导购员接待顾客流程图
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顾客商场顾客的接待流程1.等待客户时处于明显位置，面带微笑，随时观查来自各方面的潜在客户。
2.看到客户的第一时间要面带微笑，声音响亮(以客户能清清楚为标准)以自己的方式来打招呼迎接客户进店。
3. 客户进店后主动询问想要的产品，如客户没有回答或巡视的过程，请与客户保持1M左右的距离面带微笑等待3秒种再做下一步(三秒钟是为了让客户观看产品，和想好和你谈判的方法，同时你也要观察客户的外貌以初步确认谈判方案。
)4.首先以询问方式开始对话，有三个方面必须询问：1)想选什么样的产品，有没有看好的型号，主要是做什么用途(主要确认客户是否查看或询问产品，如果有请大家注意了，这种客户是已经看了很长时间或已经打听好机器的详细的配置和价格，销售员一定注意如果不是客户强烈要求先不要报价格，一定先问清对这款产品是否需要确认配置、是否当日购买、有无对比的机型等问题来最后确认你，如果当日有可能购买，记住一定不要让客户走出你的地盘，先对他了解的产品报一个赠送礼品无利润的价格，如果当日不买也要这么报价，视为潜在客户也要详细的做好介绍。
2)如果有其它对比的机器，销售人员在不知道基本配置的情况下也不要冷场，要从品牌的大向上称赞他的眼光，首先出说对比品牌的一些优点，然后找出对比品牌的不足，想办法说出对该客户有哪些不适合，注意不要说客户认可的品牌不好，一定要找出不适合该客户的地方，如：重量、品牌、主板、品质、质保等等方面来证明，3)上方面的介绍还不能打动客户的情况下，为了证明你的说法是对的，一定要讲个小故事给他听，主要内容就是说以自己的亲身经历为背景，在选购产品上的一点心得(如手机，同是电子类产品)品质的不同所带来的后果，这样你就会和客户站在一条阵线上了，如果客户去听，哪么客户对你的感觉就不会有敌对了。
4)如果上述介绍客户没有疑义，哪么你的成功率就答到70%了，这还不是目地实行下一步55.口号：我们尽量不卖客户了解的机器，我们要做到利润最大化有了以上与客户的沟通，客户对你的信任度就明显的提高了，这时你要想办法让客户转变型号，以加大利润和你主销机器，这就要看销售人员对自己产品的了解和其它主流品牌机器了了解了，就是所说销售人员的基本功了1)首先你要有两款机器来替代客户把指定的型号，分别介绍产品的特性，主要说出两款产品的优势，高端的一定要再主流方向上下功夫，在大体同样的价位上一定要先一个配置高性能好的机器，最主要是你如介绍的产品能给客户带来什么样的好处，在长远利益和经济利益上会为客户带来什么样的好处，来让客户感觉到你是一切在为他考虑，来加强他对你的信任度。
店面接待流程及标准
店面接待流程及标准英文回答：Reception Process and Standards.As a receptionist, my main goal is to provide excellent customer service and ensure a smooth and pleasant experience for all visitors to the storefront. To achieve this, I follow a well-defined reception process and adhere to certain standards. Let me walk you through the reception process and the standards I follow.1. Greeting and Welcoming:When a customer enters the storefront, I greet them warmly and make them feel welcome. I use phrases like "Good morning/afternoon/evening, how may I assist you today?" or "Welcome to our store, how can I help you?" This initial interaction sets the tone for the rest of their visit.中文回答：店面接待流程及标准。
作为一名接待员，我的主要目标是提供优质的客户服务，确保所有来店的访客都能有一个顺利愉快的体验。
为了实现这一目标，我遵循一个明确的接待流程并遵守一定的标准。
让我为您介绍一下接待流程和我遵循的标准。
1. 问候和欢迎：当顾客进入店面时，我热情地问候他们，让他们感到受到欢迎。
导购员工作流程及服务规范
导购员工作流程及服务规范导购员是商场、超市等零售行业中非常重要的一环，负责为消费者提供良好的购物体验，协助促成交易，并对商品进行销售和推广。
导购员的工作流程及服务规范对于提升店铺销售额，提升顾客满意度和忠诚度都起着至关重要的作用。
下面就是导购员的工作流程及服务规范的详细介绍。
一、导购员的工作流程1.了解商品知识和销售技巧导购员应该对店铺出售的所有商品，尤其是重点推广的商品和常见的问题进行深入的了解，掌握商品的特点、优势、使用方法等，提高销售能力和专业素质。
2.接待顾客导购员应提前做好准备，礼貌主动地接待顾客，热情询问顾客的需求，并进行有效地沟通和记录，确保能够给予顾客满意的购物建议。
3.介绍商品导购员应准确介绍商品的特点、功能、使用方法等，与顾客进行有效地沟通，耐心回答顾客的问题，并通过积极的引导，帮助顾客找到最适合自己的商品。
4.适时推销当顾客对一些商品感兴趣时，导购员应及时介绍该商品的优势，推销相关附加产品，让顾客有更多选择的机会，提升销售额。
5.解决问题和抱怨导购员应及时解决顾客的问题和抱怨，可以提供更换商品、退换货等服务，确保顾客的权益得到保障，并为顾客提供满意的购物体验。
6.关注售后服务导购员应主动关注销售后服务，跟踪顾客的购买情况，向顾客提供售后支持和指导，以提高顾客的满意度和忠诚度。
二、导购员的服务规范1.形象仪容整洁导购员作为店铺的形象代表，应保持整洁的仪容和服饰，并定期进行仪容检查和整顿，以给顾客留下良好的第一印象。
2.礼貌待客导购员应以礼貌、亲切的态度对待顾客，主动问候和微笑接待顾客，表现出诚信、专业和热情的服务态度。
3.倾听和了解顾客需求导购员应主动倾听顾客的需求，并掌握相关信息，以便更好地为顾客提供个性化的购物建议和服务，增加顾客的满意度。
4.提供专业的产品知识导购员应了解店铺的各种商品，包括特点、功效、适用人群和使用方法等，以便为顾客提供准确、专业的产品知识和建议。
5.耐心解答顾客问题导购员应耐心回答顾客的问题，并通过明确、简单的语言向顾客传递正确和准确的信息，提高顾客对商品的信任和购买的决心。
导购员日常工作流程
海晏堂导购员岗位工作流程1、岗前准备：●营业前10分钟到岗更换工装、整理仪态、调整情绪；●打扫店内及店前卫生，摆放好相关指示牌（如停车牌等），保证店内、外良好经营环境；●检查并确认各商品陈列及价签摆放情况；●准备并清点备用金；●对冰柜、计算机、收款机、刷卡机等机器及电子设备进行开机测试，确保其正常工作；●检查安全设施及通道、环境等，保证经营安全；●确认前日工作总结与当日工作安排，确认任务落实；●参加公司早课（晨会）后，开始正式营业。
2、营业中：待机：●面带微笑，在距离收银台或柜台后方10cm处以标准站姿站位；●随时关注店前顾客进店情况，当看到顾客预进门时，及时将门打开，请顾客进店；●顾客进店后，店内员工（除正在服务顾客的人员外）一律暂停手中事物，按标准站姿，面向顾客致15°问候礼，并面带微笑，亲切大声问候：“您好！欢迎光临海晏堂！”；介绍产品（接待顾客）：●保证店内随时有两名（以上）导购人员（专柜可有一人）：三人时：一人负责讲解接待，一人负责收银，一人负责掌控全局；二人时：一人负责讲解接待，一人负责收银并掌控全局；●接待顾客时，面带微笑，注意语速与语气，照顾客户的理解度；●接待顾客时，尤其是请顾客等待过程中，可请客户在休息区入座休息，并为其倒水（将水杯放到桌上顾客面前，杯把儿朝向顾客方向）；●接待顾客过程中，要随时注意顾客的言行，随时为其提供方便服务及帮助（如面巾纸、烟灰缸、打火机、热水、帮助顾客提重物等）；●店内导购人员全面处于接待顾客情况下，如有新顾客进入，导购人员一定要注意请后入店顾客先行休息等待或自行浏览，但要随时兼顾其动态，以随时提供服务，避免慢待。
收银：●面带微笑，向顾客问好“您好！”●询问顾客是否有会员卡，如有请出示；●为新会员办理会员入册信息登记；●把商品的金额逐项计算，并做好会员消费登记；●结算商品总金额，帮助顾客再次确认商品（数量、品种、保质日期、生产日期及包装完整性），并向顾客唱票做核对，再收取顾客钞票；●收到顾客钞票时，要进行检验，以防止伪钞；●如遇刷卡顾客，请顾客核对金额并签字；●找回顾客零钱、会员卡与小票时，再次向顾客唱票；付货：●为顾客将产品装入包装盒与手提袋；●当为顾客收银结算完毕时，将装好的产品双手交与顾客手中，并致：“请拿好，欢迎下次光临！”登记客户信息：●在为顾客收银时，另一名导购人员同时可为顾客进行信息登记（普通会员信息登记、会员注册、消费信息记录等）；●客户登记完信息后，导购人员要复查，如发现所填写内容不完整或不清楚，要及时提示并确认，注意语气要客气委婉；●如顾客不愿意登记信息，可以积分和优惠政策为依据进行劝导，但如顾客十分排斥信息登记，也不要勉强顾客。
导购员职责(日工作流程)
导购员职位说明书（日工作流程）商场导购人员每天除不断熟悉产品知识、提高销售能力、完成销销售任务外，还必须完成以下工作（流程）职责：1、商场卫生：每天早上应在第一时间对商场进行清扫、整理和整顿，做到地面干净卫生，商品（沙发、软床、茶几）清洁、无灰尘。
2、产品摆放：所有产品必须摆放整齐，床上用品按要求整齐叠放；饰品按要求摆好；其它杂物统一放置，不能乱扔、乱放，以达到商场最佳摆场效果。
3、价格标签必须做到完全符合公司要求，准确无误。
新产品上样必须标注清楚型号、产地、尺寸、价钱等。
不能随意标注，需先核对型号在进行标价。
4、每天要检查产品的完整性，对产品缺漏、破损以及清洁情况做好记录，并及时行调整和维修。
5、对顾客要求送货时间，以及顾客反映的各种信息（包括质量投诉、调换产品、产品维修等）及时反馈至公司，保持商场与公司的良性沟通。
6、保持每天订单的完整和准确，销售订单要详细注明送货地址、顾客电话、送货日期等，保证产品型号、规格、数量、价格准确，沙发皮布号、茶几规格、玻璃尺寸、贵妃位方向、产品名称、件数、布号等必须详细注明。
7、若顾客要求特殊定做，包括增加尺寸、更改皮布、更改款式时必须打电话至经理落实是否可以定做以及收费标准，必须详细注明。
8、特殊定单必须在单据顶部注明“特殊定单”字样，并上报要货商务审核后签名。
9、下班前检查当日订单份数，确定所订份数是否相符，检查所订货物型号是否准确，杜绝漏单现象的发生。
9、下班前将公司重要文件、图片等收好、锁好，防损防盗。
10、每月必须协助公司对商场所有产品，包括饰品进行盘点。
11、每天做好顾客登记，搜集各种销售信息（包括产品开发信息、竞争对手信息等），并每周反馈至公司。
商场跟单工作职责（职位说明书）一、接单、下单、跟单1、接到商场订单，首先检查商场所传订单是否清楚、正确，有不明之处打电话至商场询问，同时在单上注明商场所写单据是否按公司要求填写、价格是否正确，以便销售经理审单。
导购的岗位职责与职位描述
导购的岗位职责与职位描述导购是在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员，代表着企业与产品的形象，是产品与顾客之间的桥梁。
在顾客还没有深入了解产品之前，她对店铺及其产品的感知直接来源于导购带给她的感觉和印象。
导购良好的服务可以为公司培养大批忠诚的顾客，提高品牌知名度，并且可以培养潜在的市场，是企业及其产品面向市场的先锋，在产品的整个销售环节中的作用举足轻重。
一个合格的专卖店导购必须承担以下几种角色：●企业和品牌形象的代表者。
●相关商品知识的推广者。
●流行信息的传播者。
●企业产品—利润的实现者。
1）岗位设置：每个店铺若干名直接上级：店长及店长助理2）主要职责：（1）热爱企业,热爱品牌,发挥团队精神,努力宣传和推广品牌。
（2）以专业态度销售货品,为顾客提供卓越的顾客服务，并完成个人及店铺整体销售目标。
（3）学习相关的专业知识,不断提升个人销售能力和综合素质。
3）工作细则（1）店铺运作:保持卖场和货仓环境的整洁。
做好货品陈列工作。
保管好店铺的货品和财物。
遵守店员形象标准和企业各项规章制度。
如发现卖场内维修问题,应立即知会上级。
服从上级的工作安排。
热情周到地为顾客提供优质服务,熟练掌握及运用销售技巧，确保成交率提高销售业绩。
每月5日前上报《总结分析》。
每天下班前认真填写《营业日报表》并做好业绩分析报告。
留意顾客对货品及企业的意见,并及时向上级反映。
（2）货品管理整理、补充货架之货品,确保卖场货品丰富、充实。
协助处理收货、退货、存货等工作,确保货品数量准确无误、质量完好无损。
清楚了解货品库存情况,及时向上级提供补货数据。
（3）顾客服务店员之间应团结协作,主动热情接待顾客,努力营造良好的卖场气氛,以专业态度销售商品,为顾客提供优质服务,不断扩大品牌的顾客群。
独立或协助店长处理顾客投诉,并及时将处理结果报告上级，确保顾客对企业形象的绝对满意。
建立顾客与公司的良好关系。
4）入职要求（1）教育程度：高中毕业以上。
顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
导购员工作流程范文
导购员工作流程范文一、接待顾客1.导购员在商品区等待顾客的到来。
2.当顾客靠近一些产品区域时，导购员主动迎上去，向顾客问好并打招呼。
3.导购员礼貌地询问顾客的需求，并尽力帮助其找到满意的产品。
二、了解顾客需求1.导购员耐心倾听顾客的需求和要求，确保充分理解顾客的意图。
2.导购员通过与顾客的交谈，发现顾客的购物偏好、喜好和需求。
3.导购员在询问顾客需求时，应保持友好和专业的态度，以取得顾客的信任。
1.导购员应对所销售的产品有充分了解和了解产品的特点、规格、功能和性能等。
2.导购员可以向顾客提供各种产品信息，包括产品的优点、使用方法等。
3.导购员应引导顾客根据个人需求选择合适的产品，并解答顾客对产品的疑问和疑虑。
四、展示产品1.导购员会将顾客所感兴趣的产品展示给顾客，并介绍产品的特点和优势。
2.导购员可以运用示范和实践的方法，帮助顾客更好地了解和体验产品。
3.导购员会鼓励顾客亲自试用产品，并指导顾客正确使用产品。
五、销售产品1.导购员应基于顾客需求，推荐适合顾客的产品。
2.导购员应使用积极的销售技巧和语言，向顾客介绍产品的特点和优势，并强调产品的价值。
3.导购员应通过与顾客的沟通，了解顾客对产品的兴趣和偏好，为其提供个性化的购买建议。
六、处理售后问题1.导购员在销售完成后，应询问顾客是否满意，并寻求其它帮助或服务。
2.导购员应处理顾客的退换货要求和维权问题，确保顾客的权益得到保障。
3.导购员应耐心解答顾客的疑问和问题，及时处理投诉，并为顾客提供最佳解决方案。
七、与客户建立长期关系1.导购员通过良好的服务与态度，帮助建立和维护与顾客的良好关系。
3.导购员应积极参与活动和促销活动，吸引顾客的关注和购买欲望。
总结。
接待客户及成交流程
接待客户及成交流程（一）接待客户及成交流程图（二）接待客户及成交流程内容前期准备工作1、所有销售人员在上岗前必须先通过培训熟悉楼盘“项习讲习”的资料，以及通过市调对周边主要竞争对手的了解，以上两方面须通过笔试和口试合格，准予上岗接待客户。
2、参加该楼盘的销售人员须了解楼盘的现场的特点和禁忌和“现场管理要求”、“楼盘须知”、“会议纪要”、“交班簿”上的内容，并阅读签名确认。
以及要认识发展商主要负责的人员。
3、接待客户前检查自己的销售资料是否齐备及更新需准备的资料如下：（1）资料夹里必要的销售资料及工具：楼盘规划图、折页、单张、付款方法、价格表、户型图、装修标准、认购须知、按揭须知、入住费用、对楼盘利好的市政施设和新闻报到、银行利率表、认购书范本、客户入场登记、计价表、个人卡片、计算机、笔、工卡、资料夹。
（2）辅助的销售资料：发展商简介、项目讲习、项目统一说词、展销会促销优惠、项目疑难解答、统一口径、预售买卖合同、楼盘有关证件、认购单、认购书、入户须知和流程、办理公积金流程、房地产有关法规、有关楼盘和公司利好的消息或新闻报到、物管公约、内容及收费、施工图、业主介绍确认表、客户申请表、补充协议及所有现场有关表格等。
【做好以上的准备工作，才可对楼盘的销售充满信心，更有效地为每一台客人提供更优质的服务。
】电话接听步骤：1、听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。
2、接听电话时用心聆听，回答时应语调亲切、礼貌应答，体现诚意，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。
3、人员都有义务和责任接听电话，电话响声三下之内，距离最近的同事必须接电话。
4、听电话时，第一句说话“您好，维多利广场，有什么可以帮到您？”5、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、居住区域、认知楼盘信息来源，并将客人主要咨询的问题即时记录在“每日来电咨询表”上，方便每日统计及日后跟进。
注意事项：1、当客户提出较多问题，如接听是总机或广告热线电话可以告诉客户“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。
店铺导购员一日工作流程表
序号工作时间工作内容注意事项1. 8点50分由员工通道进入。
2.9:00未到门店,视为迟到。
1.打扫门店卫生，准备开店工作。
2.店铺选择播放快节奏的音乐。
3.整理展板，仓库货架。
4.挂板漏板及时补板，仓库断码、及时补全。
5.灯光、音控等检查，地面整理。
1.商场开门后，一名导购在自家店门右内侧，按照标准站姿站好，开始早迎。
2.熟悉新款，找卖点。
3.对无法搭配销售的单品找替代，熟悉搭配方法。
4.当店内没有顾客时，需站在店门口对店外顾客进行主动迎宾。
5.对进店顾客要主动告知店内促销活动并进行新品推介。
6.主动帮助顾客进行产品搭配、协助试穿、赞美顾客并进行产品的附加推销。
5.禁止打电话、吃东西、看微信、打闹嬉戏、倚柜等，违者罚款50元。
6.不得擅离职守，有事离岗需向店长请假，并做好离岗记录的登记。
7.搞好本店铺的商品陈列、卫生清洁。
8.保持货柜、货架丰满整洁；保证商品不缺号断档，缺货要及时登记。
9.礼貌待客，不断改善服务态度，提高服务质量，做好售前、售中、售后服务。
12.收银员在结账的过程中要进行唱收唱付。
10.努力完成、超额完成销售指标。
11.顾客离店后，无论是否产生购买，均需导购喊出送宾语：谢谢光临，请慢走。
12.在没有顾客时，做好随手性（调整服装间距、整理叠装、熟悉货品）。
1.开早会时禁止携带手机,禁止随意离开。
2.早会期间要始终保持安静,保证队形整齐,禁止交头接耳。
3.检查仪容仪表。
4.新货知会，已断码补齐提醒。
5.了解前日业绩达成分析及当月目标完成情况进度。
6.了解前日的工作情况及问题分析检讨。
7.了解公司政策及活动布达。
8.根据本店实际情况定出主推款的销售目标及个人当日销售任务。
9.明确今日工作事项安排及业绩目标。
10.学习产品信息及陈列分享。
11.根据新款来货及当日主推预定当日搭配练习内容。
12.店长需向店员回顾前一日TOP款及滞销款前5位。
13.至少对每位店员随机抽取3件服装询问价格，重点款款号。
导购员一天工作流程
导购日常标准化工作流程 1.打卡(签到)进场：每日早上9：15之前进入卖场打卡签到，入场时必须严格按照公司规定穿戴工装、工牌、丝巾、头花以及鞋袜（女性员工须化好淡妆、化妆品专柜员工需在晨会前化全妆上岗），整理好个人仪容仪表，与工作无关私人物品坚决不允许带入卖场，个人办公用品必须使用透明袋携带。
2.打卡(签到)后与开早会前的时间段：进场后严禁三五成群的聊天、串柜、坐卧专柜的沙发上睡觉！此时可以先打扫专柜部分卫生或整理货品。
（开店前专柜货品、卫生及陈列必须到位、大柜11点前到位）。
3.早会：每日早上9：15准时参加早会，必须牢记万千的礼貌用语以及三心用语。
必须详细记录早会主管宣导的内容，并且及时清楚的交接与对班。
早会完毕填写好前日专柜销售及库存情况后，将本柜对账本交到主管服务台。
（若有特殊情况不能参加晨会，必须当面向主管请假） 4.开店、迎宾：早会完毕后尽快打扫专柜内卫生，开店后是不允许大型清洁用具出现在卖场内，比如拖把，扫帚，水桶等。
开店前及时检查本柜陈列，媒体物（POP、SALE条、台卡等），灯光电源是否开启等；开店迎宾声响起时，必须放下手上一切事情，站在本柜迎宾线上使用规范姿势和礼貌用语迎接顾客到来，不允许此时在主通道走动。
5.午餐/晚餐：中午就餐时间为11：30—13：30，晚间就餐时间为17：30—19：30，同互助专柜根据顾客量相互协调就餐，且每人每次吃饭时间不得超过45分钟。
坚决不允许空柜以及超过就餐时间。
期间请认真填写《导购离岗签到表》，并且佩戴离岗证。
6.送宾：22：00后（周末22：30后）广播会响起送宾曲，此时各专柜只要没有顾客就必须第一时间站在本柜迎宾线上使用礼貌用语欢送顾客。
有顾客的专柜要通知收银台留台等候，并询问顾客是否需要领取停车票、开发票、活动期间赠品等后告知当班主管通知总服务台及VIP中心留台等候。
7.晚会：送宾曲响完以后若没有顾客的专柜应在5分钟内到楼层指定的地点参加晚会，若有顾客或紧急的事情需要处理必须征得当班主管同意以后才能不参加。
服装店铺服务流程图
打招呼
要求生活化,没有陌生感,快速消除 彼此的距离感.
分析例子: 一位小姐去参加派对时,她会关 注什么?希望什么?
打招呼
同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是 唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从 而留下再产生购买欲望的人; 于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这 是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印 象往往决定了他在店内会呆多久.
* 有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和 训练能帮助我们提高倾听的能力。
2．倾听能力取决于智力。
* 能力与倾听之间没有联系。
3．倾听能力与听力密切相关。
* 听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听
力下降的人常常成为非常有效倾听者 4．一般说来，大多数人能边听边读。
打招呼应该注意的
1.微笑点头 2.亲切招呼 3.友善目光接触 4热情语调 5.主动寻找话题展开对话 6.与顾客保持适当距离 7.做到以客为主 8.固定表现
实例演练
打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆 放在身前或身后,距离适中(大约一臂距离), 微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好 , 下午好,晚上好,或欢迎光临**”.
当招呼未引起顾客注意时，怎么办？
要再次上前致以不重复方式招呼顾客 或示意其他同伴上前招呼.
如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑, 目光跟随顾客并留意顾客购物信号.
最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾 客的风格,主动出击去赞美顾客,例 如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣 服肯定适合您”.
发觉顾客需求
时
机
总取 结得 卖信 点赖
成
送
交
客
服
服
务
销售流程图解
销售流程图解一、展厅接待：顾客期望：一进展厅有人接待我，整个环境温馨有家的感觉。
我们要做的：在接待期间不要谈与车有关的，找拉近用户距离的方法。
I、早会期间销售顾问需将今天邀约的用户提前告之前台接待。
前台接待在客流量表中登用户信息，在接待用户时要叫出对方名字显示对用户重视。
II、在一分钟之内找到用户闪光点进行赞扬以拉近用户距离1 •“我是销顾问任小平与一代伟人邓小平只差一个姓”任小平的自我介绍诙谐幽默，让用户戒备心降低。
2.“你好高啊”等，“外面天气这么冷，才穿这么一点，身体够好的”等语3.如用户身边有小孩“小姑娘，好可爱跟我侄女倒差不多大，5岁了吧？比我侄女高多了”4.今天天气真冷，快到屋里暖和暖和再看车山、用户递过来的名片一定要念出来表示记住了IV、收到用户名片仔细阅读，可读出用户姓名+职称并有分寸的赞扬一下，将名片放置桌前以免忘记或念错名字，注意不要让其它物品压住名片，名片随身带V、要顾客充分的自由和放松，环境没有压迫感，不要将负面情绪带到顾客面前。
VI、指引泊车二、顾客需求分析：顾客期望：我不知道或了解的地方，销售顾问也应该了解和知道我们要做的：引导用户需求，用户需求标准与长安汽车特点一致。
价格需求举例说明：1.销售顾问：你购车后是你开还是两口子都开?顾客：我爱人还没驾照销售顾问：你爱人有没有考驾照愿望？顾客：当然有，购车后我教她销售顾问：我建议你买自动档顾客：为什么呢？销售顾问：车毕竟是大件，三五年不会换，女的驾车因为力气小，反映慢，胆子小，一般都会开自动档，为保护爱人的安全，建议买自动档。
2.销售顾问：你购车后使用成本是否清楚？顾客：不太清楚，有所了解销售顾问：购车后上牌费用（含购置税、全险共1万元、全年油费1万、定期保养费3000元顾客：车价便宜使用成本高啊销售顾问：就是、就是，这还不计其他维修费用现在工价非常高，配件也贵，就换一个排挡拉线100元呢，所以选车一定要考虑售后成本。
顾客：你们售后怎么样呢？销售顾问：1年或3万6千公里之内所有零配件三包，我们这款车还加送1500 元维修基金解决你后顾之忧。
导购员工作流程图
2、参考《现场管理综合考核方案》《奖惩制度》
3
9:15-9:25
g、当顾客确认购买时，导购员应认真准确开具小票，双手将小票递给顾客，并用手势指引收银台位置；
h、顾客拿着小票回到专柜提货时，导购员应面带微笑，双手接过小票，认真核对票据，然后请顾客确认商品是否完好，同时向顾客介绍商品保养、退换货的主要内容，引导顾客到总台（或指定地点）办卡、领礼品等；最后包装好商品双手递与顾客，微笑送顾客离开专柜，并有亲切真诚的送语声；
打扫专柜卫生
1、早会结束，员工回到各自专柜打扫专柜卫生。(迎宾结束后，若专柜无顾客且卫生工作还结束，则可以进行卫生打扫工作。但十点前卫生工作必须结束，特殊情况申请后可延时）。
卫生打扫标准：1、员工的抹布为左右叠好一面一面对物品擦试，再清洗，不可以来回擦抹；2、各专柜需保持所有物品为干净对象；3、被擦试的物品必须保持上下、左右、里外无灰尘； 4、卫生标准需做到、地面清洁无杂物及灰尘；货柜、货架无灰尘，玻璃台、镜面无手印。5、卫生洁具收至仓库并摆放整齐，不得摆放在货区显处；6、杜绝将赃物清扫至楼层的主通道口。
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9:25
迎宾准备
1、检查卫生洁具是否收进仓库。2、库房、试衣间门需保持关闭。3、二次照明是否打开，如发现无法打开等问题及时反馈主管找物业部解决。4、票据等服务用品是否准备齐全。
内部语言：2号：休息吃饭；3号：洗手间；4号：残次商品；5号：扒手；6号：换零钱；7号：顾客投诉。
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第二课1导购员工作流程
20:00清场铃声响起后，方可关灯，
所在楼面没有顾客的情况下，导购 员按秩序走员工通道下班。
与 大 家 分 享：
认真做事，只是把事情做对
用心做事，才能把事情做好
谢谢大家
正大现代广场
导购员工作流程
导购员听铃后按秩序走员工通道进入卖场。
（周三、周六）导购员入场后，在指定置召开 晨会。
导购员进行营业前的准备工作：换好工 装工鞋、发型整齐、淡妆上岗。
迎宾曲响起，导购员肃立站位，准备迎 接顾客。
做好接待顾客的准备工作，同时导购员开始 检查商品情况、陈列状况，做好卫生清理工作。
导购员严格按着卖场规章制度，进行 销售，销售过程中，注意货品安全。
导购员员 做好工作交接，13:00导购员全部回到 卖场。
导购员严格按着卖场规章制度，进行 销售，销售过程中，注意货品安全。
16:00—17:00早晚班导购员换饭及工 作交接时间。
19:30—20:00导购员做好下班前准备 工作清点商品、整理账目、打扫卖场 卫生。
导购员工作流程
导购员工作流程导购员是商场、超市、专卖店等零售行业的常见职业。
他们的主要职责是向顾客介绍商品，协助顾客挑选商品，提供咨询服务，并促进销售。
导购员的工作流程是指他们在日常工作中执行的任务和步骤。
本文将重点介绍导购员的工作流程。
一、准备工作导购员在上岗前需要完成一些准备工作，以确保他们能够开展工作：1.了解商品信息导购员需要深入了解商品的各个方面，包括其功能、品牌、用途、优点、不足等。
只有充分了解商品的信息，才能更好地向顾客介绍和推销商品，并回答顾客的问题。
2.掌握销售技巧导购员需要熟练掌握销售技巧，包括如何与顾客建立良好的关系、如何引导顾客进行购物决策、如何回答顾客的疑问等。
只有熟练掌握销售技巧，才能提高销售业绩。
3.熟悉店内布局导购员需要熟悉店内的布局和产品摆放位置，以便能够迅速找到商品并向顾客介绍。
此外，他们还应该了解店内的促销活动和特价商品，以向顾客提供更多的购物选择。
二、接待顾客导购员接待顾客是其工作的重中之重。
接待顾客的方法和步骤如下：1.客套寒暄当顾客进入店内时，导购员需要主动上前进行问候。
导购员需要热情友好地与顾客建立联系，这有助于创造一个舒适的购物环境，并增加顾客的购物体验。
2.介绍商品当导购员发现顾客对某个商品感兴趣时，他们应该详细介绍商品的特点和优点。
导购员需要了解顾客的需求，并向其推荐最适合的商品。
3.解答疑问顾客有时可能会对商品有一些疑问，导购员需要协助顾客解答所有的问题。
导购员需要充分了解该商品的特点才能回答顾客的问题。
三、促进销售导购员的目标是促进销售，提高业绩。
为了达到这个目标，他们需要采取一些具体的措施：1.提供建议当顾客对商品有些犹豫时，导购员需要提出建议，帮助顾客进行决策。
2.推销相关商品当顾客已经选定某个商品时，导购员应该向其推销一些与该商品相关的商品，例如配件、保修等。
3.展示新商品导购员的工作之一是展示新店铺，新产品或新线条。
这有助于向顾客展示品牌和商品不断发展的一面，激发顾客的购买动力。
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导购员店面接待顾客流程图
门口
迎宾
话术：采用所在地区的习惯性称呼或“你好，上午好”等＋“了解一下诺比森林，环保、专
业的高端板材产品！”
引导客户进店，并冷场约
10—30秒，给客户营造一
个放松的购物氛围
导购员站位：要求导购员在接待顾客的时候始终处于顾客和入口之间的位置
破冰拉家常式：以小孩和顾客穿着、健康保养等话题为切入点，与顾客交流以拉近与客户的关系，进而促进客户对导购员的信任，这种方式一般适用于女性顾客、老人（带小孩）和女性导购员之间。
提问式：这种方式是卖场交流最有效最直接的交流方式，巧妙的提问既可以缓解导购员与客户之间的气氛，还可以通过提问了解顾客的需求。
（例示问答，‘问’代表导购员，‘答’代表顾客）：问：大哥，最近买了新房准备要装修了吧？（通过这个问题可以了解顾客是新房刚入伙还是老房子换家私，进而了解到顾客的需求，通常情况是如果顾客是新房，就一定有较明确的购物预算，顾客受价格影响的因素较大；如果是老房子换家私，则顾客受使用体验影响的因素较大。
）
答：是，刚买的。
（与顾客互动交流的开始，插话：能买上属于自己的房子真的很好，让人羡慕呀。
获得同感。
）进而提问：大哥买在那个小区呀？（这个问题在于了解顾客的消费能力，导购员平时对当地的房地产市场要有较详细的了解，如价格户型等）
答：XXX小区。
（插话：这个小区好贵的吧，看来大哥是个大老板吧！适当的吹捧可以增加顾客对导购员的好感，并为以后的砍价环节埋下伏笔。
）
第一个问题如果顾客回答：不是，想重新装修一下。
问：以前的装修是时间长了还是要换一种新的装修风格？（这个问题可以让导购员了解顾客的需求从而精确引导顾客体验产品。
）
提问式的交流方式，目的是要通过交流增进与顾客之间的距离，并通过提问准确的了解客户需求，提问的内容可以是多种多样的。
产品介绍产品介绍围绕顾客的需求展开，并重点突出本产品与同类产品的优势。
对于无法满足的顾客需求进行巧妙的化解，引导消费。
例如：顾客集成定制，我们首先应该认同顾客的时尚观念，再巧妙的呈现布艺床的缺点，如不好清洁，不好搭配床品等。
产品介绍的环节要力求简单明了，能够满足顾客需求并让顾客感觉到产品的工艺精湛，款式及用材新颖，环保、品质有保障即可。
同时，也要要突出我们在设计、服务、质保等方面的专业性和贴心性。
询价砍价进入本环节说明顾客已经认同我们的产品及产品特点能够满足顾客的需求，原则上来讲导购员应该避免顾客因价格问题导致流单，但也不是无底线的退让，在砍价环节导购员应该事先设置好底线，例如底线为8折我们应该告诉顾客最低成交价是9折，顾客一定会还价，导购员稍作退步给8.8折，顾客还不满意，导购员故作为难不退步，再坚持过后同意8.3折，并强调少的那部分是自己的销售佣金，如顾客还不满意，价格上应该坚持不松口，但可以在加送顾客赠品等等，实在不行可以询问顾客的心里价位请示领导，经过这样的一个过程以后一般顾客的心理价位就接近我们的最低成交价了。
导购员配合及留客在整个的店面接待顾客过程中，导购员之间的配合及挽留顾客都尤为
重要，默契的配合可以让我们在销售过程中非常轻松，挽留顾客可以
为我们带来成交机会。
在相互配合的时候切记要有主次，一个主讲一
个配合。
挽留顾客要再一再二再三，力求顾客多逗留一分钟。
成交，签订购
货或意向装
修合同。