客服中心电话客服管理制度

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17Vee客服中心电话客服管理制度

文件编号Doc. No. : 17Vee_xxxxx 文件类型Doc. Type :

管理制度managerial system

页数Page: 12 版本Version: 0.4

编制者

Prepared by

孟祥瑞

评审人员Checked by

钱靖李冬梅朱红王长伟徐娟娟朱立伟

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目录Index

一、目的 (4)

二、适用范围 (4)

三、服务要领 (4)

四、服务流程 (5)

五、服务标准用语 (6)

六、特殊情况处理技巧 (9)

七、服务禁语 (11)

八、服务态度 (12)

九、服务技巧 (12)

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一、目的

客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制

度

二、适用范围

17Vee客服中心电话客服接待工作

三、服务要领

(一)倾听

1.专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚

时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表

达的意思一致

2.用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思

(二)应答及回复

1.说话的方式比说话的内容更具有影响力

2.多说“您好、请、谢谢、对不起”

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3.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终

4.通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不

得强词夺理

(三)声音及表达用词

1.音量应视客户的需要进行适当的调整，

2.语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。

当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好

3.客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气

4.音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富

于变化，不要太机械化

5.客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,

四、服务流程

1.当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带

微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户

2.电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间

控制在三分钟内受理完业务

3.坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的情况下）

4.在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流

5.认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客

户再次复述一遍所要咨询的问题

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6.在受理过程中，如需要客户等待时需提前讲明原委并征求客户的意见，在得到客户

同意后才能做下一步的操作，返回时应向客户致歉，如果等待时间较长时，则每15

秒需向客户回应，而不能让客户茫然的等待过长的时间

7.客户在询问或者讲话时，不得打断客户的话

8.在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再次将问题解释一

遍，直到客户清楚为止

9.坐席代表在回答客户咨询的时候，应时刻留意客户的反映，如客户没有任何反映，

则有可能是解答的速度太快或者客户没有理解你的解释，需要对客户进行询问，做

出调整

10.坐席代表在回答客户咨询的时候，如果已经意识到向客户提供的信息有误，应立即

向用户致歉，诚恳的接受客户的批评，并及时修正错误

11.回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录，可向客户说明情况，获准后，

要向客户致谢，并将内容清楚完整的告知客户，协助客户记录

12.如遇客户因技术的原因无法解决问题而抱怨时，不能推卸责任，而应真诚的向客户

表示歉意，并寻求客户的谅解，同时向客户传递为其真诚解决问题的信号

13.接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰

14.遇客户咨询坐席代表不懂或者不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并咨询相关人员

后在解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户

15.电话受理结束时，应询问客户是否还有其他的问题，在确认客户没有其他方面的问

题后应使用标准结束语引导客户结束此次通话，坐席代表最后挂机，结束此次通话

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五、服务标准用语

(一)回答客户咨询

1.接到客户咨询，应首先问好“您好！欢迎致电17Vee体感游戏中心，请问有什么

可以帮助您的吗？

2.如遇客户咨询产品安装或者使用问题，应首先了解客户问题的关键，能做出解答的

马上回复客户，如“您好，请问您的问题是…吗？‘得到确认后，做出解答“您可

以这样操作……”解答完毕后确认客户已经清楚“X先生/小姐，我的解释够清楚么？

请问还有什么能帮到您的？”

3.如遇客户咨询技术方面的问题，客服人员不能立马给出明确的答复，应首先向客户

说明情况，再转交技术部门，如“X先生/小姐，不好意思，稍后给您回复好吗？”

得到客户允许后，主动结束对话“谢谢您的理解，我会尽快回复给您，再见！”

或者征得客户同意后将电话转到技术，“XX先生/小姐，不好意思，由于这个问题

涉及到我们的技术部门，我现在将您的电话转接到技术部门去，您看可以么，请您

稍候”

4.免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好

吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，

请您换个电话再打来，再见!”

5.遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，坐

席代表：“对不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意进行相应的操作，操作完毕