导购员接待顾客流程图

导购员店面接待顾客流程图

门口

迎宾

话术：采用所在地区的习惯性称呼或“你好，上午好”等＋“了解一下诺比森林，环保、专

业的高端板材产品！”

引导客户进店，并冷场约

10—30秒，给客户营造一

个放松的购物氛围

导购员站位：要求导购员在接待顾客的时候始终处于顾客和入口之间的位置

破冰拉家常式：以小孩和顾客穿着、健康保养等话题为切入点，与顾客交流以拉近与客户的关系，进而促进客户对导购员的信任，这种方式一般适用于女性顾客、老人（带小孩）和女性导购员之间。

提问式：这种方式是卖场交流最有效最直接的交流方式，巧妙的提问既可以缓解导购员与客户之间的气氛，还可以通过提问了解顾客的需求。（例示问答，‘问’代表导购员，‘答’代表顾客）：问：大哥，最近买了新房准备要装修了吧？（通过这个问题可以了解顾客是新房刚入伙还是老房子换家私，进而了解到顾客的需求，通常情况是如果顾客是新房，就一定有较明确的购物预算，顾客受价格影响的因素较大；如果是老房子换家私，则顾客受使用体验影响的因素较大。）

答：是，刚买的。（与顾客互动交流的开始，插话：能买上属于自己的房子真的很好，让人羡慕呀。获得同感。）进而提问：大哥买在那个小区呀？（这个问题在于了解顾客的消费能力，导购员平时对当地的房地产市场要有较详细的了解，如价格户型等）

答：XXX小区。（插话：这个小区好贵的吧，看来大哥是个大老板吧！适当的吹捧可以增加顾客对导购员的好感，并为以后的砍价环节埋下伏笔。）

第一个问题如果顾客回答：不是，想重新装修一下。

问：以前的装修是时间长了还是要换一种新的装修风格？（这个问题可以让导购员了解顾客的需求从而精确引导顾客体验产品。）

提问式的交流方式，目的是要通过交流增进与顾客之间的距离，并通过提问准确的了解客户需求，提问的内容可以是多种多样的。

产品介绍产品介绍围绕顾客的需求展开，并重点突出本产品与同类产品的优势。对于无法满足的顾客需求进行巧妙的化解，引导消费。例如：顾客集成定制，我们首先应该认同顾客的时尚观念，再巧妙的呈现布艺床的缺点，如不好清洁，不好搭配床品等。产品介绍的环节要力求简单明了，能够满足顾客需求并让顾客感觉到产品的工艺精湛，款式及用材新颖，环保、品质有保障即可。同时，也要要突出我们在设计、服务、质保等方面的专业性和贴心性。

询价砍价进入本环节说明顾客已经认同我们的产品及产品特点能够满足顾客的需求，原则上来讲导购员应该避免顾客因价格问题导致流单，但也不是无底线的退让，在砍价环节导购员应该事先设置好底线，例如底线为8折我们应该告诉顾客最低成交价是9折，顾客一定会还价，导购员稍作退步给8.8折，顾客还不满意，导购员故作为难不退步，再坚持过后同意8.3折，并强调少的那部分是自己的销售佣金，如顾客还不满意，价格上应该坚持不松口，但可以在加送顾客赠品等等，实在不行可以询问顾客的心里价位请示领导，经过这样的一个过程以后一般顾客的心理价位就接近我们的最低成交价了。

导购员配合及留客在整个的店面接待顾客过程中，导购员之间的配合及挽留顾客都尤为

重要，默契的配合可以让我们在销售过程中非常轻松，挽留顾客可以

为我们带来成交机会。在相互配合的时候切记要有主次，一个主讲一

个配合。挽留顾客要再一再二再三，力求顾客多逗留一分钟。

成交，签订购

货或意向装

修合同