服务礼仪与艺术75页PPT

服务礼仪课件(PPT175页)

几种常见坐姿
•
两
坐
腿
姿
交
基
叠
本
:(两
形
腿
叠
放
式)
双脚斜放:（双腿斜放）
•
男士标准坐姿要求：
一、“坐如钟”，即体态稳重，不摆动身体，不抖动腿。坐正，上身挺直，双腿路分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲。
二、双手分别放在双膝上，也可放在椅子或是沙发扶手上，注意掌心应向下。
三、两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美。
9
6秒钟震撼（第一印象）
进入谈话正题后的修正
空间 7%
声音 38%
外表造型（仪表）
55%
10
人与人见面的最初印象取决于
*最初的7秒-2分钟 *32%的口语 *68%的肢体语
第一印象判断你：
人们会根据第一印象判断你的：
1、经济状况
2、教育程度
3、可信赖度
4、社会地位
5、社会经验
6、工作态度
7、交往意向
5.身体语言传达的信息
不可抱胸如老板和你说话
双手勿按住台边，身体向前倾开会时勿玩弄手指手不要碰到脸工作时勿玩笔
语言礼仪
• 语言的作用： • 1、传递信息 • 2、交流思想 • 3、表达感情
• 言为心声，
• 出自肺腑的语言才能触动别人的心弦，在交流的过程中，只有双方抱着一颗真诚的心，才可能态度认真、诚恳，明明白白地表达自己的观点和看法，从而为成功交流奠定基础。
现代时尚商务礼仪
主讲：孙燕
学习礼仪知识的作用
• 1、礼仪是情感交流的纽带 • 2、礼仪是人际交往的钥匙 • 3、礼仪可以帮助公司塑造良好的企业形象

《完整服务礼仪》PPT课件

务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打
击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员
工带来不利影响。
“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对
面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅
能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ
的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业
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2
•
认识服务礼仪
服务---
简言之, 就是为社会工作，为人类工作，为
别人工作，大家相互为对方工作.
服务既有物质的满足,还有一种精神的享受.
现代社会离不开服务,服务往往是相互的.
举例:
衣服脏了送洗衣店洗
工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物
业或小时工来做
到理发店理发。。。
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3
• 服务对象既是上帝,又是朋友、还是亲人
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• 保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。
• 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯
不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，
对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特
意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。
• “做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人经验，也是一条重要的服务经验。我们在规定之外，把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在服务工作中，我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间，也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的帮助。我们也有可能从中得到一个生意机会。

服务礼仪(课件)

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服务礼仪(课件)
日常礼貌用语“顺口溜”
l 初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访” l 请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书” l 请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光” l 请人指导说“请教”，请人指点用“赐教” l 赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还” l 欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿” l 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪” l 赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候” l 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰” l 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托” l 与人分别用“告辞”，请人解答用“请问” l 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”
两者密不可分且互为促进
随身携带的礼仪清单
优雅的举止得体而和谐的衣着整洁的仪表礼貌的谈吐各种不同场合的礼仪规范
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服务礼仪(课件)
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。
度。姿态指人的身体呈现的样子。态度指人的举止神情和对事情的看法及采取的行动。风度则是人际交往中，个人素质修养的一种外在表现，又是气质的表露。 l 包括:面部表情（颈部以上部位）和体姿（站姿、坐姿、行姿、蹲姿等）。
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服务礼仪(课件)
谈话姿势
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服务礼仪(课件)
站姿
l 礼仪是交往的艺术，掌握了这门艺术能够内强素质，外塑形象，增进交往。
l 旅游服务礼仪---是指旅游业的从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的工作交往规则和素质。
l 运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端正态度，在善待自己的同时善待别人。

公务接待与公务礼仪培训课程PPT课件( 75页)

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
二、引导礼仪
1．总体要求：（1）引导手势要优雅（2）注意危机提醒（3）行进中与客人擦身而过要打招呼
手姿
四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。
客人
主人
客
主
方
方
随
随
员
员
并列式会客排位之二
客人主人
并列式会客排位之四
谈判的座次
A、横桌式：在房间里椭圆型空心桌是横放的 B、竖桌式：房间里桌子是竖着的
横桌式－－标准式竖桌式－－特殊式原则：面门为上、以右为上、居中为上
面门、居中为上。国内谈判2号位是二把手。涉外谈判2号位是翻译等于主谈者
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
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2.上下楼梯的引导方式
上下楼指引：上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，扶手那边应让给客人行走。下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。
引导
三、电梯礼仪
1.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时
2.进入电梯后 3.到达目的楼层
上下电梯引导：
1. 若对方不止1人，你可先入梯，一手按“开门”按钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进，再及时跟随进梯。

服务礼仪 PPT课件

称呼
❖ 在社交活动中，反映着自身的教养和对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度，因此对它不能疏忽大意。
人际交往中的四个常见称呼：
第一、姓名称呼；第二、职位称呼；第三、职业称呼；第四、亲属称呼。
情景设置
东航刘老师邀请南京人保公司小葛携带一位好友到家里参加私人聚会……
❖ 从职业角度来看，是行业特点、员工形象、服务平的重要体现。
❖ 王永庆（1917年1月18日－ 2008年10月15日），台湾台北人，祖籍福建安溪。生于台湾日治时期台北近郊的直潭（今属台北县新店市）、逝世于美国新泽西州。为台湾著名的企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的 “经营之神”。在世界化工行业，台塑董事长王永庆在台湾是一个家喻户晓的传奇式人物。他把台湾塑胶集团推进到世界化工工业的前50名。
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要稍双边注双随
看下手介意手身
先方接绍文食携
放递过边字拇带
桌送
递方指
面再
送向持
后左
两
入手
角
包接
递
名片制作的三个不准（国际惯例）
不随意涂改不提供私宅电话不提供两个以上的头衔
如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。
“你看我坐着，像个什么？”
尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师
“像一尊佛！”佛印禅师心平气和地答道。
父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥
苏东坡听了这句话，心里觉得很甜！当苏东坡感你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是

服务礼仪课件讲义版 78页PPT文档

非标准
散乱、不整洁、夸张另类的发式；使用大于发髻或颜色鲜艳的头饰；怪异不协调的染发、卷发；
头发遮住面颊；光头。
头发
面容
标准
女员工：面容洁净，淡妆上岗，用餐后及时补妆。
男员工：面容洁净，每天剃须。
面容
非标准
女员工浓妆艳抹；眼角、嘴角有分泌物；使用香味过浓的化妆品；男员工小胡须、大鬓角、鼻毛外露、胡须较长。
（“有朋自远方来，不亦乐乎） 3）恭敬他人才能出言文雅，以宽和、谦恭的语言待人，是礼貌依属于文雅的派生物，这种语言表示了对宾客的尊重。 4）文雅的语言还意味着语言的规范，问名和回答问题要简明、准确。
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2、要讲究语言艺术
不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或不得体的话。
文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成种种差异。
袜子有花纹、镂空、装饰，袜子有破损。
员工行为规范及服务礼仪要求
工牌
标准工牌佩戴在左胸明显处；挂绳式工牌应正面向前挂在胸前，保持清洁、端正。
员工行为规范及服务礼仪要求
非标准
不佩戴工牌、工牌有污损；工牌隐藏在左胸兜内。
工牌
商务礼仪
从仪态礼仪做起
表情的礼仪
交往中常用的三种表情：温馨柔和的；灿烂美好的；严肃认真的。
• 弯腰弓背。其实是身躯歪斜的一种特殊表现。除腰部弯曲、背部弓起之外，大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其他不雅体态。凡此种种，都会显得一个人的健康欠佳，无精打采。
• 趴伏依靠。要“站有站像”，站立时，随便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼，或倚着墙壁、货架而立，或靠在台桌边，或前趴而后靠，自由散漫，都极不雅观。