事故车进度看板
车辆维修进度工序质量流程表
修复作业（钣金）
喷漆作业（喷漆）
备件 合格口 不合格口 异常简述：
钣
开始时间
预计完成时 间
实际完成时 间
开始时间
预计完成时 实际完成时
间
间
修复
合格口
不合格口 异常简述：
喷 作业计时
喷漆 合格口 不合格口 异常简述：
作
其他：
业
自检签字
作业工序
钣金装配
机电装配
抛光作业
装
开始时间 完成时间 开始时间
复 作
SA签字：
竣工验收由车间主管、钣金主管、喷漆主管、SA共同完成 油漆：颜色、平整度、光泽度、流痕、气泡、针眼等合格口 不合
格 钣口 金：相邻件平面、缝隙、车门、前后盖等位置状态合格口 不合
格 洗口 车：车外车内缝隙蜡痕、前后杠下裙等位置清洁合格口 不合格
口 主管签字：
其他事项：
车辆内返口
增加时间
竣工交车口 主管签字：
作业计时
业
完成时间 开始时间 完成时间
自检签字
作业工序பைடு நூலகம்
油漆自检
洗车作业
钣喷主管检验
竣
开始时间 完成时间 开始时间
工 验
作业计时
收
完成时间 开始时间 完成时间
自检签字
总时间预计 时间
钣金装配 ：合格口
不合格口 异常简述：
机电作业 ：合格口 不合格口 异常简述：
抛光作业 ：合格口 不合格口 异常简述： 其他：
进店 时间
车牌号
事故车维修进度工序流程表
车型
车架号
SA
受损部位
工单号
预计交车时间
作业工序
事故车进度工序质量流程表
时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 订货作业：
自检签名
主管确认：
异常记录（下工序监督上工序并由钣喷主管确认）
作业工序 修复作业（钣焊）
做底作业
喷漆作业
钣喷作业质量互检（下工序监督上工序并由钣喷主管确认）
开始时间 完成时间 开始时间 完成时间 开始时间 完成时间 修复作业： 合格□ 通过□ 不合格□ 异常简述：
事故车辆进度工序质量流程表
进厂日期
维修日期
交车时间
车牌号码
车型
车架号
颜色
工单号
服务顾问
钣金技师
机电技师
中涂技师
喷漆技师
作业工序 拆解报价（含机电） 料单审定（SA）
订货作业
开始时间 完成时间 开始时间 确项时间 下单时间 到货时间 拆解报价：
前期作业 作业计时 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 料单审定：
自检签名
主管确认：
作业工序
油漆自检
洗车作业
钣喷主管检验
竣工质检由油漆组长和钣喷主管完成
开始时间 完成时间 开始时间 完成时间 开始时间 完成时间 油漆：颜色、平整度、光泽度、流痕、气泡、针眼、蜡痕 合格□ 通过□ 不合格□
竣工检验 作业计时 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 钣金：相邻件平面差、缝隙差、车门、前后盖等动件的开关状态 合格□ 通过□ 不合格□
终检：
开始时间 完成时间 开始时间 完成时间 开始时间 完成时间 钣金装配：合格□ 通过□ 不合格□ 异常简述：
装复作业 作业计时 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 机电作业：合格□ 通过□ 不合格□ 异常简述：
时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 抛光作业：合格□ 通过□ 不合格□ 异常简述：
车间钣喷业务提升项目总结报告3
钣喷事故车辆维修进度看板
年
月
日
车型
XX XX XX XX XX
损伤类型 进厂日期/时间
A
XXX
D
XXX
C
XXX
BXBiblioteka XBXXX交车日期/时间
XXX XXX XXX XXX XXX
事故专员
XXX XXX XXX XXX XXX
幅数
1 5 3 2 3
定损 待料 机电 钣金 做底 喷漆 装配 抛光
备注
四、解决方案
目录
一
钣喷业务基本情况
二
钣喷车间问题
三
钣喷车间亮点
四
改善方案
五
改善行动推进
二、钣喷车间存在问题
1. 钣喷车间维修车辆流转慢
维修车辆流转慢主要原因有： 1. 没有对事故车辆损伤类型分类
2. 虽然有做钣喷快修意向，但是没有成为常态。 只是在特殊情况下可以做到小钣喷车辆快速 流转
3. 没有建全的小钣喷车辆快速流动业务流程
焊接面罩不正确使用导致损坏 不正确的喷枪清洗维护
用搭铁线试焊
喷枪清洗不彻底
二、钣喷车间存在问题
5. 作业安全隐患
1. 有可能引起火灾的相关作业时，灭火器必须放在 作业现场旁边
2. 挥发性溶剂储存不当 3. 车身校正进行拉拔作业时需要使用安全绳 4. 安全绳制作方法参照安全绳制作小案例
焊接时保护不足
1343
1205
1609
909
0.13
0.04
0.31
0.09
光照度 风速
：Lux ：米/秒
目录
一
钣喷业务基本情况
二
钣喷车间问题
三
事故车检查作业流程
事故车检查作业流程
1. 车辆外观检查：检查车辆的整体外观，包括车身是否有明显的凹陷、划痕、喷漆不均匀等。
2. 车辆内饰检查：检查车内的座椅、安全带、仪表盘、中控台等是否有损坏或异常。
3. 车辆机械部件检查：检查发动机、变速器、悬挂、制动系统等机械部件是否正常工作，有无漏油、异响等问题。
4. 车辆电子系统检查：检查车辆的电气系统，如车灯、喇叭、空调、音响等是否正常工作。
5. 车辆行驶性能检查：进行路试，检查车辆的加速、制动、转向等行驶性能是否正常。
6. 事故痕迹检查：检查车辆是否有事故留下的痕迹，如焊点、钣金修复等。
7. 车辆历史检查：查询车辆的维修记录、保险理赔记录等，了解车辆的过往情况。
8. 检查报告撰写：根据检查结果，撰写详细的检查报告，列出发现的问题及建议的维修方案。
9. 与客户沟通：将检查报告与客户进行沟通，解释发现的问题及维修建议，如有需要，可协商进一步的维修或鉴定措施。
事故进度跟踪表
万元以上）
预计交车日期 油漆姓名 未拆等待时间 注；有部分配件车间应先修 备注； 未定准数量 备注； 未定准数量 备注； 配件经理 事故专员 准确率 准确率
责任技师
事故车维修进度跟踪表（估价
车号 1 维修人员 2 3 4 5 6 7 8 9 10 车辆拆检时间 机电未拆检原因 配件订货时间 机电维修时间 机电人员一次性确定损坏件准确率 钣金维修时间 钣金人员一次性确定损坏件准确率 油漆维修时间 服务经理 车间主任 至 至 至 至 机修姓名 至 配件报价时间 至 事故专员 进厂日期
售后部职位描述
岗位职责管理（建议：1、岗位名称能与人员编制表统一；2、一个岗位一页纸）(一) 服务经理1. 职务名称：服务经理2. 直接上级：总经理3. 直接下属：前台主管、零部件主管、车间主管4. 职责与权限（1）按公司的经营目标和计划，对售后服务各个部门进行总体管理。
（2）直接领导前台主管、零部件主管和车间主管的工作。
（3）重大质量问题及服务纠纷的处理，定期对用户满意度进行分析。
（4）全权负责售后各项业务工作，优质高效的完成公司及广本下达的各项任务指标。
（5）负责与广本售后服务部的相应业务联系，落实广本售后服务部的各项工作安排。
（6）定期向总经理或广州本田报告经销商的生产、经营和管理等工作。
（7）具有对售后服务的生产指挥权、监督权、人员调动权、设备设施管理权，对公司投资、经营等活动的建议权。
5. 管辖范围：售后服务部所有部门和人员。
6. 素质要求（1）具有大专或大专以上文化程度，汽车及相关专业毕业。
（2）精通市场营销、企业管理知识，基本掌握汽车理论、汽车维修知识。
（3）具有较强的计划、组织、协调和管理能力。
（4）能够熟练地进行计算机操作。
（5）优秀的服务意识和团队协作力（6）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
（7）高级技工证；具有较好的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修知识，具备基本的企业管理知识。
（8）了解竞争对手经营情况(二) 前台主管（兼技术接待）1. 职务名称：前台主管2. 直接上级：服务经理3. 直接下属：接待员、索赔员，保险理赔员，信息员4. 职责与权限（1）管理和指导接待员、保修业务员的工作。
（2）负责同零部件主管联系，解决维修所需的零部件。
（3）负责外出救援服务、预约服务、技术接待、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审。
（4）管理相关业务（保险理赔与索赔等三包项目），协助SA对车辆的故障进行诊断，估价。
（5）负责前台现场环境的管理及文明生产，负责前台接待人员劳动纪律的管理。
汽车售后服务流程
宝马4S店售后服务流程售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到4S 店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。
因此，做好售后服务工作是至关重要的。
一般来说，售后服务流程分七步：第一、预约客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。
受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。
预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。
预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。
预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。
2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。
第二、接待在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。
并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。
1、接车准备（1）准备好必要的表单、工具、材料。
（2）环境维护及清洁。
2、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
3、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
4、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
5、获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
6、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
7、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
BP FV 50项 检查表
11 烤漆房的清洁状态 12 安全作业 13 员工休息场所
用指尖接触不会沾染灰尘
基本的安全护具
穿戴了施涂原子灰的安全 护具 穿戴了打磨原子灰的安全 护具 穿戴了施涂中涂底漆的安 全护具
穿戴了施涂面漆的安全护 具
为员工提供有以下休息场 所，营造出干净整洁有助 于提高工作效率的环境
□烤房四壁、地面、空气软管无灰尘附着 □工作服 □帽子 □棉手套 □安全鞋
1
1 喷漆综合 KPI
47 收益统计 48 尘点统计 49 品质统计 50 效率统计
1 技术资格与水平
统计了收益 KPI
确认工具数量
确认技师通过目视、手触 、直尺， 用白板笔标记出钢板的损 伤范围
第二页
23 去除旧漆膜
场地 四\喷漆车间
编号
项目
3 工具车的整理状态
4 干燥设备能正常使用 5 遮蔽材料
彻底清除损伤范围的旧漆 膜，尽量减少扩大钢板的 二次损伤范围
判断基准 没有不能使用的工具和辅 料 工具、辅料的摆放整齐有 序 无异常故障
□焊接面罩
□更衣室
□休息室
□沐浴室
□洗手间
□使用环氧底漆粉刷地面，颜色柔和
□地面要防滑,易于清洁
□划分出工位、工位号和过道区域
□划分出工具设备的摆放区域
□工位标有序号且标识了工位用途
□地八卦：4.5m*8.0m
15 工位尺寸
达到以下参考标准
□大量校正：5.5m*8.0m
16 照明
达到以下参考标准
17 气体保护焊机的保养 保养良好工作正常
3
3 钢板修正 品质
现状描述
·询问SA是否根据交车看 板每天在固定时间确认维 修进度 ·询问SA，当发生异常 时，车间是否主动提供过 异常信息
事故车维修报价进度配件情况报表
维修总价
维修周期
车牌号
项目负责人
车主
ห้องสมุดไป่ตู้
工时费用报价
序号 工种 机修 1 2 3 4 5 小计 电工 1 2 3 小计 钣金 1 2 3 4 5 小计 塑工 1 2 3 小计 漆工 1 2 3 4 5 小计 备注 项目 工时费 项目 工时费 金额 序号 类型 机修件 1 2 3 4 5 6 7 8 小计 钣金件 1 2 3 4 5 6 7 8 小计 电工件 1 2 3 4 5 小计 漆工件 1 2 小计 备注
工时费总金额
填写摘要 1.认真填写车辆相关信息,以保证及时可与用户联系. 2.维修周期填写接单日至预约结修日期.比如:08-3-1至08-3-18 3.各项目负责人必须填写,以保证维修未按期进行时备查. 4.技术车间填写简写,斯柯达填写SKD,铃木车间填写LM. 5.工时费,材料费填写准确清楚. 6.备注处用来填写待定事宜. 7.项目负责人必须每日联系各项目负责人并核实维修进度及配件进度等项目.
联系电话
技术车间 配件支持 采购支持
配件费用报价
配件名称 单价 数量 金额 配件名称 单价 数量 金额 合计
配件总金额
事故车维修进度跟踪表
事故车维修流程跟踪表（估价1万元以上）
车号 1
安排的维修人员
接车顾问 机修姓名
进厂日期 钣金姓名
预计交车日期 喷漆姓名
2
是否拆解
是□ 否□
原因
进行第3步
机修 3 开始拆解到交给备件拆解单时间
钣金
日到 日到
主修人签字 主修人签字
未拆解等待时 间 备注：
备注：
日到 日
4 备件报价时间及交单时间给顾问
日到
备件签字
备注：
5 服务顾问核件、核损、确定定件时间
日到
顾问签字
备注：
6
备件定件时间
日到
备件签字
备注：
7
实际到货时间
备件签字
服务顾问签字确认日期：
机修
日到
备注：
8
维修作业时间
钣金
日到
备注：
喷漆
日到
备注：
维修人员一次性确定损坏件准确率
未定准数量
9
备件一次性定件准确率
未定准数量
准确率 准确率
10 车间主任签字
日期：
备件经理签字
日期：
顾问签字
日期：
11
二次拆解及交备件拆解单时间
12
二次备件定件间
13
二次维修作业时间
机修 钣金
机修 钣金 喷漆
14 车间主任签字
日期：
日到
签字
日到
签字
日到
实际到货时间:
日到
日到 日到
备件经理签字
日期：
备注： 备注： 备件签字: 备注： 备注： 备注：
顾问签字
顾问签字: 日期：
注：步骤1、2、5、9为服务顾问填写。步骤3、8、11、13为维修工填写。步骤4、6、7、12为备件填写。步骤10、14为负责人签字栏。
汽车售后服务流程
宝马4S店售后服务流程之杨若古兰创作售后服务，是汽车4S店的主要构成部分.做好售后服务，不但关系到4S店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度.是以，做好售后服务工作是相当主要的.普通来说，售后服务流程分七步：第一、预定客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预定服务，并在预定是描述清楚到站的缘由.受理客户提出预定维修请求，经客户同意后，筹划预定手续.预定时间要写明确，须要筹办价值较高的配件量.预定决定后，要填写“预定统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位.预定时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预定时间，以避免遗忘.受理预定后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“请求事项”，然后将其贴于预定日栏.2、维修管理卡应于预定当天，从功课预定移至功课管理.第二、接待在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，具体记录车辆信息，了解要进行的项目，提前筹办即将用到的设备，配件等必须品.并对维修将要发生的花费进行评估，收罗客户定见.1、接车筹办（1）筹办好须要的表单、工具、材料.（2）环境保护及清洁.2、环车检查（1）安装三件套.（2）基本信息登录.（3）环车检查.（4）具体、精确填写接车登记表.3、现场问诊了解顾客关心的成绩，扣问顾客的来意，细心倾听顾客的请求及对车辆故障的描述.4、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内.如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由，待进一步进行诊断后做出结论.如仍没法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论.（2）不克不及立即确定故障的，向顾客解释须经全面细心检查后才干确定.5、获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆调养手册.6、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.7、估算备品/工时费用（1）检查DMS零碎内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.（2）尽量精确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3）将所有项目及所需备品录入DMS零碎.（4）如不克不及确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用.8、预估竣工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出竣工时间.9、建造任务拜托书（1）扣问并向顾客说明公司接受的付费方式.（2）说明交车程序，扣问顾客旧件处理方式.（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修.（7）将接车登记表、任务拜托书客户联交顾客.10、安插顾客歇息顾客在发卖服务中间等待.接待客户留意事项：1、客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎.2、受理工作从寒暄开始，待客要面带愁容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述必定要居心听取，以避免有误.3、客户的车辆，要根据抵达专营店的前后，顺次接待.4、检查车内有没有贵重物品，如有遗留物品该当场交客户保管.5、必定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，必定要在客户陪同下进行并签字确认.6、带客户至前台，确认客户请求的维修项目.7、根据用户档案填制维修单据.8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认.9、举止温文尔雅，行动敏捷敏捷，是博得客户的安心和相信的条件.第三、填制派工单精确的派工单信息和无效的维修过程管理为客户满意度作出贡献.无效的派工单写法是达到“一次修复”的基础.1、确认客户所述的故障景象，或者客户所请求的维修内容.2、客户所述的故障景象，或者请求调养的内容，都必须一一记入维修单.3、事后精确估计维修时间和费用.4、打印派工单，并告知客户此次维修项目和所需费用和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认.5、在维修看板上精确放置入厂时间及竣工时间.6、按看板顺序进行派工给各班组.第四、补缀.1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务拜托书》、《接车登记表》交给车间主管.（2）依《任务拜托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接.（3）向车间主管交待功课内容.（4）向车间主管说明交车时间请求及其它须留意事项.2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度.（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作情况，向班组派工.3、实施维修功课（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收.（2）确认故障景象,须要时试车 .（3）根据《任务拜托书》上的工作内容，进行维修或诊断.（4）维修技师凭《任务拜托书》领料，并在出库单上签字.（5）非工作须要不得进入车内与不克不及开动顾客车上的电器设备.（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师该当心肠加以呵护，非工作须要严禁触动，因工作须要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意.4、功课过程中存在成绩（1）功课进度发生变更时，维修技师必须及时陈述车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.（2）功课项目发生变更时——追加维修项目处理营业部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，收罗对方对增项维修的定见.同时，应告之客户由增项惹起的工期延期.得到客户明确答复后，立即传达到车间.如客户分歧意追加维修项目，营业接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间.5、查询工作进度营业部根据生产进展定时向车间扣问维修任务完成情况，扣问时间普通定在维修估计工期进行到70%至80%的时候.扣问竣工时间、维修有没有异常.如有异常应立即采纳应急措施，尽可能不迟延工期.6、通知接车作好响应交车筹办，营业人员要对车做最初一次清理；清洗、清理车厢内部，检查外观是否正常.第五、质检1、发现功课有误，必须及时反馈给维修接待，再安插返修.如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解.2、返修后，必须从头检查.检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理.第六、交车.交车包含：交车前筹办，交车过程，维修项目和费用解释、引诱结算，送行.1、通知服务顾问筹办交车（1）将车钥匙、《任务拜托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完.（2）通知服务顾问停车地位.2、服务顾问内部交车（3）确认故障已清除，须要时试车.（4）确认从车辆上更换上去的旧件.（5）确认车辆内外清洁度（包含无灰尘、油污、油脂）.（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等.3、通知顾客，商定交车（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修睦.（2）与顾客商定交车时间.（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车.4、陪同顾客验车（1）服务顾问陪同顾客检查车辆的维修调养情况，根据任务拜托书及接车登记表，实车向顾客说明.（2）向顾客展现更换上去的旧件.（3）说明车辆维建筑议及车辆使用留意事项.（4）提醒顾客下次调养的时间和里程 .（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 .（6）向顾客说明、展现车辆内外已清洁干净 .（7）告知顾客3日内发卖服务中间将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，扣问顾客方便接听电话的时间.（8）当顾客的面取下三件套，放于回收安装中.5、建造结算单（1）引诱顾客到服务接待前台，请顾客坐下.（2）打印出车辆维修结算单及出门证 .6、向顾客说明有关留意事项（4）将下次调养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意.（5）告知顾客会鄙人次调养到期前提醒、预定顾客来店调养.（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 .7、解释费用（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况.（2）请顾客在结算单上签字确认.8、服务顾问陪同顾客结帐（1）服务顾问陪同公费顾客到收银台结帐.（2）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客.（3）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别.9、服务顾问将材料交还顾客（1）服务顾问将车钥匙、调养手册等相干物品交还给顾客.（2）扣问顾客是否还有其它服务.10、送顾客离开服务顾问送您出门，再次提醒您下次报验时间.给您留下名片，方便有须要时及时联系.第七、跟踪服务根据档案材料，营业人员定期向客户进行电话跟踪服务.跟踪服务的第一次时间普通选定在客户车辆出厂二天至一周以内.跟踪服务内容有：扣问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与调养的常识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次调养时间，欢迎坚持联系，介绍公司早先服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动.做好跟踪服务的纪录和统计.宝马4S店售后服务流程黉舍：河北工业职业技术学院系别：机电工程系班级：10汽电一班姓名：许建新学号：33091001013指点老师：鄢玉。
点检表-零部件相关表格-制度
零件订货到货时间看板标准：1. 设置订货到货时间看板，标明订单类型、订货时间、物流方式、到货时间。
2. 看板位置位于零件部外墙车间易于看到地方。
3. 看板信息与实际订货到货时间吻合率>90%。
4. 制订管理维护体系并可视化。
维护要点1.每工作日17:45对零件订货到货看板进行点检，如有异常及时处理。
2.每工作日上午11：30前、下午17:00前完成当日库存补充订货，在零件订货到货情况统计表中认真填写更新日期、订货时间、订单类型、运输方式、应该到货时间。
3.每日根据当日实际到货情况在下午17:00前，根据到货情况真实记录数据，填写零件订货到货情况统计表中的实际到货时间，是否按时到货，误差，如有特殊情况，如实填写备注栏。
4.每月前对零件订货到货情况统计表中的数据进行分析，并准确计算当月的准时到货率，并做出是否变更到货时间判断，报请零部件部门负责人核准后更新时间看板并通知相关部门。
5.担当FPD变更订货时间，接通知当天更新订货到货时间看板并通知相关部门。
6.监督人每月15日抽取10份系统订货单、运输单进行点检确认订货到货时间是否与实际相符。
图示月零件订货到货情况统计表是：√ 否：×订货到货时间管理看板点检表责任人：何义 监督人：吴成EPC（电子零件目录）标准：1. 2台电脑安装EPC并能正常使用2. 零件部门员工能熟练操作EPC（电子零件目录）进行零件查询3. 每月更新EPC光盘数据，使用最新版本维护要点1. 每月及时订购EPC并安装2. 零件部门员工能熟练操作EPC（电子零件目录）进行零件查询3. 按月管理EPC光盘图示EPC维护点检表年责任人：何义 监督人：吴成TACT（经销店电脑管理系统）标准：1. 销售店开通TACT系统，可以提供销售店库存和价格的相关信息。
2. 销售店使用TACT系统进行零件订购、销售、库存管理。
3. 零部件人员熟练运用TACT系统各种功能。
4. TACT系统中的库存订购、入库、出库数量相符。
事故车接待
客户出险后的心理状态
A
保养车辆
B
事故车辆
普通维修保养客户和 事故车客户有着完全 不同的心理感受
不管是出于厂家或专营 店的保修要求或者是个 人的爱好，都表现出的 是对爱车的关心
在不情愿、甚至是不 知情的情况下进店因不知道往后的 结果而惊慌
交车
质检工作是车间主管来做的，我们的事故专员有没有必要再进行车辆的质检 呢？我认为是有必要的，而且是很重要的。 钣金喷漆车辆和一般的维修保养车辆区别是很大的，因为车辆的清洁度直接 会影响到客户对维修质量的看法，如果喷完漆的车辆，在其边边角角藏有很多抛 光蜡、甚至是补土腻子之类的污垢，客户看后会有怎样的感觉呢？这只是我们的 服务顾问做最终检验的其中一个目的。所以，我们要本着对客户以及客户车辆负 责人的态度，在交车时做一次最终检验。 正常情况下，很多的同事会在车辆完工、车间技师将钥匙交至我们手中后通 知客户提车，这无形中就增加了车辆占用工位的时间，场地充足的专营店还好， 如果是专营店的工位本身就很少，厂区对工位的需求压力就增加很多。所以，建 议各位，在车辆进入抛光工序时，如果没有什么特殊情况，就通知客户预计在多 长时间后车辆能够完工，客户可以在预计的时间来提车，缩短车辆在店的时间。 同时，在这个时间段内，要将车辆的相关手续、结算单据准备齐全，减少客户来 店后再次等待时间。
拆检定损
对于进店时还需要拆检定损后才能维修的车辆，我们需要做以下工作： 一、要和客户签订拆检定损协议，告知客户定损流程，并要提醒客 户拆检后，如果不能在本店维修，则需要按照什么样的标准来收取拆检 报价费用； 二、根据事故规模的大小预估拆检时间、并告知客户，以免客户因 拆检时间过长产生抱怨；如果是拆检时间较长的大事故车，客户可以不 在场等候，等定损时再通知客户； 三、拆检完成后，要第一时间通知客户，尽量让客户参与定损，如 有个别客户未参与定损的，定损完成后一定要将定损结果告知客户。定 损过程要严谨，与保险公司定损员沟通过程中，要保持自己和客户站在 同一立场，帮助客户争取到最大的利益； 四、定损工作完成后，不管客户是否参与了定损，都需要让客户清 楚车辆怎样维修，如果客户同意维修方案，告知客户预计车辆完工时间， 然后让客户签字确认并开始订货维修车辆。
钣喷运营--钣喷管理指导手册(6
三、钣喷运营管理的要点
1、车间布局及形象要求 A、车间布局——钣喷车间必须根据工艺流程设置以 下工位： 钣金拆装工位①，钣金修复工位②，车身校正工位③，前 处理打磨工位④，前处理遮蔽工位⑤，中涂房/快修房（视网点情况而定）⑥，烤漆房⑦，后处理抛 光工位⑧。
—— 钣喷车间设计要符合流水线原则，每工序有专门工位。—— 各工位的数量根据网点业务量及场地各有不同，但钣金工位总数（①②③）与油漆工位总数（④⑤⑥⑦⑧）之比应在2：3左右。
C、成本管控
D、质量管控
——为保证产品质量，必须使用公司认证备件，油漆及辅料。——加强过程检验，每一道工序完工必须先自检，再由本班班组长检查。——各工序员工必须对上一工序的工作进行质检，上一道工序不合格不能接手，不允许进行后道工序。油 漆过程质检表见（附件十一）。——过程检验与终检相结合，钣喷作业最终完工，必须进行终检。（见附件十二）——每月应建立返修记录分析表，对于产生返修的原因要分析清楚，追究问题工序及问题工序下一道工序 技工责任，进行考核。——为保证过程质检的执行，可为每台车建立随车的《事故车维修流转表》，随预检及派工单一起跟车流动， 每道工序完毕后必须由先一道工序的人员检查合格后方可接手（见附件十三）。——加强内部质检及返修控制，以内返代替外返，不将问题的车辆流入到用户手中。——对于多次出现的内返问题，应区分问题原因，重点改善。
2、人员配备要求
A、钣金/油漆人员至少各 1 人参加 DCAD 培训并考核合格。B、钣金/油漆人员至少各 1 人在商务工作网上维护。C、钣金/油漆人员备案比例≥50%。D、钣金/油漆人员培训合格比例≥30%。E、钣喷车间应设置钣喷主管，对整个钣金油漆工作进行调度协调，对作业现场进行管理监督（车间 5S 管 理，设备工具使用维护，干磨工艺执行等），对员工的工作进行培训指导。F、月钣喷车辆在 300 台以下，钣喷车间主管可兼质检；300 台以上，钣喷车间需配备一名专职质检员。G、钣金员工数量：油漆员工数量比基本和工位比一样是 2：3。H、喷漆工必须有一名接受过 DCAD 调漆培训，新建网点的油漆调色在 2 个月内应由油漆服务商主要调漆 逐步过渡到网点油漆工自己调漆，确有困难的颜色由油漆服务商调漆人员辅助。J、钣喷人员必要数＝钣喷月来厂台次÷工作天数÷技工维修能力（行业干磨按 0.75 计，水磨按 0.45 计）例：钣喷400台/月 工作天数：26天计 干磨 400÷26÷0.75=21（个） 水磨 400÷26÷0.45=34（个）
事故车维修进度跟踪表
事故车维修流程跟踪表
车牌号 1
维修人员
SA 机修姓名
进厂日期 钣金姓名
2
是否拆解
是机修 3 开始拆解到交给备件拆解单时间
钣金
日到 日到
主修人签字 主修人签字
4 备件报价时间及交单时间给顾问
日到
备件签字
5 服务顾问核件、核损、确定定件时间
日到
顾问签字
6
备件定件时间
日到
备注：
服务顾问签字确认日期：
事故负责人
维修负责人
日期：
顾问签字
7为备件填写。步骤8以后为负责人签字栏。
日期：
备件签字
7
实际到货时间
备件签字
8
日期
维修进度
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
车间主任签字
日期：
备件经理签字
日期：
注：步骤1、2、5、为服务顾问填写。步骤3为维修工填写。步骤4、6、7为备件填写。步骤8以后为负责
修流程跟踪表
预计交车日期
喷漆姓名
验损员
未拆解等待时间
日到
日
备注：
备注：
备注：
备注：
售后表格汇总
表格 01：维修预约登记表维修预约登记表以下由预约人员填写预约登记日期服务顾问预约维修时间客户姓名车牌号车型联系电话行驶里程预约服务顾问客户描绘：预约维修内容工时花费所需备件价钱备件状态与客户提早一天确认预约是否预约所需备件能否已准备是否预约时间能否改变是否新预约时间以下由预约服务顾问填写预约所需维修技工能否已准备是否预约所需备件能否已准备是否与客户提早一小时确认预约是否填写预约欢迎板是否预约时间能否改变是否新预约时间撤消预约剖析是否用户主动撤消预约4S店未能履行预约原由表格 02：预约能力剖析表预约能力剖析表日期：年月日服甲服乙技工 1技工 2技工 3技工 4技工 5技工 6技工 7技工 8 9： 00××××9： 30××××10：00××××10：3011：0011：3012：0012：3013：0013：3014：00注：通“ 能力分派表”能明确地示当日各服、各修技工的安排。
箭的起点是开始，箭止点是客接，箭上方注明牌号。
（如没有上牌照的，将的VIN的最后 5位写在上边）。
表格 03：维修报价表维修报价表牌主型公里数序号修目工123⋯⋯合序号名称配件目价数目金注1 2 3⋯⋯共计总计金额：表格 04：维修接车单维修接车单机电□钣喷□改装□年月日时分客户姓名车牌号车架号车型联系公里数估计交车电话时间编号维修项目名称金额完工署名12345检验员署名6工时费共计配件名称数目单价金额配件名称数目单价金额162738495资料费共计随车工具证件状况油表油位估计总金额仪表状况：（如问题请注明）能否预约取回改换的旧件车内无名贵物件是□否□是□ 否□是□否□能否需要冲洗车辆其余：是□否□是□否□三天后回访确认：要回访不要回访回访时间：上午下午夜晚方便时段：温馨提示：请确认名贵物件已由车主随身携带接车员署名客户署名地点：电话：营救电话：表格 05：维修状态看板维修状态看板车车要求美容保养主修终备接车完工机修电工钣金喷漆牌型时间装修服务班组检注时间维修过程状态栏包含：维修状况（在修、待料、机加工、等候回复、歇工、完工）表格 06：服务项目改正登记表服务项目改正登记表合同号：车号：车主：联系电话：月/ 日 / 时 /改正的服务需增添的花费交车时间与车主协通知车间销售员分项目内容人工费配件费改正为商结果时间 / 人员表格 07：维修车出店检验记录表维修车出店检验记录表序进店 检验 维修 检验 办理 再次检 质检车牌号备注号时间时间类型结果举措验结果技术员12345678910表格 08：维修质量剖析表维修质量剖析表年月日客户反车牌 入店 内部质检 主修 人为 技术 维修 其余 质检技 序号日期馈不合 人要素要素备件原由术员号不合格项经验格项12345678910⋯⋯表格 09：返修车办理记录返修车办理记录号：返修返工年月日号型客保修期VIN号原操原本次原班 /接接作者待待修目返修□配件品不良□工作方法不正确□操作者大意□交修不清楚原由□ 制造品不良□ 不良□管理不良□其余：施教育重建指重建参加采操作者者用人取重建作内容述采取的策重建后状况策能否需要求 TAC技支持服班/重建店主管操作者理表格 10：维修评核表（季度）维修评核表（季度）行状况服量服准改良事1 2 3 4 5注修工穿着范1．工必穿一制服、佩带胸卡2．客入服区内，招待必在 1分客忱内招待，并用服范用与客打招呼( 老客建用客的姓名称号 )3．认识客的初步需求，听客范故障的描绘，并察客，提示客取走重个人物件，使用三件套登快速达成客1．招待必赶快达成客档案的料登及成立车认识配件库存2．业务招待一定赶快达成对客户维修配件辆需求的查问工作，并与客户达成共鸣信与客户达成维3．业务招待应开具维修工单，写清故障、息修协议花费、交车时间花费状况4．对客户详尽解说收费依照及项目，并倾听客户的要求，让客户署名确认安排客户歇息5．指引客户到客户歇息地区拜托维修送车人员一定立刻将车辆钥匙交车车间主管，并达成三件套的安装工作1．车间管理复查工单并按维修拜托书的维修内容，将工作分派给维修技工，填写看板派保证维修质量2．维修机工应付维修工单上的项目进行核工对，若发现新问题须立刻与车间主管联系，车间主管再与业务招待获得联系并与客户达成共鸣维修交车时间车间主管做好车辆维修进度登记和上墙工作保证维修质量维修工按规定维修、保养车辆须参照维修委托书项目小1．维修、保养结束，维修工须自检确认无修误，在维修拜托书上署名及达成维修站三2．维修班组长检验确认无误，在维修拜托日级检验制度书上署名常3．维修站专职检验员检验确认无误，在维维修拜托书上署名护按标准车检合格，交车间管理，洁净车辆内车辆完工外按标准车检，不合格需返工的需要把有关信维修不合格车息反应给维修班组。
4s店事故专员的岗位职责
4s店事故专员的岗位职责1、负责维修用户的日常接待、预约、交车，听取和记录用户相关信息，引导受理用户预约，提醒用户进行保养和其他服务；2、负责对用户车辆故障进行初步诊断和估价，拟定维修任务委托书，负责车辆维修合同的洽谈，签定.安排用户车辆进厂维修；车辆修好后负责检查、交车、向用户介绍维修内容；3、执行厂家规定的工时定额及收费标准，负责向维修技师传达用户相关信息，描述车辆故障的症状，建立、完善、更新及保持维修档案，做好维修车辆的售后服务跟踪工作；5、负责展厅内售后接待区及客户休息区的设备、环境卫生及秩序的维护和监督管理，保证客户舒适的休息氛围;6、向索赔员传递车辆状态信息，配合索赔员对车辆的零部件进行技术鉴定，协助做好定审、理赔工作；7、负责维修用户的回访和维修档案的建立、完善、更新及保持；8、积极收集整理用户的有关需求和竞争对手的有关信息；9、完成上级交办的其他事项。
1、负责提供给客户和保险公司事故车的报价；2、负责与保险公司在维修事故车前的条款和状况谈判；3、负责与服务顾问之间的交流来跟踪事故车的维修状况；4、在事故车完工3天之前负责通知保险公司和客户。
1、负责事故组全面日常工作，协助前台经理日常工作，与相关部门间(特别是保险公司)协调沟通;2、协调车辆在车间施工、配件供应、质检过程;3、参加部门小组早会、周例会，通报理赔各项工作开展进度;4、保险事故车辆接车;5、保险事故车辆的估价、报价;6、协助保险事故现场的查勘;7、跟进保险事故车辆的核赔定损;8、收集整理和登记保险事故车辆理赔资料，并提交给有关部门;9、确认并办理保险事故车辆出厂手续;10、保险事故完工车辆回款的跟进。
2、维护区域内保险公司、交警部门、停车场等外部业务合作关系;3、严格按照公司的分配原则处理事故，协助客户理赔并进店维修。
1.负责所辖区域内的终端店铺员工的招聘工作以及招聘渠道的开拓;2.负责员工入离职手续办理、完成社保缴纳、公积金办理等人事基础工作及其他相关事务性工作;3.负责员工人事档案管理，确保公司员工人事档案的完整;4.负责店铺员工的薪酬核算，确保薪酬核算的准确性以及及时性;5.负责区域活动的组织安排以及相关行政工作内容;6.完成领导交代的其他工作事项。
事故车辆维修流程图
维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管
车间主管再次检查，合格后签字，通知前台
服务顾问最后终检
在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，车辆清洗后，通知客户提车
客户来店提车时由服务顾问陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果
客户满意离店
整理车辆派工单，结算单和验损单，并存档
三日后对客户进行回访，并作记录
事故车辆维修流程图
车辆进厂
服务顾问进行车辆信息登记，受损部位和其它外观检测，行驶里程，油表指示，经客户同意后的后备箱内检查并提示贵重物品的带走
询问客户是否经保险，哪家保险公司以及定损的人员
是
需要拆检的车（大事故）并确认是否可以拆检
打印维修项目为“拆检”派工单，并确认拆检的时间
拆检后车间人员填写“事故车验损表”，按照车辆由外到内，由前到后填写
验损表送至备件库报价（备件人员一人一车制）
备件人员详细填写验损表，对缺货配件注明到货具体时间，完毕后转交服务顾问
服务顾问根据验损表的内容由维修人员协助，进行事故车的内部验损，并增减维修项目
维修人员按照验损表的内容将旧件有序排列
联系保险公司人员定损，完毕后验损表第一联交于保险公司
服务顾问再次于验损表上标注该车实际更换的配件，验损表第三联留于备件库，备货，给车间送货
服务顾问留存第二联，并估算出该车赔的金额和实际维修的费用服务顾问打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间
将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于前风挡左侧）
在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时通知前台，服务顾问要和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理