危机管理 .ppt

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最后，本书总结了4R模式的结果——第五个R（Resilience）， 即恢复力。
4R 危机管理理论
Part3
4R危机管理理论
01 02
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什么是4R危机管理理论？
罗伯特·希斯在本书中率先提出危机管理4R模式， 即缩减（Reduction）、预备（Readiness）、
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预警和80-20法则
20%
1
危机管理经验告诉我们，被预警 的受众人群中，有20%的人会做出与 预警相背的选择和反应。这样的人包 括： 表示未接受到预警； 喜欢自己
亲自证实消息； 害怕结果； 别的原
因(如有一些珍贵的文件物品在危区)； 相信他们比危机预警中的建议懂得更 多。
20%
2
在公园附近一个小 商场的空贮藏室， 组成了一个紧急抢 救中心。
反应
龙卷风袭击过
后，反应人员
赶到，开始寻 找、抢救活动。
36小时内，一 套安全组织系 统在紧急抢救
中心成立。
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现实点击2：1991年美国堪萨斯州安道尔龙卷风
统计
死者：13人；伤员：175人；约840名 居民丧失其家园（共有4047名居民）。
对于这些人，管理者
要采取特别的措施对他们
加以控制，并预备一些潜 在和必要的施救方案来解 决实际危机。
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现实点击2：1991年美国堪萨斯州安道尔龙卷风
在美国每年都会发生一些龙卷风，造成
背景
财产损失、人员伤亡。龙卷风很难预测，因
此，经常出现错误的预警。堪萨斯州的安道 尔是一个有4000居民的位于龙卷风威胁地带 的小镇。 1991年4月26日下午6时，龙卷风将袭击
于受灾和濒危的当地政府的国际董事会就职。他在各种杂志报
刊上已发表多篇论文，以其敏锐的视角和广博的知识对危机管 理的方方面面提出了自己深刻而独到的专业化观点。
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罗伯特·希斯主要经历
墨尔本的一所大学聘请希斯博士 协助建设澳大利亚最新的商业管 理项目研究生学位并开设相关课 程，这是一个以实际管理技能为 基础的专业，它包括一系列涉及 管理危机的课程——风险评估、
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6
机组继续采取各种措施控 制险情，同时在飞机上的 加入抢险。但也未能控制 险情，机长决定让飞机尽 快着陆。
苏城机场方面在31号跑道做 好抢险准备，但是飞机失控 降落在22号跑道，机场方面 紧急重新安排。
一位已退休的DC10机长也 向右大转弯，使得机长决定
事，飞机失控。
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3、事件评述
反应（Response）、恢复（Recovery）四个
阶段组成。
管理者需要
主动将危机工作任务按4R模式划分为四类—
—减少危机情境的攻击力和影响力，使企业 做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生 的危机——以及从中恢复。
危机管理模型
4R危机管理理论的内容
1、第一个R(Reduction)——缩减。 危机缩减管理是危机管理的核心内容。对
与沟通方面的
咨询工作。
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机管理中存在的问题。
域——从危机反应、危机恢复、计划安排、风
险评估到危机评价等等。
Part2
本 书 简 介
本书内容简介
壹
危机管理者考虑如何减少危机情境的发生，如何做好危 机管理的准备工作，如何规划以及如何培训员工以应对危机 局面，并从中很快复原。这四个方面构成了基本的危机管理。
这个事件清楚地说明了各部分 应急管理任务，可以从危机肇端 开始（努力控制并解决引发危机 的起因，降低危机爆发的可能 性），而不是起始于危机造成影 响之时。在机组人员、空管部门、
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危机缩减是防微杜渐的工作。
需要注意3方面：危机初发之时；危机冲击； 对危机冲击的应急管理。
团队协作
飞机降落有过半数的人获救，表明机组人员通过 有效地合作解决了部分问题，完成了一定的任务。
机，处理危机，总结危机。在处理危机时，
合理地运用沟通管理，媒体管理，企业形象 管理等方法可以收到事半功倍的效果。
反应力层面
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4R危机管理理论的内容
3、第四个R(Recovery)——恢复。
危机情景一旦被控制住后，管理者和主管
就要着手致力于组织的恢复工作，尽力将组织 的财产、设备、工作流程和组织中的人恢复到 正常状态。 恢复的过程包括两个方面：人的管理和恢 复以及系统的恢复。
于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是
其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间， 摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发 生及冲击力。就缩减危机管理策略，主要从环 境、结构、系统和人员几个方面去着手。
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缩减（Reduction）
危机发生的环境。管理者要做好应对危机的 制造产品和进行服务的结构、设备。保证设 预备工作，识别环境中有利于应对危机的方 法制定一个能对危机进行积极反应、依据环 境而不断更新变化的计划。
危机管理
罗伯特·希斯 著
王成 宋炳辉 金瑛
译
向厚男 2014.12.23
Part1
作 者 简 介
罗伯特·希斯简介
罗伯特· 希斯博士是一名组织与管理方面的顾问。美国俄勒 冈大学教育领导学博士，曾任小学、初中和高中教师及美国俄
勒冈州莱巴嫩先锋学校校长，是“学校突破”校际网络组织的
创始人。在澳大利亚昆斯兰大学，他开设了第一个涉及危机管 理的管理课程。他是公司持续发展协会的成员，还在专门服务
壹
们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变 化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责 人。
故可能造成的灾难，
以警示相关者做出 快速和必要的反应。
预警系统的功能有：
贰
危机始发时能更快反应(不良变化被注意到并传递出去)； 保护人和财产(通过发布撤离信号和开通收容系统)； 激活积极反应系统(如抑制系统)。
环境
结构
备的标签无误，说明书正确易读易懂。管理
者要保证设备即需即取。在合适的地方要有 合适的设备。
产生和维护结构、设备、产品、服务的系统。
当反应和恢复的人员能力强，能够有效控制 局面的时候，人员就成为降低风险发生概率 和缩减其冲击的一个关键因素。管理者要确 保合适的人掌握必要的技能和设备，受到必
在保证系统位置正确或者有所富余的情况下，
事故
包括安道尔在内的部分地区的预警发出，下午 6时39分，龙卷风袭击安道尔小镇。 袭击到来之前，由于预警系统损坏，自动 预警没能提供预警声，于是一辆警车进入小镇
鸣笛警告，大约200至300名公园里的人注意
到预警，撤离到地下避难室。
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现实点击2：1991年美国堪萨斯州安道尔龙卷风
紧急抢救中心 决定延迟清理 计划，以便让 居民有时间寻 回自己的财务。
计划，进行日常的危机管理工作。同时，为了能清楚
地了解危机爆发前的征兆，企业需要一套完整而有效 的危机预警系统。通过训练和演习，可使每个员工都 掌握一定的危机处理方法，使企业在面对危机时可以 从容应对。
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预警系统
预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它
完善的企业危机预
警系统可以很直观 地评估和模拟出事
开始致力于危
1996年至1998年 出任LACDE的国际 科学委员会主席。
机管理的研究。
危机审计、计划制定、人员培训、
指挥技能及经营恢复和重建计划。
1982
1986
1990
1993
1995
1996
开始从事管理
在新南威尔士州对
1989年的纽卡斯卡 地震调查中，他提供 了专业性证据证明危
希斯到英国伦敦去帮助创建危机咨询有限责任 公司，并从此成为一名专职顾问。这个公司提 供管理咨询、专业建议及技能培训等服务项目。 它涉及了政府和商业机构危机管理的所有领
本书导论部分阐述了危机规模、可见性、危机复杂程度，并对危
贰
机管理的范畴和危机中人之生理和心理状况进行了概要的介绍。 接着对即将发生的危机进行风险评估，估计危机对企业以及周围 环境的破坏程度，这些评估有助于4R中每一个“R”的决策。 随后，本书围绕4R模式，系统地论述了危机管理的四个方面。首
叁
先介绍缩减危机的几种技能和方法；其次是制定更有效的反应及 恢复计划；接着讨论如何更好地管理危机局面和危机情境中的人， 进一步探究恢复管理的方法，并从反应管理和处理心理创伤与压 力等方面考虑危机对人的心理影响。
乘客（包括4个婴儿）中有110人丧生，11名乘务人员中有1人
丧生的悲剧，但若不是机组人员的拯救得当，原本伤亡应更加惨 重。由于当时地面上的人员早就知道该班机可能会在迫降时失事， 因此电视台摄影师早已在机场边等候记录飞机迫降的过程，使得
它成为航空史上记录最完整的空难之一。
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2、事件过程
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反弹策略
即便组织开始了恢复和重建工作，但时间上的损失和降低了的服务和产量会减少利益 攸关者的信心和支持力度，并丢失市场份额。管理者和主管不能只是考虑生存和惯用 的恢复策略。而是需要找到能使组织反弹得比危机前更大更好的方法。
基本的反弹策略：
1、制定和保持愿望单； 2、提高组织成员的技能； 3、改进沟通； 4、制定一个有效地形象管理计划； 5、贴近利益攸关者并使其参与； 6、集中力量迅速积极地解决危机； 7、举行仪式和庆祝会。
系统
管理者能够运用缩减危机策略确定哪些防险 系统可能失效，并相应修正和强化。系统中 的沟通要通畅，及时改进系统。
人员
要的支持和保护。
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现实点击1：苏城空难
1、事件概况
苏城空难发生于1989年7月19日，美国联合航空UA232号
航班（飞行于丹佛、芝加哥、费城之间）的二号引擎（位于尾部） 因为扇叶片制造的瑕疵，导致各翼面的控制功能失效。在无舵面 工作的情况下，机组人员在原本坐在后舱中的一位非值勤飞行员 之协力下，靠着控制仅存的2具引擎调整飞行方向，尝试让班机 在艾奥瓦州苏城（Sioux City，Iowa）紧急迫降，而被称为苏城 空难。虽然在迫降时还是不幸发生机身翻覆的情况，造成285名
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心理恢复
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内疚
02
责难
04
重现
01
事后震惊
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改变信念
第五个 R ：发展恢复力
Part4
第五个R：发展恢复力
恢复力的基础
企业的生存力从根本上依赖于 管理者、主管和员工应付危机 包括两个并行的努力： 1、降低遭遇危机情景（和这些 情景带来的影响）的机率； 2、提高对危机情景做出反应和 在无法免除时要有从危机中恢 复的心理和行动准备。
发展恢复力的关键过渡内容
是构建一支危机管理队伍和 危机反应专家队伍。
情景的能力。这种能力包括物
质和精神的准备——了解将要 发生的事和适当的反应。这种 有效生存与反应的能力就是恢 复力。
什么是恢复力
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关键过渡内容
第五个R：发展恢复力
恢复力和经验总结
危机管理者能吸取以往的经验和教
训，可以提高企业的恢复力。经过 危机后的咨询和调查活动，可以改
机反应管理所涵盖的范围极为广泛，如危机的 沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者 进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。
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反应（Response）
应对危机时的管理策略
企业首先要解决的是企业如何能够获得更多
的时间以应对危机；其次是如何能够更多地 获得全面真实的信息以便了解危机波及的程 度，为危机的顺畅解决提供依据；最后是在 危机来临之后，企业如何降低损失，以最小 的损失将危机消除。 一般可以分为四个步骤：确认危机，隔离危
这个事件中有四点值得注意：
评述
Biblioteka Baidu
1、系统附近的人对预警系统的反应； 2、反应的管理组织的形成； 3、旁观者造成的问题； 4、危情中媒体和关注带来的效果。
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4R危机管理理论的内容
3、第三个R(Response)——反应。 即强调在危机已经来临的时候，管理者应
该做出什么样的反应以策略性地解决危机？危
飞机失控继续右倾，机 美联航修中心与机组联 系上，机长通知机组人 员准备降落苏城机场， 并广播通知乘客。 飞机紧急着陆，飞机失 控撞向地面，分裂成五 部分，地面救援开始。
长立即进行险情控制，
但是毫无用处。乘务员 报告空管局要求在附近 机场紧急降落。
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2
飞机转行芝加哥时，2
号发动机故障，机长 要求立即运作发动机 失灵程序。但无济于
苏城临时指挥处最初处理危机肇
端之时，另一部分管理者（机场、 军队和当地抢救部门）就在准备 着处理危机的严重结果。
反思
设计者重新设计了一个更安全的尾翼结构， 将重点放在培训更好的机组人员。
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4R危机管理理论的内容
2、第二个R(Readiness)——预备。 预备管理主要是进行危机的防范工作，企业可挑 选各方面的专家，组成危机管理团队，制定危机管理