商业物业服务规范企业标准
物业管理与服务标准规范
物业管理与服务标准规范第一章物业管理与服务总则 (3)1.1 物业管理与服务宗旨 (3)1.2 物业管理与服务范围 (3)第二章物业项目管理 (4)2.1 项目管理组织结构 (4)2.2 项目管理流程 (4)2.3 项目管理责任与权限 (5)第三章物业服务质量标准 (5)3.1 服务质量要求 (5)3.1.1 服务态度 (5)3.1.2 服务效率 (5)3.1.3 服务内容 (5)3.1.4 服务质量标准 (6)3.2 服务质量评价与改进 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (6)3.2.4 改进措施 (6)3.2.5 持续改进 (6)第四章物业设施设备管理 (6)4.1 设备管理原则 (6)4.2 设备维护与保养 (7)4.3 设备安全与环保 (7)第五章物业环境管理 (7)5.1 环境卫生管理 (7)5.1.1 卫生保洁工作 (7)5.1.2 垃圾处理 (8)5.1.3 环境卫生监管 (8)5.2 绿化管理 (8)5.2.1 绿化规划 (8)5.2.2 绿化养护 (8)5.2.3 绿化管理监管 (8)5.3 环境保护与治理 (9)5.3.1 环境污染防治 (9)5.3.2 节能减排 (9)5.3.3 环境保护宣传教育 (9)第六章物业安全管理 (9)6.1 安全管理组织 (9)6.1.1 组织架构 (9)6.1.2 职责分配 (9)6.2 安全防范措施 (10)6.2.1 人员管理 (10)6.2.2 设施设备管理 (10)6.2.3 环境管理 (10)6.3 应急预案与处理 (10)6.3.1 应急预案制定 (10)6.3.2 应急预案演练 (10)6.3.3 应急处理 (10)第七章物业服务收费与财务管理 (11)7.1 收费政策与标准 (11)7.1.1 收费政策 (11)7.1.2 收费标准 (11)7.2 财务管理要求 (11)7.2.1 财务管理制度 (11)7.2.2 财务报表 (12)7.2.3 财务分析 (12)7.3 财务报告与分析 (12)7.3.1 财务报告 (12)7.3.2 财务分析 (12)第八章物业客户服务 (12)8.1 客户服务原则 (12)8.2 客户服务内容 (13)8.3 客户投诉处理 (13)第九章物业维修与保养 (13)9.1 维修服务流程 (13)9.2 保养服务标准 (14)9.3 维修与保养质量评价 (14)第十章物业人力资源管理与培训 (15)10.1 人力资源管理原则 (15)10.2 员工招聘与选拔 (15)10.3 员工培训与发展 (15)第十一章物业法律法规与合规管理 (16)11.1 法律法规要求 (16)11.1.1 法律法规概述 (16)11.1.2 法律法规要求 (16)11.2 合规管理措施 (17)11.2.1 建立合规管理制度 (17)11.2.2 加强法律法规培训 (17)11.2.3 建立合规检查机制 (17)11.2.4 建立纠纷处理机制 (17)11.2.5 加强信息化建设 (17)11.3 法律纠纷处理 (17)11.3.1 法律纠纷分类 (17)11.3.2 法律纠纷处理程序 (17)11.3.3 法律纠纷处理策略 (17)第十二章物业服务质量评价与改进 (18)12.1 服务质量评价方法 (18)12.1.1 概述 (18)12.1.2 客户满意度调查 (18)12.1.3 服务质量指数评价法 (18)12.1.4 案例分析法 (18)12.2 服务质量改进措施 (19)12.2.1 提高服务质量意识 (19)12.2.2 完善服务质量管理体系 (19)12.2.3 加强服务过程管理 (19)12.2.4 建立客户反馈机制 (19)12.3 服务质量激励机制 (19)12.3.1 设立服务质量奖励 (19)12.3.2 开展服务质量竞赛 (19)12.3.3 建立服务质量晋升通道 (19)第一章物业管理与服务总则1.1 物业管理与服务宗旨本章节旨在明确物业管理与服务的宗旨，保证物业管理工作的高效、有序进行，提升服务质量，满足业主和住户的需求。
商业物业服务规范
商业物业服务规范商业物业服务是指对商业物业进行综合管理和维护的一系列服务，包括物业设施管理、保安服务、环境卫生管理、消防安全管理、垃圾清运等。
在商业物业业务运营中，规范的服务能够提高物业价值、改善企业环境、增加用户满意度。
以下是商业物业服务的规范：一、物业设施管理1.设施维护与维修：定期检查物业设施，及时发现并处理设施问题，确保设施不出现安全隐患；加强设施保养，保持设施的良好状态。
2.设施更新与改造：根据实际需要和用户反馈，及时对设施进行更新和改造，提升设施的适用性和美观度。
3.设施配套与功能完善：根据业务特点，合理配置设施和装备，确保设施的完备性和功能性，满足用户的需求。
二、保安服务1.保安力量规模：根据商业物业的规模和特点，合理配置保安人员，保证保安力量的充足性，确保物业安全。
2.保安培训与管理：定期组织保安人员进行业务培训，提高保安人员的业务水平和服务质量。
严格管理保安人员，督促其履行职责，依法执勤。
三、环境卫生管理1.定期清洁与消毒：制定环境卫生管理制度，定期对商业物业进行清洁和消毒，营造干净整洁的工作和生活环境。
2.垃圾分类与清运：引导用户进行垃圾分类，并定期进行清运，确保垃圾不堆放和滋生细菌。
3.室内空气质量管理：加强室内通风，定期对室内空气进行检测，对室内空气质量不合格的区域进行处理，保障用户的健康。
四、消防安全管理1.防火设施维护：定期检查消防设施，确保消防设施正常运行；对设施故障及时维修和更换；加强疏散通道的保畅性，确保火灾时人员的安全疏散。
2.灭火器材配备与使用：合理配置灭火器材，定期对其进行维修和更换；培训商业物业人员和用户正确使用灭火器材，增强火灾应对能力。
五、其他服务1.用户投诉处理：建立完善的用户投诉处理机制，及时回应用户的投诉，解决用户的问题，增强用户满意度。
2.用户活动组织与服务：定期组织用户活动，提供相关支持和服务，增加用户的归属感和企业文化感。
3.公共信息发布与应急指引：建立公共信息发布系统，及时发布物业服务信息和应急指引，提高用户的信息获取能力，增强应急响应能力。
上海 商业物业服务标准
上海商业物业服务标准一、前言随着上海市经济的快速发展，商业物业管理行业得到了快速发展。
为了提高商业物业管理水平，确保商业物业服务质量，上海市制定了本标准，以规范商业物业服务行为，促进商业物业管理行业健康发展。
二、适用范围本标准适用于上海市所有商业物业服务企业和从事商业物业服务行业的个人。
三、服务内容1.物业维修服务物业维修服务是商业物业服务的重要组成部分，主要包括以下几个方面：（1）日常维修：定期巡查房屋设施和设备，及时发现和处理故障；（2）紧急维修：对突发的设施和设备故障进行紧急维修；（3）维修记录：建立完善的维修记录，确保维修工作的可追溯性。
2.清洁服务商业物业管理行业的另一个重要组成部分是清洁服务，主要包括以下几个方面：（1）日常清洁：对商业物业内部进行日常清洁，确保环境干净卫生；（2）消杀服务：对商业物业内部进行消杀服务，确保环境清洁卫生；（3）清洁记录：建立完善的清洁记录，确保清洁工作的可追溯性。
3.安全管理服务商业物业管理行业的安全管理服务是非常重要的，主要包括以下几个方面：（1）安全巡查：定期巡查商业物业内部和周边环境，发现安全隐患及时处理；（2）安全培训：对商业物业内部员工进行安全培训，提升员工应对突发事件的能力；（3）安全记录：建立完善的安全记录，确保安全工作的可追溯性。
4.客户服务客户服务是商业物业管理行业的重要组成部分，主要包括以下几个方面：（1）客户咨询：对客户提出的问题进行快速回复并解决；（2）投诉处理：对客户投诉进行快速处理，并做好记录；（3）客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和意见。
四、服务标准为了确保商业物业管理行业的服务质量，上海市制定了以下服务标准：1.物业维修服务（1）日常维修：在收到报修请求后，24小时内派人前往现场处理；（2）紧急维修：在收到报修请求后，1小时内派人前往现场处理；（3）维修记录：维修记录应包括设施和设备名称、故障情况、维修时间、维修人员等信息。
商业物业管理服务标准
商业物业管理服务标准商业物业管理服务是指对商业用途的物业进行维护、管理和服务的一系列工作。
在当今社会，随着商业地产的快速发展，商业物业管理服务的标准也日益受到重视。
一个优质的商业物业管理服务标准，不仅可以提升物业的整体形象，还能为商业租户和业主提供更好的使用体验。
因此，建立和完善商业物业管理服务标准显得尤为重要。
首先，商业物业管理服务标准应包括对物业设施的维护和保养。
物业设施的正常运行对商业活动至关重要，因此，物业管理方应建立健全的设施维护计划，定期对设施进行检查和维护，确保设施的正常运行。
此外，对于设施的更新和改造也应有明确的规定，以保证物业设施的先进性和适用性。
其次，商业物业管理服务标准还应包括对物业环境的管理和维护。
物业环境的整洁、美观对商业活动有着重要的影响，因此，物业管理方应建立环境管理制度，保持物业环境的整洁和美观。
同时，对于绿化、景观等方面也应有相应的规定，以提升物业的整体环境品质。
另外，商业物业管理服务标准还应包括对商业租户和业主的服务。
物业管理方应建立健全的服务体系，为商业租户和业主提供优质的服务。
这包括但不限于安全保障、紧急救援、投诉处理等方面的服务，以满足商业租户和业主的需求，提升他们的满意度。
此外，商业物业管理服务标准还应包括对商业租户行为的管理。
商业租户的行为直接影响到物业的整体形象，因此，物业管理方应建立租户行为管理制度，对商业租户的行为进行规范和管理，以维护物业的整体秩序和品质。
最后，商业物业管理服务标准还应包括对物业运营的管理。
物业管理方应建立健全的运营管理制度，包括但不限于财务管理、人力资源管理、市场营销等方面的管理，以确保物业的正常运营和持续发展。
综上所述，商业物业管理服务标准是商业物业管理的重要基础，它涵盖了对物业设施、环境、商业租户和业主的服务、租户行为管理以及物业运营管理等方面的规定和要求。
建立和完善商业物业管理服务标准，不仅可以提升物业的整体形象和品质，还能为商业租户和业主提供更好的使用体验，促进商业地产的健康发展。
西安市物业服务标准规定
西安市物业服务标准规定一、总则物业服务是指由物业管理企业或物业管理部门为住宅小区、商业综合体等物业项目提供的各项管理和服务，以维护物业项目的运行秩序、改善居住环境为目标。
为规范西安市物业服务行业的管理，提高物业服务质量，制定了《西安市物业服务标准规定》。
二、管理规范1. 物业管理企业应当依法注册，并具有相应的资质证书。
管理人员应具备相关岗位要求的资质证书，且在岗时应佩戴有效的工作证件。
2. 物业管理企业或物业管理部门应建立健全规章制度，明确岗位职责和工作流程，保证工作的规范性和高效性。
3. 物业管理企业或物业管理部门应具备完善的公共设施设备管理制度，确保设施设备的正常使用和维护。
4. 物业管理企业或物业管理部门应建立健全安全管理制度，完善消防设施设备，并定期组织安全演练和培训，提升安全管理水平。
5. 物业管理企业或物业管理部门应定期向业主或住户发布物业通告，通报物业管理工作进展、维修计划和费用收取情况等信息，保持良好的沟通和透明度。
三、基本服务1. 安全保卫加强小区或物业项目的安保工作，确保住户的人身和财产安全，加强巡逻巡查，控制小区或物业项目的出入口，完善监控设备，开展安全宣传教育等。
2. 环境卫生委托专业清洁公司或组织保洁人员，进行室内外环境的日常清洁和保养工作，保证物业项目的整洁和环境卫生。
3. 绿化管理负责物业项目内的植物绿化管理，包括修剪花草树木、病虫害防治、绿化保养等。
4. 维修养护及时维修小区或物业项目内的公共设施设备，如电梯、供水系统、电力设备等，确保设备的正常运行。
5. 办公管理物业管理企业或物业管理部门应设立办公处，接受住户的咨询和投诉，并及时解决问题。
四、增值服务1. 生活服务为住户提供便利的生活服务，如代收快递、洗车、家政服务、代办社保公积金等。
2. 社区活动组织定期组织社区活动，促进邻里关系和社区凝聚力。
3. 邮件快递管理负责小区或物业项目内的邮件快递管理，确保邮件快递的安全和高效派送。
商业物业服务规范(企业标准)
共享知识分享快乐商业物业服务规范1 范围本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建造及设施设备管理、应急管理等内容和要求。
本标准合用于营业面积5000m2 及以上的商业物业管理服务活动。
营业面积小于5000m2 的商业物业可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或者修订版均不合用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本标准。
《物业管理条例》 (中华人民共和国国务院第379 号令自2022 年10 月01 日起施行)《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区 (大厦、工业区) 标准及有关考评验收工作的通知》 (建住房物[2000]008 号)《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164 号(2022)《特种设备安全监察条例》 (中华人民共和国国务院第373 号令，自2003 年6 月1 日起施行)GB/T15624. 1-2003 《服务标准化工作指南第1 部份：总则》GB/T19004.2- 1994 《质量管理和质量体系要素第2 部份：服务指南》XX/QM.A-2022 《南京XX 物业管理有限公司质量环境管理手册第A 版》GB50210-2001 《建造装饰工程施工及验收规范》GB50339-2003 《智能建造工程质量验收规范》GB50354-2005 《建造内部装修防火施工及验收规范》GB/T50375-2022 《建造工程施工质量评价标准》GB2894 《安全标志》GB5749 《生活饮用水卫生标准》GB8978- 1996 《污水综合排放标准》GBl5603 《常用化学危（wei）险品贮存通则》GB22337 《社会生活环境噪声排放标准》GB50365 《空调通风系统运行管理规范》GB／Tl0001 《公共信息标志图形符号》GB／Tl5566 《图形标志、使用原则与要求》GB／Tl7242 《投诉处理指南》GB／Tl8883 《室内空气质量标准》《公共场所空调通风系统运行卫生要求》Q/XXPM20221-2022 《写字楼(商住楼)物业管理服务规范》《江苏省公共事件总体应急预案》 (苏政发(2005) 92 号)3 术语和定义下列术语和定义合用于本标准：3.1 商业物业commercialproperty已建成并交付商业经营使用的建造物及其相关的设施、设备和场地。
写字楼物业服务标准
写字楼物业服务标准写字楼作为商务办公场所，物业服务的质量直接关系到租户的工作和生活质量。
因此，制定和执行一套科学、规范的写字楼物业服务标准显得尤为重要。
在这里，我们将就写字楼物业服务标准进行详细介绍，以期为广大物业管理者和从业人员提供参考和借鉴。
首先，写字楼物业服务标准应包括以下几个方面：一、保障基本的环境卫生和安全。
1. 定期对写字楼内部和外部环境进行清洁和维护，保持整洁、干净的工作环境；2. 定期对楼道、消防通道、电梯等进行清理和消毒，确保租户的生活和工作环境安全卫生；3. 定期检查和维护写字楼的消防设施和安全设备，确保租户在紧急情况下能够及时疏散和安全撤离。
二、提供便利的公共设施和服务。
1. 确保写字楼内的电梯、空调、供水、供电等公共设施正常运行，及时处理设备故障和维修问题；2. 提供良好的停车管理服务，确保租户和访客的停车需求得到满足；3. 提供便捷的快递收发服务，确保租户的日常办公需求得到满足。
三、规范的服务态度和管理流程。
1. 物业管理人员应具备良好的服务意识和专业素养，为租户提供周到、热情的服务；2. 建立健全的投诉处理机制和应急预案，及时解决租户的投诉和紧急事件；3. 定期组织写字楼内的安全培训和应急演练，提高租户的安全意识和自救能力。
四、积极开展社区活动和文化建设。
1. 组织丰富多彩的社区活动，增进租户之间的交流和互动；2. 开展文化艺术活动和健康生活指导，提高租户的生活质量和幸福感；3. 建立租户委员会或者业主委员会，促进写字楼内部的民主管理和共建共享。
总之，写字楼物业服务标准的制定和执行，不仅仅是为了满足租户的基本需求，更是为了提升写字楼的整体形象和竞争力。
只有做好写字楼物业服务标准，才能真正为租户营造一个舒适、安全、便利的工作和生活环境，也才能为物业管理者和从业人员树立良好的服务品牌和形象。
希望广大物业管理者和从业人员能够深入思考和研究，不断完善和提升写字楼物业服务标准，为写字楼的可持续发展做出积极贡献。
上海市物业服务标准
上海市物业服务标准上海市物业服务标准是指在上海市范围内，物业服务企业应当遵循的服务规范和标准。
物业服务是指为小区、写字楼、商业综合体等不同类型的房地产项目提供的管理、维护、保洁、安保等一系列服务。
良好的物业服务标准不仅可以提升居民和商户的生活和工作质量，也能够提升整个社区的形象和价值。
首先，上海市物业服务标准要求物业服务企业应当具备一定的资质和管理能力。
物业服务企业必须具备相关的资质证书，拥有一支经验丰富、技术过硬的管理团队，以及完善的管理体系和运营机制。
只有这样，才能够保证物业服务的专业性和高效性。
其次，上海市物业服务标准要求物业服务企业应当为业主和住户提供全方位的服务。
这包括小区的日常管理维护、环境卫生保洁、安全巡逻保安、设施设备维修保养等服务。
同时，物业服务企业还应当积极参与社区建设，组织居民活动，促进社区和谐发展。
另外，上海市物业服务标准要求物业服务企业应当建立健全的投诉处理机制和服务监督机制。
业主和住户有权利对物业服务提出意见和建议，物业服务企业应当及时响应并解决问题。
同时，相关部门和社区居委会也应当对物业服务进行监督和评估，确保服务质量和履行责任。
最后，上海市物业服务标准要求物业服务企业应当注重员工素质和服务态度的培训。
物业服务人员是直接面对业主和住户的，他们的专业素养和服务态度直接关系到物业服务的品质。
因此，物业服务企业应当加强对员工的培训和管理，提高他们的服务意识和服务水平。
总之，上海市物业服务标准的制定和实施，对于提升上海市物业服务水平、改善居民生活环境、促进社区和谐发展具有重要意义。
物业服务企业应当严格遵守相关标准，不断提升服务质量，为业主和住户提供更加优质的物业管理服务。
同时，相关部门和社会各界也应当加强监督和支持，共同推动上海市物业服务行业的健康发展。
物业管理国家标准
物业管理国家标准一、引言物业管理是指对房地产项目进行全面管理的一项综合性工作，旨在保障业主的合法权益，提供良好的居住和工作环境。
为了规范物业管理行业的发展，提高服务质量，国家制定了物业管理国家标准。
本文将详细介绍物业管理国家标准的内容和要求。
二、标准的适合范围物业管理国家标准适合于各类住宅小区、商业综合体、办公楼宇等房地产项目的物业管理工作。
标准的实施可以匡助物业管理企业规范运营、提高管理水平，同时也为业主提供了一个衡量物业服务质量的标准。
三、标准的主要内容和要求1. 物业管理组织1.1 物业管理公司应当具备合法的经营资质，并按照像关法律法规进行注册登记。
1.2 物业管理公司应当建立健全的组织机构，明确各级管理人员的职责和权限。
1.3 物业管理公司应当建立健全的管理制度，包括人事管理、财务管理、安全管理等方面的制度。
2. 物业服务内容2.1 物业管理公司应当提供基础设施维护管理服务，包括绿化、道路、排水等设施的维护和修缮。
2.2 物业管理公司应当提供保洁服务，保持公共区域的清洁卫生。
2.3 物业管理公司应当提供安全管理服务，确保小区的安全和居民的人身财产安全。
2.4 物业管理公司应当提供公共设施管理服务，包括停车场、游泳池、健身房等设施的管理和维护。
2.5 物业管理公司应当提供业主服务，及时回应业主的咨询和投诉，并积极解决问题。
3. 物业费收取和使用3.1 物业管理公司应当合理收取物业费，并按照像关规定使用物业费用。
3.2 物业管理公司应当建立财务制度，明确物业费的使用范围和用途，并及时公示相关信息。
3.3 物业管理公司应当建立健全的物业费收费制度，确保收费的公平、公正。
4. 物业管理的监督和评估4.1 监督部门应当对物业管理公司的运营进行定期检查，确保其按照标准要求进行管理。
4.2 物业管理公司应当接受业主委员会的监督，并及时回应业主的意见和建议。
4.3 物业管理公司应当定期对自身的管理进行评估，及时发现问题并采取措施加以改进。
商业物业管理服务规范
1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证.上岗。
1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止慷慨行为规范。
1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。
1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。
1.2.1 建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等)。
1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。
1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。
1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。
1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。
内容句括: --质量管理制度；--岗位职责制度；--财务管理制度；--绩效管理制度；--员工培训制度；--安全管理制度；--档案管理制度；1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。
1.3.6 按照国家有关规定或者合同约定发布物业服务费用的收支情况。
2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理:--结清前期物业管理费用。
--提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。
--提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。
--门匙交收。
2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理:--结算各项物业管理费用和水电气等费用。
--指引商户填写撤场资料。
--对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。
--最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。
2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。
商业物业服务标准
商业物业服务标准一范围本规范规定了商业物业服务中综合管理服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务内容和质量要求。
二规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件, 其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
建筑灭火器配置设计规范空调通风系统运行管理规范三术语和定义下列术语和定义适用于本规范。
商业物业用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式。
四综合管理服务基本要求建立健全管理制度及操作流程, 确保工作有序进行。
工作人员统一着装, 佩戴企业标志, 服务主动, 用语礼貌, 仪表端庄, 行为规范。
向顾客公布小时服务热线、监督电话和值班制度, 顾客来电％给予答复。
服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。
利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理, 随时更新。
接待接待服务内容接待服务应包括但不限于以下内容:——来电接待；——来访接待；——行业交流接待；参观接待；——检查接待。
接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求:——接待过程中礼貌、热情、主动, 行为举止大方得体；——接待记录清晰、完整；——安排的事情及时处理。
值守服务值守服务值守服务应包括但不限于以下内容:——来电服务；——来访服务；——现场问题的处理、跟进；——突发事件的上报处理和跟进。
值守服务质量要求值守服务应不低于以下质量要求:值守记录清晰、完整；——针对顾客的咨询及时回复, 对顾客的投诉、报修及时跟进处理；突发事件及时上报。
服务时限服务时限内容服务时限应包括但不限于以下内容:——维修服务时限；——突发事件服务时限；——回访时限；记录存档时限。
服务时限质量要求服务时限应不低于以下质量要求:——维修服务及消防应急服务实行小时值班制度；——服务事项应有记录存档, 一般事项应及时解决和答复;——急修服务分钟内到位, 小时内修复, 若无法按时修复, 应有措施, 做出限时承诺——小修服务个工作日内修复；——对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理；——对业主或非业主使用人的投诉在天内答复；服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量;征求业主意见, 并有回访记录。
办公大楼物业管理服务内容及服务执行标准
办公大楼物业管理服务内容及服务执行标准一、引言本文档旨在详细阐述办公大楼物业管理的服务内容以及服务执行标准，以指导物业管理团队提供高质量的服务，确保大楼内各类用户的办公和生活环境达到最佳状态。
二、服务内容1. 维修与维护服务- 设施管理：确保所有大楼设施正常运作，包括电力、供水、空调、电梯等。
- 安全管理：24小时安保监控，进出人员管理，定期进行安全巡查。
- 清洁服务：公共区域及设施的清洁，垃圾收集与处理。
- 园林维护：绿化区域的修剪、浇水及清洁。
2. 商务支持服务- 前台接待：访客接待、电话接听、邮件处理。
- 会议支持：会议预定、设备准备、茶歇服务。
- 票务服务：协助处理机票、火车票等票务事宜。
3. 后勤保障服务- 餐饮服务：食堂管理、送餐服务、咖啡间维护。
- 物流支持：快递接收、货物搬运、仓储管理。
- 车辆管理：车辆停放、出行调度、车辆维护。
4. 综合服务- 健康管理：卫生消毒、疾病预防、健康宣传。
- 环境营造：节日装饰、氛围营造、环境优化。
- 紧急应对：突发事件应急预案、灾难应对、安全疏散。
三、服务执行标准1. 维修与维护服务- 响应时间：对报修电话应在30分钟内作出响应。
- 修复时间：一般故障应在24小时内修复，重大故障应在7个工作日内修复。
- 定期检查：设施设备应每月至少检查一次，确保安全运行。
2. 商务支持服务- 接待标准：前台接待应热情周到，对访客信息准确记录。
- 会议准备：会议设备应提前检查，会议资料准备完备。
- 票务处理：确保票务信息准确无误，及时完成出票。
3. 后勤保障服务- 餐饮服务：保证食品安全卫生，菜式多样，满足不同需求。
- 物流支持：快递应按时收取，货物搬运安全高效。
- 车辆管理：车辆停放有序，出行调度合理，车辆维护定期进行。
4. 综合服务- 健康管理：定期进行卫生消毒，宣传健康知识，预防疾病传播。
- 环境营造：根据节日主题进行装饰，创造温馨舒适的办公环境。
- 紧急应对：制定详细应急预案，定期进行应急演练，确保快速有效应对突发事件。
深圳某公司物业服务规范
深圳某公司物业服务规范一、引言深圳某公司为了提供良好的物业服务，确保员工和居民的生活和工作环境的舒适和便利，制定了本物业服务规范。
本规范适用于公司管理的各类商业办公楼、住宅小区等物业，旨在确保物业服务的标准化和高质量执行。
二、物业管理范围1.楼宇管理：–做好楼宇的日常巡查和巡逻工作，保持楼宇内的公共区域整洁、安全。
–确保楼宇内设备、设施的正常运行和维护，及时处理各类故障和报修事宜。
–监督并管理楼宇内的停车场，确保车辆有序停放。
2.保洁服务：–进行日常的楼宇保洁工作，包括清扫、擦拭、垃圾处理等，保持楼宇内的环境整洁。
–定期对公共区域进行深度清洁，包括地板、墙壁、玻璃等的清洗，确保环境卫生。
3.安全管理：–做好物业安全巡查工作，及时发现并处理各类安全隐患。
–监控系统的安装和维护，确保监控设备的正常运行。
–做好入口门禁管理工作，进出人员的身份验证和登记。
4.绿化和景观管理：–做好绿化管理工作，包括草坪修剪、花卉养护等。
–监督并管理景观设施的维护，包括喷泉、休憩设施等。
5.设施维护：–对公共设施的维护和保养，确保正常运行，及时处理各类故障和报修事宜。
–定期进行设备巡检，发现问题及时进行进一步维修或更换。
三、服务标准1.响应时效：–对于紧急报修需求，响应及时、立即采取措施解决，保证在30分钟内到达现场。
–普通报修需求，在2小时内完成响应，并在24小时内进行处理或者给出暂时解决方案。
2.服务态度：–服务人员应亲切、礼貌对待每一位员工和居民，提供周到的服务。
–快速解决居民的问题和投诉，确保高效、友好的沟通。
3.保洁标准：–公共区域的保洁频次：办公楼每天一次，住宅小区每天两次；特殊区域需根据需要增加保洁频次。
–特殊区域（如洗手间）保持干净、整洁，定期进行消毒和清洗。
4.安全措施：–做好楼宇安全巡查工作，提前发现并及时消除安全隐患。
–建立有效的应急预案，培训员工相应的应急处置知识和技能。
5.绿化和景观：–花卉养护：定期浇水、修剪、除虫，保持花卉健康且繁茂。
物业服务品质工作标准
物业服务品质工作标准
1. 维护标准，物业管理公司应确保物业设施的正常运行和维护，包括建筑物外观、绿化、公共设施等的保养和维修，以确保物业环
境的整洁和美观。
2. 安全标准，物业管理应建立健全的安全管理制度，确保小区
或建筑物的安全，包括安全设施的完好、安全隐患的排查和处理等。
3. 清洁标准，保持物业环境整洁是物业服务的基本要求，包括
公共区域的清洁、垃圾处理、污水排放等。
4. 客户服务标准，物业管理公司应建立良好的客户服务体系，
包括及时回应业主的需求和投诉、提供便利的咨询和报修渠道等。
5. 社区建设标准，物业管理应积极参与社区建设，组织居民活动、促进邻里关系、提升社区文化氛围等。
此外，物业服务品质工作标准还应包括员工素质标准、管理制
度标准等方面的要求，以确保物业服务的高品质和高效率。
物业管
理公司应该建立健全的考核机制，对各项标准进行定期评估和改进，
以不断提升物业服务品质。
同时，也需要加强与业主的沟通和合作，根据业主的需求和反馈不断优化服务标准，以提高业主满意度和居
住体验。
物业管理服务标准与操作规程
物业管理服务标准与操作规程第一章物业管理服务概述 (6)1.1 物业管理服务定义 (6)1.1.1 物业项目管理 (6)1.1.2 物业客户服务 (6)1.1.3 物业增值服务 (6)第二章物业接管与验收 (7)1.1.4 接管前准备 (7)1.1 收集物业相关资料 (7)1.2 确定接管时间及接管范围 (7)1.3 建立接管组织架构 (7)1.3.1 接管公告 (7)2.1 制定接管公告内容 (7)2.2 发布接管公告 (7)2.3 收集业主意见及建议 (7)2.3.1 接管手续办理 (7)3.1 签订接管协议 (7)3.2 办理接管手续 (7)3.3 交接相关资料 (7)3.3.1 接管后工作 (7)4.1 确定物业管理模式 (7)4.2 配置物业管理团队 (7)4.3 开展物业管理工作 (7)4.3.1 房屋建筑验收 (7)1.1 结构安全 (7)1.2 建筑装饰 (7)1.3 建筑设备 (7)1.3.1 公共设施验收 (7)2.1 供电设施 (7)2.2 供水设施 (7)2.3 供气设施 (7)2.4 供暖设施 (8)2.5 通讯设施 (8)2.5.1 绿化与环境验收 (8)3.1 绿化面积 (8)3.2 环境卫生 (8)3.3 噪音污染 (8)3.3.1 安全防范验收 (8)4.1 消防设施 (8)4.2 安全监控设施 (8)4.3 保卫设施 (8)4.3.1 物业验收前期准备 (8)1.1 确定验收时间 (8)1.2 成立验收小组 (8)1.3 准备验收工具及资料 (8)1.3.1 物业现场验收 (8)2.1 检查房屋建筑 (8)2.2 检查公共设施 (8)2.3 检查绿化与环境 (8)2.4 检查安全防范设施 (8)2.4.1 验收问题处理 (8)3.1 记录验收问题 (8)3.2 提出整改意见 (8)3.3 跟踪整改进度 (8)3.3.1 验收报告编制 (8)4.1 撰写验收报告 (8)4.2 报告内容审核 (8)4.3 提交验收报告 (8)4.3.1 验收结果公示 (8)5.1 公示验收结果 (9)5.2 接收业主反馈 (9)5.3 整改遗留问题 (9)5.3.1 验收合格后接管 (9)6.1 办理接管手续 (9)6.2 确定接管范围 (9)6.3 开展接管工作 (9)第三章物业服务合同管理 (9)6.3.1 合同签订 (9)6.3.2 合同变更 (9)6.3.3 合同履行 (10)6.3.4 合同监督 (10)6.3.5 合同解除 (10)6.3.6 合同终止 (11)第四章物业费用管理 (11)6.3.7 物业费用的定义 (11)6.3.8 物业费用的构成 (11)6.3.9 物业费用收取的原则 (12)6.3.10 物业费用收取的方式 (12)6.3.11 物业费用收取的依据 (12)6.3.12 物业费用的使用 (12)6.3.13 物业费用的审计 (12)第五章物业设施设备管理 (12)6.3.14 设施设备维护保养的意义 (13)6.3.15 设施设备维护保养的内容 (13)6.3.16 设施设备维护保养的措施 (13)6.3.17 设施设备维修的分类 (13)6.3.18 设施设备维修的流程 (14)6.3.19 设施设备维修的措施 (14)6.3.20 设施设备更新改造的意义 (14)6.3.21 设施设备更新改造的分类 (14)6.3.22 设施设备更新改造的措施 (14)第六章物业安全管理 (15)6.3.23 安全生产管理组织 (15)6.3.24 安全生产责任制 (15)6.3.25 安全生产规章制度 (15)6.3.26 安全生产教育和培训 (15)6.3.27 安全巡查 (15)6.3.28 安全设施设备 (15)6.3.29 安全警示标志 (15)6.3.30 应急预案 (16)6.3.31 报告 (16)6.3.32 调查 (16)6.3.33 处理 (16)6.3.34 整改 (16)第七章物业环境管理 (16)6.3.35 管理目标与原则 (16)6.3.36 管理内容与方法 (16)6.3.37 管理目标与原则 (17)6.3.38 管理内容与方法 (17)6.3.39 管理目标与原则 (17)6.3.40 管理内容与方法 (17)第八章物业客户服务 (17)6.3.41 客户接待 (18)1.1 物业客户服务人员需热情、礼貌地接待业主，主动询问业主需求，提供相应的服务。
商务写字楼的物业服务内容及其服务规范
商务写字楼的物业服务内容及其服务规范一、物业服务内容商务写字楼的物业服务内容主要包括以下几个方面：1.1. 公共区域管理- 公共区域卫生清洁：定期对大堂、电梯间、走廊、洗手间等公共区域进行清洁。
- 公共区域安保：24小时值班，保障写字楼的安全，对进出人员进行管控。
- 公共区域维修：对公共设施设备进行定期检查、保养和维修。
1.2. 设施设备管理- 电梯维护：定期检查和保养电梯，确保电梯的正常运行。
- 空调系统：定期对空调系统进行清洗和保养，保证空气质量。
- 供电供水：确保供电供水设施的正常运行，定期进行检查和维护。
1.3. 租赁服务- 租赁咨询：为客户提供租赁咨询服务，解答客户关于写字楼租赁的疑问。
- 租赁合同：与租赁客户签订合同，明确双方的权利和义务。
- 租赁管理：对租赁客户进行管理，确保租赁过程的顺利进行。
1.4. 商务服务- 会议服务：为客户提供会议场所和服务，包括会议设备的调试等。
- 接待服务：为客户提供接待服务，包括接待人员的培训和管理。
- 票务服务：为客户提供票务服务，如机票、火车票等。
1.5. 绿化保洁- 绿化管理：对写字楼内的绿化区域进行管理和维护。
- 保洁服务：对写字楼进行保洁服务，包括公共区域和租赁客户的办公室。
二、服务规范为了提供高质量的物业服务，商务写字楼的物业服务应遵循以下规范：2.1. 服务人员规范- 服务人员应具备专业的服务技能和良好的职业素养。
- 服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持整洁的形象。
- 服务人员应遵守公司的服务规范和流程，提供热情、主动、准确的服务。
2.2. 服务流程规范- 服务流程应明确，确保服务的及时性和有效性。
- 服务流程应便于监督和评估，以持续改进服务质量。
- 服务流程应遵循相关法律法规和行业标准。
2.3. 服务品质规范- 服务品质应满足客户的需求和期望。
- 服务品质应通过定期的客户满意度调查进行评估。
- 服务品质应不断提升，以满足客户日益增长的需求。
物业公司标准
物业公司标准物业公司是管理小区、写字楼、商业综合体等房地产物业的专业机构，其服务质量直接关系到居民和商户的生活品质和工作环境。
因此，建立和执行物业公司标准是非常重要的。
本文将从物业公司管理、服务、安全等方面，对物业公司标准进行详细介绍。
首先，物业公司应建立健全的管理体系。
管理体系应包括组织架构、管理流程、人员配备等方面。
物业公司应明确各部门的职责和权限，建立科学的决策机制和工作流程，确保各项工作有序进行。
同时，物业公司应建立完善的人员培训机制，提高员工的素质和服务水平，保证服务质量。
其次，物业公司应提供优质的服务。
服务项目应包括日常保洁、绿化养护、设备维护、安全巡查等方面。
物业公司应制定服务标准和流程，确保服务质量和效率。
同时，物业公司应建立投诉处理机制，及时解决业主和商户的问题，保持良好的社区和商业环境。
再次，物业公司应加强安全管理。
安全管理是物业公司工作的重中之重。
物业公司应建立健全的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、人身安全等方面。
物业公司应定期组织安全演练，提高员工的应急处理能力。
同时，物业公司应加强对潜在安全隐患的排查和整改，确保小区和商业综合体的安全稳定。
最后，物业公司应加强与业主和商户的沟通与合作。
物业公司应定期组织业主和商户代表会议，听取他们的意见和建议，及时解决问题。
同时，物业公司应加强与业主和商户的合作，共同维护小区和商业综合体的良好秩序。
综上所述，建立和执行物业公司标准对于提高物业管理水平和服务质量至关重要。
物业公司应建立健全的管理体系，提供优质的服务，加强安全管理，加强与业主和商户的沟通与合作，不断提升自身的管理水平和服务质量，为业主和商户创造更好的生活和工作环境。
重庆市商业楼宇物业服务标准
重庆市商业楼宇物业服务标准Revised as of 23 November 2020《重庆市商务楼宇物业管理服务标准》1 范围本标准规定了重庆市商务楼宇物业管理服务的术语和定义、基本服务、客户服务、设施设备管理服务、公共秩序维护服务、环境保洁服务、绿化养护服务、物业承接查验及特约服务等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内商务楼宇的物业管理服务活动。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 2894 安全标志GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 13495 消防安全标志GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号DL/T 596 电力设备预防性试验规则GA 587 建筑消防设施的维护管理ZPB30001-1990 房屋接管验收标准《特种设备安全监察条例》（国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）《物业管理条例》（国务院第504号令，自2007年10月1日起施行）《物业服务收费管理办法》（建设部、发改价格[2003]1864号，自2004年1月1日起执行）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令，自2002年5月1日起施行）《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部61号令，自200 2年5月1日起施行）《物业服务企业资质管理办法》（建设部令第164号，自2004年5月1日起施行）《住宅专项维修资金管理办法》（财政部令第165号，自2008年2月1日起施行）《重庆市物业管理条例》《重庆市建筑管理条例》（重庆市人大常委会166号公告，自2001年6月26日起施行）《重庆市城市饮用水二次供水管理办法》（重庆市人民政府第26号令，自199 8年7月1日起施行）3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
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商业物业服务规范1范围本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。
本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。
营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。
2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月01日起施行）《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007)《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》XX/QM.A-2009《南京XX物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》GB2894《安全标志》GB5749《生活饮用水卫生标准》GB8978-1996《污水综合排放标准》GBl5603《常用化学危险品贮存通则》GB22337《社会生活环境噪声排放标准》GB50365《空调通风系统运行管理规范》GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》GB／Tl7242《投诉处理指南》GB／Tl8883《室内空气质量标准》《公共场所空调通风系统运行卫生要求》Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》《江苏省公共事件总体应急预案》（苏政发（2005）92号）3术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1商业物业commercialproperty已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。
本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。
3.2物业管理propertymanagement物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环3.3服务service为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
3.4服务标准servicestandard规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准3.5顾客customer注接受服务的组织或个人。
示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。
3.6突发公共事件precipitatingevent在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
4基本要求4.1物业服务企业4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。
4.2物业服务机构——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。
基本机构配置为办公室、物业部、管理部。
可以根据具体情况进行调整。
4.3物业服务人员4.4物业服务要求4.4.44.5投诉处理非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。
投诉处理率为100%。
投诉处理及时率为100%。
可联络投诉回复率为100%。
对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。
4.6信报服务正确分拣各类信报，准确投送。
做好挂号信和报刊的登记工作。
按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。
4.7标识管理4.8档案管理建立完善的服务资料档案，包括商业物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。
严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（租）户许可，不得将资料内容转作其他用途。
一户一档，清晰便查。
业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件；装修档案；往来文件。
租户/经营户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件；装修档案；往来文件。
对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。
4.8.3.2电子档案包括现有业（租）户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业（租）户的联系方式、前期历任业（租）户/租户/经营户的变更记录（如去向、联系方式等）、物业重大事件记录。
4．9承接查验5租户服务5.1入驻和迁出一一登记租户信息，向租户提供管理规约等入驻资料要求签署；一一向租户明确租赁区域内的设施设备使用范围，办理设施设各交接手续。
一一对退租户的拆除、搬运活动进行监督；一一查验租赁区域的公用设施设备，发现损坏及时报告；一一确认租赁区域水、电、气、通讯、空调、物业管理、租金等费用的结清。
5.2装修管理一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库，建筑垃圾堆放与清运；一一施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；一一施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；一一临时供电、供水和升降等设备的使用；一一现场灭火器材的配置。
动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；一一建筑物本体和设施设备的保护；一一制止违章搭建与占用行为。
5.3服务接待5.4报修服务一一小修急修及时率100％；一一一次维修合格率>90％；一一维修服务回访率30％；一一有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。
5.5客户意见管理6环境管理6.1室外区域6.2室内区域7保洁服务7.1应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。
若委外执行，应在合同中书面明确。
7.2按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：2米以下列入日常保洁，确定作业频次。
7.3保洁质量符合附录A的要求。
外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：不可视表面无积尘。
7.4保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。
保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。
7.5保洁服务人员每天至少提前在营业前2.5小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。
所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。
7.6商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。
7.7明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。
7.8提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。
餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。
7.9遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采取一切有效措施实施地面防滑。
遇恶劣大雪天气，按照预定分工完成相关任务。
8秩序维护服务8.1人员出入管理8.2车辆管理8.2.3停车场(库)通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。
辆和残疾人车辆应停在指定位置。
8.3货物装卸管理一一阻止无关人员和车辆进入；一一卸货车辆按序进入装卸平台；一一车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；一一督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和车辆周转区域的干净整洁；一一劝离完成卸货任务的车辆。
8.4监控管理8.5秩序管理一一违章占用通道等有碍安全的行为；一一消费者的违规行为和危险举动；一一可疑人员；一一设施损坏或设备异常。
8.6清场管理场所。
8.7大型活动保障服务8.8消防管理一一无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品类如打火机油等物品必须严格按照消防主管部门的规定存储)；一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品；一一无乱接乱拉电线、超负荷用电；一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录；一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸烟：一一装修施工现场无安全隐患；一一火灾隐患的整改及防范措施。
9建筑物及设施设备管理9.1供水设施设备制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。
建立完整的供水设施资料档案；设施设备标识规范齐全。
泵房有明显标志；悬挂操作规程；管系色标分明；流向箭头清晰；按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防灭火器材。
一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。
一一月度保养：清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；检查调整水位开关；试验备用泵自动启动功能；检查接地线。
一一半年度保养：检查继电器、接触器接线和触点并清洁；检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况；测量控制箱各线路绝缘。
一一年度保养：检查热过载继电器和时间继电器整定值；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查启动柜密封情况；控制箱内外、底座除锈补漆。
一一日检：检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。
一一月度保养：检查水泵润滑油量、油质并加油；电机轴承加油；检查排气阀门；清一一年度保养：检查水泵、电机固定螺丝固定状况；水泵、电机、管道除锈补漆；测量电机绝缘；检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；检查联轴节缓冲橡胶。