客服中心电话客服管理制度
客服日常管理制度及流程
一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。
三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。
2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。
3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。
4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。
四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。
（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。
（2）如无法解答，及时转接相关部门。
（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。
3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。
（2）分析投诉原因，查找问题所在。
（3）积极处理投诉，提出解决方案。
4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。
（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。
（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。
5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。
（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。
（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。
五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。
3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。
4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。
5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。
六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。
2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。
七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施。
3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
呼叫中心客服管理制度范文
呼叫中心客服管理制度范文呼叫中心客服管理制度第一章总则第一条为规范呼叫中心客服人员的管理行为，提高服务质量，确保公司的形象与利益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有呼叫中心客服部门人员。
第三条客服人员应遵守国家相关法律法规和公司的各项规章制度。
第四条呼叫中心客服部门应设立专门的人事部门，负责客服人员的招聘、培训、管理和发展等工作。
第二章岗位要求第五条呼叫中心客服人员应具备以下基本素质：（一）良好的语言表达能力，能准确、清晰地表达信息。
（二）具备良好的沟通能力，能与不同背景的客户进行有效沟通。
（三）较高的熟练度和操作能力，能熟练使用相关办公软件和客户关系管理系统等。
（四）具备一定的忍耐力和耐压能力，能在高强度的工作环境下保持良好的工作状态。
（五）具备良好的团队合作精神，能与同事协作完成工作任务。
（六）具备良好的服务意识和服务质量，能根据客户需求提供优质服务。
第六条呼叫中心客服人员应具备以下职责和义务：（一）及时接听客户电话，解答客户咨询并提供相应服务。
（二）记录客户咨询信息，及时处理客户问题并向上级汇报。
（三）严格遵守公司相关制度和规定，维护公司形象和客户利益。
（四）合理利用工作时间，提高工作效率和服务质量。
（五）参加公司组织的培训和考核工作，不断提升自身的专业能力。
（六）关注客户需求，及时反馈问题和建议，帮助公司改进服务。
第三章岗位管理第七条呼叫中心客服部门应设立人事考核制度，对客服人员的工作表现、工作能力、服务质量等进行定期评估考核。
第八条客服部门应定期举行工作会议，及时沟通工作进展、问题和建议。
第九条呼叫中心客服部门应制定假期和调休管理制度，合理安排客服人员的休息时间，确保工作的连续性和稳定性。
第十条呼叫中心客服部门应设立奖惩制度，对工作表现优异的人员给予表彰奖励，对工作不到位的人员进行纪律处分。
第四章培训与发展第十一条呼叫中心客服部门应设立培训制度，针对新员工和在职员工进行系统的培训和专业技能提升。
电话客服工作管理制度
电话客服工作管理制度第一章总则第一条为规范电话客服工作，提高电话客服服务水平，加强电话客服工作管理，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的电话客服部门，包括所有从事电话客服工作的员工。
第三条电话客服工作应遵循“尊重、礼貌、真诚、耐心”的原则，以提供优质的服务为宗旨，秉持客户至上的理念。
第四条电话客服工作应遵循公司相关规定和标准，保护客户信息安全，维护公司形象和声誉。
第五条电话客服部门应当加强员工培训，提高员工的专业素养和业务水平，保障客户的权益。
第二章工作职责第六条电话客服员工的工作职责包括：（一）接听客户电话，解答客户咨询，提供产品和服务信息；（二）处理客户投诉，解决客户问题，维护客户关系；（三）记录客户反馈和建议，及时上报客户需求和问题；（四）协助营销团队开展电话销售工作，完成销售任务；（五）积极发现和提出改进建议，提高工作效率和服务质量。
第七条电话客服部门的领导和管理人员应当做好员工的工作指导、考核和督促，协调处理员工工作中出现的问题和纠纷。
第八条电话客服员工应当遵守工作纪律，按时按量完成工作任务，严格履行值班制度，保证公司电话客服服务的正常运转。
第三章服务水平第九条电话客服部门应当建立健全客户信息管理制度，保护客户信息安全，严禁泄露客户信息。
第十条电话客服员工应当严格遵循客户服务流程，做到礼貌接听电话、认真倾听需求、积极解决问题，并且主动致电客户回访，及时跟进客户问题。
第十一条电话客服员工应当掌握公司产品和服务的相关知识，对客户咨询问题能够及时、准确地进行解答或者转接。
第十二条电话客服员工应当善于倾听客户反馈和建议，及时记录并上报，不断改进服务品质，提高客户满意度。
第十三条电话客服员工应当保持良好的沟通技巧和情绪控制能力，能够面对各种客户情绪，妥善处理各种复杂情况。
第四章绩效管理第十四条电话客服部门应当建立完善的绩效考核制度，根据员工工作业绩和服务质量进行评价，激励优秀员工，规范不良行为。
客服中心热线管理制度
客服中心热线管理制度1. 引言客服中心作为企业与客户之间的重要桥梁，负责处理客户的问题和投诉，并提供优质的服务和支持。
而热线则是客户与客服中心进行直接沟通的重要渠道之一。
为了更好地管理和运营热线，提高客户满意度，制定一套客服中心热线管理制度是必要的。
本文档将详细介绍客服中心热线管理制度的相关内容。
2. 热线接听2.1 接听人员配置根据客户的需求和热线的工作量，合理配置热线接听人员。
根据不同的时间段和热线的使用情况，可以进行人员调配和排班，以保证热线的持续畅通。
2.2 接听流程热线接听人员在接听电话时应按照规定的流程进行操作，包括但不限于以下步骤：•预留问候语并自我介绍；•聆听客户问题或投诉，并记录相关信息；•提供解答或解决方案；•若问题无法直接解决，及时转接至其他相关部门，并记录转接的情况；•结束电话时，再次感谢客户，并记录整个通话过程的摘要。
2.3 接听技巧为了提供更好的服务质量，热线接听人员应具备以下技巧：•耐心倾听：全程倾听客户问题，不打断客户发言；•语言表达：用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行话或过于专业的术语；•解决问题能力：对常见问题或投诉要有准确的解答或解决方案，对于复杂问题要及时反馈给相关部门；•信息核对：核对客户提供的信息，确保准确性；•礼貌用语：使用礼貌用语和文明用语，给客户留下良好的印象。
3. 投诉处理3.1 投诉接收客服中心热线接收到客户投诉后，应及时记录投诉的内容、时间、客户姓名和联系方式等相关信息，并分配专人进行处理。
3.2 投诉处理流程•确认投诉的真实性和合理性；•对投诉进行分类和归档，建立投诉档案；•指定专人负责调查和处理投诉，设置合理的处理时限；•协调相关部门配合解决问题；•撰写投诉处理报告并反馈给客户。
3.3 投诉处理结果通知在投诉处理完毕后，客服中心应及时将处理结果通知客户，可以通过电话、邮件或其他合适的方式进行反馈。
反馈内容应包括对客户投诉的认可、道歉和解决方案，并表达对客户的感谢。
电话客户服务中心管理制度
电话客户服务中心管理制度一、总则为规范电话客户服务中心的管理，提高服务质量，提升客户满意度，特制定本制度。
二、服务目标1. 提高服务效率，尽快解决客户问题；2. 增强客户满意度，提高口碑；3. 提升公司形象，增加市场竞争力；4. 建立和完善客户服务体系。
三、组织架构1. 客户服务中心由服务部门直接管理，下设客户服务经理、客户服务专员等岗位；2. 每个岗位负责具体的工作内容，履行相应的责任；3. 客服部门设置工作交接制度，实行专人专岗，确保服务的连续性和稳定性。
四、工作职责1. 客户服务经理（1）负责客户服务中心的日常管理工作；（2）制定客户服务规范和流程；（3）监督和指导客户服务专员的工作；（4）及时处理重大客户投诉和突发问题。
2. 客户服务专员（1）接听客户电话，及时解决客户问题；（2）记录客户反馈并及时上报；（3）维护客户关系，提高客户满意度；（4）协助客户服务经理处理工作事务。
五、工作流程1. 客户服务中心建立客户服务热线，提供24小时全天候服务；2. 接听客户来电，核实客户身份并记录客户问题；3. 及时解决客户问题，给予客户满意的答复，并记录工单；4. 对于无法解决的问题，及时升级并通知客户；5. 每天定时进行客户回访，查看解决效果，以及客户满意度调查；6. 定期对客户服务中心进行内部审查和评估，发现问题及时改进。
六、培训与考核1. 客户服务中心定期组织员工技能培训，提高员工工作技能和服务意识；2. 对于工作表现优异的员工进行奖励，对于工作表现不佳的员工进行适当处罚或培训；3. 对于客户服务中心整体工作效果进行评估，并进行综合排名及奖励。
七、信息管理1. 客户服务中心应保护客户个人信息的安全，不得泄露客户信息；2. 对客户服务过程中产生的数据进行记录和保存，用于日后客户服务回溯和评估。
八、客户服务体系建设1. 客户服务中心要建立健全的知识库和问题库，为客服工作提供依据；2. 客户服务中心要建立完善的客户服务体系，包括客户投诉处理、服务流程规范等；3. 客户服务中心要建立并健全服务监督制度，及时发现和纠正服务中的问题。
400客服电话管理制度
400客服电话管理制度一、总则为了保证客服电话工作的顺利进行，确保客户服务能够高效、优质地提供，特制定本制度。
本制度适用于所有接听客服电话的工作人员，旨在规范工作流程，提高工作效率，提升客户满意度。
二、岗位职责1. 客服人员：负责接听客户电话、解答客户咨询、处理客户投诉、记录客户信息等工作，确保客户得到满意的解决方案。
2. 督导人员：负责对客服人员的工作进行监督和指导，及时发现问题并提出改进建议，确保客服工作的正常运转。
三、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时应自称公司客服，礼貌地向客户问好，主动询问客户问题，耐心倾听客户诉求。
2. 解答问题：客服人员需准确、清晰地回答客户提出的问题，不主观猜测或胡乱应答，如遇不清楚问题应及时向主管人员请教。
3. 处理投诉：客服人员在接听客户投诉电话时应冷静应对，倾听客户诉求，客观分析事件原因，主动为客户寻找解决方案。
4. 记录信息：客服人员需将接听电话的内容做详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述、解决方案等，确保工作的有迹可循。
四、工作规范1. 语言规范：客服人员在电话交流时要使用简洁、清晰的语言表达，避免使用方言或俚语，不得使用粗口或侮辱性语言。
2. 保密原则：客服人员需严守客户信息的保密原则，不得将客户信息泄露给他人，确保客户隐私权益。
3. 态度规范：客服人员在接听电话时要保持礼貌、耐心的态度，不能对客户发火或态度粗暴，确保给客户良好的服务体验。
4. 文明用语：客服人员在电话交流时要使用文明用语，避免使用不当词语或引起误会的用语，确保信息传递的准确性和友好性。
五、考核评估1. 考核标准：客服人员的工作表现将定期进行考核评估，主要从接听电话能力、解答问题能力、处理投诉能力、团队协作等方面进行评估。
2. 奖惩机制：根据考核评估结果，公司将给予客服人员相应的奖励或惩罚，激励员工提高工作效率，提升客户满意度。
3. 培训授课：公司将定期组织客服人员的培训授课，提升员工的专业技能和服务意识，确保客服工作持续改进和优化。
电话客服部门规章制度
电话客服部门规章制度
《电话客服部门规章制度》
电话客服部门是企业与客户之间联系的纽带，对于客户服务质量和企业形象至关重要。
为了规范电话客服部门的工作，提高客户服务质量，制定了一系列规章制度。
首先，电话客服人员需要遵守一定的行为规范。
他们在接听电话时，要保持礼貌和耐心，尊重客户，并且要遵守保密规定，不能泄露客户信息。
在处理客户问题时，要有条不紊地进行，不能在电话中出现争执或者不恰当的言辞。
对于恶意骚扰电话或者恶意挑衅客户，电话客服部门将严厉处理。
其次，电话客服部门也要遵守工作纪律。
他们需要按照规定的上班时间进行工作，不能擅自迟到早退。
对于电话客服人员的休假、调休、加班等都有严格的管理规定。
此外，对于通话时长、客户问题处理时限等也有严格要求，需要在规定的时间内完成。
最后，电话客服部门也要接受相关的培训和考核。
他们需要定期参加客服技能培训，提高自己的专业能力和服务意识。
同时，电话客服部门也将定期进行绩效考核，对于工作业绩不佳的员工会进行必要的督促和培训。
总的来说，电话客服部门的规章制度旨在规范员工的行为和工作，提高客户服务质量和企业形象。
只有严格遵守规定，才能保障客户的权益，提升企业的竞争力。
客服打电话的规章制度
客服打电话的规章制度
《客服打电话规章制度》
为了提高客服部门的工作效率和服务质量，特制定以下打电话规章制度：
1. 打电话态度
客服人员在打电话时，应保持礼貌，语速清晰，语调亲和。
不得出现不耐烦、粗鲁等不良态度。
2. 沟通技巧
客服人员在进行电话沟通时，应注意倾听客户的需求，耐心解答问题，不得打断客户发言。
同时，客服人员需向客户介绍公司的服务和产品信息，让客户了解更多公司的情况。
3. 处理问题
当客户遇到问题或投诉时，客服人员应及时了解并解决客户的问题，不得推卸责任或敷衍了事。
同时，客服人员应向上级汇报并及时协调其他部门解决问题。
4. 保密原则
客服人员在电话中接触到客户的个人信息、公司内部信息等，应当严格保密，禁止将这些信息泄露给外部人员或非关联部门。
5. 录音管理
为了保障客户利益和公司利益，客服电话将进行录音管理，客服人员在电话中的内容将被录音，在必要时将被保存，并应遵
守相关管理规定。
以上规章制度，将在客服部门内部和新员工入职培训中进行宣讲和培训，希望能够使每一位客服人员都能够遵守规定，提供更加专业、优质的服务。
电话客服管理制度范本
电话客服管理制度范本第一章总则第一条为规范电话客服管理工作，提高客户服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事电话客服工作的员工。
第三条公司电话客服工作应本着主动、耐心、细致、诚恳的原则，以提供高效、优质的客户服务为宗旨，确保客户满意。
第四条公司电话客服管理部门负责本制度的制定、实施与监督工作，并对电话客服工作进行评估和考核。
第五条违反本制度的行为，将受到公司的相应处罚。
第六条公司电话客服管理制度不断完善，通知转变，中途产生的争议，以公司最新规定为准。
第二章客服部门管理第七条公司设立客服部门，负责电话客服工作的组织、协调与管理。
第八条客服部门主管具有相关工作经验和管理能力。
第九条客服部门主管有权对电话客服工作进行安排、调度和考核，并对电话客服人员进行培训和指导。
第十条客服部门应及时处理客户反馈的问题和投诉，确保客户满意。
第十一条客服部门应建立健全的客户信息管理系统，准确记录客户反馈的问题和处理情况。
第十二条客服部门应定期组织电话客服培训和业务知识培训，提高员工的服务技能和业务水平。
第十三条客服部门应建立绩效考核机制，对电话客服人员的工作表现进行评估和考核。
第三章电话客服工作流程管理第十四条电话客服工作应严格按照工作流程和规范进行，确保服务质量和效率。
第十五条电话客服人员应及时接听和回复客户电话，提供准确、及时和专业的服务。
第十六条电话客服人员应认真记录客户反馈的问题和处理情况，做好客户信息管理工作。
第十七条电话客服人员应耐心倾听客户诉求，善于沟通，及时解决问题，提供满意的解决方案。
第十八条电话客服人员应遵守公司保密制度，保护客户信息安全。
第十九条电话客服人员应尊重客户，禁止言语暴力和辱骂行为。
第二十条电话客服人员应积极主动地向客户提供产品信息和促销活动等信息，提高客户满意度。
第四章电话客服工作规范第二十一条电话客服人员应保持良好的工作态度和形象，遵守公司规定的工作时间和纪律。
第二十二条电话客服人员应自觉接受公司安排的培训和考核，提升服务技能和业务水平。
电话客服工作规章制度范本
电话客服工作规章制度范本第一章总则第一条为规范电话客服工作，提高服务水平，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司内所有从事电话客服工作的员工。
第三条电话客服是公司与客户沟通的桥梁，必须具备一定的服务技能和素质，保证服务质量。
第四条员工在从事电话客服工作期间，必须认真遵守本规章制度，热情服务客户。
第二章岗位要求第五条电话客服人员应具备良好的口头表达能力，熟练运用普通话和方言进行沟通。
第六条电话客服人员应具备良好的服务意识，积极主动为客户解决问题，提供优质服务。
第七条电话客服人员应具备较强的应变能力和承压能力，能够应对各种突发情况。
第八条电话客服人员应具备团队合作精神，积极配合其他部门完成工作任务。
第九条电话客服人员应具备良好的职业道德和行为规范，不得泄露客户信息。
第十条电话客服人员应具备一定的专业知识和技能，能够解答客户提出的问题。
第三章工作流程第十一条电话客服人员应按照工作安排准时到岗，并保持工作状态。
第十二条电话客服人员在接听电话时，应礼貌用语，尽快了解客户需求。
第十三条电话客服人员应耐心倾听客户问题，并及时解答，或及时转接相关部门。
第十四条电话客服人员应及时记录客户的问题和反馈，做好信息整理和归档。
第十五条电话客服人员应按照公司规定的服务流程和标准操作流程，完成工作任务。
第十六条电话客服人员应认真学习公司产品知识和服务流程，提高服务水平。
第十七条电话客服人员应积极参加公司组织的培训和考核，不断提升自身能力。
第四章工作纪律第十八条电话客服人员应服从领导的管理指导，认真履行工作职责。
第十九条电话客服人员应保持工作环境整洁，保护公司设备和客户信息安全。
第二十条电话客服人员应保持良好的工作状态，不得擅离岗位或发生迟到早退。
第二十一条电话客服人员应积极配合公司内部各部门的工作，完成交办的任务。
第二十二条电话客服人员应遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息。
第二十三条电话客服人员应遵守公司的行为规范，不得涉及违法违规行为。
客服服务中心管理制度
第一章总则第一条为加强我司客服服务中心的管理，提高服务质量，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服服务中心，包括电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服服务中心应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 专业规范，提供优质服务；3. 及时高效，确保问题得到妥善解决；4. 保密原则，保护客户隐私。
第二章组织架构第四条客服服务中心设主任一名，负责客服中心的全面管理工作。
第五条客服服务中心下设以下部门：1. 客服一部：负责处理客户咨询、投诉、建议等事项；2. 客服二部：负责处理客户订单、售后服务等事项；3. 客服三部：负责处理客户财务、发票等事项；4. 客服四部：负责处理客户市场推广、活动策划等事项。
第六条各部门职责如下：1. 客服一部：负责客户咨询、投诉、建议的接收、处理和反馈；2. 客服二部：负责客户订单的接收、处理、跟踪和售后服务；3. 客服三部：负责客户财务咨询、发票开具、退换货等事项；4. 客服四部：负责客户市场推广、活动策划、客户关系维护等事项。
第三章工作流程第七条客户咨询、投诉、建议处理流程：1. 接收：客服人员接到客户咨询、投诉、建议时，应认真记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题内容等；2. 分类：根据问题性质，将咨询、投诉、建议分类，分别转至相关部门；3. 处理：相关部门负责人安排专人处理客户问题，确保问题得到妥善解决；4. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
第八条客户订单处理流程：1. 接收：客服人员接到客户订单后，应仔细核对订单信息，确保无误；2. 处理：将订单信息录入系统，安排相关部门进行处理；3. 跟踪：客服人员定期跟踪订单进度，确保订单按时完成；4. 反馈：订单完成后，客服人员应及时向客户反馈订单信息，确保客户满意。
第九条客户财务、发票处理流程：1. 接收：客服人员接到客户财务咨询、发票开具、退换货等事项时，应认真记录相关信息；2. 处理：将相关信息转至财务部门，安排专人处理；3. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
电话客服管理制度大全
电话客服管理制度大全第一章总则第一条为了规范电话客服工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事电话客服工作的人员。
第三条电话客服工作应遵循“尊重、礼貌、耐心、专业”的原则，确保与客户的沟通顺畅、高效。
第四条公司将通过定期培训、考核等方式不断提升电话客服人员的服务水平和专业技能。
第五条电话客服人员应当遵守公司的各项规章制度，服务规范，不得违反相关法律法规。
第六条公司将建立完善的客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，并对违规行为进行严肃处理。
第七条本制度由公司人力资源部门负责执行和管理，电话客服部门负责具体操作。
第二章岗位职责第八条电话客服人员的主要职责包括接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉，记录客户反馈等。
第九条电话客服人员应当具备良好的沟通能力、语言表达能力、问题解决能力和服务意识。
第十条电话客服人员需要及时将客户反馈的问题和建议转达给相关部门，确保问题得到有效解决。
第十一条电话客服人员需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以提高工作效率和服务质量。
第十二条电话客服人员需要保护客户信息的机密性，不得泄露客户个人信息。
第三章工作流程第十三条电话客服人员应当按照公司规定的工作时间，接听客户电话，并做好记录。
第十四条电话客服人员应当在接听电话时主动问候客户，听取客户问题或需求，并认真解答。
第十五条电话客服人员应当根据客户问题，提供准确、及时的答复和帮助，确保客户满意。
第十六条电话客服人员应当及时记录客户反馈和投诉内容，将问题上报给相关部门，并跟踪处理结果。
第四章工作纪律第十七条电话客服人员应当准时上班，认真履行岗位职责，不得擅自离岗或迟到早退。
第十八条电话客服人员应当保持工作认真负责，不得私自接私人电话或进行无关工作。
第十九条电话客服人员应当维护公司形象，不得在工作中说脏话、辱骂客户或其他不文明行为。
第二十条电话客服人员应当遵守公司的保密规定，不得将客户信息泄露给他人。
客户服务热线电话规章制度
客户服务热线电话规章制度第一章总则第一条为提高客户服务质量，加强与客户沟通，公司设立客户服务热线电话。
第二条客户服务热线电话是公司对外提供服务、咨询和投诉处理的重要渠道，必须建立规范的工作制度和流程。
第三条客户服务热线电话工作人员应具备良好的职业操守和服务意识，处理问题时要以客户满意为宗旨。
第四条客户服务热线电话工作人员应按照本规章制度的规定履行职责，不得擅自处理问题或泄露客户信息。
第五条公司将不断完善客户服务热线电话制度，不断提升服务质量，以满足客户需求。
第二章客户服务热线电话工作流程第六条客户服务热线电话工作人员要学习并掌握公司产品知识和服务流程，确保能够准确地为客户提供解答和帮助。
第七条客户服务热线电话工作人员接听电话时应先自我介绍，告知客户姓名和职位，并用礼貌的语言与客户交流。
第八条客户服务热线电话工作人员应认真听取客户问题，不中断客户发言，做到客户说完再回答。
第九条客户服务热线电话工作人员应及时记录客户问题，对于无法当场解决的问题，应告知客户会尽快处理并在规定时间内给予答复。
第十条客户服务热线电话工作人员应在每次通话结束后，填写电话记录表，并做好相应的工作总结。
第三章客户服务热线电话工作纪律第十一条客户服务热线电话工作人员应按时上班、下班，不得擅自请假或迟到早退。
第十二条客户服务热线电话工作人员不得在工作期间接私人电话或进行私人聊天，工作时要专心处理客户问题。
第十三条客户服务热线电话工作人员不得向客户推销产品或提供虚假信息，维护公司形象和客户利益。
第十四条客户服务热线电话工作人员应保守客户信息的机密性，不得泄露客户隐私或将客户信息用于他用。
第十五条客户服务热线电话工作人员应保持良好的工作态度，态度恶劣、粗暴或言语不当的将受到处罚。
第四章客户服务热线电话工作考核第十六条公司将定期对客户服务热线电话工作人员进行绩效评估，根据工作表现进行评定，并给予奖惩。
第十七条客户服务热线电话工作人员在考核中表现出色者将受到表扬和奖励，不合格者需接受培训和监督。
客服电话管理制度
客服电话管理制度公司为了更好地提供客户服务，提高客户满意度，决定制定并实施客服电话管理制度。
本制度旨在规范客服电话的处理流程，提高通话质量，确保信息准确传递，并保护客户的个人隐私。
一、客服电话接听1. 客服电话应在第一时间接听，遵循礼貌用语，向来电者提供友好和专业的服务。
2. 电话接听人员应热情接待，并主动了解来电者的问题、需求和投诉。
3. 针对不同情况，接听人员应根据内部标准化流程进行电话分类和转接，确保问题有针对性地得到解决。
4. 接听人员应记录来电者的个人信息和具体问题，以便日后跟进及处理。
二、信息准确记录及处理1. 接听人员在通话过程中应认真倾听来电者的需求，并准确记录必要信息，如姓名、地址、联系方式等，以便后续业务处理和跟进。
2. 各部门应建立信息沟通渠道，及时将客户的反馈、需求、建议等传达给相关部门。
3. 针对客户投诉或问题解决不满意的情况，接听人员应及时向领导层汇报，并及时协调处理，确保问题圆满解决。
4. 对于客户提供的敏感信息，如账户密码等，接听人员要严格保密，不得泄露给任何人。
三、技能培训与考核1. 公司应定期组织客服电话技能培训，提升接听人员的问询技巧、沟通能力和客户服务意识等。
2. 定期评估接听人员的工作表现，并提供针对性的培训和指导，以帮助他们不断提升工作水平。
3. 针对热点问题和常见问题，公司应向接听人员提供必要的资料和解答方案，以提高工作效率和解决能力。
四、客户反馈与改进1. 公司鼓励客户提供有关客服电话服务的反馈和建议，并确保及时回复。
2. 将客户的反馈作为改进工作的重要依据，及时修改和完善客服电话管理制度。
3. 针对一些重要的改进意见，公司应及时组织相关部门进行评估和实施，以提高客户满意度和忠诚度。
五、制度宣导与监督1. 公司应通过内部培训、会议、通知等形式，向员工传达客服电话管理制度的内容和要求。
2. 设立专门岗位或委派专人负责监督客服电话管理制度的执行情况，并及时发现和纠正问题。
电话客服人员管理制度范本
电话客服人员管理制度范本Model of telephone customer service personnel management s ystem电话客服人员管理制度范本前言：本文档根据题材书写内容要求展开，具有实践指导意义，适用于组织或个人。
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一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。
呼叫中心客服管理制度
呼叫中心客服管理制度一、引言呼叫中心是一个组织服务客户的重要职能部门。
为了保证客服团队的高效运作和提供优质的客户服务，建立一套完善的呼叫中心客服管理制度是至关重要的。
该制度旨在规范呼叫中心客服的行为准则、工作流程和绩效评估，以达到提升客户满意度和公司业绩的目标。
二、客服行为准则1. 服务意识：客服人员应具备高度的服务意识，积极主动为客户提供解决问题的方案和专业的建议。
2. 语言表达：客服人员应善于运用语言沟通技巧，清晰、准确地表达自己的意思，并尽可能倾听客户的需求。
3. 耐心与细心：客服人员应保持耐心，面对客户的投诉和问题时，要细心倾听、耐心解答，不轻易放弃解决问题。
4. 敬业精神：客服人员应具备高度的敬业精神，培养良好的工作态度和专业技能，不断提升自己的服务水平。
三、工作流程1. 接听与转接：客服人员应快速、准确地接听来电，确保客户的需求可以得到及时响应。
如果遇到复杂问题，客服人员可以根据实际情况将电话转接至相应的部门。
2. 记录与解决：客服人员需要将每个客户的问题记录下来，并按照一定的优先级进行分类和解决。
解决问题时，客服人员应提供清晰、准确的解决方案，以满足客户需求。
3. 报告与分析：呼叫中心应定期生成客户的报告数据，并进行详细的分析和评估，以发现存在的问题和改进的机会，并及时做出相应的改进措施。
4. 反馈与改善：客服人员应及时向上级报告客户的反馈意见，并提出改善建议。
呼叫中心管理层应认真对待并及时回复客服人员的反馈信息，并采纳合理的改善建议。
四、绩效评估1. 评估指标：客服人员的绩效评估应根据一定的评估指标进行，包括但不限于客户满意度、服务质量、问题解决率等，以确保客服人员提供高质量的服务。
2. 评估周期：绩效评估应定期进行，一般以月为单位进行评估，以便及时发现问题并及时进行改进。
3. 奖惩机制：针对绩效优秀的客服人员，应适时给予奖励和表彰，激发积极性和工作动力；对于绩效差的客服人员，应采取相应的纠正措施，并提供培训和辅导。
客服电话管理制度
客服电话管理制度一、制度目的为了规范和提高企业客服电话工作的效率与质量，确保客户服务水平，保护企业品牌形象，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有企业客服部门及相关岗位。
三、工作职责1. 客服电话员工须按照公司相关规定，接听客户电话，协助客户解决问题，记录客户反馈信息，并及时向上级领导报告。
2. 客服电话主管负责统筹管理客服电话工作，监督和指导客服电话员工的工作，负责解决客户投诉及重大问题。
3. 企业领导须关注客服电话工作情况，及时处理重大问题，并对客服电话工作进行绩效评估。
四、差错责任1. 客服电话员工因疏忽、纵容等行为导致客户投诉或公司利益受损的，将根据公司相关规定进行惩罚。
2. 客服电话主管因疏忽管理或纵容下属失职等行为导致客户投诉或公司利益受损的，将被追究相应责任。
五、工作流程1. 客服电话员工接听顾客电话，记录顾客问题，并及时与相关部门沟通解决。
2. 客服电话员工对重大问题或持续问题，需及时向客服电话主管报告。
3. 客服电话主管需及时协调相关部门解决问题，并对工作情况进行分析与总结。
4. 企业领导需及时关注客服电话工作情况，对工作情况进行总结并提出改进建议。
六、培训规定1. 客服电话员工对公司产品及服务有全面了解，能够对客户的问题进行及时准确的解答。
2. 客服电话员工需定期参加相关技能培训，提高服务水平和技能。
3. 客服电话主管需了解市场新动态，负责相关培训资源的整合与调配。
七、绩效考核1. 客服电话员工的绩效考核由主管评定，采用定期考核、目标管理和360度反馈等方式进行评定。
2. 客服电话主管的绩效考核由领导评定，采用工作业绩、团队业绩、客户满意度、员工满意度等考核指标进行评定。
八、信息保密1. 客服电话员工在工作中得知客户的个人信息、公司机密等信息应严格保密，不得私自泄露。
2. 客服电话员工需定期接受信息保密教育，提高信息安全意识。
九、其他1. 本制度解释权归企业所有，并需及时根据工作实际进行调整和完善。
客服中心日常管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强客服中心的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本规定。
第二条本规定适用于客服中心全体员工，包括但不限于客服代表、技术支持人员、管理人员等。
第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、专业的服务为目标。
第四条本规定由客服中心负责人负责解释和监督实施。
第二章组织架构与职责第五条客服中心设立以下部门及岗位：1. 部门：客服部、技术支持部、培训部、管理部。
2. 岗位：客服代表、技术支持工程师、培训师、部门经理、总监。
第六条各部门及岗位职责如下：1. 客服部：（1）负责接收和处理客户咨询、投诉、建议等；（2）提供产品或服务的咨询和解答；（3）跟踪客户问题处理进度，确保问题得到及时解决；（4）定期进行客户满意度调查，收集客户意见，为产品和服务改进提供依据。
2. 技术支持部：（1）负责解决客户在使用产品或服务过程中遇到的技术问题；（2）提供远程技术支持，协助客户解决技术难题；（3）与研发部门沟通，反馈客户需求，推动产品改进；（4）定期进行技术培训，提高员工技术水平。
3. 培训部：（1）负责客服中心员工的入职培训、技能提升培训；（2）制定培训计划，组织实施培训活动；（3）评估培训效果，持续优化培训体系。
4. 管理部：（1）负责客服中心的日常行政管理；（2）制定和实施各项管理制度；（3）协调各部门之间的工作，确保客服中心高效运转；（4）监督员工遵守公司规章制度，维护公司形象。
第三章工作时间与考勤第七条客服中心实行标准工作时间，具体安排如下：1. 工作时间：周一至周五，9:00-12:00，13:00-18:00；2. 周六、周日及国家法定节假日休息。
第八条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第九条员工请假需提前向部门经理提出申请，经批准后方可请假。
请假期间，应确保工作交接妥善，不影响工作进度。
第十条客服中心采用指纹考勤或人脸识别考勤，员工应按时打卡，不得代打卡。
电话客服公司日常管理制度
电话客服公司日常管理制度一、客服团队结构与职责电话客服公司应设立清晰的组织结构，包括客服总监、客服经理、班组长和一线客服人员等层级。
每个层级的职责要明确划分，从客服总监负责整体战略规划，到客服经理负责日常运营管理，再到班组长监督一线客服人员的工作质量，形成一套高效的管理体系。
二、客服工作流程制定标准的客服工作流程，包括接听电话、咨询解答、问题记录、转接处理、回访跟进等环节。
每一环节都应有明确的操作规范和时间要求，确保客服人员能够迅速而准确地响应客户需求。
三、服务质量监控建立服务质量监控机制，通过录音回听、实时监听、客户满意度调查等方式，对客服人员的服务态度、专业能力和解决问题的效率进行评估。
定期分析服务数据，及时发现问题并制定改进措施。
四、培训与发展电话客服人员应接受系统的培训，包括产品知识、服务礼仪、沟通技巧等。
同时，公司应为客服人员提供职业发展路径，鼓励优秀员工参与更高级别的培训和晋升机会。
五、激励与考核设计合理的激励机制，通过绩效考核、奖金制度、员工表彰等方式，激发客服人员的工作热情和提升服务质量。
考核标准应公平、公正，既要考量个人业绩，也要注重团队合作和服务创新。
六、信息管理与保密确保所有客户信息的安全管理，遵守相关法律法规，对客户的个人信息进行严格保密。
同时，建立健全的数据管理系统，方便客服人员高效地查询和更新客户资料。
七、应急处理机制制定应急预案，对突发事件如系统故障、客户投诉激增等情况，客服团队能够迅速响应并采取有效措施，减少对客户服务的影响。
八、持续改进电话客服公司应建立持续改进的文化，鼓励员工提出创新意见和改进建议。
通过定期的内部审计和外部评审，不断优化管理制度，提升服务水平。
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Doc. Type Doc. No. VersionPage17Vee客服中心电话客服管理制度文件编号Doc. No. : 17Vee_xxxxx 文件类型Doc. Type :管理制度managerial system页数Page: 12 版本Version: 0.4编制者Prepared by孟祥瑞评审人员Checked by钱靖李冬梅朱红王长伟徐娟娟朱立伟SM SM姓名MR MR姓名Doc. Type Doc. No. Version Page 变更历史Revision HistoryDoc. Type Doc. No. Version Page目录Index一、目的 (4)二、适用范围 (4)三、服务要领 (4)四、服务流程 (5)五、服务标准用语 (6)六、特殊情况处理技巧 (9)七、服务禁语 (11)八、服务态度 (12)九、服务技巧 (12)Doc. Type Doc. No. Version Page一、目的客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。
所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度二、适用范围17Vee客服中心电话客服接待工作三、服务要领(一)倾听1.专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致2.用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思(二)应答及回复1.说话的方式比说话的内容更具有影响力2.多说“您好、请、谢谢、对不起”Doc. Type Doc. No. Version Page3.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终4.通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不得强词夺理(三)声音及表达用词1.音量应视客户的需要进行适当的调整，2.语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。
当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好3.客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气4.音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化5.客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,四、服务流程1.当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户2.电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间控制在三分钟内受理完业务3.坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的情况下）4.在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流5.认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客户再次复述一遍所要咨询的问题Doc. Type Doc. No. Version Page6.在受理过程中，如需要客户等待时需提前讲明原委并征求客户的意见，在得到客户同意后才能做下一步的操作，返回时应向客户致歉，如果等待时间较长时，则每15秒需向客户回应，而不能让客户茫然的等待过长的时间7.客户在询问或者讲话时，不得打断客户的话8.在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再次将问题解释一遍，直到客户清楚为止9.坐席代表在回答客户咨询的时候，应时刻留意客户的反映，如客户没有任何反映，则有可能是解答的速度太快或者客户没有理解你的解释，需要对客户进行询问，做出调整10.坐席代表在回答客户咨询的时候，如果已经意识到向客户提供的信息有误，应立即向用户致歉，诚恳的接受客户的批评，并及时修正错误11.回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录，可向客户说明情况，获准后，要向客户致谢，并将内容清楚完整的告知客户，协助客户记录12.如遇客户因技术的原因无法解决问题而抱怨时，不能推卸责任，而应真诚的向客户表示歉意，并寻求客户的谅解，同时向客户传递为其真诚解决问题的信号13.接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰14.遇客户咨询坐席代表不懂或者不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并咨询相关人员后在解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户15.电话受理结束时，应询问客户是否还有其他的问题，在确认客户没有其他方面的问题后应使用标准结束语引导客户结束此次通话，坐席代表最后挂机，结束此次通话Doc. Type Doc. No. Version Page五、服务标准用语(一)回答客户咨询1.接到客户咨询，应首先问好“您好！欢迎致电17Vee体感游戏中心，请问有什么可以帮助您的吗？2.如遇客户咨询产品安装或者使用问题，应首先了解客户问题的关键，能做出解答的马上回复客户，如“您好，请问您的问题是…吗？‘得到确认后，做出解答“您可以这样操作……”解答完毕后确认客户已经清楚“X先生/小姐，我的解释够清楚么？请问还有什么能帮到您的？”3.如遇客户咨询技术方面的问题，客服人员不能立马给出明确的答复，应首先向客户说明情况，再转交技术部门，如“X先生/小姐，不好意思，稍后给您回复好吗？”得到客户允许后，主动结束对话“谢谢您的理解，我会尽快回复给您，再见！”或者征得客户同意后将电话转到技术，“XX先生/小姐，不好意思，由于这个问题涉及到我们的技术部门，我现在将您的电话转接到技术部门去，您看可以么，请您稍候”4.免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!”5.遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，坐席代表：“对不起，请您稍等一下。
”在得到客户的同意进行相应的操作，操作完毕Doc. Type Doc. No. Version Page 后坐席代表应向客户致意：“对不起，让您久等了。
”6.遇到客户责怪坐席代表动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”7.咨询结束后，坐席代表应主动询问客户是否还有其他的问题要咨询，“X先生/小姐，请问您还有什么问题要咨询吗？”在得到客户肯定的答复后，应回复“X先生/小姐，非常感谢您的来电，以及对17Vee的支持，再见”8.需要确认的咨询内容，客户人员确认后给客户致电：“您好，我是17Vee体感游戏中心坐席代表，关于您上次咨询的……问题……（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！”(二)处理客户投诉1.能直接答复客户的，首先要平息客户怒气，了解投诉的内容：“X先生/小姐，我首先对此问题给您带来的不便深表歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。
”2.需要外呼，不能直接答复的：“您的（投诉/反映）内容我们已做了详细的记录，会很快转到相关的部门解决，处理完毕我们会将结果立即通知您”3.当客户投诉目前坐席代表或者其他坐席代表时，可以让客户把详细的情况和投诉的问题发放我们的投诉邮箱，并要求对客户表示歉意，同时希望客户继续对17Vee的支持与帮助4.当客户投诉目前坐席代表或者其他坐席代表服务态度不好或者业务不熟练时（听完客户陈述后）：“对不起，非常欢迎您对我们服务的监督，我们会在以后的工作中注Doc. Type Doc. No. Version Page 意改进，谢谢您的建议！”（注意：此类问题的处理以平息客户责备为主，避免投诉升级）5.投诉可能有理，也可能无理，但对方眼下正处在不快的情绪下，应先向对方致歉，平息其怒气，以方便事件的处理。
例：“对不起X先生/小姐，我非常抱歉”，“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情，关于您投诉的问题我们已经记录在案，会上交相关部门做出处理，谢谢”6.若需要较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人员来处理该问题。
例：“X先生/小姐，这件事情请恕我无法帮到您，不过我可以请我的领导X先生/小姐和您谈谈好吗？”，“X先生/小姐，不好意思，这件事情我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理号码？”7.使来电者知道坐席代表有心帮助他，提出各种可能解决问题的办法。
例如：“X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看这样可以么？”8.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。
”9.投诉处理后坐席代表给客户致电：“您好，我是17Vee体感游戏中心坐席代表，关于您上次投诉的问题…..（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！”(三)接受客户意见与建议1.客户提出意见与建议，坐席代表应表现出积极接受并感谢的态度，“您好，感谢您对17Vee的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟Doc. Type Doc. No. Version Page 进，再次感谢您！：2.客户提出意见后，应及时记录在案，并对客户表示感谢，“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！“或者”非常感谢您给我们提出这个建议，谢谢您的支持，再见！“六、特殊情况处理技巧1.电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通，经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询2.电话受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法，结束通话后应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，坐席代表可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时，坐席代表的语速不需要完全跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通5.电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小，是否可以将话筒拿起，待客户调整后，坐席代表应向客户致谢6.如遇对方拨错电话，仍然需要保持亲和态度，向客户询问所要拨打的电话号码是否正确，获得回应后，或转接或使用标准用语挂机7.客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐，坐席代表应善解人意，用客气周到Doc. Type Doc. No. Version Page 的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题8.对于尚未开通的业务咨询，应首先向客户致歉，并告知客户大概的开通时间9.如遇客户向坐席代表致谢时，必须回答：“不客气，这是我们应该做的！‘10.如遇客户向坐席代表致歉时，必须回答：“没关系，X先生/小姐，您不必介意11.如遇骚扰电话，请保持从容的态度，可适时打断对方，说：“不好意思，这不在我们服务的范围，请您挂机，再见！”12.当接到聊天，或者受理完业务被对方纠缠时，坐席代表应询问客户是否还有需要咨询的问题，如若没有要礼貌的建议客户结束通话，将线路让给下一位客户七、服务禁忌客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容(一)讲话时轻易打断客户说话(二)与客户沟通过程不说普通话(三)在客户挂机前挂机(四)在同客户沟通过程中与同事交谈(五)通话过程中出现较长时间冷场（5秒以上）(六)精神萎靡，态度懒散(七)与客户发生争执(八)责问、反问、训问或谩骂客户(九)与客户闲谈或者开玩笑(十)不懂装懂，搪塞、推诿客户Doc. Type Doc. No. Version Page (十一)频繁使用口头禅、非礼貌性语气主次（如：喽、嘛等）(十二)拖腔、语气生硬、顶撞用户(十三)通话时打哈欠、吃东西、喝水八、服务态度(一)多使用敬语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”(二)在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。