服务意识篇——服务意识与服务礼仪2天
服务意识与礼仪培训
服务意识与礼仪培训服务意识和礼仪是现代社会中非常重要的两个方面。
建立和培养良好的服务意识和礼仪，不仅有助于提高个人的综合素质，还能够提高个人在公共场合的形象和影响力。
因此，对于企事业单位来说，开展服务意识与礼仪培训是非常有必要的。
一、服务意识培训1.提高服务意识的重要性服务是企事业单位与客户之间的桥梁，良好的服务意识可以增加企业与客户的黏性，提升客户满意度，进而带来更多的业务机会和回头客。
因此，提高服务意识的重要性需要在培训中得以强调。
2.服务技巧的训练服务技巧是提供优质服务的基础。
员工应该学习如何与客户进行有效沟通，如何倾听客户需求，如何积极主动地主动为客户提供帮助等技巧。
在培训中可以通过案例分析、角色扮演等方式进行实操训练。
3.服务态度的培养优秀的服务人员应该具备亲切友好的服务态度。
培训中可以通过设立模拟情境，引导员工主动扮演服务人员角色，提升员工对待客户的亲和力和耐心。
二、礼仪培训1.礼仪的基本原则礼仪的基本原则包括尊重、礼貌、文明、得体等。
员工应该了解并遵守这些原则，培养出文明礼貌的行为习惯。
2.社交礼仪的培养社交礼仪是与他人交往中不可或缺的部分。
在培训中，可以设置场景操练，引导员工了解传统的社交礼仪，如商务交往中的握手、寒暄、点头鞠躬等，以及在不同场合中的着装要求等。
3.现代通讯礼仪的重要性随着科技的发展，人们的交往方式也发生了变化。
现代通讯礼仪包括电子邮件、短信、社交媒体等方面。
培训中可以介绍相关的沟通技巧和礼仪规范，以帮助员工在电子沟通中更加得体和专业。
三、培训的方式和方法1.理论和实践相结合在服务意识与礼仪培训中，既要传授相关的理论知识和规范，又要通过实际操作进行实践。
理论知识的学习可以通过讲解、教材提供等方式进行，而实践训练可以通过案例分析、角色扮演、模拟情境等方式进行。
2.互动交流式培训培训不应该是单一的传授，而应该是双向的交流。
在培训中，可以采用小组讨论、问题解答等方式，鼓励员工积极参与，提出问题和意见，增强培训的交互性和可操作性。
服务意识提升与服务礼仪培训大纲
卓越品质细节相彰——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。
各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。
课程目标：一、提升员工服务意识，改善服务心态。
二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度和美誉度。
三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。
四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。
五、加强团队融合，树立品牌形象。
培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲：一、服务的重要性。
1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。
2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。
1）服务是商品的附加价值。
2）顾客买的是服务+商品。
3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。
1）顾客满意度与口碑传播。
2）顾客满意度与企业利润比。
二、服务的提升之路。
1、“面面俱到”的客户需求。
2、服务提升之路。
1）服务从细节做起。
2）服务和每个人有关。
3）礼仪让服务落地。
三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。
1）男性、女性发型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妆容要求。
4）形象中的细节要求。
5）工装穿着禁忌。
6）饰品佩戴要求。
7）其他配饰要求。
3、形象自检与他检。
四、无声的服务语言——员工的表情礼仪。
1、表情的作用。
1）服务态度从表情体现。
2）表情提升服务的温度。
2、微笑礼仪。
1）对客服务中的微笑礼仪要求。
2）服务中微笑的量化。
3）微笑训练。
【精品】服务意识及服务礼仪(百货公司尤为适用汇总
基础礼仪
仪容仪表 标准站姿 微笑、眼神、肢体 礼貌用语 接听电话 电梯礼仪
重在执行！赶紧行动起 来吧！
丰富的服务知识
专业知识+非专业知识
非专业知识
1、企业发展状况 2、公司组织架构 3、卖场布局 4、服务项目 5、企划活动 6、品牌知识 7、周边情况等
重在细节
姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以 创造一种融洽的顾客关系，
服务意识及服务礼仪（百货公司 尤为适用）
什么是服务意识？
服务意识就是一个人对服务的理解以及在理解该服务后 所表现出来的自觉性行为。
举例：汽车销售 泊车指引
具备良好服务意识的重要性
1.服务质量对服务行业竞争具有决定性作用。 2.经营是前提，管理是关键，服务是支柱。 3.服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经
复。
优质服务的具体表现
规范服务+超常服务=优质服务
优良的服务态度 ——亲切感、热情感、朴实感、真诚感
认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌
服务礼仪
礼：一种道德规范 仪：恰到好处地向别人表示尊重的具体形式 服务礼仪：服务人员在其服务过程中用以向服务对象表
达尊重的一种规范形式。 ——给对方一种被尊重感。
营效果。 ——————“服务是我们存在的全部”
你的基本工作职责是什么呢？
（1）迎接和招呼“顾客” （光临商场的顾客、前来办
事的人员、员工） （2）做好本职工作 （3）回答“顾客”的问询 （4）为“顾客”解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待“顾客”的各种不稳定情
绪 （6）及时处理“顾客”投诉，并给客人以令人满意的答
词语选择：不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人 情味的服务与被服务的关系。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
服务礼仪之服务意识(doc 7页)
服务礼仪第三篇服务意识字体：大中小发表日期：2009-08-27 08:10 评论:0 点击：290当今社会对服务人员提升其服务意识的呼声越来越高了，作为服务人员，有没有必要不断地去增强自己的服务意识呢？这个问题非常重要，我这次要专门跟各位谈一谈服务意识的相关具体问题。
我们反复强调过：有什么样的思想，就有什么样的生活和工作的态度。
也就是说：人们的思维方式，往往决定其行为方式。
所谓服务意识，实际上是讲服务人员工作时的感觉。
做一件事，你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。
但是感觉这种事儿，有的时候只可意会不可言传。
你喜欢一个人，你讨厌一件事，你爱一项工作，你不喜欢这本书，往往那种感觉是只可意会不可言传的。
但服务意识则不同，服务意识是你在服务岗位上，你就必须做到的一些基本要求。
简而言之，服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。
也就是说，服务意识在服务工作中，是至关重要的一个环节。
它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中体现出来。
比如，服务意识讲究：对客人的要求，不厌其烦；在工作中，必须爱岗敬业，忠于职守。
在具体工作中，少一条有时候就会有麻烦。
我前几天遇到一件事：有一位外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去。
在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就请朋友帮助他们安排一下。
有一天半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中的男主人出问题了。
我在那儿着急，我马上就把当地的那个最好医院的院长电话告诉他，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，赶快叫急救车，他说早住到医院去了。
我问人怎么样，能不能救过来？我以为是什么中风、心梗、交通事故啊、急性病什么的，结果都不是，是到一家酒店吃饭之时食管灼伤。
怎么会发生这种事情呢？那位男士跟我年龄差不多，四十来岁，他怎么会食管灼伤？我赶去了，当地离北京很近。
赶去了之后到医院一问，医生跟我讲，是食管灼伤。
因为当时这个患者在医院床上躺着，说话也不方便，写字也不好让他写，所以就不好沟通。
服务意识与礼仪(2)
10、员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手 位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 11、员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向， 应合理使用不同蹲姿。 12、员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均 匀，步伐从容。 13、员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得 体，时机得当，幅度适宜。
1、仪容仪表 所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面 貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着 重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑 不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、 勤修指甲、勤换衣服。
1.服务意识：是指企业全体员工在 与一切企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动 的服务的欲望和意识。即自觉主动做好 服务工作的一种观念和愿望，它发自服 务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠、主动与被 动之分。这是认识程度问题，认识深刻 就会有强烈的服务意识；有了强烈展现 个人才华、体现人生价值的观念，就会 有强烈的服务意识；有了以公司为家、 热爱集体、无私奉献的风格和精神，就 会有强烈的服务意识。
4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品 时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直 接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃 应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语 言和礼貌用语。
5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用 双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收， 认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方， 及时致谢。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜， 每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容 貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、 场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫 平整，纽扣要扣好。
服务意识与服务礼仪(全)
良好的职业素养
工作能力 专业知识 自豪感
仪表 彬彬有礼 多尽一分力
良好的职业素养
工作能力
工作迅速、 准确、 高效率
良好的职业素养
专业知识
能够解答和处理问题 “以此为生，精于此道”
良好的职业素养
自豪感
对自己的工作 感到自豪、骄 傲 赋予我们自尊 幸福的来源 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜自欢我我价应该值做的事。
礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在 日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的 第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的 发展有直接的作用。
服务礼仪的核心是——
尊重
学习、运用服务礼仪的目的：
1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
女士的膝盖一定要并起来，不可以分开， 脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于 腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下 压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动， 这是一种令人非常不舒服的习惯。
通用礼仪规范
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人 是否有信心。正确的走路姿势要做到 轻、灵、巧。要轻盈、优雅。
通用礼仪规范
8.电话礼仪
1
以三声内接听为佳。如果电话是在响 了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。
有不少人不太懂得电话的基 本礼貌，所以也可以这么说，只 要听听电话的交谈内容，即可以 判断一个人的教养水准以及社会 化的程度。
2
接听电话时，应先问候，然后自报家 门。接听前看一下来电显示，如是外 部来电应报出本单位名称，如是内线 电话应报出本部门名称。
2024年服务意识心得体会(3篇)
2024年服务意识心得体会服务意识是一种对顾客需求的敏感度和关注度，是一种主动、热情、耐心、细致的态度和对顾客的尊重和关怀的体现。
在现代社会中，服务意识已经成为企业成功的关键因素之一。
积极树立和培养服务意识，对于提升企业形象、增强竞争力、提高顾客满意度具有非常重要的意义。
在过去的一段时间里，我提高了自身的服务意识，并从中获得了一些体会和感悟。
首先，服务意识是一种主动的态度。
在之前的工作中，我发现很多员工只是按照工作流程完成任务，缺乏主动性，缺乏对顾客的主动关怀和解决问题的能力。
因此，我开始思考如何从被动变为主动，如何主动提供帮助，为顾客提供更好的服务体验。
我开始积极寻找机会主动与顾客沟通，了解他们的需求和问题，然后主动提供解决方案。
例如，在一次顾客投诉时，我不仅仅只是听取顾客的抱怨和不满，而是主动提出对解决问题的建议。
通过这种主动的态度，我发现顾客对我的工作更加满意，同时也为自己树立了一个良好的形象。
其次，服务意识是一种热情的态度。
热情是服务意识的重要组成部分，它能够产生积极的影响，帮助顾客感受到我们的关心和关注。
在工作中，我积极主动地向顾客问好，微笑并亲切地与他们交流。
在我看来，顾客对我们的态度和服务质量感到满意的程度，与我对他们的态度和服务热情是息息相关的。
热情的服务态度也能够激发顾客对我们的信任和好感，促使他们对我们的服务产生更强的认同和忠诚。
另外，服务意识是一种耐心细致的态度。
耐心和细致是服务意识的重要表现，它能够提高工作效率和服务质量，使顾客感受到我们的细心和用心。
在过去的工作中，我发现很多员工对顾客的问题和需求缺乏耐心，往往急于把事情处理完毕。
然而，我们应该明确地意识到，顾客对我们的服务有很高的期望值，并且付出了金钱和时间的成本。
因此，对于顾客的问题和需求，我们应该尽量提供细致、耐心的服务，并确保问题得到解决。
通过提供耐心、细致的服务，我发现顾客对我们的认同和满意度得到了极大的提升。
第二节 服务意识及礼仪礼貌
第二节服务意识及礼仪礼貌一、服务意识的含义服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
二、服务意识的要求1.文明礼貌。
做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
2.主动热情。
员工应以真诚的笑容，积极主动地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。
3.耐心周到。
员工在对用户的服务中要有耐心，做到问多不烦，事多不乱，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，把服务工作做得尽善尽美。
三、如何提高优质服务实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须要认识以下三点：（一）正确看待客户1.客户是‘上帝’进到我们物业管理区域的的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。
因为我们主要是保障项目管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得设施设备保值、增值，从而让管理服务与物业的先进设施相批配，带来良好的社会形象。
我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。
但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。
这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这是提高服务意识的根本。
现在是市场经济社会，人与人之间的交往关系发生了颠覆性的变化，我们每个人的工作都是自己选择的，企业的目的是赚取利润，为了自己的生存，为了给企业创造价值，就必须善待给我们带来利润的客户，也就是服务对象，所谓“客户就是上帝”，就是说我们要心存感激，要用对待上帝一样恭敬的心来对待我们的服务对象。
不平等性是服务行业的最大特点。
无论任何时候，不管什么理由，就算是受了天大的委屈，我们的员工都不能和我们的服务对象发生任何形式的冲突，这就是服务行业的戒律，这就是服务行业的不平等性，这也是服务礼仪赖以存在的最大缘由。
2.客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。
服务礼仪之服务意识
服务礼仪之服务意识
服务礼仪之服务意识
把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
服务意识
作为事业单位和行政机关来说。
随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。
作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。
作为企业来说。
我国经济已经进入市场经济。
市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。
用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。
从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。
这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。
曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。
最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
，服务礼仪之服务意识。
服务意识与服务礼仪
服务意识与服务礼仪第一篇：服务意识与服务礼仪《服务意识与服务礼仪》课程背景：服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。
在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。
集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。
课程收益：1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
课程特色：通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。
把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。
授课对象：服务人员课程大纲：第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态1、世界上没有一个人不在为他人服务2、礼仪要表达的精髓是什么第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性1、服务人员的工作行为意味着什么2、服务人员应有的职业意识3、服务礼仪对工作产生的影响第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪1、服务人员仪容的要求2、服务人员的妆容尺度3、首饰佩带的要求与禁忌4、什么是完美的微笑与表情5、男士、女士着装禁忌第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练1、服务站姿训练2、端庄坐姿训练3、优雅行姿与蹲姿4、标准服务手势、表情训练第五讲：打造你的服务魅力—语言规范礼仪1、服务语言规范的基本要求2、声音运用规范3、常用礼貌用语第六讲：打造你的服务魅力—现场接待礼仪1、现场接待礼仪2、VIP客户接待礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪5、介绍礼仪6、名片礼仪第七讲：打造你的服务魅力—客户投诉处理1、换个角度看投诉2、投诉处理的原则3、投诉处理的步骤第二篇：服务意识与服务礼仪的培训服务意识与服务礼仪的培训网吧是服务性行业，从老板、经理到主管、网管、收银员、服务员以及保洁员等，在顾客面前，都充当同样一个角色——“服务人员”。
服务意识和服务礼仪
我跟你说，这个事……
你们能干什么 不好意思啊 辛苦你了 你看错了吧 我建议你们改善
很抱歉打断您了，您请继续讲
真的非常抱歉，没能帮到您 不要紧的，谢谢您的及时反馈 不客气，能给您带来帮助我很开心 非常抱歉，先生，我没有注意到，请您原谅 好的，师傅，我们会立刻将此事记录下来并反馈 给相关部门，希望我们在将来的版本中能够对您 提出的建议进行改善，也希望您继续监督我们， 让我们能够提供更好的服务。
1、游戏正式开始的时候，请各位朋友闭上眼，保持安静； 一切听从培训师的指挥。 2、游戏过程中不允许发出任何声音，也不可以睁开你的双 眼，按照培训师的安排进行艺术的创作。
游戏开始！
倾听的重要性
倾听：永远是最好的沟通方式。
正确的倾听，可以明确的了解顾客所描述的内容 ，让您更准确的去帮助顾客解决顾客的问题。
师傅，我能理解您急躁的心情，但是希望您平 静一下情绪，我们来帮助您处理好这个事情
你们这司机脑子不好吧 先生您好，我们会帮助您与司机协调这件事的， 请您放心。 （…$…%…^%…&￥ ……%￥…@#…* 先生，我们建议您使用文明用语，我们会尽快 帮您解决问题的，请您相信我们
总结
认真听取司乘信息
礼貌解答司乘问题
常用话术
奇葩对话
你去死啊 凭什么让我给钱 你们TM有病吧 他撞死我吧
应对话术
非常抱歉，先生，我们没能帮助到您 女士您好，我能理解您的意思，您先不要着急 先生您好，我们给您带来不好的体验了，为此 我们深表歉意，希望我们能够帮助到您。 女士您好，您先不要激动，我们一定会保护好 乘客的安全和利益的。
我找人弄死他
谢谢
3
4
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲 讽刺话；不讲与服务无关的话。
2024年培训员工服务意识礼貌礼节
提升员工服务意识与礼貌礼节的重要性在2024年的商业环境中，顾客体验将成为企业竞争力的关键因素。
因此，培训员工的服务意识与礼貌礼节变得尤为重要。
本文将探讨如何在2024年通过有效的培训提升员工的服务质量，增强顾客满意度，并促进企业长期发展。
一、服务意识的培养1.定义服务意识：服务意识是员工在服务过程中所体现出的主动性、积极性和责任感。
它不仅包括提供基本的客户服务，还包括理解顾客需求、解决问题和创造积极体验的能力。
2.培训内容：通过案例分析、角色扮演和情景模拟等方式，让员工了解服务意识在不同情境下的应用。
例如，如何应对顾客投诉、如何提供个性化服务以及如何在压力下保持专业态度。
3.服务质量标准：明确服务质量的标准和期望，确保员工理解并遵循这些标准。
这可以通过制定服务准则、行为规范和顾客满意度指标来实现。
二、礼貌礼节的提升1.定义礼貌礼节：礼貌礼节是员工在服务过程中所表现出的尊重、友善和体贴。
它直接影响顾客对服务体验的评价。
2.培训内容：提供关于非言语交流、积极倾听和有效沟通的培训。
此外，还可以教授员工如何使用礼貌用语、如何正确地问候和告别顾客，以及如何在服务中体现同理心。
3.文化差异：由于全球化的发展，顾客群体可能来自不同的文化背景。
因此，培训员工了解不同文化的礼仪习俗至关重要，以便他们能够提供更加周到和个性化的服务。
三、培训方法与技巧1.互动式学习：采用互动式学习方法，如小组讨论、游戏和模拟对话，以提高员工的参与度和学习效果。
2.在线学习平台：利用现代技术，建立在线学习平台，提供视频教程、在线测验和讨论区，使员工能够随时随地学习提升。
3.持续反馈与改进：通过定期的服务质量评估和顾客反馈机制，持续监控员工的进步，并提供针对性的反馈和改进建议。
四、案例分析与讨论通过分析成功企业的服务案例，让员工了解如何在实际工作中提升服务质量。
例如，讨论某酒店如何通过培训员工的服务意识与礼貌礼节，提高了顾客的重复入住率。
2024年服务意识心得体会(2篇)
2024年服务意识心得体会服务意识是一种关注和关心他人需求并愿意主动提供帮助的态度和意识。
在现代社会中，服务意识已经成为一个重要的素质和能力。
作为一个个体或者一个组织，只有具备良好的服务意识，才能更好地满足人们的需求，提升竞争力，获得更多的信任和支持。
在我个人对服务意识的认识中，我发现服务意识主要体现在以下几个方面。
首先，服务意识在于主动关注他人的需求。
作为服务者，我们应该时刻关注他人的需求，了解他们的问题和困扰，从而找到解决问题的方法。
只有真正理解他人的需求，我们才能提供真正有效的帮助，满足他们的期望。
这就需要我们具备敏锐的观察力和洞察力，能够从细微之处察觉到他人的需求。
其次，服务意识在于主动提供帮助。
具备了关注他人需求的意识后，服务者应主动地提供帮助。
有时候他人不一定主动提出要求，但我们可以通过自己的判断和行动去帮助他们。
这需要我们有一颗善良和乐于助人的心，能够主动地关心他人，并愿意付出行动来帮助他们。
只有主动提供帮助，我们才能成为有价值的服务者。
再次，服务意识在于真诚的态度和诚信的行为。
在为他人提供帮助的过程中，我们要保持真诚的态度。
诚信是服务的基石，只有坦诚正直，言行一致，才能赢得他人的信任和支持。
在与他人交流和沟通时，我们要真诚地表达自己的意图和想法，并且按照承诺去完成，不打折扣，不虚伪。
只有真诚的态度和诚信的行为，我们才能成为可信赖的服务者。
最后，服务意识在于持续学习和适应的能力。
在快速变化的社会中，服务意识需要不断学习和适应新的需求和方式。
只有不断学习，我们才能跟上时代的步伐，提供符合时代要求的服务。
此外，不同的人群有着不同的需求和各自的特点，我们需要了解他们的特点和文化背景，才能更好地提供个性化的服务。
所以，持续学习和适应是服务意识的必备品质。
针对以上几点，我在日常生活和工作中不断思考和实践，总结出以下几点心得体会。
首先，关注他人需求是服务意识的基础。
在我的工作中，我尽量注意观察和倾听他人的需求，研究他们的问题和痛点。
《服务意识和礼仪》课件
2 商务礼仪
商务礼仪包括遵守基本规 范、注意仪态和礼貌，并 且重视职业形象的维护。
3 日常生活礼仪
日常生活礼仪涉及社交场 合的行为准则，如宴会礼 仪、礼品送礼等。
服务意识案例分析
1
提出解决方案，改进服务意识
2
制定培训计划，加强沟通技巧和客户关 系管理，提高服务意识。
分析某企业员工服务意识不足的 情况
《服务意识和礼仪》PPT 课件
服务意识第一部分
服务意识的概念
服务意识是指对顾客需求的敏感度，为他们提供优质服务的认知和态度。
培养服务意识的方法
尊重客户、高效服务、贴心服务和持续改进是培养服务意识的关键方法。
服务意识第二部分
1 服务意识的重要性
良好的服务意识可以提高 客户满意度、增加客户忠 诚度，并带来更多的业务 机会。
通过调查员工的行为和客户反馈，找出 不足之处并形成案例。
礼仪案例分析
1
介绍某公司送礼品的情况
分析公司送礼品的场合、对象和礼品本
分析礼品是否符合礼仪规范
2
身的适宜性。
结合不同场景，评估礼品的得体性和符
合礼仪规范的程度。
3
提出改进方案
依据礼仪规范，提出关于选择合适礼品 和送礼方式的建议。
结束语
1 总结服务意识和礼仪 2 鼓励大家培养良好的 3 感谢大家的聆听
的重要性
服务意识和礼仪
感谢大家参与本次课程，
良好的服务意识和礼仪能
通过培训和案例分享，鼓
希望能对大家在服务意识
提升企业的形象，增强客
励员工不断提升自身的服
和礼仪方面有所启发。
户信任感。
务意识和礼仪素养。
服务意识有哪些【服务意识与服务礼仪】
服务意识有哪些服务意识与服务礼仪】培训内容一、了解服务的基本理念二、塑造良好心态三、优质服务的诀窍四、服务标准一、了解服务的基本理念1、了解服务?服务的目的：为了满足乘客的需要。
服务的中心是乘客，服务是针对乘客的需要来说的。
?好的服务其实就是，给人信念、给人高兴、给人盼望、给人方便。
?做到这些就要专心、用情服务群众。
设身处地为他人着想，理解他人的境况，为他人解忧，满足他人的需求。
2、服务的内容1〕热情服务?在服务过程中表如今对客人有爱心、热心、关怀，耐烦和怜悯心。
?通过服务言语，服务表情，服务看法表达出来。
2〕主动服务?服务于乘客开口前，服务在乘客提出要求之前。
?要有剧烈的情感投入，对乘客由衷的敬重，使服务更具有人情味，让乘客倍感亲切、舒适、自豪。
3〕周到服务?是以服务项目，服务内容、服务技术上，急乘客所急，想乘客所想。
?到处理解，体谅，方便乘客，想方设法为乘客提供更为主动、敏捷、具体、细致的服务，使乘客从中享受到安全感、方便感、舒适感。
4〕独特服务：?可以理解为超常服务，特色服务，用超出常规的方式满足乘客偶然、个别、特别的需要。
?它是源于规范化、程序化、标准化的服务，它更多地表达于细心，细心，微笑，细致的服务。
3、服务的特性1〕无形性?这是服务的抽象性，不行知性。
购置服务只能从感觉上知其后果。
?服务是无形的，乘客看不见、摸不着，但能感觉到和享受到。
?因为服务是无形的，乘客评价服务所凭借的根据很少。
因此，乘客会把工作人员等同于服务本身。
乘客通过在接受服务过程中看到的、感觉到的一切，包括服务环境、服务设施、服务看法等，来推断、评价服务质量。
工作人员表现的好坏直接关系到乘客对对服务质量优劣的评价。
?"无形"背后的实质是服务行为，包括服务的熟巧、技能、学问、文化等，服务看法与服务质量确定一切。
?因此，我们需要将服务具体化、有形化，要做到工作仔细认真一点、目光柔软暖和一点、服务细致周到一点、语气温婉平和一点。
GL服务意识与服务礼仪
一、什么是服务意识
服务意识，是对餐厅服务人员的职责、义务、规 范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人 在我心中的真诚感。
2
为什么要有服务意识
二、为什么要有服务意识
• 一、顾客的期望
随着餐饮业的发展，人们对餐饮行业的了解越来越多， 认识越来越深，因此，顾客对餐厅所提供的服务的要求也 越来越高。与之前的顾客相比，现在的顾客更注意自己所 得到的服务，对服务有了更多的要求，对服务更加不满意，
礼仪的基本原则
1．尊重 5．遵守
2．平等
3．宽容 4．真诚
6．适度
7．自律 8．从俗
服务礼仪
一、 服务
二、服务礼仪的涵义 三、服务礼仪的特征 四、服务礼仪的功能
服务礼仪
一、服务
1．概念
• 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供 相应满意活动的过程。 服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安 全和谐、服务质量显著提高
5
什么是优质服务
什么是优质服务
优质客户服务涉及两个基本特征：程序性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序 个人特性是指在于客户打交道时采用怎样的态度 行为和语言技巧
四种类型的服务
• 冷淡型
• 给客户的信息是：我 们不关心你。
• 程序型
• 你是一个数字我们在 此对你排列
2012 GL 紫罗兰
服务意识与服务礼仪
P1
第一部分 服务意识
• 什么是服务意识 • 为什么要有服务意识 • 顾客流失的原因 • 顾客的需求——服务的关键因素 • 顾客服务的等级 • 服务意识的具体要求
1
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课程背景：
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
课程特色：
1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行
2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。
3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。
三、优质服务形象的条件--TOP原则
如何区分时间、场合、场所
游戏：《正式程度排名》
四、专业优雅的服务仪态
1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑
2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
3、目光凝视区域：公务、社交、亲密
全体练习
第三讲：修炼服务用语礼仪
一、发音练习
1、专业声音四要素
2、发音练习--抓住听众的心
4、称呼
5、静默
6、微笑
案例分析：《最伟大的推销员》
四、电子沟通礼仪
1、如何写一封礼貌的电子邮件
案例：《错误的、暴力的电子邮件》
2、一份完整传真的要素
3、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃
第四讲：服务现场的礼仪规范
一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到
二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
三、介绍时的原则
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、行业永恒的主题
一、正确了解客户和客户意识
二、为什么要培养客户意识？
三、什么是优质客户服务？
案例分析：《海底捞》
四、优质客户服务从哪儿而来？
1、客户感知四维度
2、客户感知vs.客户期望
3、客户期望五层级--超越客户期望
3、积极倾听的反射话术
二、同理心
同理心回答三要素
练习：《同理心表达》
三、正向引导法
讨论：《激怒客户的经典句式》
1、使用积极的词语
2、避免中性词
3、阻止负面词语
4、善用我代替你
练习：《正向引导法》
三、赞美法
1、赞美人的十把飞刀
2、最受人欢迎的赞美项目
练习：《赞美》
第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧
一、站在客户的角度
情景演练：《衣服起球了》
第七讲：客服人员的情绪管理
一、如何辨识自我的情绪
二、如何处理工作上的负面情绪
1、愤怒管理的秘诀
2、你的压力指数是多少?
3、如何管理压力
三、遇到挫折，如何自我激励
1、如何建立乐观思维
2、心情愉快的客服人员带来高满意度的客户
第八讲：结束语
1、分享与回顾
2、行动计划
四、握手技巧: 谁先伸手？
1、握手的次序和要领
2、握手的禁忌
五、交换名片: 名片的印制、索取和接受
情景演练：《递接名片错在哪儿？》
六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪
1、引领服务的前后上下
2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出？
3、轿车、越野车、商务车的位次排列
情景演练：《乘车》
七、送客: 送到哪里由什么决定？
八、拜访:
1、合宜的时间和基本的礼节
2、拜访前、中、后的注意事项
情景演练：《客户拜访招商经理》
九、馈赠的礼仪
1、纪念性
2、独特性
3、宣传性
4、时尚性
5、便携性
讨论：《最好的礼品》
第五讲：完善服务沟通的艺术
一、积极倾听
测试：《即席练习》
1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等
2、倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听
情景正反演练：《我需要那个配件》
二、处理客户投诉黄金法则
先处理心情、再处理事情
三、投诉处理六步法
1、倾听：发挥同理心积极倾听
2、安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉
3、搜集：技巧性提问，搜集相关信息
4、解决：提出解决方案，征求客户意见
5、跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查
6、检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙
互动练习：《你所经历的优质服务》
第二讲：树立专业的服务形象
一、着装礼仪
1、女士着装要求及禁忌
案例：《第一夫人们的比拼》
2、男士穿西装的十大误区
三一原则、三禁忌、露三白
二、仪容修饰
1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配
课程收益：
1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。
2、塑造客户服务人员专业的职业形象。
3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。
4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。
5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。
全体练习：《自我介绍》
二、服务标准话术
1、听-->说-->问
2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》
三、电话沟通礼仪
情景模拟：《服务人员拨打电话》
1、接听电话技巧
2、打电话的正确方式：5W1H
3、开场和结束语