某汽车售后服务管理培训

一汽-大众
讨论：如何在服务工作中体现奥迪的品牌价值
一汽-大众
人性 热诚 远见 领先
一汽-大众
一汽-大众
跟踪服务
交车/结算
质量管理
维修操作
质检/交车准备
案例分析
一汽-大众
假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？
预约的好处
预约对用户的好处
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预约的好处-消峰填谷
日修车图表分析-预约后
一汽-大众
35 30 25 20 15 10
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维修台次 折线图 2
宣传预约的好处，影响用户消费意识
宣传方式：广告 触摸屏 镜子卡片 Internet 预约宣传板 跟踪回访时 服务接触中
一汽-大众
预约对经销商的好处
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预约的好处-消峰填谷
日修车图表分析-预约前
一汽-大众
35 30 25 20 15 10
5 0
9:00
10:00
11:00
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13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
时尚 (to experience / to be)
市场份额
奥迪形象四个特征
挑战传统
人性
远见
富有远见的 伙伴关系
品牌特点
品牌价值 品牌核心
科技领先
一汽-大众
超群的表现
热诚
领先
富有魅力
品牌形象-品牌核心是基础
一个强大的、成熟的品牌的技术创新能力对市场产生决定性的影响.
一汽-大众
Advancement through Technology
服务核心流程
一汽-大众
跟踪服务
交车/结算
质量管理
维修操作
质检/交车准备
维修操作
维修操作
一汽-大众
- 技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作 - 文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样） - 修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的） - 正确使用专用工具 - 检查修理过的每一个项目(自检、互检） - 维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维
一汽-大众
主动预约
一汽-大众
- 预约对象：保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维 修的用户
- 预约时间：提前2-3天
- 预约人：信息员、服务顾问
❖针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠
预约时间
一汽-大众
主动热情，礼貌用语 询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求 为用户提供价格信息（备件、工时） 确定接车时间及方式 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等） 总结用户的需求，再次确认
- 准备好所需文件(技术资料、替换车协议） - 若某一环节出现问题，及时通知用户（缺
备件、承诺的替换车不能兑现等） - 负责人：服务顾问
准备工作
未通知相关部门投入准备工作 替换车正在使用 ，缺少备件等 前一天没有再次同相关部门确认
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服务核心流程
一汽-大众
跟踪服务
交车/结算
质量管理
维修操作
一汽-大众
缩短顾客等待服务的时间
加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间
影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间
提供舒适的环境 了解顾客可等待多少时间 影响顾客的期望 分散顾客的注意力 采用其他服务方法：预约服务；电话服务等 鼓励顾客改变消费时间 强调服务态度 不断改进服务工作
一汽-大众
接车/签用户委托书
没有对车辆进行故障诊断 故障诊断交给车间做 服务态度不好、漫不经心 预约用户等待接车 没有兑现承诺
一汽-大众
顾客等待服务期间的心理状态
空闲时间比忙碌时间慢 服务前等待时间比服务中等待时间慢 焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢 无法预计的等待时间比事先知道的等待时间过得慢 不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢 不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢 服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长 单独等待时间比集体等待时间过得慢
时间
姓名
车辆信息
车牌
车型
里程
故障描述
一汽-大众
电话
备注
预约时间
一汽-大众
同时做几件事（与其他用户谈话、其 他员工分散你的注意力、不认真听用户 讲话） 不使用正规表格认真做记录 老用户随时安排，无需预约 缺少准备工作所需要的信息
服务核心流程
一汽-大众
跟踪服务
交车/结算
质量管理
维修操作
质检/交车准备
服务接触阶段
核心流程
一汽-大众
与用户接触
预约时间 接车/签用户委托书 交车/结算 跟踪服务
内部工作
准备工作 维修操作 质检/为交车作准备
差异分析模型
口头信息传播
个人需求
以往经历
一汽-大众
用户
期望的服务
差异5 感知的服务
企业
差异1
服务供给过程
差异3
将认识转化为服务 质量标准
差异4
差异2
管理者对用户期望 的认识
对用户传播
服务接触阶段
奥迪用户的期望... 奥迪服务标准
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一汽-大众
跟踪服务
交车/结算
质量管理
维修操作
质检/交车准备
Βιβλιοθήκη Baidu
准备工作
一汽-大众
- 初步判断故障，草拟用户委托书 - 通知相关部门做好准备工作
- 遵守承诺的接车时间
- 与车间约定维修时间 - 维修工、维修工位 - 专用工具 - 备件 - 替换车
品牌形象-品牌价值
人性
将体贴与温馨 注入产 品和服务，对社会、 家庭、人性和自然负 责.
一汽-大众
品牌形象-品牌价值
热诚
奥迪使人振奋，充满热情.
一汽-大众
品牌形象-品牌价值
远见
洞察未来需求的能力， 确立目 标，领先未来.
一汽-大众
品牌形象-品牌价值
领先
创造和保持全球领先的产品和业 绩，使我们的用户、员工以及合 作伙伴对奥迪品牌充满相信和自 豪。
质检/交车准备
接车/签用户委托书
一汽-大众
- 若是预约用户，遵守接车时间 - 主动热情，礼貌待客 - 使用车辆保护罩 - 正确诊断故障，如有必要，进行路试 - 对车辆做全面检查 - 与用户共同填写、维护用户档案、委托书 - 为用户提供价格信息 - 告知用户交车方法及时间 - 同用户签订协议（用户委托书、替换车） - 确认付款方式
一汽-大众
一汽-大众奥迪售后服务管理培训
服务经理
思考：什么是品牌？
一汽-大众
品牌的定义
一汽-大众
讨论：请谈谈奥迪的品牌价值
一汽-大众
品牌形象-奥迪理念和目标 内部品质和外在形象的完美统一
一汽-大众
品牌形象-奥迪的市场定位策略
一汽-大众
价值
期望值
豪华车市场
传统 (to conserve / to have)