危机管理 .ppt
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危机管理ppt课件
❖ 9月，旺苍的橘子感染了大实蝇疫情，但并未出县。然而， 因为一条“别吃橘子”的短信，这种水果在大半个中国严重 滞销。从一部手机到另一部手机，这条短信不知道被转发了 多少遍。
❖ 自2008年10月下旬起，它导致了一场危机：仅次于苹果的中 国第二大水果柑橘——严重滞销。在湖北省，大约七成柑橘 无人问津，损失或达15亿元。而在北京、青岛，以及广西、 湖南、贵州，橘农或者水果批发市场里的商贩守着烂掉的橘 子哭泣的场景，随处可见。
危机前的沟通 ❖危机调查
▪ 组织内部 ▪ 组织外部
❖危机预测
❖ 弱肉强食，优胜劣汰
❖
一棵伟岸的大树，长在丛林中。它的顶端极力向上，以寻求最多的
阳光雨露；它粗大的的枝干尽可能地占领着空间，以呼吸最新鲜的空气；
它的根系极尽繁茂，以汲取大地最多的精华。然而，在大树旁边，几棵
瘦弱的小树却在生存的边缘挣扎，它们枝干细脆，叶片已接近枯黄。
❖ 张登操捡起了橘子，撕开绯红的果肉，一条米粒长的虫子爬了出来。 ❖ 在金黄色的橘皮衬托下，这种白色的蛆虫照片被各媒体多次转载，成为
人们看见橘子就反胃的原因。 ❖ 张登操拨通了旺苍县农业局植保植检站的电话。 ❖ 9月22日，县农业局总农艺师赵建新和植保植检站站长何三美赶到了张
家果园。园中空地上，掉落的果子四散着。两名专家拿起掉果挨个剥开， 二三十个之后，一只虫子爬了出来。 ❖ 大实蝇的幼虫!监测这种害虫22年的高级农艺师何三美当即判定。但在场 的人都没料到，这条从川北一个小果园里长出来的蛆虫，会在一个月后 “吃掉”了全国相当一部分柑橘的销售量。
❖
❖ 到2006年9月份，也就是在“欧典”事件发生半年后，调查与安抚工作基本上 告一段落，闫培金开始通过博客正面发表对曝光事件的反思：9月19日，闫培 金在博客上发表《就欧典3·15曝光问题答消费者问》。9月20日，闫培金把自 己在德国的委托加工厂考察时的照片贴在了博客上。9月21日，闫培金把欧典 倡导的环保理念和相关产品质量检测报告贴在了博客上。为了取得消费者和经 销商的信任，他甚至对媒体公布了自己的手机号码，专门解决欧典地板的售后 服务投 诉。闫培金这样做的目的是尽量让经销商感觉到欧典是透明的。
❖ 自2008年10月下旬起，它导致了一场危机：仅次于苹果的中 国第二大水果柑橘——严重滞销。在湖北省，大约七成柑橘 无人问津，损失或达15亿元。而在北京、青岛，以及广西、 湖南、贵州，橘农或者水果批发市场里的商贩守着烂掉的橘 子哭泣的场景，随处可见。
危机前的沟通 ❖危机调查
▪ 组织内部 ▪ 组织外部
❖危机预测
❖ 弱肉强食，优胜劣汰
❖
一棵伟岸的大树，长在丛林中。它的顶端极力向上，以寻求最多的
阳光雨露；它粗大的的枝干尽可能地占领着空间，以呼吸最新鲜的空气；
它的根系极尽繁茂，以汲取大地最多的精华。然而，在大树旁边，几棵
瘦弱的小树却在生存的边缘挣扎，它们枝干细脆，叶片已接近枯黄。
❖ 张登操捡起了橘子，撕开绯红的果肉，一条米粒长的虫子爬了出来。 ❖ 在金黄色的橘皮衬托下，这种白色的蛆虫照片被各媒体多次转载，成为
人们看见橘子就反胃的原因。 ❖ 张登操拨通了旺苍县农业局植保植检站的电话。 ❖ 9月22日，县农业局总农艺师赵建新和植保植检站站长何三美赶到了张
家果园。园中空地上，掉落的果子四散着。两名专家拿起掉果挨个剥开， 二三十个之后，一只虫子爬了出来。 ❖ 大实蝇的幼虫!监测这种害虫22年的高级农艺师何三美当即判定。但在场 的人都没料到，这条从川北一个小果园里长出来的蛆虫，会在一个月后 “吃掉”了全国相当一部分柑橘的销售量。
❖
❖ 到2006年9月份，也就是在“欧典”事件发生半年后，调查与安抚工作基本上 告一段落，闫培金开始通过博客正面发表对曝光事件的反思：9月19日，闫培 金在博客上发表《就欧典3·15曝光问题答消费者问》。9月20日，闫培金把自 己在德国的委托加工厂考察时的照片贴在了博客上。9月21日，闫培金把欧典 倡导的环保理念和相关产品质量检测报告贴在了博客上。为了取得消费者和经 销商的信任，他甚至对媒体公布了自己的手机号码，专门解决欧典地板的售后 服务投 诉。闫培金这样做的目的是尽量让经销商感觉到欧典是透明的。
学校安全与危机管理ppt
通过校园广播、宣传栏、校园网等多种渠道，定期发布安全知识和预警信息，提高师生的 安全防范意识。
开设安全教育课程
将安全教育纳入学校课程体系，通过课堂教学、实践活动等多种形式，加强学生的安全知 识教育。
提高教师安全素质
加强对教师进行安全教育培训，提高教师的安全意识和应急处置能力，确保在突发事件发 生时能够正确应对。
学校危机管理计划的制定
确定学校可能面临的风险和危机
对学校可能面临的风险和危机进行识别和评估，确定需要重点关注的风险和危机。
成立危机管理小组
成立由学校领导、部门负责人和相关人员组成的危机管理小组，明确小组成员的职责和分 工。
制定危机管理计划
根据学校实际情况，结合法律法规和相关政策，制定符合学校实际的危机管理计划，明确 危机处理程序、资源调配、信息通报和沟通机制等方面的要求。
THANKS
谢谢您的观看
加强校园安全管理
1 2
校园安全文化教育
加强师生的安全意识和应急能力，开展常态化 的安全教育活动，如消防演练、紧急疏散演练 等。
校园安保措施
完善校园监控系统，增加安保人员和设备，建 立快速反应机制，对突发事件进行及时处置。
3
校园设施安全
定期检查学校的各类设施，包括教室、宿舍、 食堂等，及时排除安全隐患。
成立应急小组
各学校应成立应急小组，负责紧急情况下的指挥、协调和救援工作。
组织安全演练活动
定期组织演练
学校应定期组织学生进行各种安全演练，如消防演练、紧急 疏散演练等，提高学生的自救自护能力。
宣传演练意义
通过宣传教育，让学生了解演练的意义和重要性，提高学生 的参与度和重视程度。
06
学校安全与危机管理的对策 与建议
开设安全教育课程
将安全教育纳入学校课程体系，通过课堂教学、实践活动等多种形式，加强学生的安全知 识教育。
提高教师安全素质
加强对教师进行安全教育培训，提高教师的安全意识和应急处置能力，确保在突发事件发 生时能够正确应对。
学校危机管理计划的制定
确定学校可能面临的风险和危机
对学校可能面临的风险和危机进行识别和评估，确定需要重点关注的风险和危机。
成立危机管理小组
成立由学校领导、部门负责人和相关人员组成的危机管理小组，明确小组成员的职责和分 工。
制定危机管理计划
根据学校实际情况，结合法律法规和相关政策，制定符合学校实际的危机管理计划，明确 危机处理程序、资源调配、信息通报和沟通机制等方面的要求。
THANKS
谢谢您的观看
加强校园安全管理
1 2
校园安全文化教育
加强师生的安全意识和应急能力，开展常态化 的安全教育活动，如消防演练、紧急疏散演练 等。
校园安保措施
完善校园监控系统，增加安保人员和设备，建 立快速反应机制，对突发事件进行及时处置。
3
校园设施安全
定期检查学校的各类设施，包括教室、宿舍、 食堂等，及时排除安全隐患。
成立应急小组
各学校应成立应急小组，负责紧急情况下的指挥、协调和救援工作。
组织安全演练活动
定期组织演练
学校应定期组织学生进行各种安全演练，如消防演练、紧急 疏散演练等，提高学生的自救自护能力。
宣传演练意义
通过宣传教育，让学生了解演练的意义和重要性，提高学生 的参与度和重视程度。
06
学校安全与危机管理的对策 与建议
《危机管理理论》课件
组织应根据自身的特点和实际情况，选择适合的预警指标 和模型，建立符合自身需求的危机预警系统。同时，应定 期对预警系统进行评估和更新，以确保其准确性和有效性 。
总结词
危机预警系统的运行需要依靠稳定的技术支持和专业的管 理团队。
详细描述
预警系统的运行需要依靠先进的技术支持和专业的管理团 队，以确保其稳定性和可靠性。组织应加强对技术和管理 团队的培训和管理，提高其专业能力和素质。
总结词
企业在面对危机时的应对策略和 措施
三鹿奶粉事件
三鹿集团在面临产品质量危机时， 未能及时采取有效措施，导致品牌 形象受损，最终破产。
BP石油泄漏事件
BP石油公司在墨西哥湾发生石油泄 漏事故后，采取了一系列紧急措施 ，成功控制了危机，并重塑了企业 形象。
国家危机管理案例
总结词
国家在面对危机时的应对策略和 措施
危机预警系统的运行机制
总结词
危机预警系统的运行机制包括数据收集、分析、评估和预 警发布等环节。
详细描述
预警系统的运行机制应包括对各类信息的收集、整理和分 析，通过建立数学模型等方法对信息进行评估和预测，并 根据评估结果及时发出预警信息。
总结词
预警信息应通过多种渠道及时传递给相关人员，以便采取 应对措施。
为受灾群众提供必要的帮助，如提供 临时住所、协助重建家园等，让他们 尽快恢复正常生活。
心理援助
提供心理援助和心理咨询，帮助受灾 群众走出心理阴影，重建生活信心。
促进经济复苏
通过投资、税收优惠等措施，促进经 济复苏，帮助受影响的企业和个人尽 快恢复正常生产和经营。
05
危机管理案例分析
企业危机管理案例
资源保障
确保有足够的物资、人力和财 力等资源用于应对危机。
总结词
危机预警系统的运行需要依靠稳定的技术支持和专业的管 理团队。
详细描述
预警系统的运行需要依靠先进的技术支持和专业的管理团 队，以确保其稳定性和可靠性。组织应加强对技术和管理 团队的培训和管理，提高其专业能力和素质。
总结词
企业在面对危机时的应对策略和 措施
三鹿奶粉事件
三鹿集团在面临产品质量危机时， 未能及时采取有效措施，导致品牌 形象受损，最终破产。
BP石油泄漏事件
BP石油公司在墨西哥湾发生石油泄 漏事故后，采取了一系列紧急措施 ，成功控制了危机，并重塑了企业 形象。
国家危机管理案例
总结词
国家在面对危机时的应对策略和 措施
危机预警系统的运行机制
总结词
危机预警系统的运行机制包括数据收集、分析、评估和预 警发布等环节。
详细描述
预警系统的运行机制应包括对各类信息的收集、整理和分 析，通过建立数学模型等方法对信息进行评估和预测，并 根据评估结果及时发出预警信息。
总结词
预警信息应通过多种渠道及时传递给相关人员，以便采取 应对措施。
为受灾群众提供必要的帮助，如提供 临时住所、协助重建家园等，让他们 尽快恢复正常生活。
心理援助
提供心理援助和心理咨询，帮助受灾 群众走出心理阴影，重建生活信心。
促进经济复苏
通过投资、税收优惠等措施，促进经 济复苏，帮助受影响的企业和个人尽 快恢复正常生产和经营。
05
危机管理案例分析
企业危机管理案例
资源保障
确保有足够的物资、人力和财 力等资源用于应对危机。
企业危机管理教材(PPT53张)
1
天灾(自然灾害)
•外部危机 •内部危机
积极成熟的标准: 防止可以 预防的，延迟不可避免的。
2
据有关部门统计目前在中国：
45.2％的企业处于一般危机状态， 40.4％的企业处于中度危机状态， 14.4％的企业处于高度危机状态
3
中国人对危机的看法是：
危机=危险+机会 危机有两种：经济危机和企业危机
郑州煤电股市跌停
10月20日，河南省郑州煤电集团大平矿发生 瓦斯爆炸事故，造成人员严重伤亡。此事与上市 公司郑州煤电股份有限公司无直接关系——矿难 责任方是公司大股东郑煤集团。但是受此影响， 郑州煤电股份有限公司股票放量下挫，盘中一度 跌停。10.20矿难本是一起事故危机，而非公共关 系危机，但作为上市公司的郑州煤电却因为反应 迟缓而遭波及——直至其股票连续跌停，有关方 面才紧急发布通告：郑州煤电有三个煤矿和一个 电厂，它们分别是超化煤矿、米村煤矿、告成煤 矿和东风电厂。河南大平煤矿发生的矿难属于大 股东郑煤集团，跟本公司没有关系。
4
什么是风险与危机？
Hale Waihona Puke 事实上，风险与危机有如硬币的两面并 无本质区别，没有爆发的危机称之为风险， 失去控制的风险就是危机。
风险是危机的母亲，在适当的诱因下 （常常是意想不到的）风险从海底浮出水 面的部分就是企业眼中看到的危机。
5
“巨能钙含有双氧水”事件 ！
11月16日，《河南商报》以"消费者当心，巨能钙有毒"为题， 披露巨能钙含有致癌作用的工业用双氧水，引起舆论喧哗，大小 报章和网络媒体纷纷转载，各地药店开始将巨能钙开始撤下柜台， 危机很快从河南升级到全国范围。 11月18日，巨能公司回复记者，承认巨能钙含有微量双氧水， 但不会对人体有危害。
天灾(自然灾害)
•外部危机 •内部危机
积极成熟的标准: 防止可以 预防的，延迟不可避免的。
2
据有关部门统计目前在中国：
45.2％的企业处于一般危机状态， 40.4％的企业处于中度危机状态， 14.4％的企业处于高度危机状态
3
中国人对危机的看法是：
危机=危险+机会 危机有两种：经济危机和企业危机
郑州煤电股市跌停
10月20日，河南省郑州煤电集团大平矿发生 瓦斯爆炸事故，造成人员严重伤亡。此事与上市 公司郑州煤电股份有限公司无直接关系——矿难 责任方是公司大股东郑煤集团。但是受此影响， 郑州煤电股份有限公司股票放量下挫，盘中一度 跌停。10.20矿难本是一起事故危机，而非公共关 系危机，但作为上市公司的郑州煤电却因为反应 迟缓而遭波及——直至其股票连续跌停，有关方 面才紧急发布通告：郑州煤电有三个煤矿和一个 电厂，它们分别是超化煤矿、米村煤矿、告成煤 矿和东风电厂。河南大平煤矿发生的矿难属于大 股东郑煤集团，跟本公司没有关系。
4
什么是风险与危机？
Hale Waihona Puke 事实上，风险与危机有如硬币的两面并 无本质区别，没有爆发的危机称之为风险， 失去控制的风险就是危机。
风险是危机的母亲，在适当的诱因下 （常常是意想不到的）风险从海底浮出水 面的部分就是企业眼中看到的危机。
5
“巨能钙含有双氧水”事件 ！
11月16日，《河南商报》以"消费者当心，巨能钙有毒"为题， 披露巨能钙含有致癌作用的工业用双氧水，引起舆论喧哗，大小 报章和网络媒体纷纷转载，各地药店开始将巨能钙开始撤下柜台， 危机很快从河南升级到全国范围。 11月18日，巨能公司回复记者，承认巨能钙含有微量双氧水， 但不会对人体有危害。
危机管理完整ppt课件
四、加强危机管理研究的紧迫性
理论的不足，实践的幼稚
三珠、秦池、SARS、欧陆
我国生存发展环境的险恶
国际贸易的歧视。反倾销、壁垒、制裁 国内转轨，“非稳定状态”的危机频发期 升学压力、就业压力、工作压力、买房压力 国民安全意识、卫生意识 政府低效管理，报喜不报忧，某些官员草菅人
命 消费者维权意识不高
及范围
机
采取手段
和平的冲突（如静坐、游行示威等）/暴力性 的流血冲突（恐怖活动、骚乱、暴乱、国内战争等）
特殊状态
核危机/非核危机
6 Otto Lerbinger (2001)认为，广 义的危机可区分为三个大类
第一物质界造成的危机(大自然和科技)。
自然灾害一直是危机的首要定义。
第二，人类社会发展形成的危机(对立与恶
参考教材：
《危机管理》 刘刚 中国经济出版社 《危机管理》罗伯特希斯 中信出版社 《危机管理－防范与对策》
米特诺夫 阿纳戈诺斯 电子工业出版 社
《旅游危机管理》 邹统纤 北京大学出版
社
第一篇 危机理论
第一章 危机概述
永远绷紧危机这根弦
“在地球上消失了的，不会适应变
化的庞然大物比比皆是。”
对危机的定义，不同的学者们从不同角度进 行了界定：
（1）所谓危机，薛澜等 (2003)认为是指对
一个社会系统的基本价值和行为准则架构 产生严重威胁，并且在时间压力和不确定 性极高的情况下，必须对其做出关键决策 的事件。
（2） Barton (1993)认为：危机是“一个
会引起潜在负面影响的具有不确定性的大 事件，这种事件及其后果可能对组织及其 人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大 的损害。”
(Stern)和拜楠德尔(Bynander) 认为：作为 一个国家所面对的危机就是指中央决策者 面对这样一种场景：重要的价值受到威胁， 而且可以采取处理行动的时间十分有限， 同时环境的变化具有高度的不可确定性。
危机管理(教学课件)
危机的特征
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机的特征
威胁性 不确定性
时间有限性
双重效果性 双重效果性 涟漪性 大局性
由于环境的不确定性、人类的有限 危机会带来各种损失，但危机也是 理性以及信息的不对称，危机往往 危机的出现会威胁到一个社会或者 决策者对于危机情形的处理，在决 连带效应，指危机影响的扩大， 危机所造成的影响和结果 机会和转机，如果决策者直面危机， 产生不确定性，这种不确定性主要 组织的基本价值或者目标，当然其 策上只有有限的反应时间，决策者 必须是涉及到核心价值观。 有一元变为多元。 危机可以促进制度的革新和环境的 威胁程度视决策者的认知程度而定。 面临者巨大的压力和不确定性。 表现为状态的不确定性、影响的不 变革。 确定性和危机回应的不确定性。
危机和灾害导致的损失增加
由于以下因素，危机和灾变所造 成的损失的可能性也大大增加。 这些因素包括：（1）国际化的发 展；（2）城市化的发展；（3） 交通的发展和广泛的人口流动； （4）各种社会的冲突和压力的增 加；（5）社会有效治理能力的缺 乏；（6）社会缺乏有效的危机预 防和权变管理的能力；（7）不发 达地区整个社会服务的基础设施 的薄弱；（8）贫穷与社会发展的 不公正。
危机的影响2
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机带来的影响
影响2、从发展 的角度来看，危 机给整个社会发 展所造成的影响 是巨大的。 （4）政治的不稳定。 （3）影响投资的气候和环境。 （2）发展计划的打断。 (1)造成资源的损失。
危机会直接造成人们的生命和财产的损 危机的出现无疑是对国家政治和政府治理 危机，特别是在短时间不断出现的危机， 危机打断了政府和社会正常的发展 失；破坏基础设施；由于破坏正常的生 的挑战，不适当的政府政策、政府管理的 以及时间持续较长的危机都会对投资产生 计划，使发展的资源从所计划的领 产和服务以及增加产品和服务的成本而 失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府 负面对影响。投资者需要一个相对稳定和 和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的 确定性程度较高的投资气候和环境以降低 导致生产和服务提供的损失；间接的损 域转移到危机的回应和重建方面， 丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的 投资的风险，而危机会引起失业、抑制消 失包括增加债务的负担、增加财政的支 从而使发展从长期的考虑转到满足 紧张关系，引发政府的信任危机，从而对 费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增 出、减少储蓄。由此导致的结果是经济 近期的需要。 政治的稳定产生负面的影响。 加了投资环境的不确定性。 增长的速度降低和发展计划的延缓。
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机的特征
威胁性 不确定性
时间有限性
双重效果性 双重效果性 涟漪性 大局性
由于环境的不确定性、人类的有限 危机会带来各种损失，但危机也是 理性以及信息的不对称，危机往往 危机的出现会威胁到一个社会或者 决策者对于危机情形的处理，在决 连带效应，指危机影响的扩大， 危机所造成的影响和结果 机会和转机，如果决策者直面危机， 产生不确定性，这种不确定性主要 组织的基本价值或者目标，当然其 策上只有有限的反应时间，决策者 必须是涉及到核心价值观。 有一元变为多元。 危机可以促进制度的革新和环境的 威胁程度视决策者的认知程度而定。 面临者巨大的压力和不确定性。 表现为状态的不确定性、影响的不 变革。 确定性和危机回应的不确定性。
危机和灾害导致的损失增加
由于以下因素，危机和灾变所造 成的损失的可能性也大大增加。 这些因素包括：（1）国际化的发 展；（2）城市化的发展；（3） 交通的发展和广泛的人口流动； （4）各种社会的冲突和压力的增 加；（5）社会有效治理能力的缺 乏；（6）社会缺乏有效的危机预 防和权变管理的能力；（7）不发 达地区整个社会服务的基础设施 的薄弱；（8）贫穷与社会发展的 不公正。
危机的影响2
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机带来的影响
影响2、从发展 的角度来看，危 机给整个社会发 展所造成的影响 是巨大的。 （4）政治的不稳定。 （3）影响投资的气候和环境。 （2）发展计划的打断。 (1)造成资源的损失。
危机会直接造成人们的生命和财产的损 危机的出现无疑是对国家政治和政府治理 危机，特别是在短时间不断出现的危机， 危机打断了政府和社会正常的发展 失；破坏基础设施；由于破坏正常的生 的挑战，不适当的政府政策、政府管理的 以及时间持续较长的危机都会对投资产生 计划，使发展的资源从所计划的领 产和服务以及增加产品和服务的成本而 失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府 负面对影响。投资者需要一个相对稳定和 和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的 确定性程度较高的投资气候和环境以降低 导致生产和服务提供的损失；间接的损 域转移到危机的回应和重建方面， 丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的 投资的风险，而危机会引起失业、抑制消 失包括增加债务的负担、增加财政的支 从而使发展从长期的考虑转到满足 紧张关系，引发政府的信任危机，从而对 费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增 出、减少储蓄。由此导致的结果是经济 近期的需要。 政治的稳定产生负面的影响。 加了投资环境的不确定性。 增长的速度降低和发展计划的延缓。
危机管理能力ppt课件
◆奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既 包含导致失败的根源，也孕育着成功的 种子。
◆市场中并不存在绝对糟糕的危机，只有 绝对糟糕的危机管理
精选ppt
46
第五章 总结危机
★ 危机不等于失败 ★ 前事不忘，后世之师
精选ppt
47
危机词汇
• 危机痛苦指数
反映危机程度的指标，是指危机带来的伤害所产 生不愉快的感觉或威胁性的精神压力。这种痛苦感 觉平均的相对变动量。
5、管理者通常与职位相 联系
6、管理者组织人们做事 先确定的工作
7、管理者受到人和其他 因素的限制
5、领导者通常与引导相 联系
6、领导者动员、激发人 们去做，使事件发生 变化的工作
7、领导者不受限制，任 何人、任何地方、任 何事情上都会产生
精选ppt
24
危机管理制度化
• 巴顿博士从危机管理的角度指出： 每一个组织机构都应制订一个备用 的 危机管理计划，以做急需使用
38
• 危机急需快速做出决策，并且严重缺乏必 要的训练有素的人员，物质严重缺乏，时 间严重缺乏。
——福斯特
• 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不 确定性的大事件，这种大事件及其后果可 能对组织及其员工、产品、服务、资产和 声誉造成巨大的损害。
——巴顿
精选ppt
39
• 事态已发展到无法控制的程度，时间因素 非常重要，减少损失将是主要任务。 ——格林
（3）稳定合作伙伴的信心；（4）恢复市场信心
精选ppt
43
第四章 转化危机
★每一个危机事件都是一次机会 ★市场中并不存在绝对糟糕的危机，只有 绝对糟糕的危机管理
精选ppt
44
• 危机的反面是机遇 ◆一步之遥的事情
◆市场中并不存在绝对糟糕的危机，只有 绝对糟糕的危机管理
精选ppt
46
第五章 总结危机
★ 危机不等于失败 ★ 前事不忘，后世之师
精选ppt
47
危机词汇
• 危机痛苦指数
反映危机程度的指标，是指危机带来的伤害所产 生不愉快的感觉或威胁性的精神压力。这种痛苦感 觉平均的相对变动量。
5、管理者通常与职位相 联系
6、管理者组织人们做事 先确定的工作
7、管理者受到人和其他 因素的限制
5、领导者通常与引导相 联系
6、领导者动员、激发人 们去做，使事件发生 变化的工作
7、领导者不受限制，任 何人、任何地方、任 何事情上都会产生
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24
危机管理制度化
• 巴顿博士从危机管理的角度指出： 每一个组织机构都应制订一个备用 的 危机管理计划，以做急需使用
38
• 危机急需快速做出决策，并且严重缺乏必 要的训练有素的人员，物质严重缺乏，时 间严重缺乏。
——福斯特
• 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不 确定性的大事件，这种大事件及其后果可 能对组织及其员工、产品、服务、资产和 声誉造成巨大的损害。
——巴顿
精选ppt
39
• 事态已发展到无法控制的程度，时间因素 非常重要，减少损失将是主要任务。 ——格林
（3）稳定合作伙伴的信心；（4）恢复市场信心
精选ppt
43
第四章 转化危机
★每一个危机事件都是一次机会 ★市场中并不存在绝对糟糕的危机，只有 绝对糟糕的危机管理
精选ppt
44
• 危机的反面是机遇 ◆一步之遥的事情
299037刘刚危机管理第2版第06章PPT
一、危机预控的内涵
• （三）危机预控的原则
1.时机原则
2.经济原则
3.可操作原 则
4.避免连锁 反应原则
二、危机预控的基本策略
• （一）排除策略
• 单纯从效果上来看，排除策略是最佳的危机清空策略，它能够清除所有潜在危机的危害性。
1.远离危害 程度大的风
险
2.实施零缺 陷管理
3.设计良好 的防范机制
• 企业应多运用公关策略、顾客忠诚、退出特定市场等方式减弱外部危机的冲击力。 • 企业还需要改变自身的内部管理，避免与外部危机发生全面冲突。
一、危机预控的内涵
• （二）危机预控的对象
• 2.内部危机预控
• 企业的内部危机预控涉及企业运作的各个方面，包括供应链与物流、组织结构、人力资源、设 备技术、产品质量、财务、营销等，这些职能部门环环相扣，最终将危机的后果反映到企业的 财务状况上。
4.在主要公 众中建立强 有力的信誉
基础
5.迅速解决 小问题或小
错误
二、危机预控的基本策略
• （二）防备策略
• 正所谓有备无患，在危机诱因难以排除、缓解和转移的情况下，为降低危机发生后造成的 损失，企业要在危机发生前就做好准备工作。
二、危机预控的基本策略
• （三）缓解策略
1.拖延危机 的爆发时间
因此，为了维护既有的市场价值和品牌形象，贵州茅台急需这个被法律承认的“国酒”商标。
引例——贵州茅台“国酒”商标案
白酒企业的“反击”
贵州茅台第9次申请终于通过初审的消息犹如一石入水激起千层浪花。白酒生产企业纷纷对贵州茅台产 生了“暗箱操作”和“炒作营销”的质疑。白酒企业声讨贵州茅台“国酒”之名的背后，实际上也是一场利 益争夺。其中，汾酒、五粮液和杜康的反对声最高。
公共危机管理课件(PPT 51张)
海耶士(Richard E.Hayes)认为，危机管理是指 一种适应性的管理与控制过程。
强调控制
第十四章 公共危机
14
危机管理的涵义
雷米（John Ramee）认为,危机管理是指组织 针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。
芬克（Steven Fink）认为，任何防止危机发生的措施， 皆为危机管理；任何为了消弭危机所产生的混乱与疑 虑，而使人更能主宰自己命运的手段或措施，皆可称 为危机管理。
强调管理措施和手段
第十四章 公共危机
15
公共危机管理
n公共危机管理是指以政府为主体的公
共部门运用公共权力、整合公共资源， 有效地预防、控制、处理和消弭公共 危机的一种动态的、全方位的管理过 程。
第十四章 公共危机
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（四）公共危机管理研究的理论
组织形象修复理论
焦点事件理论
情境危机理论 社会燃烧理论
危机首先是决策危机:控制与失控之间
第十四章 公共危机 7
危机的涵义
荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森 塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行 为准则架构产生严重威胁，并且在时间压 力和不确定性极高的情况下，必须对其做 出关键决策的事件。
快速决策、风险决策
第十四章 公共危机 8
第十四章 公共危机
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（三）公共危机管理
• 危机管理是一个动态的过程，包括了危机 前的预警管理，危机中的应急处置，以及 危机后的善后处理，是全方位、全过程的 管理行为。危机管理的任务包括：处理事 故、控制事态、协调关系、重塑形象。
第十四章 公共危机 13
危机管理的涵义
格林(Green)认为危机管理的任务是尽可能控制事态， 在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失 控后要争取重新控制住。
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2015-5-23
预警和80-20法则
20%
1
危机管理经验告诉我们，被预警 的受众人群中，有20%的人会做出与 预警相背的选择和反应。这样的人包 括： 表示未接受到预警； 喜欢自己
亲自证实消息； 害怕结果； 别的原
因(如有一些珍贵的文件物品在危区)； 相信他们比危机预警中的建议懂得更 多。
20%
2
机，处理危机，总结危机。在处理危机时，
合理地运用沟通管理，媒体管理，企业形象 管理等方法可以收到事半功倍的效
3、第四个R(Recovery)——恢复。
危机情景一旦被控制住后，管理者和主管
就要着手致力于组织的恢复工作，尽力将组织 的财产、设备、工作流程和组织中的人恢复到 正常状态。 恢复的过程包括两个方面：人的管理和恢 复以及系统的恢复。
这个事件中有四点值得注意：
评述
1、系统附近的人对预警系统的反应； 2、反应的管理组织的形成； 3、旁观者造成的问题； 4、危情中媒体和关注带来的效果。
2015-5-23
4R危机管理理论的内容
3、第三个R(Response)——反应。 即强调在危机已经来临的时候，管理者应
该做出什么样的反应以策略性地解决危机？危
反应（Response）、恢复（Recovery）四个
阶段组成。
管理者需要
主动将危机工作任务按4R模式划分为四类—
—减少危机情境的攻击力和影响力，使企业 做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生 的危机——以及从中恢复。
危机管理模型
4R危机管理理论的内容
1、第一个R(Reduction)——缩减。 危机缩减管理是危机管理的核心内容。对
对于这些人，管理者
要采取特别的措施对他们
加以控制，并预备一些潜 在和必要的施救方案来解 决实际危机。
2015-5-23
现实点击2：1991年美国堪萨斯州安道尔龙卷风
在美国每年都会发生一些龙卷风，造成
背景
财产损失、人员伤亡。龙卷风很难预测，因
此，经常出现错误的预警。堪萨斯州的安道 尔是一个有4000居民的位于龙卷风威胁地带 的小镇。 1991年4月26日下午6时，龙卷风将袭击
在公园附近一个小 商场的空贮藏室， 组成了一个紧急抢 救中心。
反应
龙卷风袭击过
后，反应人员
赶到，开始寻 找、抢救活动。
36小时内，一 套安全组织系 统在紧急抢救
中心成立。
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现实点击2：1991年美国堪萨斯州安道尔龙卷风
统计
死者：13人；伤员：175人；约840名 居民丧失其家园（共有4047名居民）。
这个事件清楚地说明了各部分 应急管理任务，可以从危机肇端 开始（努力控制并解决引发危机 的起因，降低危机爆发的可能 性），而不是起始于危机造成影 响之时。在机组人员、空管部门、
01 02
03
危机缩减是防微杜渐的工作。
需要注意3方面：危机初发之时；危机冲击； 对危机冲击的应急管理。
团队协作
飞机降落有过半数的人获救，表明机组人员通过 有效地合作解决了部分问题，完成了一定的任务。
开始致力于危
1996年至1998年 出任LACDE的国际 科学委员会主席。
机管理的研究。
危机审计、计划制定、人员培训、
指挥技能及经营恢复和重建计划。
1982
1986
1990
1993
1995
1996
开始从事管理
在新南威尔士州对
1989年的纽卡斯卡 地震调查中，他提供 了专业性证据证明危
希斯到英国伦敦去帮助创建危机咨询有限责任 公司，并从此成为一名专职顾问。这个公司提 供管理咨询、专业建议及技能培训等服务项目。 它涉及了政府和商业机构危机管理的所有领
3
4
5
6
机组继续采取各种措施控 制险情，同时在飞机上的 加入抢险。但也未能控制 险情，机长决定让飞机尽 快着陆。
苏城机场方面在31号跑道做 好抢险准备，但是飞机失控 降落在22号跑道，机场方面 紧急重新安排。
一位已退休的DC10机长也 向右大转弯，使得机长决定
事，飞机失控。
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3、事件评述
环境
结构
备的标签无误，说明书正确易读易懂。管理
者要保证设备即需即取。在合适的地方要有 合适的设备。
产生和维护结构、设备、产品、服务的系统。
当反应和恢复的人员能力强，能够有效控制 局面的时候，人员就成为降低风险发生概率 和缩减其冲击的一个关键因素。管理者要确 保合适的人掌握必要的技能和设备，受到必
在保证系统位置正确或者有所富余的情况下，
肆
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最后，本书总结了4R模式的结果——第五个R（Resilience）， 即恢复力。
4R 危机管理理论
Part3
4R危机管理理论
01 02
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什么是4R危机管理理论？
罗伯特·希斯在本书中率先提出危机管理4R模式， 即缩减（Reduction）、预备（Readiness）、
与沟通方面的
咨询工作。
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机管理中存在的问题。
域——从危机反应、危机恢复、计划安排、风
险评估到危机评价等等。
Part2
本 书 简 介
本书内容简介
壹
危机管理者考虑如何减少危机情境的发生，如何做好危 机管理的准备工作，如何规划以及如何培训员工以应对危机 局面，并从中很快复原。这四个方面构成了基本的危机管理。
机反应管理所涵盖的范围极为广泛，如危机的 沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者 进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。
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反应（Response）
应对危机时的管理策略
企业首先要解决的是企业如何能够获得更多
的时间以应对危机；其次是如何能够更多地 获得全面真实的信息以便了解危机波及的程 度，为危机的顺畅解决提供依据；最后是在 危机来临之后，企业如何降低损失，以最小 的损失将危机消除。 一般可以分为四个步骤：确认危机，隔离危
本书导论部分阐述了危机规模、可见性、危机复杂程度，并对危
贰
机管理的范畴和危机中人之生理和心理状况进行了概要的介绍。 接着对即将发生的危机进行风险评估，估计危机对企业以及周围 环境的破坏程度，这些评估有助于4R中每一个“R”的决策。 随后，本书围绕4R模式，系统地论述了危机管理的四个方面。首
叁
先介绍缩减危机的几种技能和方法；其次是制定更有效的反应及 恢复计划；接着讨论如何更好地管理危机局面和危机情境中的人， 进一步探究恢复管理的方法，并从反应管理和处理心理创伤与压 力等方面考虑危机对人的心理影响。
发展恢复力的关键过渡内容
是构建一支危机管理队伍和 危机反应专家队伍。
情景的能力。这种能力包括物
质和精神的准备——了解将要 发生的事和适当的反应。这种 有效生存与反应的能力就是恢 复力。
什么是恢复力
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关键过渡内容
第五个R：发展恢复力
恢复力和经验总结
危机管理者能吸取以往的经验和教
训，可以提高企业的恢复力。经过 危机后的咨询和调查活动，可以改
计划，进行日常的危机管理工作。同时，为了能清楚
地了解危机爆发前的征兆，企业需要一套完整而有效 的危机预警系统。通过训练和演习，可使每个员工都 掌握一定的危机处理方法，使企业在面对危机时可以 从容应对。
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预警系统
预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它
完善的企业危机预
警系统可以很直观 地评估和模拟出事
乘客（包括4个婴儿）中有110人丧生，11名乘务人员中有1人
丧生的悲剧，但若不是机组人员的拯救得当，原本伤亡应更加惨 重。由于当时地面上的人员早就知道该班机可能会在迫降时失事， 因此电视台摄影师早已在机场边等候记录飞机迫降的过程，使得
它成为航空史上记录最完整的空难之一。
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2、事件过程
于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是
其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间， 摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发 生及冲击力。就缩减危机管理策略，主要从环 境、结构、系统和人员几个方面去着手。
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缩减（Reduction）
危机发生的环境。管理者要做好应对危机的 制造产品和进行服务的结构、设备。保证设 预备工作，识别环境中有利于应对危机的方 法制定一个能对危机进行积极反应、依据环 境而不断更新变化的计划。
危机管理
罗伯特·希斯 著
王成 宋炳辉 金瑛
译
向厚男 2014.12.23
Part1
作 者 简 介
罗伯特·希斯简介
罗伯特· 希斯博士是一名组织与管理方面的顾问。美国俄勒 冈大学教育领导学博士，曾任小学、初中和高中教师及美国俄
勒冈州莱巴嫩先锋学校校长，是“学校突破”校际网络组织的
创始人。在澳大利亚昆斯兰大学，他开设了第一个涉及危机管 理的管理课程。他是公司持续发展协会的成员，还在专门服务
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心理恢复
03
内疚
02
责难
04
重现
01
事后震惊
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05
改变信念
第五个 R ：发展恢复力
Part4
第五个R：发展恢复力
恢复力的基础
企业的生存力从根本上依赖于 管理者、主管和员工应付危机 包括两个并行的努力： 1、降低遭遇危机情景（和这些 情景带来的影响）的机率； 2、提高对危机情景做出反应和 在无法免除时要有从危机中恢 复的心理和行动准备。
壹
们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变 化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责 人。
故可能造成的灾难，
以警示相关者做出 快速和必要的反应。