天猫客服注意事项 PPT

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天猫商城客服售后职责PPT课件

天猫商城客服售后职责PPT课件
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• 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误,可以在解决问题之 外,给客户一些额外补偿。但要注意的是:将问题解决后,一定要改进工作, 以避免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服,一有售后首先想到用小 恩小惠息事宁人,这样不能从根本上减少此类问题的发生。
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解决问题
• 针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案 时要注意以下几点:
• 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的,给客户提供选择 会让客户感到受尊重,同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来 自客户方更多的认可和配合。
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• “XX先生,我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另 外约时间了。您看呢?”
• 表示愿意提供帮助
• “让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”
• 正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服经理应体贴地表示乐 于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪, 形成依赖感。
投诉顾客心理
• 解决问题 • 给个理由 • 宣泄抱怨 • 得到尊重 • 得到肯定 • 得到认同 • 得到理解 • 受到赞美 • 得到补偿 • 得到超值的回报 • 得到方便 • 小恩小惠
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接待投诉的心理
• 以客为尊的心理 • 将心比心的心理 • 换位思考的心理 • 对事不对人的心理 • 急人之所急的心理 • 解决问题的心理 • 感同身受的心理
成锄强扶弱的英雄。扭转己方不利的局面。
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• 速(先): 保质保量的基础上提高效率,拒绝与客户间的“持久战”;提高转化率;在客户提出非分要求 前,先堵上他的嘴。在客户维护合理权益前,先主动与客户联系,不推诿,避免被动与不利。

天猫规则客服培训PPT课件

天猫规则客服培训PPT课件
信用卡风险防范 3 点: 1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知 该业务内容,正确解答 3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供 的,商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫基本规则
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● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
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违规类型
违规分类包括一般违规(A类)和严重违规(B类)
A类:
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类:
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
(2)未按照约定时间发货/延迟发货: 商家在买家付款后实际未在72H内发货。(会改到48小内,2017年6 月25日正式生效。)
● 约定大于规则:如果有和顾客约定发货时间,以约定时间为准,约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺; ●大型活动或者春节期间,发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付,赔付金额为订单金额的30%,每笔最 高不超过500元,以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准,电话,QQ,微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间:以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分; ●一般违规,每扣12分,支付违约金1万元,限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定,除按照前款规定处理外,还给予店铺监管; ●一般违规行为扣分无上限,只处罚(扣分,支付违约金)不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。

天猫规则客服培训PPT课件

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●买家用哪个旺旺ID 拍的,跟哪个 ID 核
对信息。
.
●不能将顾客的信息或者包含旺旺ID的聊
天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
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(11)付款方式问题 只能线上交易(支付宝付款、他人代付、
.
信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支 付。)不能线下交易,如通过QQ红包、 微信红包、直接汇款、私下现金交易等均 不支持。
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(5)好评返现问题 不当营销:以要.求提升店铺信用(如:好评, 五星)为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销 内容。 旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好 评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导 好评的类似内容。
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(6)七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物,确认 收货后7天内,如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售,定制商品除.外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品,水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下,需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
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假货的处罚: 0分:单件商品删除 12分:累积扣分12分,店铺屏蔽7天,一次性扣12分,店铺屏蔽14天 24分:店铺屏蔽(删除)21天。 48分:店铺永久冻结,旺旺无法登录使用,无法进行购买商品。处罚后的
30天内,网页版可以登录(处理售后),30天后无法登录。消保可 申请退出,退出条件
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信用卡风险防范 3 点: 1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知 该业务内容,正确解答 3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供 的,商家不能提出由买家来支持手续费。

天猫规则(客服常遇问题)-25页文档资料PPT27页

天猫规则(客服常遇问题)-25页文档资料PPT27页

41、学问是异常珍贵的东西,从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间,才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话,只需要教育; 而要挑战别人所说的话,则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是:在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
天猫规则(客服常遇问题)-25页文档资 料
1、战鼓一响,法律无声。——英国 2、任何法律的根本;不,不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律,也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正,其国法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
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天猫客服注意事项
LOREM IPSUM DOLOR
目录
发票常见问题 交易常见问题 运费常见问题 付款方式问题
订单管理问题 货到付款问题 信用卡支付问题 发货库存问题
发票常见问题
一,关于发票的问题(违规成立扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票, 并且不能拒绝,更不能索要额外的邮费 常见的商家违约情况如下: 1.商家表示不能提供发票 2.商家借口说“打印发票的机器坏了” “财务不在无法开具”应主动告知发票后期可以补寄并告知补寄周期 3.经营类目为A,告知之只能开具B类目发票 4.商家表示开具发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票的邮寄费用 注:国家三包规定的保修期是以发票的开具日期为准
那手续费怎么算呢?
亲,这个是银行结算方 式的问题,我们绝不会 追加手续费的,如不清 楚建议看看刚发的链接
1.天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊 类目除外)
2.信用卡结算是不能问买家收取任何形式 的手续费的
3.分期付款跟商家没有关系的,是买家跟 银行的结算方式不同,商家是一次性拿到 全款
发货及库存问题
注:天猫延迟发货只扣钱,不扣分
发货案例
我拍下付款了,什么时间 可以发货呀
亲,我们是72小时内发货一 般情况17点拍下当天发货哦
提醒及注意点: 1.谨慎承诺宝贝的发货时间 2.请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费者承诺 3.大促期间,请保证发货时间和天猫大规则一致,请及时更新商品详细描述
不会可以让认识的朋友帮忙哈
天猫支持线上付款,建议买家双方通过 支付宝支付,如遇买家特殊问题不能使 用支付宝的,商家可以友善提醒一下: 建议开通支付宝,或者找别人代付请朋 友帮忙操作
注:买家主动提出汇款扣6分,诱导买家汇款扣12分
订单管理常见问题
我拍错了,麻烦帮我关 闭交易
亲,您好,客服不关闭任何交 易麻烦您自行关闭哦
建议: 1.买家咨询是否可以信用卡分期付款时告知可以,分期付款是银行的政 策,客户信用卡能不能分期付款让客户咨询银行,我们是收全款的 2.买家咨询是否可以分期付款时,建议买家咨询银行,或者我们给买家 发送信用卡分期付Байду номын сангаас的介绍
在吗?你们这款XX还 有吗?
亲,有的,请放心购买
我买的比较多,可以用 信用卡付款吗? 可以的亲,天猫支持的 支付方式我们都支持的
注:天猫卖家不允许私自关闭交易,关闭扣6分
1.不能未经买家同意私自关闭交易订单
2.如果买家要求关闭交易订单,除非通 过购买旺旺要求,或者提醒买家自行操 作关闭
货到付款常见问题
货到付款(如违规事实成立,扣6分)
货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定的帮助) 如果开通了货到付款服务的商品,买家拍下时,就需向买家提供该 项服务 提醒商家:如果开通货到付款服务,请遵守服务承诺,及 时给买家提供需要的服务。假如如果遇到恶意买家咨询或拍下订单, 请注意:不要告知买家不能支持该项服务,不能私自关闭订单,不 能再旺旺上拒绝给买家发货需保留相关证据及时联系天猫小二处理。
我是新疆内蒙古的偏远 地区要补邮费吗?
亲,您好,请按网页提示购 买付款,谢谢
注:务必设置好运费模板,同时在宝 贝页面描述写清楚(包邮的指定快递 名和包邮的相关地区等信息)
在承诺范围内补运费,扣6-12分
付款方式常见问题
我没有开通网银不会用支 付宝能否汇款?
亲,您好,请通过支付宝购买,我 们不支持其他汇款交易,如果实在
规则防范
泄露他人信息(违规成立扣6分) 主要是指商家不能泄露买家的地址,姓名电话等。评价的时候也不能写出来 泄露信息的防范: 1.买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息 2.如果非购买ID来确认信息的,让对方复制地址过来
谨慎承诺产品的发货时间,务必在承诺时间点发货,如有困难,请不要 随意给消费者承诺。大促期间请保证发货时间和天猫的大规则一致,及 时更新商品详情描述
注:不能说无货,无货就是违背发货时间承诺,要扣6分并扣30%违约 金,最高不超过500元
延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不 超过500元做违约金,该违约金是以天猫积分的形式支付,如果买家同 时用三个不同的ID拍下来的订单,成立之后三个都得赔付,如果是一 个ID分别拍了三个也都需要赔付
我上网不方便,你手机 号多少? 亲,您好,公司不允许上班 开手机请旺旺联系哈
注:回答贴出QQ号手机号的扣6分一万保证金
时刻牢记:只能线上交易,不能线下交易
所谓线上交易就是全程使用千牛聊天达成 的交易
线下交易就是除天猫外聊天工具导致成交 的交易
运费常见问题
包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准: 1.使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地区,设置好正确的运费 2.在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确的说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明
包邮问题常见违规情况:
商家没有使用运费模板,设置商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区 拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。(在承诺的范围内补运费 的扣6分)
运费常见案例
你们这个包邮吗?
亲,本店全场包邮(港澳台 海外除外)
我在新疆,请用EMS发 给我
亲,您好,这个是参加包邮 活动的,只有个别地方需要 补邮的,请按提示购买哦
信用卡常见问题
1.天猫商城默认支持信用卡支付 2.信用卡分期付款是支付宝为用户在集市,天猫,电器城等开通了信 用卡支付的商家提供分期付款的渠道(不支持聚划算交易) 应用场景: 1.淘宝集市,天猫,电器城等开通了信用卡网关支付的商家
2.交易金额在600元及600以上(商家限时折扣,秒杀活动,聚划算不 支持信用卡支付)
你好,有没有发票
亲,有发票的
我买的毛巾可以开其他(文 具)发票吗?
根据您的交易产品开具发票, 我们要报税的,请谅解!
我买的是100元的,你能帮我 开500元的发票吗?
根据您的交易产品开具发票, 我们要报税的,请谅解!
回答没有扣6分,一万保证金 答应扣6分 答应扣6分
交易常见问题
你们有QQ吗?
亲,您好,公司不允许上班 开QQ请旺旺联系哈
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