前厅部疑难问题处理
前台常见疑难问题处理
1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天,你应如何处理？答：１。
询问客人是否有事需要帮助。
２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈.３.如客人不罢休,可借故暂避。
2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理？答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。
２。
请客人写下委托书。
包括物品名称，数量,取物人，联系地址。
３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中.４.客人到达时，及时通知他领取物品,并写下收条。
3.遇到刁难客人怎么办？答:１。
“客人总是对的"。
对刁难的客人也应以礼相待。
２.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
３。
尽力帮助客人解决难题。
４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。
如是无理要求，则婉转拒绝。
4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：１。
铃响三声内接听电话。
２.向客人问好，报部门姓名,询问客人有什么需要帮助。
３。
认真倾听，作好笔记。
４。
音量适中,语调亲切,吐字清晰.５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
６.保持端正的姿势。
5.免费房要求延住如何处理?答：１。
告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。
２。
或进办公室联系相关人员确认此事.３。
如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。
6.在工作中，自己心情欠佳怎么办？答：１.要记住我们的工作是为客人服务,所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
２。
自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服.３。
如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。
7。
当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办?答：１。
及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。
２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法.8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理？答:１。
先向相关人员了解情况。
２。
为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存.３。
前厅异常情况处理指南
前厅异常情况处理指南1. 引言前厅是一个酒店服务的重要组成部分，也是客人与酒店联系的第一点接触。
然而，在客人入住期间，有时候会发生一些异常情况。
本指南旨在帮助前厅员工处理前厅异常情况，以确保客人的满意度和酒店形象的维护。
2. 常见前厅异常情况及处理方法2.1 客人投诉耐心倾听客人的投诉，并给予理解和同情。
向客人道歉，表达酒店对问题的关切。
尽快解决问题，如果能立即解决，立即行动如果不能立即解决，向上级或相关部门报告，并及时跟进。
录下客人的投诉内容和处理过程，以备后续查询和分析。
2.2 客人遗失物品客人在酒店遗失物品时，前厅员工应积极处理尽快与客人联系并了解遗失物品的具体情况。
在客人离开酒店前，检查相关区域是否有遗失物品。
如发现遗失物品，尽快与客人联系并安排交还。
如果无法找到遗失物品，向客人表示遗憾，并提供相关的帮助和建议。
2.3 房间问题如接到房间问题的报告，应立即派员前往房间，确认问题，并尽快解决。
如果问题无法立即解决，应协调相关部门进行维修工作，并向客人解释情况，并提供替代方案。
2.4 预定问题如接到预定问题的报告，应仔细核实客人的预定信息，如有问题，应尽快与客人联系。
如果预定存在问题，应向客人提供解决方案，并协助重新预定或修正预定。
3. 前厅员工应具备的技能和素质良好的沟通和倾听能力，能够与客人有效地交流和解决问题。
积极主动的工作态度，能够快速反应和应对紧急情况。
良好的团队合作能力，能够与其他部门合作以解决问题。
熟悉酒店设施和服务，能够提供专业的建议和帮助。
能够保持冷静和耐心，在处理复杂和棘手问题时，能够保持良好的心态。
4. 总结前厅异常情况处理是酒店服务中一个重要的环节。
通过良好的沟通技巧和工作态度，前厅员工可以快速、有效地解决客人的异常情况，并提供专业的服务和帮助。
这不仅能够提高客人的满意度，还能够增加酒店的口碑和业务量。
因此，酒店应该为前厅员工提供必要的培训和支持，以确保他们能够胜任这一重要工作。
前厅部疑难问题处理方法
12、如果客人上房后，打电话来说他不喜 欢这间房，要求转房，你应如何处理？
• 答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜 欢什么样的房间。
• 2、条件允许，则按客人要求帮其转房并 更改资料。
• 3、不能满足客人要求，则向其道歉、并 解释原因。
• 4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类 型，一有空出，立即帮他转房。
精品课件
7、在你当班时，有一位身着奇装异服、举 止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
• 答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯 。
• 2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起 外号。
• 3、详细了解客人的问讯范围，并提供正 确、快捷的问讯服务。
•
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8、客人要求加床时怎么办？
• 答：1、迅速答复客人，并告知加床收费 标准。
时好确认。
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17、一位以全价入住的客人在退房时说房 租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢， 要求按七折收费，你应如何处理？
• 答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住 时是征求客人意见才安排房间的。
• 2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通 知我们换房。
• 3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改 进。
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5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿给予身份 证时你怎么办？
答：1、解释入住登记的有关规定。 • 2、将客人资料存档，以后在入住前帮客
人填好登记表。
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6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人 来总台要求入住，你应如何处理？
• 答：1、婉言拒绝其入住。 • 2、请保安人员将该客带离公共场所。 • 3、联系派出所帮助处理。
• 2、通知房务中心将床加进房间。 • 3、加床前应检查床是否牢固好用，避免
前厅部疑难问题的处理
前厅部疑难问题的处理1、超额预订后，预订失约怎么办？1）首先向客人表示歉意，向客人解释客房出租情况，以求理解。
2）立即为客人联系其他饭店，并准备饭店小车免费送客人去联系处。
3）向客人说明第二天饭店就会派车把他（或她）接回来，同时确定接回时间。
4）在交接班本上作好记录，并为客人准备间好的房间。
5）大堂值班经理（主管）负责，第二天要派专人把客人接回并作VIP 接待，并向客人表示歉意。
6）做好客史档案以免类似情况再次发生。
2、订房客人失约未来，怎么办？1）查清预订资料，证实有没有取消预订的通知。
2）如商务散客及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期，其他原因，根据情况是否收费。
3）属旅行社散客，应根据合同规定收取一天空房费预订组负责将旅行社等饭店订房和确认的资料复印交前台收银。
4）属团队，请销售部负责联系，证实是否取消，如没有取消，应将预定的资料复印一份交收银并根据合同规定收取空房费。
3、客房订满后，又有订房要求怎么办？1）感谢客人对酒店的信任和支持并向客人表示歉意。
2）主动向客人介绍其它同等级饭店并告诉对方联系方法，如有需要代办预订。
3）如遇难以婉言拒绝的客人应及时请示上级领导，采用侯补预订的方式，向客人说明客房确定已订满，如有临时取消预订的会立即通知并确认接受预订。
4）如确实无房，请客人谅解。
4、已登记入住的客人暂不能进房，怎么办？1）首先向客人解释表示歉意。
2）把客人安排在大堂稍作休息，并告诉客人待房间一打扫好立即通知他。
3）同时立即通知楼层（中心）先清扫××房间。
4）待房间整理好后，立即通知客人并向客人表示歉意，主动安排行李服务。
5、客人继续住怎么办？1）首先打电话到客人的房间，询问客人是否续住，如续住问明其离店时间。
2）要求客人到总台办理变改手续再付押金，更换钥匙，进店时所预付的押金较多，可安排行李员将钥匙送到客人的房间。
3）若无空房，请客人原谅，同时尽量为客人联系其他饭店安排住店。
前厅常见疑难问题的处理和解决
前厅常见疑难问题的处理和解决第一节突发事件的处理一、紧急停电时如何处理？1、有事先通知停电，预先联络工程部做好应急准备；2、紧急停电时，及时查询工程部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；3、通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；4、前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；5、总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；6、注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；7、前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；8、前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常；二、遇有恶劣天气时如何处理？遇到恶劣天气，如台风、雷暴、暴雨等天气，前厅应做好以下工作：1、接到恶劣天气的事先预报，应及时通知各相关部门（如客房部、工程部、餐饮部、保安部等）做好防范工作，并在恶劣天气来临前检查防范工作的落实情况；2、突然来临的恶劣天气，及时联系相关部门并上报前厅部经理；3、迅速加强防范工作；4、咨询气象站、台，了解天气的恶劣程度、基本气象状况和结束期限等信息，解答客人的问题；5、加强酒店每个关键部门和地区的巡查，密切监视大堂及大门大的人员进出情况，维持好大堂秩序。
三、火警发生时如何处理？1、火警发生时，一定要冷静，并迅速弄清其发生地点、火势状况、燃烧物等情况；2、确认火灾真实性，并立即拨打酒店内部消防中心报警；3、报告前厅经理和总经理，听候其决定安排；4、视火警的严重程度，组织人员疏散客人；5、火警确认后，前厅接待处的工作人员应严格禁止客人再使用电梯；6、协助消防中心执行酒店灭火程序，控制火势。
四、酒店客人发生伤亡时如何处理？1、立即通过医务人员抵达现场进行救护；2、通知上级（前厅经理和总经理）；3、组织人员封锁现场，协助医务人员的救护工作；4、如有相关手续需要办理，尽量提供帮助。
第二节常见疑难问题的处理一、客人对客房价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；2、在规定通俗读物的范围内给予折扣，并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠；3、介绍其他较便宜的房间给客人。
前厅部疑难问题处理.
前厅部疑难问题处理1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？答：1、熟练的前台业务；2、了解饭店设施设备和服务项目；3、快速准确地提供有关问讯服务；4、把握客人心理，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。
2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？答：1、热爱酒店事业，热爱酒店工作；2、有责任心和荣誉感，关心体贴每一位宾客；3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。
3、总台服务中有哪些具体的推销方法？答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销；2、利用酒店的优势、特色进行推销；3、利用房间包价内容帮助推销；4、主动询问，并及时向宾客提出合理建议；5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。
4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。
2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
5、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？答：1、婉言拒绝其入住。
2、通知保安人员将该客带离公共场所。
3、如有需要可联系附近派出所帮助处理。
6、当遇到身着奇装异服、举止特殊的人士或者特殊习俗的客人前来入住时，你该如何接待？答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。
7、客人要求加床时怎么办？答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。
2、通知房务中心将床加进房间。
3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。
4、配备床上用品及增加一套用品。
8、客人要求在房间配送鲜花、水果时怎么办？答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
如何处理前台接待中的疑难问题？
如何处理前台接待中的疑难问题？。
在处理前台接待中的疑难问题时，我们需要注意以下几点：一、疑难问题分类我们需要将前台接待中的疑难问题进行分类，这样才能更好地解决问题。
目前，前台接待中的问题主要可以分为以下几类：1.技术性问题2.业务咨询问题3.投诉及售后问题对于这些问题，我们需要针对不同问题进行不同的处理方式。
二、解决方案制定在得知相应问题之后，需要针对具体问题进行针对性的解决方案制定。
比如：1.技术性问题：如果是前台接待系统出现问题，如自动化语音回答无法识别客户语音，我们可以切换至人工接待模式，确保客户问题得到解决。
2.业务咨询问题：针对这类问题，我们需要对企业中的相关业务进行深入了解，掌握不同业务的流程及细节，这样在接待客户时，能够准确解答客户的疑问。
3.投诉及售后问题：对于客户的投诉及售后问题，我们需要耐心听取客户的讲述，并及时采取措施，了解出现的问题并及时改正。
同时，我们还需要及时反馈客户的意见及建议，以便于企业进行改进。
三、及时记录问题及解决方案在解决问题的过程中，我们需要及时记录所遇到的问题及解决方案。
这样做的目的是为了减少类似问题的发生，也方便以后处理类似问题时的查询。
四、更好的技能和服务提供在接待客户时，更好的技能和服务也是重要的。
比如，开展一些针对前台接待技能的培训，提升员工在不同求助方向上的应对能力，让客户得到更好的服务体验。
五、引导用户使用自助服务2023年，自助服务已经逐步成为前台接待的重要组成部分。
客户可以借助终端设备自助领取办理业务，通过终端进行语音咨询、二维码扫描、智能导航等操作。
在处理前台接待中的疑难问题时，我们也需要引导用户使用这些自助服务渠道，避免因客户流量大、排队等待时间长，导致对前台接待人员疑难问题处理的影响。
六、优化前台管理流程在处理前台接待中的疑难问题时，我们也需要对前台管理流程进行优化。
比如，应该根据各种情况建立相应的处理流程，明确流程中各个阶段相关地工作责任、细节和标准。
前厅常见疑难问题的处理和解决
前厅常见疑难问题的处理和解决第一节突发事件的处理一、紧急停电时如何处理？1、有事先通知停电，预先联络工程部做好应急准备；2、紧急停电时，及时查询工程部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；3、通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；4、前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；5、总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；6、注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；7、前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；8、前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常；二、遇有恶劣天气时如何处理？遇到恶劣天气，如台风、雷暴、暴雨等天气，前厅应做好以下工作：1、接到恶劣天气的事先预报，应及时通知各相关部门（如客房部、工程部、餐饮部、保安部等）做好防范工作，并在恶劣天气来临前检查防范工作的落实情况；2、突然来临的恶劣天气，及时联系相关部门并上报前厅部经理；3、迅速加强防范工作；4、咨询气象站、台，了解天气的恶劣程度、基本气象状况和结束期限等信息，解答客人的问题；5、加强酒店每个关键部门和地区的巡查，密切监视大堂及大门大的人员进出情况，维持好大堂秩序。
三、火警发生时如何处理？1、火警发生时，一定要冷静，并迅速弄清其发生地点、火势状况、燃烧物等情况；2、确认火灾真实性，并立即拨打酒店内部消防中心报警；3、报告前厅经理和总经理，听候其决定安排；4、视火警的严重程度，组织人员疏散客人；5、火警确认后，前厅接待处的工作人员应严格禁止客人再使用电梯；6、协助消防中心执行酒店灭火程序，控制火势。
四、酒店客人发生伤亡时如何处理？1、立即通过医务人员抵达现场进行救护；2、通知上级（前厅经理和总经理）；3、组织人员封锁现场，协助医务人员的救护工作；4、如有相关手续需要办理，尽量提供帮助。
第二节常见疑难问题的处理一、客人对客房价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；2、在规定通俗读物的范围内给予折扣，并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠；3、介绍其他较便宜的房间给客人。
浅析xx酒店前厅部管理存在的问题及解决对策
浅析xx酒店前厅部管理存在的问题及解决对策摘要：前厅部是酒店行业中最为重要的部门之一，负责着酒店整体形象的塑造、客户服务质量的提升以及运营收益的增长等诸多重要任务。
然而，在前厅部的管理中，仍然存在着多个问题，如工作流程不规范、员工素质不高、客户服务不到位等等。
本文旨在对xx酒店前厅部管理存在的问题进行深入分析，并提出相应的解决对策，从而帮助该部门的管理者能够更好地优化部门运营效率、提升服务质量和满足客户需求。
关键词：酒店前厅部；管理问题；解决对策一、前厅部管理存在的问题1、工作流程不规范在酒店前厅部的日常运营中，工作流程的规范程度直接决定了其运营效率的高低。
但是，目前的前厅部管理中，仍然存在着一些工作流程上的问题，例如缺乏明确的工作目标、任务分配混乱、流程不连贯等，从而导致了个别员工工作效率低下，甚至出现工作瑕疵。
2、员工培训不到位酒店前厅部的员工在客户服务方面扮演着至关重要的角色。
然而，因为前厅部员工来自于不同的教育背景和工作经验层次，其服务质量和技能水平存在着较大的差异，这一问题直接威胁着酒店的声誉和客户满意度。
3、客户服务不到位作为前厅部的核心任务之一，客户服务质量的高低直接决定着酒店的竞争力和利润水平。
但是，目前仍有一些前厅部员工无法及时、准确地回答客户的问题，甚至出现态度不佳、服务不全面的情况，这种客户服务不到位的现象往往会在客户心中留下不良的印象。
4、信息系统不完善随着信息化时代的到来，信息系统的完善程度不仅仅关乎酒店业的发展，更是一项必要的服务质量保障措施。
但是，在酒店前厅部的管理中，信息系统的建设和运营仍然存在一些问题，例如信息不实时、不完整、系统功能不完善等，这些问题直接影响着酒店运营效率的提升和服务质量的改善。
二、问题解决对策1、建立有效的工作流程为了规范酒店前厅部的工作流程，提高员工工作效率和减少工作瑕疵，对于前厅部的管理者来说，需要从以下几个方面出发：（1）明确工作目标设立明确的工作目标是规范前厅部工作流程的关键所在。
酒店前厅部常见疑难问题处理
前厅部常见疑难问题处理程序及标准1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办?（1）对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。
（2）一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等.（3）经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了,亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。
2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？（1）在受理宾客代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办.（2）在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间,但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况.（3）为宾客代办事项要做到一准二清三及时,即：代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
（4）受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办.3、当宾客交给我们代办事项,经过努力仍无法完成时,怎麽办？（1）首先向宾客做耐心的解释力求得到其谅解。
（2）主动向宾客提出积极的建议,使其感到你虽然没有为他办成所要办的事,但你已经为他尽力想办法，他同样会感激你的。
（3）特殊情况需请示当值主管或大堂副理出面处理.4、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时,怎麽办?（1）我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况,这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（2）遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。
（3）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候,待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。
（4）经努力仍无法解答时,应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。
（5）宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂"、“我想”或“可能"等词语去答复。
浅析酒店前厅服务质量存在的问题及应对措施
浅析酒店前厅服务质量存在的问题及应对措施酒店前厅服务作为酒店服务的门面，直接关系到客人对酒店的第一印象和整体体验。
在实际运营中会发现，酒店前厅服务质量存在一些问题，给客人带来了不便和不满。
本文将就这些问题进行浅析，并提出相应的应对措施。
一、问题分析1. 前厅人员礼貌不足酒店前厅服务人员应当具备良好的礼貌和亲和力，但是有时候会出现前厅服务人员态度冷漠、不耐烦的情况，这样会给客人带来不好的体验，影响酒店整体形象。
2. 接待效率不高在客人抵达酒店时，需要进行登记和安排房间，如果前厅接待效率低下，则会导致客人等待时间过长，影响客人的入住体验。
3. 客房信息不清晰有时候客人预订的客房信息与实际情况不符，例如房间类型、床型等，这样会让客人感到困惑和不满。
4. 对特殊需求处理不当有些客人可能会有特殊的需求，如提前办理入住、延迟退房、安排接送等，如果酒店前厅服务没有妥善处理，也会影响客人满意度。
二、应对措施1. 增加培训力度针对前厅服务人员的礼貌和服务态度，酒店应加大培训力度，加强对前厅服务人员的礼仪培训和服务意识培养，让他们能够有更好的服务态度和应对客人问题的能力。
2. 强化流程管理酒店应对接待流程进行优化，提高接待效率，减少客人等待的时间。
比如可以采用在线预订、提前安排好房间等方式，减少客人办理入住手续的时间。
3. 加强客房信息管理酒店需要加强客房信息管理，确保客人预订的客房信息与实际情况一致，避免因为信息不清晰给客人带来不便和不满。
4. 提供个性化服务对于客人的特殊需求，酒店前厅服务应当积极配合和妥善处理，提供个性化的服务。
比如针对提前办理入住的客人，可以尽量满足其需求，延迟退房或安排接送等，使客人感受到酒店的用心和关怀。
5. 强化投诉处理机制对于客人反馈的问题和投诉，酒店应当建立健全的处理机制，对于客人的意见和建议进行认真对待，积极解决问题，提高客人的满意度。
6. 加强团队协作酒店前厅服务需要加强与其他部门的协作，如客房部门、餐饮部门等，确保前厅服务和其他服务配合顺畅，提高整体服务质量和客人满意度。
酒店前厅部疑难问题处理
酒店前厅部疑难问题处理
1、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间；
要点：
●问清客人是否照付外出几天的房租。
●如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走
或放保险箱寄存。
●如客无愿支付外出几天的房租，做好预订，将此房预排，并作好交班，此房只分给
在原住客回店前离店的客人。
2、当班期间遇有客人到前台兑换零钱；
要点：
●与客人确认是否在住，非住店客人无此项服务；
●询问客人兑换金额，小额（100元以内）现金应予以兑换，注意过验钞机；大额（超
过100元）应向客人推荐附近的银行兑换，并解释酒店小面额备用金有限；
●若遇熟客或其他特殊情况，应请示值班经理协助；
3、有客人需要寄存笔记本电脑（其他贵重数码产品）
要点：
●核对是否在住客人；
●向客人建议贵重物品最好能寄存到房间的保险箱内；
●若客人坚持要求寄存，在请示值班经理后帮可客人办理寄存手续；
●将笔记本电脑放置于有监控录像的安全区域；
4、客人没有预订到前台，酒店房间已满
要点：
●向客人表示歉意，解释房间已住满；
●根据客人需要，帮客人联系周边维也纳酒店或其它酒店；
●询问客人是否需要预订次日房间，并表示酒店可安排专车接客人回来；
●向客人派发酒店名片，提醒客人下次可提前预订；
5、客人无预订需要入住标准房，该房型已订满
要点：
●查询PMS向客人解释此房型已订满，UPSELL建议客人选择更高级别的房间；
●若客人不接受UPSELL，可推荐其他房型或请示值班经理将现有的标准房先卖给到
1。
前厅常见问题处理方法
前台接待常见问题处理流程一、客人外出返回，发现少了个人钱物，如何处理?1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。
二、客人报房内电话挂不出，如何处理?1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号；2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。
三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，如何处理?1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看；2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中；3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结；4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。
四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞如何处理?1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的；2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿；3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆；4、可酌情减免赔偿费用。
五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，如何处理?1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；3、客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。
六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，如何处理?1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助；4、可酌情减免此费用。
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前厅部疑难问题处理1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？答：1、熟练的前台业务；2、了解饭店设施设备和服务项目；3、快速准确地提供有关问讯服务；4、把握客人心理，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。
2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？答：1、热爱酒店事业，热爱酒店工作；2、有责任心和荣誉感，关心体贴每一位宾客；3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。
3、总台服务中有哪些具体的推销方法？答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销；2、利用酒店的优势、特色进行推销；3、利用房间包价内容帮助推销；4、主动询问，并及时向宾客提出合理建议；5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。
4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。
2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
5、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？答：1、婉言拒绝其入住。
2、通知保安人员将该客带离公共场所。
3、如有需要可联系附近派出所帮助处理。
6、当遇到身着奇装异服、举止特殊的人士或者特殊习俗的客人前来入住时，你该如何接待？答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。
7、客人要求加床时怎么办？答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。
2、通知房务中心将床加进房间。
3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。
4、配备床上用品及增加一套用品。
8、客人要求在房间配送鲜花、水果时怎么办？答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
9、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？答：1、应通知客房部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。
2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及总经理名片一同送往房间，以示祝贺。
3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。
10、客人中午12：00前来办理登记入住手续，但房间未打扫好，你应如何处理？答：1、向客人道歉，说明退房时间是中午12：00，所以许多房间还未来得及整理。
2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。
3、对客人的合作表示感谢。
11、如果客人进房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应如何处理？答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
12、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？答：1、查清李先生有无交代。
2、如李先生无交代，打电话确认；如无法联系上，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。
3、李先生到达时，与其确认。
13、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？答：1、向客人说明那一天的标准房已订满。
2、向客人推销其他种类的房间。
3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。
4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店并帮助其订房。
14、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？答：1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。
2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。
3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。
15、一位客人退房时，要求预定下一次入住的房间，你应如何处理？答：1、记下客人的详细要求。
2、提醒客人下次入住的房价有可能变化。
3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
16、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况申请领导给予一定的优惠。
17、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
2、请客房服务员再次仔细查找一次。
3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。
4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。
5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。
18、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。
2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。
3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。
4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。
5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
19、客人对账单有异议时怎么办？答：1、检查异议处，发现差错及时更正。
2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。
3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。
4、确属错漏，立即查核更正。
20、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？答：1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。
2、请该记者出示有关证件，核实身份。
3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。
21、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？答：1、向客人表示歉意。
问清客人房号，包括嘈杂吵闹客人房间的房号。
2、确认嘈杂吵闹的房号，打电话或是上房间，劝告该的客人。
3、可以帮肋客人转房。
22、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？答：1、了解详情。
2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。
3、通知保安部采取安全措施。
23、某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。
作为大堂副理，你应如何处理？答：1、立即到现场劝止客人。
2、建议客人到市内教堂做祷告。
3、如无教堂，可向客人提供会议室。
24、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了，立即通知正在当班的你，你该怎么办？答：1、对客人表示关切，简单询问一下病情。
2、客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
3、运送客人要避开公共场所。
4、传染病做好隔离和消毒工作、必要时进行封楼处理。
5、慰问病人。
25、你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔跤而受伤，你应如何处理？答：1、道歉并安慰客人，马上联系医生。
2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。
3、陪同上级到房间探病问候。
4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。
5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。
6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。
26、客人反映在客房失窃时怎么办？答：1、详细了解客人丢失物品细节。
2、帮助客人寻找，并及时向上级汇报。
4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。
27、当发现客人一夜未归时怎么办？答：1、检查该房间有否异常。
2、了解客人有无在其他房间。
3、联系接待单位，了解是否有外出安排。
4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。
5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。
28、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？答：1、确认房号、姓名和时间段。
2、通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。
3、做好记录工作。
4、过时同客人联系取消DND。
29、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。
2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。
3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。
也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。
30、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？答：1、仔细倾听，详尽回答。
2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。
3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。
4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。
31、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？答：1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。
2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。
3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。
4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。
32、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？答：1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。
2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。
33、客人出现不礼貌的行为时怎么办？答：1、有礼有节，不卑不亢。
2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。
3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。
5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。
34、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？答：1、询问客人是否有事需要帮忙。
2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。
3、如客人不罢休，可借故暂避。
35、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？答：1、对客人的盛情表示感谢。
2、对客人的赠送婉言谢绝。
3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。