商务运营管理(关键词)(1)
11748商务运营管理【重要考点】
11748 商务运营管理考前资料关于《商务运营管理》考试注意事项：满分 100 分，合格 60 分；考试时间 150 分钟。
（注意：今年开始商金类专业考试的题型开始改革，只有必答题。
具体题型分值暂未知，学生应以掌握知识点为主。
）参考考试题型：1.单项选择题 10 道，每道 1 分，共 10 分；2.名词解释题 5 道，每道 2 分，共 10 分；3.案例分析题 5 道，共 40 分；4.综合应用题 2 道，每道 20 分，共 40 分。
第 1 章运营管理理论一、运营管理的含义1.运营是公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
【名词】2.输入—输出环节将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其他过程的输入）。
【名词】3.生产要素，生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和创业家或者企业家。
【名词】4.转化过程是将输入变为输出。
【名词】5.有效运营管理需要具备的知识：(1)顾客的需求。
(2)工作安全性有关的法律、过程对环境的影响。
(3)资源的可用性。
(4)经济、社会和政治环境的趋势。
【单选】6.服务运营的关键性特征在于顾客必须参与。
【单选】7.前台是工作人员直接接待顾客的地方。
后台是支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
【单选】二、运营经理的角色1.运营经理是指为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
【名词】2.运营经理的职责与各项职责之间的关系。
【案例】(1)过程设计。
关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。
(2)工作计划。
包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
这些构成组织的未来计划。
其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
(3)实施。
就是确保计划和意图得到实际地执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。
(4)关系。
这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。
自考《商务运营管理》11748考前知识点串讲
02
第二章 质量管理
【学习要点:】 1、质量的含义 2、质量管理的方法 3、全面质量管理和供应链 4、服务质量在运营管理中的重要性
2. 1质量与顾客
【考点】 [选择]运营管理中最重要的问题之一是如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和 服务，它处于企业工作的中心地位。
租金、税金、保险。 可变成本是那些随着产量的变化而变化的成本。当没有生产产品时，可变成本是零，
但是随着产量的增加，可变成本也逐渐增加。可变成本包括工资、购买原材料的 费用以及电力成本。
[选择]利润就是销售产品和服务所得到的收入与提供这些产品和服务的成本的差值。 总利润=总收人-总成本
【考点】 【简答、案例分析】盈亏平衡图及其分析：
【考点】
[选择]大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在"后台"实现，并 且是以产品为关注焦点的服务，许多顾客能在较短的时间之内接受服务，可能需要 使用自助服务。这个服务总体上可以与强调大规模、低多样性和低单位成本的流水 线生产相比。典型的行业是交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。
[选择]单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它涵盖了一系列广泛的经营情 境。这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间寻求平衡。典型的实例 包括旅馆、餐馆、商店以及许多行业性服务。
运营管理的关键词包括
运营管理的关键词包括：战略规划、流程优化、资源管理、团队管理。
这些关键词在现代企业的运营管理中起到重要的作用，可以帮助企业实现业务目标、提高效率、优化资源分配和加强团队合作。
1.战略规划战略规划是运营管理中非常重要的一个关键词。
通过制定明确的战略目标和规划，企业能够为未来制定长远的发展方向，为决策提供指导。
战略规划涉及到企业的使命、愿景和价值观的制定，分析外部环境和内部资源，确定目标和策略，制定相应的行动计划。
只有通过有效的战略规划，企业才能在日益竞争激烈的市场中取得优势，并实现可持续发展。
2.流程优化流程优化是运营管理中非常重要的一个关键词。
企业的运营过程涉及到多个环节和部门之间的协作。
通过优化流程，可以减少不必要的环节，提高工作效率，并加强各个环节和部门之间的协作。
流程优化可以通过流程分析、识别瓶颈、制定改进措施等方法来实现。
在不断变化的市场环境中，流程优化可以帮助企业更好地适应变化，快速响应市场需求。
3.资源管理资源管理是运营管理中不可或缺的一个关键词。
企业的资源包括人力资源、财务资源、物资资源等。
通过合理分配和优化利用资源，企业可以提高生产效率、降低成本、提高产品质量。
资源管理需要充分考虑资源的供需关系，制定合理的资源分配策略，并通过实施绩效评估等手段来监控资源利用情况。
良好的资源管理可以帮助企业实现更好的运营结果，提高竞争力。
4.团队管理团队管理是运营管理中至关重要的一个关键词。
一个有效的团队可以最大限度地发挥员工的能力，提高工作效率和质量。
团队管理涉及到招聘、培训、激励、沟通等多个方面。
通过选聘合适的人才，激励员工的积极性，建立良好的沟通和协作机制，企业可以打造出高效的团队，实现协同努力来实现共同的目标。
在实施运营管理时，以上关键词是需要特别关注的关键点。
战略规划可以为企业提供长远的发展方向和决策指导；流程优化可以提高工作效率和降低成本；资源管理可以优化资源利用效率；团队管理可以提高团队协作和工作效果。
商务运营管理(关键词)讲解
2、方法和程序标准化 如作业方法、试验方法、检验规程、安全规则等的标准化；
3、概念标准化 如采用统一的图形、符号、名称、术语等。
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生产多样化
第LO1G章O
指公司生产的可广泛选择的不同的产品，追求小产 能和高溢价
资金
（1）资金是垫支于社会再生产过程，用于创造新价值， 并增加社会剩余产品价值的媒介价值。
（2）资金是以货币表现，用来进行周转，满足创造社会 物质财富需要的价值，它体现着以资料公有制为基础的社 会主义生产关系。
（3）资金是用于社会主义扩大再生产过程中的有价值的 物资和货币。
（4）资金是国民经济中财产物资的货币表现。
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固定成本
第LO1G章O
（又称固定费用）相对于变动成本，是指成本总额在 一定时期和一定业务量范围内，不受业务量增减变动 影响而能保持不变的成本。包括租金、税率、保险、 工资等
可变成本
可变成本主要针对的是厂商的短期生产，因为我们只 有在短期生产之中才假设有不变成本的存在，而长期 生产中不存在可变成本或者不变成本。随着产品产量 的增加而成本随之增加的那部分。
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收入
第LO1G章O
企业的产品销售和提供服务的收入总和。指企业在 日常活动中所形成的、会导致所有者权益增加的、 与所有者投入资本无关的经济利益的总流入，包括 销售商品收入、劳务收入、让渡资产使用权收入、 利息收入、租金收入、股利收入等。
平均收入
即为产品的销售单价。
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企业家
11749商务管理综合应用—全国自考关键词及专业术语
商务运营管理关键词及专业术语11749第1章：运营管理引论运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。
企业战略管理：指企业为实现战略目标而制定战略决策，实施战略方案和控制战略绩效的动态协调和组织【管理】过程。
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技术能力。
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。
他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报。
转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
前台：工作人员直接接待顾客的地方。
后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和服务的地方。
运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。
工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。
实施：确保计划和意图得到实际执行。
制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。
标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。
生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。
定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。
以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。
大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。
单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。
专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。
成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。
商务运营管理关键词及专业术语
第一章：运营管理引论1.运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2.输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务3.输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
4.生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。
5.土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
6.劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技术能力。
7.资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。
8.企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。
他们的努力如果失败，则承担9.损失风险；如果成功，将会获得利润回报。
10.转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
11.运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
12.前台：工作人员直接接待顾客的地方。
13.后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和服务的地方。
14.运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
15.过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。
16.工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。
17.实施：确保计划和意图得到实际执行。
18.制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。
19.标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、大量销售。
20.生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。
21.定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
22.以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。
23.以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。
24.大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦25.点，提供标准化的产品和服务。
26.单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。
27.专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。
28.成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。
商务运营管理——第一章
直销模式本身并不难，难点在于企业运营管理的支持。
3/3/2016 此处添加公司信息
Dell的运营模式
概念
LOGO
执著于删除不必要的步骤，消除中间人； 没有人能独占所有的好创意，因此学习 方式 与执行创意的速度才是关键； 能力 价值 我们最大的优势是顾客关系； “我们所做的每一件事，要么是想争取顾客，要么是要维系住顾客”。 直接销售，直接接触顾客，聆听顾客的需求，按顾客的要求定制； 摈弃库存，只在顾客需要的时候才生产他们想要的产品； 设计商品的方法必须能以最少的零部件来满足最大的市场，以求降低 需要管理的零部件数，提高供应链各个环节的速率； 与较少的供应商建立更紧密的关系；降低成本和加速产品面世； 细分市场，锁定大型公司； 为了锁定大型公司的生意，必须提供电脑产业最佳的技术支援； “资金流通 ---获利性 ---成长”，依次发展； 网络是直接模式的合理延伸。
其基础是运营管理的支持。
3/3/2016
此处添加公司信息
LOGO
运营管理的概念 运营管理的角色 运营管选择与盈利性
3/3/2016
此处添加公司信息
LOGO
企业输入转化为输入的过程
为组织筹措资金并合理地运用资金的 过程，包括投资、融资和资金的合理 利用
运营 营销
理财
发现与发掘顾客需求的过程，包括挖掘顾客需求，合理定价和 广告促销等
此处添加公司信息
引例
LOGO
沃尔玛（Wal-Mart Stores, Inc.）于1962年在 阿肯色州成立，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已 经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售 商。沃尔玛主要有沃尔玛购物广场、山姆会员商店、 沃尔玛商店、沃尔玛社区店等四种形式。 目前沃尔玛在全球许多国家开设了超过6800家商 场,员工总数190多万。最近几年，该公司连续多年荣 登《财富》杂志世界500强企业和“最受尊敬企业” 排行榜。在美国福布斯全球富豪排行榜中，沃尔玛公 司有五位家族成员连续几年占据了前十名的位置。
商务运营管理[1]
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商务运营管理[1]
二、物流与供应链管理 1.物料流管理：全部的物料流在一个被称为商品化计划
的集成系统中处理。 2.供应链：在制造业中，供应链是指供应的协调配合。 3.物流：供应链中运输及其它所有问题的管理。
商务运营管理[1]
第四节
一、物料资源计划 1.需求预测 2.生产能力 P177图
库存；前者在后者之下，存在需求积压。 扩大产能的办法：裁员、加班工作、分包。
商务运营管理[1]
第6本章章内容物概料要流及的分值计划与控制
库存 服务流管理 供应链管理 制造资源计划 预计分值：10分左右，易出简答题。
商务运营管理[1]
第一节
库存
一、库存的类别
成品：减少过程震荡，应对变化的需求，或者应付季节 性需求。 原材料：作为不断变化的供给缓冲，预防不良质量和原 材料短缺或价格上涨。
商务运营管理[1]
A。多因素指数法：利用与产品潜力相关的假设或统计 分析变量，间接地预测市场潜力。需要确定特定的国 家、特定的时间内销售量，是市场规模和消费购买力 的一个函数。
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B。类比法 • （1.）横截面法：通过得到某个国家市场规模和个人
平均可支配收入的比值，运用到个人平均可支配收入 已知的其它国家。 • 例如：甲国的市场规模为10000，每月的个人可支配收 入为500，则二者之比为20：1. 平均1元，就有20单位消费需求。 乙国的月平均可支配收入为100，则乙国的市场规模为： 100×20＝2000
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获取库存的成本
订单处理成本 接受库存时的搬运和质量保证成本。 购买成本。 运输成本。 供应商关系成本。
商务运营管理[1]
短货和违约成本。
电子商务运营管理
电子商务运营管理电子商务运营管理是指在电子商务环境下对商务运营进行有效管理的过程，旨在提高企业的电子商务运营效率和盈利能力。
电子商务运营管理包括电子商务策划、电子商务开发、电子商务推广、电子商务运营以及电子商务风险管理等环节。
下面将从这几个方面对电子商务运营管理进行详细介绍。
一、电子商务策划电子商务策划是电子商务运营管理的基础环节，包括确定企业的电子商务目标、制定电子商务战略以及规划电子商务发展路径等。
在电子商务策划过程中，需考虑企业内外部环境的因素，并结合企业自身的实际情况来制定电子商务发展计划。
二、电子商务开发电子商务开发是指基于互联网技术和电子商务平台为企业建立在线销售渠道的过程。
在进行电子商务开发时，需要选取适合的电子商务平台，并进行平台的布局、设计、功能开发等工作。
同时，还需建立网站的首页，商品信息、购物车、支付系统、物流配送等功能，并确保网站的稳定和安全性。
三、电子商务推广电子商务推广是电子商务运营管理的重要环节，它是提高企业的线上销售额和品牌知名度的关键。
常用的电子商务推广方式包括搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、社交媒体营销、电子邮件营销、内容营销、影响者营销等。
通过精细化的推广手段，将产品或服务展示给潜在用户，提高用户的购买欲望。
四、电子商务运营电子商务运营是指在电子商务平台上进行商品销售、售后服务和运营策略的管理工作。
电子商务运营包括商品管理、库存管理、订单管理、支付管理、物流管理、用户管理等。
在电子商务运营过程中，需要不断优化网站的用户体验，提供优质的客户服务，增加用户的满意度和忠诚度。
五、电子商务风险管理电子商务风险管理是指在电子商务运营过程中识别、评估和控制各类风险因素的工作。
电子商务运营风险包括网站的安全风险、支付风险、虚假交易风险、知识产权风险等。
在进行电子商务风险管理时，需建立完善的风险管理体系，制定相应的风险管理策略，并通过技术手段提高系统的安全性和稳定性。
11748商务运营管理复习重点笔记
第一章:运营管理引论1：运营和运营管理运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
①一个组织运营管理所要管理的内容有：②顾客特征及其需要③组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意④运营过程⑤产品及服务的提供⑥人员管理⑦技术2. 输入-输出循环满足生产所需要的资源土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。
输入：输入、人、设备、建筑物、资金、知识、信息输出：产品及服务前台：工作人员直接接待顾客的地方后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
3. 运营管理的职责①过程设计：关注生产或服务提供的实际背景，包括基础设施设计、工作环境设计及选择适用的信息技术。
过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统；②工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项工作作业程序，其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
③实施：确保计划和意图得到实际执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和盈利性。
4. 从输入到输出转化过程的角度讨论制造运营①运营是组织的中心②运营在一定程度上与所有员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作③运营依赖多个学科④运营想要盈利，必须要精心管理5. 制造过程选择需要注意的问题;①所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入转化成物料输出的过程；②制造过程的选择包括三类：生产线或大规模生产、批量生产和加工车间生产。
每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大，多样性低的适合生产线或者大规模生产。
③制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能够满足多种职能的通用设备？④如何最好地组织、控制和激励劳动者？⑤如何控制输出质量？通用设备：多样化生产标准设备：生产一种产品6. 制造过程分类的意义将制造过程选择进行分类有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。
自考《商务运营管理》主观题知识汇总
《运营管理引论》知识点制造过程选择制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。
制造过程的选择坐标图表示为:横轴表示生产规模，即在给定的时期内所生产的类似品目数量的近似平均值。
纵轴表示产品的多样性，或者说是产品的范围。
(I)加工车间生产是高多样性、小规模生产的代表。
这甚至意味着一种设计只生产一件产品的产量规模。
小规模输出与产品多样性相关联。
(2)生产线生产是大生产规模、低多样性或者没有多样性生产的代表。
公司的大规模生产通常与标准化的产品相关联。
(3)批量生产中等的生产规模、中等多样性生产的代表，它涵盖了很多种类的制造活动。
一般有三种类型的制造过程：(1)标准化产品，指公司生产的同样的产品，通常以低价、大量销售。
(2)生产多样性，指公司生产的可广泛选择的不同产品经常以低产量输出，高价格销售。
(3)定制化产品，指为特定的顾客生产的个性化产品。
将制造过程选择进行分类的作用：(1)有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。
(2)表明了运营事项是如何与市场战略、经济学和工程技术相关联的。
(3)为未来指明了方向一一如何才能从规模化和多样性的权衡中挣脱出来。
《质量管理》知识点服务质量的决定因素服务质量模型简称为S ERVQUAL模型，服务质量的决定因素如下：(1)可靠性一一服务提供者必须每次都提供恰当的服务。
(2)响应性一一服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。
(3)胜任力一一服务提供者必须拥有相称的技能和知识。
(4)可访问一一联系非常方便。
(5)礼貌一一服务提供者应该恭敬有礼。
(6)沟通——谈话内容应容易理解。
(7)可信性一一服务提供者和他的组织应该被顾客认为是可靠的、可信任的。
(8)安全一一服务体验必须免除危险并且是完全可信。
（9）理解一一服务提供者认真了解顾客特别需求。
（10）有形性一一设施、物料应该尽可能有吸引力。
供应链：供应链是指从产品生产到产品提供的一系列过程联系在一起而形成一条供应链。
商务运营管理模拟一答案
•商务运营管理模拟试题（一）一．单项选择题1．下列选项中属于服务业的是（）答案：C．餐饮业解析：P11。
本题考查的是1.1.2输入—输出循环中服务业运营的定义。
服务业与制造业的区别。
•运营可以定义为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
服务业输出的是服务，而制造业输出的是产品。
只有C 项输出的是服务，其他运营过程输出的是产品；•服务运营的关键特性是在于顾客必须参与。
餐饮业顾客要参与点菜、计价等工作，而其他三个选项顾客没有参与服务过程。
链接习题-P309 第3题2．运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是（）答案：B 和顾客打交道解析：P11。
本题考查的是1.1.2输入—输出循环中服务业运营中前台的定义。
•前台的定义为工作人员直接接待顾客的地方（P199）。
在服务运营中，顾客即是输入又是输出，顾客与被称为“前台”的人员做生意。
前台中的工作人员需要做的是面对面的直接接待顾客，和顾客打交道，故，答案选B。
链接知识点—后台是指支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
相关知识点—运营经理的角色。
P31 10-13 空白点3．在完全利用产能条件下，预期利润是（）答案：A．50,000元解析：P27。
本题考查1.3.2盈亏平衡分析、预期利润的计算。
①确定计算公式：利润= 总收入－总成本②找出未知自变量值在盈亏平衡图中，完全产能条件下即横坐标产量为50,000时：总收入为总收入曲线对应点的纵坐标值——250 000，总成本为总成本曲线对应点的纵坐标值——200 000。
③代入利润计算公式利润=250 000－200 000 =50 000（元）链接题目—P33 21-28题4．每件产品的可变成本是（）参考答案：C解析：P25。
本题考查的是1.3.1中可变成本的含义、计算。
可变成本的是随着产量的多少而变化的那部分成本。
①公式：可变成本=总成本－固定成本②当产量为50,000件时，总成本为200 000美元，固定成本为50 000美元。
商务运营管理模拟试题和答案一
《商务运营管理》模拟试题和答案（一）一、本题包括1~10十个小题，每小题1分，共10分。
在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求，把所选项前的字号填写在括号内。
1.公司为满足人们需要而生产大量产品和服务所必需的资源包括【】A.知识、劳动力、资金和企业家B.设备、资金、劳动力和企业家C.土地、资金、劳动力和企业家D.土地、资金、知识和创新2.下列关于资金的定义中，最准确的是【】A.资金是指消费者用来购买商品所使用的货币B.资金是指商人用来购买生产资料时所使用的货币c.资金是指个人或者企业存储在银行以备使用的所有资产D.资金是指一个企业所拥有和使用的，使生产更简单和更高效的一切3.下列不属于运营经理的职责的是【】A.过程设计B.工作计划C.过程选择D.实施4.下列哪个行业最有可能提供大规模服务【】A.裁缝B.理发店C.零售商店D.医生5.下列关于质量的说法中正确的是【】A.质量关注实际性能与期望性能之间的关系B.质量是顾客需要的实际满足程度C.质量仅能通过产品或服务的好坏来反映D.使用好的生产物料就能生产出质量好的产品6.下列陈述说明了如何在生产过程中达成100%的产出率的是【】A.100%的产出率可通过选用好的生产物料，再结合产品选别抽样过程来实现B.仅仅通过加强产品输出之后的验收抽样就可以保证生产过程达到100%的产出率，不需要控制输出过程C.100%的产出率可通过检验、选别与验收抽样几个途径的结合来实现D.通过一次制造正确、输出过程完美控制以及高效的挑选程序可以实现100%的产出率7.下列关于标杆分析的描述中，最准确的是【】A.标杆分析是可用于分析产品返工延误时间的工具8.标杆分析是决定可接受的产品基本质量的过程C.标杆分析是决定可接受的最基本质量和服务水平的过程D.标杆分析可用于分析供应商提供的服务水平的高低9.下列关于有效控制系统的过程的说法中，最完善的是【】A.控制系统报告变异，并且期望基于提供的信息采取措施10控制系统报告变异，并且创建适用的、与措施统一的信息系统C.控制系统可以防止相对于商定标准的变异D.控制系统报告变异，并且确保据此采取措施11下列陈述中，最好地描述了绝大多数运营过程如何实现改进的是【】A.大多数运营过程的改进可能来自使用不同的物料或者改善转化过程.来自更高的生产力或者修改最终条款，以使产品更适销B.大多数运营过程的改进可能来自使用不同的物料或者改善转化过程.来自削减成本、更高的生产力，或者修改最终条款，以使产品更适销C.大多数运营过程的改进可能来自使用不同的物料，来自削减成本、更高的生产力，或者修改最终条款，以使产品更适销D.大多数运营过程的改进可能来自改善转化过程，来自削减成本、更高的生产力，或者修改最终条款，以便产品更远销12.下列关于石川图的说法中，错误的是【】A.石川图寻求确定问题、征兆和其他重要因素之间的复杂关系，这些因素使得一个子系统中的不良绩效导致另一个子系统中的不良绩效B.石川图寻求确定导致不良绩效的问题之间的复杂关系C.石川图寻求确定问题、征兆和其他重要因素之间的复杂关系，这些因素导致不良绩效D.石川图不能表现出潜在问题之间的因果关系二、本题包括11〜12两个小题，每小题5分，共10分。
自考《商务运营管理》知识点 11748
《商务运营管理》复习资料11748备注：考试题型，选择题+判断题+名词解析+简答题+论述题（案例）从考试的题型看出，熟背知识点必不可少。
回答主观题，不要留空第一章运营管理导论名词解释题1、运营管理:通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2、企业家：能够阻止其它生产要素启动生产过程的人。
如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。
3、大规模服务：是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。
4、固定成本：是那些不论生产了多少数量的产品都不变的产品。
5、可变成本：是那些随着产量的多少而变化的成本。
6、盈亏平衡点：是指出现在收入等于总成本时的产量水平。
7、单店式服务：这是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
8、专业化服务：这种服务是劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务顾客简答题1、一般情况下，生产要素包括哪些内容?答：1）土地；2）劳动力；3）资金；4)创业者或企业家。
2、运营经理的职责包括哪些？答：1)、过程设计；2)、工作计划；3) 、实施；3、简述盈亏平衡图的特征？答：1）在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）；2）固定成本与产量无关；3）随着成本的上升，可变成本上升；4）利润等于收入减去成本5）盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
论述题试述运营经理的职能范围答：1、运营经理的职责：通常，人们期望运营经理肩负以下职责：（1）过程设计；过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。
它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。
其中还包括适用的信息技术。
过程设计必须考虑与基础设施和环境有目的的交互作用。
因此，过程设计就是建立最有利于生产过程的系统（2）工作计划；工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
商务运营管理教材(PPT 77页)
2. 目标管理与自我控制
2002年，美国总统在将该年度的“总统自由勋 章”授予当时已经93岁高龄的德鲁克时，曾经提到德 鲁克对世界管理学界做出的重要贡献之一就是目标 管理与自我控制。
❖ D．初期项目计划应该与顾客建立关系，在成果、时间和 费用上达成一致，并形成一定的文档，例如，双方都同 意的合同。
（D）
典型题目：
❖ 在一个宾馆的全部整修项目上，下列哪一项活 动应该是整个项目的第一个阶段？
❖ A．宾馆的装饰。 ❖ B．移走所有的旧设备。 ❖ C．新设备的安装。 ❖ D．计算机系统的安装。
开工日期7月25日、室内装修完成日期8月10、总体完 工日期8月24日
项目负责人审核意见 签名：
日期：
2.主要项目活动
❖ 主要项目活动为顾客提供最后成果。P104
❖ 一方面，项目经理关注组建团队
❖ 另一方面更要关注在成果、时间和费用方面展开 ❖ 项目团队：不同于一般的群体或组织，它是现实项目目标而
❖ 项目团队的特征有： ➢项目团队具有一定的目的； ➢项目团队是临时组织； ➢项目经理是项目团队的领导； ➢项目团队强调合作精神； ➢项目团队成员的增减具有灵活性； ➢项目团队建设是项目成功的组织保障。
3.项目终止
❖ 项目终止：是项目生命周期的最后阶段，它的出 现标志着项目的目标已经实现，或是该项目的目 标已不再需要或者不可能实现。无论出现哪一种 情况，都表明该项目已经到达终点。
束并需要持续的管理。 ❖ B．项目有开始与结束、可识别的顾客和约束并需
要持续不断的管理。 ❖ C．项目有开始与结束、可识别的顾客和目标，并
商务运营管理课件
费用绩效指数（用CPI表示）是项目费用效率的一种度量，费用绩效指数=已 完工作预算费用/已完工作实际费用。
第 5章
供给与需求管理
影响供给及需求预测与计划的因素
①经济、社会、政治和技术环境相互作用； ②与市场上个人或组织相互作用的竞争或者合作方式； ③现有计划； ④与计划和预算相关； ⑤组织期望、士气、动机和组织未来的愿景。
商务运营管理
第一讲
运营， 运营管理
运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造 密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为 对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
一个组织运营管理所要关注的内容有：
① 顾客特征及其需要； ② 组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意； ③ 运营过程； ④ 产品及服务的提供； ⑤人员管理； ⑤ 技术。
控制环
运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较关 于实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标 准匹配的建议。 控制环包含的过程有：
输出、测量、统计过程、标准、比较、决策制定者、输入
控制包括
①基本的输入-输出转换过程； ②基本过程输出的测量过程； ③报告过程； ④采取措施的过程。
运营选择与盈利性
① 成本与收入： 固定成本：不论生产了多少数量的产品都不变的成本；（租金、税率、保险） 可变成本：随着产量的多少而变化的成本。（工资、原材料价格、电力成本） 总成本=固定成本+可变成本 总利润=总收入-总成本 平均成本=总成本/产量 平均收入=总收入/产量 单位利润=平均收入-平均成本 ② 盈亏平衡分析 盈亏平衡点是企业盈亏平衡时的产量水平 安全边际=根据实际或预计的销售业务量与保本业务量的差量确定的定量指 标
商务运营管理规定
商务运营管理规定 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#商务运营管理办法（暂行）讨论稿第一章总则第一条为适应药品经营机构整合，保证商务集中管理一体化运营的正常运作，规范商务管理、提高营销效率、服务有效客户、降低运营成本、保障商品安全、规避资金风险，特制订本暂行办法。
第二条本办法贯彻商务营销即服务于有效客户的理念，确定商务部及其作业团队是企业发展的一线部门和龙头团队的定位。
坚持各业务环节应以营销为龙头并服务于营销的方针，明确商务营销部门是执行本办法的主体。
第三条企业强调坚定不移地扩大有效销售，并通过信息化手段强化对商务客户的成本核算，主张商务运营采取向区域内具备终端分销能力，讲究诚信，能按约定时间承付货款，并对我站主营品种有相关性的本市、外埠的商业客户倾斜的经营策略。
第四条本办法旨在对商务营销活动实施全过程控制，适用于商务部和与商务营销业务相关的其他部门。
第二章商务的基本原则第五条专业营销原则。
以整合为手段实现药品资源共享，确立营销区域化功能的战略定位，最终实现客户资源类别化、营销人员专业化、营销品种目标化、尖端品种项目化、客户维护层级化的战略目标。
促使营销人员与目标客户、目标品种以及营销手段、控制方式相对应，并逐步走上专业化的轨道。
在整合尚未完成期间，商务营销的专业化管理工作要走在前面，提前作到商务人员、客户评估、应收帐款、主营品种等项目的清晰剥离，并进行专业化定位的配套准备，以利于加速向专业化商务营销模式的转化。
第六条层级管理原则。
按照企业战略定位的意图，分别将客户、员工、品种等资源划分为ABC三个层级并实行差异化管理。
突出把握好A层级客户，并提供最优质的营销服务；重点把握好A层级品种，以扩大主营品种的市场占有率；认真把握好一线营销人力资源的调整，作到人尽其才并能充分发挥出每一个人的特点。
为有的放矢地调整品种结构，实行核心品种项目管理，营销服务功能升级，规避资金风险奠定基础。