北大青鸟咨询助理岗位职责

咨询助理岗位标准化

职责：

1、遵守并执行学院所有的规章制度

2、负责转接电话

3、负责接待来访

4、负责核对汇总报送数据

5、负责整理发送部门会议记录

6、负责整理前台、前厅内务

7、负责制作媒体剪报

权限：

1、电话转接执行权

2、接待访客执行权

3、代咨询师办理学员缴费执行权

4、记录部门会议执行权

5、学院市场活动参与权

6、投拆权

7、学院市场投入知情权

8、市场工作建议权

事件1：转咨询电话

1、拿起电话（1、姿态端正，面带微笑。

2、检查前台环境，确保环境适合接听电话。

3、

一手持电话，一手持笔，手边备好便筏。4、电话响三声内必须接听电话（您好！襄樊软件学院））

2、自我介绍（1、保持微笑。2、主动报出学院名称（您好！襄樊软件学院）。停顿，等待

对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问，促使对方讲话）

3、倾听判断（1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型）

4、确认类型（1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理）

5、简单介绍（1、礼貌提请咨询者稍候。2、如果对方一定要咨询助理回答，咨询助理按标

准规范回答）

6、转接电话（1、立刻转接“首次电话咨询者，代人电话咨询者”电话。2、准确转接“再

次电话咨询者”电话至其要求的咨询师。）

7、填写表格（转“首次电话咨询者，代人电话咨询者”电话后，立刻填写表格）

事件2：咨询师无暇时接听咨询电话

1、拿起电话（1、姿态端正，面带微笑。

2、检查前台环境，确保环境适合接听电话。

3、一手持电话，一手持笔，手边备好便筏。

4、电话响三声内必须接听电话（您好！襄樊软件学院））

2、自我介绍（1、保持微笑。2、主动报出学院名称（您好！襄樊软件学院）。停顿，等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问，促使对方讲话）

3、倾听判断（1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型）

4、确认类型（1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理）

5、索取信息（1、请“首次电话咨询者，代人电话咨询者”留下信息。2、合理对待“首次

电话咨询者，代人电话咨询者”要求咨询助理回答问题。3、合理对待“首次电话咨询者，代人电话咨询者”坚持要求咨询助理回答问题。4、请“再次电话咨询者”留下信息和问题）

6、记录信息（1、接听电话时，记录“首次电话咨询者，代人电话咨询者”留下的信息。2、

接听电话时，记录“再次电话咨询者”留下的信息和问题）

7、填表转交（1、放下电话后，将“首次电话咨询者，代人电话咨询者”留下的信息立刻

填入表格。2、填好表格后，立刻将表格转发咨询师。3、表格转发后，电话告知所转发的咨询师，请其查收。4、将记录的“再次电话咨询者”信息和问题应快转交对应咨询师。）

事件3：转学员电话

1、拿起电话（1、姿态端正，面带微笑。

2、检查前台环境，确保环境适合接听电话。

3、一手持电话，一手持笔，手边备好便筏。

4、电话响三声内必须接听电话（您好！襄樊软件学院））

2、自我介绍（1、保持微笑。2、主动报出学院名称（您好！襄樊软件学院）。停顿，等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问，促使对方讲话）

3、倾听判断（1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型）

4、确认类型（1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理）

5、转接电话（1、如果老师没上班，合理处理。2、如果转接成功挂线。2、如果老师分机

占线，合理处理。4、如果老师不在分机旁，合理处理）

事件6：接听咨询者问路电话

1、拿起电话（1、姿态端正，面带微笑。

2、检查前台环境，确保环境适合接听电话。

3、一手持电话，一手持笔，手边备好便筏。

4、电话响三声内必须接听电话（您好！襄樊软件学院））

2、自我介绍（1、保持微笑。2、主动报出学院名称（您好！襄樊软件学院）。停顿，等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问，促使对方讲话）

3、倾听判断（1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型）

4、确认类型（1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理）

5、告知学院位置（1、准确说明学院位置。2、准确说明学院附近标志性的建筑）

6、告知乘车路线（1、询问对方位置。2、根据对方所处位置，说明乘车路线。3、以公交

车线路为主）

7、询问对方信息（1、强调为了方便对方。2、询问对方姓名，电话）

8、将信息转告咨询师（1、将咨询者的姓名，电话以及大约抵达学院的时间告知咨询师）

事件5：接听普通问路电话

1、拿起电话（1、姿态端正，面带微笑。

2、检查前台环境，确保环境适合接听电话。

3、一手持电话，一手持笔，手边备好便筏。

4、电话响三声内必须接听电话（您好！襄樊软件学院））

2、自我介绍（1、保持微笑。2、主动报出学院名称（您好！襄樊软件学院）。停顿，等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问，促使对方讲话）

3、倾听判断（1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型）

4、确认类型（1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理）

5、告知学院位置（1、准确说明学院位置。）

事件6：转业务电话

1、拿起电话（1、姿态端正，面带微笑。

2、检查前台环境，确保环境适合接听电话。

3、一手持电话，一手持笔，手边备好便筏。

4、电话响三声内必须接听电话（您好！襄樊软件学院））

2、自我介绍（1、保持微笑。2、主动报出学院名称（您好！襄樊软件学院）。停顿，等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问，促使对方讲话）

3、倾听判断（1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型）

4、确认类型（1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理）

5、转接电话（1、如果老师没上班，合理处理。2、如果老师在，征求老师意见。3、如果

老师在且同意接听。4、如果老师在，不同意接听。5、转接成功，挂线）

事件7：接听需屏蔽的非业务电话

1、拿起电话（1、姿态端正，面带微笑。

2、检查前台环境，确保环境适合接听电话。

3、一手持电话，一手持笔，手边备好便筏。

4、电话响三声内必须接听电话（您好！襄樊软件学院））

2、自我介绍（1、保持微笑。2、主动报出学院名称（您好！襄樊软件学院）。停顿，等待对方讲话。4、主动问候提醒对方。5、主动询问，促使对方讲话）

3、倾听判断（1、倾听对方讲话。2、判断对方电话类型）

4、确认类型（1、根据判断类型反问对方。2、根据对方回答分别处理）

5、委婉谢绝（1、根据对方回答快速判断。2、尊重对方，语气委婉。3、谢绝理由适当不

被反驳）

6、询问记录信息（1、简单询问信息。2、记录信息。3、礼貌道别。4、转交信息）

事件8 接待s1退费学员

1.迎接访客(1.起立迎接

2.主动问好)

2.询问判断访客类别(1.询问以假设访客为咨询者开始2.根据访客回答判断访客类别

3.进

一步询问以确定访客类别4.根据访客类别,采用不同接待方法)

3.询问s1退费学员信息(1.礼貌询问姓名2.询问咨询师姓名)

4.引导s1退费学员至休息区(1.告知s1退费学员原因2.邀请s1退费学员随自己前往休息

区 3.到达休息区后,请咨询者就坐 4.转告咨询师 5.此步骤可选,如果咨询师无暇时选择此步骤)

5.引导s1退费学员至咨询室(1.邀请咨询者随自己前往咨询室2.遵守进入办公室的常规3.

将s1退费学员转给咨询师4.此步骤可选,如果咨询师空闲,选择此步骤)

6.记录转交s1退费学员信息(1.告知暂不能办理退费原因2.简单了解s1退费学员退费原因

3.征求s1退费学员意见

4.礼貌送s1退费学员出门

5.记录s1退费学员信息

6.将s1退费

学员信息转交给咨询师7.此步骤可选,如果咨询师没上班,选择此步骤)

事件9 接待申请退费学员的家长

1.迎接访客

2.询问判断访客类别

3.询问退费学员信息

4.引导退费学员家长至休息区(1.宽慰学员家长2.邀请退费学员家长随自己前往休息区3.

到达休息区后,请咨询才就坐)

5.及时通知班主任接待(1.电话通知相应班主任2.告知班主任退费学员家长守候的区域3.