市场调研实训报告

市场调研报告

题目顾客满意度调查研究

——以常熟大润发超市为例

学院管理学院

年级2011级专业市场营销

班级112 学号*********

学生姓名***

指导教师于秋红职称讲师

报告提交日期2013年6月

组别：14组

目录

摘要 (3)

1.调研背景 (4)

2. 方法论 (4)

2.1 调查目的 (4)

2.2 调查范围和方法 (4)

2.2.1 调查范围 (4)

2.2.2 调查方法 (4)

2.3 调查内容 (5)

3. 调研结果分析 (5)

3.1 问卷的整理 (5)

3.2 样本分布 (5)

3.2.2 年龄分析 (5)

3.2.3 月收入分析 (6)

3.3 基本描述统计 (6)

4.附件 (28)

4.1 调查问卷 (28)

4.2 方差分析结果 (29)

摘要

俗话说“顾客就是上帝。”顾客满意是指企业向顾客提供的服务超过顾客期望，顾客满意度是指顾客消费产品或接受服务而形成的最终状态的满意程度。随着人民生活水平的提高，人们对于其消费的要求越来越高。大型超市作为人们日常生活中的一个购物平台，在人们的生活中扮演了不可或缺的角色，消费者对其的要求也许会更加苛刻。为此，我们以常熟大润发超市为例，对顾客满意度进行了一次调查。并期望通过这次调查，发现消费者对大润发的满意程度及大润发工作中存在的问题，为大润发以后的工作提供一些建议，使大润发在以后能够更好的为人们的生活服务，以提高客户忠实度，继续扮演其重要的角色，真正树立顾客观念和营销观念，为消费者创造个公平、公正的购物平台。

关键词：顾客满意度大润发方差分析 T检验

1.调研背景

大润发（RT-MART）是由台湾润泰集团于1997年创立的超市品牌，具体由大润发流通事业股份有限公司负责经营。截至2008年，大润发在中国大陆开设有101家店，年实现销售额335.67亿元，在2008年中国连锁百强榜上排名第七，在外资连锁零售企业中排名第二，仅次于家乐福。

大润发呈现多元化化卖场形态，兼具休闲与便利的消费需求，大润发为消费者购物营造了一个舒适良好的购物环境。

在众多卖场中，大润发脱颖而出，其存在着自身特有的优势。为了进一步贯彻大润发的购物理念，使其更好的为顾客服务，特地展开此次调查。

2. 方法论

2.1 调查目的

本调查项目的调查目的是了解常熟市市民对大润发超市的满意程度，及时了解大润发在消费者心中的形象及其存在问题，为大润发进一步开展工作，为消费者提供更好的服务提供依据。

2.2 调查范围和方法

2.2.1 调查范围

本次调查针对的是常熟市各个年龄层人口，主要是来大润发超市购物的消费者。

2.2.2 调查方法

本次调查采取的是问卷调查的方法，主要是在大润发超市门口拦访消费者。

2.3 调查内容

消费者满意度调查，分别从产品、收银、环境等几个方面进行了调查，分别涉及到消费者的性别、年龄、月收入，据此展开调查。从产品（质量、安全性、价格、真伪鉴别、品种和种类）、服务（导购介绍、投诉处理、售后服务、收银排队、收银员的操作）、环境设施（物品陈列方式、场地清洁度、私家车位、购物车获取、休息区设置）、营销活动（产品目录发放、促销活动、会员制度）这些方面来了解消费者对大润发超市的整体满意程度。

3. 调研结果分析

3.1 问卷的整理

本次调查共发放300份问卷，实际收回的问卷263份，回收率为87.7%，其中有效问卷263份，有效问卷占总体样本的87.7%，无效问卷为0。

3.2 样本分布

3.2.1 性别分析

从调查结果来看，可以看出，样本总共选取了263位调查对象，其中男性调查对象为145人，比例为55.1% ；女性调查对象为118位，比例为44.9% 。总体来看，男性调查对象多于女性调查对象，但是总体样本还是较为合理的

表3-1 样本总体性别分布

频率百分

比

有效

百分比

累积百

分比

有效

男145 55.1 55.1 55.1 女118 44.9 44.9 100.0

合计263

100.

100.0

3.2.2 年龄分析

从年龄层次上看，如表3-2，18-40岁的消费者是大润发购物的主力军，这个年龄段的消费者多有收入，或者有了自己的意识，消费选择也比较自主。18岁以下的消费者和40-60岁之间的所占比例一样多，但是比例都相当的小，只有8.7%，学生群体的物品一般由其父母来购买，老年人的比重就更小了，只有1.5%，这说明老年人一般自主购物的较少，，多数是由其家人为其购买日用品。

3.2.3 月收入分析

从月收入来看，来大润发购物的人收入在1500以下，1500-3000、3000-5000的比例几乎一样，分别是31.6%、38.9%、32.3%，而收入在5000元以上的则相对较

7.2%，从中可以来大润发购物的多数为中低收入人群。

少，只有

3.3 基本描述统计

3.3.1总体满意度分析

①性别对顾客总体满意度的影响

如图3-1所示，我们可以清楚地看到，大润发顾客满意度主要分布在满意这一阶段，其次是非常满意，一般的比例比较少，不满意则不存在。而且可以清晰地看到其中男性顾客对大润发的满意度要高于女性，这反映了在日常购物中女性顾客对细节的要求比较高。

图3-1 大润发顾客总体满意度分布（性别）

②年龄对顾客总体满意度的影响

图3-2告诉我们，18-40岁顾客在各个满意度层次都占了相当大的比例，在满意这一项目上比例就高达54.8%，在非常满意和一般上也分别达到了18.6%，7.6%。这反映了一个很小的细节，来大润发购物的人一般成年人居多，青少年、儿童、老年人比较少。

图3-2 大润发顾客总体满意度（年龄）