舌 吻 教 程2020

KISS原则

在与人沟通上，我奉行原则。所谓的就是的缩写，也就是将想法、观念转化为任何人都能听懂的语言。以前，我成功研究出一种移植的显微手术，在当时是创举，但我的老师对我说，一个好的手术创新、发明是要简单到让任何骨科医生都可以上手，同时更要简化步骤，将过程中出错的机率降到最低，这样手术的效果最好。这句话影响我很深，往后不管是教学分享或领导管理上，我都尽量达到原则。管理愈简单愈好

尤其是在管理上，更是需要奉行原则，愈简单愈好。在当省立台北医院院长时，我每星期二中午都会找不同的员工共进午餐，除了可以知道医院伙食是否维持一定水平之外，还可以了解不同层级的意见。有一次，我与停车场的守卫吃饭，他愁眉苦脸地跟我反应，很多长官、民意代表都没带通行证，也不知道该不该开出停车收费单，这让他非常为难。我听完之后，跟他说，从今以后，只要没有通行证，一律开单收费，除非有院长室的章，才能免缴停车费。这样的指令明确而简单，符合原则，几个月后我再看到他，他脸上神采奕奕，因为解决了长期困扰的问题。

卫生署的目标是要许给全民一个健康安全的人生，我给同仁的卫生署的使命也是遵循原则，很简单，只有四个，就是卫生署要做「全民健康的提升者、健康人生的教育者、健康产业的推动者以及国际卫生的参与者」。因此，每当同仁跟我报告他的计划时，我们就会评估这个计划或方案是否能至少符合四大使命的其中之一，或是能否产生更多的综效。也因为基本

精神订出来了，并且简单易懂，卫生署上下在规划政策时有了依据，整体当然就会朝同一方向前进，亦更事半功倍。

原则其实是一种大智若愚的境界，也能帮助大家在待人处事上更能游刃有余！

沟通策略

沟通策略五个方面：分析沟通者、了解你的受众、对要传递出去的信息进行分析、选择合适的沟通渠道、选择相应的文化策略。

要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：

一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。我们对客的目的是：让顾客高高兴兴的离开。

二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。

三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。

四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。

２2、客人向我们投诉时怎么办？

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱医院。

对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

２3、客人投诉服务人员态度欠佳时，怎么办？

无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。

事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

先看两个体验营销案例。

镜头一：客户办理入网。营业员询问：“请问您办理全球通还是神州行？或是动感地

带？”“它们有什么不同吗？”接着我们要先给客户上课，对这些功能特点包括资费在内的一系列知识告诉客户，也许会配合发一些“教材”：业务宣传单之类。经过一番“教导”，最后客户会在“签约与非签约”、“漫游与不漫游”、“单向与双向”等因素中做判断、定取舍。请注意，此时的“资费标准”绝不是客户选择的决定因素：没有人因为价格去购买

服务，通常是需要服务才去支付价格。这个逻辑不能搞错。就目前而言，产品的功能属性应该是品牌识别的首要依据。

但产品本身是不是品牌？全球通是产品还是品牌？它所提供给客户的服务体验能否形成客户对

品牌的特有感知？从当前来看，恐怕答案是模糊的。教科书云：品牌是产品内涵与外延的统称，是市场细分后针对目标群体的特有标识，等等。但通信品牌不具有直观的可识别性，品牌概念往往与具体产品相混淆，所以为客户提供的通信服务的表象特征就成为品牌的重要标志。这个特征，可以表现为品牌的，它有助于提高人们的品牌的感性认识。比如在卡和结算帐单上印制品牌标识和对应涵义，就能强化客户对品牌的认知，培育品牌营销的影响力和竞争力。

镜头二：在营业厅的全球通专席，客户正办理包月套餐。“元能包多少？”“。”客户经理熟练的回答。“但××公司可以包，你们可以吗？”客户立即反问。“不行。可是我们的信号比他们好，服务也比他们好啊……”客户经理的辩解正好成为被攻击的靶子：“要什么服务？能打能接就行了，我看信号都差不多。”话说到此，再多无益。可以想象当时的窘境，即便是客户办理了这笔业务，也只能算是失败的交易。这就是沟通的失衡。

观点和价值不被认可，谁还会在意你的品牌呢？无序的价格大战导致客户对品牌的归属感演化为单一的功能价格取向。是客户不需要服务吗？还是我们的服务真得很差，差到客户根本感知不

到？“能打能接”本身不就是服务吗！只是这个最基本的服务已经高

度同质化，客户体验的独特性被严重削弱了，仅仅依靠“能打能接”终究难以承负客户对品牌的忠诚。你有全球通，我有新时空，你推神州行，我做如意通，你上假日卡，我来江淮行，你靠动感地带聚年轻一族，我拿套餐定制领消费潮流。显然，同质化竞争对品牌建设的影响不可忽视。被对手模仿，同时也意味着可能被对手超越。尽管通过市场细分可以有效地扩大客户份额，但随之而来的是若隐若现的“服务黑洞”。品牌的定位取决于我们对目标客户的划分，每一个群体都有着具体的价值和特别的服务体验，将目标客户作为品牌营销的轴心，致力于为客户创造足够深刻的体验和价值，例如将上述的“能打能接”延伸为“随时随地、无时无刻、能打能接”，就能摆脱同质化竞争的泥潭，从战略上占领市场先机。

对付挫折压力的自我调节法

1.学会有效地放松

这是想象脱敏法的基础。可选练习和掌握“放松调节法”，达到能在1－2分钟内完全放松，将紧张排除出去。

2.把挫折和紧张事件按等级排列出来

在纸上把引起焦虑和紧张的事件，包括目前遇到的和不久将会遇到的各种各样的事件全部开列出来，尽可能举出20个项目左右，它应该包括各种不同性质的事件，而不限于一、两种感到紧张或惧怕的问题。

然后给自己感到紧张的这些项目打分，完全不紧张的定为0分，最紧张的定为分，其他项目依据自己的体验，定在－之间。每个项目之间的紧张度分数的差距大致相等，如都差5分。最后，按照分数高低，从低到高，将它们全部排出等级顺序。每个项目应当简明扼要，又能在想象中产生鲜