提高病人满意度品管圈

实施前病人满意度调查表
术前访视满意度调查汇总表
项目 一 二 三 四 五 六 七 八 满意 29 8 ２ １１ １２ 7 １７ １０ 22 １３ １４ １５ １５ ８ １８ １５ ５ ３ ８ ５ ２ 一般 不满意 1 满意率 96.7% 26.7% 6.7% 36.7% 40% 23.3% 56.7% 33.3% 一般/不满 意百分比 3.3% 73.3% 93.3% 63.3% 60% 73.3% 43.3% 66.7%
正/负向
1
解决问题的能力
23
2.6
41
4.6
2.0
正向
2 3 4
责任感 沟通配合 愉悦感
21 25 19
2.3 2.8 2.1
39 39 39
4.3 4.3 4.3
2.0 1.6 2.2
Leabharlann Baidu
正向 正向 正向
5
6 7 8 9 10
凝聚力
积极性 QCC手法 和谐程度 电脑技术 团队精神
23
19 13 27 11 35
2.6
2.1 1.4 3.0 1.2 3.9
43
37 33 43 27 43
4.8
4.1 3.7 4.8 3.0 4.8
2.2
评分方法
圈能力 可行性 迫切性 上级政策 分数
需多个部门配合 不可行
半年后再说
没听说过
１
需一个部门配合 可行
下次解决
偶尔告知
３
自行能解决
很可行
尽快解决
常常提醒
５
主 题 选 定 讨 论 会
选题过程
主题民主投票
主题 降低巡回护士外出次数，保证手术患者安全 提高术前防视病人满意度 提高手术人员手卫生依从性 降低医疗成本，提高科室收入 提高术前器械准备的准确率 减低器械清洗不合格率 改善手术病人舒适度 解决老年全麻病人围术期低体温问题 提高标本送检流程的执行率 总分 ３２６ ３０２ ２８１ ２５４ ２５０ ２３２ ２３２ ２３０ ２２４ 排序 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ 选定
主题选定
主题选定调查表
主题 １、品管圈在缩短手术接台时间的应用 ２、提高术前访视病人满意率 ３、解决老年全麻患者围术期低体温问题 ４、提高手术人员手卫生依从性 迫 上级 切 政策 性 可 性 性 圈 能 力
总 顺 分 序
选 定
５、降低巡回护士外出的次数，保证手术患者的安全
６、减少手术室医疗垃圾的重量 ７、提高标本送检流程的执行率 ８、减低器械清洗不合格率 ９、提高术前器械清洗准备的准确率 １０、提高手术配合满意度 １１、减少贵重仪器设备的磨损 １２、改善手术病人舒适度
对策二
要因
手术室工作繁忙，护士工作压力大， 进入病房的时间不足中医院青花瓷手 术室版1.mpg
对策实施 设施人：邹春艳 徐梅 谭禄伦 设施时间：2014.9.15－2014.10.17 设施地点：麻醉科
100% 80% 60% 40% 20% 0% 改善前 改善后
改善前：每个手术均进行术前访视， 但因为工作原因，时间不能固定， 所以访视时有的病人离院，有的病 人不在病房。 对策处置： １、定时间宣教 ２、定专人宣教 ３、根据病程宣教
• 目标值=现况值-改善值 =16-（16*90%*67%）=6.35次/周
手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍
手术室是一个特殊陌生的区域
客观因素
缺乏教育宣传册
环境因素 宣传工具
无图片说明 缺乏耐心 心理波动大 对麻醉创伤的刺激
护士状态 病人状态
对手术创伤的恐惧 工作责任心不强
主观因素
表达能力欠缺
对策效果确认： 随访抽查中，病人及家属能明确表达医护 人员所告知的内容
整改中及整改后的调查表
病人术前访视满意度调查表改善前、中、后数据比较。
资料来源 手术病人对术前访视满意度调查表
七、效果确认（有形成果）
改善前、中、后数据 改善前 改善中 改善后
（30例）
6.7% 13.3% 23.3%
满意度 项目
对策拟定
六、对策设施与检讨
对策设施与检讨（一）
对策名称
手术室是一个特殊陌生的环境
对策一
要因
在没有亲人的陪同下，许多病人会不 知所措
对策实施 改善前：在没有亲人陪伴的情况下， 设施人：罗杰 赵祥丽 周序 许多病人或多或少会产生一些紧张 设施时间：2014.9.15－2014.10.17 的情绪 设施地点：麻醉科 对策处置：
讲解手术经过 疑问回答解决 术后注意事项
（26例）
57.7% 65.4% 65.4%
（26例）
88.5% 92.3% 96.2%
服务满意度
26.7%
69.2%
88.5%
无形成果自我评价调查表
效果确认——无形成果自我评价表
活动前 编号 评价项目 合计 平均 合计 平均 活动后 活动成长(活动 后平均-活动前 平均)
五、对策拟定
对策拟定评价表
圈能力
可行性
经济性
分数
需多个部门合作
不可行
成本大
1
需一个部门配合
可行
成本不大
3
自行能解决
很可行
不花成本
5
手术人员在接待病人时是否有进行自我介绍对策拟定评分表
要因 说明 对策方案 总分 提议人 罗杰 赵祥丽 负责人 罗杰 赵祥丽 执行时间 对策编 号 9.2 A手术室是一个特 在没有亲人陪伴 的情况下，许多 殊陌生的环境 病人或多或少会 产生一些紧张的 情绪 A1给与病人心理安慰，巡回 112 护士微笑接待病人 A2手术病人由巡回护士接入 131 手术室，首先对病人进行自 我介绍，确认患者、核对无 误后将患者安全接入手术间 114 123 108 112
二、你对手术室护士的服务态度是否满意？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ） 三、手术护士术前是否给你讲过手术经过？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ） 四、您知道你的手术医生、麻醉医生是谁吗？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ） 五、手术室护士是否给你介绍过术前注意事项？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ） 六、手术护士是否给你介绍了术后的一般注意事项？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意 （） 七、术前、术中你是清醒时，护士给你做心理护理了吗？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满 意（ ） 八、你对访视护士的解释都明白吗？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ） 九、你的疑问是否能得到及时的回答与解决？ 1、满意（ ） 2、一般（ ） 3、不满意（ ）
目标设定
• 1.目标值设定
• 改善前住院病人的不满意率为：6.5次/周。 • 目标值：3次/周。 • 改善幅度：53.84%。＝{（6.5-3）/6.5}
目标设定柱形图
7 6 5 4 3 2 1 0 改善前 目标值 3 6.5
改善幅度 53.84%
设定理由
依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈 能力为：77.7% • 考虑到本圈为第一圈，故设定圈能力为 67%。
１、给与病人心理安慰，巡回护士 微笑接待病人
２、由巡回护士接入手术室，首先对
对策效果确认： 手术病人对手术室的陌生感，恐怖感，由 原来的８０%下降到３０%
病人进行自我介绍，确认患者、核 对无误后将患者安全接入手术间 ３、规范手术室的访视流程访视流 程.doc。
对策设施与检讨（二）
对策名称
访视不到位
五、对策拟定
要因 对策拟定评价表 对策拟定方案 经济性 可行性 圈能力 总分 1、规范手术室接诊的流程 手术室是一 个特殊陌生 2、巡回护士微笑服务 的区域 3、手术病人由巡回护士接入手术室，首先对病人进行自 我介绍，确认患者、核对无误后将患者安全接入手术间 4、定时间宣教 访视不到位 5、定专人宣教 6、根据病程宣教 7、说话时应缓慢，必要时使用方言沟通 对手术创伤 的恐惧 8、运用多种术前访视宣传方法 9、沟通时使用通俗易懂的语言 10、强化术后回访工作 对麻醉风险 11、开展专项培训，提升护理工作者知识水平 的刺激 12、及时做好沟通，多与病人交流，做任何操作前要告 知病人 13、为患者实施全程完整的人性化护理 工作责任感 14、树立以人为本服务观念 不强、表达 能力欠缺 15、加强细节管理，为患者提供舒适 16、提高手术室护理服务质量
提高病人满意度，减少投诉，促进和谐。 轻松工作，促进身心健康，增进医患沟通。
三、现况把握
• 制定相关的病人满意义调查表
麻醉科术前访视调查表
尊敬的病人同志： • • • • • • • • • • 你好！请在下面相应栏内打勾，真实反映我科护理人员工作质量，以便我们不断改进工作，更 好地为您服务，谢谢！祝你早日康复 一、你做手术前，手术室护士来看过你吗？ 1、看过（ ） 2、没看过（ ）
圈的介绍
圈名：ＱＱ圈 成立时间：2014.7.29 圈成员人数：９人 活动时间：2014.7.29－2014.11.30
QQ圈人员组成
圈员：赵祥丽 徐梅 周序 邹春艳 罗杰 梅雁萌 王华礼
辅导员(陈应书)
圈长（谭禄伦）
http://www.ppthi-hoo.com
圈员组成
5
4
医生 护士
ＱＱ圈圈名的意义
加强工作责任心建设
对策四
要因
工作中缺乏耐心，表达能力欠缺。
对策实施 设施人：罗杰 谭禄伦 周序 设施时间：2014.9.15－2014.10.17 设施地点：麻醉科：
改善前： 与病人进行沟通，沟通人自认为进 行了清醒的解释，但病人及家属未 能理解，沟而不通。 对策处置： １、为患者实施全程完整的人性化 护理 ２、树立以人为本服务观念 ３、加强细节管理，为患者提供舒 适
• qq是quantity，也是quality， 数量、质量， 效率是我们追求的目标。细心、专注、敬 业，积少成多，从我、从你做起。 • 口号：细心、专注、敬业。
圈徽
圈徽的寓意
• 剪刀是手术中必需器械，正反两个q与围绕 方框组成剪刀在无菌盘中的图案。正q 英 文quality—质量，反q 英文quantity—数量， 珍惜资源、绿色环保的态度、数量与质量 平衡，医、患、护三方满意。
提高手术配合满意度
品管圈在缩短手术接台时间的应用 减少贵重仪器设备的磨损 减少手术室医疗垃圾的重量
２１０
２０６ １８１ １１７
１０
１１ １２ １３
因为我科室另一个圈选定了顺序第一个，所以我们些次目标：提高术前访视病人满意度
选定理由（一）
提高病人对医院的满意度，提升 医院信誉，增加医院竞争力。
选定理由（二）
对策设施与检讨（三）
对策名称
心理安抚 每个手术病人均需承受不同程度的心理压 力,对于麻醉还处于一种神秘未知的认知 状态
对策实施 设施人：王华礼 梅雁萌 陈应书 设施时间：2014.9.15－2014.10.17 设施地点：麻醉科 对策效果确认： 通过对病人进行术前沟通，让病人对麻醉手术 有了较为清楚的认识，病人入室后紧张情绪有 所下降，病人及家属不再认为麻醉是个神秘的 科室。
对策拟定
对策一
B访视不到位
A3规范手术室接诊的流程， 严格执行 手术室工作繁忙， B1定时间宣教 护士工作压力大， B2定专人宣教 进入病房的时间 不足 B3根据病程宣教
周序 邹春艳 徐梅 谭禄伦
周序 邹春艳 徐梅 谭禄伦 9.2 对策二
手术人员在接待病人时是否有进行自我介绍对策拟定评分表
C对手术创伤的 需要承受不同 C1沟通时使用通俗易懂的 99 恐惧心理波动大 程度的心理压 语言 力 C2说话时应缓慢，必要时 103 使用方言沟通 C3运用多种术前访视宣传 129 方法 D工作责任心不 病人渴望医护 强缺乏耐心，表 人员的关怀， 达能力欠缺 渴望医护人员 的陪伴 D1为患者实施全程完整的 103 人性化护理 D2树立以人为本服务观念 80 D3加强细节管理，为患者 123 提供舒适 王华礼 梅雁萌 陈应书 罗杰 谭禄伦 周序 王华礼 梅雁萌 陈应书 罗杰 谭禄伦 周序 9.2 对策四 9.2 对策三
对策三
要因
改善前：对手术创伤的恐惧，对麻醉的 未知恐惧感导致心理波动大，入手术室 后多数病人血压高，心率快。
对策处置： １、强化访视工作的有效性 ２、开展专项培训，提升护理工作者知 识水平 ３、及时做好沟通，多与病人交流，做 任何操作前要告知病人，通过漫画、宣
麻醉科宣传展版
对策设施与检讨（四）
对策名称
九
４
２３
３
13.3%
86.7%
发放调查卷３０份，收回３０份。项目１－９表示调查表编号
改善前调查情况
编号为病人满意度调查表编号
我们此次调查中发现病人不满意程度最高的几项： １、手术护士术前是否给你讲过手术经过？
２、你的疑问是否能得到及时的回答与解决？
３、手术护士是否给你介绍了术后的一般注意事项？ ４、你对手术室护士的服务态度是否满意？ 我们将以此为重点进行改进