们沿着 苏堤走回酒店去吧？’我连忙说：‘那要走一个小时啊， 连午饭都要耽误了！’可是客人的情绪非常高，都说没有 关系。„„ 问题：依据上文有关旅游消费者情绪、情感的影响因素的 知识，分析出现案例所述现象的原因何在？
【同步案例4-3】 主题：旅游微电影：从产品营销到情感营销 背景与情境：……《每个人的琼海》，这部旅游微电影， 作为旅游网络营销的尝试，为琼海聚来极高的网络人气。 7分钟的短片，记录了不同职业、不同生活阅历的3位丽人 的琼海之旅。随着她们旅行的步伐，琼海的美景也在镜头 前徐徐展开：博鳌亚洲论坛、万泉河、红色娘子军等不着 痕迹地展现在人们面前，唯美的画面、动人的旋律、温暖 的文字让人不禁想起“过去的某段美好时光”，引起了许 多人的共鸣„„ 问题：依据上文有关情感营销的知识，分析旅游微电影如 何体现了情感营销的特征？
第4章
旅游消费者情绪情感
旅游消费者情绪情感
1
2
情绪情感概述 旅游消费者情绪情感
3
基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
引例:泡汤了的“游湖赏月”
背景与情境：按原定计划，小陈的团队应该是19:00整在G 市游湖赏月，但是，在赴G市的路上遇到了交通事故，等 他们赶到G市的时候，已经是20:30了，原来计划要坐的那 班游湖赏月船早就开走了。小陈和地陪先把客人带到餐厅 去用餐。„„客人们吃完饭，陆续来到大厅。他们在一起 不停地议论，脸上的表情越来越严肃。„„“你说些什么 呀！告诉你，再敢胡说八道，那就别怪我骂人了！” “八月十五中秋节游湖赏月，这是我们计划里安排好了的。 过了十五，谁还要赏月！”„„ 到底什么是旅游消费者的情绪、情感？它们有哪些特点？ 影响旅游消费者的情绪与情感的因素有哪些？如何来调控、 管理旅游消费者的情绪与情感？基于旅游消费者情绪情感 的营销与服务策略有哪些？上述问题都是本章要试图回答 和阐述的。
【深度剖析4-1】 问题：着眼作为影响旅游消费者情绪和情感因素 之一的“归因方式”，在出现旅游服务缺陷时应 该如何安抚旅游消费者的情绪？
【深入思考4-2】 问题：运用所学知识，分析旅游消费者的情绪、 情感如何影响他们的心理和行为？
【业务链接4-1】 问题：如何测量度假旅游消费者的情绪情感？ 度假旅游日渐成为我国旅游市场的新兴业态。度 假旅游是人们在优美、宁静的环境下开展的休闲 、娱乐、康体以及家庭团聚活动。因此，度假旅 游者的情绪情感显得尤为重要。那么，如何来度 假旅游消费者的情绪情感呢？
【深度剖析4-2】 问题：结合第4章所学知识，分析情感营销与体验 营销的关系。
4.3
基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
旅游者在外出旅游前和旅游过程中总是带着某种希望。有 些旅游者希望在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、 亲切感和自豪感，也有旅游者希望在旅游体验中摆脱日常 生活中的精神紧张，也有旅游者希望旅游后自己的生活能 发生些许变化。 旅游目的地和旅游企业，在旅游者进行旅游体验的前、中 、后三个阶段，都应该想方设法激发旅游者积极的情绪体 验。
4.3
基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略
大部分的旅游者外出旅游是为了放松身心、追求一种愉悦 体验。因此，调控旅游者的消极情绪就显得非常必要。 旅游从业人员要多花时间和精力去关心和了解游客的情绪 状态，特别是对那些群体内的意见传播者要尤其关注，因 为他们在很大程度上能决定所有旅游者的消极情绪的发生 和发展。 一般说来，情绪不好，但积极性高的旅游者心理状态最危 险，管理策略应当是提供迅速而谨慎的服务，既不要过分 殷勤，也不要引导其多消费，以避免冲突为最佳选择；情 绪不好，积极性也不高的旅游者管理难度最大，管理策略 是首先调动其情绪，然后再调动其积极性。
4.1情绪情感概述
4.1.1情绪情感的定义
情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人 对客观事物是否符合自己需要的主观体验。 定义包含的三个基本信息 情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。 客观现实与人的需要之间形成了不同的关系，形成了人对 客观现实的态度。 并不是对所有的事物都可以产生情绪和情感。
4.2.2旅游消费者情绪类型与情绪体验
美国杜克大学的米哈里· 契克森米哈里教授（Mihaly Csikszentmihalyi）提出的“福乐（flow）”概念（也译 为“畅爽”、“心流体验”等）有助于我们描述和理解旅 游者的情绪体验。结合这一理论，旅游消费者的情绪体验 可以分为如下几种。 （1）快乐体验 （2）愤怒体验 （3）悲哀体验 （4）恐惧体验 （5）福乐体验 福乐体验（畅爽体验、高峰体验）就是指能对个体就某一 活动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某 项活动或事务的一种情绪体验）福乐体验
【职业道德与旅游伦理4-1】 主题：文化禁忌影响旅游消费者的情绪与情感 背景与情境：“长江三峡游”历来是中国的黄金旅游线路。 按照计划，导游A带领一个英国旅游团从重庆出发游览三 峡，然后在宜昌坐飞机回北京。在船到巴东、准备参观游 览小三峡时，导游A却发现客人议论纷纷，面有难色，不 愿意换小船进到小三峡参观。经过了解，原来今天正好是 13日，而且又是星期五，是西方人非常忌讳出行的日 子„„ 问题：为什么英国旅游者会面有难色？它背后所蕴含的伦 理与道德依据是什么？这些伦理与道德依据给旅游行业的 从业人员以哪些启示？