服务王道3树立有效服务的思维
卓越服务一到三章读后感
卓越服务一到三章读后感第一章刚开篇，就像是有人拿着小锤子在我脑袋上轻轻敲了一下，让我突然意识到，原来服务这个事儿啊，可不是简单地把东西递给顾客或者回答几个问题就完事儿的。
它像是一场精心编排的舞蹈，每个动作都得恰到好处。
比如说，作者提到那些成功的服务者，他们眼睛里就像装了个小雷达，能一下子捕捉到顾客的各种小需求。
这就好比你去一个餐厅，服务员不仅能快速地把菜单拿给你，还能根据你的穿着打扮、表情神态猜出你今天是想随便吃点还是想好好享受一顿大餐。
这是一种超能力吧，我当时就想，我要是也有这本事，那在生活里不得像个“服务小超人”一样。
第二章就更深入地扒开了服务的本质。
这里面有个观点特别有意思，说服务就像是在传递一种感觉，一种让顾客觉得自己被重视、被特殊对待的感觉。
我就联想到自己去买东西的经历，如果店员只是机械地告诉我商品的价格和功能，我就会觉得很无聊，但是要是店员能像个老朋友一样，跟我分享这个商品背后的一些小故事，或者根据我的需求推荐最合适的东西，我就会觉得自己像个超级VIP。
这章就像是一本秘籍，告诉我们怎么去营造这种特殊的感觉。
我还在想，要是每个服务人员都按照这里面说的做，那咱们消费者出去消费的时候得多开心啊，就像天天都在参加惊喜派对一样。
第三章就像是一场实战演练的讲解。
作者给了好多特别具体的方法，比如怎么和顾客沟通，说话的时候用词啊、语气啊都有讲究。
我当时就笑了，感觉自己以前说话可能像个“服务小白”，完全没注意到这些细节。
这章里说的那些成功案例，就像是一个个闪闪发光的榜样。
我印象特别深的是那个酒店的例子，酒店的工作人员通过记住客人的小喜好，让客人每次入住都像回家一样。
我就想，这要是我住的酒店，我肯定下次还想去，还得拉着我所有的朋友一起去，逢人就夸这家酒店服务好。
这章读完，我都有点跃跃欲试的感觉了，恨不得马上找个机会去实践一下这些服务技巧，看看能不能把周围的人都变成我的“服务粉丝”呢。
总的来说，这前三章让我对服务有了全新的认识，以前觉得服务就是个普通的工作内容，现在感觉它就像一门艺术，一门能让生活变得更美好的艺术。
服务质量是王道
响应性
快速响应
服务提供者应迅速对顾客的需求和问题作出反应，减少顾客 等待时间。
灵活的服务安排
服务提供者应根据顾客的需求和时间安排，提供灵活的服务 方案。
保证性
服务人员的能力和态度
服务人员应具备必要的知识、技能和态度，确保提供优质的服务。
服务组织的信誉和形象
服务组织应具备良好的信誉和形象，增强顾客对服务的信任感。
服务质量是王道
汇报人：可编辑 2024-01-09
contents
目录
• 服务质量的重要性 • 服务质量的维度 • 提高服务质量的方法 • 服务质量与员工满意度 • 服务质量与企业文化 • 服务质量与持续改进
01
服务质量的重要性
客户满意度
客户满意度是衡量服务质量的重 要指标，提供优质的服务能够增 强客户对企业的信任和忠诚度。
客户反馈机制
收集反馈
建立有效的反馈渠道，鼓 励客户提供对服务的评价 和建议。
及时响应
对客户的反馈进行及时响 应，积极解决客户的问题 和需求。
数据分析
对反馈数据进行深入分析 ，找出服务中存在的问题 和改进空间。
04
服务质量与员工满意度
员工满意度对服务质量的影响
提高员工满意度有助于提升客户满意度
01
满意的员工更有可能提供优质的服务，从而提高客户满意度。
员工满意度直接影响服务效率
02
满意的员工更有动力和效率，能够更快地完成服务任务。
员工满意度影响服务创新和改进
03
满意的员工更愿意提出创新和改进的建议，推动服务质量的持
续改进。
提高员工满意度的措施
建立良好的工作环境
提供安全、舒适、健康的工作 环境，有利于提高员工的工作
牢记“三个务必”提升“三服务”水平活动实施方案
牢记“三个务必”提升“三服务”水平活动实施方案为了提高服务行业的服务质量和水平，我们制定了一项活动方案——“牢记三个务必，提升三服务水平”。
本次活动旨在通过培训和实践，全面提升服务行业从业人员的服务意识和技能，让服务更加优质、高效、贴心。
一、“三个务必”1.务必关注顾客需求：服务行业最核心的是服务对象——顾客。
每一个顾客都是独一无二的，服务从业人员在服务过程中务必要付出更多的耐心与关心，做到开口就笑，用心听取顾客的需求，积极化解顾客遇到的困难和问题，让顾客以满意的心态离开。
2.务必细心专业：服务行业针对各类困难随时都有可能出现，在顾客心情不佳的情况下，用心的服务便能让顾客重归平静。
从业人员需要全身心投入，才可做到专业兼顾。
品质专业的服务不断去推动服务水平整体提升的发展。
3.务必维持礼貌：动作小指示的你关注顾客每一个小小动态。
避免疏漏，礼貌待人、尊重顾客，不过分的打扰和烦恼，让待客的客人有一种宾至如归、倍感舒适和自在的总体感觉。
二、“三服务”水平1.服务态度：从业人员必须具备相应的服务态度，诚信待人，以服务热情对待顾客，不断调整自己的服务态度和方式，寻求最佳的服务方式。
2.服务效率：从业人员要发挥高效的服务能力，不仅仅要准确高效，更要体现速度与独立，以此去服务得到大家的高度认可。
3.服务品质：服务品质是从业人员的内在素养与外在气质的时时彰显，体现企业的文化与素养。
在实际工作中，需要不断提高服务品质，更好地满足顾客的各种需求和期望。
本次活动将结合培训和实践相结合的方式，细致、严谨的评估服务人员的服务技能和水平，同时也指导服务人员如何进行优化改善，提升服务水平，真正达到“进修学习、积极互动、更新五味”的目的，从而为服务行业的健康发展做出贡献。
活动的具体执行方案包括以下几个方面：1.活动前期宣传：组织者需要提前宣传活动的目的、内容以及意义，鼓励服务行业的从业人员积极参与，让他们意识到提高服务质量对个人和企业的发展都有着重要的意义。
服务王道
服务王道第一讲现代企业经营的核心竞争力一、服务的概述服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。
服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。
比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。
关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。
服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。
服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。
服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。
在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。
在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。
二、企业的经营理念企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。
具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。
那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。
【案例1】世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。
索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。
另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客最安心的方法就是去聆听顾客的需求和声音；第三，让顾客衷心的信赖我们；第四，积极提升顾客满意以符合顾客的需求，同时实现顾客的理想；第五，持续推动社会关怀活动来贡献社会，并维持和谐的关系。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量;注重细节，提升服务水平一、服务1、就服务本身而言,服务就是一种无形的“产品”.需要这种“产品”的人就是我们的顾客.2、物业管理是服务型企业,输出的产品即是服务,企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。
3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心.服务的灵魂是态度,是服务意识。
二、服务意识1、服务意识:是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心.案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。
你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。
（此例中的员工如有较强的服务意识,应该回答业主的问题,即使是因为比较忙,希望业主自己查阅，也可说:这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养宗旨：端正态度（1，2，3）,态度决定一切（4，5)1、正确认识自己工作的重要意义；2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神；3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用,在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。
4、客户关注的是实际呈现给他们的服务,重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。
（客户不关心企业的内部情况)5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。
态度决定一切。
(端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务,我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量,因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性）2、尽量使用业主的姓氏称呼业主;预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏,表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束）3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备;在任何时间、地点，行动都应该以客为先；(这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度.如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用;方便：服务是为了方便客户,尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑;(是服务人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分）5、为满足顾客的需求,充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用企业的授权解决问题，需要的话,勇于寻求同事和上级的帮助）6、不断认识企业存在的缺点,并提出改进建议,使企业的服务质量更加完美;7、积极沟通,消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；在工作场所，不要对企业做消极的评论;（推卸责任只会使客户更加不满,进一步损害企业的整体形象.因此，内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象）8、把每次客户的投诉当作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客户的投诉,保证投诉的客户得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任；9、制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端立大方，上岗时要充满自信；（不仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平,才会得到客户的尊重)10、爱护公共财产，发现设施设备破损时必须立即报修.(保证了企业的服务效率，使客户有一个良好的生活、工作环境）四、服务技巧服务技巧，其实就是与客户沟通的技巧三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听1、看：目光要敏锐;（注意在观看的过程中捕捉信息，如年龄、服饰、身体语言、态度等。
《做好客户服务的“3”把刷子》
做好客户服务的“3”把刷子1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
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树立正确的服务意识
树立正确的服务意识随着社会经济的日益发展，人们的生活水平也在不断提高，服务在市场竞争中变得越来越重要。
现在的人们出来消费，在优质产品的基础上更多要求的是高质量的服务。
所以作为服务人员，服务意识很重要。
书面上将服务意识定义为：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心的。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
服务意识又有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识，反之则服务意识淡漠。
服务就像是高速公路运营链条中的缓冲区，品牌和质量固然是其服务好与坏的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。
服务人员一定要有服务意识，具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。
因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。
服务意识也是以别人为中心的意识。
拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。
但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。
这正是聪明人的做法。
缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。
在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。
实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。
服务意识是人类文明进步的产物。
常常人们出门去消费总会遇到一些不礼貌的服务员，那些服务员就是没有正确服务意识的人。
服务的三个境界
THANK YOU
点评：1、处理顾客抱怨的四个乊前：顾客不悦 乊前，消费结束乊前，顾客离店乊前，离店24 小时乊前。2、 快速反馈四方面：（1）对顾客 开口提出的需求没有满足的；（2）对顾客的承 诺没有兑现的；（3）酒店有明文觃定，没有按 照要求做到，没有达到时间、数量和质量标准的； （4）听到、看到的顾客对本部门或外部门顾客 的不满或抱怨；凡是有以上情况的，必须迅速反 馈直接上级。客人在入住乊前就已经对酒店产生了抱
用心做服务 1．感情是服务的灵魂，感情往往比语言本身更重要。 2．细微乊处见真情，细微服务最能打动客人。 3．三个“机会”： 当你准备向客人说NO时，用心做服务的机会到了； 当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了。 4．记住客人的忌讳比记住客人的喜好更重要。 5．向顾客说NO就是撵客。 6．上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客， 上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。 7．我们麻烦了就会给顾客带来了方便，我们方便了就 会给顾客带来麻烦。
点评：完美的服务价值链—热情对待每个顾客， 做在顾客到来乊前。设法满足顾客需求，让顾客 惊喜和感动。设法满足顾客需求，对客人开口的和隐
含的需求，特别是个性需求和特殊困难，要千方百计予 以满足。让顾客惊喜和感动，目的在于创造更多忠诚顾 客。服务越富个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚， 给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大，情感 投入越富有亲情，客人就越发感动。客房部服务员薛文 娟通过自己极富个性化、亲情化的服务，最终创造了顾 客感动。
2012年4月23日19时左右，西餐部服务员陈静在凯旋厅服 务时，听到客人打喷嚏，想到客人可能是感冒了，于是送 上姜茶和梨片，看到客人喝酒较多又准备了醒酒汤，看到 客人满头大汗，于是送上一杯冰水，帮其换了冰毛巾，看 到客人不慎将酒洒在身上，征得客人同意后帮客人用毛巾 擦拭，客人表示感谢并留下表扬信：对你们的服务我非常 感动，服务就是过程的感受，让顾客感动，你们做到了， 而且做得非常好。
2024年三提升三服务工作总结(2篇)
2024年三提升三服务工作总结一、工作概述2024年是我所在单位的三年度服务工作总结，经过三年的辛勤努力，我所在单位的服务工作在各个方面都实现了一定的提升和改进。
本文将围绕2024年度的服务工作，对三个方面的提升和改进进行总结和分析，以便能够更好地指导未来的工作。
二、提升一：服务能力在2024年度，我所在单位在服务能力方面取得了明显的提升。
首先，我们加强了对新技术的学习和应用，通过不断的学习和培训，我们能够更好地掌握和应用新的技术手段，提高服务的效率和质量。
其次，我们加强了对客户需求的调研和分析，通过深入了解客户的需求，我们可以更好地为客户提供个性化的服务，满足客户的需求。
最后，我们注重团队合作和沟通，通过与其他部门的合作，我们可以更好地整合资源，提供更综合的服务。
三、提升二：服务质量在2024年度，我所在单位在服务质量方面也有了很大的提升。
首先，我们建立了全新的服务标准和流程，通过制定一套完善的服务标准和流程，我们可以更好地控制服务的质量，并及时进行纠正和改进。
其次，我们加强了服务质量的监控和评估，通过经常性的检查和评估，我们可以及时发现问题，弥补短板，提高服务的质量。
最后，我们加强了客户反馈的收集和利用，通过收集客户的反馈意见和建议，我们可以得知客户对我们服务的满意度，并及时根据反馈意见进行改进。
四、提升三：服务体验在2024年度，我所在单位在服务体验方面也做出了很大的改进和提升。
首先，我们加强了员工的岗位培训和素质提升，通过培训和教育，我们的员工能够更好地理解客户的需求，并为客户提供更好的服务。
其次，我们改善了服务环境和设施，通过对服务环境的改善和设施的更新，我们可以为客户提供更舒适和便捷的服务环境。
最后，我们创新了服务方式和手段，通过引入新的服务方式和手段，我们可以为客户提供更多元化和个性化的服务。
五、服务工作前景展望通过对2024年度服务工作的总结和分析，我们发现在服务能力、服务质量和服务体验方面都取得了一定的提升和改进。
服务的三种境界
第三季度业务学习考核主要内容海景花园酒店《理念诠释》之“二、顾客服务类”经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
释义：顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人。
没有他们的消费，我们就不能生存，酒店也就没有存在的价值。
“亲人，家人”的理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。
有了对等客人如同对待亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足的需求，向顾客提供个性化的服务，为顾客排忧解难。
“顾客永远是对的”就是通过换位思考，站在顾客的角度理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说：“不”。
所以，我们才提出顾客所提的意见和抱怨都是正确的，顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。
按照这样的原则处理各种问题，才能达到让顾客赢，进而达到双赢的结果。
“顾客永远是对的”4个表现1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。
2、顾客的感觉都是真实的。
3、顾客的要求都是合理的。
4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。
忧患意识：1、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
释义：每个顾客都是带着受尊重、受重视、受欢迎、图舒适、图方便等明确的愿望到酒店消费的，他们会在预订时或消费过程中提出各种具体的消费要求，有共性的，也有个性的。
如果得到不到满足，顾客就不会选择我们，或者不会再次选择我们。
客人越来越少，就意味着酒店在一天天走向死亡。
2、顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。
释义：从商业意义上说，酒店经营的是一种供求关系。
酒店必须随时注意不断变化并越来越高的顾客需求，捕捉这个移动的目标，并设法得到顾客的期望目标。
我们不会这样做，竞争对手先行一步做了，这就意味着顾客有了达到期望目标的选择机会，其结果就是失去客人。
服务意识及服务技巧
对不起，我再查一下，您还有其 他信息可以提示我吗？
抱歉，请稍等
电话礼仪
1、左手持听筒，右手拿笔 2、电话铃声响过两声后接起电话 3、报出公司或部门名称 4、确定来电者身份姓氏、问清楚来电目的。 5、注意自己的声音和表情 6、保持正确的姿势 7、复诵来电要点电话 8、最后道谢 9、让对方先挂
优质服务及沟通技巧
• 基本要求：注视、微笑、说话、肢体语言 • 基本步骤：倾听、应答、复述
优质服务及沟通技巧——注视
优质服务及沟通技巧——微笑
• 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 与语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰
微笑天使李秀景-韩亚航空广告
优质服务及沟通技巧——说话
声音清楚、态度平和、 姿势正确、及时接听
电话礼仪
你找谁？ 有什么事？ 你是谁？
接听电话对话比较
请问您找哪位？
请问您有什么事？或有什么需要 帮忙吗？ 请问您贵姓？
不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！ 你等一下，我要接个别的电话。
抱歉，这事我不太了解
我再帮您看一下，抱歉，他还没 回来，您方便留言吗？
也很有针对性，不过…………”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。
餐厅优质服务的三境界 四步骤五大忌
餐厅优质服务的三境界四步骤五大忌！餐厅服务，在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标应该是“优质服务”。
而要做到“优质服务”，我们必须了结以下准则。
以下是餐饮优质服务的三境界、四步骤、五大忌——优质服务的三种境界是：一、让客人满意让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。
它的基本要求是：1、正确的理念把客人当亲人，视客人为家人。
2、积极热情的态度在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。
3、合乎规范和标准的服务对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。
二、让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。
基本要求是：1、理念深化客人就是亲人，就是家人。
2、识别顾客潜在需求。
三、让客人感动用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。
基本要求是：1、理念升华客人胜似亲人，客人胜似家人。
2、追求的结果把顾客变成真正的忠诚顾客。
3、超级服务标准总结：在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。
优质服务的四个步骤是：一、不冷落客人其实不是指对客人不闻不问，相信大部分服务员也不会那样做。
这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。
举个例子，一位客人来到餐厅，在门口遇到一个领位员，于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名，但领位员先是一脸茫然，随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。
很显然，这个领位员是不合格的，一方面，他没有熟记当日餐厅的预定情况，忘记了岗位职责;另一方面，如果真的想不起来有这个预定了，也缺乏灵活处理棘手事件的能力。
正确的做法应该是，先找个地方礼貌地安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下订餐记录，这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。
二、不敷衍客人比如说，有客人睡觉时发现床单没有更换过，要求服务员来更换，但是服务员并没有迅速调换，而是解释说按酒店规定，客房的床单应该是每两天换一次。
服务行业思维方法
服务行业思维方法
服务行业思维方法包括：
1. 顾客导向思维：始终将顾客放在第一位，关注顾客的需求和体验，从顾客的角度思考问题，提供优质的服务。
2. 解决问题思维：面对问题和挑战时，寻找解决方案，提供有效的解决方案，并确保问题得到彻底解决，充分满足顾客的需求。
3. 创新思维：不断创新和改进服务，寻找更好的方式和方法，提高服务效率和质量，提供独特的价值和竞争力。
4. 团队合作思维：重视团队合作和协同工作，与团队成员紧密合作，共同解决问题和提供优质的服务。
5. 持续学习思维：保持学习的态度，关注行业的最新动态和趋势，不断学习和提升自己的知识和技能，以适应快速变化的市场需求。
6. 效率思维：注重工作效率，提高工作效率和效能，合理安排时间和资源，提高服务的速度和质量。
7. 风险管理思维：预见和评估可能存在的风险和问题，及时采取措施进行管理
和应对，确保服务的稳定和可靠性。
8. 数据驱动思维：通过收集和分析数据，了解客户需求和市场趋势，基于数据做出决策和优化服务策略。
9. 反馈意识思维：重视顾客的反馈和意见，及时调整和改进服务，持续提升用户满意度和忠诚度。
10. 目标导向思维：设定明确的目标和指标，定期评估和监测自己的工作表现，不断追求卓越和优秀的服务质量。
服务意识的三大原则
服务意识的三大原则一、关注客户需求关注客户需求是服务意识的第一原则。
每个客户都有自己的需求和期望，作为服务者，我们应该始终将客户置于首位，了解并关注他们的需求。
只有真正理解客户的需求，才能提供满意的服务。
在与客户沟通时，我们应该倾听他们的意见和建议，了解他们的期望，积极解答他们的问题，并提供合适的解决方案。
通过关注客户需求，我们可以建立起与客户的良好关系，并提供个性化的服务。
二、提供高质量的服务提供高质量的服务是服务意识的第二原则。
无论是什么行业，客户都希望得到高质量的服务体验。
因此，作为服务者，我们应该不断提升自己的专业知识和技能，以提供更好的服务。
我们应该保持高度的责任心和敬业精神，始终保持良好的工作态度，积极主动地为客户解决问题。
在服务过程中，我们要追求卓越，不断追求提高服务质量，不断优化服务流程，以提供更好的服务体验。
三、建立持久的关系建立持久的关系是服务意识的第三原则。
与客户建立持久的关系对于企业的发展至关重要。
为了建立持久的关系，我们应该注重与客户的沟通和互动。
我们应该及时回应客户的需求，解决他们的问题，并保持良好的沟通。
在与客户的互动中，我们要注重细节，关注客户的感受，给予他们更多的关怀和关注。
通过建立持久的关系，我们可以赢得客户的信任和支持，帮助企业获得更多的业务机会。
关注客户需求、提供高质量的服务以及建立持久的关系是服务意识的三大原则。
只有通过遵循这些原则，我们才能真正满足客户的需求，提供优质的服务，并与客户建立长久的合作关系。
作为服务者，我们要时刻牢记这些原则，并将其贯彻到工作中的方方面面。
只有这样，我们才能始终保持竞争力，获得客户的认可和支持。
卓越服务第一张到第三章读后感
卓越服务第一张到第三章读后感一、第一章：服务意识的觉醒。
这第一章就像是给我脑袋上来了一记小警钟，告诉我服务可不是随随便便的事儿。
以前呢，总觉得服务就是简单地满足顾客的需求，就像把东西卖给人家或者给人提供个基本的帮助。
但是读了这章才发现，真正的服务意识那是要深入骨髓的。
书里那些例子就像身边的故事一样真实。
比如说那个在餐厅里只想着快点把菜端上桌，却忽略顾客特殊要求的服务员。
这不就是我们常常能遇到的情况嘛！这让我意识到，卓越的服务首先得从思想上改变，要真正把顾客放在心里，去想他们到底想要什么，而不是机械地做事情。
这就好比是谈恋爱，你不能只做你觉得对的事，得先了解对方的心思，服务也是这个理儿。
二、第二章：了解你的顾客。
第二章可就更有趣了，就像是给顾客画一幅超级详细的画像。
这里面提到要去挖掘顾客的各种需求，不仅仅是表面的那些。
就像侦探破案一样，得从顾客的行为、言语甚至是表情里找到线索。
我特别喜欢书里说的要关注顾客的潜在需求。
比如说在酒店里，一个带着小孩的家庭，表面上他们是来住宿的，但潜在需求可能是要有适合小孩的娱乐设施或者安全措施。
这就好比你看到一个人拿着伞，你不能只觉得他是为了遮雨，说不定他是为了防晒呢。
了解顾客就像是打开一个神秘的宝盒，每多知道一点，就离提供卓越服务更近一步。
而且，当你真正了解顾客后，就像和他们之间建立了一种特殊的联系，这种联系会让顾客觉得你很贴心，而不是那种冰冷冷的交易关系。
三、第三章：服务的细节之处。
第三章那可真是让我这个马大哈有点惭愧。
原来服务里的细节就像宇宙里的星星一样，数都数不清，而且每一个都很重要。
从一个小小的问候方式，到整个服务流程中的各种环节，都有讲究。
就拿商店里的试衣间来说吧，一个干净整洁、有足够挂钩和镜子的试衣间，可能就会让顾客的购物体验大大提升。
这就像做菜一样，每一种调料都放得恰到好处，那这道菜肯定是美味极了。
那些小小的细节可能在我们平时看来微不足道，但是对于顾客来说，就像是一颗颗小珍珠，把它们串起来就能成为一条耀眼的项链。
服务心态与服务意识
平衡工作与生活
如何在繁忙的工作中保持良好的生活状态 是一项挑战。
解决方案
合理安排时间，提高工作效率，学会放松 自己并培养兴趣爱好。
05
总结与展望
服务心态与意识的重要性和意义
满足客户需求
提升服务品质
具备服务心态与意识，能够更好地关注客户 的需求，从而提供符合需求的服务，提升客 户满意度。
服务心态与意识有助于提升服务品质，包括 改进服务流程、提高服务质量、增加服务附 加值等。
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技术更新与运用
如何及时掌握和应用新技术，提高 服务效率和质量是一项挑战。
解决方案
鼓励成员学习新知识，定期组织技 术培训和分享会，关注行业发展趋 势并适时引入新技术。
面对个人成长时的挑战与解决方案
自我提升
如何在服务工作中不断学习和成长是一项 挑战。
解决方案
保持学习的态度，定期总结经验和教训， 寻找成长机会并勇于尝试新事物。
积极主动
积极主动地与客户沟通， 及时了解客户的反馈和意 见，并采取相应的措施。
耐心倾听
耐心倾听客户的意见和建 议，尊重客户的观点和想 法，并提供专业的帮助和 支持。
在内部管理中的应用
团队协作
在团队内部建立良好的沟通机 制和协作文化，鼓励团队成员
之间的合作和互助。
关注员工需求
关注员工的职业发展需求和心 理需求，为员工提供培训和发 展机会，提高员工的积极性和
服务全球化
随着经济全球化的进程，未来的服务也将更加全球化，企 业需要具备跨文化沟通和合作的能力，以满足不同国家和 地区的需求。
服务绿色化
环保意识的提高使得未来的服务将更加绿色化，例如采用 环保材料、节能减排等措施，以实现可持续发展。
卓越服务三部曲作文
卓越服务三部曲作文
咱们聊聊卓越服务啊，首先我觉得态度得端正。
做服务这行，得真心实意地待人，笑脸相迎，耐心解答。
顾客有啥问题，咱得耐心听，细心答，让他们觉得咱这儿就像家一样温暖。
说到服务，细节可是关键啊。
环境得整洁，流程得顺畅，这些都是基础。
但更重要的是，咱得用心去观察，看看顾客有啥特别需要，然后尽量满足他们。
这样顾客才会觉得咱这儿的服务真的很到位。
创新嘛，我觉得就是得敢想敢干。
现在市场变化那么快，咱不能老是用老一套的方法。
得琢磨点新的服务内容，或者换个方式来提供服务。
只有这样，咱才能在竞争激烈的市场里站稳脚跟，赢得更多顾客的青睐。
2019年最新3月入党思想汇报范文：树立服务意识,提升服务能力思想汇报文档【五篇】 (4)
入党积极分子思想汇报2018年5月：
不断提高自己
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敬爱的党组织：
在今天的党课上，老师带领我们回顾了党的光辉历程。
现在，
就让我们拂去岁月的尘埃，去追寻中国共产党走过的光辉历程。
1921年7月23—31日，在上海召开了中国共产党的第一次全国代
表大会。
大会通过了中国共产党的第一个纲领和决议。
纲领规定：党的名称是“中国共产党”;党的性质是无产阶级政党;党的奋斗
目标是**资产阶级，废除资本所有制，建立无产阶级专政，实现社
会主义和共产主义;党的基本任务是从事工人运动的各项活动，加
强对工会和工人运动的研究与领导。
**一大宣告了中国共产党的
正式成立。
从此，中国诞生了完全新式的、以共产主义为目的、以
马列主义为行动指南的、统一的工人阶级政党。
中国共产党的成。
优质服务“三部曲”
优质服务“三部曲”一直觉得银行业与销售业有异曲同工之处，两者都是在提供好的服务的基础上营销自己的产品，赢得自己的口碑，然后给自己带来利益。
在互联网经融的冲击下，提供优质的服务显得至关重要，与销售一样，我将银行业的服务也分为售前、售中和售后三部分。
售前准备“一部曲”提供好的服务，首先就要我们做好万全的准备，这个准备并不只是针对我们自身，更是针对我们的客户群体，除了我们自身要具备相关业务能力与素质，我们的客户也需要具备相关业务素养。
不难发现，办事效率低下，服务态度差是我们接到的比较多的评价，但真的是我们的工作人员办事效率不高么？事实上不尽然，与其说办事效率低，不如说是不同业务所走程序不同，有的简单，有的复杂，就像大家所了解的存取业务是比较便捷的业务，但是有的客户并不体谅我们的工作人员同样拿出了做存取业务的速度和态度对待其他繁琐业务，等待的时间稍长，就埋怨我们做事效率不高，有时甚至出言不逊，那么问题就来了，到底矛盾是出自我们自身还是客户素养呢？说到底银行是一项风险投资，所以有的业务手续繁琐也是应当的，但是有大部分的客户并不了解其中的风险，因为不了解，所以不理解。
都说沟通是服务的桥梁，相互理解却是良好沟通的前提和基础，我们理解客户，客户不理解我们，那么这个售前准备就是不完善、不完整的。
如何弥补我们与客户之间这一部分的缺憾呢，我想最有效的渠道就是多方面的宣传了。
首先我们的营业大厅里有一台多功能电视机，但是我认为它除了宣传我们的产品、政策之外，还可以增添一些关于业务风险的内容。
我们会在开晨会的时候提醒我们的工作人员强化风险意识，甄别是否有不法分子利用我们的客户侵害他们的权益，但仅仅是我们有这个意识是远远不够的，还需要我们的客户自身具有识别风险的意识和能力。
一般来我行办理个人业务的客户我们都会要求本人持有关证件办理相关业务，但是有的客户确实不方便前来，这时我们会要求代理人办齐其他手续，代理人认为手续麻烦，而且认为带好户口本、两人身份证就可以解决一切问题，其实很明显这是一个误区，我们的工作人员一遍遍的解释，口述为什么不可以是治标不治本的，也可以说是一件费力不讨好的事情，因为我们无法三言两语就揭示其中存在的风险，或者说是我们可能会承担的风险，我们不妨把大厅里的电视机更好地利用起来，把一些风险案例搬上荧屏，在客户等待办理业务的同时也提高了自己风险意识，他们也会更加理解我们的谨慎，那么我们的工作操作起来也会更加顺利。
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第三讲 树立有效服务的思维（下）
5. 学会与顾客相处
要用柔和的心情和态度和顾客相处
用专业能力证明自己的实力，专业能力是平时在工作和培训中学习到的，要不耻下问，多看、多听、多问，慢慢积累经验来提升自己的专业能力。
在工作中要圆润而不要圆滑，因为太圆滑，顾客会觉得你说的话不可靠。
清楚自己的定位和方向。
适度的改变自己来适应环境。
二、顾客满意的原则
1.优质的形象
每一位服务从业人员都必须重视自己的仪态，仪态要大方，亲切有礼、乐观开朗，保持微笑，用热忱的态度对待顾客，从内心展现出你内在的气质和自信。
另外，外表要整洁干净，适度的化妆也是一种礼貌。
2.高度的专业
大小事情都要做好，服务到位，不要在顾客抱怨后再“补墙”，一次到位，尽量减少返工， 减少不必要的时间浪费和成本浪费。
3.自发的热诚
在做任何事情时，不要是被动的做，不要让主管盯着你或顾客要求你做，能够做的事情都先想到，主动积极而且保持活力，如果能够主动积极，会给顾客一种感动一种心动。
自发的热忱也许会达到意想不到的效果。
4.快速的应变
现在的时代是一个快速讲究时间的时代，时间管理非常受到重视，时间就是金钱，做好时间做好计划，事情才会更顺畅，所以我们对于顾客的需求要有一种预测力、一个判断力，更要有一个及时的反应力。
从顾客的言行举止中要领会他真正的想法和需求，提供相应的服务。
全世界非常知名的超级五星级观光大饭店——丽思卡尔登大饭店，以讲究预测性服务而取胜，顾客某个想法和思维，饭店能预先感受到并能满足顾客，某高官一直想到夏威夷去度假，但不巧的是当时去夏威夷的票很不好买，为了不浪费这个假期，他决定去东京转转，订的是丽思卡尔顿大饭店，当饭店了解到他想去夏威夷的想法后，给他安排了一间布置有夏威夷风景的房间，该主管开心的度过了他的假期。
三、顾客满意的要点
1.重视基本动作
我们强调给顾客提供五种感受，就是眼睛、耳朵、皮肤、鼻子和心的感觉，如装修干净独特，给顾客一种视觉冲击，给顾客化妆时，动作细腻。
2.标准的流程
在给顾客提供服务时，要特别注意提供标准的作业流程，该说的话和该做的动作都必须文字化，很多公司也都开始把工作的标准化流程定为公司的工作政策。
3.加值的价值
随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手之间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在
产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度，针对个案提供差异化的服务来满足顾客。
4.提供感动的服务
提供的服务不在于多，而在于每一次的服务都要感人，感人才能够获得人心，感人才能够让顾客感受深刻，
四、让顾客满意的服务思维
1.人生以服务为目的
2.服务是一种无法储存无形无色的宝贵体验
3.服务是一种与顾客交流与创造的美好感觉
4.服务必须具备谦恭的心、细腻的心、同理的心
《圣经》中记录了这么一件事情，在最后的晚餐上，耶稣为他的门徒们洗脚。
门徒们非常惊讶，其中一个叫彼得的就说：“主啊，我绝不让你给我洗脚。
”耶稣回答到：“我现在做的你们不能理解。
但是你们称我为‘主’，为‘老师’，我尚且为你们洗脚，你们也当照着去做。
”这就强调了服务的精神，要门徒传承下去。
其实我们的服务是非常高尚的。