服务DJ工作流程

第二章服务DJ工作流程

班前工作

1）19：30上班.服务DJ必须化好妆穿好工衣，带好工牌,工包(内装开瓶器/小垃圾夹/点单卡/打火机/笔/酒水单)在部门指定的地点集合列队由督察部点名。注:工包内不得放与工作无关的东西。特别提醒（香烟/违禁品不得放在包内。）

部门例会：由部门经理召开，主要传达公司的有关制度，总结前一天服务中所发生的问题及改进的方法。排房，安排站位。

2）20：00为服务DJ上岗前的准备工作时间，服务DJ在20：00到所安排房，按规定要求写服务监督卡：用正楷字写上姓名注明到岗。检查房间的设施各项设备是否运作正常；（如电脑、电视、音响设备等）检查摆放及营业用品是否符合公司的标准；房间的配备用品用具是否符合房间的配备数量要求标准。

3）20：00 ------22：30。站位迎客时间，站位时间内必须在指定的位置按标准的姿势站位，（员工站在门轴边）不得高声喧哗和做不雅动作，当有客人来时，应主动热情，并按标准规范向客人行礼问好。注意：站位时需要离开岗位的服务DJ必须如实填写离岗及回岗时间并知会KTV 服务员.

4）了解房态：KTV服务员和服务DJ应了解本房的消费特点，根据客人喜好，提供针对性服务。迎客

5）站位时的标准站姿与行礼标准规定：左手以半握拳形式握住工包，右手握住左手，自然下垂放在下腹部。当距来客1.5米或与客人目光相遇时，应主动向客人行礼问好。行礼时必须两眼平视，收腹挺胸、双手至小腹，点头行礼，晚上好！欢迎光临时代经典。

站位员工时间规定：

服务DJ在所安排房前站位到22：30点（时间可灵活变动根据生意情况）客人无到或无开房的情况下，应在员工服务监督卡的出房时间栏内，写上22：30，并在本人签名栏内，在已写的“到岗”后面写上客未到，然后到部门规定的地点集合。

进房

6）当咨客把客人带进房间时应主动为客人开门，并引领客人入座。使用礼貌用语：各位老板里边请，请坐。若客人先到，在进房前必须敲门三次一轻两重后进入房间（目的提醒客人注意，以防开门时撞到客人），后按标准语向客人自我介绍：“晚上好，我是本房看房DJ某某。很高兴为您服务，祝你玩的开心。请问先生、小姐贵姓？应至少记住三位主客的姓氏；《注意在服务当中应使用跪式服务，跪式服务的标准为，双腿合并跪在跪垫上，腰部挺直右手搭在左手的上方放在茶几的边缘上》。若客人提出无需看房DJ的情况下，应该对客人说“好的，没关系，我先帮您装好麦，

倒上水你看可以吗？”应主动帮客人把麦套套好，上好开台饮料水果小食，并点好酒。完毕后对客人讲，“祝您们玩的开心，若有需要请随时吩咐门口的服务员。”之后方可离开房间，并对该房KTV服务员讲明客人无需自己服务，注意：无须服务后，服务DJ应在员工进出房卡上写明出房时间并在本人签字栏内写上无需服务，方可离开该房，并马上告知排房助理。

服务

7）上热毛巾：老板请用热毛巾，小心烫手。征询客人该房间的温度是合适完毕后应征询客人是唱歌、听音乐还是看电视，客人回答是唱歌的，应礼貌对客人说“您喜欢唱什么歌？是哪位歌星唱的？是合唱的吗？（注意：点歌时应征询客人该首歌是国语版还是粤语版？）我马上为您点上，若客人回答听音乐或看电视，应使用“请问您喜欢听什么类型的音乐？（若看电视“请问您喜欢哪个电视台的节目？”我们这里电视频道有：中央1、2、3、4、5、6、7、8、10、11台、中央少儿台、中央新闻台、广西卫视、凤凰卫视、湖南卫视、广东卫视、、山东卫视、浙江卫视、四川卫视、新疆卫视、湖北卫视、江西卫视）。把电视调至客人所需要的频道，使用的礼貌用语为“您看可以吗？若遇客人的要求无法满足时，应使用“对不起，您喜欢的某种音乐我公司还没有备齐（某电视台我公司还不能收到）我马上向经理汇报，希望下次能让您满意。”

点单

8、）“先生、小姐。晚上好!请问今天晚上喝点什么酒？我们这里有洋酒红酒。我们这里人头马在搞活动，比较优惠，来一支人头马XO(VSOP或特级)好吗。注：服务DJ应双手递上酒水牌，右手拿着酒水牌的上方、左手平托着酒水牌的下方、翻开客人所需的页面、询问客人喝什么并介绍公司的酒水，报上酒水的名称和酒水的价格，点酒水时遇到价格较贵的，年份较长的，应该建议客人净饮。如果客人自带酒水要在本公司喝，应提醒客人自带酒水，按我们公司规定是要加收100%服务费的。完毕后，应让客人重复确认出品单，使用“先生或小姐，您点了一支XXX,一份XXX。请你稍等，马上为你送到。”

上生果

9）生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“先生/小姐，这是我们为您准备的生果请问现在为您打开好吗？”在客人点头示意后，应回答：“好的、谢谢，请稍等！”打开生果必须由客人的方向至自己的方向打开，左手拿纸巾，右手拿果签有礼貌的询问客人：“请问先生/小姐喜欢吃什么生果。”然后插上生果，双手递给客人“先生/小姐，请慢用。”

上酒水

10）酒水送上后，要对客人说：“先生/小姐，不好意思，让您久等了！”如遇客人喝洋酒或红酒时，必须先将所点酒水示意给客人（注：酒的商标必须正面朝向客人）：“先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问现在帮你打开好吗？”经同意后在客人面前打开，如客人混饮，将酒倒入分酒器或放入扎壶内进行调酒，注意：调酒的标准：分三类，A 类洛杯满杯（浓），B类

洛杯8分满（一般），C类洛杯的6分（淡）。调好后应倒1P以下的酒水给主客试酒并问：“请问先生/小姐这酒调得合适吗？” (注意：在调酒时必须带好手套手拿着酒拌的顶端调酒)洋酒或红酒净饮时，应倒半P主动让客人试酒并说：“XX先生/小姐请试酒。”并询问客人是否加冰块（以三块为准）。在得到客人的同意后先询问客人是否可以将饮料收走（如客人不同意收走，必须主杯在前，副杯在后呈直线陈列摆设在客人的正前方，主杯为酒、副杯为茶和水），然后点清客人人数，将酒一一斟入杯中分别派给每位客人（分清主次），双手将酒送上并用手示意微笑着说：“先生/小姐，请慢用。”净饮洋酒时必须跟一杯冰水。酒水全部就位后，第一时间给自己斟上比客人稍微多一点的酒水，双手捧杯向客人敬酒：“各位先生/小姐，这一杯酒我代表公司也代表我自己敬各位一杯，祝大家玩得开心，，今晚在工作中有什么服务不周的请多多包涵，我干了您随意。谢谢！”及时为客人递上纸巾并斟酒。并为客人摆上骰盅，如客人半小时内没有玩便要及时收走。倒酒的标准：啤酒斟2份1杯，红酒（混饮）斟3份1杯，净饮斟一安士，白兰地混饮）斟2份1，（净饮）斟一安士（冰块以三块为准），威士忌（混饮）斟2份1，（净饮）斟一安士（冰块以三块为准）。

服务注意事项：

a.保持台面整洁：

在服务过程中，注意保持台面的干净整洁，不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，大烟盅以三个烟头、小烟盅以一个烟头为标准及时更换，更换时双手拿纸巾遮住烟灰盅，绕过客人的食物和酒水，拿到台面下清理，清理干净后也是绕过食物和酒水放回原位，同时每个烟盅下面必须放烟灰盅垫。在服务中应做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻。四到：烟起火机到、嘴动纸巾到、声动谢谢到、杯空酒水到。五勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、脑勤。

b客人物品及服务DJ物品的摆放

要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子都要放杯垫，杯垫必须正面对准客人以客人的鼻尖为标准放在客人的正前方。客人的香烟、打火机、手机和钥匙随时放在多功能架里，以免茶几上有水迹弄湿客人物品。服务DJ的服务用品、自己的小手袋放在茶几下，干净的杯子或整瓶的酒水放在自己的左手边，脏杯和空瓶放在右手边以便服务员及时收走。

c.跪姿、服务用语

闲时，必须右手搭着左手放于茶几上，跪姿端正。在工作中回答客人的服务用语是“好的、是的、请稍等。”（不可以说：“不知道，不清楚”。）每当客人回应时，服务DJ应回答说“谢谢！”。每次出房时应向客人抱歉！对不起打扰了、进房时向客人抱歉不好意思让你久等了，每次送上酒水、食物和物品时，必须对客人说：“不好意思，让您久等了。”并做请的手势，五指并拢示意酒