第一章冲突与冲突管理

❖ 3.冲突的种类
❖
有益—-个体型
❖
有害----个体型
❖
有益----实质型
❖
有害----实质型
❖ 4.冲突的层次
❖
个人层次
❖
团体层次
❖
组织层次
技能点2:如何掌握冲突者的反应和对策
❖ 一旦发生了冲突,作为冲突的参与者会作出各 种各样的反应,或者采取不同的对策,这些不同 的反应和对策反映出冲突双方价值观的差别, 对冲突的理解不同,从而暗示了该如何管理这 些冲突问题.
3.运用托马斯的冲突反应模式
❖
武断 强制
合作
❖ 关心自己
妥协
❖
不武断 回避
❖
❖
不合作
克制 合作
❖
关心他人
冲突管理的一般策略
❖ 1.合作策略 ❖ 2.克制策略 ❖ 3.强制策略 ❖ 4.回避策略 ❖ 5.妥协策略
(1)影响冲突管理策略运用的一般因素有:
❖ A.冲突的起因:原则性问题或是一般性问题 ❖ B.冲突双方的依赖程度:单向依赖﹑双向依赖﹑间接依赖 ❖ C.潜在利益矛盾:即冲突结果造成巨大损失的可能性 ❖ D.实力的对比: ❖ E.问题的复杂性: ❖ F.双方交往的情况:一次交易或多次交易
（5）如何运用回避策略
❖ 回避策略的适用情境如下： ❖ A.当冲突只是附带问题时 ❖ B.当冲突双方个性很强时 ❖ C.欲使冲突双方冷静下来时 ❖ D.收集信息比制定决策更重要时 ❖ E.有更重要的问题需要立刻解决时 ❖ F.潜在的损失远远超过解决的益处时 ❖ G.当其他人可以更有效地处理冲突时
（６）妥协策略
颐 汤永译,机械工业出版社
学 + 习 =学习
知识、 表意识
技能、 潜意识
反复练习
学习要求
全程参加，不得无故缺席； 认真听课、勤于思考、积极参与、广泛
阅览。 考核方式说明：
个案讨论、平时参与和考勤：50%； 期末(案例或小论文)：50%。
本课程基本框架
❖ 第一章 ❖ 第二章 ❖ 第三章 ❖ 第四章 ❖ 第五章
则冲突就不存在 ❖ (3)一种信念,即一方认为另一方的存在妨碍了
自己的利益 ❖ (4)冲突双方过去交往的情况和背景 ❖ (5)一方或双方暗含的行动对另一方的目标是
一种障碍
2.了解冲突与竞争﹑合作的关系
❖ 竞争是有关各方彼此为了某一相同的﹑特定 的目标而展开的争夺.
❖ 合作是指有关各方为了实现各自的目标,在充 分认识到彼此间目标差异的基础上,进行广源自文库 的﹑全面的协作.
技能点1:如何确认冲突的发生
❖ 一.什么是冲突 ❖ 1.冲突的定义 ❖ 冲突是指个体由于互不相容的目标\认识或情
感而引起的相互作用的一种紧张状态. ❖ 例:电脑部经理和生产部经理
❖ “当两个人的意见总是一致时,其中的一个必
定是多余的.”
----威廉·里格利
冲突包括的基本要素
❖ (1)两个个体或团体间的不同利益 ❖ (2)这种利益的不同必须已经被双方意识到,否
❖ 妥协策略适合的情境如下： ❖ Ａ．势均力敌的双方坚持自己的目标时 ❖ Ｂ．对复杂问题达成暂时的和解方法 ❖ Ｃ．在合作或抗争不成功时 ❖ Ｄ．当目标很明确，但不值得努力使其实现时
(4)如何运用强制策略
❖ 强制策略可以通过命令﹑威胁﹑奖励﹑惩罚以及施加其他压 力等办法,以迫使别人服从.
❖ 强制策略的适用情景包括: ❖ A.反对采取不正当竞争行为的人 ❖ B.对重要问题必须采取特殊行为时 ❖ C.必须采取快捷﹑果断行为的紧急状况时 ❖ D.涉及违反企业制度需要严肃处理时 ❖ 出现以下情形时,强制策略可能会失效: ❖ A.问题很复杂时 ❖ B.问题对你并不重要时 ❖ C.双方实力相当时 ❖ D.并不必要立即做出决策时 ❖ E.下属的能力很强时.
冲突与冲突管理 冲突的成因分析 冲突管理的流程 冲突管理的具体方法 冲突管理的延伸
第一章 冲突与冲突管理
❖ 技能点1:如何确认冲突的发生 ❖ 技能点2:如何掌握冲突者的反应和对策 ❖ 技能点3:如何认识个人层次上的冲突 ❖ 技能点4:如何认识团队层次上的冲突 ❖ 技能点5:如何分析冲突的影响 ❖ 技能点6:如何分析冲突的形成过程 ❖ 技能点7:如何正确理解冲突管理
冲突
竞争
合作
共同点
彼此目标不一致,双方都极力达到自己的目标
相互帮助
少
少
多
对抗情绪
高
低
低
采取手段的特点 损人以利已 不损人但利已 利人又利已
双方的态度 双方的行动 最终结果
完全不信任 对方
相互影响,甚 至互相妨碍
多种可能情 形
部分信任对手
相对独立,平行 行动,互不妨碍 一胜一负
彼此相互信赖
相互协作,互通 有无,相互促进 双赢
(2)如何运用合作策略
❖ 变和搏弈 ❖ 合作策略的适用情境主要有: ❖ A.解决有关冲突方面的感情问题 ❖ B.把不同的观点有机结合起来 ❖ C.通过达成一种共识而获得相互信任 ❖ D.当时间上允许彻底解决问题时 ❖ E.当双方都认为妥协对目标实现非常重要时
❖
为了成功的实施,一方承担一定的义务是必须的
❖
一方不可能单独地解决问题
❖
为了共同的问题,需要利用双方拥有的资源
(3)如何掌握克制策略
❖ 克制策略的有效情境有: ❖ A.当你愿意放弃某些利益以便从另一方获取一定的未来收益
时 ❖ B.问题对另一方更为重要 ❖ C.当和谐与稳定特别重要时 ❖ D.当你从弱势角度处理问题时 ❖ E.当管理者发现是自己错的时候 ❖ F.维持双方的关系非常重要 ❖ 克制策略无效的情境有: ❖ A.当问题对你很重要时 ❖ B.你相信自己是对的时候 ❖ C.另一方是错误的或者是不道德的
冲突管理
林丽钦 E-mail:linliqin@126.com
参考书目
❖ 《如何进行冲突管理》， 王好编著，北京大学出版社 ❖ 《冲突与解决》 ，科里·帕特森著，李芳龄译，中国
财政经济出版社 ❖ 《冲突管理》胡君辰 陈弋风著，上海远东出版社 ❖ 《冲突管理》，郭朝阳，广东经济出版社
❖ 《管理技能实战训练手册》菲利浦·L·胡萨克尔著,张
1.掌握冲突的反应三角形原理
❖ 针锋相对
逃之夭夭
❖
❖
俯首称臣/跪地求饶
❖ 原因主要有三个:
❖ (1)冲突参与者的个性
❖ (2)参与者的相对实力
❖ (3)对结果的经济分析
2.实施冲突者的胜负对策
❖
双方冲突结果
❖
A
D
❖
胜
❖ 他人结果
E
❖
负C
B
❖
负
胜
❖
自己结果
百事可乐公司总裁罗杰·恩瑞说:”当人们对百事可乐----可口可乐之战兴致盎然时, 我们都是赢家.”