联想客户关系管理分析报告

联想客户关系管理分析报告

——工管7班杨嘉明091031298 伍松洁091031274

随着经济的发展，在市场经济的环境和和经济全球化地趋势下，买卖市场益超卖方市场，以客户为中心的发展主线日趋明朗，未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。

联想公司作为中国IT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。在这样的背景下，联想公司率先实施CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。

一、公司发展概况

1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。凭借创新的理念，依靠坚定的决心，创立年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。

从“Legend”到“Lenovo”，已经注定了联想将成为世界品牌。2004年3月26日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。在2005－2008四年内，联想集团为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国门，迈向了世界。

二、实施CRM的必要性

联想在市场的发展中，有其强大优势机遇同时也面临很多挑战，在信息化时代的，竞争更加剧烈，落后就要被淘汰，如何在竞争中获胜，联想必须制定了适合其自身发展的战略决策。

--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？

--如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？

--如何更好得为客户服务，提高客户满意度？

以上问题已经成为企业生存、发展的三大核心问题。由于全球性的生产过剩，

迫使企业必须满足客户的个性化需求。企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场

竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向

全面的客户关系管理（CRM）。联想公司抢得先机，争取更大的市场份额，更加注重

客户需求。开拓市场，赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系，事实证明，立住老客户的成本比发掘新客户的成本低2至4倍，为联想省下大量成本费。

三、联想CRM的实施情况

1、Call Center。联想呼叫中是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一。联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客户满意度

2、CloverCRM。CloverCRM客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center 求助时，接待人员可以马上从CloverCRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案。这时接待人员可以提醒客户：您的互联网免费接入帐号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡。

3、牵手Siebel 。联想的CRM包括识别客户，区分客户，与客户互动，规模定制，系统设计，绩效衡量六方面。联想实施CRM项目，选择Siebel作为服务商，主要考虑到它拥有充足的顾问资源、丰富的项目实施经验对国情、政策的深刻理解和把握、对行业特点了解、充分考虑企业业务和信息化现状的优势，以期实现以下七个目标：

（1）客户信息整理通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈情

况等信息的动态获取和分析，使企业多角度地把握客户需要，全面透视客户情况。

（2）挖掘老客户。根据交易历史分析分析老客户的购买倾向，帮助企业在老客户中

挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值。

（3）客户报价策略。业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟

通渠道不畅造成的报价混乱。

（4）投入产出分析。通过对市场活动从参与客户、销售机会、销售任务直到销售订

单进行全程跟踪，定量分析市场活动的投入与产出。

（5）找到市场需求热点。通过对产品销售进行特征分析，根据产品的不同特征与销

量的内在联系和发展趋势，发现市场的需求热点

（6）保证服务质量。帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执

行过程，保证服务的及时性和完成质量。

一对一服务。让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位，

真正实现一对一的关系型服务。通过对客户反馈信息及时的收集、整理和分析，使

企业对客户的满意程度了如指掌。

4、关注客户“终身价值”+“VIP模式。客户重视产品的价值，联想通过重视产品

的品质和品牌建设，一客户需求为导向牢牢抓住了客户，并提高客户对联想品牌的

忠诚度，获取客户的终身价值。