酒店服务心理学 第十一章 酒店员工的从业心理分析
第十一章 酒店员工从业心理
穿着应给人舒适、亲切的感觉
和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。
二、气质要求
1.感受性、灵敏性不宜过高或过低
2.耐受性和情绪兴奋性不能低
3.可塑性要强
4.外倾性较强，内倾性适当
三、性格与习惯要求
热情真诚、乐观自信、富于理性、独立自主、宽容豁达、谦虚随和、沉着冷静、幽默乐群等。
更重要的一个方面可能在于，企业中对待随时可能发生的一些“小奸小恶”的态度，特别是对于触犯企业核心价值观念的一些“小奸小恶”，小题大做的处理是非常必要的。应用要诀：维护制度，营造环境，及时补漏。
应用领域：社会生活、组织管理。
【提问】哪些性格时候从事酒店服务工作？
根据PPT，讲解内容
【提问】从事酒店服务工作需要具备哪些能力？
④清洁：减少“红牌”的数量。
⑤修养：有人继续增加“红牌”，有人努力减少“红牌”。“红牌作战”的目的是，借助这一活动，让工作场所得以整齐清洁，塑造舒爽的工作环境，久而久之，大家遵守规则，认真工作。许多人认为，这样做太简单，芝麻小事，没什么意义。但是，一个企业产品质量是否有保障的一个重要标志，就是生产现场是否整洁。这应该是“破窗理论”比较直观的一个体现。
四、情绪情感要求
要有正确的情感倾向性；有理智感、道德感和美感；要有深厚而持久的积极情感；要有较高的情感效能，能将情感转化为积极的动力。
五、意志要求
1、自觉性较强
2、具有意志果断性
3、具有坚韧意志
4、有自制力
六、能力要求
1．较强的认识能力
2．良好的记忆能力
3．较强的自控能力
4．较强的应变能力
5.稳定而灵活的注意力
从"破窗效应"中，我们可以得到这样一个道理:任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的"过错"，如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力，就会纵容更多的人"去打烂更多的窗户玻璃"，就极有可能演变成"千里之堤，溃于蚁穴"的恶果。就如刘备那句话，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。
酒店服务心理学酒店员工的从业心理ppt课件
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理
4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
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第十一章 酒店员工的从业心理
本章共三节内容，通过本章学习，了解酒店服务工作对员 工的认知、能力、气质、性格等方面要求，树立职业意识， 并熟悉员工心理素质测评的工具。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
酒店服务心理学
第十一章 酒店员工的从业心理
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情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
Page 2
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
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第一节 酒店从业者的心理素质要求
二、气质要求
气质是人的一种心理特征，它包 括人与外界事物接触中反应出来的感 受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪 的兴奋性以及心理活动的内向性与外 向性等特点。
1.感受性、灵敏性不宜过高或过低
2.耐受性和情绪兴奋性不能低
3.可塑性要强 4.外倾性较强，内倾性适当
《酒店服务心理学》的课堂教学改革探析论文
《酒店服务心理学》的课堂教学改革探析论文《酒店服务心理学》的课堂教学改革探析论文职业教育旨在培养具有高素质、高能力的应用型人才。
对于《酒店服务心理学》课程而言，主要研究酒店客人消费心理、员工心理、企业管理心理，以便为顾客提供更优质的服务。
本文首先概述了《酒店服务心理学》的研究对象和内容，阐述了开设该学科的必要性，通过对该学科课堂教学现状的分析，揭示了该课堂教学存在的问题，针对性的提出了该课程课堂教学改革的可行措施。
一、《酒店服务心理学》课程的研究对象和内容心理学是一门研究人们心理现象和心理规律的科学，不仅注重描述心理现象，而且注重解释说明心理现象，从而揭示其发生发展的规律，指导人们的行为。
酒店服务心理学则是以研究酒店消费活动中人们心理活动和行为规范为主的科学。
其研究对象分为酒店宾客、酒店服务人员、酒店管理人员等三类，以便帮助酒店服务人员在服务过程中，运用心理学知识为顾客提供高标准、高质量的服务。
酒店服务心理学的研究内容包括：客人消费心理、员工心理、企业管理心理三个方面。
其一，酒店服务人员要根据顾客对服务的心理需求，以酒店服务的特性为出发点，尽可能的为顾客创造优质服务。
其二，一流的服务源自一流的员工;现代酒店管理要坚持以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情感为出发点，尽可能的降低酒店的运营成本，提高酒店经营效益，因为要对员工心理进行研究，达成并维持酒店与员工和谐、融洽的关系。
其三，对于酒店管理层而言，了解管理心理有助于对员工的组织和对顾客需求的分析，有助于维持酒店的长久发展。
二、开设《酒店服务心理学》课程的必要性首先，有助于提高服务人员的服务水平。
正确地把握顾客心理是给顾客提供优质的服务前提，学习酒店服务心理学，有助于服务人员正确把握顾客的消费心理，为顾客提供恰到好处的服务;还可以帮助服务人员学会与人交往的技巧，以及面对矛盾的'应变能力和处理能力，对于工作中遇到的困难，能够保持良好的心态去面对，不对提高自己的服务水平和业务能力。
酒店服务心理学第十一章酒店员工的从业心理分析
［考虑&行动方案］
三、心理测试
职业适应性测试 假如问你有哪些兴趣爱好，每个人都能列举 出许多，比方听音乐、看电影、跳舞、踢足 球、游泳、读书、摄影、书法、设计服装等， 但是，假如问你这些兴趣与职业选择有什么 关系时，就不大容易答复了。职业适应性测 试将帮助你发现和确定自己的职业兴趣和才 能所长，从而更好地做出就业、进修或职业 转向的选择。大家可以在就业与创业指导等
酒店服务心理学-第十一章-酒 店员工的从业心理分析
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
1.1 顾客消费动机
第一节 酒店从业者的心理素质要求
效劳的仪表要求 效劳人员的仪表应清新、高雅，保持端庄优美的风度，精神饱满、 乐观自信、热情友好，努力使客人感到你是一位可信赖的效劳员。 塑造美妙的第一印象, 效劳人员第一次亮相时需要重视：出面、 出手、出口。“出面〞指效劳员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风 度；“出手〞指效劳员表如今动作、姿态等诸方面的形象美；“出口〞 指效劳员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
三 、性格要求
性格是人对现实的态度以及 与之相适应的、习惯化的行为方 式方面的个性心理特征，是在先 天生理素质的根底上，在不同环 境熏陶下和理论活动中逐渐形成 的。如热情、开朗、活泼、坚强 或冷淡、沉默、懦弱、温顺等。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
良好的性格特征可以使效劳人员始终保持最 正确效劳状态，使客人感受到被尊重，使主客 关系变得融洽。 对效劳员个人而言，良好的性格特征也可使 其从客人满意中获得个人心理的满足。
酒店员工从业心理的分析
酒店员工从业心理的分析员工从业心理分析酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是提供全方位服务的行业酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。
在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。
它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。
酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理(1)态度态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。
酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。
但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。
《酒店服务心理学》试题智库_按章节分(含答案)
《酒店服务心理学》试题智库目录模块一心理学概述 (1)一、名词解释 (1)二、单选题 (2)三、判断题 (4)四、填空题 (9)五、简答题 (13)六、案例分析 (15)模块二感觉与知觉 (17)一、名词解释 (17)二、判断题 (19)三、填空题 (21)四、单选题 (22)五、简答题 (25)模块三记忆与注意 (28)一、名词解释 (28)二、单选题 (29)三、判断题 (31)四、填空题 (32)五、简答题 (33)模块四需要与动机 (35)一、名词解释 (35)二、判断题 (36)三、填空题 (37)四、简答题 (38)模块五气质与性格 (40)一、名词解释 (40)二、填空题 (41)三、判断题 (42)四、简答题 (43)模块六情绪与情感 (47)一、名词解释 (47)二、简答题 (48)模块七酒店餐饮服务心理 (50)一、名词解释 (50)二、简答题 (50)模块八酒店前厅服务心理 (52)一、名词解释 (52)二、简答题 (52)模块九酒店客房服务心理 (53)一、简答题 (53)模块十酒店投诉服务心理 (54)一、名词解释 (54)二、简答题 (54)模块十一酒店员工心理与管理 (56)一、名词解释 (56)二、简答题 (58)模块十二酒店员工的群体心理与人际交往 (61)一、名词解释 (61)二、简答题 (62)模块十三酒店领导心理 (64)一、名词解释 (64)二、填空题 (64)三、判断题 (65)四、简答题 (66)模块一心理学概述一、名词解释1.心理学答案：心理学是指研究心理现象及其活动规律的科学。
（P4）2.构造主义答案：构造主义也称为建构主义心理学派，是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理问题的派别。
（P5）3.职业倦怠答案：那些服务行业的人们因工作时间过长，工作量过大，工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。
（P11）4.酒店员工职业倦怠答案：是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
酒店服务心理学酒店各部门服务心理
1 营造良好的商品部购物环境
2 掌握熟练的服务技能
3 做好商品的销售服务 善于观察顾客;善于接触顾客 善于介绍展示商品 要抓住时机;促进成交
课堂思考
从心理学的角度思考饭店服务的艺术
优质服务的心理策略
一树立良好的第一印象和最后印象 二服务语言艺术的运用 三科学的服务时间与准确的服务时机 四尊重客人与情感化服务 五针对性的对客交流
导入案例
有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星 级酒店;她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客 人;便走了过去向其中的一位咨询住宿情况 她听 完服务小姐的介绍后;决定入住该酒店 于是;她把 孩子放在地上;准备登记 可是孩子却不情愿;抱着 她的腿哇哇大哭 这位妇人急忙哄着孩子;但孩子 就是不听她的话;不停地大声哭闹;服务小姐们默 默地看着;等待着 妇人没有办法;只好又抱起他 就 在这位妇人抱着孩子起身 抬头的一瞬间;看见一 位服务小姐皱着眉头;显出不耐烦的样子;她一看 此情景;提起背包;转身走出酒店 此时;服务小姐们 面面相觑;不知何故
一 顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所;任何 时候都必须保证客房的安静 在硬件方面;选择设备的一个 标准就是产生的噪音要小;设施 上要保证隔音性 服务人员在说话 走路和操作 时要坚持说话轻 走路轻 操作 轻
第三节 客房服务心理
一 顾客对客房服务的心理需求
求安全
客人把自己出外旅游期间的安全 放在首位
第三节 客房服务心理
求安静 求整洁 求安全
客人对客房服务的心理需求
求舒适
求亲切
第三节 客房服务心理
一 客顾人 客对客房服务的心理需求
用具必须是清洁卫生的
求整洁
酒店员工应具备的职业心理素质
酒店员工应具备的职业心理素质酒店员工应具备的职业心理素质良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，那么作为酒店服务人员来讲，应该具备哪些职业心理素质呢，一起来看看!一、良好的性格1、乐观自信一个良好的基础就是乐观自信。
要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。
心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。
只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。
2、礼貌热情我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢?如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。
3、真诚友善真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。
4、豁达宽容在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。
(环境、个人)在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。
二、积极的情感情感会对人的整个思想行为产生影响。
服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。
积极的情感的含义是：1、崇高向上服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理分解
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理分解引言在酒店行业中，员工的群体心理与管理是至关重要的。
员工作为酒店的核心资源，对酒店的服务质量和声誉起着关键的影响。
酒店经营者需要了解员工的群体心理，采取有效的管理措施，以提高员工的工作积极性和工作效率。
本文将探讨酒店员工的群体心理以及相关的管理分解。
1. 酒店员工的群体心理1.1 酒店员工的特点酒店员工往往需要长时间面对客户，承担着高强度的工作压力。
他们需要应对各种各样的客户需求和问题，同时保持良好的服务态度。
这种特殊的工作环境和职业特点对员工的群体心理造成了特定的影响。
1.2 酒店员工的群体心理特征酒店员工的群体心理特征包括工作满意度、工作压力、归属感和团队合作精神等。
这些特征直接关系到员工的工作表现和团队效能。
2. 酒店员工群体心理的管理2.1 提供良好的工作环境良好的工作环境是酒店员工群体心理管理的基础。
酒店经营者应注重员工的办公条件、休息设施和工作设备等方面的改善，以提高员工的工作满意度和工作效力。
2.2 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道有助于解决员工的问题和需求，增强员工对酒店管理者的信任和归属感。
酒店管理者应定期组织员工会议、座谈会和个别面谈等形式的沟通，了解员工的想法和反馈，及时采取相应的措施。
2.3 鼓励团队合作团队合作是酒店员工群体心理管理的重要方面。
酒店管理者应鼓励员工之间的合作与协作，通过设立奖励机制和组织团队建设活动，提高员工之间的互信和团队凝聚力。
2.4 提供培训和发展机会提供培训和发展机会是激发员工工作动力和满意度的重要途径。
酒店管理者应根据员工的需求和能力提供相应的培训计划，并制定晋升机制，鼓励员工不断学习和提升自己的能力。
2.5 建立良好的员工关系良好的员工关系有助于减少员工之间的紧张和冲突，增强员工的归属感和工作动力。
酒店管理者应关注员工之间的关系，及时解决员工之间的矛盾和问题，营造和谐的工作氛围。
酒店员工的群体心理与管理是确保酒店经营持续发展的关键因素。
酒店服务心理学概述
第二节 酒店心理学研究对象、方法和意义
二、酒店心理学研究内容
从酒店心理学研究范围来看，酒店用户或从业人员决议、行 为及人际关系受内因、外因二个方面原因影响。
B = f( P，E)
B表示酒店行为，P表示个体特 征，E表示外部环境。
内因包含生理和心理二个方面。 其中生理方面表现为年纪、性别、身体健康等原因；心
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第一节 酒店心理学产生和发展
二、酒第店一服节务酒心店理心学理理学论产基生础和—发—展心理学相关知识
（五）心理学分支
主干学科有普通心理学、发展心理学和应专心理学等。分支学科预计有 百余个。
理论心理学
应专心理学：
比较心理学与动物心理学 发展心理学（儿童心理学、 青年心理学、老年心理学等） 生理心理学（生物心理学、 神经心理学等） 普通心理学 社会心理学
分析题： 1.在酒店服务中怎样经过观察法来了解用户心理，谈谈你想法。 2.谈谈学习《酒店服务心理学》对酒店服务工作意义。
酒店服务心理学概述
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［思索&行动方案］
三、实训练习
1．试用观察法探究中式快餐和西式快餐中用户消费行为不一样。
2．观察某餐厅客人消费习惯（如对位置选择、点菜过程中表现、用 餐中言行等）。
强调了社会制度、社会文化等环境原因对心
理巨大作用。
代表作有1954年马斯洛著《动机与人格》等，
其中“需要层次理论”在半个世纪来一直被人 们所重视。
（aham H. Maslow 1908-1970）
。
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@
酒店服务心理学概述
申明：未经允许不得随意传输或用于商业用途
酒店服务心理学概述
酒店员工的心理健康问题
关系；
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酒店员工的心理 健康问题
1 酒店员工心理健康问题的成因 2 对酒店及员工的影响 3 酒店与员工应如何应对
1 酒店员工心理健康问题的成因
由于工作压力（工作负荷、工作氛围）造成的心理持续紧张、恐慌； 由于无法处理好与上下级和同事之间的人际关系而产生的心理焦虑
（自卑、疏远等）； 由于管理制度或者职业性质所产生的工作倦怠（枯燥、工作量、升迁
3 酒店应如何应对
实施专业培训，增强员工对心理健康问题的抵抗能力；Байду номын сангаас 创设宣泄条件，增加一些心理压力的排解渠道； 加强上下级、员工之间的沟通，协调好人际关系； 建立科学的薪资福利制度和奖惩制度； 保护员工各方面权益，使其受到应有的尊重； 增强员工归属意识，给其家的感觉；
3 员工应如何应对
机会等）； 由于个人生活的一些困难而产生的心理危机（家庭、身体）； 由于突发事件（裁员、安全事故等）造成的心理冲击 ；
2 影响（对酒店）
缺勤率、离职率、事故率增加； 人际冲突频发，员工之间难以相互合作； 工作积极性和创造力下降，工作效率和业绩下降； 客户服务质量降低；
2 影响（对员工）
心理疾病（抑郁症、焦虑症等）； 身体疾病（偏头痛、内分泌失调等）；
酒店服务心理学-副本
酒店服务心理学-副本《酒店服务心理学》教学大纲一、课程性质与任务本课程培养方案适合酒店管理专业三年制专科学生及同等水平的培训人员。
酒店服务心理学是酒店管理专业的一门专业必修课程，它是适应酒店服务业发展的需要而产生的新兴学科，是将心理学基本理论，基础知识运用于酒店服务业的应用性学科。
它与管理学、接待服务、酒店经营管理等课程紧密联系，有较强的逻辑体系和综合应用性。
其任务是提高学生的酒店管理专业综合素养，建构学生的酒店管理心理观，用心理学的话语体系来认识和理解酒店服务业、顾客、酒店管理、酒店服务，是一门应用性较强的交叉学科。
二、教学目标与基本要求通过教与学的双边活动，使学生了解掌握心理学基本知识，在酒店工作中把握顾客的心理，做到服务工作的“知己知彼，百战不殆”、把握顾客心理和谐处理酒店服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为顾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。
三、课程主要内容(一)理论教学内容分述第一章心理学概述【教学目标】了解心理学的起源发展；掌握心理的本质是什么。
了解酒店服务心理学的研究对象，熟悉研究的基本原则、主要方法。
【教学重点】心理的本质，酒店服务心理学的研究对象【教学难点】同重点【教学内容】第一节心理学的起源和发展什么是心理学；心理学的起源和发展；心理学的主要流派；第二节心理的本质心理是人脑的机能；心理是客观现实的反映；第三节酒店服务心理学的研究对象和意义普通心理学的研究对象；酒店服务心理学的研究对象；酒店服务心理学的研究意义；第四节酒店服务心理学的研究方法酒店服务心理学的研究的基本原则；酒店服务心理学的研究的主要方法第二章感觉与知觉【教学目标】了解感觉、知觉的概念，分类及其规律；理解感觉知觉与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。
【教学重点】理解感觉知觉与酒店宾客的行为关系【教学难点】根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。
《酒店服务心理学》项目八酒店员工心理保健
二、员工应对心理问题的方法
（二）了解并接纳自己
酒店员工应做到客观、准确地评价自己，并 接纳真实的自己。
酒店员工应通过多种途径，从多个方面 来了解自己，既要了解他人对自己的评价、 自己与他人的差距，也要了解自己把握周围 世界的状况，还要了解自己的能力、特长、 性格、品德等。只有这样，酒店员工才能对 自己有一个全面的了解，从而更好地适应社 会。
5．敌视心理
敌视心理是人际交往中一种比较严 重的心理障碍。具有敌视心理的人总是 对他人报以仇视的目光，讨厌他人，认 为人与人之间的关系只有尔虞我诈，觉 得他人总是在寻机暗算或陷害自己，并 总是尽量避免与他人交往。
一 、 常 见 的 员 工 心 理 问 题 （二）人际交往心理障碍
6．多疑心理
具有多疑心理的人往往首先在 主观上臆断他人对自己存在不满， 然后想尽办法在生活中寻找证据， 甚至会恶意揣测或曲解他人的善意。
一 、 常 见 的 员 工 心 理 问 题 （二）人际交往心理障碍
1．自负心理
① 盲目自大，自视甚高，喜欢抬高自己、贬 低他人； ② 固执己见，唯我独尊，喜欢将自己的观点 强加于人，在明知他人正确时，也不愿改变自 己的态度或接受他人的观点； ③ 很少关心他人，与他人关系疏远； ④ 经常从自己的利益出发，不顾及他人。
3．嫉妒心理
① 对他人的长处、他人取得的成绩 心怀不满，总希望他人与自己相差无 几或比自己落后； ② 看到他人陷入灾难时会隔岸观火， 幸灾乐祸； ③ 甚至借助造谣、中伤、刁难等手 段贬低他人，安慰自己。
一 、 常 见 的 员 工 心 理 问 题 （二）人际交往心理障碍
4．羞怯心理
① 站在陌生人面前，总感到有一种无形 的压力，似乎自己正在被人审视，不敢迎视 对方的目光，感到极难为情； ② 与人交谈时，面红耳赤，虚汗直冒， 心里发慌； ③ 不善于在各种场合坦率地发表个人意见， 不能有效地与他人交换意见，给人拘谨、呆 板的感觉。
酒店服务心理学
酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象：１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）２．宾客的动机；３．宾客的个性心理；４．宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.二、服务心理研究的方法1.观察法（表现，动作，行为，言语）2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）3.调查法（问卷调查）4.经验总结法5.统计学研究法三、宾客的消费类型１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型四、宾客的色觉1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2．橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.3．黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.4．绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.7．灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.五、性格特点分为四种：1.兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自已的失误能立即承认和道歉。
在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型（多血质型）行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。
酒店员工心理健康问题浅议
酒店员工心理健康问题浅议┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊酒店员工心理健康问题浅议[摘要] 随着中国经济的发展，酒店行业也随之兴盛起来，在酒店业竞争越来越激烈的情况下，酒店客人的个性化服务也成为主要竞争因素，随之而来的就是对酒店各个部门一线员工的更高的标准，和更加严厉的要求。
一个优秀的酒店员工，不仅要有一流的服务态度、丰富的知识和高超的技能，还要具备一个良好的心理素质。
在以人为本的酒店管理环境下，员工的心理健康问题已成为酒店发展的重要前提和保障。
本文试从酒店员工常见的心理健康问题和对策，以及关注酒店员工心理素质的重要性方面着手，浅议关注酒店员工心理健康问题的重要。
[关键词] 酒店员工心理健康问题提高心理素质Shallow discussion hotel staff mental health problems[Abstract] With the development of Chinese economy, the hotel industry is thriving and growing competition in the hospitality industry, hotel guests personalized service has become main competitive factors, followed by employees of the hotel's high standards, weiwei. A good hotel staff should not only have a first-class service attitude, abundant knowledge and superb skills, but also have a good psychological quality. In people-oriented hotel management environment, the psychological health problems of employees have become an important premise and guarantee for the development of the hotel. This article tries from the common mental health problems and countermeasures of hotel staff, as well as the significance and strategies of improving the quality of hotel staff psychological aspects, shallow discussion focused on hotel staff the importance of mental health problems.[Keywords] Hotel staff Mental health The psychological quality┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊目录中文摘要 (I)Abstract (II)引言 (1)一、心理健康的定义................................ 错误！未定义书签。
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情境2 服务心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理
2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
情境3 管理心理
3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理
第一节 酒店从业者的心理素质要求
服务的仪表要求 服务人员的仪表应清新、高雅，保持端庄优美的风度，精神饱满、 乐观自信、热情友好，努力使客人感到你是一位可信赖的服务员。 塑造美好的第一印象, 服务人员第一次亮相时需要重视：出面、出 手、出口。“出面”指服务员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度； “出手”指服务员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指服 务员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
第一节 酒店从业者的心理素质要求 二、气质要求
气质是人的一种心理特征，它包 括人与外界事物接触中反应出来的感 受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪 的兴奋性以及心理活动的内向性与外 向性等特点。 1.感受性、灵敏性不宜过高或过低
2.耐受性和情绪兴奋性不能低
3.可塑性要强 4.外倾性较强，内倾性适当
第一节 酒店从业者的心理素质要求
情绪为“基调”，在需要顾游客看到你非常高兴的时候，再从“黄色”变为
“橙色”。 在遇到问题和麻烦的时候，则应使自己处于“绿色”情绪状态，避免忙中出 错，或因急躁而冲撞了顾客。
“蓝色”、“紫色”和“黑色”，显然都是在工作中不应有的、消极的情绪
状态；而“红色”情绪容易使人失去控制，所以，也是工作中不应有的情绪状 态。
酒店服务心理学
第十一章 酒店员工的从业心理
学习情境 情境名称 情境描述
子情境 1.1 顾客消费动机
情境1 酒店顾客心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决 策 1.4 顾客的个性心理 2.1 客我角色与交往心理
三 、性格要求
性格是人对现实的态度以及 与之相适应的、习惯化的行为方 式方面的个性心理特征，是在先 天生理素质的基础上，在不同环 境熏陶下和实践活动中逐渐形成 的。如热情、开朗、活泼、刚强 或淡漠、沉默、懦弱、温柔等。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
良好的性格特征可以使服务人员始终保持最 佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主客关 系变得融洽。 对服务员个人而言，良好的性格特征也可使 其从客人满意中获得个人心理的满足。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
情感要求
情感是态度中的一部分，是人对客观事物是否满足自己的需要而 产生的心理体验，具体表现为热爱、幸福、仇恨、厌恶、美感等。 从业者应具备的情感特征是：要有正确 的情感倾向性；有理智感、道德感和美
感；要有深厚而持久的积极情感；要有
较高的情感效能，能将情感转化为积极 的动力。
服务人员一般应该具备下列性格特征：热情真诚、乐观自信、富
于理性、独立自主、宽容豁达、谦虚随和、沉着冷静、幽默乐
群等。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
性格是人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化 的行为方式方面的个性心理特征。
思考：
习惯其实是构成性格的重要组成
部分，酒店从业人员应该具有的行为 习惯有哪些？
第一节 酒店从业者的心理素质要求
案例：人的“情绪谱” 人的情绪状态的变化，主要是在七种不同的状态之间变来变去， 心理学家曾用七种不同的颜色来代表这七种不同的情绪状态： “红色”情绪——非常兴奋 “橙色”情绪——快乐 “黄色”情绪——明快、愉快 “绿色”情绪——安静、沉着 “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 “紫色”情绪——焦虑、不满 “黑色”情绪——沮丧、颓废 应经常用来“对照检查”，看自己是处于“情绪谱”上的哪一 种情绪状态，养成一种“敏感性”，及时地觉察自己情绪状态发生 了什么样的变化，并及时调整。
4.1 员工从业心理
情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法 4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第十一章 酒店员工的从业心理
本章共三节内容，通过本章学习，了解酒店服务工作对员 工的认知、能力、气质、性格等方面要求，树立职业意识， 并熟悉员工心理素质测评的工具。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
习惯的要求 （1）时常微笑的习惯。 （2）主动、及时沟通的习惯。 （3）勇于负责和承认错误的习惯。 （4）礼让的习惯。
（5）轻言轻语、动作轻盈的习惯。
（6）讲究卫生的习惯。来自 第一节 酒店从业者的心理素质要求
四、情绪情感要求
情绪情感是人的思想意识的自然流 露，凭着表情，彼此也可以相互了解， 达到交往的目的。 人的情绪情感具有感染性。 情绪情感能调节一个人的行为活动。 思想水平高的人，就不该完全为情 绪情感所左右，单凭感情用事。 正常的情绪反应，有助于人适应环 境，良好的情感生活有益于身心健康。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
五、意志要求
作为服务员，要想在接待服务环境中，把自己锻炼成一名优秀的工作 者，不断克服由各种主客观原因造成的困难，就要不断发挥主观能动 性，增强自己的意志素质。
第一节 酒店从业者的心理素质要求 一、精神面貌要求
仪表是指服务人员的容貌、姿态、服饰等，是服务人员精神面貌的外 观体现，它与服务人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程 度有着密切的关系。
亚里士多德曾经说过：美丽 比一封介绍信更有推荐力。 体形容貌应给人健康、精 神的感觉。 穿着应给人舒适、亲切的 感觉。 和蔼的笑容、体贴的音语 和饱满的热情都会在客人心 里烙下良好的第一印象。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
我们可以根据它来思考： 当我们在工作岗位上的时候，应该处于什么样的情绪状态？ 一般来说，服务员在与游客接触时，应该以“情绪谱”上的“黄色”情绪作 为自己情绪状态的“基调”。这样就能给顾客一个精神饱满、工作熟练、态度 和善的良好印象。 情绪变化的幅度不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过“绿色”。 要掌握“情绪谱”上的“黄色”情绪与“橙色”情绪的区别，先以“黄色”